精選2022國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)2444）

1、國(guó)家開放大學(xué)試題2022國(guó)家開放大學(xué)電大專科酒店管理概論期末試題及答案(試卷號(hào)2444)盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上,每小題2分,共30分)1. ()是以酒店設(shè)施設(shè)備和酒店環(huán)境為依托,通過人的行為最大限度地滿足賓客的需求以及由此 帶來的酒店與賓客雙方互動(dòng)的結(jié)果。它是酒店的無形產(chǎn)品。A. 酒店氛圍B. 酒店服務(wù)C. 酒店形象D. 酒店價(jià)格2. ()酒店由許許多多個(gè)組織單元構(gòu)成,組織單元之間運(yùn)用信息通信技術(shù),依靠共同的價(jià)值觀念, 形成有機(jī)的網(wǎng)絡(luò)化機(jī)構(gòu)。A. 事業(yè)部制B. 矩陣制C. 網(wǎng)絡(luò)式D. 職能制3. ()是酒店業(yè)最高品質(zhì)服務(wù)的代表、酒店服務(wù)的代言人,是賓客最信任的酒

2、店代表。A. 酒店金鑰匙B. 酒店機(jī)場(chǎng)代表C. 酒店行李員D. 酒店門童4. ()是賓客與酒店最先發(fā)生聯(lián)系的部門,是連接酒店服務(wù)和賓客之間的橋梁,是賓客住店期間 與酒店員工交流最多的部門。A. 客房部B. 銷售部C. 餐飲部D. 前廳部5. 餐飲產(chǎn)品的()是指菜肴從原材料到成品的生產(chǎn)流程管理和控制。A. 生產(chǎn)管理B服務(wù)管理C. 出庫(kù)管理D. 驗(yàn)收管理6. 酒店物資()是通過定量分析,確定合理的物資采購(gòu)和儲(chǔ)備數(shù)量,以滿足一定時(shí)期的接待能力 條件下的酒店服務(wù)所需物資數(shù)量和額度。A. 定制管理B. 配額管理C. 定額管理D. 采購(gòu)管理7. 設(shè)備使用的基本要求可歸納為:三好、四會(huì)、五紀(jì)律。其中三好是指

3、。A. 管好、用好、維修好B. 管好、用好、維護(hù)好C. 買好、用好、維護(hù)好D. 管好、收好、維護(hù)好8. 酒店財(cái)務(wù)管理的對(duì)象是酒店的資金運(yùn)動(dòng)及其所體現(xiàn)的。加強(qiáng)酒店財(cái)務(wù)管理有助于酒店經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。A. 價(jià)值的運(yùn)動(dòng)B. 經(jīng)濟(jì)關(guān)系C. 財(cái)務(wù)關(guān)系D. 貨幣關(guān)系9. 一般來說,只有當(dāng)酒店利潤(rùn)率.資金成本率時(shí),投資者的期望收益能得到超額滿足,也就能 說明酒店經(jīng)營(yíng)效果良好。A. 大于B. 小于C. 等于D. 以上皆可10. 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是刺激、創(chuàng)造、適應(yīng)及影響賓客的oA. 需求B. 欲望C. 要求D. 心理11. 是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊,主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄,散客、團(tuán)體賓客的 賬

4、務(wù)處理,前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。A. 客房管理子系統(tǒng)B. 前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng)C. 預(yù)訂接待子系統(tǒng)D. 餐飲管理子系統(tǒng)12. 維持酒店信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行非常重要,因此需要做好的第一項(xiàng)工作是。A. 設(shè)立管理機(jī)構(gòu)B. 建立運(yùn)行制度C. 加強(qiáng)日常運(yùn)行管理D. 重視系統(tǒng)維護(hù)13. 是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新,它逐漸形成了一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處 理、傳輸控制等的綜合新概念。A. 數(shù)字化技術(shù)B. 個(gè)性化服務(wù)C. 電子商務(wù)D. 智能化管理14. 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指酒店通過降低自己的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)成本,以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格獲得市場(chǎng)占 有率,獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤(rùn)。它屬于。A. 成長(zhǎng)型戰(zhàn)略

