abe_關(guān)于顧問(wèn)式銷售技術(shù)的介紹(ppt 68)

1、關(guān)于顧問(wèn)式銷售技術(shù)的介紹 一、引進(jìn)顧問(wèn)式銷售的原因n 1、什么是顧問(wèn)式銷售n 2、顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)n 3、顧問(wèn)式銷售在證券營(yíng)銷中運(yùn)用的意義二、顧問(wèn)式銷售方法中的銷售行為和顧客購(gòu)買行為 n1、銷售行為n2、購(gòu)買行為n3、銷售行為和購(gòu)買行為的結(jié)合n4、銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)三.顧問(wèn)銷售方法中的SPIN詢問(wèn)模式 n1、什么是SPIN詢問(wèn)技術(shù)n2、SPIN 技術(shù)運(yùn)用的關(guān)鍵-準(zhǔn)備n3、狀況性詢問(wèn)n4、問(wèn)題性詢問(wèn)n5、暗示性詢問(wèn)n6、需求效益詢問(wèn)四.SPIN詢問(wèn)方式中FAB的運(yùn)用n1、FAB的理解n2、功能型的銷售對(duì)話n3、好處型的銷售對(duì)話n4、正確將FAB與SPIN相結(jié)合的銷售對(duì)話n5、FAB的核心是把握產(chǎn)品的利益

2、 一、引進(jìn)顧問(wèn)式銷售的原因n1、什么是顧問(wèn)式銷售n 在理解這個(gè)概念之前，我想先給大家舉一個(gè)例子：n 假設(shè)面對(duì)一個(gè)在貨架前晃來(lái)晃去的先生,我現(xiàn)在要銷售一瓶去屑洗發(fā)水我這里將有兩種銷售方法n第一種第一種 我會(huì)向客戶陳述：我會(huì)向客戶陳述：這位先生，我這里有一瓶去屑洗發(fā)水，它特含SPT分子，在去除頭屑的同時(shí)能有效抑制頭屑細(xì)菌的再生。同時(shí)它特含薄荷精華，性質(zhì)溫和，在保護(hù)您的頭發(fā)的同時(shí)還能起到醒目提神的功效。您可以買一瓶試試啊，價(jià)格也挺實(shí)惠的。n 第二種第二種 我將向客戶陳述：我將向客戶陳述：這位先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是需要洗發(fā)水嗎？請(qǐng)問(wèn)您以前主要使用什么牌子什么類型的洗發(fā)水呢？您對(duì)它情有獨(dú)鐘的原因是什么呢？

3、您對(duì)洗發(fā)水的選擇還有什么其他要求呢？n顧問(wèn)式銷售方法的定義顧問(wèn)式銷售方法的定義n在與客戶溝通中通過(guò)技巧性地問(wèn)話,從客戶的購(gòu)買行為出發(fā),挖掘出客戶的需求點(diǎn)并將這種需求點(diǎn)有目的性地與推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)相結(jié)合,從而完成銷售目標(biāo)的過(guò)程. n2、顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)n下面我們繼續(xù)沿用剛才的例子來(lái)探索一下顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)na.隱藏了直接的銷售進(jìn)攻性隱藏了直接的銷售進(jìn)攻性n 顧問(wèn)式銷售方法更傾向于一種雙向的交流行為.在這里你的第一個(gè)目的并不是推銷你的產(chǎn)品 而是讓客戶明白你想幫 助他認(rèn)識(shí)到并解決某些問(wèn)題nb、顧問(wèn)銷售人員以專家的身份出現(xiàn)、顧問(wèn)銷售人員以專家的身份出現(xiàn)n 在以上的例子中,拋開(kāi)對(duì)去屑洗發(fā)水特點(diǎn)的機(jī)械描述

4、,一個(gè)顧問(wèn)式銷售人員會(huì)更傾向于與顧客交流一些頭發(fā)護(hù)理的基本常識(shí),他會(huì)耐心地幫你分析你的頭發(fā)發(fā)質(zhì)并不務(wù)正業(yè)地向你介紹選擇洗發(fā)水或者護(hù)理頭發(fā)的基本方法.這樣顧問(wèn)銷售人員很容易地從一個(gè)銷售人員的身份切換成了一個(gè)專家,無(wú)形中讓你對(duì)他產(chǎn)生了信任度和依賴性.nc、從顧客的需求出發(fā)、從顧客的需求出發(fā)n 大家永遠(yuǎn)不要忘記了,在銷售過(guò)程中我們不是為了推產(chǎn)品而推產(chǎn)品.我們推產(chǎn)品的目的是為了讓客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品.而客戶認(rèn)同我們產(chǎn)品的前提是我們的產(chǎn)品能夠滿足他的某種需求. n 3 3、顧問(wèn)式銷售在證券營(yíng)銷中運(yùn)用的意義na、顧問(wèn)式銷售可以減少股民的防范意識(shí)、顧問(wèn)式銷售可以減少股民的防范意識(shí)nb、通過(guò)專家的身份、通過(guò)專家

