Avaya與Genesys產(chǎn)品及方案對比

1、Avaya/Genesys 產(chǎn)品方案對比產(chǎn)品方案對比1市場定位市場定位.12系統(tǒng)兼容性系統(tǒng)兼容性.23安全穩(wěn)定性安全穩(wěn)定性.34統(tǒng)一排隊與路由統(tǒng)一排隊與路由.55座席應(yīng)用座席應(yīng)用.86報表系統(tǒng)報表系統(tǒng).107功能性細(xì)節(jié)對比功能性細(xì)節(jié)對比.168報價對比報價對比.199支持與服務(wù)支持與服務(wù).2010綜合比較綜合比較.21Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 1 of 221 市場定位市場定位Avaya 公司的前身是朗訊科技有限公司企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部。2000 年 10 月 1 日，朗訊科技公司企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)從朗訊科技公司獨立，成為獨立上市的全球性公司。作為朗訊科

2、技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部的 Avaya 公司，擁有朗訊科技先進(jìn)的語音交換產(chǎn)品、多媒體呼叫中心產(chǎn)品、高性能數(shù)據(jù)園區(qū)網(wǎng)/城域網(wǎng)產(chǎn)品、綜合布線系統(tǒng)等豐富的全球領(lǐng)先產(chǎn)品。眾所周知，朗訊科技的前身是美國電話電報公司（AT&T），沿著自 AT&T、朗訊科技到 Avaya 的公司發(fā)展軌跡，Avaya 擁有著一個多世紀(jì)的歷程，專注于為企業(yè)客戶提供聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)，幫助企業(yè)獲得優(yōu)異的商業(yè)回報。Genesys 組建于 1990 年，1991 年開始銷售自己的旗艦軟件產(chǎn)品 T-Server。Genesys 于 1997 年 7 月成功上市，2000 年 1 月被 Alcatel 公司并購。目前

3、Genesys 采用了全新標(biāo)志性口號：GENESYS An Alcatel Company。Genesys和 Alcatel 公司的企業(yè)語音通信、數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)及其它非運營商產(chǎn)品一起，被劃歸Alcatel 專有通信部門負(fù)責(zé)。Genesys 在市場中堅持聲稱，其計算機(jī)語音通信集成（CTI）中間件解決方案擁有最廣泛的多種交換機(jī)連接；公司還在軟件研發(fā)上投入重資，以保持不斷演進(jìn)。在二十世紀(jì)九十年代，Genesys 首先將公司塑造成為一家 CTI 中間件提供商，隨后逐漸轉(zhuǎn)型為聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用廠商，其產(chǎn)品列表中陸續(xù)增添了互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心、外撥、員工管理以及最新的語音門戶應(yīng)用等，而這些應(yīng)用都能經(jīng)由Genesys T-S

4、erver，同各種不同的 PBX 和 ACD 交換機(jī)協(xié)同工作。作為 Call Center 市場的高端廠商，Avaya 與 Genesys 都可以提供針對高端CTI 市場的產(chǎn)品及解決方案。但是，縱觀 Avaya 的整個 CRM 產(chǎn)品線，結(jié)合AIC，Avaya 已經(jīng)可以提供包括 Voice，VoIP，Outbound，Email，Web，F(xiàn)ax 等多種接入渠道的 Multimedia Contact Center，同時面對客戶不同的要求，有BCMR，OA，和 CMS 不同級別的報表系統(tǒng)可供選擇，此外，Avaya 更提供了PBX，IP Telephony，IVR，PDS，Recording 等其它

5、穩(wěn)定可靠的 CallCenter 相關(guān)產(chǎn)品及解決方案。然而，Genesys 作為獨立的 CTI 廠商，無法提供完整的 CRM解決方案，僅局限于 CTI 產(chǎn)品。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 2 of 22由此可見，Avaya 并非只是提供單一的 CTI 產(chǎn)品，而是專注于為客戶提供CallCenter 系統(tǒng)的整體解決方案。處于業(yè)界的領(lǐng)先地位的 Avaya 提供了一整套綜合的、完整的、十分具有競爭力的 CRM 解決方案，而 Genesys 僅僅在 CTI市場上與 AIC 處于同一競爭位置。2 系統(tǒng)兼容性系統(tǒng)兼容性對于 Call Center 系統(tǒng)來

6、說，系統(tǒng)狀況比較復(fù)雜，平臺結(jié)構(gòu)也不盡相同，這就要求 CTI 軟件具有足夠的兼容性，能夠支持不同的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、Web服務(wù)器等。Avaya IC 是建立在 CORBA 結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上的，具有很好的支持異構(gòu)系統(tǒng)的能力。CORBA（Common Object Request Broker Architecture）是一種開放的、獨立于廠商的、用于網(wǎng)絡(luò)上的計算機(jī)底層應(yīng)用結(jié)構(gòu)，任何基于 CORBA 的應(yīng)用均能協(xié)同工作。目前，AIC 可以很好的支持主流操作系統(tǒng)（Microsoft、AIX、Solaris）和數(shù)據(jù)庫（Oracle、DB2、SQL Server）。Genesys 的底層平臺為 Framewor

7、k，底層通訊主要基于 Socket 套接口，其上分為 ERS、NRS、ICS、OCS、WFM 和 Workflow 六個模塊。其中只有Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 3 of 22Framework 和 ERS 兩個模塊可以運行在多種不同的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫上，而其他 4 個應(yīng)用模塊只能運行在 Windows 平臺之上。當(dāng)建立一個真正的多媒體客戶服務(wù)中心時，一旦客戶選定了 Unix 服務(wù)器，AIC 的核心應(yīng)用只需要運行在一臺高性能的 Unix 服務(wù)器上即可；而 Genesys 還需要單獨配置 Windows 操作系統(tǒng)的 PCServer 來運行

