質(zhì)量手冊和程序文件二合一（經(jīng)典）

1、￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號管理NO版 本1.0頁 碼 附件一：××××××有限公司質(zhì) 量 手 冊 及 程 序 性 文 件 生效日期： 年 月 日 編 制： 日 期： 審 核： 日 期： 批 準： 日 期： 受控印章： 分 發(fā) 號： 會簽部門會簽人/日期會簽部門會簽人/日期 1￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號管理NO版 本1.0頁 碼附件2××××××指 導(dǎo) 性 文 件 編 制： 日 期：審 核： 日 期：批 準： 日 期：版 號： 頁 數(shù)：共 頁文件編號： 生效日期： 受控印章

2、：會簽部門會簽人/日期會簽部門會簽人/日期 15￥總 則文件編號￥1-MT-00管理NO版 本1.0頁 碼5/71范圍 本手冊依據(jù)ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求建立，適用于本公司產(chǎn)品從設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)到送交顧客與服務(wù)的整個過程中的質(zhì)量管理體系。2ISO9001剪裁 ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求全部適用于本本公司，在此聲明不作任何剪裁。3引用標準 3.1 ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求。 3.2 GB/12747-91中華人民共和國國家標準。4定義 本公司采用的供應(yīng)鏈求語與本版標準一致，即供方組織顧客。5. 產(chǎn)品 本公司設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品是：

3、15;×××××。6本公司簡介（見總則附件：順德市××有限公司本公司簡介）。7本公司質(zhì)量管理體系文件與ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求對照表（見目錄附件 ）。8質(zhì)量管理體系 8.1總要求 8.1.1本本公司的質(zhì)量管理體系所需要的過程、順序和相互作用、運作及控制方法： A內(nèi)部 · 明確本公司全員的職責(zé)和權(quán)限（見￥1-MT-06及其對應(yīng)文件）。 · 最高管理者提供充分且適宜的資源并進行有效的資源管理（￥1-MT-08，￥1-HR-02，￥1-PD-01等）。 · 通過下述6個過程達成本本公

4、司的產(chǎn)品實現(xiàn)： 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃（￥1-PD-02）與顧客有關(guān)的過程（￥1-MS-01，￥1-MT-08設(shè)計和開發(fā)控制（￥1-EN-01）采購（￥1-PU-01）生產(chǎn)和服務(wù)的提供（￥1-PD-03，￥1-MS-01）監(jiān)控和測量裝置的控制（￥1-QM-03）。 · 通過下述5個過程達到本本公司質(zhì)量管理體系的測量，分析和改進目的： 總則（￥1-MT-00）測量和監(jiān)控（￥1-MS-01，￥1-QM-01、02）不合格控制（￥1-QM-06）數(shù)據(jù)分析（￥1-QM-07）持續(xù)改進（￥1-MT-11）。 B外部 · 并確定顧客的要求（￥1-MS-01）。 · 把顧客的要求輸入組

5、織進行產(chǎn)品實現(xiàn)（￥1-PD-02）。 · 輸出顧客要求的合格產(chǎn)品（￥1-MS-01）。 · 進行顧客滿意調(diào)查，并進行分析改進（￥1-MT-02）。 C質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 本公司通過內(nèi)部與外部的4個循環(huán)過程促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。8.1.2 資源和信息的獲得并進行測量、監(jiān)控和分析，實施必要的措施，促使質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 A通過市場調(diào)查研究，識別市場的需求與發(fā)展趨勢，并把相關(guān)信息傳遞到組織內(nèi)，以便組織對信息和相關(guān)資源作出評審，必要時，按評審結(jié)果實施（￥1-MS-01、￥1-MT-02）。 B用適當?shù)姆椒y量，監(jiān)控和分析質(zhì)量管理體系的各相關(guān)過程，對于有待改進的過程實

6、施必要的改進措施，以達到本本公司所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進的目的（￥1-MT-09，￥1-MT-04、￥1-QM-03、04、05、06、￥1-MS-01、￥1-MT-02,￥1-QM-02等）。 8.2文件要求 本公司依據(jù)ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求及本公司的實際需要制定質(zhì)量管理體系文件（參見質(zhì)量管理體系文件清單）： 8.2.1總則 5￥總 則文件編號￥1-MT-00管理NO版 本1.0頁 碼6/7 A一級文件：即質(zhì)量手冊 B二級文件：即指導(dǎo)性文件（作業(yè)指導(dǎo)書） C三級文件：即表單、表格、記錄 D所有外來文件本本公司通過引用適用的外來文件而構(gòu)成本本公司質(zhì)量管理體系文件的一部分（參見

