服務(wù)臺管理辦法-專業(yè)編寫

1、共享知識分享快樂服務(wù)臺管理辦法頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂第一章總則為規(guī)范公司服務(wù)臺管理 ,本著 "熱情服務(wù) ,嚴格管理 " 的原則 , 制定本管理辦法。第二章服務(wù)臺目標的設(shè)定服務(wù)臺的目標是通過保證有關(guān)的呼叫請求能夠到達業(yè)務(wù)部門和進行一些支持性活動(從不同的流程 )來支持約定的服務(wù)供應(yīng)。作為首次聯(lián)系點，也是用戶與業(yè)務(wù)部門單一聯(lián)系點，服務(wù)臺通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了業(yè)務(wù)部門的工作量。這樣，服務(wù)臺就充當了一個過濾器，只有那些真正必要的呼叫請求才會被轉(zhuǎn)到二線和三線支持，從而提高公司運維服務(wù)的效率和效果。第三章服務(wù)臺的模式服務(wù)臺的一項主要任務(wù)是確保用戶請求得到有效的處理，

2、用戶的事件信息可以迅速反饋給業(yè)務(wù)部門，從而促進雙方的協(xié)調(diào)和溝通。用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務(wù)臺聯(lián)系。結(jié)合公司運維發(fā)展戰(zhàn)略路線，可以選擇集中式服務(wù)臺作為公司服務(wù)臺的運營模式。頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂集中式服務(wù)臺指由一個物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請求。這種服務(wù)臺結(jié)構(gòu)為所有用戶提供了單一的聯(lián)系點，其優(yōu)點在于降低了服務(wù)臺的總體運作成本，提高了資源的利用效率。其缺點就在于難以針對各地區(qū)用戶的特殊情況提供個性化的服務(wù)。第四章服務(wù)臺的人員配置服務(wù)臺的角色服務(wù)臺工作人員素質(zhì)要求是由服務(wù)臺的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定的.通常 ,我們可以將服務(wù)臺工作人員劃分為以下四種：接線員 - 這類支持人員只記錄呼叫，

3、不提供解決方法，而是將呼叫轉(zhuǎn)移給特定部門；頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂非技能型或呼叫記錄型服務(wù)員（初級服務(wù)員） - 按照標準規(guī)程記錄、處理或轉(zhuǎn)移呼叫。初級服務(wù)員按標準記錄了事故，但反應(yīng)速度較慢；技能型服務(wù)員 - 比初級服務(wù)員更有經(jīng)驗和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當不能解決時，把事故轉(zhuǎn)移給相應(yīng)的技術(shù)支持小組；專家型服務(wù)員 - 擁有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠獨立解決大部分的事故。根據(jù)公司對服務(wù)臺的要求和目標，需設(shè)定接線員一名，其任務(wù)只是記錄用戶呼叫并轉(zhuǎn)移給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，并不提供任何解決方案。負責記錄、分解、監(jiān)控運營維護中的事件；受理投訴、意見、建議；與用戶溝通，提出事件的

4、處理和解決方案及意見反饋等。服務(wù)臺員工的素質(zhì)和技能服務(wù)臺職員需具備以下素質(zhì)和技能：對服務(wù)臺事業(yè)的熱愛和責任心。承壓能力，能積極應(yīng)對客戶各種要求。掌握一定的技術(shù)知識。具備良好的協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系的素質(zhì)。良好的溝通能力。頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂第五章服務(wù)臺服務(wù)熱線維保服務(wù)熱線：第六章服務(wù)臺標準用語服務(wù)臺：您好！ * 服務(wù)臺為您服務(wù)，請問您有什么需要幫助的嗎？客戶：述說事件或服務(wù)請求。服務(wù)臺：您的事件或服務(wù)請求我已記錄下來，為了便于工程師盡快與您取得聯(lián)系，請告知我您的姓名、貴單位名稱、您的聯(lián)系電話。請您告訴我下設(shè)備型號和設(shè)備序列號（如果是設(shè)備的問題）。客戶：提供聯(lián)系方式和設(shè)備等信息。服務(wù)臺： XX

5、工您好！我們會盡快派工程師與您取得聯(lián)系。您還有其他需要幫助的嗎？回訪電話：您好，請問是 XX 嗎，這里是服務(wù)臺，您曾上報的 XX 是否已經(jīng)維護了？用戶二次三次打來催促電話的答復：我已派工，根據(jù)實際情況再加后面這三種語句：(1) 請稍等；(2) 我?guī)湍俅叽僖幌拢?3) 維護人員在別的部門維護，請稍等。頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂第七章服務(wù)臺職責保持 7*24 小時電話暢通狀態(tài) （不在公司崗位的情況下，需將電話轉(zhuǎn)接到自己手機上）；接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）；快速響應(yīng)客戶事件（包括服務(wù)請求），記錄客戶聯(lián)系方式等相關(guān)信息， 并將信息及時傳遞給業(yè)務(wù)部門運維聯(lián)絡(luò)人員，如聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系不上，

