增值業(yè)務(wù)主動(dòng)營銷平臺(tái)軟件需求V

1、增值業(yè)務(wù)管理平臺(tái)軟件需求目 錄一、 軟件需求41. 綜述41.1. 系統(tǒng)用戶41.2. 建設(shè)時(shí)間要求51.3. 建設(shè)目標(biāo)52. 功能需求簡述52.1. 增值業(yè)務(wù)管理52.2. 合作SP管理52.3. 客戶資料管理62.3.1. 客戶資料來源62.3.2. 管理客戶資料62.3.3. 使用客戶資料62.3.4. 記錄和顯示接觸歷史62.3.5. 客戶免打擾過濾和管理72.4. 外呼計(jì)劃管理72.4.1. 管理外呼計(jì)劃72.4.2. 設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)的外呼腳本72.4.3. 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷82.4.4. 設(shè)計(jì)短信模板82.4.5. 設(shè)計(jì)質(zhì)檢模板82.4.6. 設(shè)置目標(biāo)客戶82.5. 執(zhí)行外呼任務(wù)82.6.

2、執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)92.7. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表92.7.1. 任務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表92.7.2. 質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表102.7.3. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表102.8. 查詢業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)情況102.9. 歸檔和導(dǎo)出任務(wù)執(zhí)行記錄102.10. 管理和設(shè)置112.10.1. 分組進(jìn)行權(quán)限管理112.10.2. 外呼過濾名單管理112.10.3. 基礎(chǔ)設(shè)置11二、 其它要求121. 與號百呼叫中心語音平臺(tái)集成122. 統(tǒng)一外呼號碼123. 提供必要的開放能力和擴(kuò)展能力123.1. 開放的客戶數(shù)據(jù)源接口和接口規(guī)范123.2. 開放的業(yè)務(wù)接口和接口規(guī)范123.3. 獨(dú)立、可定制的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表功能133.4. 獨(dú)立

3、的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和深度挖掘功能134. 系統(tǒng)其它要求134.1. 客戶端要求134.2. 系統(tǒng)性能要求134.3. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)容量144.4. 安全性要求144.5. 數(shù)據(jù)備份和容災(zāi)要求14三、 參考解決方案141. 中興NGCC統(tǒng)一外呼業(yè)務(wù)解決方案簡介142. 基于NGN綜合語音服務(wù)系統(tǒng)（呼叫中心）方案簡介153. 簡單對比15一、 軟件需求1. 綜述增值業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)作為增值業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的主要組成部分，基于語音平臺(tái)為增值業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和具體工作提供全面支撐。為滿足對客戶的分析和管理、主動(dòng)營銷、對增值業(yè)務(wù)和SP的管理，以及進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘和分析等需求，系統(tǒng)必須滿足以下幾個(gè)主要方面的要求：n

4、 統(tǒng)一的免打擾過濾和管理功能，降低給客人帶來的困擾n 統(tǒng)一的外呼號碼，降低給客人帶來的困擾n 統(tǒng)一管理來自各方面的客戶信息n 統(tǒng)一管理增值業(yè)務(wù)信息n 統(tǒng)一管理各增值業(yè)務(wù)SPn 自動(dòng)記錄并顯示接觸歷史n 可方便地設(shè)計(jì)外呼腳本和調(diào)查問卷n 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析能力和報(bào)表功能n 精確管理外呼工作情況，能對外呼工作量和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、控制n 分級進(jìn)行權(quán)限管理，確保客戶信息和分析數(shù)據(jù)安全、保密n 記錄和保存業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)信息、對應(yīng)錄音n 查詢業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)信息、調(diào)聽對應(yīng)錄音n 具備必要的開放性和可擴(kuò)展性n 其它技術(shù)要求，如性能要求、安全性要求、數(shù)據(jù)備份和容災(zāi)要求1.1. 系統(tǒng)用戶系統(tǒng)的使用者：n 合作SP方管理