7、文件清單） 8.2.2質(zhì)量手冊 A本公司的質(zhì)量手冊由28個文件構(gòu)成，它是質(zhì)量管理體系文件的一部分，包含了ISO9001（2000）標準條款的要求。（參見目錄附件“國際標準條款要求與本本公司質(zhì)量手冊之間的對照表”） B 質(zhì)量手冊的控制方法參見文件及質(zhì)量記錄控制（￥I-HR-01）。 6順德市××有限公司本公司簡介文件編號￥2-MT-12管理NO版 本0.0頁 碼1/1一 基本概況： ××××××二 產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)：1 用鋁材料作為產(chǎn)品外殼，避免生銹，且散熱性良好。2 比特性良好,同等容量下,新產(chǎn)品的體積較之過去要小.(

8、具體尺寸附后)增強了美觀性。3 接線端子設(shè)計合理,可避免短路現(xiàn)象發(fā)生,且能保證端子與導(dǎo)線間連接良好。4 內(nèi)部的安全防護采用了目前領(lǐng)先的壓力保護裝置,選用部件材料與各本公司家不同,絕不會發(fā)生爆破現(xiàn)象。5 采用優(yōu)良的浸油工藝,填充物選料精良,結(jié)合干式和油浸式兩種電容器的優(yōu)點,解決了電容器的油污染問題,油浸式電容器良好散熱性能的優(yōu)點,使電容器的溫升進一步降低.6 采用新型的安裝結(jié)構(gòu),安裝簡便牢靠.7 多元化的規(guī)格：本本公司為適應(yīng)不同本公司家和客戶的要求至力于不同規(guī)格和型號產(chǎn)品的開發(fā)，不斷有新的產(chǎn)品推出迎合市場的不同需要。三 產(chǎn)品市場： 隨著工藝技術(shù)不斷進步，業(yè)務(wù)不斷拓展，本本公司的銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋了發(fā)達

9、的珠江三角洲和全國各地，其中有很多大本公司都成為我本公司的合作伙伴，（如：廣州白云電氣設(shè)備有限本公司、順德電氣、順德開關(guān)本公司、中山開關(guān)本公司、東莞東力電氣設(shè)備有限本公司、東莞雄豐電氣設(shè)備有限本公司、東莞梅蘭電氣設(shè)備有限本公司、廣東珠江開關(guān)本公司、番禺開關(guān)本公司、江門外海電器本公司、深圳崗比電器、肇慶電控、等眾多大型電器本公司家）四 售后服務(wù)： 我們將秉持“客戶至上，誠信踏實”的服務(wù)理念，守時重諾的合約履行，隨叫隨到的技術(shù)支持，全天后的售后服務(wù)，我們將全力以赴，滿足客戶的全方位的要求。（并向客戶承諾：產(chǎn)品保用兩年）。一系列的不斷改善使我們更有能力能與貴本公司一道筑成堅強的統(tǒng)一陣線，成為優(yōu)質(zhì)的電

10、力配套服務(wù)供應(yīng)商。 我們將繼往開來，以雄厚的實力和真誠的合作精神，與國內(nèi)外電氣企業(yè)并肩開創(chuàng)電力設(shè)備生產(chǎn)領(lǐng)域更加壯闊的前景，共同創(chuàng)造美好的未來！本公司址： 電話： 傳真： http:/www.yh- E-mail: 7￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號￥1-HR-01管理NO版 本1.0頁 碼1/61. 目的制定本公司文件和資料控制程序及政策,確保各相關(guān)場所使用文件的有效版本。2. 范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系相關(guān)文件/資料的控制。3. 職責(zé)31各部門負責(zé)編制與本部門有關(guān)的文件及質(zhì)量記錄。3. 2. 人力資源部負責(zé)本本公司的文件和資料控制系統(tǒng)的管理及實施。3. 3. 管理者代表負責(zé)組織編制質(zhì)量手冊、程

11、序文件及審批程序文件。3. 4. 總經(jīng)理批準質(zhì)量手冊。35. 質(zhì)量管理部負責(zé)編制質(zhì)量體系文件清單對文件進行控制。4. 定義4. 1. 文件：規(guī)范工作要求（標準）或規(guī)范工作進行時的職責(zé)與步驟的書面材料。4. 2. 質(zhì)量手冊及程序文件（第一級文件）：敘述本公司質(zhì)量方針與品質(zhì)政策之文件。及與ISO9000（2000）系列要項相關(guān)之所需程序。4. 3. 指導(dǎo)性文件（第二級文件）：作業(yè)標準、檢驗規(guī)范、QC工程表、管理辦法等。4. 4. 表單、表格（三級文件）表單記錄、檢驗記錄、測試報告、質(zhì)量記錄等。4. 5. 外來文件：外來工程圖面、資料和國家國際行業(yè)標準等。5. 作業(yè)內(nèi)容5. 1. 文件分類 5.1.

