電子商務(wù)-教案-402-售中客服(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服崗位-售中服務(wù)課題序號402教學(xué)班級教學(xué)課時(shí)1教學(xué)形式多媒體教學(xué)課題名稱客服崗位-售中服務(wù)使用教具課件，多媒體教學(xué)教學(xué)目的處理網(wǎng)店銷售商品過程中顧客提出的問題。教學(xué)重點(diǎn)處理網(wǎng)店銷售商品過程中顧客提出的問題的方法、技巧教學(xué)難點(diǎn)處理網(wǎng)店銷售商品過程中顧客提出的問題的方法、技巧更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容無課前準(zhǔn)備制作課件，整理任務(wù)指導(dǎo)書課外作業(yè)查找1-2個(gè)商品，并進(jìn)行網(wǎng)上售中服務(wù)練習(xí)。板書設(shè)計(jì)一、售中服務(wù)（一）實(shí)訓(xùn)環(huán)境（二）實(shí)訓(xùn)進(jìn)程1、與客戶打招呼2、詢問是否有貨3、詢問產(chǎn)品質(zhì)量4、詢求導(dǎo)購幫助5、討價(jià)還價(jià)6、交易流程問題教學(xué)感想課堂教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)主 要 教 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)

2、手段與方式課程導(dǎo)入（以實(shí)際案例的方式引入本課的主要內(nèi)容）講授新課（通過案例進(jìn)入本課的主要內(nèi)容）課程小結(jié)課后作業(yè)一、 售前客服（一）實(shí)訓(xùn)環(huán)境（二）實(shí)訓(xùn)進(jìn)程二、實(shí)訓(xùn)進(jìn)程1、與客戶打招呼客戶：你好！在嗎？分析：看到客戶ID是初次來交流的，一定要熱情打招呼?？头耗茫≡诘?！有什么事可以幫到您？ 你還能怎樣答復(fù)？客戶：你好！在嗎？ 分析：看到客戶ID是老客戶，一定要主動介紹新商品或優(yōu)惠活動。讓客戶有賓至如歸的感覺。所以售前了解店鋪的商品情況和活動至關(guān)重要?？头耗?歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。你還能怎樣答復(fù)？2、詢問是

3、否有貨 客戶：（某商品的鏈接）這件還有嗎？分析：店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，客服需要核對實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。當(dāng)貨物還有庫存時(shí)，也要加一些小技巧，暗示商品賣得快，要快點(diǎn)下單?？头耗?，這款XX現(xiàn)在還有哦。這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后幾個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦!你還能怎樣答復(fù)？客戶：這款有金色的嗎?分析：如果貨物沒有庫存時(shí)，要如實(shí)告知，并引導(dǎo)客戶選擇其它商品。這時(shí)可用反問法等技巧?？头翰缓靡馑嘉覀儧]有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?你還能怎樣答復(fù)？不好意思，這款剛好賣完了

4、。我記下你的聯(lián)系方式吧？一有貨會及時(shí)通知你，也請你多關(guān)注我們的商城。3、詢問產(chǎn)品質(zhì)量客戶：（某商品的鏈接）這個(gè)實(shí)物好看嗎？分析：客戶在網(wǎng)上購物，不能觸碰到商品，自然對商品的質(zhì)量有擔(dān)心，這時(shí)要理解客戶的心理，用真誠的話語將店鋪所做的努力表達(dá)出來，打消客戶的顧慮。并用勇于承擔(dān)交易風(fēng)險(xiǎn)的措施讓客戶放心購買。或者用贊美的技巧，推薦商品給客戶。客服：本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，實(shí)物與圖片一樣美！您好，請放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換。你還能怎樣答復(fù)？您好，您非常有眼光，這款產(chǎn)品非常時(shí)尚，是我們的熱銷產(chǎn)品。客戶：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量。分析：客

5、戶常常將店鋪信譽(yù)與商品質(zhì)量捆綁在一起，為自己在網(wǎng)上購物增加更多的保障。所以要給客戶以信心。 客服：您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我更看重信譽(yù)！我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換。你還能怎樣答復(fù)？ 客戶：你們開店3個(gè)月就是五鉆了？好評99.99%！真有這么好嗎？分析：客戶有時(shí)也會因?yàn)樘玫牡赇佇抛u(yù)而心存疑慮，所以也要了解電商平臺的相關(guān)規(guī)則，借助大環(huán)境的力量爭取客戶的信任。 客服：您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能。我們的信譽(yù)度是非常真實(shí)的。請您放心購買。你還能怎樣答復(fù)？ 客戶：為什么評價(jià)里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一般呀，我

