物業(yè)品質管理手冊

1、目錄第1章簡介第 1.1 節(jié) 部門簡介第 2 章 品質管理中心制度第 2.1 節(jié) 質量管理制度第節(jié) 質量體系文件管理制度第節(jié) 內部質量審核制度第 2.2 節(jié) 客戶服務管理制度第節(jié) 物業(yè)服務管理制度第節(jié) 業(yè)主檔案管理制度第節(jié) 業(yè)主入住管理制度第節(jié) 服務投訴處理制度第節(jié) 客戶回訪制度第節(jié) 物業(yè)報修管理制度第節(jié) 物業(yè)裝修管理制度第節(jié) 文化活動管理制度第節(jié) 業(yè)主會所管理制度第 2.3 節(jié) 安全管理制度第節(jié) 保安管理制度第節(jié) 車輛管理制度第節(jié) 消防管理制度第 2.4 節(jié) 管家服務制度第節(jié) 管家服務管理制度第節(jié) 綠化管理制度第節(jié) 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第 3 章 品質管理中心職責與權力第 3.1 節(jié) 品質管理中

2、心職責第 3.2 節(jié) 品質管理中心權力第 4 章 品質管理中心組織配置第 4.1 節(jié) 品質管理中心組織配置架構圖第 4.2 節(jié) 品質管理中心崗位職責第節(jié) 品質管理中心經(jīng)理崗位職責第節(jié) 品質管理中心文員崗位職責第節(jié) 客戶服務主管崗位職責第節(jié) 安全管理主管崗位職責第節(jié) 管家服務主管崗位職責第節(jié) 工程主管崗位職責第 5 章 品質管理中心管理流程第 5.1 節(jié) 質量認證流程第 5.2 節(jié) 質量評審流程第 5.3 節(jié) 質量管理手冊編寫流程第 5.4 節(jié) 客戶服務管理流程第節(jié) 業(yè)主入住管理流程第節(jié) 業(yè)主遷入管理流程第節(jié) 業(yè)主投訴處理流程第節(jié) 施工證件收發(fā)流程第節(jié) 物業(yè)報修服務流程第節(jié) 裝修審批流程第節(jié) 公

3、司水牌制作流程第節(jié) 業(yè)主回訪服務流程第節(jié) 服務質量調查流程第節(jié) 管理費用收繳流程第 5.5 節(jié) 安全管理流程第節(jié) 辦理業(yè)主出入證流程第節(jié) 盤查可疑人員流程第節(jié) 失物招領流程第節(jié) 打架斗毆處理流程第節(jié) 防火安檢處理流程第 5.6 節(jié) 保潔管理流程第 5.7 節(jié) 工程服務流程第節(jié) 房屋維修管理流程第節(jié) 工程巡查管理流程第節(jié) 電梯運行管理流程第1章部門簡介第 1.1 節(jié) 品質管理中心簡介第 2 章 品質管理中心制度第 2.1 節(jié) 質量管理制度第節(jié) 質量體系文件管理制度第 1章總則第1條目的為了規(guī)范本公司質量體系文件的管理，特制定本制度。第 2條適用范圍本制度規(guī)定了質量體系文件的起草、審核、批準、印制

4、、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回的部門及其職責，適用于質量體系文件的管理。第3條責任企業(yè)主要負責人對本制度的實施負責。第 2 章 質量體系文件的構成第4條內容（1） 質量體系文件一般可劃分為“標準性”文件和“專用性”文件。（2） “標準性”文件是用以規(guī)定質量管理工作的原則，闡述質量管理體系的構成，明確有關組織、部門和人員的質量職責，規(guī)定各項質量活動的目的、要求、內容第節(jié) 內部質量審核制度第 2.2 節(jié) 客戶服務管理制度第節(jié) 物業(yè)服務管理制度第節(jié) 業(yè)主檔案管理制度第節(jié) 業(yè)主入住管理制度第節(jié) 服務投訴處理制度第節(jié) 客戶回訪制度第節(jié) 物業(yè)報修管理制度第節(jié) 物業(yè)裝修管理制度第節(jié) 文化活動管理制度第節(jié) 業(yè)