5、人員n 外呼工作人員n 外呼組管理人員n 主動(dòng)營銷系統(tǒng)質(zhì)檢員n 主動(dòng)營銷系統(tǒng)管理員其中，外呼組管理員為各SP外呼組和號百外呼組的負(fù)責(zé)人。1.2. 建設(shè)時(shí)間要求將根據(jù)實(shí)際情況分階段建設(shè)系統(tǒng)。第一階段的建設(shè)工作應(yīng)于 前完成。完成后的系統(tǒng)必須滿足對客戶進(jìn)行增值業(yè)務(wù)管理工作的基本要求，以便提供給各增值服務(wù)商外呼組和號碼百事通外呼組使用。在完成第一階段的核心工作后，必須盡快進(jìn)入后續(xù)階段并陸續(xù)實(shí)現(xiàn)、完善系統(tǒng)功能。1.3. 建設(shè)目標(biāo)第一階段，必須完成增值業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)工作，能夠?yàn)楦魍夂魣F(tuán)隊(duì)提供呼叫任務(wù)的分派、執(zhí)行、質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等基本管理功能，并重點(diǎn)采集外呼過程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、能進(jìn)行簡單分析，為后續(xù)階

6、段逐步深入進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘提供基礎(chǔ)。2. 功能需求簡述2.1. 增值業(yè)務(wù)管理平臺(tái)管理員可管理增值業(yè)務(wù)基本信息，進(jìn)行添加、刪除和編輯操作，同時(shí)可以更新或?qū)朐撛鲋禈I(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的客戶基礎(chǔ)資料。2.2. 合作SP管理平臺(tái)管理員可對合作SP進(jìn)行管理，添加、刪除、編輯SP基本信息，并設(shè)置合作SP關(guān)聯(lián)的增值業(yè)務(wù)。2.3. 客戶資料管理2.3.1. 客戶資料來源建設(shè)前期階段，客戶資料需要通過導(dǎo)入等方式加載到系統(tǒng)中。因此要求系統(tǒng)具備一定的擴(kuò)展支持能力，便于在后續(xù)建設(shè)階段能夠通過定制接口的方式，與不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接，自動(dòng)獲取客戶資料數(shù)據(jù)。因此前期階段可采用比較簡單的方式，例如使用指定格式的 Excel 文件導(dǎo)入（例如來

7、自本地網(wǎng)的數(shù)據(jù)）。需要注意，在多次導(dǎo)入客戶資料時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)電話號碼自動(dòng)去除重復(fù)的客戶信息并提示操作者。后續(xù)階段，基于系統(tǒng)開放式設(shè)計(jì)，按照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的接口規(guī)范，針對不同的數(shù)據(jù)來源開發(fā)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)源接口（例如針對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM的數(shù)據(jù)源接口），然后將新開發(fā)的具體數(shù)據(jù)源接口配置到系統(tǒng)中即可實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的擴(kuò)展。2.3.2. 管理客戶資料只有平臺(tái)管理員可以修改客戶資料信息，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄修改情況。2.3.3. 使用客戶資料平臺(tái)管理員為外呼計(jì)劃指定可使用的客戶資料范圍。外呼人員在執(zhí)行外呼任務(wù)過程中，只能看到客戶最基本的資料。若系統(tǒng)與語音平臺(tái)有較好的集成，能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)擊任務(wù)即自動(dòng)呼叫或自動(dòng)按任務(wù)輪流呼叫時(shí)，可對外呼人

8、員隱藏客戶電話號碼。2.3.4. 記錄和顯示接觸歷史執(zhí)行外呼任務(wù)、質(zhì)檢任務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄對每一個(gè)客戶的接觸歷史。執(zhí)行外呼任務(wù)、質(zhì)檢任務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)顯示對客戶的接觸歷史，便于外呼工作人員靈活處理。2.3.5. 客戶免打擾過濾和管理要求從整個(gè)平臺(tái)角度統(tǒng)一管理客戶資料，并在外呼過程中，按照客戶的要求，依據(jù)一定的權(quán)重將客戶列入免打擾過濾名單。在隨后一定時(shí)間內(nèi)（根據(jù)權(quán)重和對應(yīng)設(shè)置），任何外呼計(jì)劃和外呼任務(wù)將自動(dòng)過濾該客戶，避免給客戶帶來困擾。在一定的時(shí)間后（根據(jù)權(quán)重和對應(yīng)設(shè)置），系統(tǒng)自動(dòng)將客戶從免打擾名單中移出，相應(yīng)的外呼計(jì)劃和外呼任務(wù)將自動(dòng)將該客戶列入營銷目標(biāo)范圍。2.4. 外呼計(jì)劃管理根據(jù)實(shí)際的外

