汽車4S店客服滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告11頁

1、汽車4S店客服滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告 一般來說，顧客滿意是指顧客通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可感；汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探；1.探索顧客滿意度的四種方法；如何追蹤調(diào)查和衡量顧客滿意度呢？一般說來有以下四；第一種，投訴和建議制度；第三種，分析流失的顧客；第四種，顧客滿意度調(diào)查；細(xì)心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不；2.第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)；世界上著名的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)有很多，一般來說，顧客滿意是指顧客通過對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與顧客的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探。如果感知到的效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果感知

2、到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。汽車4S店要真正服務(wù)好顧客就必須充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，使服務(wù)能適合顧客的需要并提供滿意的服務(wù)，進(jìn)而使其產(chǎn)生滿足的感覺，贏得顧客的芳心。 盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必單純地追求顧客滿意度最大化。公司通過降低價(jià)格或增加服務(wù)來提高顧客滿意度，但可能會(huì)降低利潤；增加了在提高顧客滿意度方面的成本，就是減少了部分利潤。因此，總資源在一定的限度內(nèi)，在最少的投入水平下最大化顧客滿意度就成為一個(gè)核心實(shí)質(zhì)，這也是我們要深入探討的問題用最低的人、財(cái)、物成本獲取顧客滿意度的最大化。1.探索顧客滿意度的四種方法如何追蹤調(diào)查

3、和衡量顧客滿意度呢？一般說來有以下四種方法。第一種，投訴和建議制度。一個(gè)以顧客為中心的汽車4S店應(yīng)當(dāng)為其顧客提供一條暢通無阻的投訴和提議渠道。有些以顧客為導(dǎo)向的公司，諸如一汽大眾、上海通用、廣州本田等，都開設(shè)了免費(fèi)的顧客熱線，還增加網(wǎng)站和電子信箱等渠道，方便與顧客的雙向溝通。 第二種，佯裝消費(fèi)者。公司可以雇用一些人，裝扮成顧客，體驗(yàn)他們?cè)谫徺I本公司及其競爭者產(chǎn)品和服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。這些佯裝消費(fèi)者甚至可以故意提出問題或人為制造麻煩，以試探公司的服務(wù)人員能否妥善處理。公司經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實(shí)際服務(wù)環(huán)境，親身體驗(yàn)作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以打

4、電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的員工如何處理這樣的電話。第三種，分析流失的顧客。對(duì)于那些已經(jīng)停止消費(fèi)或轉(zhuǎn)向另一個(gè)經(jīng)銷商的顧客，公司不妨可以與他們接觸一下，傾聽他們的聲音以了解發(fā)生這種情況的原因。汽車4S店不僅要和那些流失的顧客談話，而且必須監(jiān)控顧客流失率。第四種，顧客滿意度調(diào)查。一些研究表明，顧客每4次消費(fèi)中會(huì)有1次不滿意，而不滿意的顧客中只有不到5%的人會(huì)抱怨。大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他經(jīng)銷商。敏感的經(jīng)銷商通過定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意度狀況。他們?cè)谑占嘘P(guān)顧客滿意度的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解顧客再消費(fèi)的意愿，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其品牌。細(xì)心的讀者

5、看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不難發(fā)現(xiàn)，前三種方法均可由公司自行實(shí)施，唯獨(dú)第四種方法不可。為什么？道理很簡單，汽車4S店通過建立投訴和建議制度、佯裝消費(fèi)者秘密采購或飛行檢查、分析和監(jiān)控顧客流失后得出本公司顧客中有85%說他們感到非常滿意。結(jié)果，汽車制造商的區(qū)域經(jīng)理卻發(fā)現(xiàn)該地區(qū)其他的經(jīng)銷商已經(jīng)達(dá)到了95%的顧客滿意度，并且已經(jīng)向97%的顧客滿意度邁進(jìn)時(shí)，85%的顧客滿意度顯然已經(jīng)不足炫耀了。所以，除了追蹤顧客滿意度，經(jīng)銷商還需要在地區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)視其競爭者的顧客滿意度。這就需要有一家權(quán)威第三方顧客滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)定時(shí)出具各行業(yè)、各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商顧客滿意度在統(tǒng)計(jì)口徑一致的各項(xiàng)指數(shù)，以此衡量