5、的身份,建立股民對(duì)客戶經(jīng)理建立股民對(duì)客戶經(jīng)理的依賴性的依賴性.nC、顧問(wèn)銷售方法對(duì)客戶需求的挖掘有助于、顧問(wèn)銷售方法對(duì)客戶需求的挖掘有助于客戶經(jīng)理有的放矢的抓住股民的要害客戶經(jīng)理有的放矢的抓住股民的要害. 二、銷售行為和顧客購(gòu)買行為 n1、銷售行為n 站在銷售代表的角度來(lái)理解銷售過(guò)程,我們可以將整個(gè)銷售分為七個(gè)部分(它強(qiáng)調(diào)的是銷售的主觀能動(dòng)性銷售的主觀能動(dòng)性,其主體是銷售 代表) 圖圖11 銷售行為七步法銷售行為七步法n大家要注意 這七個(gè)步驟是聯(lián)系相當(dāng)緊密的,每前一個(gè)步驟都是為了下一個(gè)步驟進(jìn)行鋪墊的,在前一個(gè)步驟尚未完成就貿(mào)然進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié),必將導(dǎo)致銷售進(jìn)程的失敗.也就是說(shuō)我們?cè)谂c客戶接觸之前

6、的準(zhǔn)備工作是為了接近客戶,而接近客戶的過(guò)程是為了與客戶建立良好的溝通氛圍從而開(kāi)始對(duì)客戶基本情況的調(diào)查,而調(diào)查客戶的基本情況是為了向客戶說(shuō)明我們的產(chǎn)品,當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有了一定的興趣時(shí),我們繼續(xù)向客戶演示我們產(chǎn)品的特性,并鼓勵(lì)客戶參與進(jìn)來(lái).在此基礎(chǔ)上我們?yōu)榭蛻籼岢鐾其N我們產(chǎn)品的建議,從而達(dá)成成交.n2、購(gòu)買行為na.購(gòu)買行為的七個(gè)步驟購(gòu)買行為的七個(gè)步驟:n 然而站在顧問(wèn)式銷售的角度,僅僅只是研究銷售代表的銷售行為是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.大家想一想,是不是只要銷售代表一股腦地從主觀方面下工夫,銷售就一定會(huì)成功呢?答案是否定的.大家不要忘記了,銷售過(guò)程是由銷售代表和顧客共同完成的,從某種意義上來(lái)講,顧顧客的購(gòu)買行

7、為才是決定因素客的購(gòu)買行為才是決定因素.所以,接下來(lái)我們來(lái)看一看顧客的購(gòu)買行為: 圖圖12 購(gòu)買行為七步驟購(gòu)買行為七步驟 b.b.購(gòu)買行為的決策點(diǎn)購(gòu)買行為的決策點(diǎn)n 購(gòu)買行為的第一個(gè)決策點(diǎn):出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 分析問(wèn)題階段,它的核心內(nèi)容圍繞著:這個(gè)問(wèn)題重要嗎?我是否需要解決這個(gè)問(wèn)題 n 購(gòu)買行為的第二個(gè)決策點(diǎn): 出現(xiàn)在分析解決問(wèn)題過(guò)程中,它的核心內(nèi)容圍繞著:我應(yīng)該采取哪種方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢?n 比如說(shuō)在決定解決頭屑問(wèn)題的過(guò)程中,他最終選擇的是食療方法而不是用洗發(fā)水止屑,那么這個(gè)購(gòu)買止屑洗發(fā)水的行為同樣會(huì)中斷.n 購(gòu)買行為的第三個(gè)決策點(diǎn):出現(xiàn)在選擇賣方階段,它的核心內(nèi)容圍繞著:我應(yīng)該選擇哪一個(gè)賣方