12、1 本公司文件:本公司的文件共分為三級:一級文件為質(zhì)量手冊及程序文件二級文件為指導(dǎo)性文件三級文件為表單表格 5.1.2 外部文件:對本公司有最高保密價值的文件定為一級文件。外部文件的二、三、級文件具體分級由文控中心責(zé)任人視具體情況而定。5. 2. 文件的編號5.2.1 文件編號由(-)4個英文字母和3個阿拉伯數(shù)字組成,如￥1-QM-01。5.2.2文件編號各字母的含義為: 8￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號￥1-HR-01管理NO版 本1.0頁 碼2/6 - - 文件的順序號表示部門表示文件的級別（用阿拉伯數(shù)字表示）表示本公司 ￥: 表示××有限公司本公司E: 表示外部文件 1

13、: 表示1級文件2: 表示2級文件3: 表示3級文件 各部門的表示分別為:MT: 管理層（總經(jīng)理、管理者代表） MS: 市場營銷部FA: 財務(wù)部HR: 人力資源部PU: 采購部PD: 生產(chǎn)部EN: 工程部QM: 質(zhì)量管理部Ps: 如果是外部二級第1個文件歸屬于質(zhì)管部,則編號為: E2-QM-01;如果是本公司質(zhì)量管理部第38份指導(dǎo)性文件則編號為: ￥2-QM-38.5. 3. 文件的版本規(guī)定5.3.1文件的版本用1、2、3X表示。5.3.2 文件的版次用0、1、2、3.9表示。5.3.3版本與版次的使用規(guī)定：文件進行了小修訂后,必須更改文件的版次,如1.00.1或0.50.6等.當文件進行了9

14、次以上的修改或大修改時,須進行換版處理,如1.01.0,或1.02.0等.5. 4. 文件的格式5.4.1文件的邊框距離規(guī)定a. 裝訂線一側(cè)的空間距離2.0cm。 9￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號￥1-HR-01管理NO版 本1.0頁 碼3/6b. 其它三邊的空間距離為1.5cm。c. 本規(guī)定適用于于本本公司的所有文件/資料。5.4.2質(zhì)量手冊及程序文件格式a 封面格式（附件一）b 下文的格式由表頭、正文組成·表頭格式￥質(zhì)量手冊及程序性文件文件編號管理NO版 本1.0頁 碼·正文的格式為（1.目的2.適用范圍3.職責(zé)4.定義5.作業(yè)程序6.相關(guān)文件7.相關(guān)表單、8.附件5.4

15、.4二級文件(指導(dǎo)性文件)的格式a 封面格式（附件二），部分指導(dǎo)性文件不須封面格式，視具體情況而定。b 正文格式由表頭和正文組成。·表頭的格式·正文的格式視具體文件而定5.4.5 三級文件(表單和表格)的格式:各種表格和表單的格式視具體情況而定（所有表單、表格均須有版號和表單編號）。5.5.5文件的編制、審核、會簽、批準和控制規(guī)定如下：文件的名稱文件級別編制人審核人會簽部門批準人控制部門質(zhì)量手冊及程序文件一級質(zhì)管部經(jīng)理及相關(guān)部門主管管理者代表文件中所涉及的部門總經(jīng)理及管理者代表文控中心指導(dǎo)性文件二級相關(guān)部門主管部門經(jīng)理文件中所涉及的部門管理者代表或總經(jīng)理文控中心表格、表單三

16、級相關(guān)部門主管部門經(jīng)理表單中相關(guān)部門管理者代表或總經(jīng)理文控中心5.6文件的歸檔5.6.1本公司文件的歸檔經(jīng)批準的本公司各級文件原稿均須歸檔到文控中心進行統(tǒng)一管理,并填寫“文件/資料歸檔登記表”。5.6.2外部文件的歸檔與質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有外部文件均須歸檔到文控中進行統(tǒng)一管理,并填寫“外部文件資料歸檔管理表”。5.7文件的發(fā)放5.7.1文件發(fā)放前的審批由文控中心負責(zé)人視各部門需要而填寫“文件發(fā)放/領(lǐng)用審批表”經(jīng)管理者代表審批后,做好發(fā)放的準備。 10￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號￥1-HR-01管理NO版 本1.0頁 碼4/65.7.2文件的發(fā)放所發(fā)放的文件必須加蓋藍色的“受控文件”印章或紅色

