呼叫中心班組長(zhǎng)管理培訓(xùn)實(shí)用教案

1、目錄(ml)班組長(zhǎng)管理班組長(zhǎng)管理(gunl)12現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)管理員工輔導(dǎo)34日常工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)第1頁(yè)/共16頁(yè)第一頁(yè)，共17頁(yè)。現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)管理管理現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)1班前會(huì)2班后會(huì)4現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)巡視6答疑解惑35工作紀(jì)律7投訴處理大屏監(jiān)控第2頁(yè)/共16頁(yè)第二頁(yè)，共17頁(yè)。班前班后會(huì)班前班后會(huì)(hu hu)班前會(huì)有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài)創(chuàng)造快樂(lè)的心情 業(yè)務(wù)與技能的提升事半功倍班后會(huì)幫助一線員工疏導(dǎo)(shdo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的郁悶和煩躁的心情 第3頁(yè)/共16頁(yè)第三頁(yè)，共17頁(yè)。班前會(huì)班前會(huì)班前會(huì)開(kāi)些什么(shn me)內(nèi)容？誰(shuí)來(lái)開(kāi)？怎么開(kāi)？注意事項(xiàng)第4頁(yè)/共

2、16頁(yè)第四頁(yè)，共17頁(yè)。班前會(huì)班前會(huì)、及時(shí)就新出現(xiàn)的的共性困擾問(wèn)題提出如何解決。 例如：最近由于公司促銷(xiāo)活動(dòng)，訂單量較大，部分商品采購(gòu)標(biāo)示錯(cuò)誤(cuw)，導(dǎo)致客戶來(lái)電投訴或咨詢，我們可以這樣跟客戶解釋。讓大家不再為這些問(wèn)題煩惱，同時(shí)感受到組長(zhǎng)的貼心，對(duì)工作的敬業(yè)與專業(yè)。第5頁(yè)/共16頁(yè)第五頁(yè)，共17頁(yè)。班前會(huì)班前會(huì)2、傳達(dá)(chund)最新業(yè)務(wù)知識(shí)與提問(wèn)。傳達(dá)(chund)前一天工作群內(nèi)和有道筆記中的內(nèi)容，并當(dāng)場(chǎng)抽檢至少兩名員工，同時(shí)告知上班時(shí)間也會(huì)臨時(shí)抽檢。以此確認(rèn)員工用心去聽(tīng)，并記住傳達(dá)(chund)的內(nèi)容。避免人在心不在，事后再出錯(cuò)。第6頁(yè)/共16頁(yè)第六頁(yè)，共17頁(yè)。班前會(huì)班前會(huì)3、微笑

3、服務(wù)練習(xí)。邀請(qǐng)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)秀的員工示范問(wèn)候語(yǔ)，以此為標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)員工依次報(bào)一遍，保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)（熱情、親切、面帶微笑的打招呼）4、讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。例如：“工單錯(cuò)誤量控制在0！” “爭(zhēng)取得到客戶表?yè)P(yáng)！” “能自己搞定不掛電話(dinhu)的客戶！” “電話(dinhu)接聽(tīng)量超過(guò)XXX！”第7頁(yè)/共16頁(yè)第七頁(yè)，共17頁(yè)。班后會(huì)班后會(huì)班后會(huì)開(kāi)什么？誰(shuí)來(lái)開(kāi)？怎樣(znyng)開(kāi)達(dá)到最佳效果？注意事項(xiàng)第8頁(yè)/共16頁(yè)第八頁(yè)，共17頁(yè)。班后會(huì)班后會(huì)1、收集員工提出的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)提供解決方案，解決不了時(shí)，記錄下來(lái)，在第二天班前會(huì)傳達(dá)。2、鼓勵(lì)大家說(shuō)出早上制定的目標(biāo)(mbio)有沒(méi)有達(dá)成

4、，并對(duì)順利達(dá)成的員工表示祝賀！3、點(diǎn)名表?yè)P(yáng)部分員工當(dāng)天的工作表現(xiàn)，例如接線量特別多、工作狀態(tài)很飽滿、獲得客戶口頭稱贊、0差錯(cuò)、語(yǔ)音甜美態(tài)度好、進(jìn)度較快等第9頁(yè)/共16頁(yè)第九頁(yè)，共17頁(yè)。班后會(huì)班后會(huì)4、分享今天在監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。例如：“今天有一個(gè)電話中碰到一位來(lái)電投訴的客戶，是這樣的，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實(shí)只要用心(yng xn)，我們每個(gè)人都可以做得到，得到客戶的認(rèn)可，工作起來(lái)也會(huì)非常有成就感，大家加油哦！”此類(lèi)分享可以增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時(shí)被分享到的員工受到了來(lái)自公眾場(chǎng)合的表?yè)P(yáng)，激勵(lì)的效果不言而喻。第10頁(yè)/共16頁(yè)第十頁(yè)，共17頁(yè)。班后會(huì)班后會(huì)5、分

5、享當(dāng)天監(jiān)聽(tīng)中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開(kāi)心。不是組長(zhǎng)一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來(lái)分享，注意時(shí)間就可。這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，組長(zhǎng)還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友(png you)。6、分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，樹(shù)立大家的團(tuán)隊(duì)精神。第11頁(yè)/共16頁(yè)第十一頁(yè)，共17頁(yè)。員工員工(yungng)輔導(dǎo)輔導(dǎo)Title輔導(dǎo)(fdo)的前提是什么？Title如何(rh)輔導(dǎo)？Title跟進(jìn)輔導(dǎo)結(jié)果第12頁(yè)/共16頁(yè)第十二頁(yè)，共17頁(yè)。14日常日常(rchng)(rchng)工作工作23工作周報(bào)(zhubo)的提交員工(yungng)面談

6、考勤控制每日工作梳理日常工作第13頁(yè)/共16頁(yè)第十三頁(yè)，共17頁(yè)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)(jinsh)Title設(shè)定(sh dn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)Title了解(lioji)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員Title做“教練式”團(tuán)隊(duì)管理者第14頁(yè)/共16頁(yè)第十四頁(yè)，共17頁(yè)。第15頁(yè)/共16頁(yè)第十五頁(yè)，共17頁(yè)。感謝您的觀看(gunkn)！第16頁(yè)/共16頁(yè)第十六頁(yè)，共17頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)目錄。、及時(shí)就新出現(xiàn)的的共性困擾問(wèn)題提出如何解決。例如：最近由于公司促銷(xiāo)活動(dòng)，訂單量較大，部分商品采購(gòu)標(biāo)示錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶來(lái)電投訴(tu s)或咨詢，我們可以這樣跟客戶解釋。讓大家不再為這些問(wèn)題煩惱，同時(shí)感受到組長(zhǎng)的貼心，對(duì)工作的敬業(yè)與專業(yè)。傳達(dá)前一天工作