員工投訴管理規(guī)定v11

1、特步（中國）有限公司編 寫:審 核:批 準(zhǔn):文件編號：9000-Z Y-101-024版 次：A/1 受控狀態(tài):分發(fā)號: 生效日期:1. 目的為了保障員工的合法權(quán)益，持續(xù)維護公司的良好聲譽，確保廣大員工投訴需求被適當(dāng)?shù)拇_定和滿足，營造快樂和諧的工作氛圍，體現(xiàn)公司以人為本的管理理念，特制定本規(guī)定。2. 范圍2.1 適用于公司全體員工投訴的管理。2.2 員工舉報可參照本規(guī)定進行管理，但本規(guī)定不完全適合員工舉報的管理。2.3 非公司人員投訴，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，由品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)受理，如屬經(jīng)營管理問題，由總裁辦和人資中心企管部受理。3. 術(shù)語投訴：凡是員工針對某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為保護公司、部

2、門或自身利益，遵循規(guī) 定的渠道，向特定的管理人員陳述、表達，希望得到改正之行為和過程，稱為投訴。4. 職責(zé)權(quán)限4.1. 人資副總裁負(fù)責(zé)員工投訴申訴的最終仲裁。4.2. 企管部負(fù)責(zé)非制造系統(tǒng)員工投訴的受理。4.3. 制造系統(tǒng)人力資源部負(fù)責(zé)制造系統(tǒng)全體員工的投訴受理。4.4. 各單位負(fù)責(zé)內(nèi)部員工投訴的受理，配合、協(xié)助公司其它管理單位對員工投訴的調(diào)查。4.5. 公司員工有投訴的權(quán)利，對處理結(jié)果有知情權(quán)。5. 員工投訴內(nèi)容范圍要求有以下之現(xiàn)象或行為時，員工可以參照本規(guī)定進行投訴。a) 貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為；b) 出賣、泄密等危害企業(yè)行為；c) 濫用職權(quán)，處理不公；d) 違章指揮，已

3、造成(或?qū)斐?明顯損失或隱患；e) 獎懲不當(dāng)；f) 不作為，給投訴人工作或生活帶來明顯不便；g) 合法權(quán)益在公司內(nèi)受到侵犯；h) 其它明顯不公正、不合理之行為。6. 投訴方式與途徑6.1. 投訴方式公司員工可通過面談、電話、信函、電子信息、 KM 系統(tǒng)等。6.2. 投訴途徑6.2.1. 公司員工有投訴需求時，可逐級向上反饋，如果反饋至部門經(jīng)理，處理結(jié)果投訴人仍不 滿意，可向公司投訴管理部門投訴(非制造系統(tǒng)員工投訴管理單位為企管部，制造系統(tǒng)員工投 訴管理單位為制造系統(tǒng)人力資源部) ，由企管部或制造系統(tǒng)人力資源部進行進一步處理。6.2.2. 投訴事件如有較高的保密需求時，投訴人可直接找中心總監(jiān)

4、或分管副總投訴。6.2.3. 原則上不接受匿名投訴。出現(xiàn)“ 5.1/5.2 ”之現(xiàn)象或行為時，投訴人可采用匿名投訴。7. 投訴處理員工投訴須秉承客觀、公正、保密原則。在接待投訴時，受理方需積極、熱情提供相關(guān)服務(wù)。除非得到投訴人的同意，否則嚴(yán)禁公開投訴人的相關(guān)私人信息，如姓名、電話等。7.1. 制造系統(tǒng)員工投訴的管理制造系統(tǒng)員工投訴是指公司全體一職等員工、 鞋業(yè)制造中心和服裝廠全體員工發(fā)起的員工投 訴。7.1.1. 制造系統(tǒng)的員工由制造系統(tǒng)人力資源部負(fù)責(zé)處理。7.1.2.7.1.2. 制造系統(tǒng)人力資源部接到員工投訴后，應(yīng)逐一核對投訴人的廠牌、姓名、所在單位、聯(lián)系 電話，詳細問明投訴事由，符合接收

5、要求的，啟動稽查程序；不符合接收要求的，告知投訴人 具體的措施。7.1.3. 符合接收要求的投訴，通知投訴人填寫員工投訴登記表 ，員工投訴登記表應(yīng)盡可能 的注明時間、地點、人物、事情經(jīng)過的簡要描述。由于調(diào)查需要，在特定的調(diào)查場合有可能將 公開投訴人信息時，制造系統(tǒng)人力資源部應(yīng)事先征得投訴人同意。 員工投訴登記表需有投訴 人簽名，留下有效的聯(lián)系電話。匿名投訴時， 員工投訴登記表由制造系統(tǒng)人力資源部代寫。7.1.4. 制造系統(tǒng)人力資源部依據(jù)員工投訴事由，逐一展開調(diào)查，做好相關(guān)的調(diào)查記錄，要求被調(diào) 查人員對調(diào)查記錄確認(rèn)簽名。 在調(diào)查時， 制造系統(tǒng)人力資源部有權(quán)代表投訴人進行合理的辯護， 在公司授權(quán)內(nèi)

