管家式服務(wù)手冊

1、 管 家 式 服 務(wù) 工 作 手 冊浙江綠城物業(yè)管理有限公司 二一年十月目 錄第一篇 管家服務(wù)歷史及綠城管家服務(wù)設(shè)想····························4一、“管家”的概念和起源··········&

2、#183;································5二、“英式管家”的服務(wù)···············&

3、#183;·····························5三、“管家服務(wù)”在國內(nèi)的發(fā)展·················

4、3;·····················7四、物業(yè)管家發(fā)展前景···························

5、;···················7五、綠城物管管家服務(wù)設(shè)想····························

6、3;·············8第二管家式服務(wù)提供的界定··································

7、83;·······9一、提供管家式服務(wù)的條件········································&#

8、183;10二、提供管家式服務(wù)人員配備參考數(shù)據(jù)·······························12三、組織機構(gòu)及流程圖·············&

9、#183;·······························13 四、崗位職責(zé)················

10、3;····································16五、管家的條件············&

11、#183;······································32第三管理制度及規(guī)程·········&#

12、183;·····································34一、8小時延時服務(wù)··········

13、83;···································· 35二、業(yè)主信息管理制度···········&#

14、183;·································35三、工裝管理制度··············

15、3;··································36四、空調(diào)溫度管理制度·············

16、3;·······························36五、鑰匙管理制度·················

17、································37六、溝通拜訪制度················&#

18、183;································38七、投訴處理規(guī)程···············

19、3;·································39八、維修服務(wù)規(guī)程···············

20、··································43九、訪客接待規(guī)程··············&#

21、183;································· 46十、保姆管理制度··············

22、83;··································48第四尊貴生活服務(wù)體系-管家式服務(wù)············

23、83;··············· 49一、管家核心服務(wù)體驗································&#

24、183;············50二、“管家式服務(wù)”提供的基礎(chǔ)要求································ 54三、早期介入階段管家式

25、服務(wù)·······································57四、交房、裝修、入住階段管家式服務(wù)·······

26、83;·······················60五、全面入住階段管家式服務(wù)························

27、···············72六、附件：外協(xié)資源·································&

28、#183;············122 第五篇儀表儀容及服務(wù)禮儀··································

29、83;····136一、各崗位員工標(biāo)準(zhǔn)···········································

30、83;··137二、員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)········································138三、崗前著裝流程表···

31、···········································139四、禮儀規(guī)范·····

32、83;··············································139第六基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)·&#

33、183;··········································1491、 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)·····

34、·······································1502、 應(yīng)急預(yù)案（略）·········

35、;······································169第一篇 管家服務(wù)歷史及綠城管家服務(wù)設(shè)想一、“管家”的概念和起源1、圣經(jīng)中管家的概念 圣經(jīng)中常常提到管家這個概念。管家，就是一個替他的主人

36、管理錢財或家中的各樣雜務(wù)的人。管家和主人是不同的，他的身份特點有兩項。首先是對所交托給他的一切，他只有使用權(quán)，并沒有所有權(quán)。第二個特點是，管家肩負(fù)著主人交托給他的任務(wù)及責(zé)任，因此他必須要對他被交托的事項向主人交代，主人也依據(jù)所交代的來要求管家。2、中國關(guān)于管家的概念 在中國，管家也有悠久的歷史。辭源稱“管家為管理家務(wù)的仆人?！鞭o海稱“管家：(1)舊社會里稱呼為地主、官僚等管理家產(chǎn)和日常事務(wù)的地位較高的仆人。(2)現(xiàn)在指為集體管理財物或日常生活的人?！?中國的管家經(jīng)過數(shù)千年的發(fā)展，也形成了自己的傳統(tǒng)和特點。但由于歷史原因，管家作為一個職業(yè)在解放后逐漸消失。3、管家服務(wù)的起源和發(fā)展 現(xiàn)在，人們提到

37、“管家”，首先想到的就是英國?！坝⑹焦芗摇痹谖鞣揭呀?jīng)有六七百年的歷史了。其實并不是只有英國才有管家，它起源于法國，在中世紀(jì)的歐洲，法國莊園主、貴族聘用一些私人服務(wù)人員，為其提供“貼身化、貴族化、細(xì)致化”的服務(wù)，逐步形成了管家的概念，管家在法語里是“斟酒者”的意思，在當(dāng)時只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭管家，即便是再有錢的普通人也不被允許聘用英式管家。此后，管家職業(yè)理念和職責(zé)范圍的成熟在英國完成，并將其臻于藝術(shù)化，“英式管家”成為世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 漿洗過的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領(lǐng)結(jié)、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長褲和锃亮的黑色皮鞋

38、，還要加上一絲不亂的頭發(fā)和永遠(yuǎn)筆挺的身板，這就是人們眼中英國管家的標(biāo)準(zhǔn)裝束，這樣的形象已經(jīng)成了管家的典范深入人心。二、“英式管家”服務(wù) 傳統(tǒng)的“英式管家”服務(wù)是一個管家對一個大家族。通常，傳統(tǒng)的英式管家都是世襲的，管家不僅要安排整個家庭的日常事務(wù)，更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。從過去到現(xiàn)在，英式管家在豪門中扮演的角色是相當(dāng)多元化的，舉凡購物、管理家庭財務(wù)、準(zhǔn)備餐點、送孩子上學(xué)，洗熨衣物、招待客人、準(zhǔn)備晚宴等，都由管家交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗工。如果把一個豪門富戶家的傭人們比作是一個團(tuán)隊的話，英式管家就是他們的CEO。 英式管家需要極高的自身素質(zhì)，一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識

