物業(yè)管理引進來走出去

1、引進來，走出去淺談對物業(yè)管理國際化發(fā)展的意見總有這樣的說法，國外的月亮比較圓，在物業(yè)管理行業(yè)也是如此。我覺得也是也不是。 其實月亮還是那個月亮， 只是大家觀看的位置不同， 探索的角度不同；觀測的歷史有先后，實踐的深淺有差異而已。各個國家，受各自的環(huán)境限制，從不同的角度看月亮，所見所得，自然有所不同。各國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，都是摸索著前進， 尋找適合國情的方法和模式。 有時國外的月亮，看上去很美，但真把它原樣畫在中國的畫卷上，卻難免會水土不服，總覺得不對。但他山之石，可以攻玉。物業(yè)管理最早出現(xiàn)于19 世紀 60 年代的英國，至今已有一百多年的歷史了， 而中國的物業(yè)管理只有不到三十年的歷史， 內(nèi)地

2、的不少地方只有十幾年的發(fā)展歷史。國外研究月亮的思想、方法、成果、經(jīng)驗、教訓，有太多值得我們學習的地方了。中國物業(yè)管理的起步，主要借鑒的是香港的物業(yè)管理經(jīng)驗。而港資物業(yè)服務企業(yè)早在80 年代就以合資物業(yè)服務公司的身份在深圳出現(xiàn)，是首批擠身國內(nèi)的外資物業(yè)管理企業(yè)，也一直是外資物業(yè)服務企業(yè)的“頭馬”。直到90 年代中期，越來越多的外資物業(yè)服務企業(yè)看好中國物業(yè)管理行業(yè)的前景，紛紛進駐拓展業(yè)務， 外資物業(yè)管理企業(yè)呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢。學生、老師、競爭者外資物業(yè)服務企業(yè)進入中國，同時扮演著學生、老師、競爭者三重身份。外資物業(yè)服務企業(yè)要在中國扎根發(fā)展，首先得當好學生，解決“水土不服”的問題。我國的物業(yè)管理行業(yè)

3、經(jīng)過多年的持續(xù)發(fā)展，已形成了有中國特色的市場環(huán)境、法規(guī)環(huán)境、 人文環(huán)境，天時、地利、人和的優(yōu)勢，為我國物業(yè)服務企業(yè)提供了充足的業(yè)務量，也給外資物業(yè)服務企業(yè)的市場開疆拓土制造了不少困難。許多外資物業(yè)服務企業(yè)都出現(xiàn)了“水土不服” 的癥狀，一些知名外資物業(yè)服務企業(yè)的管理經(jīng)驗是遠遠領先于本土企業(yè)的，但一但涉及項目的實際運作時卻會出現(xiàn)這樣那樣的問題。外資物業(yè)服務企業(yè)要想把月亮畫好，必須解決地區(qū)差異、本地化系統(tǒng)、營銷方式、成本控制、公共關系、危機處理等一系列問題。正是由于這個原因，一些知名的外資物業(yè)服務企業(yè)在進入中國的很長一段時間，也僅憑借其專業(yè)化和國際化的優(yōu)勢占據(jù)涉外物業(yè)、高端寫字摟、高端公寓的一席之地

4、。在解決水土不服問題的同時，以“五大行” 為代表， 外資物業(yè)服務企業(yè)同時也是我國物業(yè)服務企業(yè)的老師和競爭者，而且這才是他們的主要身份。在涉外、高端的寫字樓、公寓、社區(qū)物業(yè)細分市場上， 外資物業(yè)服務企業(yè)一方面通過顧問服務的方式輸出管理咨詢，擔當著老師的角色； 同時致力擴大在這一細分市場直管業(yè)務的份額，成為國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)的競爭者。隨著外資物業(yè)服務企業(yè)的本地化戰(zhàn)略調(diào)整，越來越多外資物業(yè)服務企業(yè)以合資方式來降低成本，規(guī)避風險，把業(yè)務向更為廣泛的方向開展。從競爭的角度看， 這的確給國內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)造成了壓力。但外資物業(yè)服務企業(yè)普遍定位于高端物業(yè)細分市場這一國內(nèi)物業(yè)管理的“軟肋” ，和占據(jù)中端和普通物

5、業(yè)細分市場的國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)形成了市場互補的結構，對我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起著積極的作用?？傮w看來， 外資物業(yè)服務企業(yè)紛紛入主我國的物業(yè)管理市場，促進了我國物業(yè)服務企業(yè)的進步、行業(yè)管理水平的提高，加快了我國物業(yè)管理市場化的進程和市場格局的多元化。而且，外資物業(yè)服務企業(yè)的本地化，同時也意味著本地物業(yè)管理國際化發(fā)展的開始。我國的物業(yè)管理行業(yè)是從學習國外的先進經(jīng)驗起步的，本來就是世界的， 現(xiàn)在是中國的，終究還會是世界的、 國際的。引進來，走出去。這是我國改革開放以來各行各業(yè)的成功經(jīng)驗，也是我們物業(yè)管理行業(yè)的未來的發(fā)展方向。我國的物業(yè)服務企業(yè)要達到世界級水準，走出國門，影響世界，的確還有很長的路要走。