8、呢?我是選擇海飛絲公司還是寶 潔公司呢? n 購(gòu)買行為的第四個(gè)決策點(diǎn):出現(xiàn)在確定解決方案和簽定購(gòu)買協(xié)議階段,它的核心內(nèi)容是:我是否最終確定采納這個(gè)解決方 案呢?n3、顧問(wèn)式銷售的過(guò)程就是購(gòu)買行為和銷售行為相結(jié)合的過(guò)程n銷售行為和購(gòu)買行為在顧問(wèn)式銷售中結(jié)合的圖形 表示: n準(zhǔn)備 接近 購(gòu)買行為的決策點(diǎn)一 調(diào)查 購(gòu)買行為的決策點(diǎn)二 說(shuō)明 購(gòu)買行為的決策點(diǎn)三n 我需要解決這個(gè)問(wèn)題嗎 用什么方法來(lái)解決呢 選擇哪個(gè)賣方n n 成交 購(gòu)買行為的決策點(diǎn)三 演示建議n 采納這個(gè)解決方案嗎 n 我是這么來(lái)理解這個(gè)圖形的 ：n a、在準(zhǔn)備和接近過(guò)程中,顧問(wèn)式銷售人員應(yīng)該幫助客戶作出第一個(gè)決策,我需要解決這個(gè)問(wèn)題n

9、b、在調(diào)查過(guò)程中,你要通過(guò)有目的性的詢問(wèn),引導(dǎo)客戶按照我們的邏輯方式來(lái)解決問(wèn)題.如上 例所說(shuō)如果客戶最終選擇的是食療方式解決頭屑問(wèn)題,那銷售過(guò)程就中斷了.因此在這個(gè)環(huán)節(jié)里,你必須調(diào)查到客戶的現(xiàn)狀,他解決問(wèn)題用的是哪些標(biāo)準(zhǔn).還是延用前例,食療方法見(jiàn)效徹底,但是過(guò)程復(fù)雜麻煩;去屑洗發(fā)水效果不徹底,但是很方便.在這里你就必須了解客戶他更看重的是見(jiàn)效徹底這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢,還是更看重方便這個(gè)特征.我們要幫助客戶以我們的標(biāo)準(zhǔn)為主. nc c、在確定了用什么方法來(lái)解決問(wèn)題之后,我們會(huì)進(jìn)入到我們產(chǎn)品特性的說(shuō)明階段,通過(guò)我們產(chǎn)品的點(diǎn)與客戶正待解決的問(wèn)題相結(jié)合的講解,我們可以幫助客戶選擇我們作為賣方nd d、通過(guò)更加詳

10、細(xì)的演示建議,我們引導(dǎo)客戶最終決定采納我們的建議,并邁向成交階段. n總結(jié)銷售行為和購(gòu)買行為的關(guān)系：銷售行總結(jié)銷售行為和購(gòu)買行為的關(guān)系：銷售行為引導(dǎo)著購(gòu)買行為的進(jìn)展為引導(dǎo)著購(gòu)買行為的進(jìn)展 ，購(gòu)買行為的進(jìn)，購(gòu)買行為的進(jìn)程最終決定銷售行為的實(shí)現(xiàn)程最終決定銷售行為的實(shí)現(xiàn)n 4.銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)n 對(duì)話 (s代表銷售人員 c代表客戶)n S: 請(qǐng)問(wèn)您是做股票的嗎?n C: 是啊。n S:請(qǐng)問(wèn)您做股票多長(zhǎng)時(shí)間了啊?n C: 十來(lái)年了。n S: 您股票賺錢了沒(méi)有呢?n C:一般吧，還可以。n S:您在什么哪個(gè)證券公司開(kāi)的戶呢? n C:哎,小姐。您究竟想干什么啊? n我們大家一起來(lái)分析以上這組對(duì)話存在什么問(wèn)題呢