5、主會所管理制度第 2.3 節(jié) 安全管理制度第節(jié) 保安管理制度第節(jié) 車輛管理制度第節(jié) 消防管理制度第 2.4 節(jié) 管家服務制度第節(jié) 管家服務管理制度第節(jié) 綠化管理制度第節(jié) 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第 3 章 品質管理中心職責與權力第 3.1 節(jié) 品質管理中心職責品質部管理職責主要包括五部分的服務管理職責：公司品質管理職責、客服服務管理職責、管家服務管理職責、安全服務管理職責以及工程服務管理職責。品質服務管理職責：1. 負責制定并監(jiān)督貫徹公司的質量管理規(guī)章制度、質量方針、政策，和有關管理程序，制定服務中心的各項制度服務項目及各項服務項目的工作流程；2. 負責推進公司服務質量體系建設、質量認證工作；3. 組

6、織公司內部質量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作；4. 負責組織對總部及下屬公司服務質量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決；5. 編制公司物業(yè)服務質量手冊及相關質量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；6. 負責與質量認證機構的接洽；7. 組織質量數(shù)據(jù)分析和質量改進措施的研究、實施工作；8. 負責物業(yè)服務質量運作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質量有關的投訴問題；9. 完成公司領導臨時交辦的其他任務。客服服務管理職責：1. 負責制定客戶服務的各項制度、服務項目及各項服務的管理流程；2. 提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務；3. 受理業(yè)主的投訴和回訪；4. 受理業(yè)主室內設施的報修并安排相關人員上門服務；5. 辦理業(yè)主入住

7、手續(xù)和各種費用的托收及水電、燃氣、有限電視的開戶手續(xù)；6. 辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及搭建物品的放行手續(xù)；7. 搬離業(yè)主室內裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；8. 辦理各種證件，如施工人員出入證 、車輛出入證等；9. 辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù)；10. 發(fā)布各類相關服務信息，如設施檢查、停水停電、蟲害消殺等的通知；11. 為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務、代辦清潔等服務項目。安全服務管理職責：1. 負責所轄物業(yè)范圍內的安全保衛(wèi)工作；2. 負責所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3. 負責所轄物業(yè)的火災事故的應急疏散及緊急滅火；4. 負責所轄物業(yè)車輛的管理；5. 嚴格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天

8、24 小時巡查等；6. 嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火災隱患；7. 積極配合公安部門打擊轄區(qū)內及周圍發(fā)生的違法犯罪活動；8. 負責對所轄物業(yè)進行治安與消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督；9. 做好護衛(wèi)隊伍的建設、業(yè)務培訓及工作班次安排；10. 協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；11. 完成領導交辦的其他工作。管家服務管理職責：1. 負責制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護制度；2. 負責所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；3. 根據(jù)有關規(guī)定，定期對所轄物業(yè)實施消毒、滅菌工作；4. 對所轄物業(yè)的環(huán)境進行規(guī)劃；5. 對所轄物業(yè)的綠色植物進行定期養(yǎng)護；6. 配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)

9、境準備工作；7. 負責保潔、花草養(yǎng)護人員的招聘需求計劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；8. 及時與服務中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護問題，提出改進建議；9. 完成公司領導臨時交辦的其他工作。工程服務管理職責：1. 負責制定轄區(qū)內公共設施、建筑物、工程系統(tǒng)的管理規(guī)定；2. 負責新接管物業(yè)項目的供電、空調、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實；3. 負責裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實施；4. 負責所轄物業(yè)機電工程的維修和保養(yǎng)；5. 負責轄區(qū)內的工程改造、工程更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；6. 負責與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業(yè)的正常供水、供電；7. 負責業(yè)主的特約上門維修服務；8.

