物業(yè)客服的工作內(nèi)容

1、物業(yè)客服的工作內(nèi)容: 1、客戶檔案管理，包括檔案的登記、記錄、更新等. 2、處理客戶溝通、請(qǐng)修、投訴事件，對(duì)此類事件進(jìn)行登記，委派他人處理，回訪等。 3、辦理入住、裝修手續(xù)，停車場、會(huì)所、游泳池、小區(qū)場地使用，物品放行等手續(xù)。 4、管理費(fèi)及其它費(fèi)用的收取 5、業(yè)主活動(dòng)的策劃、執(zhí)行 6、社區(qū)文化宣傳、板報(bào)的制作等 7、公司相關(guān)報(bào)表的編寫、通知的制定、培訓(xùn)的執(zhí)行等 . - 客服部主管及物業(yè)管理員崗位職責(zé) - 物管文書 >方案制度 >內(nèi)容 時(shí)間：2009-2-7 21:49:22 客服主管職責(zé) 1.全面負(fù)責(zé)本部門的工作。 2.負(fù)責(zé)本部門的工作安排，對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

2、 3.協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。 4.按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。 5.定期召開工作例會(huì)。 6.負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。 7.接待客戶來訪。 8.負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作，并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。 9.負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作，統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況并針對(duì)性的處理。 10.對(duì)日常工作中難以解決的問題，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。 11.及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 物業(yè)管理員崗位職責(zé) 1.服務(wù)熱情、周到、禮貌，用語規(guī)范，需心、細(xì)致地受理客戶投訴、服務(wù)申請(qǐng)、咨詢等事項(xiàng)，做好相應(yīng)記錄。 2.對(duì)收到的信息及時(shí)聯(lián)絡(luò)、調(diào)度，安排有關(guān)人員進(jìn)行處理，跟蹤并封閉處理結(jié)果，及時(shí)向相關(guān)部門或人員反饋。 3.對(duì)遇

3、有職責(zé)范圍處理不了的問題時(shí)，要先對(duì)客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。 4.跟蹤維修服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度并在服務(wù)記錄單上予以記錄。 5.熟悉各部門員工的職責(zé)范圍、特長、工種及小區(qū)的基本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍，以便于調(diào)度和協(xié)調(diào)。 6.對(duì)安全防護(hù)和環(huán)境管理狀況進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，協(xié)助秩序維護(hù)人員處理相關(guān)事宜。 7.對(duì)各種緊急事件（如火警、匪警、交通事故等）作應(yīng)急處理并進(jìn)行記錄，并按操作程序報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。 8.對(duì)夜間發(fā)生的緊急情況，及時(shí)報(bào)請(qǐng)夜間總值班處理。 9.合理使用和保管各種器械、設(shè)施及備份鑰匙； 10.為業(yè)主辦理入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證，出門條等并

4、解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。 11.為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，與客戶簽訂裝飾裝修管理協(xié)議，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題，請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。 12.代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。 13.代客戶訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。 14.為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。 15.負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。 16.應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。 17.協(xié)助作好戶籍管理和出租房暫住人口登記工作。 18.督促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。 19.按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。 20.及時(shí)完成

5、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 - 客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位職責(zé)： 一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對(duì)客服部進(jìn)行合理安排； 3、負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)； 4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況； 5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況； 6、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定； 7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理，開展

6、針對(duì)性工作； 9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)； 10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 11、負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待； 12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 二、大廳接待員崗位職責(zé) 1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度； 2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理； 3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意； 4、會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來賓、出入會(huì)場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)； 5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對(duì)大廈出入人員的控制； 6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢； 7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行

7、狀況的巡檢、報(bào)修； 8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生； 9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號(hào)碼； 10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗； 11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。 三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗； 2、班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗； 3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑； 4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度； 5、接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀； 6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤； 7、能正確識(shí)別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主； 8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序； 9、給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確； 10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)； 四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé) 1、保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。 2、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。 3、做好會(huì)議前迎賓工作。 4、會(huì)議期間服務(wù)： 1）會(huì)議開始后，注意維護(hù)會(huì)議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。 2）注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。 3）及時(shí)斟添茶水、飲品，換香巾、煙