藥店溝通技巧PPT學習教案

1、會計學1第1頁/共46頁第2頁/共46頁第3頁/共46頁藥店越開越多藥店越開越多 客源被分流，越來越分散客源被分流，越來越分散 價格戰(zhàn)越演越烈價格戰(zhàn)越演越烈 第4頁/共46頁怎樣能在競爭中脫穎而出？怎樣能在競爭中脫穎而出？擁有良好的擁有良好的銷售銷售技巧技巧,就能做到！就能做到！第5頁/共46頁第6頁/共46頁v營業(yè)員應具備的素質營業(yè)員應具備的素質v全面認知顧客及其消費心理學全面認知顧客及其消費心理學v我們應該做什么望、聞、問、切我們應該做什么望、聞、問、切v案例案例第7頁/共46頁尊敬的布什總統(tǒng)：尊敬的布什總統(tǒng)：祝賀您成為美國的新一任總統(tǒng)。我非常熱愛您，也很熱愛您祝賀您成為美國的新一任總統(tǒng)。

2、我非常熱愛您，也很熱愛您的家鄉(xiāng)。我曾經到過您的家鄉(xiāng)，參觀過您的莊園，那里美麗的家鄉(xiāng)。我曾經到過您的家鄉(xiāng)，參觀過您的莊園，那里美麗的風景給我留下了難忘的印象。但是我發(fā)現(xiàn)莊園里的一些樹的風景給我留下了難忘的印象。但是我發(fā)現(xiàn)莊園里的一些樹上有很多粗大的枯樹枝，我建議您把這些枯樹枝砍掉，不要上有很多粗大的枯樹枝，我建議您把這些枯樹枝砍掉，不要讓它們影響莊園里美麗的風景?，F(xiàn)在市場上所賣的那些斧子讓它們影響莊園里美麗的風景?，F(xiàn)在市場上所賣的那些斧子都是輕便型的，不太適合您，正好我有一把祖?zhèn)鞯谋容^大的都是輕便型的，不太適合您，正好我有一把祖?zhèn)鞯谋容^大的斧子，非常適合您使用，而斧子，非常適合您使用，而 我只收

3、您我只收您1515美金，希望它能夠幫助您。美金，希望它能夠幫助您。”第8頁/共46頁我要具備怎樣的素質？我要具備怎樣的素質？我怎樣才能更好更快我怎樣才能更好更快達成銷售，跟進顧客？達成銷售，跟進顧客？銷售前我要做好怎樣的銷售前我要做好怎樣的準備？準備？我想成為出色的營業(yè)員，我想銷我想成為出色的營業(yè)員，我想銷售更成功！售更成功！第9頁/共46頁態(tài)度態(tài)度知識知識形象形象技能技能第10頁/共46頁“我讓顧客擁有了健康、美麗和自信”， 還極力保護地球的環(huán)境，而不只是 “賣產品”。積極積極第11頁/共46頁企企業(yè)業(yè)文文化化藥藥品品知知識識藥藥品品示示范范健健康康理理念念疾疾病病知知識識顧顧客客消消費費心

4、心理理銷銷售售技技巧巧第12頁/共46頁第13頁/共46頁鏡面映現(xiàn)法第14頁/共46頁第15頁/共46頁第16頁/共46頁第17頁/共46頁第18頁/共46頁顧客消費心理學顧客消費心理學求名求名求實求實求新求新求廉求廉攀比攀比癖好癖好從眾從眾求美求美第19頁/共46頁 開啟銷售之門開啟銷售之門（）接近顧客（）接近顧客 洞悉顧客心洞悉顧客心（二）誘導、確定需要（二）誘導、確定需要 打動顧客心打動顧客心（三）推薦合適的產品（三）推薦合適的產品（四）處理異議（四）處理異議完成臨門一腳完成臨門一腳（五）促成交易（五）促成交易售后送關懷售后送關懷（六）（六）137137跟進法跟進法第20頁/共46頁贊美

5、法贊美法第三方介紹法第三方介紹法共鳴法共鳴法懸念法懸念法求教法求教法引人發(fā)問法引人發(fā)問法時效法時效法方法方法具體內容具體內容/話術話術贊美法“您精神氣色真好，在保健方面一定有很多好方法，能和您交流一下嗎 ”第三方介紹法“您的好友說您很注重家人的營養(yǎng) ”共鳴法“隨著年齡的增長，我和您一樣感覺健康的身體是越來越重要了.”懸念法“我店全新推出了。，可以。，您想了解一下嗎？”（一）接近顧客（一）接近顧客第21頁/共46頁贊美法贊美法第三方介紹法第三方介紹法共鳴法共鳴法懸念法懸念法求教法求教法引人發(fā)問法引人發(fā)問法時效法時效法方法具體內容/話術求教法“很多人認為。不需要。，你是怎么看的？”引人發(fā)問法您看這

6、兩個藥作比較，您覺得怎么樣？時效法“買二送一的優(yōu)惠還有兩天就要結束了，因為您是老顧客了，特來告訴您?！保ㄒ唬┙咏櫩停ㄒ唬┙咏櫩屯鞑拍芙涣鳎涣鞑拍芙恍?，交心才能同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易！交易！第22頁/共46頁第23頁/共46頁第24頁/共46頁第25頁/共46頁浮出水面的部分只是浮出水面的部分只是總體積的一小部分總體積的一小部分在水里的的部分是總體積的在水里的的部分是總體積的大部分大部分（二）誘導、確定需要（二）誘導、確定需要第26頁/共46頁（二）誘導（二）誘導/ /確定需要確定需要第27頁/共46頁（二）誘導、確定需要（二）誘導、確定需要第28頁/共46頁（二）誘導