10、 負責所有工程、設施系統(tǒng)（供電、空調、給排水等）的管理、運行、維修；9. 負責對維修裝修項目、工程的保養(yǎng)進行驗收；10. 負責對工程保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；11. 配合服務中心做好業(yè)主入住時房屋設施、工程的交驗和記錄工作；12. 負責較大工程的質量監(jiān)督及驗收；13. 負責維修、施工外包合同的起草；14. 負責轄區(qū)內緊急情況的處理；15. 處理所轄物業(yè)其他情況及完成領導臨時交辦的其他工作。第 3.2 節(jié) 品質管理中心權力品質管理中心的權力主要包括四部分的權力：公司品質管理權力、客服服務管理權力、管家服務管理權力、安全服務管理權力以及工程服務管理權力。公司品質管理權力：1. 有權參與公司

11、經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應建議；2. 有權參與公司年度、季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應建議；3. 有權對破壞服務質量體系、影響公司形象的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有權對公司各部門物業(yè)管理服務工作進行監(jiān)督檢查；5. 有對質量管理部內部組織機構建立、員工考核的權力；6. 有對質量管理部內部員工聘任、解聘的建議權；7. 有要求其他部門配合相關工作的權力；8. 有質量管理部內部工作開展的自主權；9. 有其他相關權力?？头展芾頇嗔Γ?. 有權參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權；2. 有權制定物業(yè)服務制度及有對服務改進的提議權；3. 有權對破壞與業(yè)主間關系的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有對服務中心內部組

12、織機構建立、員工考核的權力；5. 有對服務中心內部員工聘任、解聘的建議權；6. 有要求相關部門配合相關工作的權力；7. 有客戶服務部內部工作開展的自主權；8. 有其他相關權力。安全服務管理權力：1. 有權參與公司物業(yè)管理服務政策的制定，并提出相應建議；2. 有權參與公司年度季度經(jīng)營計劃的制定，并提出相應建議；3. 有權對轄區(qū)內的違法、違紀行為依據(jù)相關規(guī)定進行處理；4. 有權對火災等緊急情況進行處理；5. 有對安全管理部內部組織機構建立、員工考核的權力；6. 有對安全管理部內部員工聘任、解聘的建議權；7. 有要求其他部門配合相關工作的權力；8. 有安全管理部內部工作開展的自主權；9. 有其他相關

13、權力。管家服務管理權力：1. 有權參與公司物業(yè)管理服務政策的制定，并提出相應建議；2. 有權參與公司經(jīng)營計劃的制定，并提出相應建議；3. 有權對破壞轄區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生的行為和過失提請?zhí)幜P；4. 有對環(huán)境管理部內部組織機構建立、對員工考核的權力；5. 有對環(huán)境管理部內部員工聘任、解聘的建議權；6. 有要求其他部門配合相關工作的權力；7. 有環(huán)境管理部內部工作開展的自主權；8. 有其他相關權力。工程服務管理權力：1. 有權參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應建議；2. 有權制定工程服務部的各項制度并監(jiān)督實施；3. 有權對工程服務的各服務項目進行改進；4. 有對工程服務部門內部組織機構建立、員工考核的權力

14、；5. 有對工程服務部內部員工聘任、解聘的建議權；6. 有要求相關部門配合相關工作的權力；7. 有工程服務部內部工作開展的自主權；8. 有其他相關權力。第 4 章 品質管理中心組織配置第 4.1 節(jié) 品質管理中心組織配置架構圖品質部經(jīng)理 （1 人）文員（ 1 人）客戶服務主管 （1 人）客戶服務主管（1安全管理主管 （ 1 人）管家服務主管 （1 人）各項目品質管理分部第 4.2 節(jié) 品質管理中心崗位職責第節(jié) 品質管理中心經(jīng)理崗位職責：品質管理中心經(jīng)理的主要職責是全面負責公司轄區(qū)范圍內的質量管理工作，對內主要負責物業(yè)服務質量體系的建立健全和監(jiān)督檢查，對外主要負責實施質量體系的審核和認證工作。此