39、與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要有全面的知識，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人更會將他們視為家庭中的一分子，事無巨細(xì)，都會交由管家打理。在中世紀(jì)的英國，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世襲貴族和有爵位的人才有資格，隨著社會的發(fā)展，逐漸的有錢人家也可以聘用管家提供服務(wù)。二戰(zhàn)后，隨著英國服務(wù)業(yè)的衰退，高級管家也慢慢變得過時。然而，在超級富豪不斷涌現(xiàn)的今天，高級管家這一行業(yè)得到了前所未有復(fù)興。在高級管家的發(fā)源地英國有5000名高級管家，平均年薪接近3萬英鎊，最高可達(dá)10萬英鎊，供職英國首相

40、府的管家年薪是5萬英鎊。英式管家的標(biāo)準(zhǔn)服飾 燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領(lǐng)結(jié)（bow tie）、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。這一切精致的裝束是管家職業(yè)的需要、是對個人的無限尊重。一方面反映給人外在的感覺-自我良好，鼓舞和激勵身邊的同事；另一方面它支持管家勇于承擔(dān)責(zé)任。管家服務(wù)的精神1、追求完美。2、注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。3、建立人與人間關(guān)系的最高境界。4、管家服務(wù)將服務(wù)上升為一種藝術(shù)的形式，一種服務(wù)雙方期望得以實現(xiàn)的精彩感受。5、平等對待服務(wù)的每一位客人，并贏得尊重。三、“管家服務(wù)”在國內(nèi)的發(fā)展 “管家服務(wù)”隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、富裕人群的出現(xiàn)，在上世紀(jì)90年代之后開始逐步發(fā)展。目前，中國的管家業(yè)

41、務(wù)主要有三類： 1、私人化的，即家族雇傭管家提供服務(wù)。這一方式最接近于傳統(tǒng)的英式管家服務(wù)。現(xiàn)在國內(nèi)確實有了一些在財富上有足夠?qū)嵙ζ刚堄⑹焦芗业娜?，但是有這樣經(jīng)濟(jì)實力的家庭并不一定有這樣的需求。因此此類服務(wù)目前比較少。 2、與物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合。從上世紀(jì)90年代起，不少開發(fā)商為了銷售的需要，開始將英式管家服務(wù)的概念引入中國，不少開發(fā)商在銷售樓盤時宣稱“將引入英式管家”、“業(yè)主的所有要求都可交給物業(yè)公司的管家來打理，而且是一站式的，管家完成的是服務(wù)的過程，業(yè)主只需檢驗服務(wù)的結(jié)果”。然而在實際上，為了與中國的實際情況相適應(yīng)，與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的英式管家一對一的服務(wù)不同，進(jìn)入中國的“英式管家”則多

42、數(shù)為一些高檔樓盤的業(yè)主們提供一對多的服務(wù)。事實上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，而這些管家式服務(wù)的提供者絕大多數(shù)也是物業(yè)管理公司。 3、與酒店管理相結(jié)合。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，部分高檔酒店開始引入酒店管家，為所有客人或部分VIP客人提供24小時的專業(yè)管家服務(wù)。從客人預(yù)訂的那一刻起，酒店管家開始收集客人的信息、喜好，并從客人入住的那一刻起全程陪伴，打點一切。四、物業(yè)管家發(fā)展前景 在歐美國家，由于土地私有化原因，基本不存在像中國由大型房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的大型豪宅、別墅，作為高端用戶，其更愿意自己購置某塊土地（土地與上面的房屋均為私有），自己組織設(shè)計、裝修及物業(yè)服務(wù)，因此私人管家在歐美非常發(fā)達(dá)與成熟，

43、而“物業(yè)管家”既沒有這個概念，也沒有其應(yīng)用的空間。 但中國因其獨有土地管理制度，大型房產(chǎn)公司與高端物業(yè)在近年異軍突起，“物業(yè)管家”在中國目前還是一個全新的概念，雖然有個別公司接受過管家培訓(xùn)（如深圳泛海、天津津濱），但如何搭建完善的管家服務(wù)平臺，如何理順國際管家服務(wù)流程，如何形成一套針對管家為核心的物業(yè)績效考核體系，這些問題均未得到有效解決。物業(yè)管家與私人管家其最核心的區(qū)別在一個為“OUT DOOR” 一個為“IN DOOR”，但目前中國的物業(yè)管理“管家式服務(wù)”的服務(wù)模式、服務(wù)理念并不成熟，亟待提高與完善，高端服務(wù)需求與服務(wù)提供現(xiàn)狀之間的差距尤其明顯。五、綠城物管“管家服務(wù)”設(shè)想 在十余年的發(fā)展

44、歷程中，公司深切感受到，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)從突出對“物的管理”的初級發(fā)展階段向“物的管理”和“人的服務(wù)”并重的全面發(fā)展階段過渡。新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強，更注重生活享受品質(zhì)，物業(yè)管理消費意識較高，對物業(yè)服務(wù)也有著多層次的需求。2007年4月和10月，公司分別聘請明道咨詢有限公司和蓋洛普咨詢有限公司對杭州、上海、北京、合肥、長沙、舟山、上虞、海寧的14個住宅園區(qū)2007戶業(yè)主進(jìn)行了物業(yè)服務(wù)滿意度和服務(wù)需求調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中的保潔、安保等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容比較滿意，而對家政服務(wù)、健康服務(wù)、文化服務(wù)、生活服務(wù)等專業(yè)性服務(wù)提出了較高的需求。 在業(yè)主需求調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)高端業(yè)主