9、呼業(yè)務(wù)（包含增值業(yè)務(wù)）要求，平臺(tái)管理員可自行創(chuàng)建不同的外呼計(jì)劃，并指派到相應(yīng)的外呼組，由該外呼組的管理員進(jìn)行具體的任務(wù)安排和管理工作。對于外呼計(jì)劃，可設(shè)置外呼權(quán)重。系統(tǒng)在自動(dòng)執(zhí)行外呼計(jì)劃時(shí)，將結(jié)合權(quán)重進(jìn)行調(diào)配，以便于平衡人力資源、系統(tǒng)資源以及來自不同業(yè)務(wù)外呼對客戶的影響。圍繞具體的外呼計(jì)劃，可以區(qū)別于其它外呼計(jì)劃進(jìn)行：導(dǎo)入和設(shè)置目標(biāo)客戶群、設(shè)置外呼腳本和調(diào)查問卷、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和管理、設(shè)置系統(tǒng)平臺(tái)用戶（管理員和外呼人員）對該項(xiàng)目的操作權(quán)限、進(jìn)行外呼任務(wù)管理等等操作。簡而言之，平臺(tái)系統(tǒng)中所有功能、設(shè)置和具體操作，都是以外呼計(jì)劃為基本單位獨(dú)立進(jìn)行，各外呼計(jì)劃之間互相獨(dú)立。2.4.1. 管理外呼計(jì)劃平

10、臺(tái)管理員可以創(chuàng)建、編輯、刪除、啟用、暫停、歸檔外呼計(jì)劃，并設(shè)置執(zhí)行外呼計(jì)劃的外呼組。2.4.2. 設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)的外呼腳本平臺(tái)管理員可根據(jù)具體業(yè)務(wù)情況，自行設(shè)計(jì)外呼時(shí)的提示腳本，以便外呼人員能地根據(jù)業(yè)務(wù)提示腳本與客戶交流，借此規(guī)范外呼人員用語，提高服務(wù)質(zhì)量。外呼腳本如歡迎語、業(yè)務(wù)內(nèi)容相關(guān)信息、結(jié)束語等。2.4.3. 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷另外，對于調(diào)查類型的外呼任務(wù)，平臺(tái)管理員可按照具體問卷要求，自行設(shè)計(jì)外呼時(shí)的調(diào)查問卷。以便外呼人員能在通話過程中方便地根據(jù)問卷對客戶提出問題并記錄客戶的答案。調(diào)查問卷則允許自行設(shè)計(jì)單項(xiàng)、多項(xiàng)選擇題、問答題、是非題、矩陣單選題、矩陣多選題、排序題，能支持靈活設(shè)置題目之間的跳轉(zhuǎn)順

11、序。需要統(tǒng)計(jì)分析客戶對問卷的答案的具體比例情況并產(chǎn)生報(bào)表。2.4.4. 設(shè)計(jì)短信模板平臺(tái)管理員可以為外呼計(jì)劃設(shè)計(jì)短信模板，當(dāng)外呼人員完成任務(wù)給客戶發(fā)送短信時(shí)，自動(dòng)套用客戶和業(yè)務(wù)信息形成完整的短信內(nèi)容，自動(dòng)發(fā)送。2.4.5. 設(shè)計(jì)質(zhì)檢模板質(zhì)檢人員根據(jù)質(zhì)量檢查相應(yīng)的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行抽查。質(zhì)檢人員聽取錄音時(shí)，根據(jù)質(zhì)檢模板中的質(zhì)檢指標(biāo)進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果，如：規(guī)范用語、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)達(dá)成情況等。2.4.6. 設(shè)置目標(biāo)客戶針對外呼計(jì)劃，可在已有目標(biāo)客戶資料中選擇。當(dāng)外呼人員執(zhí)行外呼任務(wù)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)當(dāng)前外呼計(jì)劃的目標(biāo)客戶資料創(chuàng)建外呼任務(wù)。2.5. 執(zhí)行外呼任務(wù)外呼人員根據(jù)外