6、則根據(jù)部門提供的名單，逐級向上聯(lián)系，及時反映情況，不可懈怠。及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展；協(xié)調(diào)二線人員和第三方支持組織；根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決；根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改；對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理；在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通；提供管理方面的信息和建議以改進服務(wù)品質(zhì)；根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn) IT 服務(wù)運作中產(chǎn)生的問題；終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況；需使用服務(wù)臺標準用語與客戶進行溝通；頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂不能與客戶有過激的語言沖突。第八章服務(wù)臺技術(shù)建

7、立服務(wù)臺需要許多的技術(shù)工具。除了一個有效的服務(wù)管理工具之外，還包括：電子郵件 (E-mail) ；傳真服務(wù)器 (基于 E-mail或互聯(lián)網(wǎng)的傳真) ；將呼叫請求轉(zhuǎn)發(fā)到移動電話、便攜式電腦和掌上型電腦的技術(shù)；知識、搜索和診斷工具 (知識庫，基于推理的案例 )；自動化系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)工具；第九章服務(wù)臺工作活動第一條 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理的作用是快速有效地響應(yīng)客戶，使他們能夠迅速恢復工作，以減小對客戶的影響。突發(fā)事件管理主要包括故障管理。通過服務(wù)臺接線員將突發(fā)故障信息及時的傳遞給二線技術(shù)人員，二線技術(shù)人員迅速響應(yīng)，解決客戶的故障。事件管理主要活動記錄 事件通過用戶打電話進來 ,或通過郵件，所有事件

8、記錄進運維事件清單中；頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂判斷并分派 確定是事件（包括服務(wù)請求）還是申述。如果是服務(wù)請求，依照服務(wù)請求流程 ; 如果是申述 ,依照申述流程 ,如不是 ,進行事件的影響、收集信息等，嘗試解決問題；判斷是否已解決確定問題是否已解決 ,如解決 ,由服務(wù)臺確認 ,如非 ,繼續(xù)診斷 ,必要時轉(zhuǎn)由二線 ,三線進行支持解決等；事件升級如果某一事件不能在規(guī)定的時間內(nèi)由服務(wù)臺（一線支持）解決，那么更多有經(jīng)驗的人員和有更高權(quán)限的人員將參與進來（如二線、三線等）。需注意的是，如果事情一旦升級，則必須與二、三線溝通，了解事件計劃多長時間解決，并將事件升級的狀況及時反饋給客戶。調(diào)查和診斷二線和三線支

9、持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件；服務(wù)臺確認對事件的解決方案進行確認,如未解決 ,根據(jù)情況采取相應(yīng)動作；結(jié)束如果確認已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔; 必要時進行回顧；定期產(chǎn)生報表事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報表。巡檢管理主要活動業(yè)務(wù)部門有巡檢業(yè)務(wù)的，在巡檢初期，需提供巡檢計劃給頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂服務(wù)臺，便于服務(wù)臺跟蹤服務(wù)進度，后期也可以及時做客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量。巡檢過程中，需填寫現(xiàn)場服務(wù)清單或派工單單據(jù)，收集信息。巡檢服務(wù)結(jié)束后，需提供巡檢報告和工單給服務(wù)臺備份、存檔。如果有設(shè)備更換或變更，服務(wù)臺需及時更新信息，保證數(shù)據(jù)的準確性和有效性

10、?？蛻魸M意度調(diào)查服務(wù)臺需按期排計劃，對所屬運維范圍內(nèi)的業(yè)主（除去有現(xiàn)場運維人員的業(yè)主）做客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：對我方服務(wù)響應(yīng)速度是否滿意；對我方現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量是否滿意；對我方服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否滿意；對我方的意見和建議。服務(wù)臺每做一次客戶滿意度調(diào)查，需填寫客戶滿意度調(diào)查表，客戶滿意度調(diào)查表詳見附件一。對于有現(xiàn)場運維人員的業(yè)主，其客戶滿意度調(diào)查由現(xiàn)場運維人員按期執(zhí)行，并將客戶滿意度調(diào)查表遞交服務(wù)臺。服務(wù)臺負責匯總、整理并存檔。頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂第十章服務(wù)臺的工作流程流程說明：序號步驟名說明其它客戶通過電話、郵件等方式提報運維公司內(nèi)部運維事01事件提報件，需到服務(wù)臺事件或服務(wù)請