6、各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。2.第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)世界上著名的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)有很多，諸如J.D. Power、AC尼爾森、TNS、蓋洛普、I DC、益普索等等。這些調(diào)查機(jī)構(gòu)都有各自擅長的目標(biāo)市場，J.D. Power主要針對(duì)汽車市場；AC尼爾森著重研究廣告市場；蓋洛普擅長民意測(cè)驗(yàn)；IDC領(lǐng)銜信息產(chǎn)業(yè)的市場調(diào)查；益普索是主攻廣告投放前測(cè)試。就汽車行業(yè)而言，最重要的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)無疑便是J.D. Power了。J. D. Power的創(chuàng)始人J. D. Dave Power在通用汽車公司任高級(jí)市場調(diào)查員期間認(rèn)識(shí)到了一個(gè)重要的問題：當(dāng)時(shí)美國企業(yè)的經(jīng)理人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，

7、否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致，而且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對(duì)研究報(bào)告所提出的問題進(jìn)行認(rèn)真的消化和改善。1968年，J. D. Dave Power創(chuàng)辦J.D. Power專業(yè)從事調(diào)查研究工作。1971年，美國汽車企業(yè)高管就開始重視 J. D. Power調(diào)查報(bào)告了，現(xiàn)在J.D. Power的調(diào)查報(bào)告已成為汽車制造商和服務(wù)提供商日常運(yùn)營必不可少的依據(jù)。J. D. Power主要有四種調(diào)查報(bào)告：新車質(zhì)量（IQS）、售后滿意度 (CSI)、汽車性能及運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查 (APEAL)、銷售滿意度(SSI)。3.顧客滿意度指數(shù)除J.D. Power的調(diào)查報(bào)告外，

8、還有幾種調(diào)查報(bào)告也需作進(jìn)一步了解。汽車制造商除了應(yīng)用J.D. Power的調(diào)查報(bào)告作為運(yùn)營的依據(jù)之一，還要聘請(qǐng)其他第三方調(diào)查公司出具針對(duì)其經(jīng)銷商（4S店）的調(diào)查報(bào)告，例如一汽大眾委托新華信調(diào)查公司，上海通用汽車委托賽諾調(diào)查公司調(diào)研其顧客在其4S店消費(fèi)的滿意度狀況。一般說來，一家汽車4S店可以接觸到2個(gè)方面共5份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，分別是J.D. Power的售后滿意度 (CSI)和銷售滿意度(SSI)報(bào)告；汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報(bào)告包括顧客滿意度調(diào)查（CSS）、顧客滿意度指數(shù)（CSI）和銷售滿意度(SSI)報(bào)告。4.最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關(guān)鍵報(bào)告上述5份有關(guān)顧客滿

9、意度狀況的報(bào)告中，究竟哪一份對(duì)于汽車4S店最為重要？這個(gè)問題值得深入探討。首先，J.D. Power的顧客滿意度報(bào)告是針對(duì)汽車品牌的報(bào)告，供汽車制造商根據(jù)顧客的意見更好地了解他們的長處和不足，用于和其他汽車制造商或汽車品牌比優(yōu)劣。汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報(bào)告則是面向汽車經(jīng)銷商的報(bào)告，給汽車經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)便于改進(jìn)，用于同品牌汽車經(jīng)銷商之間爭高低，以及為汽車制造商對(duì)其經(jīng)銷商獎(jiǎng)優(yōu)罰劣提供客觀依據(jù)和憑證。一言以蔽之，汽車經(jīng)銷商用汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的報(bào)告。通過首輪比較，我們得出汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報(bào)告對(duì)汽車4S店更具現(xiàn)實(shí)意義！再者，看銷

10、售與售后報(bào)告哪份對(duì)于汽車4S店更為重要，我們用圖表-1和圖表-2來說明問題。當(dāng)一位顧客僅對(duì)某4S店的銷售不滿意，他或她還有35%的可能會(huì)成為這家4S店的回頭客；但若對(duì)售后服務(wù)不滿意，就只有12%的可能再次光顧了?！盎仡^率”僅是前者的三分之一！由此可見，售后服務(wù)對(duì)于4S店是多么的重要！通過第二輪比較，我們選擇售后服務(wù)的顧客滿意度報(bào)告！最后，要比較一下汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司出具的顧客滿意度調(diào)查（CSS）和顧客滿意度指數(shù)（CSI）報(bào)告中哪一份對(duì)汽車4S店更重要。通過對(duì)眾多汽車品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比較發(fā)現(xiàn)，汽車4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大