8、Outbound 和 ICS 等多媒體接入模塊。同樣，數(shù)據(jù)庫也會存在同樣的問題，對于 Outbound 和 ICS 模塊，只能選用 SQL Server，因此客戶和集成商只能花費額外的財力和人力，來彌補(bǔ)Genesys 的產(chǎn)品缺陷，并且為今后的安全性留下了隱患。3 安全穩(wěn)定性安全穩(wěn)定性客服中心在不間斷的服務(wù)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性是考察性能的重要指標(biāo)。這要求 CTI 系統(tǒng)必須具有處理大容量話務(wù)的能力，并且其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)應(yīng)支持多種備份及負(fù)載平衡、高可用策略，系統(tǒng)平臺穩(wěn)定、可靠、處理能力強(qiáng)。Avaya IC 利用 CORBA 提供的容錯機(jī)制，不僅能實現(xiàn)負(fù)載均衡，還能使每一個對象同時在兩個或多個服務(wù)器上運行

9、，當(dāng)其中的一個出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)能自動切換到另一個服務(wù)器。具體做法是，在 AIC 中，所有的服務(wù)進(jìn)程和座席都會屬于某個域，在這個域中的應(yīng)用缺省會使用屬于這個域里的服務(wù)資源，如TS，ADU，EDU，Workflow 等，如果該域無法提供所需的服務(wù)資源，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先定義的 Failover 策略，利用其他域內(nèi)的資源來提供服務(wù)。這樣的機(jī)制保證了 CTI 系統(tǒng)擁有很高的穩(wěn)定性。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 4 of 22Genesys 一般在部署時采用兩種冗余機(jī)制，一種是依賴于操作系統(tǒng)級的備份方案如 HACMP；另一種方案是通過 HA Proxy，這

10、只是針對 T-Server 的備份方案，通過連接多個 CTI-Link 來達(dá)到高可靠性的目的，這樣才能確保主 T-Server 和備 T-Server 能夠從交換機(jī)接收到同樣的信息。通過實驗證明，Avaya IC 可以達(dá)到最高級別的備份，即在硬件系統(tǒng)備份的基礎(chǔ)上，對 IC 的所有應(yīng)用進(jìn)行多個備份，這樣做的好處是，可以最大限度的降低運營風(fēng)險，同時也提高了維護(hù)人員的工作效率。Genesys 雖然也提供了不錯的冗余方案，但只是應(yīng)用在關(guān)鍵的部分組件上，對于除了 T-Server 以外的其他服務(wù)來說，并沒有完全做到高可靠性的要求，因此就無法保證系統(tǒng)的整體高可用性要求。Avaya / Genesys Co

11、mpetitive AnalysisPage 5 of 224 統(tǒng)一排隊與路由統(tǒng)一排隊與路由客服中心已經(jīng)不僅僅是通過電話方式接入，結(jié)合多種聯(lián)絡(luò)渠道以處理問題的能力是必要的，這正是人們互動的方式，因此最終要與其它電子渠道進(jìn)行整合，形成一個統(tǒng)一的客戶接入平臺。這就要求 CTI 系統(tǒng)應(yīng)提供真正的多渠道統(tǒng)一排隊機(jī)制，能夠?qū)﹂_放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、多渠道互動、集成各種與用戶的接觸點，進(jìn)而成為一種真正融合的聯(lián)系中心。Avaya IC 能夠在眾多溝通渠道上對客戶互動進(jìn)行路由和管理，包括對Voice、E-Mail、Chat、Callback、Web Collaboration、VoIP 以及電子商務(wù)系統(tǒng)等，

12、無論客戶選擇那種溝通渠道，Avaya Operational Analyst 也可以跟蹤和報告所有的互動記錄。AIC 特有的電子數(shù)據(jù)單元（EDU）能為所有的企業(yè)應(yīng)用提供一個全面的、定制的實時數(shù)據(jù)庫，從而向業(yè)務(wù)代表提供最及時、最相關(guān)和最富個性化的信息資源，供處理交易使用；另外，一個獨立于媒介的工作流引擎 WorkFlow，允許每個客戶交互被獨立地路由，并基于不同的業(yè)務(wù)規(guī)則和以往的客戶信息實現(xiàn)個性化，因而，企業(yè)可以利用每個渠道的特點，提供更有針對性和更有效的客戶服務(wù)。AVAYA IC 部署了兩種多媒體聯(lián)絡(luò)路由機(jī)制。1) 混合排隊方式。這種方式下 AVAYA IC 支持兩套資源管理系統(tǒng)：外部的 IC

13、 HardACD 用于語音排隊/分發(fā)，IC 內(nèi)嵌的名為 Web ACD 的 SoftACD 則用于電子郵件和 Web 排隊/分發(fā)。在所有媒體渠道中，工作流程服務(wù)都可以用于指導(dǎo)路由策略。為實現(xiàn)橫跨兩種不同資源管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)代表狀態(tài)控制，AVAYA IC 采用了 Blender 服務(wù)來調(diào)用工作流，查詢 ADU 服務(wù)器及相應(yīng)的系統(tǒng)資源的狀態(tài)，從而跨所有媒體渠道跟蹤業(yè)務(wù)代表狀態(tài)。2) 通用排隊方式。這種方式下 AVAYA IC 支持一套資源管理系統(tǒng)用于所有媒體渠道。它包含在名為 Business Advocate 的服務(wù)器內(nèi)。所有聯(lián)絡(luò)都在Business Advocate 的組件邏輯資源管理器（LRM