11、?n 1)首先我們可以看到在這組對(duì)話中，銷售人員漫無(wú)邊際的問(wèn)了很多問(wèn)題，但是卻無(wú)法引起客戶的興趣，甚至很難讓客戶明白銷售人員談話的主題和目的。因此我們可以得出一個(gè)結(jié)論，那就是銷售的關(guān)鍵是向那就是銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問(wèn)。客戶有效的提問(wèn)。n有效的提問(wèn)能夠更好的引導(dǎo)客戶的思維有效的提問(wèn)能夠更好的引導(dǎo)客戶的思維向我們希望的目標(biāo)點(diǎn)邁進(jìn)向我們希望的目標(biāo)點(diǎn)邁進(jìn) n2)那么如何才能進(jìn)行有效的提問(wèn)呢? n提問(wèn)的關(guān)鍵是提出客戶非常關(guān)心的問(wèn)題提問(wèn)的關(guān)鍵是提出客戶非常關(guān)心的問(wèn)題或者能夠誘發(fā)客戶興趣的問(wèn)題?；蛘吣軌蛘T發(fā)客戶興趣的問(wèn)題。n 3)由此我們可以得到這么一個(gè)結(jié)論：n銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)來(lái)自于客戶的回答甚至是銷售的

12、機(jī)會(huì)點(diǎn)來(lái)自于客戶的回答甚至是抱怨中抱怨中.n4 )我現(xiàn)在還想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題n如果銷售代表注意到了客戶的抱怨，也就是發(fā)現(xiàn)了銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)之后，就馬上用自己產(chǎn)品的特征向客戶提供一定的方案。n大家覺(jué)得這樣可行嗎？n 回答顯然是否定的，n因?yàn)閺目蛻粢庾R(shí)到存在的問(wèn)題到客戶決因?yàn)閺目蛻粢庾R(shí)到存在的問(wèn)題到客戶決定解決存在的問(wèn)題，中間還需要有一個(gè)定解決存在的問(wèn)題，中間還需要有一個(gè)過(guò)渡的過(guò)程，因此不能一發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)過(guò)渡的過(guò)程，因此不能一發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)馬上向客戶推銷自己的產(chǎn)品。點(diǎn)馬上向客戶推銷自己的產(chǎn)品。n總之，要知道很多時(shí)候客戶暴露在我們總之，要知道很多時(shí)候客戶暴露在我們面前的僅僅只是他們的問(wèn)題點(diǎn)，而并不面前的僅

13、僅只是他們的問(wèn)題點(diǎn)，而并不是他們的需求，而顧問(wèn)式銷售的任務(wù)是是他們的需求，而顧問(wèn)式銷售的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，并將隱藏性需求引發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，并將隱藏性需求引導(dǎo)成明顯性需求。導(dǎo)成明顯性需求。n那么在與客戶的交流過(guò)程中，我們究竟那么在與客戶的交流過(guò)程中，我們究竟應(yīng)該如何成功地引導(dǎo)客戶形成符合我們應(yīng)該如何成功地引導(dǎo)客戶形成符合我們產(chǎn)品特性的需求就變得尤為重要了產(chǎn)品特性的需求就變得尤為重要了.三.顧問(wèn)銷售方法中的SPIN詢問(wèn)模式 n1、SPIN詢問(wèn)技術(shù)的概念和特點(diǎn)n 概念概念:SPIN詢問(wèn)技術(shù)是顧問(wèn)銷售方法中的一種有效對(duì)話模式,包括狀況性詢問(wèn),問(wèn)題性詢問(wèn),暗示性詢問(wèn),需求確認(rèn)性詢問(wèn).通過(guò)這種有效

14、的詢問(wèn)可以引導(dǎo)客戶的思維以及整理自己的對(duì)話順序. n 特點(diǎn)特點(diǎn):n 它可以使你的客戶說(shuō)得更多；n 它可以使你的客戶更理解你說(shuō)的是什么；n 它可以使你的客戶遵循你的邏輯去思考；n 它可以使你的客戶做出有利于你的決策。n2、SPIN 技術(shù)運(yùn)用的關(guān)鍵-準(zhǔn)備n 為什么客戶不認(rèn)同你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)?n a、銷售人員過(guò)分關(guān)注自己的產(chǎn)品而忽略了聽(tīng)客戶說(shuō)什么n 說(shuō)的不是同一種語(yǔ)言n b、概念上不一致 nc、習(xí)慣性的力量 n 不了解習(xí)慣性的力量會(huì)變成一種反論.不要用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)打擊習(xí)慣性力量其實(shí)習(xí)慣性力量可以用一種趨勢(shì) 或其他方式 解釋.探詢假設(shè)前提使你們的觀點(diǎn)趨于一致.比如說(shuō)你在建議一個(gè)從未接觸過(guò)銀券通的客戶由現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)為