11、眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國平均為93.5，而同期CSS得分僅為77.1，兩者相差16.4分；2008年上半年一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國平均為98.0，而同期CSS得分僅為78.9，兩者相差竟19.1分！究其因，CSS調(diào)查的標(biāo)的是汽車4S店為其顧客提供的服務(wù)細(xì)節(jié)，而CSI調(diào)查的標(biāo)的為汽車4S店執(zhí)行服務(wù)流程的情況， 調(diào)查報(bào)告汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探()。 一個(gè)公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，也許只給顧客增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的差別。原因很簡單，當(dāng)顧客對(duì)兩家汽車4S店作比較時(shí)，同一汽車制造商旗下所有4S

12、店完全相同的流程都被抵消了，對(duì)決策起作用的就是那1%的細(xì)節(jié)。對(duì)于顧客的選擇來講，是1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)決定那100%的消費(fèi)行為。日本SONY與JVC在進(jìn)行錄像帶標(biāo)準(zhǔn)大戰(zhàn)時(shí)，雙方技術(shù)不相上下，SONY推出錄像機(jī)的時(shí)間還要早些；兩者的差別僅僅是JVC一盤錄像帶是2小時(shí)，SONY的是1小時(shí)，其影響是看一部電影經(jīng)常需要換一次錄像帶。僅此小小的不便就導(dǎo)致SONY的錄像帶全部淘汰！如果汽車4S店服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)細(xì)節(jié)至今還不能滿足或超越客戶期望，那么服務(wù)流程便失去了它們生存的空間！綜上所述，答案已經(jīng)不言而喻汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司出具的顧客滿意度調(diào)查（CSS）報(bào)告是最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關(guān)鍵報(bào)

13、告?。ㄈ粲行┢囍圃焐虄H委托第三方調(diào)查公司出具顧客滿意度指數(shù)（CSI），那就選CSI報(bào)告）5.顧客滿意度調(diào)查（CSS）架構(gòu)5.1 CSS調(diào)研體系的指標(biāo)設(shè)計(jì)CSS滿意度調(diào)研體系共有三個(gè)部分的指標(biāo)設(shè)計(jì)，分別是忠誠度部分、MOT部分、輔助指標(biāo)部分。忠誠度部分包含4個(gè)指標(biāo)：整體滿意度、推薦經(jīng)銷商、再次惠顧經(jīng)銷商、經(jīng)銷商優(yōu)勢(shì)。 MOT部分包括10個(gè)MOT點(diǎn)：1.正確完成維修保養(yǎng)工作；2.無重復(fù)維修；3.提供替代交通工具；4.服務(wù)人員的友好程度；5.對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)；6.維修后聯(lián)系；7.對(duì)即將開始的工作的解釋；8.維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋；9.維修保養(yǎng)工作物有所值；10.送車時(shí)的等待時(shí)間和

14、取車時(shí)的等待時(shí)間。輔助指標(biāo)部分包括接車環(huán)節(jié)、維修環(huán)節(jié)、收費(fèi)環(huán)節(jié)、交車環(huán)節(jié)、服務(wù)站一般情況、顧客對(duì)待 6個(gè)環(huán)節(jié)涉及25項(xiàng)輔助指標(biāo)，此略。但仍須特別指出的是，10個(gè)MOT點(diǎn)并非單列出來調(diào)查的，而是融合在25項(xiàng)輔助指標(biāo)內(nèi)通過電話詢問顧客意見和打分的，換言之，25項(xiàng)輔助指標(biāo)包括了10個(gè)MOT點(diǎn)！簡言之，CSS包括4個(gè)忠誠度指標(biāo)、6個(gè)環(huán)節(jié)25項(xiàng)輔助指標(biāo)含10個(gè)MOT點(diǎn)。5.2 何為貴？上列三個(gè)部分中，哪個(gè)部分對(duì)汽車4S店CSS分?jǐn)?shù)影響最大？這是一個(gè)極為重要的問題！我們常說打蛇打七寸，好鋼要用在刀刃上，4S店的管理人員精力有限，如何用最小的代價(jià)換取CSS分?jǐn)?shù)最大化的提高就顯得很有意義。通過研究發(fā)現(xiàn)，問題關(guān)

15、鍵的關(guān)鍵竟然在輔助指標(biāo)中！而且就是那10個(gè)MOT點(diǎn)！每期CSS報(bào)告中4S店的總評(píng)分就是10個(gè)MOT點(diǎn)得分的加權(quán)平均值！5.3 MOTMOT的概念由北歐航空公司總裁詹·卡爾森首創(chuàng)；新的問題又出現(xiàn)了，如何用最低的人、財(cái)、物成本獲??；MOT點(diǎn)；正確完成維修保養(yǎng)工作；無重復(fù)維修；提供替代交通工具；服務(wù)人員的友好程度；對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)；維修后聯(lián)系；對(duì)即將開始的工作的解釋；維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋；維修保養(yǎng)工作物有所值；送車時(shí)的等待時(shí)間和取車時(shí)的等待時(shí)間；權(quán)重；17.50%；17.5MOT的概念由北歐航空公司總裁詹·卡爾森首創(chuàng)。20世紀(jì)80年代，歐洲航空市場競爭異常激烈