12、呼任務(wù)量要求和工作計(jì)劃，提取一定數(shù)量的任務(wù)執(zhí)行外呼工作。在外呼過程中，平臺(tái)系統(tǒng)將根據(jù)外呼計(jì)劃的設(shè)置，顯示每一個(gè)外呼任務(wù)關(guān)聯(lián)的客戶基本信息、外呼腳本，并提供關(guān)聯(lián)的調(diào)查問卷供外呼人員向客戶提問并記錄客戶的回答情況。系統(tǒng)自動(dòng)保存任務(wù)執(zhí)行情況和錄音，以便后續(xù)開展質(zhì)檢工作并歸檔。除任務(wù)提示腳本和問卷外，系統(tǒng)能提示當(dāng)前業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的其它推薦業(yè)務(wù)，供外呼人員選擇推薦給客戶。同時(shí)，外呼人員可方便記錄通話過程中客人提出的其它問題和建議，以便提供更好的客戶服務(wù)。執(zhí)行主動(dòng)營銷任務(wù)過程中，外呼人員需要記錄營銷達(dá)成情況。為確?？蛻裘鞔_確認(rèn)愿意訂購關(guān)聯(lián)的增值業(yè)務(wù)，后續(xù)階段可考慮通過在外呼過程中提示客戶按鍵確認(rèn)訂購業(yè)務(wù)或二次

13、確認(rèn)（短信、語音外呼）等手段，同時(shí)保存通話錄音作為依據(jù)。在平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)的后續(xù)階段，盡可能實(shí)現(xiàn)由平臺(tái)系統(tǒng)按照外呼人員提取的任務(wù)，自動(dòng)輪流撥打客戶電話，并自動(dòng)記錄電話接通情況、通話時(shí)長、錄音等基本信息的功能。2.6. 執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)外呼計(jì)劃進(jìn)行過程中，質(zhì)檢人員可對外呼任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行質(zhì)檢抽查。對于抽查到的外呼任務(wù)，質(zhì)檢人員調(diào)聽錄音過程中，按照質(zhì)檢模板中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行檢查、記錄。配合主動(dòng)營銷業(yè)務(wù)管理流程和要求，可在質(zhì)檢模板中包含對業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)情況的質(zhì)檢指標(biāo)，以規(guī)范管理主動(dòng)營銷行為和服務(wù)質(zhì)量。2.7. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表2.7.1. 任務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表外呼組管理員可以方便地查看外呼任務(wù)的執(zhí)行和完成情況，

14、可以對指定時(shí)間范圍、指定工作人員、電話接通情況、業(yè)務(wù)達(dá)成情況等的外呼任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并產(chǎn)生必要的報(bào)表。外呼任務(wù)執(zhí)行情況包括但不限于：電話接通情況和比率、業(yè)務(wù)達(dá)成情況和率、通話時(shí)長和平均通話時(shí)長等，并能夠直接調(diào)聽指定的外呼任務(wù)（接通）關(guān)聯(lián)的錄音。報(bào)表包含但不限于：日報(bào)表、周報(bào)表?？梢砸圆煌臅r(shí)間范圍、外呼組或外呼人員、任務(wù)執(zhí)行情況、任務(wù)達(dá)成情況等，進(jìn)行條件過濾和排序查看明細(xì)，并以圖表方式查看統(tǒng)計(jì)結(jié)果和產(chǎn)生報(bào)表。2.7.2. 質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表可以以圖表方式，以不同的時(shí)間維度、質(zhì)檢指標(biāo)等，進(jìn)行條件過濾和排序查看明細(xì)，并以圖表方式查看統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果和產(chǎn)生報(bào)表。2.7.3. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)

15、表可對外呼計(jì)劃的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。平臺(tái)系統(tǒng)對該項(xiàng)目中成功執(zhí)行的外呼任務(wù)所關(guān)聯(lián)的問卷調(diào)查的答案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成簡單的報(bào)表。在平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)的后續(xù)階段，將根據(jù)實(shí)際使用的情況不斷完善統(tǒng)計(jì)分析功能和報(bào)表細(xì)節(jié)要求。2.8. 查詢業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)情況提供查詢功能，可以對在執(zhí)行外呼和質(zhì)檢任務(wù)過程中產(chǎn)生和確認(rèn)的業(yè)務(wù)訂購信息進(jìn)行查詢，并調(diào)聽相應(yīng)的錄音。2.9. 歸檔和導(dǎo)出任務(wù)執(zhí)行記錄對于已經(jīng)完成的外呼計(jì)劃，將任務(wù)執(zhí)行記錄（包含時(shí)間、所屬外呼計(jì)劃、外呼人員、呼叫客戶姓名和電話等）、客戶訂購確認(rèn)信息（營銷達(dá)成情況）、錄音文件等一一對應(yīng)，進(jìn)行歸檔，以備查詢和作為憑證。對于歸檔的記錄，平臺(tái)管理員可以按照各種條件進(jìn)行查