17、的“非受控文件”印章并在“文件發(fā)放領(lǐng)用審批表”上的對應(yīng)欄目簽名，部分三級文件的發(fā)放不須加蓋印章。 5.7.3對所發(fā)放的一級、二級和必須加蓋藍色受控印章進行管理，禁止使用無受控印章及自行復(fù)印的文件。對于部分三級文件的發(fā)放雖不必加蓋藍色受控印章，但必須確保是現(xiàn)行有效版本。5.7.4蓋受控印章的原則為:作為指導(dǎo)性文件而發(fā)放的需蓋受控印章;不做指導(dǎo)性文件的而發(fā)放時,則蓋非受控印章。（如對外發(fā)放圖紙或指導(dǎo)性文件時）。5.7.5因業(yè)務(wù)、服務(wù)或其他需要，對外部進行文件資料發(fā)放時，須填寫“文件/資料對外發(fā)放記錄表”，并在相應(yīng)欄目上簽名。5.8在用文件有效性確認5.8.1為了確保各相關(guān)部門所使用的文件均為有效文

18、件,文控中心負責(zé)人每月須對各相關(guān)部門所用的文件進行有效性確認,防止使用失效文件,并把確認情況記錄于“在用文件有效性管理表”中。5.9文件更改或換版的管理5.9.1文件的更改a. 當需要對文件更改時,須口頭取得部門經(jīng)理的同意,由部門經(jīng)理口頭向文控中心負責(zé)人提出更改文件的要求,文控負責(zé)人將所需更改的文件利用再用紙復(fù)印一份并加蓋“文件更改”專用章后,交給申請部門經(jīng)理進行文件更改，同時發(fā)給“文件資料更改申請（歸檔）表”。b. 文件更改完成后,須得到原審核人以及原批準人的同意,并在“文件更改申請歸檔表”上簽名同意。c. 文件中心負責(zé)人把更改好的文件進行打印,換版歸檔、發(fā)放。5.9.2文件的換版管理a.當

19、文件的改動較小時,只做更換版次的處理。b. 當文件的改動較大時,須做更換版本的處理。c.版本和版次的更換的權(quán)利由文控中心負責(zé)人決定。5.9.3更改文件的發(fā)放 a.文件更改完成后，文控中心負責(zé)人用“文件資料繳回通知單”通知相關(guān)部門繳回更改前的文件/資料。b.各部門依次交回原文件同時發(fā)放更改后的文件,并在“文件資料繳回發(fā)放登記表”中簽名,該文件的原稿要加蓋“文件保留”印章,其余文件要銷毀,并記錄在“作廢文件資料保留/銷毀登記表”。5.9.4作廢文件的保留期限,原則上定為1年，個別文件視具體情況而定。須在“作廢文件資料保留/銷毀管理表”中相應(yīng)欄目記錄保留期限。5.10文件損壞、遺失和補發(fā) 11￥文件

20、及質(zhì)量記錄控制文件編號￥1-HR-01管理NO版 本1.0頁 碼5/65.10.1文件損壞當文件使用者不小心把所發(fā)的文件損壞時,經(jīng)部門經(jīng)理同意后到文控中心辦理文件補發(fā)的手續(xù)并上繳損壞的文件,由文控中心負責(zé)人進行銷毀并記錄表中.5.10.2文件遺失的補發(fā) 文件使用者不小心把文件遺失時,根據(jù)遺失文件的輕重對責(zé)任人進行批評或適當?shù)奶幜P.補發(fā)時須填寫書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理同意后到文控中心辦理文件補發(fā)手續(xù).5.11文件的借閱 需臨時借閱文件的人員,可口頭向文控員提出申請,填寫”文件資料借閱申請單”,經(jīng)人資部負責(zé)人批準方可借閱,并由文件管理員填寫”文件資料借閱登記表”,借閱者應(yīng)在指定日期歸還文件,到期未歸還

21、由文件管理員收回。原版文件一律不外借，防止文件丟失或損壞。5.12外部文件控制5.12.1外部文件的歸檔、發(fā)放、更改和銷毀等管理與本公司文件管理相同。5.12.2外部文件有效性的控制為了確保本公司所使用的下列外部文件為有效版本.文控中心負責(zé)人必須每月向有關(guān)部門進行確認一次,并把確認情況記錄于“在用文件/資料有效性檢查記錄表”表中。5.12.3外部文件包括如下:a. 國家及行業(yè)的法律、法規(guī)性文件b. 國際國家標準c. 行業(yè)標準及企業(yè)標準d客戶圖紙/產(chǎn)品規(guī)格、規(guī)范等5.13質(zhì)量記錄之歸檔、儲存、維護原則5.13.1質(zhì)量記錄編號采單據(jù)編碼者，依單據(jù)號連續(xù)編成順序排列。5.13.2 質(zhì)量記錄編號采流水

