內(nèi)審員培訓(xùn)教材(共58頁).ppt

1、ISO9000:2008族標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求ISO9004:2009質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南體系審核指南在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 質(zhì)量管理質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量策劃質(zhì)量控制 質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向在質(zhì)量方面所追求的目的致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信

2、任致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力0 0 引言引言1 1 范圍范圍2 2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系5 5 管理職責(zé)管理職責(zé)6 6 資源管理資源管理7 7 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)8 8 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)n7.1 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃n7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程n7.3 7.3 設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)n7.4 7.4 采購采購n7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供n7.6 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制測量和監(jiān)視裝置的控制n8 8 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)n8.1 8.1 總則總則n8.2

3、8.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量n8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制n8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析n8.5 8.5 改進(jìn)改進(jìn)持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn) 顧顧 客客 要要 求求顧顧客客滿滿意意輸入輸入輸出輸出資源管理資源管理管理職責(zé)管理職責(zé)測量分析改進(jìn)測量分析改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001

4、:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點質(zhì)量計劃：質(zhì)量計劃： 特殊的合同特殊的合同 特殊的要求特殊的要求 特殊的項目特殊的項目 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊 程序文件程序文件 作業(yè)文件作業(yè)文件 管理規(guī)定管理規(guī)定 記記 錄錄第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點文件編制（確定文件名稱、內(nèi)容、編號、版本文件編制（確定文件名稱、內(nèi)容、編號、版本/ /狀態(tài)

5、、格式等）狀態(tài)、格式等）（再再）審核）審核（再再）批準(zhǔn)（）批準(zhǔn)（文件本身及發(fā)放范圍文件本身及發(fā)放范圍）（再）發(fā)放（再）發(fā)放更改（更改（必要時必要時）舊文件回收舊文件回收 保留（保留（需要時需要時）廢除廢除標(biāo)識標(biāo)識定期評審定期評審第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點識別識別標(biāo)識標(biāo)識獲取獲取更新（必要時）更新（必要時）分發(fā)分發(fā)批準(zhǔn)發(fā)放范圍批準(zhǔn)發(fā)放范圍對于外來文件的管理對于外來文件的管理第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2

6、008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點SMART原則，即是：原則，即是：S：(Specific) 目標(biāo)要清晰、明確，讓考核目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)；者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)；M：(Measurable) 目標(biāo)要量化，考核時可目標(biāo)要量化，考核時可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡

7、量；以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量；A：(Attainable) 目標(biāo)要通過努力可以實現(xiàn)，目標(biāo)要通過努力可以實現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過低和偏高，偏低也就是目標(biāo)不能過低和偏高，偏低 了無意義，偏高了實現(xiàn)不了無意義，偏高了實現(xiàn)不了；了；R：(Relevant) 目標(biāo)要和工作有相關(guān)性，目標(biāo)要和工作有相關(guān)性，不是被考核者的工作；不是被考核者的工作；T：(Time bound) 目標(biāo)要有時限性，要在目標(biāo)要有時限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，時間一到，就要規(guī)定的時間內(nèi)完成，時間一到，就要 看結(jié)果?？唇Y(jié)果。第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 IS

8、O9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點5.5.1 5.5.1 審核要點審核要點l明確機構(gòu)部門設(shè)置組織架構(gòu)設(shè)置明確機構(gòu)部門設(shè)置組織架構(gòu)設(shè)置l明確職責(zé)、權(quán)限崗位職責(zé)明確職責(zé)、權(quán)限崗位職責(zé)l有效開展多項活動、定期溝通有效開展多項活動、定期溝通l確保各部門相互關(guān)系與接口協(xié)調(diào)良好確保各部門相互關(guān)系與接口協(xié)調(diào)良好第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:200

