質(zhì)量體系培訓教材-員工版

1、* *（廣州）電子電器實業(yè)有限公司ISO9002質(zhì)量體系培訓教材員工版編寫：品質(zhì)部2002/12/12說 明1編寫目的：一個良好的ISO 9000質(zhì)量體系的建立與維持,需要公司全員的參與及協(xié)作,編寫此教材的目的就在于，讓公司每位員工認識ISO 9000質(zhì)量體系以及在組織結(jié)構(gòu)下自己扮演的角色,規(guī)范自己的工作行為，明確自己該做的和不該做的。2適用范圍：全體員工、倉管員、統(tǒng)計員、文員、組長、領(lǐng)班的質(zhì)量體系培訓3主要內(nèi)容：A ISO 9000的發(fā)展背景BISO 9000族標準介紹C新版ISO 9000標準的優(yōu)點和新要求DISO 9000質(zhì)量體系標準術(shù)語E本公司質(zhì)量體系文件的學習ISO9002質(zhì)量體系培

2、訓教材一ISO簡介 ISO是International Organization for Standardization之縮寫，意思是國際標準化組織。它創(chuàng)立于1947年2月，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，有46個會員國，都為世界各國標準機構(gòu)。它成立的目的在于制定與發(fā)行國際標準，如質(zhì)量標準，環(huán)保標準等，同時它也是一個民間組織，非官方組織。 ISO 9000簇標準是關(guān)于質(zhì)量管理的系列國際標準，它由ISO/TC（Technical committees）-176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”制定，在1987年3月正式發(fā)布了ISO 9000系列國際標準，又在1994年根據(jù)各國實施ISO 9000標準的實踐，對

3、其進一步補充和完善，形成了 ISO 90001994版國際標準（公司目前所使用的質(zhì)量保證體系標準為此版本），并且又根據(jù)市場的需求與發(fā)展，同時也是標準更新的需要，于2000年12月15日正式發(fā)布了ISO 90002000版本。二ISO系列標準的構(gòu)成 ISO 9000系列標準即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，主要由六個標準構(gòu)成。分別是：1） ISO 84021994質(zhì)量術(shù)語，它給出了ISO系列標準中的術(shù)語和定義，因此它是 ISO 9000系列標準的基礎(chǔ)標準。ISO8402定義了與質(zhì)量概念有關(guān)的基本術(shù)語，適用于質(zhì)量標準的制定和使用。2） ISO 90001994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南，這是為本

4、系列標準提供指南，是指導性標準。它具體闡述了ISO 9000系列標準應用的范圍和領(lǐng)域，重要質(zhì)量術(shù)語，質(zhì)量工作目的、質(zhì)量體系環(huán)境、應有原則、程序等。3） ISO 90011994質(zhì)量體系設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，它包含20個質(zhì)量體系要素，強調(diào)對設(shè)計質(zhì)量的控制。ISO 9001要求企業(yè)建立一個從設(shè)計、開發(fā)一直到服務(wù)全過程嚴加控制的質(zhì)量體系，目的是防止從設(shè)計到服務(wù)的所有階段出現(xiàn)不合格。它適用于兩種情況：一是需方要求供方進行設(shè)計，并對產(chǎn)品性能提出了具體的要求，或產(chǎn)品的性能指標有待確定；二是需方只有在供方的設(shè)計、開發(fā)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證能力得到證實后，才相信供方提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求

5、。4） ISO 90021994質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，ISO 9002包含19個質(zhì)量體系要素，比ISO 9001少一個設(shè)計控制要素，其余要素要求完全相同。ISO 9002體現(xiàn)以“預防為主”的思想，對質(zhì)量體系要素做出具體規(guī)定，用于供方在生產(chǎn)、安裝和服務(wù)階段，保證符合規(guī)定要求。它適用于兩類情形：一是供方的產(chǎn)品已有定型的設(shè)計或規(guī)范；二是需方只有在供方的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證能力得到適當證實后，才相信供方提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。5） ISO 90031994質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，它只包含16個質(zhì)量體系要素，與ISO 9001和ISO 9002相比，它少了“設(shè)計控制

