高效團隊的溝通技巧(ppt 88頁)

1、管理技能的提升管理技能的提升職業(yè)化的管理技能n程序化、有紀律程序化、有紀律n成為一種習慣成為一種習慣n關注細節(jié)關注細節(jié) 課 程 內 容 管理者應具備的觀念和角色管理者應具備的觀念和角色第一單元第一單元n具有的觀念n承擔的角色n成功的關鍵n市場觀念n服務觀念n系統(tǒng)觀念n學習觀念管理者應具備的觀念管理者應具備的觀念市市 場場 營營 銷銷 的的 概概 念念n以客戶的需求為導向以客戶的需求為導向n比競爭對手做得更好比競爭對手做得更好n給自己帶來利益給自己帶來利益客戶服務的觀念n誰是我們的客戶?n什么是服務?系統(tǒng)觀念-n由許多部分組成n每一部分都有確切的目的n每一部分都不能獨立完成n每一部分的失敗都造成

2、損失傳統(tǒng)的和現代的衡量的標準舊標準舊標準效率/生產力(工作程序的標準化)新標準新標準內外客戶的滿意度/擴大競爭的優(yōu)勢(市場競爭的需要)管理者成功的特點n上下同欲者,n先把小字寫扎實, 再把大字舞起來! 對人力資本的應用對人力資本的應用!自我發(fā)展自我發(fā)展管理者的角色認知輔佐上級輔佐上級輔導下級輔導下級平衡各部門關系平衡各部門關系存在的意義？存在的意義？自己在進步嗎？自己在進步嗎？管理者的角色認知輔 佐 篇如何有效輔佐上司如何有效輔佐上司n上下級之間的橋梁，是決策的直接推進者，解惑而非抱怨。n利用上級資源，及時的溝通，得到所需的支持。n每個上司皆不相同，部屬必須“閱讀”上司，找出最佳方法。n理解上

3、司也需要部屬的支持。管理者的角色認知共 事 篇如何與其他經理共事如何與其他經理共事n尊重不同專業(yè)的其他部門的經理人。n建立良好關系，再尋求良好溝通。n保持同級之間的溝通。n先溝通后再制定計劃，以得到更好的配合。n代表企業(yè)形象，尊重員工，樹立員工的自信心，增強企業(yè)的榮譽感和凝聚力。n哪些事有助于員工發(fā)展，哪些事妨礙員工發(fā)展。n根據個人的優(yōu)勢分配工作，并提供資源和培訓支持完成。激 勵 篇如何有效協(xié)助下屬如何有效協(xié)助下屬管理者的角色認知n專注他人的優(yōu)點，運用個人的長處。n不帶個人偏見，以績效考核員工。n為員工做長遠的職業(yè)設計，成熟員工的職業(yè)價值觀。激 勵 篇如何激勵下屬-評價與發(fā)展管理者的角色認知有

4、效的目標管理與時間管理有效的目標管理與時間管理第二單元第二單元n企業(yè)的目標管理n四代時間管理理論n輕重緩急矩陣n克服時間管理中出現的問題什什 么么 是是 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化什什 么么 是是 價價 值值 觀觀。企業(yè)文化與價值觀基本概念n目標n在今后的一定時間內需要期望達到的一個理想的水準, 狀態(tài)或結果.n目標管理n為填補現狀與目標之間的差距所進行的有計劃有組織的努力的工作就是目標管理.企業(yè)目標的制訂原則n最高管理者決定組織未來的方向及長中短期目標；n各級管理層及工作人員擬定工作目標及計劃，相互協(xié)調，謀求整體效果；n指導、訓練、協(xié)助與獎勵來發(fā)揮潛力達成目標；n建立控制體系，定期檢查。高效的企業(yè)

5、目標管理體系n各層目標能夠為公司的總目標服務n所有的努力都集中于統(tǒng)一的目標n以最佳的方法, 最短的時間, 最少的費用寫目標的注意事項：寫目標的注意事項：n以“事”為主，不記錄過程，明確最終結果。n目標有大有小，以崗位中主要的、重大的為主，不小于權重。n具體工作目標可通過季度中將目標細化。n只要是清晰的、可考核的就是部門目標。形式不必 拘泥，考核標準選取最主要的考核指標。工作目標的填寫工作目標的填寫目標的來源目標的來源n崗位職責或部門職責定位（專業(yè)化崗位職責或部門職責定位（專業(yè)化的要求）的要求）n公司的戰(zhàn)略目標（整體發(fā)展的要求）公司的戰(zhàn)略目標（整體發(fā)展的要求）n客戶的需求與期望客戶的需求與期望n