22、號碼者，依流水碼由小到大連續(xù)編成。5.13.3無流水號或單據(jù)編號者，依記錄日期依序歸檔。5.13.4歸檔時機有：每日整理方式（日報表）、每月整理方式（月報表）、每季整理方式（日報/ 周報/月報）、每半年整理方式（月報）、每年整理方式（月報、年報）。5.13.5歸檔標示：整理歸檔完成時，質(zhì)量記錄之外部、封箱外部加以標示，質(zhì)量記錄內(nèi)容及期間之質(zhì)量記錄，以達到易于取閱之原則，如標示于檔案夾之外部或整理成疊之報表封面上。5.13.6儲存原則：儲存于檔案夾中，或裝訂成冊置于箱中，擺放整齊。5.13.7質(zhì)量記錄保存期限依“質(zhì)量記錄歸檔清單”所載，逾期之質(zhì)量記錄由總經(jīng)理及本公司務(wù)部視情況決定銷毀或繼續(xù)保存。

23、5.13.8 質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，以防止損壞、變質(zhì)、遺失。5.14本本公司所有的技術(shù)資料及圖紙的控制均按本文件規(guī)定執(zhí)行 12￥文件及質(zhì)量記錄控制文件編號￥1-HR-01管理NO版 本1.0頁 碼6/66相關(guān)文件 無7相關(guān)表單 7.1 文件資料歸檔登記表 ￥3-HR-017.2 外部文件資料歸檔登記表 ￥3-HR-027.3 文件資料發(fā)放（領(lǐng)用）審批表 ￥3-HR-117.4 文件資料對外發(fā)放記錄表 ￥3-HR-037.5 在用內(nèi)部/外部文件有效性檢查記錄表 ￥3-HR-137.6 文件資料更改申請(歸檔)表 ￥3-HR-057.7 文件資料繳回通知單 ￥3-HR-067.8 文件資料繳回再發(fā)放

24、登記表 ￥3-HR-077.9 文件/資料作廢、保留、銷毀登記記錄 ￥3-HR-087.10 文件/資料借閱申請單 ￥3-HR-097.11 文件資料借閱登記表 ￥3-HR-107.12質(zhì)量手冊程序文件發(fā)放審批一覽表 ￥3-HR-118附件8.1質(zhì)量手冊封面格式8.2指導(dǎo)性文件封面格式 13￥管 理 承 諾文件編號￥1-MT-01管理NO版 本1.0頁 碼1/11、 總經(jīng)理為了建立和改進質(zhì)量管理體系并確保持續(xù)改進的有效性，在此作出如下承諾： 1.1通過培訓(xùn)或會議的形式向本公司全員傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。（見會議通知單￥3-MT-02，培訓(xùn)需求申請表￥3-HR-29）。 1.2 制

25、定適于本公司發(fā)展的質(zhì)量方針（￥1-MT-03）。 1.3 提供資源，按標準、法律、法規(guī)要求建立質(zhì)量管理體系，確?！百|(zhì)量目標”的制定及實現(xiàn)（￥-MT-04）。 1.4 每年進行一次管理評審,必要時增加“管理評審”的次數(shù)(￥1-MT-09)。 1.5 在質(zhì)量管理體系的運行中,為保證各個過程有效和持續(xù)改進,本公司確保各過程可獲得必要的資源。 （資源提供￥1-MT-10） 17 ￥以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點文件編號￥1-MT-02管理NO版 本1.0頁 碼1/21、目的 確保本公司全員都能以顧客為關(guān)注焦點而進行日常工作，全員的工作目標是滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望，最終達到使本公司永立于不敗之

26、地而長期成功的目的。2、范圍 凡與顧客有關(guān)聯(lián)活動的部門和人員均適用。 （注：與顧客有關(guān)的過程將在￥1-MS-01中規(guī)定）3、定義 無4、職責(zé) 41副總經(jīng)理負責(zé)與本公司產(chǎn)品有關(guān)的市場調(diào)研, 并識別顧客未來的需要。 42市場營銷部負責(zé)每年一次的“顧客滿意度調(diào)查”，“顧客滿意度評價”及“顧客滿意度調(diào)查不滿事項改善管理”的組織、跟蹤管理工作，并由“一般事項”中識別出顧客未來的需要，與總經(jīng)理、品質(zhì)管理部溝通；確保本公司能超越顧客的期望。 43本公司的品質(zhì)管理部全力配合各部門的相關(guān)工作，確保顧客滿意并盡力超越顧客的期望。5、作業(yè)內(nèi)容 51確保已確定的顧客要求得到滿足 市場營銷部負責(zé)人為了確保把顧客的需要和

27、期望轉(zhuǎn)化為已確定的顧客要求,須進行必要的內(nèi)部及與顧客的溝通,且留下記錄,并跟蹤管理顧客要求實現(xiàn)過程, 促進過程的結(jié)果達到顧客滿意。 52盡力超越顧客的期望 5.2.1了解顧客當前的需要 A.本公司必須每年進行一次“顧客滿意度調(diào)查”，對象為銷量最大的前10名顧客。 B在調(diào)查表中顯示出不滿意的事項即為顧客當前的需要，市場營銷部協(xié)同相關(guān)部門須在2日之內(nèi)進行“顧客滿意度的評價”并用“顧客滿意度調(diào)查不滿事項改善管理表”來舉行會議，決議出改善方案，改善期限、責(zé)任部門及責(zé)任人，并指派專人跟蹤管理改善實施狀況，及時報告進度情況和改善效果，促使顧客不滿事項的及時改善，以便盡早回復(fù)顧客，讓顧客滿意。 5.2.2了