6、”、“采購”、“過程控制”、“服務(wù)”四個要素，它只涉及質(zhì)量形成過程中部分活動。ISO 9003用于供方僅在最終檢驗和試驗階段保證符合規(guī)定要求，并證實其有能力在最終檢驗和試驗期間，對所發(fā)現(xiàn)的不合格進行有效的控制，適用于以下要求：需方只有對供方產(chǎn)品的檢驗和試驗的能力得到滿意證實后，才能相信供方所提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。6） ISO 90041994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，它用于指導企業(yè)建立健全有效的質(zhì)量體系，實施內(nèi)部質(zhì)量管理，它所闡述的質(zhì)量體系原理是通用的，因此它是質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)文件。三2000版ISO 9000族標準簡介 1）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 90002000 表述質(zhì)量管理體

7、系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 2）質(zhì)量管理體系要求ISO 90012000 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。3）質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO 90042000提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該標準的目的是使組織業(yè)績改進和顧客及其他相關(guān)方滿意。ISO 9004:2000用于達到ISO 9001:2000水平后，組織進一步想全面提高自己的管理業(yè)績（著重于質(zhì)量管理方面），這時可以運用此項指南。此項指南不能把它當作實施9001的指南，它比9001要求的水平要高，考慮問題的角度更全面，它是業(yè)績改進的指南，但

8、在貫徹9001時，也可參考9004。不過兩者可以放在一起使用，也可同時使用，它們結(jié)構(gòu)相同。4）質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南要求ISO 190112002（19011在CD3階段，未出版）提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。四2000版 ISO 9000標準的優(yōu)點及新要求1. 主要優(yōu)點 能適用于各種組織的管理和運作，滿足各個行業(yè)的標準的需求和利益。 以過程模式為標準的結(jié)構(gòu)，邏輯性更強。 強調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進。 更強調(diào)了最高管理者的作用，包括建立并對質(zhì)量管理體現(xiàn)進行持續(xù)改進的承諾。 對法律和法規(guī)要求的考慮。 對目標的可評價性的要求。 對標準允許裁剪的要求更加嚴格。 要求企業(yè)將顧客滿意度信息的

9、監(jiān)控作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的評價手段。 減少以強制性的“形成文件的程序”的要求。 易于使用、語言明確、易于翻譯和容易理解。 提高了與ISO 14000環(huán)境管理體系的兼容性。 特別應用了質(zhì)量管理原則。 考慮了所有利益相關(guān)方的需求和利益。 增加了將企業(yè)的自我評價作為質(zhì)量改進的重要內(nèi)容（ISO 9004）。2 ISO 9001增加了哪些新的要求？ 持續(xù)改進。 強調(diào)了最高管理者的作用。 考慮了法律法規(guī)的要求。 強化了質(zhì)量方針與質(zhì)量目標，建立了可評價目標的要求。 監(jiān)控顧客滿意度的信息，對體系進行評價。 強調(diào)了企業(yè)的可用資源。 強化了人力資源管理，包括人員安排、培訓、意識和能力； 確定了培訓的有效性。 對

10、體系、過程和產(chǎn)品的評價。 對質(zhì)量管理體系業(yè)績的有關(guān)信息、數(shù)據(jù)的收集和分析特別增加了一個中心議題，即關(guān)于顧客。2000版特別強調(diào)了顧客在質(zhì)量管理中的作用：在管理職責中列出了“以顧客為關(guān)注焦點”的要素；在產(chǎn)品實現(xiàn)中列出了“與顧客有關(guān)的過程”；在測量、分析和改進中列出了“顧客滿意”；在采購中列出了“顧客財產(chǎn)”。共計四個方面強調(diào)了顧客的作用。而在94版中只有一個地方涉及到，即“顧客提供產(chǎn)品的控制”。五ISO 90002000版中提到的八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用高度概括，易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的

11、理論基礎(chǔ)。原則一：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 原則二：領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 原則三：全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 原則四：過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 原則六：持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。原則七：基于事實的決策

12、方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。六名詞、術(shù)語1） 質(zhì)量方針Quality Policy由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。2） 質(zhì)量管理Quality management在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。3） 質(zhì)量策劃Quality planning質(zhì)量管理的一部份，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。4） 質(zhì)量控制Quality control質(zhì)量管理的一部份，致力于滿足質(zhì)量要求。5） 質(zhì)量保證Quality assurance質(zhì)量管理的一部份