16、，卡爾森沒有采用價(jià)格競爭和削減成本，他認(rèn)為問題的實(shí)質(zhì)其實(shí)很簡單，那就是服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)，顧客滿意才是核心。當(dāng)時(shí)，擁有數(shù)萬員工的北歐航空公司常見的現(xiàn)象是，所有的人都顯得忙亂異常，管理人員有抓不完的檢查、監(jiān)督與控制，忙于各種會(huì)議、報(bào)表和報(bào)告。“正是這樣，我們忽略了顧客的感受”，卡爾森問道，“誰留意了顧客的真正需求？”客戶匆忙趕到機(jī)場，發(fā)現(xiàn)沒有帶機(jī)票，回酒店取機(jī)票一定會(huì)錯(cuò)過航班，將這個(gè)困境解釋給更換登機(jī)牌的服務(wù)人員，服務(wù)人員會(huì)如何處理呢？這個(gè)39歲走馬上任的總裁為自己的一線員工可以完美地處理這樣的小事而自豪，這樣的小事被卡爾森歸類為“MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）”。也正因?yàn)榇耍趦H僅1年的時(shí)間，北歐航空

17、公司就扭虧為盈，從虧損800萬美元到獲得毛利7100萬美元。在美、英、法等許多國家的航空公司集體虧損，業(yè)績一致下滑的同時(shí)期內(nèi)，北歐航空公司取得的這個(gè)業(yè)績是具備強(qiáng)烈的反差的。1986年，卡爾森寫了Moments of Truth闡述到：平均一年，北歐航空公司總共運(yùn)載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司產(chǎn)生5次印象，每次15秒鐘，全年總計(jì)5000萬次。這5000萬次“關(guān)鍵時(shí)刻”便決定了公司的成敗。同樣，10個(gè)MOT點(diǎn)也是決定汽車4S店顧客滿意度的關(guān)鍵！新的問題又出現(xiàn)了，如何用最低的人、財(cái)、物成本獲取顧客滿意度的最大化呢？汽車4S

18、店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假如沒有精力同時(shí)抓10個(gè)MOT點(diǎn)，那么應(yīng)當(dāng)先從哪幾個(gè)點(diǎn)入手對(duì)于提升CSS分?jǐn)?shù)效果會(huì)比較顯著呢？接下來就應(yīng)當(dāng)具體問題具體分析了，研究一下10個(gè)MOT點(diǎn)對(duì)于CSS分?jǐn)?shù)影響的權(quán)重。圖表-3列出了CSS總評(píng)分的計(jì)算方式：MOT點(diǎn)正確完成維修保養(yǎng)工作無重復(fù)維修提供替代交通工具服務(wù)人員的友好程度對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)維修后聯(lián)系對(duì)即將開始的工作的解釋維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋維修保養(yǎng)工作物有所值送車時(shí)的等待時(shí)間和取時(shí)的等待時(shí)間權(quán)重:17.50%,17.50%,7.50%,7.50%,7.50%,5.00%,10.00%,10.00%,7.50%,10.00%CS

19、S總評(píng)分=MOT評(píng)分×權(quán)重×10通過對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)10個(gè)MOT點(diǎn)的權(quán)重從大到小一次順序?yàn)椋?.正確完成維修保養(yǎng)工作（17.5%）；2.無重復(fù)維修（17.5%）；3.對(duì)即將開始的工作的解釋（10%）；4.維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋（10%）；5.送車時(shí)的等待時(shí)間和取車時(shí)的等待時(shí)間（10%）；6.提供替代交通工具（7.5%）；7.服務(wù)人員的友好程度（7.5%）；8.對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)（7.5%）；9.維修保養(yǎng)工作物有所值（7.5%）；10.維修后聯(lián)系（5%）。10個(gè)MOT點(diǎn)分為4個(gè)梯隊(duì)，第一梯隊(duì)權(quán)重為17.5%，第二梯隊(duì)權(quán)重為10%，第三梯隊(duì)權(quán)重為7.5%，第四梯隊(duì)權(quán)重為5%。6.提升CSS分?jǐn)?shù)