11、求先登記。判斷是否公司內(nèi)部運維，如公司服務(wù)臺初步診斷事件， 記錄客戶聯(lián)系內(nèi)部運維則由運維部處理，按運02初步診斷方式等相關(guān)信息，并初步判斷事件優(yōu)維部流程來處先級、緊急程度等屬性理。如外部運維，則提交給業(yè)務(wù)部門運維聯(lián)絡(luò)員記錄事件填寫03運維事件清將初步受理事件信息進行梳理， 并錄單，并進行入到運維事件清單事件分類04運維部解決事按運維部流程解決運維事件件05業(yè)務(wù)部門初步業(yè)務(wù)部門初步診斷事件， 了解事件情如果事件較為嚴頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂診斷況和客戶情況，并根據(jù)信息判斷事件重，則逐級通報嚴重性部門負責人06部門負責人受了解事件情況，并指定部門人員解決理事件07指派人員解決被指派人員解決事件事件

12、08服務(wù)臺接收事事件處理人員將事件處理情況告知件處理結(jié)果服務(wù)臺，服務(wù)臺接收事件處理結(jié)果09完善運維事服務(wù)臺根據(jù)結(jié)果完善運維事件清件清單單10事件完成情況服務(wù)臺對事件的完成情況做回訪， 調(diào)回訪查客戶滿意度11關(guān)閉事件服務(wù)臺最終關(guān)閉事件第十一章服務(wù)臺與二三線職責劃分服務(wù)臺作為客戶與二、三線連接的紐帶，與二、三線肩負著不同的職責要求。第一條 服務(wù)臺的職責包括：(一 ) 保持電話 7*24 小時暢通，受理客戶事件、投訴、意見等；頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂(二 ) 負責記錄相關(guān)客戶有效信息，并將信息及時傳遞給業(yè)務(wù)部門，保證信息及時、暢通；(三 ) 監(jiān)控維護中的事件，跟蹤事件發(fā)展狀態(tài)；(四 ) 跟蹤二、 三

13、線人員事件處理情況，并將信息補充到 運維事件清單中 ；(五 ) 關(guān)閉事件；(六 ) 積累知識，豐富知識庫；(七 ) 定期排計劃做客戶滿意度調(diào)查。三線職責包括：(一 ) 保持電話 7*24 小時暢通，受理服務(wù)臺派單的運維事件；(二 ) 負責按客戶要求及時處理運維事件，事件處理要徹底，不要留下隱患；(三 ) 如去現(xiàn)場服務(wù)，需填寫現(xiàn)場工作清單或派工單；(四 ) 及時將服務(wù)狀況反饋給服務(wù)臺，便于服務(wù)臺跟蹤事件發(fā)展狀況；(五 ) 服務(wù)結(jié)束后， 將現(xiàn)場工作清單或派工單遞交給服務(wù)臺，并配合服務(wù)臺完成運維事件清單的內(nèi)容；(六 ) 配合服務(wù)臺完成客戶滿意度調(diào)查。第十二章服務(wù)臺運作績效的考核服務(wù)臺運作的基本目標在

14、于通過對客戶（或用戶）的請求頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂做出快速反應(yīng)而提高滿意度。因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務(wù)臺運作效果的綜合指標。衡量服務(wù)臺實際運作效果的常用關(guān)鍵績效指標 （KPIs ，Key Performance Indicators ）包括：電話應(yīng)答是否迅速 （如 90的呼叫在 X 秒內(nèi)被應(yīng)答） ；電話轉(zhuǎn)接到二線支持所用時間；用戶是否在可接受的時間內(nèi)得到滿足服務(wù)級別目標的答復；用戶是否得到有關(guān)目前或即將發(fā)生的變更或錯誤的通知；電話回答是否有禮貌；客戶（或用戶）是否會得到關(guān)于如何預防事故發(fā)生的建議。第十三章附則第一條 本制度由運維部負責解釋和修訂。第二條 本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。頁眉內(nèi)容共享知識分享快樂附件一：客戶滿意度調(diào)查表調(diào)查日期：業(yè)主單位聯(lián)系人聯(lián)系電話E-Mail運維質(zhì)量：1、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度：很滿意較滿意一般不滿意2、服務(wù)質(zhì)量：很滿意較滿意一般不滿意3、技術(shù)能