試析酒店業(yè)會(huì)議顧客滿意的驅(qū)動(dòng)因素

1、試析酒店會(huì)議顧客滿意的驅(qū)動(dòng)因素及服務(wù)質(zhì)量水平【摘要】培育和維護(hù)滿意的顧客是酒店獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要條件,但以往對(duì)顧客滿意的研究局限于對(duì)既有顧客滿意模型的應(yīng)用和簡(jiǎn)單修正,對(duì)驅(qū)動(dòng)顧客滿意的因素未作深入的探討,特別是針對(duì)細(xì)分的會(huì)議顧客群體,尚缺乏細(xì)致的研究。本文綜合考慮了酒店、會(huì)議產(chǎn)品以及會(huì)議顧客的需求特征等因素,構(gòu)建了酒店業(yè)會(huì)議顧客滿意的驅(qū)動(dòng)模型,并進(jìn)行了實(shí)證分析。研究表明:驅(qū)動(dòng)會(huì)議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會(huì)議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會(huì)議服務(wù)、酒店其他服務(wù)和物有所值幾個(gè)方面。這些因素均對(duì)會(huì)議顧客的整體滿意度產(chǎn)生正向影響。【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；會(huì)議顧客；顧客滿意；驅(qū)動(dòng)因素；服務(wù)質(zhì)量

2、W.k.che hotel meeting the driving factors of customer satisfaction【Abstract】To nurture and maintain satisfied customers is one of the important conditions for hotel to obtain and maintain competitive advantage, but in the past research of customer satisfaction is limited to the application of both t

3、he customer satisfaction model and a simple correction, the driving factors of customer satisfaction in the absence of an in-depth discussion, especially for breakdown meeting customers, and there is no detailed studies. In this paper, considering the hotel, the characteristics of products and meeti

4、ng the customer requirements, etc., to build the hotel industry conference driven model of customer satisfaction, and has carried on the empirical analysis. Research has shown that drivers meeting customer satisfaction factors include the overall image and the external environment, hotel conference

5、facilities, other facilities, hotels, conference services, hotel services and other value several aspects. These factors have positive effect on meeting the customer's overall satisfaction. Four of them has a significant influence on the overall customer satisfaction factors for customers to rep

6、eat purchase, recommend consciousness have a significant positive effect.【Key words】The hospitality industry;Meeting customers;Customer satisfaction;The driving factor;The quality of service1. 引言 市場(chǎng)需求方式的變化和顧客主體意識(shí)的增強(qiáng)帶來了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)滿意并且忠誠(chéng)的顧客群體成為企業(yè)的重要使命。另一方面，隨著各國(guó)與我國(guó)之間政治、文化、商務(wù)交流活動(dòng)的日

7、益頻繁，尤其是奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)、G20峰會(huì)等國(guó)際活動(dòng)的宣傳作用，中國(guó)的會(huì)議經(jīng)濟(jì)將開始逐漸步入快車道。酒店作為傳統(tǒng)的舉辦會(huì)議的地點(diǎn)，在會(huì)議市場(chǎng)中占有著十分重要的地位。伴隨著中國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)的日趨壯大，會(huì)議市場(chǎng)也將進(jìn)一步擴(kuò)大，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，酒店如何吸引和穩(wěn)定客源成為企業(yè)在酒店行業(yè)內(nèi)部生存和發(fā)展的重要課題。本文所研究的會(huì)議型顧客為大型會(huì)議顧客，相對(duì)小會(huì)議型顧客來說層次更多更高，持續(xù)的時(shí)間多為2天以上。2. 酒店會(huì)議顧客的界定 會(huì)議類型顧客是本文主要的研究對(duì)象。文中的“顧客”是指購(gòu)買酒店會(huì)議產(chǎn)品的顧客。這些顧客可以分為參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)議策劃者和會(huì)議參與者這三類。參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，他們當(dāng)中的一部分可能是會(huì)議