14、）中進(jìn)行排隊。LRM 包括用以支持業(yè)務(wù)代表和聯(lián)絡(luò)的匹配的所有邏輯。它的作用是，將排隊的聯(lián)絡(luò)同空閑業(yè)務(wù)代表進(jìn)行比較，找出最佳匹配組合。本質(zhì)上，IC Business Advocate 是一種SoftACD。資格判定和等待選擇處理是通過語音通信服務(wù)適配器（用于語音聯(lián)絡(luò)）和 Web Advocate 適配器（用于電子郵件和 Web 聯(lián)絡(luò)）、調(diào)用適當(dāng)?shù)墓ぷ鰽vaya / Genesys Competitive AnalysisPage 6 of 22流來實現(xiàn)的。這兩種適配器可在 LRM、工作流和 WebACD 與 TS 接口之間進(jìn)行仲裁。 Genesys 同樣部署了兩種多媒體聯(lián)絡(luò)路由機(jī)制。這兩種機(jī)制都

15、采用同樣的組件，但其各自的功用根據(jù)采用方式的不同而分別不同。1) 混合排隊方式。Genesys 支持兩套資源管理系統(tǒng)：外部的 HardACD 用于語音排隊/分發(fā)，Genesys 配置服務(wù)器中內(nèi)嵌的 SoftACD 則用于電子郵件和Web 排隊/分發(fā)。在所有媒體渠道中，交互路由器都可以用于指導(dǎo)路由策略。橫跨所有渠道的狀態(tài)控制可通過狀態(tài)服務(wù)器實現(xiàn)，狀態(tài)服務(wù)器通過語音通信服務(wù)器記錄語音業(yè)務(wù)代表狀態(tài)信息，同時通過 IS 語音通信服務(wù)器記錄電子郵件/Web業(yè)務(wù)代表狀態(tài)信息。2) 通用排隊方式。這種方式只支持一套資源管理系統(tǒng)用于所有媒體渠道，這套資源管理系統(tǒng)包含在配置服務(wù)器內(nèi)，體現(xiàn)為 SoftACD 形式

16、。Genesys 系統(tǒng)通過附屬路由請求接收 HardACD 通知，然后等待規(guī)定的 VDN，直到收到Genesys 交互路由器服務(wù)器的通知，了解呼叫應(yīng)予傳輸?shù)哪康牡?。Genesys 系統(tǒng)在配置服務(wù)器內(nèi)部建立聯(lián)絡(luò)隊列，利用狀態(tài)服務(wù)器作為橫跨所有渠道跟蹤業(yè)務(wù)代表狀態(tài)的手段。交互路由器服務(wù)器將用一組統(tǒng)計參數(shù)（也即最空閑、技能等）來查詢狀態(tài)服務(wù)器，從而將聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)接給選定的業(yè)務(wù)代表。SoftACD 模式下的Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 7 of 22Genesys 不使用 Hard ACD 進(jìn)行排隊，但會用它來實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表登入/登出就緒/未就緒激活等功能。

17、AVAYA 和 Genesys 在多媒體路由領(lǐng)域提供了同等強(qiáng)勁的中間件產(chǎn)品，在市場和分析家當(dāng)中都屢獲好評。但是這里有一個由 Genesys 的市場宣傳所巧妙造成的普遍誤解，就是，客戶互動平臺表現(xiàn)為真正的 SoftACD 形式，因此致使 HardACD 被廢棄。而事實上，SoftACD 模式下的 Genesys（見上文所述的Genesys 通用排隊方式）的確需要 HardACD（大多數(shù)情況下）來完成登入/登出和最終呼叫傳遞。在平臺/應(yīng)用發(fā)生故障，Genesys 要求業(yè)務(wù)代表必須登出系統(tǒng)并重新登錄，以便通過第三方控制來恢復(fù)服務(wù)的時候，它也需要依賴于HardACD。否則系統(tǒng)將導(dǎo)致運行沖突和報告錯誤，

18、因為 HardACD 和 SoftACD將會競爭系統(tǒng)資源。盡管如此，SoftACD 作為完善的基于資源的路由內(nèi)部聯(lián)絡(luò)排隊方式，其價值仍是不容置疑的。就這個方面來比較 AVAYA 和 Genesys SoftACD，可以注意到 AVAYA 的 IC 算法的優(yōu)越性源自于現(xiàn)有的專利智能路由方案，以及Genesys 管理控制臺內(nèi)部的無懈可擊的外觀表現(xiàn)。通常，人們會發(fā)現(xiàn)，盡管 Genesys 對自己的 SoftACD 功能推崇備至，但其項目實施中，同更為直觀的混合排隊方式相比，只有大約 30%是以這種方式為基礎(chǔ)的。導(dǎo)致這一選擇的主要原因之一，在于 Genesys 舍棄交換機(jī)的已有智Avaya / Gen

19、esys Competitive AnalysisPage 8 of 22能，試圖取而代之所帶來的復(fù)雜性。由此，用戶必須親自定義和管理所有呼叫中心組件交換機(jī)、中間件、業(yè)務(wù)代表等。從理論/架構(gòu)的觀點看來，這一特質(zhì)可能好像非常完美，但實際上所有此類軟件對象和特性的維護(hù)方面的突出困難，使得這種實施工作（Genesys 通常會遭遇的問題）變得成本高昂，風(fēng)險重重。5 座席應(yīng)用座席應(yīng)用完整的呼叫中心是一套客戶化的應(yīng)用系統(tǒng)，其中包括座席應(yīng)用子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)等，并且還要與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)等進(jìn)行整合。這就要求CTI 應(yīng)該提供友好的、完善的座席界面，足夠開放的開發(fā)接口，和方便的應(yīng)用開發(fā)工具，以利于各