45、希望享受到“富而貴”的生活體驗，希望物業(yè)服務(wù)能帶給他們一種尊貴感。高端業(yè)主希望在提供公共服務(wù)的基礎(chǔ)上為物業(yè)能提供私人服務(wù)，使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活。每一業(yè)主擁有的專屬“私人管家”，對業(yè)主而言，是內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是生活中值得信賴的服務(wù)者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業(yè)主有什么需求，均可與之聯(lián)系。 建立“尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”梳理“私人管家服務(wù)手冊”通過識別業(yè)主需求，對服務(wù)組成的各要素：硬件設(shè)置、人力資源、物品配備、服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行歸納、分析、整合，形成的具有鮮明的體系架構(gòu)、服務(wù)理念、服務(wù)模塊、支持模塊等要素的服務(wù)管理系統(tǒng)。 “尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”是公

46、司針對最高端業(yè)主需求而度身定做的一整套服務(wù)系統(tǒng)。在“尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系”中，我們倡導(dǎo)并實行專屬的管家服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗中全面升華。第二篇 管家式服務(wù)提供的界定一、提供管家式服務(wù)的條件：1、提供管家式服務(wù)的項目規(guī)模滿足條件：物業(yè)類型可收費面積收費標(biāo)準(zhǔn)備注平層官邸50000平方米以上8元/平方米（不包括能耗）可收費面積可下浮5%。別墅類100000平方米以上4.2元/平方米高層公寓類100000平方米以上5.8元/平方米（不包括能耗）2、提供管家式服務(wù)的硬件配置條件 為體現(xiàn)管家服務(wù)的尊貴性，建議在前

47、期配備如下設(shè)施或人員，才能為業(yè)主提供尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系管家式服務(wù)。階段項目設(shè)置位置/要求使用說明/工作要求早期介入階段人員配置要求：在商品房預(yù)售階段配備一名管家派駐人員要求：為項目副經(jīng)理或管家部主管崗位名稱請前后一致，確定日后派駐到該項目。1、 項目確定分管區(qū)域后，派駐駐場經(jīng)理。2、 負(fù)責(zé)在前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議簽訂時及交付前階段，解答業(yè)主的各種問題。3、 在房屋預(yù)售階段派入，在派駐直至交付階段，費用在前期介入費用內(nèi)列支由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。開通服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線在房屋預(yù)售時設(shè)立，做為物業(yè)服務(wù)中心日后工作手機配置一臺具有加密功能的手機。管家提前到位交付前六至三個月分批到位1、 人員提前到位培訓(xùn)。2

48、、 提供交付前管家式服務(wù)，費用由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。房屋維修全程跟蹤交付前三至六個月跟蹤落實對區(qū)域內(nèi)房屋的室內(nèi)維修及開荒保潔進(jìn)行全程跟蹤。洗衣室會所或物業(yè)辦公室，為案場及交付后秩序員提供洗燙衣服務(wù)。1、 配置洗衣機；2、 燙衣板、熨斗、掛衣架。內(nèi)容項目設(shè)置位置/要求使用說明/要求前期規(guī)劃功能配置經(jīng)理值班室園區(qū)內(nèi)配置1、 辦區(qū)域配置二間值班室，一間為女性值班經(jīng)理使用，一間為男性值班經(jīng)理及工程人員夜間值班使用。2、 值班室要求按酒店標(biāo)準(zhǔn)房配備要求配置：洗手間及洗浴設(shè)施、床、柜子等。管家助理服務(wù)臺設(shè)置要求位置會所或靠近主出入口樓幢的一樓。鑰匙存放柜存放業(yè)主寄存的鑰匙。行禮間為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務(wù)

49、。網(wǎng)絡(luò)及電腦配置業(yè)主的服務(wù)需求受理、派工。高層單元管家設(shè)置要求設(shè)置條件1、 每幢樓在一樓設(shè)置一個單元接待臺，該樓幢至少有90戶；2、一樓配置洗手間。物品存放柜存放業(yè)主臨時寄存的物品。網(wǎng)絡(luò)及電腦配置業(yè)主的服務(wù)需求受理、派工。倉庫、鑰匙房、檔案室、財務(wù)室、更衣柜配備在物業(yè)服務(wù)中心整體辦公室1、 更衣柜要求每人一個。2、 其它根據(jù)公司相關(guān)配置要求。儲物間門崗崗?fù)?nèi)設(shè)置儲物間單獨設(shè)置，為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務(wù)?？梢晫χv室外機出入口業(yè)主通過安裝在家中的可視對講機，能看到來訪人員無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋覆蓋整個園區(qū)范圍1、POS機上門劃卡收費使用。2、配合智能手機使用。前期設(shè)施設(shè)施配置POS機財務(wù)室業(yè)主支付各類費

50、用使用可視對講機物業(yè)服務(wù)中心辦公室日?？蛻袈?lián)系，與業(yè)主進(jìn)行面對面的交流商務(wù)車別克商務(wù)車為最低配置1、代辦業(yè)主各類委托事務(wù)使用；2、提供代客接送服務(wù)使用。智能手機管家配備、工程入戶維修人員1、 管家接到業(yè)主服務(wù)需求時，可通過智能手機直接派工。2、工程人員為業(yè)主提供入戶有償或無償服務(wù)時，用于業(yè)主電子滿意度評價。小型登高梯伸縮功能公共立面、連廊頂部清潔，及公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)使用。二、提供管家式服務(wù)人員配備參考數(shù)據(jù)崗位平層管邸及別墅類高層公寓精裝酒店式公寓管家部管家大宅：以戶為單位每30戶設(shè)1名專屬管家。高層公寓住宅出入口設(shè)置專職管家服務(wù)時，該幢樓物業(yè)服務(wù)費收取達(dá)240萬元/年時，管理面積33000平方