8、主辦方單位領(lǐng)導(dǎo)，也可能是被邀請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo)。會(huì)議策劃者，他們負(fù)責(zé)挑選會(huì)址，組織策劃與會(huì)代表的會(huì)議活動(dòng)，與酒店進(jìn)行談判，對(duì)會(huì)議接待設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，最后確定是否購(gòu)買酒店的會(huì)議產(chǎn)品。會(huì)議參與者，是酒店會(huì)議產(chǎn)品和服務(wù)的最終體驗(yàn)者。與會(huì)者對(duì)其在酒店參會(huì)的經(jīng)歷形成總體評(píng)價(jià)和反饋，從而對(duì)會(huì)議策劃者的再次購(gòu)買決策和與會(huì)者下次的參會(huì)傾向都有一定的影響。因此，他們的需求不應(yīng)被忽視。實(shí)際上，這3類顧客的價(jià)值需求是有一定區(qū)別的，嚴(yán)格來講，在研究中要區(qū)別對(duì)待。但是在我國(guó)，由于會(huì)議策劃者還并沒有形成一項(xiàng)專門的職業(yè)，大多數(shù)會(huì)議策劃者同時(shí)也是會(huì)議的實(shí)際參與者，參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)也是會(huì)議的實(shí)際參與者，因此，本文并不作嚴(yán)格區(qū)分。3. 會(huì)議顧

9、客滿意的驅(qū)動(dòng)因素分析 經(jīng)過為期6個(gè)月的實(shí)習(xí)以及通過網(wǎng)絡(luò)等途徑對(duì)酒店會(huì)議方面的了解，本文中大致將影響酒店會(huì)議顧客滿意程度的驅(qū)動(dòng)因素歸納為：基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量、整體形象與外部環(huán)境、配套餐飲、配套酒店、參會(huì)效率性、社交設(shè)施等多個(gè)驅(qū)動(dòng)因素。 其中，通過實(shí)習(xí)過程中的經(jīng)驗(yàn)來看，我認(rèn)為“基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量”，對(duì)整體滿意度的影響最大，是會(huì)議顧客最為重視的指標(biāo)。“整體形象與外部環(huán)境”影響度位居第2位，說明參會(huì)者對(duì)于會(huì)議舉辦地的形象以及周邊環(huán)境的要求越來越高。再次，“酒店服務(wù)”、“餐飲服務(wù)”一直是參會(huì)人員不可或缺的基本服務(wù)，會(huì)議中心要認(rèn)真對(duì)待參會(huì)人的食宿需求?！皡?huì)效率性”、“社交設(shè)施”則是對(duì)于會(huì)議期間享受高效的

10、會(huì)議服務(wù)、與參會(huì)期間進(jìn)行更多社交活動(dòng)的新要求。3.1 基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，會(huì)議設(shè)備中除了一些常用的設(shè)備，如講臺(tái)、白板、白板筆、桌椅、插線板、橫幅、指示牌、桌卡、中央空調(diào)；還應(yīng)包括音響設(shè)備，如音響、話筒；專業(yè)的視聽設(shè)備，如屏幕、投影儀(膠片投影儀及多媒體投影儀)、錄像機(jī)、VCD或DVD,鐳射筆、幻燈機(jī)；比較先進(jìn)的視聽設(shè)備，如多媒體設(shè)備、可視電話會(huì)議系統(tǒng)、同聲傳譯系統(tǒng)、同聲傳播、會(huì)議表決系統(tǒng)等等。對(duì)于附帶有展覽項(xiàng)目的會(huì)議，則需要酒店提供展覽的場(chǎng)地和服務(wù)設(shè)施。服務(wù)質(zhì)量，會(huì)議中心服務(wù)人員具有充足的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)議服務(wù)的效率高，處理突發(fā)事件及時(shí)有效，附加服務(wù)比如復(fù)印、打印、下載等方便快捷，能夠確保

11、會(huì)議有序進(jìn)行，順利進(jìn)行。滿足會(huì)議顧客最基本的“開好會(huì)議”的期望，是能夠讓客人滿意的最主要的因素。3.2 整體形象與外部環(huán)境 餐廳布局、溫度合適、會(huì)議室WIFI網(wǎng)絡(luò)、地理位置優(yōu)越、交通便利、有充足的公共交通會(huì)議室數(shù)量充足、規(guī)格多樣、布局合理、會(huì)議室座位舒適 、會(huì)議中心治安環(huán)境優(yōu)美、治安有保障、外觀設(shè)計(jì)新穎是當(dāng)?shù)氐貥?biāo)建筑、附近旅游、購(gòu)物環(huán)境好、會(huì)議中心知名度等個(gè)因素的表現(xiàn)超過了顧客預(yù)期，需要繼續(xù)鞏固這方面的優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)一步在市場(chǎng)展現(xiàn)該優(yōu)勢(shì)，以獲得更多參會(huì)者的認(rèn)可。3.3 配套餐飲及酒店 除了與會(huì)必需的會(huì)場(chǎng)以外，與會(huì)者所涉及地還包括餐飲、住房以及休閑娛樂三個(gè)方面。配套的客房以及餐飲地中餐廳、西餐廳、咖