28、解顧客未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客期望。 A在“顧客滿意度調(diào)查”中，凡被顧客評定為“一般”的事項，包含有顧客潛在的未來的需要，本公司副總經(jīng)理或市場營銷部的相關(guān)人員必須通過電話等形式向顧客了解評定為一般事項的緣由，并從中識別出顧客未來的需要，及時與顧客溝通，將這些未來需要予以書面化文件的形式讓顧客確定。 B市場營銷部將已確定的顧客的未來需要，進行充分的策劃，并責(zé)任分工到人，限期完成相關(guān)事項，指派專人跟蹤管理各項工作，確保此過程的結(jié)果滿足甚至超越顧客的期望。 C本公司須長期將此項工作不斷完善地進行下去，既可達到顧客滿意的目的，又大大地增強了本公司的競爭實力。 53 確保產(chǎn)品的實現(xiàn)能使顧客

29、滿意。A、產(chǎn)品的形成產(chǎn)生過程：識別顧客的需要本公司相關(guān)人員完全 理解判定本公司有能力實現(xiàn)顧客的需要策劃設(shè)計開發(fā)生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)顧客滿意。B 、如何確保經(jīng)多次轉(zhuǎn)換后，過程的結(jié)果能讓顧客滿意？參見 ￥1-MS-01 “與顧客有關(guān)的過程”。 54全員參與,確保本公司能持續(xù)超越顧客的期望。 5.4.1通過各種形式,確保本公司全員理解:顧客不僅是上帝同時也是我們的衣食父母, 如果顧客對我們所付出努力而產(chǎn)生的結(jié)果不滿意,而我們又無法改變不滿意的現(xiàn)狀,我們將會失去顧客,將無法保障我們自身正常生活的所需。 5.4.2確保全員了解顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)事項. 通過適宜的方式,讓全員知道“顧客滿意度調(diào)查”的結(jié)果，以

30、便全員參與顧客不滿事項的改進活動。 18￥以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點文件編號￥1-MT-02管理NO版 本1.0頁 碼2/2 5.4.3通過有效的人員培訓(xùn)從而實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望。從顧客滿意度調(diào)查中獲取顧客不滿意事項及一般事項信息,并成立專案小組分析這些信息并得出改善方案,這些方案必須包括對相關(guān)人員的培訓(xùn),確保所有人員的能力是充分的,能實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望.參見￥1-HR-02“人力資源控制”。 55 顧客服務(wù)及顧客反饋信息的處理。 5.5.1顧客退貨、顧客投拆等相關(guān)事項的處理參見￥2-MS-01“客訴處理”。 5.5.2 顧客反饋信息的處理參見“顧客信息管理制度”（￥

31、2-MS-02）由2001年11月份實施進行。6、相關(guān)文件 62 人力資源控制￥1-HR-02 63 客訴處理￥2-MS-01 64 顧客信息管理制度￥2-MS-027、相關(guān)表單 71 顧客滿意度調(diào)查表 ￥3-MS-01 72 顧客滿意度調(diào)查不滿事項改進管理表 ￥3-MS-05 73 顧客信息跟蹤管理表￥3-MS-02 74 服務(wù)客訴受理表 ￥3-MS-04 75 常規(guī)合同評審管理表 ￥3-MS-03 76 特殊合同評審表 ￥3-MS-068、附件 無 19￥質(zhì) 量 方 針文件編號￥1-MT-03管理NO版 本1.0頁 碼1/1本公司質(zhì)量方針： 質(zhì)量方針含義： 20￥質(zhì) 量 目 標文件編號￥1

32、-MT-04管理NO版 本0.1頁 碼1/1為了促使本公司的質(zhì)量管理體系有效且能持續(xù)改進，作為本公司全員努力奮斗的目標-即本公司的質(zhì)量目標是：希望本公司全體員工同舟共濟，努力拼搏，為實現(xiàn)上述本公司的年度質(zhì)量目標而努力！本公司的年度質(zhì)量目標(詳見每年年度質(zhì)量目標實施計劃￥2-QM-01)本公司質(zhì)量目標是本公司年度工作質(zhì)量的奮斗方向,它依據(jù)本公司質(zhì)量方針目標的達成情況每月統(tǒng)計分析,以促成質(zhì)量目標的實現(xiàn)和體系的持續(xù)改進. 21￥質(zhì)量管理體系策劃文件編號￥1-MT-05管理NO版 本1.0頁 碼1/21、目的確保本公司實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源得到識別和策劃，并滿足顧客的需要。 2、范圍適用于質(zhì)量管理體系