51、米內(nèi)?？稍O(shè)管家服務(wù)臺，每個樓幢配備3名專屬管家提供12小時輪崗單元管家服務(wù)。管理面積達(dá)6000平方米地上且管理戶數(shù)110戶，可配備1名專屬管家。管家：1、專屬管家提供8小時上崗、24小時手機開通服務(wù)；2、單元專屬管家提供12小時上崗，24小時手機開通服務(wù)。管家助理園區(qū)會所或入口大堂設(shè)置4名管家助理，提供16小時前臺值班服務(wù)。園區(qū)服務(wù)專員其中健康管家每100戶配置一名健康管家，提供基礎(chǔ)健康服務(wù)。每年為300平方米以上的業(yè)主，每戶提供2人次的免費個人健康管理全項服務(wù)；精裝酒店式公寓每戶提供1人次的免費個人健康管理全項服務(wù)。禮賓部門崗每個出入口白班崗設(shè)置3人，夜班設(shè)置2人。車場崗白班每150輛設(shè)1人

52、，夜班450輛設(shè)1人。工程技術(shù)人員平均每10000平方米地上可收費面積，配置1名工程人員。保潔人員高層公寓、平層官邸平均每2000平方米地上可收費面積，配置1名保潔人員。別墅平均每4000平方米地上可收費面積，配備1名保潔人員。綠化人員城市高層公寓平均每1800-2000平方米綠化面積，配備1名綠化人員。別墅平均每5000平方米綠化面積（含私家花園綠化面積），配備1名綠化人員。平層官邸平均每2500平方米綠化面積，配備1名綠化人員。3、 組織機構(gòu)及流程圖1、架構(gòu)圖：請於經(jīng)理再斟酌建議組織機構(gòu)名稱由公司本體建設(shè)部確定物業(yè)服務(wù)中心管家部禮賓部工程部環(huán)境部綜管部主管領(lǐng)班門崗車場崗監(jiān)控崗環(huán)境主管園藝師

53、保潔工綠化工首席大管家即物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理兼任大管家即物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理兼任管家助理管家分設(shè)：主管由物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理兼任財務(wù)人員綜管人員司機后勤主管工程技工綜合維修2、“管家部”將是提供服務(wù)的核心部門，其他部門將成為核心部門的有效支撐，支持“管家部”為業(yè)主提供各類緊急處理服務(wù)。管家部（核心部門）綜管部（后勤提供）禮賓部（服務(wù)提供）會所（服務(wù)提供）299總公司（資源支持）環(huán)境部（服務(wù)提供）工程部（服務(wù)提供）3、管家部信息傳遞流程圖：其他公司或關(guān)聯(lián)單位信息反饋需求信息傳遞處理投訴信息反饋資源支持信息反饋管家部（CPU）大管家管家 助理管家公司業(yè)主信息資源尋求支持資源支持信息反饋開發(fā)商4、信息溝通與

54、利用模型之管家部工作流程圖信息溝通與利用模型（管家部CPU操作模型）之管家部工作流程重大事項向上級匯報對記錄進(jìn)行編號、存檔管家進(jìn)行回訪，并做好記錄責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心責(zé)任部門安排人員，組織處理通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄管家部受理、填寫業(yè)主信息登記表其他信息來函信息電話或傳真信息來訪信息相關(guān)單位的信息每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報經(jīng)理季度和年度總結(jié)，報經(jīng)理和公司服務(wù)中心和公司提出改進(jìn)措施4、 崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)（一）公司層面工作1、認(rèn)真貫徹并執(zhí)行公司的方針、決策和有關(guān)指令；2、傳承 “業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨及 “真誠、善意、精致、完美”的文化理念；3、協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心與

55、公司各部門日常工作關(guān)系；4、編制物業(yè)服務(wù)中心年度工作計劃及月度工作總結(jié)，并組織實施；5、編制物業(yè)服務(wù)中心年度財務(wù)預(yù)算計劃，審核月度財務(wù)開支；6、定期向公司匯報物業(yè)服務(wù)中心的財務(wù)經(jīng)營狀況；7、完成公司各項任務(wù)指標(biāo)；8、配合公司做好年終總結(jié)工作；9、完成公司交辦的其他工作。（二）物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理工作1、全面主持物業(yè)服務(wù)中心的日常工作；2、履行公司與小區(qū)簽定的物業(yè)管理服務(wù)合同，依據(jù)合同約定進(jìn)行各共用部位（設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共秩序、消防、交通、安全等）的維護(hù)、維修與管理；3、掌握所管物業(yè)房屋、建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等情況，詳細(xì)了解業(yè)主（使用人）的基本情況；4、負(fù)責(zé)所服務(wù)小區(qū)（大廈

56、、公共物業(yè)等）的物業(yè)裝飾裝修管理；5、制止物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，并向政府有關(guān)部門報告；6、辦理與維修基金相關(guān)的事務(wù)；7、負(fù)責(zé)公司各類文書、檔案和相關(guān)資料的管理；8、負(fù)責(zé)收集、保管業(yè)主（使用人）的各類檔案和相關(guān)資料；9、完善小區(qū)（大廈、公共物業(yè)等）各類標(biāo)識系統(tǒng)；10、負(fù)責(zé)業(yè)主投訴及日常的接待工作；11、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心員工的各類考核、晉升及薪酬調(diào)配等；12、增強團(tuán)隊建設(shè)和培訓(xùn)工作，激勵員工工作熱情，帶領(lǐng)員工完成公司各項任務(wù)指標(biāo)； 13、向業(yè)主（使用人）提供各類有償服務(wù)，依法開展多種經(jīng)營，增強物業(yè)服務(wù)中心的創(chuàng)收能力；14、負(fù)責(zé)及時收取物業(yè)管理費；15、配合召開