16、詢，并查看詳細(xì)信息、調(diào)聽錄音。建設(shè)前期階段，可以將任務(wù)執(zhí)行記錄按照指定格式導(dǎo)出為Excel文件。后期配合增值業(yè)務(wù)管理的整體工作，完善和增強(qiáng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能。例如：將業(yè)務(wù)訂購情況導(dǎo)出到相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2.10. 管理和設(shè)置2.10.1. 分組進(jìn)行權(quán)限管理除了平臺(tái)系統(tǒng)的管理員外，在實(shí)際工作中，增值業(yè)務(wù)管理平臺(tái)將由各SP的多個(gè)外呼團(tuán)隊(duì)同時(shí)使用。因此，平臺(tái)系統(tǒng)中，應(yīng)能根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)建若干個(gè)外呼組，分組進(jìn)行權(quán)限管理。每個(gè)外呼組又分為外呼組管理員、外呼人員兩個(gè)級別。平臺(tái)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)創(chuàng)建外呼計(jì)劃并指定外呼組管理員。外呼組管理員能對外呼組成員進(jìn)行管理（添加、修改、刪除），并對外呼計(jì)劃進(jìn)行基本設(shè)置、關(guān)聯(lián)腳本和問卷的

17、設(shè)計(jì)、查看任務(wù)執(zhí)行情況、查看業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)等工作。外呼人員僅僅能提取任務(wù)，查看和編輯自己提取和執(zhí)行的任務(wù)的詳細(xì)信息和執(zhí)行情況報(bào)表，不能查看業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。在平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)的后續(xù)階段，外呼人員修改任務(wù)執(zhí)行情況時(shí)，平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄詳細(xì)信息，以備審計(jì)和抽查的需要。2.10.2. 外呼過濾名單管理外呼任務(wù)執(zhí)行過程中，應(yīng)客戶的要求，外呼人員可將客戶加入到主動(dòng)營銷平臺(tái)系統(tǒng)的過濾名單中，避免因其它增值業(yè)務(wù)需要對客戶進(jìn)行外呼帶來的困擾。將客戶添加到過濾名單時(shí)，需要記錄添加原因（應(yīng)客戶要求等）、時(shí)間、操作人員等基本信息。平臺(tái)系統(tǒng)的管理員可以查看并管理過濾名單（添加、刪除、修改）。2.10.3. 基礎(chǔ)設(shè)置平

18、臺(tái)系統(tǒng)管理員可以根據(jù)業(yè)務(wù)和外呼工作的需要，自行設(shè)置通話狀態(tài)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。如：電話接通、未接通；占線、不在服務(wù)區(qū)、欠費(fèi)停機(jī)、忙；等等。二、 其它要求1. 與號百呼叫中心語音平臺(tái)集成在系統(tǒng)建設(shè)的適當(dāng)階段，增值業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)與語音平臺(tái)很好地集成，以進(jìn)一步提高工作效率和管理水平。集成后，應(yīng)能對選取的外呼任務(wù)自動(dòng)撥打客戶電話、自動(dòng)記錄通話狀態(tài)等功能，電話接通后由外呼人員按照提示腳本和規(guī)范話術(shù)進(jìn)行主動(dòng)營銷或問卷調(diào)查。同時(shí)，質(zhì)檢環(huán)節(jié)能夠方便調(diào)聽錄音，并將任務(wù)執(zhí)行記錄與錄音文件合并歸檔。2. 統(tǒng)一外呼號碼在后續(xù)階段，系統(tǒng)務(wù)必實(shí)現(xiàn)外呼時(shí)在客戶方顯示統(tǒng)一的外呼號碼，避免給客戶造成困擾。3. 提供必要的開放能力和擴(kuò)展

