夏威夷國際大酒店服務(wù)質(zhì)量的分析及對策

1、黑龍江農(nóng)業(yè)經(jīng)濟職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文夏威夷國際大酒店服務(wù)質(zhì)量的分析及對策姓 名： 指導(dǎo)教師： 專 業(yè)： 班 級： 2016年5月 20日目錄摘要1關(guān)鍵詞1前言21.酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容33333管理體制滯后,不適應(yīng)導(dǎo)游隊伍發(fā)展44445555“一次到位”意識66參考文獻7摘要近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展。酒店業(yè)的競爭力日益激烈。國內(nèi)老牌星級酒店的競爭力不斷加強。老牌星級酒店成立較早，服務(wù)設(shè)施老化嚴重，服務(wù)體系不夠完善，服務(wù)水平較低。導(dǎo)致很多客人選擇新興星級酒店，老牌星級酒店舉步維艱。本文以牡丹江市夏威夷國際酒店為例，從酒店的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀，服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及未來發(fā)展對策等方面進行探討研究

2、，探討我國老牌星級酒店在激烈的行業(yè)競爭中如何認清自身的不足并發(fā)現(xiàn)酒店管理存在的問題，以此對老牌酒店的服務(wù)質(zhì)量存在問題制定一些解決對策。關(guān)鍵詞：星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量對策分析前言隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去參加市場競爭的根本力量，如何加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，樹立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供超越期望的服務(wù)，從而贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，成為了國內(nèi)外酒店業(yè)必修的的課題。所謂的酒店服務(wù)質(zhì)量就是以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服

3、務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。以酒店為范圍對客人所提供的整體服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店服務(wù)質(zhì)量實際包括，有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。是指酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。次酒店的實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通過包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量通常要求是整潔、美觀、有序和安全。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特殊性，

4、可以看出酒店服務(wù)質(zhì)量具有以下特點：酒店服務(wù)質(zhì)量是由多種因素構(gòu)成的，它不是由單一的產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成。因為酒店需要滿足客人的多種需求，就必須全面考慮客人的感受，從而導(dǎo)致酒店服質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但是由于顧客對產(chǎn)品理解認知的不同，因此，不可避免的會對服務(wù)質(zhì)量的評價具有一定程度的主觀性。而客人這種主觀性主要來源于客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的初次印象，因此，如果酒店為顧客提供較好的第一次印象，便有可能是其成為酒店的忠實的客人酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量，有形產(chǎn)品作為酒店必要條件一直長期存在著。因此，服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性更多地體現(xiàn)在無形商品的質(zhì)量上。在酒店

5、行業(yè)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、等無形產(chǎn)品的產(chǎn)生和消費的同步性以及服務(wù)的不可存在性，決定了酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)短暫性。為了提高酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店必須對所有影響服務(wù)質(zhì)量的因素進行統(tǒng)一有計劃的治理，酒店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出一個突出特點是每個項目之間都有很強的關(guān)聯(lián)性。一個最終形成的良好的服務(wù)質(zhì)量，是由眾多因素構(gòu)成的，缺一不可。這種關(guān)聯(lián)從大的方面反映在酒店部門之間，小的方面反映在酒店某一個服務(wù)環(huán)節(jié)上?？腿藢频攴?wù)質(zhì)量的期望、感知和滿意度，在很大程度上取決于酒店員工的服務(wù)水平、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。在酒店中基層員工是最先和最后就出客人的群體，他們的一言一行都代表這酒店形象，酒店員工服務(wù)質(zhì)量這客人對

6、酒店的認可度。而員工自身的素質(zhì)則決定著員工對酒店服務(wù)質(zhì)量的認知，對服務(wù)技能的掌握及靈活運用、對服務(wù)失誤所采取的補救措施等因此，一個酒店員工整體素質(zhì)越高，其服務(wù)質(zhì)量會更快得到提升良好的顧客服務(wù)措施和體系必須是酒店發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的，酒店銷售、服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時，必須真正的付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，客人就不會真正的感動，沒有真感動，多好的顧客服務(wù)措施、行為與體系也只能是一種形式，不可能帶個客人美好的終身難忘的感覺，客人更不會對酒店產(chǎn)生一定的忠誠度。2.夏威夷大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析牡丹江夏威夷國際大酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進的道路，引進設(shè)備、引進管理、引進人才