33、的過程、持續(xù)改進以及所需資源的策劃。 3、定義無 4、職責(zé)以質(zhì)量管理體系各級文件中規(guī)定為準。 5、作業(yè)內(nèi)容5.1 為達成質(zhì)量目標所需的資源及過程得到識別和策劃，須在目標實施前，制定好“質(zhì)量目標實施計劃（￥2-QM-01）并策劃作業(yè)流程及相關(guān)文件，如附圖一。5.2 計劃擬定 5.2.1 分析達成質(zhì)量目標的關(guān)鍵因素以及職責(zé)部門的能力是否充分,并擬定相應(yīng)實施計劃,采取必要的措施促使質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 5.2.2 如果接到有特殊要求的顧客訂單時,對所要求的規(guī)格、服務(wù)及其他要求等由營銷部召集本公司相關(guān)部門進行該訂單的評審，并制訂相應(yīng)的實施計劃。5.3 計劃須涵蓋的內(nèi)容及執(zhí)行 5.3.1 為達成質(zhì)量目標或顧

34、客的特殊要求,必須識別及獲得所需的經(jīng)營管理過程、設(shè)備（包括檢驗及測量設(shè)備）、所有生產(chǎn)資源與技術(shù)資源。 5.3.2 確保市場調(diào)研、設(shè)計開發(fā)制造、檢驗、服務(wù)及適用文件的相容性、統(tǒng)一性。 5.3.3 必要時得更新質(zhì)量控制、檢驗及測試技術(shù)，包括開發(fā)新儀器。 5.3.4 識別對各種測量的要求，如果其能力達不到現(xiàn)有已知狀況，開發(fā)此項所需能力應(yīng)有的充足時間。 5.3.5 質(zhì)量目標或產(chǎn)品完成的各適當階段,須有恰當驗證或鑒別。并確信已了解所有特性項目及各項允收要求的標準。 5.3.6 質(zhì)量目標或質(zhì)量計劃必須確保在受控狀態(tài)下實施,因質(zhì)量管理體系發(fā)生更改時,也必須確保在受控狀態(tài)下實施。5.4 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃參見“產(chǎn)

35、品實現(xiàn)的策劃”￥1-PD-02。5.5 持續(xù)改進策劃參見￥1-MT-11。5.6 本質(zhì)量管理體系應(yīng)能持續(xù)改進。 6、相關(guān)文件6.1質(zhì)量目標實施計劃（￥2-QM-01） 6.2產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 （￥1-PD-02）6.3持續(xù)改進策劃 （￥1-MT-11） 7、使用表單無 8.附件 81質(zhì)量管理體系策劃流程圖 22￥質(zhì)量管理體系策劃文件編號￥1-MT-05管理NO版 本1.0頁 碼2/2 附圖1 質(zhì)量管理體系策劃流程圖 質(zhì)量管理體系 相關(guān)文件 文件編號 市場調(diào)研 以顧客為關(guān)注焦點 ￥I-MT-02 設(shè)計開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)控制 ￥I-EN-01 產(chǎn)品要求的評審 與顧客有關(guān)的過程 ￥I-MS-01 生產(chǎn)計

36、劃 與顧客有關(guān)的過程 ￥I-MS-01 采 購 采 購 ￥I-PU-01 檢驗入庫 進 料 檢 驗 ￥2-QM-06 發(fā) 料 產(chǎn)品防護倉庫管理辦法 ￥1-PD-04 生產(chǎn)制造 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ￥1-PD-03 檢 驗 過程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ￥1-QM-05 包 裝 交 貨 產(chǎn) 品 防 護 ￥1-PD-04 服 務(wù) 以顧客為關(guān)注焦點 ￥1-MT-02 不合格品控制及糾正預(yù)防措施 ￥1-QM-06 數(shù) 據(jù) 分 析 數(shù) 據(jù) 分 析 ￥1-QM-07 持 續(xù) 改 進 持 續(xù) 改 進 策 劃 ￥1-MT-11 23￥職 責(zé) 與 權(quán) 限文件編號￥1-MT-06管理NO版 本1.0頁 碼1/11、目的確定