15、外還負責公司客戶服務管理，管家服務管理，安全服務管理，工程服務管理等。具體工作職責如下：1. 制定質量管理的方針，確定質量管理的目標，建立、實施公司質量管理體系；2. 組織編制質量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實施；3. 組織開展公司的質量工作，實現(xiàn)公司制定的質量計劃目標；4. 全面負責質量管理體系的制定和管理，組織實施質量管理體系審核和認證工作；5. 負責主持和協(xié)調各部門質量管理與控制計劃的擬訂和執(zhí)行；6. 負責公司質量管理教育培訓，總結質量管理活動的先進經(jīng)驗并予以推廣；7. 協(xié)助組織質量體系在全公司的推行，組織人員參與質量體系的審核和認證工作；8. 協(xié)助處理質量異常、質量投訴等問題，負責質量問題的分

16、析和報告；9. 負責各類質量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時統(tǒng)計、分析；10. 負責公司質量管理狀況并上報；11. 負責轄區(qū)內人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放；12. 負責下屬客戶服務、安全管理、管家服務、工程服務各分部的管理；13. 完成領導交辦的其它任務。第節(jié) 品質管理中心文員崗位職責品質管理中心文員的主要職責是負責品質管理中心經(jīng)理交辦日常事務性工作。主要工作職責如下：1. 負責中心各種文稿的打印、發(fā)送，負責品質管理中心文件材料的領取；2. 負責辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3. 負責辦公室的日常管理工作，負責來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工

17、作；4. 負責品質管理中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)工作；5. 負責會議記錄和文字材料的整理；6. 負責收集和撰寫有關信息，及時向領導提供信息參考和建設意見；7. 提請領導應盡快辦理的有關工作；8. 完成領導交辦的其它工作。第節(jié) 客戶服務主管崗位職責客戶服務主管的主要職責是負責客戶服務綜合管理事務。具體工作職責如下：1. 負責客戶服務相關制度的草擬與制定，經(jīng)領導批準后執(zhí)行；2. 負責客戶服務各項規(guī)劃、計劃的制定；3. 主持客戶服務日常工作，全面進行服務質量控制；4. 及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務要求給予業(yè)主答復；5. 定期走訪轄區(qū)內業(yè)主，征求其對服務管理工作的意見；6. 負責

18、客戶服務內部員工的培訓；7. 負責客戶服務日常服務項目的審批工作；8. 負責客戶服務突發(fā)性事件的處理工作；9. 負責轄區(qū)內各項物業(yè)管理人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放10. 負責與其他部門協(xié)調處理物業(yè)管理工作11. 完成上級領導臨時交辦的其他工作；第節(jié) 安全管理主管崗位職責安全管理主管的主要職責是對三大工作事項進行管理，即安全管理、車輛管理、消防管理，其具體職責如下：1. 制定安全管理制度2. 進行轄區(qū)治安管理3. 進行轄區(qū)車輛管理4. 進行轄區(qū)消防管理5. 安全管理部日常工作安排和事項處理6. 安全管理部人員培訓、考核管理7. 處理危機事件，制定解決方案8. 完成品質管理中心經(jīng)理交辦的其他事項

19、第節(jié) 管家服務主管崗位職責管家服務主管的主要職責是全面負責協(xié)調清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項工作，帶領部門全體員工認真貫徹、執(zhí)行公司的各項經(jīng)營方針、政策、指示和規(guī)定等。其具體職責如下：1. 定期向公司領導和業(yè)主委員會匯報環(huán)境管理部工作情況， 并聽取公司領導和業(yè)主委員會的意見和要求，且全力負責貫徹實施；2. 組織部門制定管家服務制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；3. 每天上班前檢查轄區(qū)內所列明的保潔、綠化項目的完成情況，及其積存量；4. 按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作；5. 執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準備工作；6. 檢查轄區(qū)內的衛(wèi)生死