6、路雖然長， 但前進的速度卻是由我們自己控制的。在這條路上， 我們的物業(yè)服務企業(yè)也需要同時扮演好學生、老師、競爭者三重身份。新手、新星、明星、巨星在物業(yè)管理領域， 我們是新手， 先進外資同行們是明星。 我們要走好從新手到新星到明星再到巨星的發(fā)展道路，就必須虛心、認真地向前輩們學習，明白在新手、新星、明星、巨星等四個不同階段各應該做什么。國外的月亮圓在哪里？怎樣才能很好地畫在中國的畫卷上？提到外資物業(yè)服務企業(yè)，人們首先想到的往往是先進的管理經(jīng)驗和服務理念。外資物業(yè)服務企業(yè)在長期的歷史發(fā)展中，積累了大量的先進經(jīng)驗和成果，擁有領先的經(jīng)營模式、完善和嚴格的規(guī)章制度、清晰科學的業(yè)務流程。如其工作中的目標管

7、理、績效管理、PDCA循環(huán)等許多先進管理工具的有效運用，值得許多國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)的學習。物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量的高低，很大程度上取決于企業(yè)的一線員工和一線管理人員的能力和素質(zhì)。 多數(shù)外資物業(yè)服務企業(yè)通過長期的沉淀和發(fā)展，都建立了完善的人力資源管理體系，在對物業(yè)服務人員的選聘、留用、培養(yǎng)、激勵等方面有著強大的吸引力和競爭力。相反，國內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展受現(xiàn)階段勞動密集型行業(yè)的特殊性等因素影響，絕大多數(shù)員工的學歷和素質(zhì)一般， 經(jīng)驗豐富、 高水平的專業(yè)人才非常匱乏，導致了其與外資物業(yè)服務企業(yè)的項目管理和服務水平的差距。完善的管理、高素質(zhì)的管理人才，保證了外資物業(yè)服務企業(yè)的決策能力、運營水平，也保障了其

8、服務的深度和廣度的延伸。一些外資物業(yè)服務企業(yè)的服務幾乎可以用完美來形容。雖然彼此的日常服務范圍都差不多，但外資物業(yè)服務企業(yè)所提供的服務深度，特別是在提供個性化的服務， 以及執(zhí)行中的細節(jié)上都明顯高于一般的國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)。雖然這樣的服務同時導致了高昂的服務價格，僅適合于高端物業(yè)，但其服務的理念卻很值得我們學習和推廣。在日常物業(yè)服務以外，優(yōu)秀的外資物業(yè)服務企業(yè)，其服務能力所能覆蓋的廣度可以根據(jù)市場的需要極度地擴展，物業(yè)管理行業(yè)已成為城市建設和管理的一個重要產(chǎn)業(yè)。在英國， 除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護、清潔、秩序維護外，物業(yè)管理的內(nèi)容已拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)研和預測、物業(yè)租售推廣代理

9、、目標客戶群認定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務、專門性社會保障服務等全方位服務。在美國，以世邦魏理仕為例，它的管理范圍可以輕易延伸到醫(yī)療、教育、證券以及高科技企業(yè)等各類物業(yè)。 還有些物業(yè)服務公司在常規(guī)的服務內(nèi)容之外，還提供洗衣、配餐、 病人的運送及護理等社會服務內(nèi)容， 這就對物業(yè)服務公司提出了很高的技能要求，要求物業(yè)服務公司既要具備有效的管理手段， 同時還要具備跨領域、全方位的專業(yè)服務能力。 這也許也會成我國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展方向和機會。雖然國內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)起步較晚，但也因此得到了許多學習借鑒機會和經(jīng)驗。在廣東由于物業(yè)管理行業(yè)相對內(nèi)地起步較早，國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)“出師”，

10、陸續(xù)從外資物業(yè)服務手中接過管理權的案例已不是新聞。國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)在做好學生的同時，不要忘記還要兼任老師的身份。前面提到的 “水土不服” 的問題， 其實就是國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)扮演老師角色的過程之一。但國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)的“老師”角色遠不止于此，國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)對于國情、法規(guī)、文化的熟悉，以及得天獨厚的市場條件， 決定了其比外資物業(yè)服務企業(yè)更能夠快速地對各種事件進行判斷，提出合理化的解決方案并準確執(zhí)行， 也更容易開發(fā)出適應我國國情、民情的各種管理技術和服務產(chǎn)品。國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)扮演好老師的角色，而其中的關鍵在于不斷創(chuàng)新。行業(yè)和企業(yè)要想在市場競爭中取得長期可持續(xù)的發(fā)展，就必須具備長期發(fā)展的戰(zhàn)略管理能力

11、、高度專業(yè)化的管理水平和極強的創(chuàng)新能力，通過觀念更新、模式創(chuàng)新、不斷挖掘行業(yè)價值，創(chuàng)造企業(yè)先機。中國擁有的巨大市場會一直吸引眾多國外大型物業(yè)服務企業(yè)的目光，中國的物業(yè)管理市場也一定會越來越規(guī)范化、市場化、國際化， 行業(yè)的競爭也會日趨激烈，國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)面臨的競爭壓力必定與日俱增。國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)目前的競爭能力還很有限。唯有當好學生， 吸收國外同行的先進管理經(jīng)驗和技術；積極進取、揚長避短、銳意迎新、樹立品牌，成為代表國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展方向的老師。如此才能成為國外同行、外資物業(yè)服務企業(yè)的強大競爭者，推動行業(yè)及市場的快速、持續(xù)發(fā)展。才能從“引進來”，發(fā)展為“走出去”，把有中國特色的物業(yè)管理經(jīng)驗帶給全

12、世界。作者系中國物業(yè)管理協(xié)會副會長出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付