37、管理職責(zé)確保質(zhì)量管理體系運作能滿足客戶的期望及需求。2、范圍本公司質(zhì)量管理體系所涵蓋的部門。3、定義 無4職責(zé) 管理層負責(zé)編制5、管理要點 5.1 本公司的體系運作依據(jù)之一的質(zhì)量手冊及產(chǎn)品過程將按ISO9001（2000）標準以及客戶需求和法規(guī)要求完成。 5.2 本公司之質(zhì)量方針、管理承諾透過宣傳欄對全員進行宣導(dǎo)、教育，并利用本公司內(nèi)部會議進行宣導(dǎo)，使全員了解、實施及維持。 5.3 本公司職能部門每月召開品質(zhì)會議研討質(zhì)量目標達成狀況。 5.4 本公司從自身的實際情況出發(fā)，經(jīng)管理層研究決定，由李園兼任管理者代表一職，其職責(zé)為： 4.4.1確保質(zhì)量管理體系的過程被建立和維持。 4.4.2向管理層報

38、告質(zhì)量體系的績效（包括改善的需要）。 4.4.3提升組織對客戶需求的認識以及與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。5.5 為使質(zhì)量資訊能有效傳達，質(zhì)量管理體系績效得到充分發(fā)揮,在本本公司各職能部門和顧客間需加強溝通、聯(lián)絡(luò)，見（內(nèi)部溝通以及與顧客溝通￥1-MT-08）。5.6本公司質(zhì)量策劃的文件分為：質(zhì)量手冊、指導(dǎo)性文件、表單共三級文件。為達成質(zhì)量目標，有關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)、質(zhì)量要求事項依（質(zhì)量管理體系策劃￥1-MT-05）進行作業(yè)，并應(yīng)持續(xù)改進，見（持續(xù)改進￥1-MT-11）。5.7本公司架構(gòu)圖及品管組織圖見（附件六、附件七），與質(zhì)量有關(guān)人員的職責(zé)見（￥2-MT-0110）。5.8本公司的體系文件在發(fā)行前均

39、應(yīng)核準，文件應(yīng)有效、易讀、易識別、易取得，外來文件、工程圖紙均應(yīng)受控，過時文件應(yīng)處理，詳見（文件資料及質(zhì)量記錄控制￥1-HR-01）以及（設(shè)計和開發(fā)控制￥1-EN-01）。5.9質(zhì)量記錄應(yīng)受管制，以體現(xiàn)對需求的符合性及系統(tǒng)的有效運作，其識別、儲存、取回、保護、保存時間及處理已明文規(guī)定（見文件資料及質(zhì)量記錄控制￥1-HR-01）。5.10本公司每年召開一次管理評審會議，由總經(jīng)理主持，評審質(zhì)量體系活動的適切性、充分性、有效性，并對體系需要的改變予以評估，管理評審的輸入及輸出參見（管理評審￥1-MT-09）。 6、相關(guān)文件6.1內(nèi)部溝通以及與顧客溝通￥1-MT-08 6.2質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)圖6.

40、3質(zhì)量管理體系策劃￥1-MT-05 6.3文件資料及質(zhì)量記錄控制￥1-HR-016.5不合格品控制及糾正、預(yù)防措施￥1-QM-06 6.4設(shè)計和開發(fā)控制￥1-EN-016.7各部門職責(zé)￥2-MT-0110 6.5管理評審￥1-MT-09 7、使用表單 無 8、附件 81質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)圖 24￥管 理 者 代 表文件編號￥1-MT-07管理NO版 本1.0頁 碼1/1本本公司從自身實際情況出發(fā)，經(jīng)本公司管理層研究決定：由管理層李園兼任管理者代表一職，負責(zé)按ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系建立適于本本公司運作的質(zhì)量管理體系， 并根據(jù)質(zhì)量管理體系進行運作，做好持續(xù)改進工作。 管理者代表的

41、職責(zé)為： ·確保質(zhì)量管理體系的過程被建立和維持； ·向管理層報告質(zhì)量管理體系的運行績效（包括改善的需要）； ·提升組織對客戶需求的認識以·負責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)事宜。 總經(jīng)理： 二OO四年三月二十八日 27￥內(nèi)部溝通以及與顧客溝通文件編號￥1-MT-08管理NO版 本0.1頁 碼1/21、目的促使本公司質(zhì)量管理體系發(fā)揮績效，各種質(zhì)量管理相關(guān)信息能在相關(guān)部門或相關(guān)職責(zé)者之間及時溝通。 2、范圍 本公司質(zhì)量管理體系活動所涵蓋的內(nèi)部、外部相關(guān)部門的溝通。 3、定義無 4、職責(zé)顧客溝通：總經(jīng)理室、營銷部內(nèi)部溝通：相關(guān)部門 5、作業(yè)內(nèi)容5.1本公司各職能部門依照“質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖”（附件六）以及各部門、各職位的崗位職責(zé)（￥2-MT-0110）和各級文件中所規(guī)定的職責(zé)進行日常工作的分工、合作。5.2顧客要求的產(chǎn)品信息（含合同修訂）由總經(jīng)理室或營銷部通過產(chǎn)品說明書、業(yè)務(wù)員的推廣宣傳，使顧客了解本公司的產(chǎn)品性能、