19、能力3.1. 開放的客戶數(shù)據(jù)源接口和接口規(guī)范考慮到增值業(yè)務(wù)本身在不斷的發(fā)展，而增值業(yè)務(wù)的客戶信息也在不停的變化，系統(tǒng)應(yīng)能提供一定的開放能力，便于在業(yè)務(wù)方面與增值業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化保持一致，并不斷更新客戶數(shù)據(jù)。技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案必須包括開放的數(shù)據(jù)來源接口設(shè)計(jì)，當(dāng)需要增加客戶數(shù)據(jù)來源時(shí)，能夠在不修改原有代碼的情況下，通過簡單的配置即可實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展。即系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須符合“開-閉”原則。3.2. 開放的業(yè)務(wù)接口和接口規(guī)范同樣，考慮到不同的主動(dòng)營銷業(yè)務(wù)將可能與相應(yīng)的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接。隨著增值業(yè)務(wù)的發(fā)展、變化，以及系統(tǒng)本身的不斷完善，必將與大量的其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口銜接。因此系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)必須對此予以充分的考慮，在符合“開

20、-閉”原則的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)，確保對各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接時(shí)能夠不更改現(xiàn)有系統(tǒng)和功能，甚至不必停止系統(tǒng)運(yùn)行，在運(yùn)營狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展。3.3. 獨(dú)立、可定制的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表功能系統(tǒng)使用過程中，在不同的層面將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。面向不同的角度和角色，如市場營銷（客戶分級、分類、業(yè)務(wù)達(dá)成率）、客戶服務(wù)（投訴）、SP管理（投訴及管理）、外呼人員管理（工作量、達(dá)成率、質(zhì)檢）系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)（成本、達(dá)成率等）等等，需要大量的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表。而且可以預(yù)見在后續(xù)的工作中，尤其結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，還將出現(xiàn)更多的統(tǒng)計(jì)分析要求和報(bào)表要求。因此，系統(tǒng)應(yīng)具備相應(yīng)功能或能體現(xiàn)出相應(yīng)的考慮。對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和產(chǎn)生報(bào)表的功能模塊必須與其它功能模塊獨(dú)

21、立（解耦），確保對其進(jìn)行調(diào)整時(shí)，不影響其它功能模塊的使用。3.4. 獨(dú)立的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和深度挖掘功能在主動(dòng)營銷過程中，外呼人員面對客戶時(shí)，將記錄大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮到如何有效采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并為進(jìn)一步進(jìn)行深度數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘提供有力的支持。對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和深度挖掘的模塊必須與其它功能模塊獨(dú)立（解耦），確保對數(shù)據(jù)分析和挖掘功能進(jìn)行調(diào)整時(shí)，不影響其它功能模塊的使用。4. 系統(tǒng)其它要求4.1. 客戶端要求增值業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)采用B/S方式，對客戶端瀏覽器的要求為：最低兼容IE6、最低屏幕分辨率為1024*768，性能要求不能太高。4.2. 系統(tǒng)性能要求設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮當(dāng)系統(tǒng)中有大量的客

22、戶資料和外呼明細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)：n 基本的查詢和執(zhí)行操作的響應(yīng)時(shí)間不能高于1秒；n 對外呼任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的響應(yīng)時(shí)間不能高于3秒；n 對外呼的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的響應(yīng)時(shí)間越快越好；具體性能指標(biāo)可以根據(jù)實(shí)際情況斟酌。4.3. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)容量按照千萬級數(shù)量級的目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)存儲(chǔ)容量，過期數(shù)據(jù)可考慮導(dǎo)出，同時(shí)保證查詢性能。4.4. 安全性要求務(wù)必確?？蛻粜畔?、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全性。4.5. 數(shù)據(jù)備份和容災(zāi)要求需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)備份和容災(zāi)策略。三、 參考解決方案1. 中興NGCC統(tǒng)一外呼業(yè)務(wù)解決方案簡介該方案主要基于現(xiàn)有語音平臺(tái)和硬件設(shè)備，在升級排隊(duì)機(jī)為軟排隊(duì)機(jī)的基礎(chǔ)上，對新增坐席采用NGCC方式組網(wǎng)，添加部分硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)。針對主動(dòng)營銷管理方面的軟件系統(tǒng)主要由以下功能構(gòu)成：l 外呼管理l 外呼執(zhí)行l(wèi) 外呼監(jiān)控l 外呼統(tǒng)計(jì)在該軟件系統(tǒng)中，將外呼工作定義為外呼活動(dòng)，可以設(shè)置外呼活動(dòng)的權(quán)重。外呼活動(dòng)之下細(xì)分為多個(gè)執(zhí)行步驟。每個(gè)