超五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六

1、超五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六 目 錄前言一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）（三）修飾（6條）1、面部（4條）2、手部（3條）3、首飾（5條）4、化妝（4條）5、個(gè)人衛(wèi)生（2條）6、注意事項(xiàng)（4條）三、儀態(tài)（3條）（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語(yǔ)言（4條）（一）服務(wù)敬語(yǔ)（9條）（二）稱呼（5條）（三）介紹（8條）（四）（5條）1、接聽(tīng)（4條）2、對(duì)方要找的人不在（5條）3、撥打（5條）4、終止（4條）5、使用（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠

2、躬禮（8條）（四）舉手禮（2條）（五）女士?jī)?yōu)先原則（1條）六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務(wù)一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法退換這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。集團(tuán)人事管理中心通過(guò)調(diào)研、征求意識(shí)結(jié)合飯店的實(shí)際情況參考國(guó)際禮儀慣例、我國(guó)服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了金源集團(tuán)飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)如下：一、儀容（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿表情自然面帶微笑。 （二）說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和語(yǔ)調(diào)親切不可過(guò)分夸張。（三）眼睛應(yīng)有神體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時(shí)目光應(yīng)自然平視不應(yīng)上下打量客人。二、儀表（一）服飾1

3、、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服并穿戴整齊。2、制服應(yīng)得體挺括不應(yīng)有皺、破損、污漬領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔不應(yīng)挽袖子或褲腿。3、男士著單排扣西服時(shí)兩粒扣子扣上面的第一粒三?？圩涌凵厦娴膬闪Ｅ恐餮b時(shí)應(yīng)全扣上。4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方工號(hào)牌水平不得歪斜。5、制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外一律系黑色腰帶。8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪襪子不應(yīng)有破洞或抽絲應(yīng)每天換洗。9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭 保持光澤度鞋帶要系好不可拖拉于地面。10、非工作需要不得將制服穿出

4、飯店區(qū)域外。（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊不得有頭垢、頭屑發(fā)干應(yīng)光滑柔軟要有光澤。色澤統(tǒng)一發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。 要穩(wěn)重大方忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。（三）修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅得到顧客的認(rèn)同提升飯店的層次與形象提高員工的氣質(zhì)與

5、修養(yǎng)。修飾可分為：1、面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2、手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生常洗手特別是指甲縫一定要清理干凈不得有殘留物。（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲指甲應(yīng)經(jīng)常修剪經(jīng)常修剪指甲指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米為標(biāo)準(zhǔn)不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）女員工如用指甲油應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色或在指甲上描紋圖案。3、首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、

6、別針等飾物。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米）。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。4、化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝不得濃妝艷抹選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然粉底不宜過(guò)厚顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻要清新淡雅。（4）要避人化妝不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。5、個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須 自行檢查一次以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外

7、部形象。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生要勤洗澡、勤換衣。6、注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭美毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽控制不住應(yīng)回避客人。三、儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。（一）站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔不可僵硬呆板頭部端正兩眼平視前方。2、身體直立應(yīng)把重心放在兩腳中間男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬女員工則雙腳自然并攏。3、要挺胸收腹兩肩放平不可前撅后翹、含胸駝背。4、雙臂自然下垂保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女

8、門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前右手輕握左手的手腕。5、兩腿應(yīng)繃直不要東倒西歪或左右搖晃如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)可左右調(diào)整身體重心但上身應(yīng)保持直立。6、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰不可袖手或雙手插在口袋中。7、站立與客人交談時(shí)目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域與客人相距60至100厘米的距離不可太近或太遠(yuǎn)。（二）坐姿1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身右腳向后撤半步安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時(shí)若是裙裝先用將裙子的后片稍稍向前攏一下不要等落座后再站起來(lái)整理。4、坐下后頭部要端正并面帶微笑雙目平視下頜微收。5、雙肩平正放松挺胸立腰兩臂自然彎曲雙手放在膝上掌心向下。女子也可右

9、手略握左手手腕放在腿上兩腿自然彎曲雙膝并攏雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。6、雙腳平落地上可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上不能坐滿椅子或沙發(fā)應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背不要前俯后仰。8、談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)幅度不可過(guò)大。9、不可蹺二郎腿不要有節(jié)奏的踮腳兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立動(dòng)作不可過(guò)猛。（三）走姿1、行走時(shí)上體要保持正直身體重心可稍向前傾頭部要端正雙目平視肩部放松。2、兩臂 自然擺動(dòng)行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。3、兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線不要內(nèi)八字走或者