9、8標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點6.26.2人力資源人力資源人員安排人員安排重視培訓(xùn)重視培訓(xùn)教育背景教育背景技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)操作技能操作技能工作經(jīng)歷工作經(jīng)歷有需求有需求有計劃有計劃有實施有實施有記錄有記錄6.2 6.2 人力資源人力資源第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點其他措施其他措施轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)崗解雇解雇降級降級效效果果評評價價滿滿足足要要求求目目的的影響人的環(huán)境影響人的環(huán)境影響物的環(huán)境影響物的環(huán)境6.36.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施6.46.4工作環(huán)境工作環(huán)境間接影響產(chǎn)品的質(zhì)量間接影響產(chǎn)品的質(zhì)量直接接影響產(chǎn)品的質(zhì)量直接接影響產(chǎn)品的質(zhì)量

10、確保產(chǎn)品符合要求確保產(chǎn)品符合要求產(chǎn)品實現(xiàn)策劃產(chǎn)品實現(xiàn)策劃確定產(chǎn)品（項目）質(zhì)量目標(biāo)確定產(chǎn)品（項目）質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)實現(xiàn)過程確認(rèn)實現(xiàn)過程明確驗證活動明確驗證活動確認(rèn)測量評價方法確認(rèn)測量評價方法建立驗收標(biāo)準(zhǔn)建立驗收標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)需要建立的文件確認(rèn)需要建立的文件可否引用現(xiàn)有文件可否引用現(xiàn)有文件編制產(chǎn)品質(zhì)量計劃編制產(chǎn)品質(zhì)量計劃需要配置的需要配置的資源確認(rèn)資源確認(rèn)7 7 產(chǎn)品實現(xiàn)解析產(chǎn)品實現(xiàn)解析第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點N NY Y識別要求識別要求評審產(chǎn)品要求評審產(chǎn)品要求7.2.3 7.2.3 與顧客溝通與顧客溝通7.2

11、 7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程顧客明示的產(chǎn)品要求顧客明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求法律、法規(guī)及國家強制性標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)及國家強制性標(biāo)準(zhǔn)組織自身附加的要求組織自身附加的要求時間：向顧客提出承諾之前時間：向顧客提出承諾之前內(nèi)容：內(nèi)容：目的：明確要求；有能力滿足要求目的：明確要求；有能力滿足要求記錄：評審結(jié)果所采取的措施記錄：評審結(jié)果所采取的措施更改：產(chǎn)品要求有變化時更改：產(chǎn)品要求有變化時提供產(chǎn)品信息（售前）提供產(chǎn)品信息（售前）問訊合同或定單處理（售中）問訊合同或定單處理（售中）處理顧客意見與投訴（售后）處理顧客意見與投訴（售后）確定產(chǎn)品要求包括非書面的確定產(chǎn)品要

12、求包括非書面的解決不一致的問題（相對以前）解決不一致的問題（相對以前）組織的滿足能力組織的滿足能力第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點明確采購要求（產(chǎn)品方面）明確采購要求（產(chǎn)品方面）選擇合格供方選擇合格供方實施采購實施采購產(chǎn)品驗證產(chǎn)品驗證分類選擇分類選擇 制定評價準(zhǔn)則制定評價準(zhǔn)則 制定重新評價準(zhǔn)則制定重新評價準(zhǔn)則 再評價再評價評價記錄保持評價記錄保持采購法的六個方面要求采購法的六個方面要求保證要求清楚、完整、適宜保證要求清楚、完整、適宜組織自身處組織自身處供方處供方處第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)

13、知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)識包裝貯存保護(hù)搬運第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:20

14、08標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調(diào)查、信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調(diào)查、消費報告、行業(yè)研究、評論等消費報告、行業(yè)研究、評論等信息統(tǒng)計分析利用：信息統(tǒng)計分析利用：a)a)分析方法分析方法 b)b)分析頻次分析頻次顧客反饋如顧客抱怨顧客反饋如顧客抱怨與顧客直接溝通與顧客直接溝通問卷和調(diào)查問卷和調(diào)查委托中介委托中介行業(yè)研究結(jié)果行業(yè)研究結(jié)果新聞媒體報道或?qū)I(yè)組織反映新聞媒體報道或?qū)I(yè)組織反映統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計技術(shù)P-D-C-A循環(huán)方法循環(huán)方法顧客滿意度