7、。經(jīng)過多年的選擇、吸收，夏威夷國際大酒店形成了自己獨特的經(jīng)營風(fēng)格，注重經(jīng)營，注重服務(wù)質(zhì)量等。提倡“一流服務(wù)、一流管理、一流效益”的信念，“謙虛、認真、嚴格、高效”的精神，充分體現(xiàn)了我國酒店服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展成果。當(dāng)然與此同時，夏威夷國際大酒店中的服務(wù)質(zhì)量也值得深思。夏威夷國際大酒店的服務(wù)質(zhì)量并沒有隨著其他酒店帶來的威脅而提升，相反還有下降的趨勢。造成這種趨勢的原因可能有以下幾種情況：據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示酒店的服務(wù)人員的平均文化層次均在小學(xué)至初中文化水平，高中以上文化水平只占少部分，沒有跟上酒店的發(fā)展。在酒店入住客人時，不但沒有微笑，甚至沒有行李員幫助客人拿行李，在客人遇到問題時沒有及時提供幫助，導(dǎo)致服務(wù)

8、人員服務(wù)質(zhì)量普遍偏低。夏威夷酒店里的管理者只重視營銷，并不是太重視酒店服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)這一部分。他們認為，營銷可以解決市場問題，而酒店服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)很難解決員工素質(zhì)問題，管理者注重了酒店營銷而不重視服務(wù)管理會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量下降，這也使得酒店的服務(wù)人員也不重視服務(wù)的質(zhì)量，從而導(dǎo)致了一系列的服務(wù)質(zhì)量問題?！坝布焙汀败浖辈黄ヅ淠壳拔覈蟛糠志频甑挠布O(shè)施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。目前牡丹江夏威夷國際大酒店也存在同樣問題，首先從硬件方面看，牡丹江夏威夷國際

9、大酒店是黑龍江江達集團投資按國際五星級標(biāo)準(zhǔn)興建的融客房、餐飲、康體與商務(wù)為一體的智能化商務(wù)酒店。酒店地處牡丹江市繁華的商業(yè)中心地段，距火車站步行5分鐘，距飛機場乘車25分鐘，交通便利，商賈云集。牡丹江夏威夷國際大酒店擁有10種房型272間客房，分為總統(tǒng)套房、豪華套房、套房、行政標(biāo)準(zhǔn)房、行政單人房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房、豪華單人房、標(biāo)準(zhǔn)單人房、標(biāo)準(zhǔn)房和經(jīng)濟房。房間內(nèi)設(shè)有小酒吧、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)寬帶接口等設(shè)施。牡丹江夏威夷國際大酒店配備先進的現(xiàn)代會議設(shè)施的6間大中小型會議型會議室、商務(wù)中心、行政酒廊。大型會議室可同時容納300人以上，中小型會議室風(fēng)格各異裝飾豪華，適合舉辦各類型會議；容納150馀人的多功能廳可根據(jù)客

10、人需求擺放各種臺型。另有夏威夷海鮮城、廣式茶餐廳、日本料理等各式餐廳同時可容納1500人就餐，海鮮城宴會大廳可接待400人以上的大型宴會、酒會。可以說在硬件方面夏威夷大酒店是一流的。但酒店的軟件卻相對滯后。如從前臺到餐廳到康樂部，酒店任何一處的員工對顧客大都是視而不見的態(tài)度，別提什么主動打招呼了。還有辦理入住時間過長。午餐中餐點心一般，服務(wù)員意識差，點餐后快吃好了，催促才上茶水。服務(wù)員存在不能堅持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)程序，基本業(yè)務(wù)知識和實際操作能力差，綜合服務(wù)技能明顯不足等諸多問題。酒店的管理不規(guī)范，使得一些有貢獻的服務(wù)人員沒有得到應(yīng)有的待遇。一些酒店管理者為了“肥水不流外人田”而對與和自己有

11、親的服務(wù)人員迅速提升到重要的職位，而忽略了那些真正為酒店做了貢獻的服務(wù)人員，從而導(dǎo)致的酒店服務(wù)人員的不滿，酒店服務(wù)質(zhì)量也會因此下降。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在夏威夷國際大酒店，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁?。良好培?xùn)是實施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)具

12、有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應(yīng)對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務(wù)一線的員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。3客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。酒店應(yīng)建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位

13、顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)令客人滿意。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導(dǎo)和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識，通過圖片、語言、標(biāo)識及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客人明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程酒店部門之間的協(xié)調(diào)新直接涉及到酒店的管理運營與服務(wù)之量的好壞，酒店要在空

14、閑時間組織各部門員工參加集體活動提高員工的合作熟練度。加強溝通管理，部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。加強各部門的績效考核，提高績效獎金使員工產(chǎn)生工作積極性不推卸工作。“一次到位”意識這一點是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強調(diào)服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：1001=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4.結(jié)束語：服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