客服個人年終總結(jié)

1、精品文檔 客服個人年終總結(jié) 篇一：客服個人年終總結(jié)xxxx 年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈努 力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下 幾方面1 、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺 階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的， 所以在年初我 們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任， 和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查， 從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務 辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具 體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日常考核方面進行建設， 實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三

2、次 聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（ 參加人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理） ，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理 （ 服務辦公司級各商品部部門級班長級 店長員工 ） ，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管 理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利 于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服 務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換， 并建立了全員服 務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過 6 次，我們將暫停 員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán) 境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000

3、余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口 號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通 過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客， 為顧客留 住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)， 樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共 44 人，起到 了以點帶面的作用。2 、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例 會或溝通會、 專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換 貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自 身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服

4、務辦定期檢查，對不規(guī)范的管 理人員進行處罰 ） ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的 投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。 2006 年前三季度服務辦全體共接待各 類投訴 371 起完結(jié)率 （質(zhì)量類： 224 例，服務類 :9 例，綜合 類：131 例，突發(fā)事件： 7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與 保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險 （保費共 3000 元， 三店同保 ） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險精品文檔 范圍，從而為公司減低了損失。3 、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和

5、一線員 工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī) 章制度， 一視同仁， 嚴格落實， 做到公平公正， 不厚此薄彼， 達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問 題，我們還制定了整改通知單， 對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改， 從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部 在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部 門管理人員有了自律意識。 在迎賓方面我們要求各樓層管理 人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店， 通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人 員與員工之間距離更加接近。4 、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的

6、查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知 單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到 及時解決 （ 但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為 主，我們通過查場通報進行跟進 ） ，杜絕一面講，一面不落 實的工作被動局面。在 2006 年前三季度服務辦對賣場進行 檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀 5823 人次，公司平均違 紀率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部 分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰， 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5 、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值 班經(jīng)理業(yè)務上存

7、在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃， 定期進行 商品知識及專業(yè)知識的培訓， 培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔 任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們 部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 “在工作時間如何有效的開展工作” ，從而進一步提升了值 班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān) 督、自我管理機制 , 前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近 20 余次。6 、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排 配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程 由我主講，累計 20 余課時，按時完成培訓任務。其次我們 還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就

8、 是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提 供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是 嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然 現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距， 但我們有信心把分店的管 理抓上去。7 、積極配合公司完成各項工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動 中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工 作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定?？偨Y(jié) 2006 年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng) 導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素 質(zhì)與值班經(jīng)理

9、的標準還存在一定的距離， 而且部門多數(shù)為新 進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗 還相對欠缺， 在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還 存在一定的距離， 所有在 2006 年第四季度 2007 年一季度我 會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡 并實施“特色化服務” ，大打特打服務牌，使顧客不但可以 享受到國芳百盛的品牌文化， 更能享受到國芳百盛的服務文 化。篇二: 客服人員個人總結(jié) 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年 里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更 有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細

10、而扎實。 因為作為一個客服人員， 我深知基本功要做好做實， 微笑要留住， 禮貌要恰當， 耐心要保持， 這些非一日之促成。 這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自 己的成長有更好的磨練。 在平凡的客服里我努力展示了自己 優(yōu)秀的一面。在 KPI 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 . 在 06 年作為優(yōu)秀代表派往 * 進行親和力培訓 , 在 06 年被安排 去*10000 號交流學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納 . 由于 成績突出 ,被評為 2006 年度優(yōu)秀員工 .在文娛方面， 興趣廣。 愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被 采納一條有價值的廣告語。 今年 5 月份

11、在五四青年節(jié)組織成 員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事” 。確實，客服 需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰 到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講 理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情 緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩 句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起 來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周 圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝 和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客 戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識 到除了有熱

12、情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識， 才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于 是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難 問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止 一次沒有完全回答好客戶提出的問題， 甚至遭遇到客戶的投 訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒 有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強 業(yè)務積累和學習， 還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄 音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話 務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被 搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛

13、人的身份證號而被 話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。 沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準 則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。 用客戶的話說 “我 以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說： “先生，我相 信您 . ”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到 營業(yè)辦理后續(xù)事項。 用戶真誠道謝。 這件事給我很深的感觸。 當處理一件棘手又敏感的問題， 當客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由 推辭還是靈活處理， 敢于承擔

14、一些責任？做一名客服人員絕 不是單純做完一件事。 要把一件做好， 考慮周全， 拿捏準了， 這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成， 而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于 分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿， 升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。 這對于每個從事客服行 業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)， 然而這樣 的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員， 我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠 的。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍， 如銷售心理學 ，市 場服務營銷 電話營銷等，與同事討論電話

15、服務技巧有 關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理, 使我從經(jīng)驗中明白“對不起” “實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不 易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會 轉(zhuǎn) * 部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相 關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得， 講述我們客服人自 己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的 發(fā)展，關(guān)注客服群體， 關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化， 還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型， 關(guān)注我們客服人員的本身 , 了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 , 我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會

16、其他弱勢群體 要不重要得多 . 這些對我們做好客服 , 今后以更加健穩(wěn)的心 態(tài)對待我們的工作是有幫助的。 這對我們的企業(yè)也是有意義 的. 我們個人應該更加要去了解 .我想要做一個合格的， 優(yōu)秀 的, 有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事精品文檔 也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟 的都是無價之寶。 我想這就是我做一名中國電信話務員從事 客服工作 , 挑戰(zhàn)人生的一個起點。篇三：客服人員工作總結(jié)范文客服人員工作總結(jié)范文很幸運的是， 我們呼叫中心本身就 是一個充滿了激情和活力的團隊， 而且每一個身處其中的人 在“逆水行舟，不進則

17、退”的動力支持中積極地參予著這個 團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們 彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富 有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心， 尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日 臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和 投訴的焦點， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中 心的投訴率是最高的， 班長工作中很大一部分壓力就是來源 于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯 恐因處理不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影響 較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導， 這在很大程 度上為班長的工作減

18、輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一 起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚 無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客 服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是 仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務 質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距， 不管成 功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務 意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。 或為 了提高語音親和力， 作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和 鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試， 在培養(yǎng)聲 音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一 批更加出色的客服代表。 然后是在座席間工作紀律及員工思 想動態(tài)上將進一