20、種應(yīng)用平臺的開發(fā)與整合。AIC 現(xiàn)在國內(nèi)銷售最新的版本 7.1，可以提供 C/S 結(jié)構(gòu)的 Avaya Agent，和基于純 B/S 結(jié)構(gòu)的 Web Agent，這兩種都是統(tǒng)一的后臺應(yīng)用，提供了對所有渠道的支持，而且可以通過修改數(shù)據(jù)庫腳本快速簡易的定制布局和配置?？紤]實際運行環(huán)境中的需求，它還提供了一個學(xué)習(xí)工具，可以培訓(xùn)新進(jìn)人員并且提高工作效率，座席還可以通過選擇應(yīng)答條件和內(nèi)容，快速準(zhǔn)確的回復(fù)交易問題。為了方便二次開發(fā)和集成，Avaya 還提供了.NET 和 Java 的 API 接口，可以很好的滿足業(yè)務(wù)需求。更加貼切中國市場的是，所有的座席界面和應(yīng)用都有完整的漢化版本，減少了本地化帶來的工作量

21、。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 9 of 22 BMCC Console - click” access to interaction Agents are presented with the current the customer and contact providing agents Agents are “popped” the appropriate application interfaces based on type. Applications can be automatically reducing redundant

22、 keyboard entry. - sets and are presented information about each contact (phone, email, Tools specific to the type of contact are presented to assist the agent processing the contact efficiently. Console Tools include a “soft telephone,” email response manager and web text chat manager. Agents are p

23、rese nted information to: answer questions guide them through present cross - sell messages This helps reduce training requirements and provides consistency in 依據(jù)工作流程定義和 /或交易類型，為業(yè)務(wù)代表彈出適當(dāng)?shù)拇翱冢瑧?yīng)用可自動組合以減少多余的鍵盤輸入。 業(yè)務(wù)代表智能化地對適合其技能組合的聯(lián)絡(luò)進(jìn)行“排隊”，并向他們顯示與每一聯(lián)絡(luò)相關(guān)的信息（電話、電子郵件、Web）。 向業(yè)務(wù)代表提供與聯(lián)絡(luò)類型相關(guān)的專用工具，以幫助他們高效地處理此次聯(lián)絡(luò)

24、?？刂婆_工具包括一個“軟件電話”、電子郵件響應(yīng)管理器及Web 文本聊天管理器。 向業(yè)務(wù)代表提供信息，幫助他們： 回答問題 指導(dǎo)他們完成整個交易 顯示交叉銷售信息 這可以降低培訓(xùn)要求并提供程序上的一致性。 匯總顯示聯(lián)絡(luò)/交易歷史（包括web、電子郵件和電話聯(lián)絡(luò)），業(yè)務(wù)代表可藉此查看與客戶間完整的互動歷史。業(yè)務(wù)代表只需單擊即可查看互動的細(xì)節(jié)。 向業(yè)務(wù)代表顯示當(dāng)前聯(lián)絡(luò)的細(xì)節(jié)以及從客戶信息系統(tǒng)采集的關(guān)鍵信息。業(yè)務(wù)代表可由此查看有關(guān)客戶和聯(lián)絡(luò)的完整信息，以便更加高效地為客戶服務(wù)。 Genesys 提供了兩種座席界面，一種只是簡單的軟電話功能，如左下圖，需要很多客戶化的工作，提供 ActiveX 和 Ja

25、va 的開發(fā)接口；另一種是處理Internet 的座席界面，如右下圖，只提供 ActiveX 的開發(fā)接口。 Genesys SoftphoneGenesys Internet AgentAvaya / Genesys Competitive AnalysisPage 10 of 22此后，為了適應(yīng)市場需要，Genesys 開發(fā)了 Contact Navigator 的統(tǒng)一座席界面，并提供 Java 的開發(fā)接口，但是這個座席和開發(fā)包都是需要額外支付費用的，并且沒有進(jìn)行漢化。Genesys Contact NavigatorAvaya IC 的用戶界面先進(jìn)、直觀，基于環(huán)境，使用戶可以對所有媒體類型

26、一目了然（不會受限于界面），適用于通過密集和瘦客戶端設(shè)備，滿足聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)代表的視覺和行為需要。6 報表系統(tǒng)報表系統(tǒng)一個功能強(qiáng)大的呼叫中心支持系統(tǒng)，應(yīng)能實時提供呼叫中心各種運行信息，讓管理人員可以監(jiān)控一些控制因素，統(tǒng)計報表系統(tǒng)的功能是對服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)按照不同的要求進(jìn)行全面的統(tǒng)計，并以各種圖表的方式表示出來，以便為呼叫中心運管人員提供決策分析的依據(jù)。這就要求 CTI 能夠支持開放的、分布式、多平臺的架構(gòu)，和比較強(qiáng)的擴(kuò)展性，并且能夠自動結(jié)合完整的多渠道數(shù)據(jù)，以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 11 of 22Avaya Operat

27、ional Analyst 提供了基于 B/S 結(jié)構(gòu)的實時報表、歷史報表和高級報表系統(tǒng)，可以運行在不同的操作系統(tǒng)上，而且提供了豐富的數(shù)據(jù)接口，除了能夠出具所有與 CTI 相關(guān)的報表，更集成了優(yōu)秀的 Cognos 軟件形成了完整的多樣的報表視圖。對于高要求的客服中心來說，OA 還可以采集和分析Avaya CMS 的數(shù)據(jù)，并產(chǎn)生高級報表。實際上，OA 可以滿足目前 Call Center的所有報表需求。AVAYA OA 是一種支持多家 ACD 廠商的報告平臺。所有聯(lián)絡(luò)相關(guān)事件和相關(guān)數(shù)據(jù)都可以通過 AVAYA IC ADU 數(shù)據(jù)容器得到跟蹤和記錄。這個容器由 AVAYA IC 流程事件采集器加以監(jiān)視