13、，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。6） 質(zhì)量改進Quality improvement質(zhì)量管理的一部份，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力7） 質(zhì)量體系Quality system為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。8） 全面質(zhì)量管理Total quality management 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。9） 可追溯性 Traceability追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。10) 過程Process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。11) 檢驗Inspecti

14、on通過觀察和判斷，必要時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。12) 質(zhì)量成本Quality-related costs為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意所造成的損失。13) 糾正Correction為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。14) 糾正措施Corrective action為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施15) 預防措施Preventive action為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施16) 返工Rework為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施17) 返修Repair為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其所采取的措施18) 組

15、織Organization 職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施19) 相關(guān)方Interested party與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體20) 供方Supplier提供產(chǎn)品的組織或個人21) 持續(xù)改進Continual improvement增強滿足要求的能力的循環(huán)活動22) 顧客滿意Customer satisfaction顧客對其要求已被滿足的程度的感覺七ISO90011994包含的20個要素（按性質(zhì)分為三類） (1) 管理方面的要求： 4.1管理職責 4.2質(zhì)量體系(2) 涉及整個企業(yè)的工作或活動的要求:4.5文件和資料控制4.8產(chǎn)品標識和可追溯性4.12檢驗和試驗

16、狀態(tài)4.13不合格品的控制4.14糾正和預防措施4.16質(zhì)量記錄的控制4.17內(nèi)部質(zhì)量審核4.18培訓(3) 針對具體工作或活動的要求4.3合同評審4.4設(shè)計控制4.6采購4.7顧客提供產(chǎn)品的控制4.9過程控制4.10檢驗和試驗控制4.11檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制4.15搬運、貯存、包裝、防護和交付4.19服務(wù)4.20統(tǒng)計技術(shù)八建立質(zhì)量體系的要求1）識別過程； 2）確定這些過程的順序和相互作用； 系統(tǒng)地管理這些過程，要識別這些過程之間的相互作用，叫過程方法。3）確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；在質(zhì)量管理體系中，包括了兩部分文件：一部分是有關(guān)于質(zhì)量管理的文件；一部分是關(guān)于提

17、供產(chǎn)品的技術(shù)文件。 4）確保資源和信息（必要的標準）以支持這些過程的運行和監(jiān)控； 5）監(jiān)視、測量和分析這些過程； 6）采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果并持續(xù)改進。九ISO9000的核心思想和特點1） 核心思想說到：該說的要說到，以文件形式描述質(zhì)量體系重要活動；做到：說到的要做到，嚴格按文件的規(guī)定進行運作；有效：做到的要有效，符合組織的目標和標準要求；證據(jù)：留下相關(guān)證據(jù)，證實產(chǎn)品和質(zhì)量體系按標準要求運作。 寫我所做，做我所寫，說寫做一致。2） ISO9000質(zhì)量體系的特點文件化，系統(tǒng)化，強調(diào)顧客第一，預防為主，持續(xù)改進。十ISO9000質(zhì)量體系文件構(gòu)架及特點1）ISO9000質(zhì)量體系文

18、件由四層文件構(gòu)成 第一層文件：質(zhì)量手冊第二層文件：程序文件第三層文件：工作文件第四層文件：質(zhì)量記錄2）體系文件的特點 質(zhì)量手冊：綱領(lǐng)性文件，由顧客和公司領(lǐng)導使用； 程序文件：標準性文件，由部門使用； 工作文件：操作性文件，崗位使用； 質(zhì)量記錄：鑒證性文件，各層次使用。十一本公司質(zhì)量體系文件（核心內(nèi)容）1） * *（廣州）電子電器實業(yè)有限公司質(zhì)量方針： 科學管理 控制成本嚴格工藝 保證質(zhì)量數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進信息溝通 客戶滿意2） 2003年公司質(zhì)量目標：（1）成品一次交驗合格率94%（2）訂單(計劃)達成率90%（3）顧客滿意度指數(shù)803） 質(zhì)量體系文件和資料分受控和非受控兩大類。受控文件是受更