15、信息獲取顧客滿意度信息獲取如顧客抱怨處理如顧客抱怨處理顧客滿意度調(diào)查等顧客滿意度調(diào)查等 顧客滿意度信息分析顧客滿意度信息分析如抱怨分析如抱怨分析調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果分析顧客滿意度改進(jìn)顧客滿意度改進(jìn)P-D-C-AP-D-C-A循環(huán)循環(huán)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用糾正糾正/ /預(yù)防措施預(yù)防措施顧客滿意實現(xiàn)顧客滿意實現(xiàn)評價改進(jìn)效果評價改進(jìn)效果鞏固效果鞏固效果納入標(biāo)準(zhǔn)化納入標(biāo)準(zhǔn)化顧客滿意持續(xù)改進(jìn)顧客滿意持續(xù)改進(jìn)審核策劃審核策劃策劃內(nèi)容策劃內(nèi)容考慮因素考慮因素審核依據(jù)審核依據(jù)審核準(zhǔn)備審核準(zhǔn)備審核實施審核實施審核報告審核報告不合格跟蹤與驗證不合格跟蹤與驗證記錄保持記錄保持編制程序文件編制程序文件審核員的能力審

16、核員的能力？不合格改進(jìn)不合格改進(jìn)？第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點確定測量和監(jiān)視點確定測量和監(jiān)視點確定測量和監(jiān)視特性確定測量和監(jiān)視特性確定驗收準(zhǔn)則和方法確定驗收準(zhǔn)則和方法第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點發(fā)現(xiàn)不合格品發(fā)現(xiàn)不合格品標(biāo)識、記錄、通知、隔離標(biāo)識、記錄、通知、隔離評審評審決定處置措施決定處置措施讓步接收讓步接收降級、報廢降級、報廢返工、返修返工、返修再檢再檢原材料退貨原材料退貨通知供方通知供方標(biāo)識記錄標(biāo)識記錄批準(zhǔn)批準(zhǔn)a)a)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 b)b)決策決策 c

17、)c)糾正預(yù)防糾正預(yù)防a)a)問題點問題點 b)b)改善點改善點 c)c)側(cè)重點側(cè)重點 收集測量監(jiān)視記錄、歷史資收集測量監(jiān)視記錄、歷史資 料、顧客滿意競爭對手相關(guān)信息料、顧客滿意競爭對手相關(guān)信息統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計技術(shù)數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集分析整理分析整理獲取信息獲取信息有效利用有效利用a)a)抽樣抽樣 b)b)統(tǒng)計統(tǒng)計第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點4 4）數(shù)據(jù)分析結(jié)果至少提供四個方面信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果至少提供四個方面信息顧客滿意顧客滿意與產(chǎn)品要

18、求的符合性與產(chǎn)品要求的符合性過程的發(fā)展趨勢過程的發(fā)展趨勢產(chǎn)品的趨勢產(chǎn)品的趨勢有關(guān)供方的信息如供貨質(zhì)量、交付期等有關(guān)供方的信息如供貨質(zhì)量、交付期等第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點 a. a.持續(xù)改進(jìn)依據(jù)：持續(xù)改進(jìn)依據(jù)： 方針、目標(biāo)、內(nèi)外審核、數(shù)據(jù)分析糾正、預(yù)防措施、方針、目標(biāo)、內(nèi)外審核、數(shù)據(jù)分析糾正、預(yù)防措施、 管理評審、體系的有效性管理評審、體系的有效性第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點問題意識問題意識危機意識危機意識改進(jìn)意識改進(jìn)意識日常改進(jìn)日常改進(jìn)重大改進(jìn)重大改進(jìn)檢查、統(tǒng)計、分析、檢查、統(tǒng)計、分析、糾正、預(yù)防糾正、預(yù)防內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審方針、目標(biāo)調(diào)整方針、目標(biāo)調(diào)整機構(gòu)調(diào)整、過程改進(jìn)機構(gòu)調(diào)整、過程改進(jìn)b.b.持續(xù)改進(jìn)過程：持續(xù)改進(jìn)過程：第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點C.C.持續(xù)改進(jìn)過程四大階段、七大工具、八個步驟持續(xù)改進(jìn)過程四大階段、七大工具、八個步驟 四大階段：四大階