6、歷史平均水平崗歷史平均水平崗n近期績效水平近期績效水平n預計未來的表現預計未來的表現n有關的參考數據有關的參考數據nSpecific 明確具體的nMeasurable 可衡量評估的nAttainable 可達成的nRealistic 現實可行的nTimed 有時間限制的個人目標的制訂原則 企業(yè)目標的制訂原則n最高管理者決定組織未來的方向及長中短期目標；n各級管理層及工作人員擬定工作目標及計劃，相互協(xié)調，謀求整體效果；n指導、訓練、協(xié)助與獎勵來發(fā)揮潛力達成目標；n建立控制體系，定期檢查。四 代 時 間 管 理 理 論n第一代 -備忘錄型n第二代-事先規(guī)劃安排行程n第三代-規(guī)劃、定優(yōu)先順序、操之在

7、我n第四代-創(chuàng)造高品質生活緊緊 急急不緊急不緊急重重 要要不重要不重要 輕 重 緩 急 矩 陣發(fā)展工序與維持工序發(fā)展工序與維持工序什么是維持工序？什么是維持工序？什么是發(fā)展工序？什么是發(fā)展工序？特點？特點？管 理 者 時 間 管 理 的 心 理 素 質n知道他們的時間花在了什么地方知道他們的時間花在了什么地方n要依靠周圍的力量要依靠周圍的力量n要把精力集中在少數主要領域要把精力集中在少數主要領域n要在最后做出有成效的決定要在最后做出有成效的決定n做個好榜樣做個好榜樣高效團隊的帶領高效團隊的帶領第三單元第三單元n什么是團隊n團隊發(fā)展的不同階段什么是團隊？q以任務為核心q被賦予權責q互補與合作q遵

8、守團隊規(guī)范q沒有共同目標沒有共同目標q沒有利益關系沒有利益關系q相互可替換相互可替換q遵守群體規(guī)范遵守群體規(guī)范團隊發(fā)展的階段第一階段：依賴團隊關鍵技能關鍵技能:q目標與計劃目標與計劃依依 賴賴 團團 隊隊 的的 特特 征（征（1 1）q開始階段開始階段團隊開張團隊開張廣招良才，多元性廣招良才，多元性Orientation-認識、期望、遠景、信心認識、期望、遠景、信心團隊成員熱情投入團隊成員熱情投入團隊活動、眾志成城的信念團隊活動、眾志成城的信念振奮人心的目標振奮人心的目標依依 賴賴 團團 隊隊 的的 特特 征（征（2 2）q摸索階段摸索階段團隊磨合團隊磨合以身作則以身作則制定標準制定標準恐懼恐

9、懼 不安不安目目 標標 管管 理理長期目標和短期目標n長期目標n企業(yè), 組織, 個人的使命宣言或愿景n短期目標n行動計劃, 工作指南第二階段：沖突團隊關鍵技能關鍵技能:q角色認知角色認知沖突產生的原因n對領導不滿n對目標不滿n爭奪權利n感到困惑n期望和現實存在差距沖沖 突突 團團 隊隊 的的 特特 征（征（1 1）q界定階段界定階段明確的基本規(guī)則或規(guī)范明確的基本規(guī)則或規(guī)范確立中心價值標準確立中心價值標準沖沖 突突 團團 隊隊 的的 特特 征（征（2 2）q掙扎階段掙扎階段分清角色分清角色調整調整沖沖 突突 團團 隊隊 的的 角角 色色實干者實干者協(xié)調者協(xié)調者推進者推進者創(chuàng)新者創(chuàng)新者信息者信息者

10、監(jiān)督者監(jiān)督者凝聚者凝聚者完善者完善者沖沖 突突 團團 隊隊 的的 角角 色色一個人不可能完美，但團隊可以一個人不可能完美，但團隊可以每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領導者要學會用人之長，容人之短導者要學會用人之長，容人之短尊重角色差異，發(fā)揮個性特征尊重角色差異，發(fā)揮個性特征合作能彌補能力不足合作能彌補能力不足第三階段：穩(wěn)定團隊關鍵技能關鍵技能:q沖突的處理沖突的處理q激勵員工激勵員工穩(wěn)穩(wěn) 定定 團團 隊隊 的的 特特 征征q有融洽的氣氛有融洽的氣氛q形成共識的工作風格和文化形成共識的工作風格和文化q在逆境中持續(xù)不斷創(chuàng)造出眾的成果在逆境中持續(xù)不斷創(chuàng)造出眾的成果q所有