15、銀券通的時(shí)候 如果你只是一味地陳述銀券通的優(yōu)點(diǎn) 她可以列舉出很多反論 這就給你的銷售造成了不必要的阻礙.其實(shí)與其與他根深地固的觀念對(duì)抗 你不如告訴他:目前銀券通已經(jīng)成為了一種趨勢(shì) 絕大多數(shù)炒股人士的首選就是它了n d、價(jià)值的判斷 n銷售人員根據(jù)賣價(jià)來(lái)判斷客戶不單單是根據(jù)買價(jià)判斷是否真的對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生關(guān)鍵性的作用，多數(shù)銷售 人員會(huì)抱怨產(chǎn)品太貴，但是為什么銷量多的并不見(jiàn)得是最便宜的產(chǎn)品呢?n當(dāng)客戶并沒(méi)有真正理解你所推薦的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)給他帶來(lái)的利益的時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格肯定是銷售人員最頭痛的問(wèn)題，單純地用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)去解決這個(gè)問(wèn)題，就變成了客戶不認(rèn)同你的優(yōu)點(diǎn).n e.質(zhì)疑n 客戶會(huì)提出它真的可以改變我的現(xiàn)狀

16、嗎？不要把推銷產(chǎn)品對(duì)客戶的利益無(wú)限擴(kuò)大，發(fā)虛發(fā)虛 會(huì)引起客戶的質(zhì)疑。n如何從客戶的角度去準(zhǔn)備你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)n a.簡(jiǎn)單是美 往往很多成功的銷售人員喜歡運(yùn)用簡(jiǎn)潔的提問(wèn)方式。是嗎？ 為什么呢 ？這種情況是怎么回事？ 您的意思是？有什么影響？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題您想過(guò)沒(méi)有用最簡(jiǎn)單的問(wèn)話話引導(dǎo)客戶說(shuō)到你希望他說(shuō)的答案上去。n b.切忌教客戶運(yùn)用，客戶比你更了解自己的需求，如何從客戶角度準(zhǔn)備你的關(guān)鍵點(diǎn)。n c.真正的產(chǎn)品價(jià)值 是產(chǎn)品的功能及這種功能最基本的用途 。 n d.留一些殘缺美 第一，不要過(guò)分夸張你的產(chǎn)品。第二，SPIN留出來(lái)的永遠(yuǎn)是讓客戶自己說(shuō)出來(lái)他最想做的事。n如何從新的角度認(rèn)識(shí)客戶的反論n比如你說(shuō)的

17、這種方式非常多! (這就是反論) 常規(guī)回答可能是和客戶一起探詢 那您談?wù)剬?duì)這么多產(chǎn)品您的理解嗎?n我覺(jué)得自己現(xiàn)有的方式也很好，那您可以談?wù)勀F(xiàn)有方式好在哪嗎?n 這類產(chǎn)品非常多潛臺(tái)詞是：你能告訴我為什么你的產(chǎn)品是最好的嗎? 可以告訴他你的產(chǎn)品的獨(dú)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)及其能在市場(chǎng)存在的前提和因素，我們現(xiàn)在的方式既然很好，為什么會(huì)有另一種方式來(lái)代替它呢？銷售代表想到的是如何用最好的東西代替原先的東西。顧問(wèn)式銷售代表思考的是這種產(chǎn)品本身存在的合理性，針對(duì)合理性進(jìn)行說(shuō)明。你可以告訴客戶你產(chǎn)品的弱點(diǎn)，但你一定可以解決客戶最關(guān)心的最需要解決的問(wèn)題點(diǎn)。如何在銷售對(duì)話中注意針對(duì)反論突出你的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是一個(gè)關(guān)鍵技巧，會(huì)在

18、你覺(jué)得沒(méi)有銷售可能時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。n如何找到一個(gè)關(guān)鍵的突破點(diǎn)既簡(jiǎn)單又美n真正的突破點(diǎn)往往存在于客戶的問(wèn)題點(diǎn)中.在客戶大量的問(wèn)題點(diǎn)要集中尋找他最感到煩惱和棘手的入手，并尋找到其與你推銷的產(chǎn)品特性聯(lián)系最緊密的地方，用最簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始切入。n3、狀況性詢問(wèn)n定義定義: 找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)的詢問(wèn),它是把握談話方向的關(guān)鍵.n影響影響: SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè)n對(duì)成功有消極的影響(絕大多數(shù)銷售人員都問(wèn)得太多)在顧問(wèn)銷售中,強(qiáng)調(diào)的是少而精。n建議建議:通過(guò)事前準(zhǔn)備,除去不要的狀況詢問(wèn)。準(zhǔn)備工作的要點(diǎn)就是準(zhǔn)備如何去拜訪客戶,拜訪客戶的方向以及拜訪客戶中提問(wèn)的方向.n1).精簡(jiǎn)你的問(wèn)題n2)簡(jiǎn)潔描述你的狀