28、。事件采集器將數(shù)據(jù)傳輸?shù)?AVAYA的 OA 數(shù)據(jù)管理器，隨后在 Times Ten 實時數(shù)據(jù)庫內(nèi)把輸入的事件轉(zhuǎn)換成摘要數(shù)據(jù)項，以便最大限度提高報告的效率。在每一個時間間隔的最后，摘要數(shù)據(jù)可用于被稱為轉(zhuǎn)發(fā)器的 AVAYA OA 流程，轉(zhuǎn)發(fā)器通過其姐妹流程記錄器將實時摘要存檔到 AVAYA OA 歷史數(shù)據(jù)庫中，以供 AVAYA OA 歷史報告客戶端的進(jìn)一步使用。AVAYA OA 實時報告客戶端經(jīng)由報告數(shù)據(jù)服務(wù)器流程，直接從Times Ten 實時數(shù)據(jù)庫接收信息。報告數(shù)據(jù)服務(wù)器可以查詢實時數(shù)據(jù)庫，從而定期性的更新自己的數(shù)據(jù)集合，并將所有已改變的數(shù)據(jù)主動推入到 AVAYA OA實時報告客戶端。針對詳

29、細(xì)聯(lián)絡(luò)信息，AVAYA IC 采用了一種稱為報告引擎的數(shù)據(jù)回收流程，它能夠過濾 EDU 中記錄的所有數(shù)據(jù)，或是一部分感興趣的數(shù)據(jù)。隨后，被選定的信息將通過 AVAYA IC 數(shù)據(jù)服務(wù)器，在 AVAYA OA 歷史數(shù)據(jù)庫內(nèi)直接收回，以便進(jìn)行逐次聯(lián)絡(luò)分析。這個過程和 Genesys 集中器非常相似，但AVAYA IC 報告/數(shù)據(jù)服務(wù)器流程支持多種不同渠道（相對于只支持語音的Genesys 集中器），可以同 IC 框架相集成（相對于需要單獨付費購買的Genesys 集中器）。AVAYA 同 Genesys 報告架構(gòu)的主要區(qū)別之一，在于實際的數(shù)據(jù)庫模型。AVAYA OA 模型涵蓋豐富，由近 100 個

30、預(yù)先定義的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)支持，充分體現(xiàn)了AVAYA 對聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)組織需求的深刻理解。AVAYA IC/OA 由圖形化的數(shù)據(jù)庫模型 AVAYA IC 數(shù)據(jù)庫設(shè)計工具支持。IC 數(shù)據(jù)庫設(shè)計工具能夠在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)內(nèi)添加全新數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和全新數(shù)據(jù)域，同時支持第三方數(shù)據(jù)庫，將它們Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 12 of 22整合成為一個聯(lián)合邏輯數(shù)據(jù)庫。所有此類操作都可以用圖形化方式完成，無需任何數(shù)據(jù)庫編程。AVAYA OA 報告架構(gòu)的優(yōu)勢之一，它不僅不會干擾 CMS 系統(tǒng)作為運營報告平臺的正常職能，還可以充分利用 AVAYA OA 的多渠道企業(yè)級分析功能對其

31、加以補(bǔ)充。AVAYA CMS 借助于 CMS 轉(zhuǎn)發(fā)器組件，利用它將語音呼叫特定信息傳輸?shù)?AVAYA OA 報告平臺，這個過程與 AVAYA IC 的事件采集器相類似（多媒體數(shù)據(jù)抽取和轉(zhuǎn)發(fā)組件）。在這種方式下，AVAYA OA 可以采集最多 240 個 CMS 外部呼叫歷史（ECH）信息饋入的歷史時間間隔數(shù)據(jù)。同純AVAYA 環(huán)境內(nèi)的其它報告平臺、如 Genesys 相比，CMS 同 AVAYA OA 的集成是其主要的與眾不同之處?；旧?，Genesys 的報告引擎是由 STAT 服務(wù)器所驅(qū)動的。STAT 服務(wù)器匯集來自不同接口（用于語音通信的 T-Server 和用于電子郵件、Web 的 T

32、-Server 變型）的信息，并在服務(wù)器的內(nèi)存緩沖內(nèi)部編譯統(tǒng)計數(shù)據(jù)。隨后，相關(guān)客戶端即可查詢 STAT 服務(wù)器，實現(xiàn)路由、報告和員工管理等功用。Genesys 解決方案報告包括兩個產(chǎn)品，分別是 Contact Center Pulse+（CCPulse+）和 Contact Center Analyzer（CCAnalyzer）。它們采用相同的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源和后端數(shù)據(jù)處理服務(wù)，但是其數(shù)據(jù)傳輸和提交功能有所不同。CCPulse+是一種桌面級 Win32 報告應(yīng)用，可提供實時與歷史報告（此前只在Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 13 of 22pre 7

33、.0 版的 CCAnalyzer 中能夠?qū)崿F(xiàn)）。CCPulse+能夠定義復(fù)雜的基于規(guī)則的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、限制和基本算法算子（此前同樣只在 CCAnalyzer 中實現(xiàn)）。CCPulse+旨在簡化日常資源管理任務(wù)，實現(xiàn)對狀態(tài)和過往聯(lián)絡(luò)中心績效的概括性評估。CCPulse+不提供基于瀏覽器的客戶端，對遠(yuǎn)程地點的運營決策制訂者來說，同AVAYA OA 基于瀏覽器的實時報告功能相比，這是一個重大的缺陷。CCAnalyzer 則是一種企業(yè)級的歷史報告解決方案，以報告開發(fā)工具、按需與計劃報告生成功能、以及跨企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的報告?zhèn)鬏斒侄螢樘厣?。這些先進(jìn)的報告功能由 Hyperion Solutions 公司（前身為