19、改控制的文件，是公司現(xiàn)行的有效版本，需在文件的頁面上加蓋紅色“受控文件”印章；非受控文件不是公司的有效文件。質(zhì)量體系文件由總經(jīng)辦資料室直接控制，公司的質(zhì)量手冊和程序文件為受控文件。質(zhì)量體系文件的更改，須填寫文件更改申請表。4） 顧客提供的產(chǎn)品由物控科負責接收，IQC按進料檢驗程序進行檢驗，在標識和檢驗報告上應注明“顧客提供”字樣，檢驗合格的應放置于倉庫的“顧客提供產(chǎn)品區(qū)”。5） 所有產(chǎn)品的標識都應置于產(chǎn)品包裝箱中最明顯的位置，一個產(chǎn)品包裝上只能有一個標識，不允許出現(xiàn)兩個或兩個以上的標識。當有標識不清、損壞、不可辨認的情況時，應報告有關(guān)責任部門重新判定、標識。6） 操作工人依據(jù)產(chǎn)品操作指導書、工

20、藝規(guī)程、設(shè)備操作規(guī)程進行生產(chǎn)。工藝規(guī)程、設(shè)備操作規(guī)程、產(chǎn)品操作指導書上的任何更改，均要有工藝工程師的簽字，及審核、批準手續(xù)。7） 對公司生產(chǎn)使用中的外購、外協(xié)件，IQC檢驗員按IQC檢驗標準對來貨進行檢驗，并填寫IQC檢驗報告，檢驗合格貼“合格”標簽，不合格貼“不合格”標簽。生產(chǎn)急需的物料，來不及檢驗或驗證時，須經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理批準后才能放行。質(zhì)?？浦鞴軐υ撆锪系氖褂眠M行跟蹤，并填寫未檢物料跟蹤記錄。8） 質(zhì)?？曝撠熤贫óa(chǎn)品零部件檢驗標準，檢驗科PQC按產(chǎn)品零部件檢驗標準和工藝規(guī)程進行檢驗。PQC檢驗員必須對沖壓、注塑、噴涂等工序?qū)嵤┭不貦z驗，并記錄在工序流轉(zhuǎn)卡或生產(chǎn)日報表上。裝配車間PQC檢驗

21、員，按產(chǎn)品操作指導書，對產(chǎn)品的重要工位（內(nèi)部布線、耐壓測試、功率測試、接地電阻測試，外觀總檢等）進行100%檢驗。9） 各車間的操作人員，根據(jù)相應的設(shè)備操作規(guī)程對所使用的設(shè)備進行日常維護保養(yǎng)，并做好每日的設(shè)備日保養(yǎng)記錄，該記錄由設(shè)備使用部門主管收回，交維修車間保管。維修車間每年要對所有設(shè)備進行一次維護和檢測，每次檢測后做好設(shè)備定期保養(yǎng)記錄。10）各生產(chǎn)部門主管根據(jù)生產(chǎn)通知單和月生產(chǎn)計劃，編制出本部門的月排產(chǎn)表，由生產(chǎn)部經(jīng)理審批后實施。11）FQC檢驗員根據(jù)成品檢驗標準，按MIL-STD-105D-抽檢方式對每生產(chǎn)一小批產(chǎn)品抽檢一次，并填寫成品品質(zhì)檢驗記錄。若抽檢合格，則在此小批產(chǎn)品包裝箱上加蓋“QC”印章；不合格則填寫品質(zhì)超標處理單，送檢驗科主管審核，并通知裝配拉長將其隔離擺放，掛上“返工牌”，貼“不合格”標簽，并注明原因、日期、處理單編號和簽名。12） 檢定不合格、未經(jīng)檢定或雖經(jīng)檢定，但已過有效期限的計量器具，及貼有“停用證”、“報廢設(shè)備”等標識的計量器具，均不得在任何工序或崗位中使用。13） QC檢驗員檢驗出不合格的在制品，由QC使用紅色箭頭貼紙或標記筆在不合格品上標識“X”、“O”、“ ”表示不合格，并將其放入“不合格品”容器內(nèi)。14） 進料中的不合格品可作如下處理：選出合格品