10、過(guò)分地外八字走男員工足跡在前方一線兩側(cè)女員工足跡在前方一條直線上。4、步幅不要過(guò)大步速不要過(guò)快。5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里也不要背著手不要搖頭晃腦要控制身體不可扭來(lái)扭去。6、走步伐要利落要有韻律與彈性但不要有操練的感覺(jué)不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。7、遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走右腳向右前方邁出半步身體向左邊轉(zhuǎn)右手放在腹前左手為客人指引前進(jìn)方向行30度鞠躬禮并向客人問(wèn)候。8、客人從身后過(guò)來(lái)員工應(yīng)先停步身體向左轉(zhuǎn)向客人向左側(cè)稍退半步左手放在腹前右手為客人指引前進(jìn)方向行30度鞠躬禮并向客人問(wèn)候。9、所有員工在飯店內(nèi)行走一律靠右而行兩人以上列隊(duì)行走不得與客人搶道如遇急事必須超越客人時(shí)不可不聲

11、不響地跑步超越而應(yīng)先示歉意再快步超越絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。10、上下樓梯時(shí)腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收不要手扶樓梯扶手。四、語(yǔ)言在我們的飯店行業(yè)由于沒(méi)有相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言所以在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、口徑不一、呆板無(wú)情為使通用語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。請(qǐng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：（一）服務(wù)敬語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語(yǔ)：我可以幫您

12、嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。9、指語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。（二）稱呼1、男士一般稱先生未婚女士稱小姐已婚婦女稱太太。2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士不管其年紀(jì)多大只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時(shí)可稱"這位先生/這位小姐"。4、稱呼第三者不可用"他/她"而要稱"那位先生/那位小姐"。5、對(duì)客人稱"你的先生

13、/你的太太"是不禮貌的應(yīng)該稱"劉先生/張?zhí)?amp;quot;。（三）介紹1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。2、把男 士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。6、被介紹時(shí)若是坐著應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。8、雙方握手相互問(wèn)候。（四）1、接聽(tīng)（1）接聽(tīng)動(dòng)作要迅速不得讓鈴響超過(guò)3聲。（2）問(wèn)候?qū)Ψ?amp;quot;您好"。（3）表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）后說(shuō)"請(qǐng)講"。（4）不得用"喂喂喂."喊話。2

14、、對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人"他現(xiàn)在不在辦公室我能幫您的忙嗎？"。（2）告訴客人要找的人在何處及請(qǐng)對(duì)方往那兒掛。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間請(qǐng)其再掛。（4）留下對(duì)方的待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。（5）為對(duì)方留言。3、撥打（1）組織好講話的內(nèi)容把有關(guān)資料放在的旁邊。（2）問(wèn)候?qū)Ψ?amp;quot;您好"。（3）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉(zhuǎn)入正題。（5）最后表明自己的要說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有不明白之處并道一聲"再見(jiàn)！"。4、終止（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)"除了這些事以外您還

15、有什幺事我可以幫忙嗎？"。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓"×先生/×小姐/再見(jiàn)！"不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼"先生/小姐/再見(jiàn)！"。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。（4）最后輕輕放下聽(tīng)筒不可"砰"的一聲猛然掛斷。5、使用（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調(diào)不可大喊大叫。（3）機(jī)旁常備一些便條聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。五、禮節(jié)（一）握手禮1、通常先打招呼再行握手禮雙方用右手與對(duì)方握手握住對(duì)方的手后上

16、下輕輕抖動(dòng)數(shù)下與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。3、用力適度不可過(guò)輕也不可過(guò)重不得前后拉扯也不可左右搖晃。4、必須面帶微笑注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?、客人與服務(wù)人員之間客人先伸手；上下級(jí)之間上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間女士先伸手。6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。（二）頷首禮1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。2、在距客 人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。3、注視對(duì)方面帶微笑頷首示意。4、冬天若是戴帽子以右手脫帽再行頷首禮。（三）鞠躬禮1、立正站穩(wěn)上體前傾30度。2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后恢復(fù)立正姿勢(shì)。3、男員工雙手自然下垂雙手貼在兩側(cè)褲縫。4