34、Brio）開發(fā)的商務(wù)智能應(yīng)用、或其它第三方報告工具負(fù)責(zé)支持。CCPulse+和 CCAnalyzer 都是基于對象的報告。在 Genesys 報告生成過程中主要需要注意的問題，是在 Genesys 配置管理器內(nèi)部定義和配置這些對象所花費的大量時間。 另一種 Genesys 報告組件名為呼叫集中器（Call Concentrator）。呼叫集中器直接同 Genesys 框架組件如 T-Server 和配置服務(wù)器等相集成，用以采集和記錄呼叫數(shù)據(jù)，提供基于呼叫的報告。呼叫集中器是一種獨立許可組件，脫離Genesys 解決方案報告平臺（CCPulse+、CCAnalyzer）單獨銷售。它支持特殊呼叫過

35、程的跟蹤，可采集相關(guān)數(shù)據(jù)，最后創(chuàng)建 OLAP 報告（利用 Hyperion Solutions前身為 Brio產(chǎn)品）。與之相比，CCPulse+和 CCAnalyzer 主要用于提供基于對象的總計報告。目前，呼叫集中器只支持語音數(shù)據(jù)。因此對于多渠道實時和歷史報告，用戶仍將不得不訴諸于 CCPulse+和 CCAnalyzer 報告工具。Genesys 數(shù)據(jù)庫模型支持基于 ETL 的數(shù)據(jù)采集和存檔流程，同 AVAYA IC/OA 數(shù)據(jù)庫模型相比要過于簡單。由于報告的信息豐富程度完全取決于數(shù)據(jù)庫本身所包含的數(shù)據(jù)，因此這種特性成為客戶的一個至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)顧慮。Genesys 數(shù)據(jù)庫模型主要由兩個

36、表格結(jié)構(gòu)以及一個業(yè)務(wù)代表/DN 狀態(tài)信息表組成，其中前者包含了全體呼叫詳細(xì)信息和單個呼叫詳細(xì)信息。模型還支持一個用于呼叫所附帶的實際數(shù)據(jù)的表格結(jié)構(gòu)。Genesys 能夠擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫模型以覆蓋自定義數(shù)據(jù)，但是采用的方法不夠直觀，且通過基于文本的配置選項來驅(qū)動。與之相比，AVAYA OA 的歷史數(shù)據(jù)庫能夠借助直觀工具輕松得以擴(kuò)展。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 14 of 22CC PulseCC AnalystAVAYA 選擇了在路由引擎（AVAYA IC）和報告引擎（AVAYA OA）之間劃分開功能與職責(zé)。這樣做的主要好處是，分別負(fù)責(zé)不同事務(wù)（路

37、由和報告）的兩個組件之間不存在相互沖突。Genesys 則選擇在同一框架內(nèi)混合路由和特別實時/歷史報告組件。乍看起來后者較有吸引力，因為它意味著您可以一步到位，但是，更近距離的考察可以發(fā)現(xiàn)，它會對各自的引擎造成不必要的壓Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 15 of 22力。STAT 服務(wù)器所擔(dān)負(fù)的職責(zé)使 Genesys 基礎(chǔ)架構(gòu)負(fù)擔(dān)沉重。它最初旨在作為從 T-Server 采集到的原始語音通信信息的采集器，現(xiàn)在則是統(tǒng)計信息的主要來源，用以協(xié)助 Genesys 交互路由器（路由引擎）和特別報告引擎（CC-Pulse+和 CC-Analyzer）。隨

38、著 Genesys 框架的擴(kuò)展，STAT 服務(wù)器成為大多數(shù)功能的根本基礎(chǔ)，例如 Genesys 外撥和員工管理應(yīng)用。由于多個源都有此類需求，STAT 服務(wù)器不再作為“推動器”，而是成為關(guān)鍵任務(wù)服務(wù)器組件，占用大量系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源。Genesys 試圖讓多個 STAT 例程共存于同一解決方案中，以此減輕 STAT服務(wù)器的壓力。這種方式可能導(dǎo)致實時報告性能問題，因為更新和檢索過程會受到嚴(yán)重影響。同時，當(dāng)用戶提高系統(tǒng)復(fù)雜度，威脅到解決方案穩(wěn)定性時，也可能會出現(xiàn)配置和維護(hù)問題。AVAYA IC 系統(tǒng)將這個過程委托給 AVAYA OA報告系統(tǒng)，通過轉(zhuǎn)發(fā)概念傳遞 ADU 和 CMS 流程所跟蹤的原始信息，從

39、而減輕了路由引擎的負(fù)擔(dān)。無論 ADU 還是 CMS 轉(zhuǎn)發(fā)器都不是高強(qiáng)度流程，對系統(tǒng)資源影響很低。在 AVAYA 模式內(nèi)，路由組件和報告組件之間存在著明確的分界線。用戶可以將路由器的作用/職責(zé)從報告引擎中割離出來，以此從中明確獲益。從機(jī)械角度比喻，這就像是用一根車軸為各個車輪提供獨立動力。因此，如果車輪在冰上行駛，它將減緩速度，而不會影響到其它車輪的速度，車輛仍將保持自己的固有方向。很明顯的，與此相似，如果 AVAYA 報告引擎遇到問題，它絕不會對路由引擎造成影響，反之亦然。在 Genesys 框架中，如果STAT 服務(wù)器出現(xiàn)問題，報告引擎和路由引擎都會受到影響。這種相關(guān)性更類似于統(tǒng)一車軸。Ge

40、nesys 不是直接、而是間接的從 ACD 源獲取信息。這一信息全部來自于 ACD，除非 Genesys 為了打破這種依賴性而致力成為“事實”的 ACD，也即所謂的軟件 ACD。雖然如此，Genesys 軟 ACD 方式并非 Genesys 首選的市場策略，因為對于 Genesys 產(chǎn)品是否足夠堅固可靠，是否能夠成為值得信賴的主要聯(lián)絡(luò)分配引擎，業(yè)界還存在著一定的顧慮，特別是在涉及到實時、關(guān)鍵任務(wù)渠道如語音等時尤其如此。為此，Genesys 的項目實施中只有不到 30%是SoftACD，大多數(shù)情況下 Genesys SoftACD 用于支持 HardACD，作為故障備用。因此，Genesys 所