57、業(yè)主大會；16、負(fù)責(zé)公司與物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)的其他工作。（三）外聯(lián)工作1、負(fù)責(zé)與服務(wù)小區(qū)開發(fā)商的交流、溝通與協(xié)調(diào)；2、開展對外聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)與所在區(qū)域政府相關(guān)部門及其他單位的工作關(guān)系；3、定期向小區(qū)業(yè)主委員會匯報工作； 4、負(fù)責(zé)與相關(guān)業(yè)務(wù)單位的協(xié)調(diào)、溝通工作。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹并執(zhí)行公司的方針、決策和有關(guān)指令，并傳遞相關(guān)信息至物業(yè)服務(wù)中心員工；2、掌握所管物業(yè)房屋、建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等情況，詳細(xì)了解業(yè)主（使用人）的基本情況；3、制定物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)營管理目標(biāo)、審定物業(yè)服務(wù)中心年度計劃、月度總結(jié)，并組織貫徹落實，定期檢查監(jiān)督工作計劃的完成情況，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求；4、負(fù)責(zé)本部

58、門財務(wù)預(yù)算的報告，嚴(yán)格控制日常費用支出，履行增效節(jié)約的原則，實現(xiàn)最大收益；5、積極開展多種經(jīng)營，增強物業(yè)服務(wù)中心的創(chuàng)收能力；6、負(fù)責(zé)完成物業(yè)服務(wù)中心各類質(zhì)量目標(biāo)（物業(yè)管理費收繳率、業(yè)主綜合滿意率等）；7、配合召開業(yè)主大會；8、及時預(yù)見物業(yè)服務(wù)中心中存在的問題，處理區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件；9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)中心與公司各部門、開發(fā)商、相關(guān)政府部門的各種關(guān)系和事務(wù)；10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)中心與各業(yè)主、業(yè)主委員會之間的各種關(guān)系和事務(wù)；11、負(fù)責(zé)辦理與維修基金相關(guān)的事務(wù)；12、定期組織員工召開各類會議；13、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查與考核各崗位的工作成績和服務(wù)質(zhì)量，為物業(yè)服務(wù)中心員工提供公平、公正的晉升激勵制

59、度等；14、負(fù)責(zé)帶教、培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)中心員工，加強團(tuán)隊建設(shè)；15、關(guān)心員工生活，增強團(tuán)隊凝聚力。16、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。管家部（一）、人員排班1、大管家工作時間：（1）工作日：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。（2）大管家參加“24小時值班經(jīng)理”行政值班。（3）節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。2、管家工作時間：（1）平層官邸及別墅類物業(yè)提供12小時專屬管家服務(wù)，即春秋冬季8：30至21：00；夏季8：30至21：30；24小時手機開通服務(wù)。（2）高層公寓設(shè)置單元專屬管家提供12小時單元管家服務(wù)，實施二班制時間為8：00-20：00，24小時手機開通服務(wù)。3、管家助理工作時

60、間：提供16小時前臺服務(wù)，實施三班制時間為6：30-14：30一班，9：30-14：30一班，14；30-22：30一班。（2） 、崗位職責(zé)1、管家部崗位職責(zé)（1）嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定、物業(yè)管理服務(wù)合同的相關(guān)規(guī)定，及公司各項規(guī)章制度。（2）在公司各專業(yè)部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管家部管理范圍的日常工作。（3）負(fù)責(zé)處理入住服務(wù)、住戶報修、房屋維修跟進(jìn)、裝修管理、問詢接待、投訴、代辦業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)需求等各項住戶服務(wù)工作，與住戶建立良好的關(guān)系。（4）負(fù)責(zé)物管區(qū)域內(nèi)住戶定期拜訪、調(diào)查、了解住戶的需求，并配合組織的滿意度調(diào)查工作，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正/預(yù)防措施并執(zhí)行，有效

61、提高住戶滿意度。（5）負(fù)責(zé)配合公司園區(qū)服務(wù)部，實施社區(qū)文化活動方案，并積極協(xié)助社區(qū)、其它社會組織積極開展各類共建活動，豐富住戶文化生活。（6）負(fù)責(zé)工程檔案及住戶檔案資料的管理、借閱等工作，確保檔案完整、保密。（7）負(fù)責(zé)信息傳遞工作，將與住戶相關(guān)的各類信息及時反饋給住戶；同時將住戶信息傳遞到相關(guān)部門，起到溝通與協(xié)調(diào)的作用。（8）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各類物資的申購、使用管理工作，有效控制物料。（9）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各崗位服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)工作，提高中心服務(wù)品質(zhì)。（10）完成上級交辦的其他工作。2、大管家崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)管家部的各項日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及健康、保潔綠化等工

62、作的各項事宜協(xié)調(diào)等工作。（2）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)貫徹、實施公司頒布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保持質(zhì)量管理體系的有效運行。（3）負(fù)責(zé)各項服務(wù)聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放，做好相關(guān)跟蹤工作。（4）負(fù)責(zé)下級管家、管家助理、健康管家各類疑難問題的指導(dǎo)及協(xié)助處理工作。（5）負(fù)責(zé)每月一次投訴問題的匯總及分析，書面向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理報告業(yè)主接待及投訴的處理情況。（6）每日進(jìn)行整個園區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（7）按照公司業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程要求，對業(yè)主的私人檔案資料進(jìn)行歸檔管理，若發(fā)生更改應(yīng)及時做好相應(yīng)的跟蹤并更改，每季度進(jìn)行一次核查。 （8）負(fù)責(zé)外來參觀人員來訪接待、安排工作。（9）完成公司總