20、角是否積存了垃圾雜物，并且及時調動人員清運；7. 對存在的問題，積極找出原因并與服務中心商議提出合理建議和解決方案；8. 監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰分明，督促屬下員工工作；10. 做好員工崗前和崗位培訓，提高下屬的思想素質、工作質量和工作效率；11. 完成品質管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務。第節(jié) 工程主管崗位職責1.組織制訂、補充、修訂物料調配、工程維護與維修的各項規(guī)章制度;2.負責公司工程維修事務和技術的組織、指導及管理工作;3.根據(jù)公司各項目物業(yè)管理處的實際需求，結合公司物料采購情

21、況，合理調配各種物料;4.組織擬定工程服務、操作、維護的各種程序文件和技術標準，并組織執(zhí)行;5.負責工程設施的安裝驗收、安全運行管理工作;6. 負責工程維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作 ;7. 負責對工程服務部所有人員的全權管轄和調配 ;8. 配合人事培訓部門做好工程使用操作方面的技術培訓工作;9. 審查工程維修計劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計劃，并督促、檢查、落;10. 組織制訂設施更新、改造工程計劃，抓好技術革新、技術改造工作，并組織實施;11. 負責公司品質管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。第 5 章 品質管理中心管理流程第 5.1 節(jié) 質量認證流程咨詢顧問品質管理中心認證機構檢查組檢驗機構開

22、始咨詢建議提出申請意向接到申請資料否審查是簽訂認證合同簽訂認證合同質量體系檢查委托書現(xiàn)場檢驗委托書否糾正、改進審查制定現(xiàn)場檢驗計劃是預審（必要）現(xiàn)場檢驗制定審核計劃否通知現(xiàn)場檢查是質量認證流程說明：節(jié)點：品質管理中心向質量認證機構提出質量申請意向，后者接到申請資料后進行審查。節(jié)點：申請資料通過審查后，品質管理中心代表物業(yè)公司與認證機構簽訂認證合同。節(jié)點： 1. 認證機構委托檢查組檢查申請方的質量體系，檢查組接受委托后，與申請方接觸；2. 檢查組審核申請方的質量體系文件，若發(fā)現(xiàn)不合格的地方，通知申請方進行糾正、改進；3. 若有必要，檢查組應組織申請方進行預審，然后根據(jù)預審結果制定審核檢查計劃。節(jié)

23、點：檢查組根據(jù)審核檢查計劃組織人員現(xiàn)場檢查所有的質量體系文件及與實際吻和的情形，若不符合質量認證的相關要求，則通知質量管理部檢查結果。節(jié)點：檢查組現(xiàn)場檢查完畢后，出具完整的檢查報告，交予認證機構。節(jié)點： 1. 認證機構委托專業(yè)的檢驗機構進行現(xiàn)場檢驗，包括申請方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務質量是否符合條款規(guī)定的服務標準、安全保衛(wèi)工作是否符合相關規(guī)定等；2. 檢驗機構接受委托后，制定現(xiàn)場檢查計劃。節(jié)點：檢驗機構根據(jù)現(xiàn)場檢驗計劃，組織人員開展現(xiàn)場檢驗工作。節(jié)點：檢驗機構現(xiàn)場檢驗完畢后，出具完整的檢驗報告，交予認證機構。節(jié)點：認證機構收到檢查組的質量體系監(jiān)察報告和檢驗機構的檢驗報告后，進行審查工作

24、，若無問題即頒發(fā)認證證書；若存在問題則通知品質管理中心，不予通過認證。節(jié)點： 1. 頒發(fā)證書后，認證機構應組合檢查組和檢驗機構，對申請方執(zhí)行質量體系的情況進行監(jiān)督檢查；2. 檢查組和檢驗機構就監(jiān)督檢查的結果出具相應的報告，提交認證機構審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報告，并把相關的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。第 5.2節(jié) 質量評審流程總經(jīng)理受評審項目部門品質管理中心經(jīng)理評審組長開始配合確定評審項目配合確定評審級別協(xié)商協(xié)商確定評審組長了解評審項目審批制定評審計劃成立評審小組提供文檔預審文檔修改文檔發(fā)現(xiàn)大部分問題質量評審流程說明：節(jié)點：受評審項目部門經(jīng)理配合品質管理中心確定參與評審的項目。節(jié)點：品質管理