11、人都有機會發(fā)揮出自己的潛力所有人都有機會發(fā)揮出自己的潛力成成 為為 穩(wěn)穩(wěn) 定定 團團 隊隊 的的 方方 法法q把重點放在團隊表現上把重點放在團隊表現上q鼓勵團隊成員積極溝通鼓勵團隊成員積極溝通q推動團隊成員間的相互依賴感推動團隊成員間的相互依賴感q要求成員就如何處理議題作正式的口頭報告要求成員就如何處理議題作正式的口頭報告q通過承諾而非管制追求最佳效果通過承諾而非管制追求最佳效果q通過工作挑戰(zhàn)、定期訓練與個人發(fā)展，激發(fā)通過工作挑戰(zhàn)、定期訓練與個人發(fā)展，激發(fā)潛能潛能團團 隊隊 帶帶 領領 者者q員工的角色榜樣員工的角色榜樣q一個學習者一個學習者q一個夢想家一個夢想家q系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維q良好溝通良

12、好溝通q真實真實激激 勵勵 與與 自自 我我 激激 勵勵q尊敬尊敬q認同認同q責任責任q娛樂娛樂第四階段：高產團隊關鍵技能關鍵技能:q發(fā)現問題和解決問題發(fā)現問題和解決問題q項目管理項目管理高高 產產 團團 隊隊 的的 特特 征征q合作并勝任目前的工作合作并勝任目前的工作q主動承擔責任主動承擔責任q充滿自信充滿自信q巔峰表現巔峰表現設身處地的溝通技巧設身處地的溝通技巧第四單元第四單元n溝通的基本定義n高效溝通的程序 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。溝 通 的 定 義有有 效效 溝

13、溝 通通 原原 則則n 有明確的溝通目標n 重視每一個細節(jié)n 至少達成一個目標n 適應主觀和客觀的變化 - 談行為不談個性：是指一個人所說的及所做的是指一個人所說的及所做的 這件事從計劃中看是由你來負責這件事從計劃中看是由你來負責：是對某人的觀點和感受是對某人的觀點和感受 你這人就是怕擔責任你這人就是怕擔責任對對 事事 不不 對對 人人溝溝 通通 的的 四四 大大 特特 點點n 隨時性 我們所做的每一件事都是溝通n 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息n 情緒性 接收信息受傳遞信息的方式所影響n 互賴性 溝通的結果和質量是由雙方決定的無無 效效 溝溝 通通 的的 結結 果果n 事業(yè)受損失，家

14、庭不和睦n 個人信譽下降n 身心疲憊，失去熱情和活力n 產生錯誤和浪費時間n 降低自尊和自信n 團體合作性差n 失去創(chuàng)造力造造 成成 溝溝 通通 困困 難難 的的 因因 素素n 缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠n 重點強調不足或條理不清n 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤n 按自己的思路思考，忽略他人的需求n失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行高效率的溝通程序n提問的技巧n積極聆聽的技巧n自信的表達 用 問 題 發(fā) 現 問 題n 為 什 么 我 們 需 要 提 問n 問 題 的 類 型n 如 何 提 問為什么我們要提問n收

15、集信息和發(fā)現需求收集信息和發(fā)現需求n開始和結束談話開始和結束談話n控制談話方向控制談話方向n制止別人滔滔不絕的制止別人滔滔不絕的談話談話n征求意見征求意見n不明白或不相信不明白或不相信n提出建議提出建議n處理異議處理異議n給對方一個思考時間給對方一個思考時間n變被動為主動變被動為主動n提出一個有利的話題提出一個有利的話題問 題 的 類 型n 開放式問題n 封閉式問題優(yōu)勢和風險 做一個好的聆聽者同做做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！一個好的講話者同等重要！積 極 聆 聽聆 聽 的 目 的為了理解而不是評論反 省 自 己 是 否 做 過：n別人講話時，你在想自己的事別人講話時，你在想自己

16、的事n邊聽邊與自己的不同觀點對照邊聽邊與自己的不同觀點對照n經常打斷別人的談話經常打斷別人的談話n為演講者結束他的演講為演講者結束他的演講n忽略過程只要結果忽略過程只要結果n僅聽自己想聽或愿聽的東西僅聽自己想聽或愿聽的東西n精力不集中，易被其它東西干擾精力不集中，易被其它東西干擾 積 極 的 傾 聽n 不 打 斷 別 人 的 談 話n 抓 住 重 點n 運 用 用 身 體 語 言n 重 復 內 容n 歸 納 總 結 自信表達的要求n簡單簡單, 明快明快, 并一語中的并一語中的.n內容要具體內容要具體.n長話要短說長話要短說n表達而不是傳達表達而不是傳達了解 .n復述客戶的話有利于消除誤會n常常

17、努力保持客戶的自尊心理n使用簡單的易懂的詞句很重要n客戶的沉默表明他理解你的話n談論越多, 信息越清晰n口頭信息后加書面信息,使表達更有效n能同事良好溝通, 也能和客戶保持好的溝通員員 工工 激激 勵勵 與與 輔輔 導導第五單元第五單元n員工激勵理論n員工輔導技巧激勵團隊成員n員工激勵理論n加強激勵機制員工激勵理論n保健因素n工薪與福利n工作條件n公司政策n地位n安全感n工作內容n辦公環(huán)境n個人生活n激勵因素n成就感n認可感n工作興趣n責任感n進步感 馬 斯 洛(MASLOW)需求 原 理加強激勵機制nX理論與Y理論n誰是我們的激勵對象n善于發(fā)現消極信號X 理論與 Y 理論nX 理論n遠離員工