12、啡廳以及休閑娛樂類地音樂廳、酒吧、SPA、健身房、游泳館等設(shè)施，配套酒店的星級(jí)水平，配套酒店價(jià)格合理，配套的酒店服務(wù)水平等。這些都會(huì)或多或少的間接地影響著會(huì)議顧客地滿意程度。4. 會(huì)議酒店存在的問題4.1 會(huì)議接待功能不明顯 酒店功能是指酒店產(chǎn)品具有的使用價(jià)值。顧名思義，會(huì)議型酒店主要以會(huì)議接待為主題功能，因此在功能和設(shè)計(jì)等方面都與商務(wù)、度假型酒店有著明顯的區(qū)別。然而，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)會(huì)議型酒店都是由商務(wù)和度假型酒店轉(zhuǎn)變而來，因此在硬件和軟件方面都與專業(yè)的會(huì)議型酒店存在一定的差距。4.2 會(huì)議酒店硬件設(shè)施設(shè)備不完備 擁有完備的會(huì)議硬件設(shè)施設(shè)備是會(huì)議型酒店提供全面會(huì)議接待服務(wù)的前提條件。根據(jù)美國(guó)旅

13、館業(yè)的一份調(diào)查表明，88%的協(xié)會(huì)會(huì)議組織者、64%的公司會(huì)議組織者都將“會(huì)議廳數(shù)量、大小、質(zhì)量以及會(huì)議設(shè)備的是否齊全”作為選擇飯店時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。目前許多酒店的會(huì)議設(shè)施設(shè)備相當(dāng)落后，無法滿足現(xiàn)代會(huì)議的要求，更不用說接待國(guó)際大型會(huì)議。最為明顯的是會(huì)議視聽系統(tǒng)的不足，比如音響設(shè)備差、缺乏多媒體、同聲傳譯系統(tǒng)等，在會(huì)議室溫度調(diào)節(jié)、通訊條件及公共環(huán)境營(yíng)造方面，也難以滿足會(huì)議顧客的要求。4.3 會(huì)議接待的服務(wù)水平有待提高首先，國(guó)內(nèi)會(huì)議型酒店在服務(wù)的規(guī)范化、制度化方面仍然不足。在會(huì)議服務(wù)流程上，能夠涵蓋會(huì)前、會(huì)中及會(huì)后全過程的酒店不占多數(shù)。在服務(wù)項(xiàng)目上，酒店傳統(tǒng)的客房、餐飲服務(wù)項(xiàng)目做得較好，但在會(huì)議營(yíng)銷

14、、會(huì)議展廳設(shè)計(jì)、會(huì)議策劃、會(huì)議協(xié)調(diào)服務(wù)等會(huì)議專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上做得卻不盡如人意。其次，國(guó)內(nèi)會(huì)議型酒店忽視會(huì)議服務(wù)的個(gè)性化要求。比如，會(huì)議期間沒有為VIP客人提供專門的VIP小組。再次，大多數(shù)會(huì)議酒店沒有配備一支集合各方面具有嫻熟的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能的會(huì)議服務(wù)人才隊(duì)伍，包括會(huì)議營(yíng)銷員、會(huì)議策劃、會(huì)議組織管理人才、會(huì)議服務(wù)經(jīng)理、會(huì)場(chǎng)服務(wù)員、會(huì)議設(shè)備技術(shù)員、會(huì)議翻譯等。例如酒店設(shè)備操作員不懂如何調(diào)試，酒店工程部員工不懂如何快速搶修，酒店會(huì)議組織人員不懂會(huì)議策劃、安排、協(xié)調(diào)等等，因此也就無法提供規(guī)范化、制度化及個(gè)性化的會(huì)議接待服務(wù)。4.4 各個(gè)部門協(xié)調(diào)性差 目前大部分酒店的組織結(jié)構(gòu)為直線職能制，由于各職能