25、中心經(jīng)理與項目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項目的評審級別及評審人員角色構成要求。節(jié)點：初步確定評審組長人選后，品質管理中心經(jīng)理分別與評審組張張候選人溝通，最終確定評審組長。節(jié)點：評審組長充分了解項目相關情況，了解項目計劃和質量計劃，為制定評審計劃做好準備。節(jié)點： 1. 根據(jù)項目計劃和質量計劃，評審組長制定評審計劃，包括以下內容：評審對象和時間、評審級別和策略、評審流程和提交物、回歸評審準則等；2. 同時，評審組長編制評審檢查表。節(jié)點： 1. 評審計劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評審組長確定評審角色構成，確定評審人員，成立評審小組；2. 評審計劃經(jīng)評審人員和項目團隊分別確認后，評審組長發(fā)布評審計劃。節(jié)點： 1.

26、評審組長組織評審人員預審項目團隊成員發(fā)布的文檔，爭取發(fā)現(xiàn)大部分問題；2. 文檔作者解決被指出的問題 ，節(jié)約評審會議的時間。節(jié)點：評審組長確定會議地點、環(huán)境、工程和所有材料，確定評審人員職責和會議議程。節(jié)點： 1. 評審組長主持評審會議，宣布會議議程、人員職責和會場紀律；2. 項目團隊的文檔作者介紹工作成果，對評審人員的疑問進行必要的解釋；3. 評審人員對不解之處提出疑問，之處問題或缺陷并說明根據(jù)；4. 文檔作者與評審人員討論缺陷的真實性，分清缺陷性問題和建議性問題，討論確定是否按照評審人員的要求進行改進。節(jié)點： 1. 總體記錄：包括項目名臣、系統(tǒng)名稱版本號、日期時間、主文檔名稱、附文檔名稱、文

27、檔版本號、作者、評審類型（首次、回歸、部分和階段評審） 、評審人員和評審結論；2. 缺陷記錄：包括缺陷編號、提出者、章節(jié) / 頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴重、一般和建議）和承諾改正時間；3. 驗證記錄：全部打勾的評審檢查表，說明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內容都已經(jīng)評審完畢，確保工作的完整性；節(jié)點 ? ：1. 就項目成果的整體而言，是否需要修改；結論可以是無需、少量、較大或是一個量化的數(shù)字；2. 就具體的某條意見或建議而言，項目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是誤會，消除了就不是問題；有些建議性的問題，項目組考慮進度可不接受修改要求。節(jié)點 ? ： 1. 評審組長分析評審數(shù)據(jù)，發(fā)布評審記

28、錄與數(shù)據(jù)分析報告，并包總經(jīng)理審批；2. 評審組長組織專門的負責人對評審會議上發(fā)現(xiàn)的問題進行后續(xù)跟蹤，確認錯誤都已經(jīng)改正；3. 根據(jù)結論，選擇、確定是否需要回歸評審；4. 評審組長組織評審人員進行總結，改進項目或評審過程。節(jié)點 ? ：指定負責人將評審材料進行歸檔，包括文件的待評閱狀態(tài)、待評審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。第 5.3 節(jié) 質量管理手冊編寫流程總經(jīng)理相關部門品質管理中心ISO 認證機構顧問開始開展手冊編寫培訓制訂編寫計劃分配任務組織編寫提供樣本編寫指導質量管理手冊編寫流程說明：節(jié)點： ISO 認證機構顧問就質量管理手冊的編寫問題進行人員集中培訓。節(jié)點：品質管理中心負責制定佳話