18、，與員工會面的原因是為了下達命令或進行訓斥nY 理論n與員工共同決策，在實施決策前能夠聽取反饋意見 高高 中度中度 低低工作能力強工作能力強 工作能力中等至強工作能力中等至強 工作能力弱至平平工作能力弱至平平 工作能力弱工作能力弱 工作意愿高工作意愿高 工作意愿不定工作意愿不定 工作意愿低工作意愿低 工作意愿高工作意愿高 D4 D3 D2 D1已發(fā)展已發(fā)展發(fā)展中發(fā)展中工作的四個階段工作的四個階段工工 作作 意意 愿愿 高高 工作能力工作能力 低低工作能力工作能力中等至強中等至強工作意愿不定工作意愿不定 D3工作能力工作能力平平至弱平平至弱工作意愿低工作意愿低 D2 D4工作能力強工作能力強工作

19、意愿高工作意愿高D1工作能力弱工作能力弱工作意愿高工作意愿高工作的四個階段工作的四個階段D1：工作能力弱，工作意愿高：工作能力弱，工作意愿高。 一位處于D1發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務致勃勃、 十分熱衷，但缺乏技術和經驗。D2：工作能力弱至平平，工作意愿低：工作能力弱至平平，工作意愿低。 一位處于D2發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務通常已經 習得一些技術，但由于無法達到預期的成果，所以常常感到 沮喪灰心、工作意愿低落。意愿降低是很自然的現象，但在 適當的領導型態(tài)下，部屬可以較快地度過此一階段。 如果一位部屬開始的時候已經是能力弱而意愿也低，那么他 的發(fā)展階段很有可能是從D2起步。D3：

20、工作能力中等至強，工作意愿不定：工作能力中等至強，工作意愿不定。 一位處于D3發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務已具有相 當好的技術，但因信心不足，以致影響到積極性。積極性之所 以降低，有時是與工作相關的因素造成的，有時則是與工作無 關的因素造成的。D4：工作能力強，工作意愿高：工作能力強，工作意愿高。 一位處于D4發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務得心應手， 他/她充滿信心而且很高的積極性。 D1的需要的需要 他對工作熱忱以及他的可領入的技能被肯定明確的目標知道“做得好的工作”是什么樣子，它的標準是什么知道個人工作表現和成效的資料是用什么方法被收集， 以及會給哪些人看在這兒工作的不成文的規(guī)定

21、任務和團隊組織的相關資料實務訓練行動計劃-有人對他說明怎么做、何時做、跟誰一起做工作完成的時限工作的優(yōu)先順序規(guī)范、權限及責任工作成果經常得到反饋 D2的需要的需要 明確的目標遠景經常得到有關工作成果的反饋有進步時得到贊揚有人告訴他/她不必害怕犯錯誤知道某些事為什么要那樣做的理由有機會討論他/她所顧慮的問題參與制定決策與解決問題鼓勵 D3的需要的需要 一位平易近人的良師或教練有機會表達他的顧慮得到支持與鼓勵，去發(fā)展解決問題的技巧客觀的眼光來評估他/她的工作技能，從而建立信心高水準的能力與表現受到贊揚與與肯定達成目標的障礙被清除 D4的需要的需要 變化與挑戰(zhàn)一位良師型或同事型的領導者，而不是一位老

22、板型 的領導者自己的貢獻得到感謝自主及權威受信賴高高 支支 持持 行行 為為 低低 指導行為指導行為 高高高支持高支持低指導低指導行為行為 支持支持 S3高指導高指導高支持高支持行為行為教練教練 S2 S4授權授權低支持低支持低指導低指導行為行為S1指令指令高指導高指導低支持低支持行為行為四個階段的管理四個階段的管理型態(tài)型態(tài)1：指令型：指令型高指導高指導/低支持行為低支持行為領導者對部屬的角色和目標給予詳盡的指導，并密切監(jiān)督部屬的工作成效，以便對工作成果給予經常的反饋。 型態(tài)型態(tài)2：教練型：教練型高指導高指導/高支持行為高支持行為領導者對部屬解說工作為什么該這么做，征求部屬的建議，贊揚部屬大致上正確的行為，同時繼續(xù)指導部屬去完成任務。 型態(tài)型態(tài)3：支持型：支持型高支持高支持/低指導行為低指導行為領導者和部屬共同制定決策，領導者的角色是推動部屬、傾聽、引發(fā)部屬的潛力