15、部門缺乏橫向聯(lián)系，信息交流不暢，客戶的需求要通過層層傳遞才能被滿足，造成服務(wù)的不暢和低效率，不能滿足客戶的接待要求，降低客戶的滿意度。4.5 服務(wù)流程不完善 酒店在會(huì)議服務(wù)流程存在不完善的地方， 出現(xiàn)服務(wù)中效率低下、客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)等問題。以客戶退房流程為例，當(dāng)如果是團(tuán)隊(duì)客戶退房，需要更多時(shí)間，造成大量團(tuán)隊(duì)客戶積壓在前臺(tái)， 影響酒店的正常工作和其他客戶的入住和退房，造成客戶的不滿。5. 如何提高會(huì)議接待服務(wù)水平5.1 堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客”的會(huì)議接待服務(wù)原則 任何類型的酒店要想贏得市場(chǎng)、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都應(yīng)把“以顧客為導(dǎo)向，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客”放在首位，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.1.1 理解

16、會(huì)議顧客的價(jià)值需求 會(huì)議的種類多種多樣,每一類型的會(huì)議，甚至每一個(gè)會(huì)議都有著區(qū)別于其他會(huì)議的的主題，體現(xiàn)著不同會(huì)議顧客的價(jià)值需求。會(huì)議顧客的價(jià)值需求包括舉辦會(huì)議的口碑、品牌、會(huì)議服務(wù)應(yīng)變能力、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)、會(huì)議客房、會(huì)議設(shè)備等等，因此，酒店應(yīng)該透徹的理解會(huì)議顧客的價(jià)值需求，并在此基礎(chǔ)上有效的分配資源，有側(cè)重性的完善酒店會(huì)議服務(wù)。具體來講，酒店可以通過建立客史檔案、會(huì)議客人信息電子數(shù)據(jù)庫(kù)，以及酒店內(nèi)部信息交流平臺(tái)等，形成一套完整的會(huì)議顧客信息管理系統(tǒng)，從而做到既關(guān)注當(dāng)前會(huì)議顧客的需求，又能夠通過與顧客溝通，預(yù)測(cè)顧客的期望值，及時(shí)采取迅速而有效的措施來滿足會(huì)議顧客不斷變化的需求。5.1.2 提供

17、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是指在滿足客人基本需求的基礎(chǔ)上，為客人提供超出其期望值的服務(wù)。例如香格里拉大酒店的企業(yè)文化中就包括了“時(shí)刻令客人喜出望外”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但可以使客人滿意，而且更為重要的是讓客人得到意外的驚喜，最終讓客人成為酒店的忠誠(chéng)顧客。酒店可以將“為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念延伸到服務(wù)的各個(gè)層面，滲透到酒店員工的服務(wù)意識(shí)中，注重顧客感受，滿足顧客需求，提供滿意服務(wù)，創(chuàng)造驚喜感受。酒店通過向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得酒店與客人之間建立起中長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，更有利于贏得顧客忠誠(chéng)。比如，香格里拉酒店就為顧客提供“超值服務(wù)計(jì)劃” ，以全額房?jī)r(jià)入住飯店的顧客將享受系列優(yōu)惠服務(wù)，如免費(fèi)無限

18、制的寬帶上網(wǎng)服務(wù)、免費(fèi)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)、免費(fèi)享用早餐、享受洗衣服務(wù)(干洗和濕洗)，免費(fèi)撥打本地電話，延長(zhǎng)退房時(shí)間至下午6時(shí)。香格里拉酒店始終如一的“超值服務(wù)”深受顧客的歡迎，當(dāng)顧客的期望值被超過后，他成為回頭客的可能性明顯增大。5.2 完善會(huì)議服務(wù)的硬件設(shè)施設(shè)備建設(shè)5.2.1 會(huì)議專業(yè)服務(wù)設(shè)施 一般來講，會(huì)議顧客希望酒店能夠提供接待不同規(guī)模會(huì)議團(tuán)體的會(huì)議室或者多功能廳。這些會(huì)議室或多功能廳不但有良好的會(huì)議室隔音效果，而且擁有配備齊全、運(yùn)行良好的會(huì)議設(shè)備。酒店可以針對(duì)顧客需求，結(jié)合酒店自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件,完善酒店會(huì)議服務(wù)設(shè)施。例如上海國(guó)際會(huì)議中心東方濱江大酒店,曾接待99 “財(cái)富”全球論壇