29、，確定個部門文件編寫責任以及確定文件編寫人員，及時安排文件編寫時間，并與相關部門人員討論文件編寫計劃。節(jié)點：品質管理中心在ISO 認證機構顧問的協(xié)助下負責分配質量手冊的編寫任務。節(jié)點： ISO 認證機構顧問提供樣本編寫指導，包括：1. 提供物業(yè)管理公司質量方針及質量目標樣板；2. 提供物業(yè)管理公司質量手冊樣板；3. 提供物業(yè)管理公司質量管理程序文件樣板；4. 詳細列明工作文件的編寫要求。節(jié)點：相關部門負責人組織部門人員編寫質量管理手冊；節(jié)點： 1. 相關部門編寫人員在編寫過程中提出一些問題，品質管理中心負責組織討論出現(xiàn)的問題；2. 品質管理中心匯總各個部門在編寫手冊過程中出現(xiàn)的問題，及時找IS

30、O 認證機構顧問解決；節(jié)點： ISO 認證顧問負責編寫過程和中解答疑難問題，并進行指導；節(jié)點： 1. 品質管理中心督促各個部門按時完成質量手冊的編寫任務；2. 品質管理中心對初稿進行整理，完善內容及格式。節(jié)點： ISO 認證顧問修改質量手冊， 包括物業(yè)公司準備的質量管理體系要素及要求是否齊全，各部門的接口有無問題，各個層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內容。節(jié)點：各個參與質量管理手冊編寫部門評閱、修改文件，包括：1.ISO 認證機構顧問與相關部門討論手冊需修改的內容；2. 相關部門文件編寫人員進行修改，修改完成后，顧問確定修改是否符合要求；3. 品質管理中心

31、將質量手冊提交各相關部門傳閱文件，提出需修改內容，匯總各方面意見后由顧問、各相關部門討論決定手冊修改。第 5.4 節(jié) 客服管理流程第節(jié) 業(yè)主入住管理流程業(yè)主客戶服務房產(chǎn)開發(fā)商開始報到引導辦理手續(xù)協(xié)助身份驗證交納物業(yè)費簽訂物業(yè)協(xié)議驗房收樓裝修咨詢結束業(yè)主入住管理流程說明：節(jié)點：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時間，到指定地點報到；節(jié)點：房產(chǎn)公司派營銷人員協(xié)助客戶服務辦理入住手續(xù)；節(jié)點：客戶服務與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認可后進行收樓；節(jié)點：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進行裝修咨詢。第節(jié) 業(yè)主遷入管理流程業(yè)主客戶服務工程服務部相關部門開始遷入準備遷入證件審核發(fā)放用戶手冊服務介紹房屋驗收配合入住

32、通知提供服務結束業(yè)主遷入管理流程說明：節(jié)點：業(yè)主持業(yè)主授權書、租賃合同及其他證明到客戶服務，客戶服務對各證件進行審核。節(jié)點：客戶服務詳細向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務和有關事項；節(jié)點：客戶服務接到業(yè)主開始辦公的通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達工程服務部、保安部等相關部門，然后各部門按期提供服務。第節(jié) 業(yè)主投訴處理流程業(yè)主客戶服務相關部門開始投訴事件產(chǎn)生投訴記錄責任確定調查了解處理情況記錄投訴處理是否投訴回訪滿意否是結束業(yè)主投訴處理流程說明：節(jié)點：投訴受理人把投訴情況詳細記錄在業(yè)主意見手里表上；節(jié)點：通知有關部門 / 人員到現(xiàn)場向業(yè)主做進一步了解；節(jié)點：投訴處理人把投訴處理過程和結果記錄在業(yè)主