6、，有權(quán)向相關(guān)單位了解有關(guān)細節(jié)，相關(guān)單位須積極予以配合。調(diào)查中涉及的信息 涉及公司機密時，調(diào)查方需征得相關(guān)負(fù)責(zé)人的許可，方可調(diào)閱。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實出證， 并對調(diào)查事項保密。7.1.5. 調(diào)查結(jié)束，調(diào)查經(jīng)過、事件還原錄入員工投訴登記表 ，并按公司相關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng) 的處理措施，并組織實施。7.1.6. 處理措施經(jīng)驗證，符合處理要求時，將處理結(jié)果告知投訴人。對處理結(jié)果持有異議時，可于三個工作日內(nèi)向人資副總裁申訴，逾期視作接受有關(guān)處理結(jié)果。7.1.7. 每月月初， 制造系統(tǒng)人力資源部需將上月的員工投訴匯總成員工投訴回復(fù)公告 ，員工 投訴回復(fù)公告需在公告欄予以公布。7.2. 非制造系統(tǒng)員工投訴的管

7、理非制造系統(tǒng)員工投訴是指公司鞋業(yè)制造中心和服裝廠以外的所有二職等及以上員工的投訴。7.2.1. 非制造系統(tǒng)員工如遇到本規(guī)定第 5 條之事項時，可在 KM 系統(tǒng)上的員工投訴專欄發(fā)起投 訴或舉報。7.2.2. 投訴管理單位接到員工匿名投訴后，應(yīng)對投訴事由進行審核，符合接收要求的，啟動稽 查程序。7.2.3. 符合接收要求的投訴，通知投訴人填寫員工投訴登記表 ，員工投訴登記表應(yīng)盡可 能的注明時間、地點、人物、事情經(jīng)過的簡要描述。由于調(diào)查需要，在特定的調(diào)查場合有可能 將公開投訴人信息時，投訴管理單位應(yīng)事先征得投訴人同意。 員工投訴登記表經(jīng)投訴管理 單位審核后，通知投訴人簽名，留下有效的聯(lián)系電話。匿名投

8、訴時， 員工投訴登記表由投 訴管理單位代寫。7.2.4. 投訴管理單位依據(jù)員工投訴事由，逐一展開調(diào)查，做好相關(guān)的調(diào)查記錄，要求被調(diào)查人 員對調(diào)查記錄確認(rèn)簽名。在調(diào)查時，投訴管理單位有權(quán)代表投訴人進行合理的辯護，在公司授 權(quán)內(nèi)，有權(quán)向相關(guān)單位了解有關(guān)細節(jié)，相關(guān)單位須積極予以配合。調(diào)查中涉及的信息涉及公司 機密時，調(diào)查方需征得相關(guān)負(fù)責(zé)人的許可，方可調(diào)閱。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實出證，并對調(diào) 查事項保密。7.2.5. 調(diào)查結(jié)束，調(diào)查經(jīng)過、事件還原錄入員工投訴登記表 ，并按公司相關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng)的處理措施，并組織實施7.2.6. 處理措施經(jīng)驗證，符合處理要求時，將處理結(jié)果告知投訴人。對處理結(jié)果持有異議時

9、， 可于三個工作日內(nèi)向人資副總裁申訴，逾期視作接受有關(guān)處理結(jié)果。7.2.7. 每月月初，投訴管理單位需將上月的員工投訴匯總成員工投訴回復(fù)公告，員工投訴回復(fù)公告需在公告欄予以公布。8. 處理規(guī)定8.1. 投訴人必須對投訴內(nèi)容的真實性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實。經(jīng)查實，如有與事實不 符，公司將依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對投訴人進行相應(yīng)的處罰。8.2. 受理方必須對投訴處理的過程和結(jié)果負(fù)責(zé)，經(jīng)查實，如有不公正或泄密行為，公司將依據(jù)相 關(guān)規(guī)定，對受理人進行相應(yīng)的處罰。8.3. 被調(diào)查的人員，應(yīng)積極配合調(diào)查人員進行調(diào)查， 并如實反應(yīng)問題。 經(jīng)查實，如有不配合調(diào)查、 出具偽證、隱瞞、泄密行為，公司將依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對被調(diào)查人員進行相應(yīng)的處罰。8.4. 維護廣大員工的權(quán)益，是公司“以人為本”管理理念的具