5、B. 穩(wěn)定型戰(zhàn)略C. 防御型戰(zhàn)略D. 競(jìng)爭(zhēng)型戰(zhàn)略15. 對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力分析時(shí),其的建設(shè)關(guān)系到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。A. 組織能力B. 財(cái)務(wù)能力C. 整合資源的能力D. 營(yíng)銷能力二、多項(xiàng)選擇題請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上,多選、少選、錯(cuò)選均不得分,每小題1分.共10 分16. 管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在。A. 道德素養(yǎng)B. 心理素養(yǎng)C. 業(yè)務(wù)素養(yǎng)D. 專業(yè)素質(zhì)17. 從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史看,飯店設(shè)施大致可以分為oA. 西式飯店B. 中式飯店C. 客棧旅店D. 中西結(jié)合式飯店18. 員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括oA. 職業(yè)道德B. 操作技能C. 員工能力D. 職業(yè)知識(shí)19. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括。A.

6、預(yù)定業(yè)務(wù)管理B. 接待業(yè)務(wù)管理C. 問詢服務(wù)管理D. 前廳日常服務(wù)管理20. 布件可以分為等類。A. 床上布件B. 衛(wèi)生間布件C. 餐桌布件D. 裝飾布件21. 菜單的種類有多種多樣,而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為oA. 冷餐酒會(huì)菜單B. 自助餐菜單C. 固定菜單D. 變動(dòng)菜單22. 康樂產(chǎn)品應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別,可在以下幾個(gè)方面取得領(lǐng)先地位A. 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地,增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,以最大的規(guī)模在市場(chǎng)份額上取得領(lǐng)先地位B. 以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先C. 在經(jīng)營(yíng)方式上領(lǐng)先D. 以價(jià)格優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先23. 飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要,主要有以下幾種。A. 物質(zhì)壽命B. 技術(shù)壽命C. 經(jīng)濟(jì)壽命D. 折舊

7、壽命24. 飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在oA. 環(huán)境分析B. 經(jīng)營(yíng)決策C. 計(jì)劃編制D計(jì)劃的執(zhí)行25. 飯店利潤(rùn)包括飯店的oA. 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)B. 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)C(jī). 利潤(rùn)總額D. 凈利潤(rùn)三、判斷題你認(rèn)為正確的在答題紙上劃 " J ",不正確的在答題紙上劃 "X -每小題2分-共20分26. 歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前,尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店 仍屬此類。X27. 我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。X28. 飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。X29. 按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例,來計(jì)算另一類人員

8、數(shù)量。X30. 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。31. 目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式,即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式oX32. 確立 "發(fā)言人制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。33. 萬能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主,應(yīng)急維修為輔的維修方式oX34. 飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過程。J35. 戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此,戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念o V四、簡(jiǎn)答題每小題10分,共20分36 .說明酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。答:酒店是獨(dú)立的營(yíng)利性經(jīng)濟(jì)組織,除了具備經(jīng)營(yíng)上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性及 對(duì)外關(guān)系上的法

9、人地位等經(jīng)濟(jì)組織的基木條件之外,還具有下列特點(diǎn):1綜合性。表現(xiàn)在酒店既可滿足賓客對(duì)物質(zhì)的需要,也能滿足賓客對(duì)精神的需要,更能滿足他們對(duì) 社交的需要。2分2無形性。酒店通過有形的實(shí)物產(chǎn)品和員工的勞動(dòng)過程來提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的核心 價(jià)值,體現(xiàn)出酒店產(chǎn)品的無形性。1分3不可儲(chǔ)存性。酒店產(chǎn)品的無形性決定了產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。1分4生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性。一般產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)過程是分離的,而酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和 消費(fèi)過程是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的,是通過服務(wù)員在與賓客面對(duì)面的交往中完成 的。2分5易模仿性。酒店新產(chǎn)品或服務(wù)方式容易被模仿,使產(chǎn)品創(chuàng)新失去優(yōu)勢(shì)。1分6文化性。酒店既是一個(gè)企業(yè)物質(zhì)文