63、部及中心經(jīng)理交辦的其它工作。3、管家崗位職責(zé)（1）按照公司業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程要求，對所轄區(qū)域業(yè)主的私人檔案進(jìn)行歸檔管理，若發(fā)生更改應(yīng)及時做好相應(yīng)的跟蹤并更改。（2）所轄區(qū)域業(yè)主信息的受理、傳遞、處理、回訪，處理業(yè)主委托處理的其它事項。（3）所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。對受理的業(yè)主投訴、意見、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。（4）根據(jù)裝修管理要求進(jìn)行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并與業(yè)主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應(yīng)立即制止，同時匯報主管領(lǐng)導(dǎo)。（5）負(fù)責(zé)分管區(qū)域的住戶資料管理與住戶關(guān)系管理，每月定期拜訪業(yè)主一次，及時處理業(yè)主提出的問題。加強與住戶的溝通交流，切實

64、解決住戶提出的各類問題，有效提高分管區(qū)域業(yè)主的“滿意度”。（6）每日進(jìn)行責(zé)任區(qū)域公共部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（7）做好與相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)工作，共同解決業(yè)主提出的問題。（8）所轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備相關(guān)說明書、委托代管鑰匙等物品的管理。（9）分管區(qū)域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后續(xù)問題的處理。（10）負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域物業(yè)服務(wù)費的催收工作。（11）客戶/業(yè)主的來訪接待、安排。（12）每月對管家工作形成總結(jié)報告。（13）完成公司總部及中心經(jīng)理、部門主管交辦的其它工作。4、管家助理崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心的接待電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá)，負(fù)責(zé)日常投訴、報修、問詢等信息的受理、傳遞、記錄。（2

65、）負(fù)責(zé)各類工程維修接單、報修工作；協(xié)調(diào)家政安排；做到熱情有禮，及時周到。（3）負(fù)責(zé)業(yè)主托管物品的接收、保管、傳交工作。（4）負(fù)責(zé)接待、處理、跟蹤委托代辦的各類服務(wù)。（5）執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對所經(jīng)手的事情必須采取閉環(huán)式跟蹤。（6）為業(yè)主提供各類商務(wù)服務(wù)，代辦生活服務(wù)（訂閱報刊雜志、電腦網(wǎng)絡(luò)開通等）。（7）負(fù)責(zé)業(yè)主委托鑰匙的保存及借用、歸還登記。（8）負(fù)責(zé)業(yè)主、參觀來訪人員的茶水接待服務(wù)。（9）每月對管家工作形成總結(jié)報告。（10）完成公司總部及中心經(jīng)理、部門主管交辦的其它工作。5、園區(qū)服務(wù)專員職責(zé)：根據(jù)公司相關(guān)部門執(zhí)行。綜管部（一）、人員排班1、日常工作時間：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：3

66、0至17：30。2、節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。3、副經(jīng)理及以上職務(wù)人員參加“24小時值班經(jīng)理”行政值班。（2） 崗位職責(zé)1、 綜管部崗位職責(zé)（1）嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定、物業(yè)管理服務(wù)合同的相關(guān)規(guī)定，及公司各項規(guī)章制度。（2）在公司各專業(yè)部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)綜管部管理范圍的日常工作。（3）負(fù)責(zé)各類文檔的收發(fā)、歸檔工作，與公司各部門的工作對接。（4）協(xié)助中心經(jīng)理制定各類工作計劃、總結(jié)等，完善物業(yè)服務(wù)中心管理制度。（5）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)工作。（6）負(fù)責(zé)物業(yè)中心內(nèi)各類會議的會務(wù)工作，做好會務(wù)記錄，整理會議紀(jì)要等。（7）負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心辦公用品、后勤保障用品

67、年度購置計劃，并負(fù)責(zé)采購、保管及發(fā)放。（8）負(fù)責(zé)公司組織的各類業(yè)主活動聯(lián)絡(luò)工作。（9）全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各項活動的策劃、組織及后勤保障等工作。（10）負(fù)責(zé)與公司質(zhì)量管理部對接，按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求組織內(nèi)部審核，保持體系有效運轉(zhuǎn)。（11）完成上級交辦的其它事務(wù)。2、物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé)（兼綜管部主管） （1）協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理完成各項工作； （2）負(fù)責(zé)人事培訓(xùn)、文件收發(fā)、檔管管理、后勤保障、司機調(diào)配等各項綜合管理工作； （3）協(xié)助公司文化教育部完成園區(qū)的各項文化教育工作； （4）協(xié)助公司健康管理部完成園區(qū)健康管理各項工作； （5）協(xié)助公司居家生活服務(wù)部完成各類居家生活工作的開展； （6）負(fù)責(zé)

68、內(nèi)部各部門間具體工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、溝通工作。 （7）負(fù)責(zé)與開發(fā)商跟進(jìn)房屋維修具體事務(wù)，負(fù)責(zé)各設(shè)施設(shè)備供應(yīng)單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與跟蹤；負(fù)責(zé)各外包單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與跟蹤。 （8）負(fù)責(zé)商務(wù)車調(diào)度及使用審批工作。 （9）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3、二級財務(wù)崗位職責(zé)（1）在綜管部主管、公司財務(wù)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項目的收費管理、財務(wù)管理。（2）掌握不同類型房屋的面積及物業(yè)服務(wù)費、水費及有償服務(wù)收費等各類費用的收取標(biāo)準(zhǔn)及計算方法，根據(jù)收費管理程序收取各類費用，并及時錄入管理軟件。（3）認(rèn)真審核報銷單據(jù)的合理性和合法性，如報銷單據(jù)不合法或違反公司有關(guān)規(guī)定，有權(quán)拒絕付款；提取現(xiàn)金，報公司財務(wù)審批；對任何不符合