19、、2001年APEC領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)及系列會(huì)議，作為一家以會(huì)議服務(wù)為品牌項(xiàng)目的酒店，它有25個(gè)大小不等的會(huì)議室，可滿足各種會(huì)議需求。會(huì)議設(shè)施完備且先進(jìn)，除以上常用的會(huì)議設(shè)備之外，還專門配有飛利浦DCN會(huì)議系統(tǒng)。該飯店之所以提供如此高檔的會(huì)議產(chǎn)品與上海會(huì)展業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，強(qiáng)烈的市場(chǎng)需求以及飯店自身的戰(zhàn)略定位有著必然的聯(lián)系。5.2.2 酒店安全保衛(wèi)設(shè)施 安全永遠(yuǎn)是會(huì)議顧客所關(guān)心的重要因素，它直接影響著會(huì)議是否能夠正常進(jìn)行。酒店接待的會(huì)議常常會(huì)有高級(jí)官員、政府要員、企業(yè)名人、學(xué)界巨子參加，因此，酒店人員必須具有較高的安全防范意識(shí)，還應(yīng)該按照有關(guān)規(guī)定，在客房及會(huì)議室安裝煙霧警報(bào)器和灑水裝置，火警系統(tǒng)，客房門上

20、張貼撤退程序，緊急出口做出明顯的標(biāo)記，先進(jìn)的客房門鎖系統(tǒng)，客房?jī)?nèi)配備保險(xiǎn)箱等等。另外，具備相應(yīng)的安全管理能力也是必須的，如危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)，急救能力等。5.2.3 酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)施會(huì)議客人在開會(huì)期間，往往需要一些商務(wù)服務(wù)，包括中英文打字、復(fù)印、傳真、電報(bào)、設(shè)備出租、秘書服務(wù)、翻譯服務(wù)、代訂車船飛機(jī)票、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話、代辦郵件等。因此，酒店的商務(wù)中心應(yīng)根據(jù)客人的需求，配備齊全的商務(wù)設(shè)施以及操作嫻熟的服務(wù)人員。酒店可以為會(huì)議顧客安排休閑娛樂項(xiàng)目，提供休閑娛樂設(shè)施。比如，健身房、室內(nèi)外游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、保齡球館、壁球室、臺(tái)球室、乒乓球室等，從而滿足客人休閑娛樂與增強(qiáng)人際交流的需求。5.3 提高會(huì)議接

21、待的軟件服務(wù)水平5.3.1 配備專業(yè)會(huì)議管理人員與服務(wù)人員(1)專業(yè)會(huì)議服務(wù)人員的培訓(xùn)。專業(yè)會(huì)議服務(wù)人員是酒店向顧客提供良好會(huì)議服務(wù)的基本保障。主要包括會(huì)議服務(wù)經(jīng)理、迎賓禮儀人員、會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員、視聽設(shè)備人員等，他們主要負(fù)責(zé)會(huì)議接待與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。會(huì)議服務(wù)人員涉及的層次較多，專業(yè)性較強(qiáng)。因此，酒店應(yīng)該通過崗位培訓(xùn)、課程培訓(xùn)、輪崗等培訓(xùn)方法，提高酒店員工的會(huì)議服務(wù)水平，靈活應(yīng)對(duì)各種不同的會(huì)議服務(wù)需求。 (2)培養(yǎng)專門的會(huì)議服務(wù)經(jīng)理。會(huì)議服務(wù)經(jīng)理是酒店與會(huì)議顧客之間的聯(lián)絡(luò)人,專門負(fù)責(zé)管理會(huì)議的服務(wù)人員，直接關(guān)系著會(huì)議活動(dòng)能否成功。會(huì)議服務(wù)經(jīng)理往往具備一定的職權(quán)可以及時(shí)處理有關(guān)會(huì)議的問題，從而保證會(huì)議中的