19、況.詢問(wèn)問(wèn)很多問(wèn)題,會(huì)導(dǎo)致談話中出現(xiàn)很多詢問(wèn)方向,混淆客戶對(duì)你問(wèn)話的理解.n3)過(guò)度自然 看到任何一個(gè)現(xiàn)象都要懂得和客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效關(guān)聯(lián).n4)選擇適合的狀況性詢問(wèn).合適的狀況性詢問(wèn)和我們談話的方向是相關(guān)的,利用它你能夠引導(dǎo)客戶說(shuō)出存在的問(wèn)題點(diǎn),n比如說(shuō)一個(gè)人要把馬蹄掌推銷給將軍。n如果他選擇這樣的狀況性詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)，您的馬廄里有多少匹馬?您的多少馬還沒(méi)有釘馬掌呢?將軍可能一開(kāi)始就給他一個(gè)反論: 我們不需要馬蹄掌!n如果他選擇這樣的狀況性詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)，聽(tīng)說(shuō)您將要帶軍出征??？將軍接下來(lái)可能因?yàn)闆](méi)有嗅到這個(gè)人的推銷的味道繼續(xù)和他交談。是啊，有什么事嗎？戰(zhàn)場(chǎng)上相當(dāng)兇險(xiǎn)啊，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)都會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)爭(zhēng)的

20、失敗吧？ 對(duì)啊，通過(guò)這兩個(gè)狀況性詢問(wèn)，賣馬蹄掌的人并不急于馬上介紹馬蹄掌的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，而是通過(guò)兩個(gè)狀況性的問(wèn)題，將談話的方向逐步引向談?wù)擇R蹄掌與戰(zhàn)爭(zhēng)成敗的關(guān)系問(wèn)題上來(lái)了。n4、問(wèn)題性詢問(wèn)n定義定義: 詢問(wèn)客戶的問(wèn)題,面臨的不滿或困境。(它將產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶關(guān)心的問(wèn)題做第一次關(guān)聯(lián))n 影響影響:比狀況性詢問(wèn)更有效.越有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表越會(huì)頻頻提出這樣的問(wèn)題。n 引導(dǎo)流程引導(dǎo)流程:關(guān)注 確認(rèn)定義認(rèn)同解釋完善 統(tǒng)一。n 建議建議:na、多考慮你的產(chǎn)品能夠給客戶解決什么樣的問(wèn)題，而不是一味地討論你的產(chǎn)品擁有哪些細(xì)節(jié)和特點(diǎn)，通過(guò)問(wèn)題性詢問(wèn)引導(dǎo)客戶針對(duì)存在的問(wèn)題與你的產(chǎn)品特性建立了一個(gè)潛在的橋梁，這個(gè)時(shí)候你

21、雖然沒(méi)有介紹你的產(chǎn)品特性，但是通過(guò)揭露客戶的問(wèn)題點(diǎn)，你已經(jīng)向你的產(chǎn)品特性邁向了一步.nb、注意詢問(wèn)問(wèn)題的關(guān)聯(lián)性 層層深入n 沿用上面的例子,當(dāng)銷售者進(jìn)行了必要的狀況性詢問(wèn)，了解了客戶一定的現(xiàn)狀問(wèn)題之后，有效的問(wèn)題性詢問(wèn)將初步讓客戶意識(shí)到自己存在的難題。比如上面的例子，賣馬蹄掌的人繼續(xù)問(wèn)：一般在戰(zhàn)斗中戰(zhàn)馬會(huì)比較容易出現(xiàn)哪些問(wèn)題？容易受到驚嚇，甚至有時(shí)候會(huì)造成馬失前踢的狀況.n 5、暗示性詢問(wèn)n定義定義 問(wèn)買方的難點(diǎn),困難或不滿的結(jié)果和影響. n目的目的 a、將難題的結(jié)果擴(kuò)大或與潛在的難題進(jìn)行聯(lián)系,開(kāi)發(fā)客戶對(duì)難題認(rèn)識(shí)的透明度和力度。 b、將隱性需求開(kāi)發(fā)為顯性需求。n 影響影響 所有SPIN問(wèn)題中最