69、手續(xù)提取現(xiàn)款現(xiàn)金的行為有權(quán)拒絕。（4）負(fù)責(zé)中心的現(xiàn)金日記帳及銀行存款帳的正確性，硬件設(shè)施設(shè)備的完整情況下對中心現(xiàn)金安全負(fù)責(zé)。（5）及時與公司總部進(jìn)行財務(wù)對帳，對中心成本控制提出建設(shè)性意見，并及時進(jìn)行財務(wù)預(yù)警。（6）公共收益由總公司財務(wù)部單獨列帳，二級財務(wù)協(xié)助帳目公布工作。（7）完成公司總部及中心經(jīng)理、部門主管交辦的其它工作。4、綜管崗位職責(zé)（1）在綜管部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項目人事行政管理、檔案管理、采購管理、倉庫管理、文件處理收發(fā)等各項工作。（2）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)員工入、離職資料遞交及錄入管理軟件工作。（3）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心員工的考勤匯總工作，及時上報公司本體建設(shè)部。（4）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中

70、心各崗位員工勞動合同、社會保險、轉(zhuǎn)正等相關(guān)工作的處理。（5）負(fù)責(zé)將公司總部下發(fā)的各類制度、通知、溫馨告知等傳遞給各部門。根據(jù)公司要求編寫各類報告及信息報中心經(jīng)理審核后，及時傳遞給公司總部。（6）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心各類物資的申購、使用管理工作，有效控制物料。負(fù)責(zé)倉庫物資的出入庫管理、每月核查倉庫物資。（7）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心工程檔案借閱等工作，確保檔案完整、保密。（8）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心公共區(qū)域鑰匙、未交房鑰匙的管理，確保場地整潔、清冊明晰、管理有序，借還記錄明確，鑰匙無缺。（9）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心印章保管、用印審查和登記管理。（10）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量管理體系、環(huán)境體系的實施。負(fù)責(zé)本崗位的

71、環(huán)境因素識別、登記，并參與重要環(huán)境因素評價。（11）負(fù)責(zé)各類固定資產(chǎn)臺帳的建立和管理工作。（12）完成公司總部及中心經(jīng)理、部門主管交辦的其它工作。5、司機后勤崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)專用車輛的保養(yǎng)、清潔、年檢；（2) 遵守交通法規(guī)，保證安全行駛；（3) 開車前做好準(zhǔn)備，保證及時出車；（4) 定期做好車輛保潔、保養(yǎng)和檢修，保持車況良好；（5) 做好出車記錄，掌握車輛運行情況；（6) 按指定地點停放車輛，不出私車和人情車；（7) 車輛維修按規(guī)定辦理手續(xù)，節(jié)約費用；（8) 定期參加司機班的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力； （9) 負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主物品代購及園區(qū)物品采購；（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。環(huán)境部（1）

72、工作時間：1、 保潔工作時間： （1）園區(qū)公共部位保潔：夏季7：4517：15，秋冬季7：30-16：45 （2）會所保潔7：45至21:30 （3）保潔園區(qū)值班：17：00至21:00 （4）實施“12小時保潔程服務(wù)”。2、 綠化工作時間： （1）夏季：6：30-10：00，15：00-19：30 （2）秋冬季：8：00-17：00 （3）休息天一般安排在雨天。（2） 崗位職責(zé)1、 環(huán)境部崗位職責(zé) （1）在公司專業(yè)部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的環(huán)境服務(wù)工作。 （2）嚴(yán)格執(zhí)行公司總部的各項制度規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計劃規(guī)定和各項工作指令。 （3）提供園區(qū)公共部位、公共設(shè)施的

73、保潔服務(wù)和公共綠化管理服務(wù)，根據(jù)園區(qū)特點制定保潔和綠化工作標(biāo)準(zhǔn)并實施，為業(yè)主創(chuàng)造整潔的園區(qū)環(huán)境。 （4）保持公用部位整潔，制止亂堆亂放，亂拋亂扔雜物，亂貼、亂掛、亂發(fā)廣告、踐踏花草等不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象及行為。 （5）為住戶提供入戶保潔服務(wù)及入戶綠化維護(hù)工作，滿足住戶需求。 （6）負(fù)責(zé)園區(qū)除四害工作，為業(yè)主創(chuàng)造健康的生活、工作環(huán)境。 （7）負(fù)責(zé)部門的制度建設(shè)、品質(zhì)建設(shè)，共創(chuàng)美觀、和諧工作環(huán)境。 （8）完成上級交辦的其他工作。2、 環(huán)境部主管崗位職責(zé)（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)保潔和綠化工作的現(xiàn)場管理，對保潔和綠化工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)，經(jīng)常了解員工的思想和生活動態(tài)，及時解決所存在的問題，并定期向物業(yè)服務(wù)中