22、細(xì)節(jié)問題能夠通過一個(gè)聯(lián)系人迅速得到解決，而且通過與會(huì)議顧客的協(xié)調(diào)溝通，盡可能為酒店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。因此，酒店可以與一些高校建立聯(lián)系，由學(xué)校為其培養(yǎng)并輸送專業(yè)的會(huì)議管理人才，酒店還可以與專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，對(duì)員工進(jìn)行會(huì)議管理與服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)，提高酒店員工的會(huì)議服務(wù)能力。5.3.2 優(yōu)化會(huì)議接待的服務(wù)流程 會(huì)議接待的服務(wù)流程應(yīng)該本著以“顧客為導(dǎo)向”的原則，由會(huì)議服務(wù)經(jīng)理總負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)工作。整個(gè)服務(wù)流程包括會(huì)前、會(huì)中與會(huì)后服務(wù)。(1)會(huì)前服務(wù)。首先,會(huì)議服務(wù)經(jīng)理需要在每一次會(huì)議召開前,主動(dòng)與會(huì)議負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，充分了解顧客需求。其次，會(huì)議服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)通知酒店所有與會(huì)議相關(guān)人員，組織召開

23、會(huì)前會(huì)，明確各自分工，按照會(huì)議計(jì)劃布置會(huì)議室。(2)會(huì)中服務(wù)。當(dāng)與會(huì)者到達(dá)時(shí)，酒店一方應(yīng)視顧客方地要求而定是否需要在大堂的適當(dāng)位置設(shè)置登記臺(tái)。在這里，與會(huì)者可以填寫登記卡，領(lǐng)取會(huì)議代表證、會(huì)議相關(guān)資料、會(huì)議日程安排等。會(huì)議開始前，酒店方需根據(jù)計(jì)劃是否需要提前在會(huì)議室擺放歡迎條幅、歡迎牌、簽到臺(tái)、指示牌等，準(zhǔn)備好會(huì)議所需要的筆、薄荷糖、信紙、礦泉水等會(huì)議相關(guān)物品。安排員工到會(huì)議室檢查會(huì)議室音控、擺臺(tái)等是否有出入。會(huì)議期間安排服務(wù)人員負(fù)責(zé)某一會(huì)議室的服務(wù)，換茶、續(xù)水，如果會(huì)議持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),酒店提供茶歇服務(wù),茶點(diǎn)通常是咖啡、茶以及其他水果和甜點(diǎn)，茶歇服務(wù)通常持續(xù)15 min 30 min。會(huì)議期間負(fù)

24、責(zé)該會(huì)議的員工需維護(hù)會(huì)議室的硬件服務(wù)設(shè)施以及場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生等。出現(xiàn)應(yīng)急情況，如多媒體故障等，應(yīng)及時(shí)得到解決，以確保會(huì)議如期順利的進(jìn)行。 (3)會(huì)后服務(wù)。會(huì)議結(jié)束之后，酒店需要將會(huì)議過程中涉及到的賬單詳情提供給會(huì)議負(fù)責(zé)人，安排員工與其核對(duì)并結(jié)帳。這里的費(fèi)用往往包含兩部分：一部分是由會(huì)議組織者來支付，比如會(huì)議場(chǎng)租費(fèi)、房費(fèi)、餐飲費(fèi)等；另一部分則是由與會(huì)者來支付，比如會(huì)議期間的洗衣費(fèi)用、娛樂費(fèi)用等。因此，會(huì)議服務(wù)經(jīng)理必須在會(huì)前與相關(guān)會(huì)議顧客作好協(xié)調(diào)溝通。此外，酒店還應(yīng)在會(huì)后向會(huì)議顧客征詢意見，通過問卷調(diào)查或意見征詢表的方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)研。這樣,酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正服務(wù)中的失誤，制定更為規(guī)范、更加符合顧客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為下一次會(huì)議的召開作好準(zhǔn)備，同時(shí)也可以更好地贏得本次會(huì)議的忠誠(chéng)顧客。6. 總結(jié)及建議 根據(jù)以上分析，得到的主要研究結(jié)論有: 第一，驅(qū)動(dòng)酒店業(yè)會(huì)議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會(huì)議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會(huì)議服務(wù)、酒店其他服務(wù)和物有所值幾個(gè)方面。 第二，驅(qū)動(dòng)會(huì)議顧客滿意的各因素均對(duì)會(huì)議顧客的整體滿意度產(chǎn)生正向影響。其中酒店會(huì)議服務(wù)、酒店會(huì)議設(shè)施、酒店其他服務(wù)和物有所值對(duì)顧客整體滿意度具有顯著影響，而酒店的整體形象與外部環(huán)境以及酒店其他配套設(shè)施則不是顧客滿意形成的關(guān)鍵因素。 第三，酒店會(huì)議服務(wù)、酒店會(huì)議設(shè)施、酒店其他服務(wù)和物有所值對(duì)顧客整體滿