10、化、精神文化和制度文化的體現(xiàn),也是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)、城市 文化的濃縮和載體。1分7享受性。酒店是以借助服務(wù)設(shè)施向賓客提供服務(wù)為主的勞動(dòng)密集型企業(yè)。酒店產(chǎn)品比一般商品更 能滿足賓客的享受需求,因?yàn)橘e客對(duì)酒店的需求不僅僅是簡(jiǎn)單的物質(zhì)需要,更主要的是對(duì)酒店產(chǎn)品的精神 享受需求。1分8質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是賓客。賓客的需求、個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)的感知不 盡相同,因此,對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的主觀性。1分37.請(qǐng)分別簡(jiǎn)述成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略的特征。答:D成木領(lǐng)先戰(zhàn)略是指酒店通過降低自己的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)成本,以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格,獲得 市場(chǎng)占有率,并獲得同行業(yè)平均水平以

11、上的利潤(rùn)。2分成木領(lǐng)先戰(zhàn)略常用于酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),原因是酒 店業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)較高,產(chǎn)品差異較小,低價(jià)成為競(jìng)爭(zhēng)的主要方式之一。1分2差異化戰(zhàn)略指酒店企業(yè)通過對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域,集中力量在這些區(qū) 域完善經(jīng)營(yíng)。2分酒店可以在地理位置、設(shè)施設(shè)備、安全衛(wèi)生、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、餐飲特色等方 而成為領(lǐng)先者,由此獲得賓客的青睞,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1分要想實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略,需要考慮酒店的創(chuàng) 新能力、適應(yīng)能力和應(yīng)變能力,酒店在服務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等方而要具有獨(dú)特性。1分3集中化戰(zhàn)略指酒店選擇其中一種或一組細(xì)分市場(chǎng),并量體裁衣為其提供定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。2 分實(shí)施該戰(zhàn)略的酒店根據(jù)地理因素、人口特征

12、、消費(fèi)者心理因素、消費(fèi)行為等,將市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,然后 進(jìn)行市場(chǎng)定位。例如,經(jīng)濟(jì)型酒店、度假酒店、商務(wù)酒店等都是面對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品。1分五、案例分析題20分38 .服務(wù)員是新來的,請(qǐng)?jiān)?一天,賓客到異地做客,與幾位朋友去一家當(dāng)?shù)芈劽娜羌?jí)酒店自助餐廳用餐。菜臺(tái)上部分是加工 好的熟食品,部分是生食材料,需要用火鍋燒煮。賓客自己選菜、自己動(dòng)手往火鍋下料也是一種樂趣,大 家吃得不亦樂乎。吃過一陣,火鍋的酒精爐火苗小了下來,爐中的固體酒精所剩無幾。賓客中唯一的女性馮小姐向站在 遠(yuǎn)處的一位服務(wù)員招手并扯開嗓門: "服務(wù)員,酒精沒有了!"不一會(huì)兒,這位服務(wù)員帶來一個(gè)裝著固體酒精的小鐵罐

13、子。也許是她著急完成任務(wù),也許是不知道操 作規(guī)范,她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精的鐵罐,就將固體酒精直接倒入罐子里。 "呼的一下, 一團(tuán)火焰往上躥,火星四濺,嚇得賓客都往后躲。其中一顆較大的火星不偏不倚地飛落在馮小姐頭上。馮 小姐被弄傷了,生氣地大喊 "領(lǐng)班,過來!領(lǐng)班急匆匆趕到,脫口而出的第一句話是: "對(duì)不起,這位員工是新來的,工作還不熟悉,請(qǐng)你們?cè)?諒她,領(lǐng)班話還沒完,一個(gè)賓客打斷了她: "你為什么不先問賓客有沒有被燙傷？ 接下來,經(jīng)理接到投訴,領(lǐng)班和服務(wù)員賠禮道歉,一頓好好的朋友聚餐會(huì)被這突如其來的 "火星事件 搞砸了。問題:1你認(rèn)為案例中服務(wù)員為什么會(huì)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)？原因是什么？2如果你是餐廳領(lǐng)班,應(yīng)該如何處理當(dāng)時(shí)的情況會(huì)更加合適？答:服務(wù)員沒有提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),沒有按照正確的操作方法更換酒精,所以導(dǎo)致 "火星飛濺, 給用餐賓客帶來了傷害,影響到賓客的用餐。3分2原因:作