22、有效的一種.出色的銷售人員問(wèn)許多暗示性詢問(wèn)。n 建議建議 暗示性詢問(wèn)最難問(wèn),發(fā)問(wèn)之前應(yīng)該好好策劃一下。n策劃暗示性詢問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)n準(zhǔn)備和策劃一個(gè)暗示性詢問(wèn)的關(guān)鍵是找準(zhǔn)備和策劃一個(gè)暗示性詢問(wèn)的關(guān)鍵是找到客戶真正存在的問(wèn)題點(diǎn)，而這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)到客戶真正存在的問(wèn)題點(diǎn)，而這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)是由客戶說(shuō)出來(lái)的。是由客戶說(shuō)出來(lái)的。n必須有明確的指向，同時(shí)最好能引發(fā)另必須有明確的指向，同時(shí)最好能引發(fā)另一個(gè)暗示性詢問(wèn)一個(gè)暗示性詢問(wèn) 。 n 幾個(gè)暗示性詢問(wèn)累積起來(lái)的效率必須指幾個(gè)暗示性詢問(wèn)累積起來(lái)的效率必須指向同一個(gè)問(wèn)題。向同一個(gè)問(wèn)題。n策劃暗示性詢問(wèn)的步驟 n a.確定已經(jīng)問(wèn)了客戶一個(gè)明確的問(wèn)題性詢問(wèn)談話的方向已經(jīng)確定。n

23、b.客戶已經(jīng)確認(rèn)你提出的問(wèn)題是非常重要的。n c.編制暗示詢問(wèn)開(kāi)發(fā)表表 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題性詢問(wèn)來(lái)談暗示性詢問(wèn)、 產(chǎn)品和服務(wù)、客戶的業(yè)務(wù) 、會(huì)談的目標(biāo)、客戶的難題我 們的暗示。n d.根據(jù)表準(zhǔn)備實(shí)際的問(wèn)題n6、需求效益詢問(wèn)n定義定義:詢問(wèn)提出的對(duì)策對(duì)客戶的價(jià)值和意義.將客戶的注意點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向一種價(jià)值交換.n影響影響:這種多功能的問(wèn)題被出色的銷售人員廣泛應(yīng)用,對(duì)客戶有積極的影響.n建議建議:使用這些問(wèn)題讓買方告訴你,你提供的對(duì)策的利益價(jià)值所在.n如果出現(xiàn)了類似問(wèn)題,你采用這種方案將給你帶來(lái)什么效益呢?如果您采用了好的馬蹄掌會(huì)給您的戰(zhàn)斗帶來(lái)什么樣的好處規(guī)避什么樣的問(wèn)題呢?四.SPIN詢問(wèn)方式中FAB的運(yùn)

24、用. n想通過(guò)SPIN與FAB的結(jié)合告訴大家更有威力的銷售對(duì)話 n1、FAB的理解n定義就是功能 好處和利益n功能好處和利益對(duì)于銷售對(duì)話有什么多重要呢 我們來(lái)看一組對(duì)話n s:先生 您看一下 這是最新款的照相機(jī).它有自動(dòng)變光 自動(dòng)快門 還有自動(dòng)變焦功能.(只描述了功能 為什么客戶沒(méi)有反映.沒(méi)有顯現(xiàn)客戶的問(wèn)題 功能是否適合客戶.)n c:哦n s:您看它的機(jī)身采用太合金 不易磨損.它的閃光燈也是采用最新設(shè)計(jì). n c:挺好.多少錢?( 顧客感覺(jué)到具有強(qiáng)烈的推銷意識(shí) 不得已通過(guò)詢問(wèn)價(jià)格來(lái)拒絕 成功的銷售對(duì)話應(yīng)該以客戶為中心考慮 問(wèn)題) n s:才要1500塊錢 n c:太貴了 n s:我們正在促銷