74、心、公司匯報工作。（2）刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和管理技巧，熟悉掌握管轄區(qū)域內(nèi)的保潔范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)程序，巡回檢查保潔現(xiàn)場，督導(dǎo)現(xiàn)場保潔工作，有效制止各種違章現(xiàn)象，確保保潔服務(wù)質(zhì)量的落實。 （3）嚴(yán)格按照保潔管理作業(yè)程序和保潔標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)，實行工作檢查制度。 （4）合理調(diào)配保潔人員，并對管轄區(qū)域內(nèi)的機器設(shè)備、保潔工具及物耗進(jìn)行合理配置。 （5）抓好班組服務(wù)意識建設(shè)，使員工樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，每周進(jìn)行工作總結(jié)，每月進(jìn)行保潔工作情況分析、上報月度保潔計劃。（6）負(fù)責(zé)對保潔員的崗位技能、儀表儀容、遵章守紀(jì)、文明禮貌等方面進(jìn)行培訓(xùn)。（7）負(fù)責(zé)保潔物品的采購或申領(lǐng)工

75、作，做好物品發(fā)放的登記和管理工作。（8）對發(fā)生管轄范圍的不衛(wèi)生現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止。（9）負(fù)責(zé)處理客戶對保潔、綠化人員的投訴。（10）帶領(lǐng)員工及時完成上級臨時安排的工作任務(wù)。3、保潔員崗位職責(zé)（1）嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到、早退、不無故曠工、不串崗、不以公代私給業(yè)主提供有償服務(wù),做到有事事先請假。（2）工作期間一律穿工作服，佩戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿，不說家鄉(xiāng)話。（3）嚴(yán)格按照保潔服務(wù)方面的程序和規(guī)程進(jìn)行操作。（4）正確使用相關(guān)的設(shè)備和保潔用品，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班、保潔主管匯報。（5）愛護(hù)公物，節(jié)約清潔材料，每日收工后必須將勞動工具清洗、整理干凈，統(tǒng)一放在指定地點。（6）負(fù)責(zé)為秩序維護(hù)員提供

76、工裝洗燙服務(wù)。（7）服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作分配(臨時)，團(tuán)結(jié)同事、互幫互助、說話和氣，文明服務(wù)、禮貌待人。認(rèn)真完成所交辦的工作。4、園藝師崗位職責(zé)（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司總部的各項制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計劃和各項工作指令。（2）負(fù)責(zé)綠化各崗位人員工作分工、實務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場督導(dǎo)與績效考評工作。（3）根據(jù)公司的年度綠化養(yǎng)護(hù)管理方案和月度工作計劃，并結(jié)合實際情況，制定切實可行的每月工作計劃，帶頭并合理組織全組人員保質(zhì)保量地完成綠化養(yǎng)護(hù)任務(wù)，并進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)的督導(dǎo)管理工作。（4）負(fù)責(zé)根據(jù)轄區(qū)內(nèi)綠化植物生長情況，及病蟲害發(fā)生的季節(jié)及現(xiàn)象制定相應(yīng)的工作措施。（5）積極學(xué)習(xí)園林綠化知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平。根據(jù)綠化人員實際情況，制

77、定月度業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和操作技能培訓(xùn)方案，負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施、考核工作。（6）負(fù)責(zé)綠化工具、材料、藥品的申購、使用管理工作，有效控制物料。（7）負(fù)責(zé)綠化維保期監(jiān)督維保單位安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綠化維保，負(fù)責(zé)綠化接管驗收及后期整改工作。（8）完成公司總部、主管及中心經(jīng)理交辦的其它工作。5、 綠化員崗位職責(zé)：（1）嚴(yán)格執(zhí)行合同規(guī)定，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共綠化管理，負(fù)責(zé)對各類植物的修剪、澆水、施肥、治蟲的養(yǎng)護(hù)工作；（2）正確掌握設(shè)施設(shè)備的使用技術(shù)和操作程序，并對其負(fù)責(zé)，盡量延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命；（3）按規(guī)定做好相關(guān)記錄，并對其負(fù)責(zé)；（4）完成上級臨時交辦的工作。工程部（一）、人員排班1、工作時間：春秋冬季8：30至17

78、：00；夏季8：30至17：30。2、節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。3、實施“24小時工程服務(wù)”行政值班。（二）、崗位職責(zé)1、工程部崗位職責(zé)工程部是實施樓宇設(shè)備、設(shè)施正常運行的職能部門。工程部管理具有嚴(yán)密的科學(xué)性和較高的技術(shù)性，它是為業(yè)主（用戶）創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的工作環(huán)境和生活環(huán)境的基本保障和堅強后盾，是反映樓宇服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和社會聲譽的重要標(biāo)志。主要職責(zé)范圍是： （1）負(fù)責(zé)樓宇供（配）電系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的運行管理，維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。 （2）負(fù)責(zé)樓宇公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)。 （3）負(fù)責(zé)用戶二次裝修的審批、監(jiān)管。 （4）負(fù)責(zé)對用戶室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務(wù)。 （5）負(fù)責(zé)樓宇外判工程的監(jiān)管工作。（6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、工程主管崗位職責(zé) （1）在中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的維修管理和監(jiān)督工作。（2）負(fù)責(zé)編制年度維修材料的購置計劃。（3）制定各種機器設(shè)備的崗位責(zé)任制和安全操作規(guī)程，并報物業(yè)服務(wù)中心審批。（4）對高配、空調(diào)、維修人員進(jìn)行組織、管理和必要的統(tǒng)籌調(diào)配。（5）建立健全的各崗位職責(zé)，分配各班組負(fù)責(zé)人及成員。（6）對機電人員工作進(jìn)行考核和職業(yè)道德教育。（7）制定機器設(shè)備的年度中修、大修計劃及設(shè)備的更新計劃，提出檢修的時間，材料、費用和組織計劃，報請物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批。（8）每天對管理區(qū)域內(nèi)工