41、監(jiān)視的逐呼叫信息通常反映的是它從硬件 ACD 接收到的內(nèi)容。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 16 of 22以 AVAYA PBX 為例，它的業(yè)務(wù)代表狀態(tài)信息就無法簡單的用于第三方中間件，這最終影響到了 Genesys 報告的準(zhǔn)確性。一般來說，Genesys 在與第三方 ACD整合方面存在著先天缺陷，因為它必須采用最低端的通用協(xié)議如 CSTA（CSTA并非標(biāo)準(zhǔn)，而是一組建議）。Genesys 報告引擎可監(jiān)視語音通信事件，AVAYA 的報告引擎則用于記錄語音通信事件。記錄和監(jiān)視是截然不同的。記錄意味著跟蹤“真正”的實時信息，而監(jiān)視指依據(jù)關(guān)聯(lián)/觀察

42、進(jìn)行測量。例如，溫度計可記錄溫度，人則利用讀數(shù)來觀察溫度。讀數(shù)的準(zhǔn)確性類似于觀察，未必會反映出真正的溫度值。只要將 AVAYA CMS/OA 同 Genesys 報告系統(tǒng)進(jìn)行比較，測定二者的顯著不同，就可以輕松的證實這一區(qū)別。7 功能性細(xì)節(jié)對比功能性細(xì)節(jié)對比產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能AvayaAvayaGenesysGenesys解決方案提供最完整的 CRM 解決方案和服務(wù)，擁有PBX、CTI、IVR、PDS、IP Telephony 等。AIC 作為高端的 CTI 產(chǎn)品，實現(xiàn)所有 Call Center 的復(fù)雜客戶化應(yīng)用。CCE 作為中低端 CTI，與 PBX良好的集成，簡單穩(wěn)定易用。CTI 廠商，無

43、法提供整體的 Call Center 解決方案，定位于中高端。T-Server 是其核心產(chǎn)品，在 G6 版本后與 ERS 整體銷售，附帶OCS、ICS 等其他產(chǎn)品。對于所有占用 CTI 資源的 IVR、錄音等，和高級的客戶化開發(fā)，需要收取額外的費用。操作系統(tǒng)AIC 是基于 CORBA 的結(jié)構(gòu)，完全支持的操作系統(tǒng)有：AIX, Solaris, Windows。Genesys 只有 FrameWork 和 ERS 可以支持多操作系統(tǒng)，OCS 和 ICS 必須在 Windows 或 Solaris 上運行，案例很少。數(shù)據(jù)庫AIC 支持 SQL Server、Oracle、DB2。Genesys 只有

44、 ERS 支持不同數(shù)據(jù)庫，OCS 和 ICS 必須在 SQL Server 或Oracle 上，案例很少。冗余備份PBX 提供很好的硬件災(zāi)備方案，而且 AIC 也可相應(yīng)的對所有應(yīng)用進(jìn)行 Failover 的備份方案。只能實現(xiàn)對 T-Server 的熱備，其他應(yīng)用需要做系統(tǒng)級的備份方案。CTI 失效后恢復(fù)呼叫信息及呼叫控制的能力AIC 與 Avaya ACD 配合時，在CTI 恢復(fù)工作的過程，會再次同步現(xiàn)有的呼叫信息，恢復(fù)對現(xiàn)有呼叫的控制和跟蹤能力，以求最大限度地降低損失。Genesys 在 CTI 系統(tǒng)恢復(fù)工作后，無法對現(xiàn)有的呼叫狀態(tài)進(jìn)行同步恢復(fù)Avaya / Genesys Competit

45、ive AnalysisPage 17 of 22中文漢化AIC 支持 10 種語言，完全支持中文簡體，包括 Avaya Agent，WebSite 等。Genesys 的中文漢化由 eSOON 實現(xiàn)，無法緊跟原廠的開發(fā)進(jìn)度，僅對部分工具作簡單翻譯，座席應(yīng)用和Internet 網(wǎng)頁都沒有進(jìn)行漢化。座席界面統(tǒng)一Avaya Agent 可處理呼入、呼出、Email、Web 等多種技能，并且可以同時接入多個任務(wù)。提供 Web Agent 基于純?yōu)g覽器的座席界面。Genesys 免費提供兩種座席界面：軟電話和 Internet 座席，但是不能統(tǒng)一應(yīng)用。6.5 版本后，提供統(tǒng)一的座席界面Contact

46、Navigator，按座席數(shù)收費，開發(fā)要購買額外的模塊。座席同時處理能力AIC 的座席可以同時處理電話、Email、Web 和外撥的任務(wù)，并且可以設(shè)定同時處理電話、Email 和 Web 的數(shù)量。Genesys 的座席在同一時間只能處理一種任務(wù)。AUX 座席輔助工作狀態(tài)代碼可以支持自定義 99 種不同的AUX 非工作狀態(tài)碼。不支持。座席在話機(jī)上進(jìn)行工作模式的切換，通過 CTI 的方式主動通知應(yīng)用系統(tǒng)支持便于實現(xiàn)軟硬電話的同步。不支持必須不停地去主動查詢座席狀態(tài)來獲得，增加系統(tǒng)的負(fù)荷?；?Internet 的VoIP 呼入采用在客戶端自動下載 Applet 的方式來實現(xiàn)。座席只需要使用普通的話