6、很想買一件，可是我下不了手，汗。分析：客戶因?yàn)槠渌I家的評價(jià)對商品產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)不要著急反駁，可以先拿出好評來引導(dǎo)客戶看一下，并且告知客戶因?yàn)樯唐返匿N量是比較大的，有的時(shí)候出現(xiàn)一些小問題也在所難免，這樣不僅博得客戶的同情，也為產(chǎn)品做了一次促銷。再承諾會盡量避免這些小問題的出現(xiàn)，提高服務(wù)水平。客服：您放心，這件商品已售出上千件，證明它非常受歡迎。請相信您的判斷，我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。你還能怎樣答復(fù)？4、詢求導(dǎo)購幫助客戶：你好，我看中了你XX款大衣，我身高165CM，體重50KG，請問穿什么尺寸？分析：如果用一般、大概、可能等程度副詞來做為給客戶的回答，以推卸由于尺寸不合適而帶來的責(zé)任，會讓客戶產(chǎn)生

7、反感，從而丟失一些客戶。因此要先仔細(xì)咨詢一下客戶平時(shí)穿衣的大小，以及穿衣風(fēng)格，是要修身的還是寬松的，然后將自己認(rèn)為最合適的尺寸用直白的方式說出來。客服：親，聽了您的描述，還是XX型號更適合您。具體您可以參考商品尺寸表訂購，請您了解，感謝您的配合與支持！你還能怎樣答復(fù)？客戶：（某商品的鏈接）和（另一商品的鏈接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？分析：對于有購買意向卻猶豫不決的客戶，首先要給客戶購物的信心，再引導(dǎo)客戶自己挑選?？头耗?，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架的，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢！您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會錯(cuò)哦！你還能怎樣答復(fù)？5、討價(jià)還價(jià)客戶：你怎么賣那么貴

8、，別人比你便宜多了。分析：應(yīng)透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，包括進(jìn)貨渠道等正品來源信息和店鋪服務(wù)的優(yōu)勢，為買家指明購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)?？头耗茫覀兊漠a(chǎn)品是廠家直銷，絕對正品并且服務(wù)都有保證。我們在注重品質(zhì)的同時(shí)也注重服務(wù)的過程。請您了解。你還能怎樣答復(fù)？客戶：你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍了。客服：分析：首先要了解網(wǎng)店當(dāng)前的價(jià)格優(yōu)惠預(yù)案，鼓勵(lì)客戶多買商品才有小禮物。在討價(jià)還價(jià)過程中，賣方做出一定的讓步，多數(shù)客戶只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會感到滿足，訂單容易成交。 你還能怎樣答復(fù)？客戶：您好，可以贈送禮物。在您購物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定的會員積分時(shí)，會送出我

9、們精心設(shè)計(jì)的禮物。您好！很抱歉我們不贈送禮物的，但是如果您在本店購買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵?？头旱曛?，我還是個(gè)學(xué)生，你能再特別優(yōu)惠些嗎？分析：對于軟磨硬泡的客戶，要用博同情或其他方法例如抓住客戶想快些收到貨物等心理，促成訂單的成交。你還能怎樣答復(fù)？客戶：總共198元是嗎？便宜些吧，零頭去掉100元好了！客服：親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我能體會學(xué)生的處境。本店的價(jià)格也是特別針對學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。親，已經(jīng)很優(yōu)惠了！如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。你還能怎樣答復(fù)？6、交易流程問題客戶：我第一次網(wǎng)購，不知道怎么拍

10、寶貝呢？分析：許多客戶需要客服指導(dǎo)才能走完購物流程。首先客服要熟悉整個(gè)交易流程，更要有耐心?？头河H，點(diǎn)擊寶貝圖片旁邊的“立刻購買”按鈕，根據(jù)提示正確填寫您的收貨信息，聯(lián)系電話及購買數(shù)量，再點(diǎn)擊確認(rèn)購買，然后根據(jù)提示付款就好了。 你還能怎樣答復(fù)？ 客戶：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你??？分析：許多客戶對付款方式或流程還不熟悉，客服要具備各類支付方式及流程等知識?？头河H，為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會通知我們發(fā)貨的。你還能怎樣答復(fù)？客戶：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？分析：許多客戶要分幾次才走完購物流程，客

11、服要熟悉整個(gè)交易流程，更要有耐心。 客服：親，請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步一步完成即可。你還能怎樣答復(fù)？ 客戶：我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？客服：親，“立刻購買”的旁邊有一個(gè)“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起付款即可。你還能怎樣答復(fù)？客戶：我不小心重復(fù)點(diǎn)擊購買寶貝了，但是我只需要購買一個(gè)，另一個(gè)怎么取消？分析：許多客戶在購物時(shí)要賣家方面協(xié)助，所以客服要隨時(shí)查看交易詳情，處理修改價(jià)格、催單付款、關(guān)閉交易、申請退款等事情?？头河H，請將您不需要購買的寶貝告訴我，這邊關(guān)閉交易就好了。你還能怎樣答復(fù)？客戶：平郵，快遞多少錢？分析：客服事前一定要掌握物流的費(fèi)用，物流公司的名稱，到各地的速度等信息，方便回答客戶的提問。客服：親，您好，平郵X元起步，快遞X元起步。你還能怎樣答復(fù)？本次任務(wù)介紹了如何對產(chǎn)品就行售中服務(wù)，為后續(xù)從事電子商務(wù)的學(xué)習(xí)工作提供良好的基礎(chǔ)。查找1-2個(gè)商品，并進(jìn)行