7、（二）誘導/ /確定需要確定需要讓顧客暢所欲言，說出自已的 需要。幫助您收集資料，了解顧客情 況，發(fā)掘銷售機會。常用語言:誰/什么/哪里/什么 時候/哪一個/怎樣例句： 您比較關心哪一類健康問題？ 您平時喜歡什么劑型？讓顧客的回答限制于“是或否”， 只能在你所提供的答案中做選擇?？s少范圍，找出顧客需要，得到量化的事實。 常用語言:是不是/有沒有/或是例句： “您是不是總容易眼睛發(fā)干、發(fā) 澀、怕光還愛流淚？” “您喜歡片劑還是口服液？”第29頁/共46頁v“望望”好當時的環(huán)境好當時的環(huán)境v“望望”好目標對象的特征（男性好目標對象的特征（男性/女性，青少年女性，青少年/中年人中年人/老年人）老年人

8、）v“望望”好其感興趣的或要買的商品好其感興趣的或要買的商品v 探查時多用開放式提問探查時多用開放式提問v 中間要以附和等作為過渡中間要以附和等作為過渡第30頁/共46頁（二）誘導（二）誘導/ /確定需要確定需要 話術示范！話術示范！開放式提問：開放式提問：“您的家人在健康方面您的家人在健康方面 都想要了解哪些？都想要了解哪些？”封閉式提問：封閉式提問：“是的，我也觀察到您是的，我也觀察到您 氣色不是很好，您是想氣色不是很好，您是想 要一個能增加營養(yǎng)的藥品要一個能增加營養(yǎng)的藥品， 對嗎？對嗎？” 因為要探查對方的購買欲、購買力因為要探查對方的購買欲、購買力！第31頁/共46頁（二）誘導、確定需

9、要（二）誘導、確定需要望、聞、問、望、聞、問、切切推薦適合的藥品及與之相關聯(lián)的產品推薦適合的藥品及與之相關聯(lián)的產品第32頁/共46頁你的推薦方法你的推薦方法你處理異議的能力你處理異議的能力顧客的需要顧客的需要顧客的消費能力顧客的消費能力（三）推薦合適的產品（三）推薦合適的產品第33頁/共46頁方法具體內容理論服人n藥品功效證明n權威機構證明n臨床測試數(shù)據n顧客檔案證明示范引人借用第三者的使用效果證明有力的證人不同藥品使用后效果對比產品示范（三）推薦合適的產品（三）推薦合適的產品第34頁/共46頁方法具體內容 理想動人讓顧客聯(lián)想用后的以下變化：健康狀況的變化家庭狀況的變化精神面貌和心態(tài)的改善將會

10、贏得的贊許 利益誘人本月促銷禮品的贈送（三）推薦合適的產品（三）推薦合適的產品第35頁/共46頁方法具體內容脅之以危n善意告知顧客不及時改善將會產生的嚴重后果n技巧是先說優(yōu)點，再說缺點動之以情送禮佳品助你傳情達意孝敬老人關心小孩（三）推薦合適的產品（三）推薦合適的產品第36頁/共46頁（四）處理異議（四）處理異議第37頁/共46頁仔細查看資料肢體語言肢體語言問售后服務問售后服務討價還價討價還價問使用方法問使用方法4-1（五）促成交易（五）促成交易第38頁/共46頁1.1.直接法直接法2.2.二選一法二選一法3.3.從眾成交法從眾成交法4.4.想象法想象法5.5.總結利益法總結利益法 6.6.

11、最后期限法最后期限法方法話術直接法“我現(xiàn)在就給您拿一盒吧！”二選一法“您是要一盒還是一個療程呢？”從眾成交法“您看一直用這藥的顧客很多，這一疊都是我的顧客資料，我也幫您拿幾瓶吧！”想象法“用了xx藥，一個星期后您就會好起來！”總結利益法“您看您也覺得這個藥品非常適合改善您的身體狀況，我就幫你拿一盒吧?！弊詈笃谙薹ā斑@個藥品優(yōu)惠就剩最后兩天了，趁著優(yōu)惠，我?guī)湍喴粋€療程吧！”（五）促成交易（五）促成交易第39頁/共46頁（六）（六）137137跟進法跟進法顧客購買后顧客購買后1 1天天跟進是否開始使用，跟進是否開始使用，用法是否得當。用法是否得當。“李小姐，您買的藥品開始使李小姐，您買的藥品開始使用了嗎？您一定要按照說明書進行用了嗎？您一定要按照說明書進行使用，很快就可以看到效果。使用，很快就可以看到效果。顧客購買顧客購買3 3天后天后分享顧客用后感，提分享顧客用后感，提供供“善意小提醒善意小提醒”。“李小姐吃了幾天后感覺怎樣呢？您一定要多休息，多喝水，這可以幫助你早日康復?！鳖櫩唾徺I顧客購買7/307/30天后天后詢問顧客使用后的變化，詢問顧客使用后的變化，稱贊其變化，鼓稱贊其