47、機(jī)就可以即接聽來自 PSTN 的普通電話，也可以接聽來自 Internet 的 VoIP呼叫。在用戶端不需要安裝任何系統(tǒng)。只支持基于 NetMeeting 的 H.323 方式，導(dǎo)致的問題是：座席只能使用連接到 PC 機(jī)上的聲卡上的耳機(jī)來接聽此類呼叫。同時，再使用普通電話接聽來自 PSTN 的呼入。用戶可能因為沒有安裝NetMeeting 而導(dǎo)致 VoIP 無法實現(xiàn)。基于 NetMeeting 方式的 VoIP 可能無法通過防火墻。基于 Web 的座席應(yīng)用共享，如IBM Lotus 的Sametime支持不直接支持必須通過 NetMeeting 的共享功能實現(xiàn)。知識庫管理支持不支持FAQ 管理

48、支持不支持通過系統(tǒng)管理工具，設(shè)定不同的座席采用不同的操作界面支持不支持Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 18 of 22通過系統(tǒng)管理工具，設(shè)定不同的座席采用不同的語言版本支持不支持自動記錄客戶聯(lián)絡(luò)的全過程，不管是哪種聯(lián)絡(luò)渠道（電話、Email、Web、傳真、SMS 等）支持AIC 提供標(biāo)準(zhǔn)的客戶訪問歷史記錄的數(shù)據(jù)庫，并開放相應(yīng)的表結(jié)構(gòu)，第三方的 CRM 系統(tǒng)或統(tǒng)計分析系統(tǒng)可以直接進(jìn)行分析和預(yù)測。對于座席端的應(yīng)用來講，在每次客戶來電的時候，都能夠自動顯示該客戶所有的歷史訪問記錄，方便座席與客戶有個完整的了解。不支持系統(tǒng)不會自動記錄客戶的訪問記錄和相

49、關(guān)信息。座席端無法獲取客戶歷史記錄，需要由集成商自己來開發(fā)定制。自動記錄和跟蹤用戶在網(wǎng)站上的訪問記錄支持Data Wake 可記錄用戶登陸網(wǎng)站后所瀏覽的 URL 地址，座席可以在應(yīng)用程序內(nèi)直接查看該記錄不支持預(yù)撥號功能支持可以直接利用 Avaya ACD 中現(xiàn)有的內(nèi)置外撥信令偵測板來實現(xiàn)。電信級的 PCS 是功能最強(qiáng)大的外撥系統(tǒng)，擁有準(zhǔn)確的外撥識別率，高達(dá) 97%以上。運行在穩(wěn)定的UNIX 平臺上，有獨立的通訊系統(tǒng)實現(xiàn)交換，支持大批量的穩(wěn)定外撥。并且可以進(jìn)行多臺 PCS 系統(tǒng)異地組網(wǎng)工作，組網(wǎng)時還可以共享 CALLING LIST。部分支持簡單的外撥呼叫管理，撥通成功率只有 60%左右，需要第

50、三方板卡支持，系統(tǒng)受 WINDOWS 平臺的穩(wěn)定性瓶頸制約，無法實現(xiàn)大批量外撥。Email 內(nèi)容分析對于關(guān)鍵詞，可以做到近義詞的分析能力只能實現(xiàn)對 Email 主題的關(guān)鍵字匹配分析管理監(jiān)控可以通過 WACD，看到隊列中的任務(wù)數(shù)量和狀態(tài)，以及通過路由點，并可以作相應(yīng)的刪除、修改。可以通過 BCMS/CMS 等系統(tǒng)輕松查看和中繼相關(guān)的基本通信信息。只能監(jiān)控路由數(shù)量和狀態(tài)，無法進(jìn)行修改，只能查看基本的呼叫信息，無法查看涉及到中繼、排隊組等對象呼叫信息。IP 遠(yuǎn)端第三方集成Avaya 的 IP Telephony 作為最好的 IP 解決方案，實現(xiàn)遠(yuǎn)端座席、IVR、錄音等應(yīng)用，工作穩(wěn)定。在國內(nèi)電信、金融

51、行業(yè)有大量成功案例。Genesys IPCC 通過軟交換，H.323協(xié)議，集成第三方的 Media Gateway和 IP Phone，實現(xiàn)遠(yuǎn)端 IP 座席，無法實現(xiàn)遠(yuǎn)端的 IP IVR 和錄音等功能，國內(nèi)無成功案例。動態(tài)設(shè)定 CTI 協(xié)同轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)的內(nèi)容、格式及分層結(jié)構(gòu)支持不支持Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 19 of 22提供基于瀏覽器方式的報表系統(tǒng)支持Avaya OA 完全是基于 B/S 結(jié)構(gòu)不支持Genesys 的報表工具是 C/S 結(jié)構(gòu)8 報價對比報價對比報價內(nèi)容報價內(nèi)容Avaya ICGenesys與 AVAYA 交換機(jī)連接的 Li

52、nk 協(xié)議CVLAN每個 CVLAN 協(xié)議目前的List Price 為$0DLG每個 DLG 協(xié)議目前的 List Price 為$112500座席 License 數(shù)量AIC 采用的是同時登錄的座席數(shù)量作為 License 采購數(shù)量。例如，如果客服中心有100 個座席，但同時登錄的座席只有 50 個，那么 AIC座席的采購數(shù)量為 50 個，而非 100 個。Genesys 采用的是系統(tǒng)座席的配置數(shù)量作為 License的采購數(shù)量。如前例需要配置 100 個坐席，Genesys就必須購買 100 個座席數(shù)量。這對于客服中心的管理和人員排班的合理調(diào)度都帶來很大的困難，同時也增加了客戶的投資成本。IVR 端口 LicenseAIC 采用的是 IVR connector的數(shù)量，而不是基于 IVR 的端口數(shù)量來采購的。而一個IVR conne