25、 您買了還可以參加我們的抽獎(jiǎng)活動(dòng). n c:好 謝謝 我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn).n很多銷售人員存在的一種習(xí)慣性的銷售模式很多銷售人員存在的一種習(xí)慣性的銷售模式 他希望通過(guò)介紹產(chǎn)品的好處和功能以至于引起他希望通過(guò)介紹產(chǎn)品的好處和功能以至于引起客戶的興趣從而采取購(gòu)買決策客戶的興趣從而采取購(gòu)買決策.但但 是往往事與是往往事與愿違愿違.n 發(fā)明一個(gè)產(chǎn)品首先是發(fā)明功能即用途特性功能即用途特性.功能和功能之間的差異就好處功能和功能之間的差異就好處.為什么陳述了功能和好處之后就是不能銷售出 這個(gè)產(chǎn)品呢?雖然有這個(gè)功能好處 但是能給我?guī)?lái)什么影響什么利益 好處對(duì)我有什么價(jià)值好處對(duì)我有什么價(jià)值 就是利益就是利益. 2.功能型的

26、銷售對(duì)話功能型的銷售對(duì)話ns:先生我能幫你什么啊 nc:我就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ns:您是想買照相機(jī)嗎 nc:是的 ns:您想買什么樣的照相機(jī)呢 nc:我也不清楚 我妻子想給我們剛出生的寶寶照臉部特寫(xiě),可是我們?cè)瓉?lái)的相機(jī)照的很模糊.我妻子就想請(qǐng)一個(gè)專門的攝影師來(lái)照.但是我卻覺(jué)得請(qǐng)一個(gè)攝影師的費(fèi)用還不如我重新買一部更好的相機(jī).ns:先生您算找對(duì)地方拉 我們這里有各種各樣的照相機(jī) 只要您選一種就可以了 這種照相機(jī)是我們最近促銷的照相機(jī).它的鏡頭是非常便宜的 而且它剛好也可以滿足您照相的功能. nc:原來(lái)這樣 是不是太便宜了 ns:不是啊 原先很貴 現(xiàn)在是打五折優(yōu)惠.nc:實(shí)際上我還沒(méi)決定買照相機(jī) n s:為什

27、么還沒(méi)決定呢 我們現(xiàn)在有這么多照相機(jī) 您到別處去 還沒(méi)我們齊全啊 nc:我能不能看一下您的照相機(jī) ns:您看 這是一個(gè)單眼反射照相機(jī) 這個(gè)照相機(jī)能看清人最近的面部細(xì)節(jié).nc:客戶說(shuō) 這是什么單眼反射相機(jī)啊 ns:單眼反射相機(jī)啊 就是說(shuō)它有很精密的光學(xué)鏡頭. n評(píng)價(jià):功能性銷售代表不斷陳述功能和好處 但客戶覺(jué)得很迷茫 不能下決心 卻不愿意深入暴露需求 客戶不知道這個(gè)利益是否與自己的現(xiàn)有需求掛鉤 3.好處型的銷售對(duì)話好處型的銷售對(duì)話ns:先生我能幫你什么啊 nc: 我就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ns:您是想買照相機(jī)嗎 nc:是的 ns:您想買什么樣的照相機(jī)呢 nc:我也不清楚 我妻子-ns:先生您算找對(duì)地方拉.現(xiàn)有

28、兩款相機(jī) 這一款是單眼反射長(zhǎng)焦距 這一款是廣焦的相機(jī) 這一款可以照星星照月亮把您的毛孔都可以照的很細(xì) 而這一款可以把您所有的同事家人都取到鏡里 而且這個(gè)相機(jī)不僅可以照光角 而且您爬山去海邊玩時(shí)可以照豐富景致層次時(shí)都可以用到. nc:我并沒(méi)有這樣的需求 ns:您早晚都可以用到 而且這真是貨真價(jià)實(shí)而且現(xiàn)在還在促銷.nc:我剛開(kāi)始想買的時(shí)候并沒(méi)有想到相機(jī)還這么復(fù)雜而且我也不太清楚你說(shuō)的這個(gè)照相機(jī)為什么比我們現(xiàn)有的好呢? n評(píng)價(jià):好處型銷售代表說(shuō)了功能和好處 但不是客戶最感興趣的 沒(méi)有讓客戶深入認(rèn)識(shí)到好處對(duì)于自己需求滿足的價(jià)值.一方面要說(shuō)出功能和好處 但是要結(jié)合客戶現(xiàn)在的需求說(shuō)出這種需求能帶來(lái)的利益 4.正確將正確將FAB與與SPIN相結(jié)合的銷相結(jié)合的銷售對(duì)話售對(duì)話 ns:先生我能幫你什么啊 n我就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ns:您是想買照相機(jī)嗎 n是的 ns:您想買什么樣的照相機(jī)呢 n我也不清楚 我妻子-ns:那您