33、意見手里表上節(jié)點：投訴處理部門根據(jù)投訴內容適當進行用戶回訪。第節(jié) 施工證件收發(fā)流程施工單位客戶服務業(yè)主開始資料填寫辦理申請?zhí)峁┳C件證件審核提供人員相片辦理證件佩戴出入發(fā)放出入證施工結束收回出入證結束施工證件收發(fā)流程說明：節(jié)點：有施工需求的業(yè)主負責聯(lián)系客戶服務辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點：客戶服務負責對施工單位提供的相關證件進行審核，以驗證施工單位的資質；節(jié)點：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點：客戶服務向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點：施工結束后，客戶服務負責收回出入證。第節(jié) 物業(yè)報修服務流程業(yè)主客戶服務工程服務部開始發(fā)現(xiàn)物品損壞，

34、報修報修受理情況記錄維修記錄回訪結束情況調查維修結束配合物業(yè)報修服務流程說明：節(jié)點：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物品損壞，通過電話或書面方式向客戶服務提出報修申請；節(jié)點：客戶服務受理報修業(yè)務；節(jié)點：客戶服務工作人員對破損情況進行詳細記錄，并轉交工程服務部門處理；節(jié)點：工程服務部首先對破損情況進行調查，提出維修計劃；節(jié)點：維修結束后，工程服務人員要在客戶服務部門進行維修備案；節(jié)點：客戶服務主管會同工程服務等相關主管對維修情況進行回訪。第節(jié) 裝修審批流程業(yè)主客戶服務工程服務部開始裝修準備工程材料準備受理裝修申請否是否資料審核工程服務部查看設施檢查是開始裝修收取裝修保證金發(fā)放裝修許可證裝修批復結束裝修審批流程說明：節(jié)點

35、：業(yè)主準備裝修，到客戶服務部填寫裝修申請書，客戶服務部受理業(yè)主裝修申請；節(jié)點：客戶服務對業(yè)主上交的裝修圖紙及其他文件資料進行審核；節(jié)點：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設施；節(jié)點：物業(yè)管理公司工程服務部于3 個工作日內批復裝修；節(jié)點：客戶服務按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運費。第 5.4.7節(jié) 公司水牌制作流程業(yè) 主客戶服務外部單位開始水牌需求申請受理申請資料審核收繳費用制作水牌核對水牌協(xié)助水牌掛出結 束公司水牌制作流程說明：節(jié)點：業(yè)主填寫公司水牌申請表并加蓋公司公章，然后，客戶服務受理水牌制作申請；節(jié)點：業(yè)主向客戶服務出示營業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件，客戶服務進行審核；節(jié)點：客戶服務收取水牌

36、制作費；節(jié)點：客戶服務對制作上做好的水牌進行核對；節(jié)點：業(yè)主協(xié)助客戶服務將水牌掛出。第節(jié) 業(yè)主回訪服務流程業(yè)主客戶服務相關部門開始制訂回訪計劃確定回訪時間電話預約實施回訪協(xié)助提出疑問、異議現(xiàn)場問題處理回訪記錄記錄統(tǒng)計結束業(yè)主回訪服務流程說明：節(jié)點：客戶服務根據(jù)投訴問題發(fā)生的頻率制訂回訪計劃；節(jié)點：客戶服務主管與相關部門配合對業(yè)主實施回訪；節(jié)點：根據(jù)業(yè)主要求，及時解決其提出的問題，一時無法解決的應向業(yè)主解釋，確定問題解決時間；節(jié)點：回訪內容記錄在回房業(yè)主記錄表上，交客戶服務主管審閱。第節(jié) 服務質量調查流程總經(jīng)理行政人事部否審批是審核是否審批是獎懲否審批考核（年終）是獎懲客戶服務否檢查定期檢查聽取

37、業(yè)主反饋意見與建議根據(jù)服務標準提出質疑對解答情況進行分析綜合評分確定評分定期檢查服務總結結束各部門業(yè)主代表開始定期自檢提出意見自檢報告配合提出意見解答質疑對評分提出意見接受處理繼續(xù)服務接受處理服務質量調查流程說明：節(jié)點：各部門根據(jù)實際情況，定期對本部門服務情況進行自檢；節(jié)點：客戶服務會同相關部門對服務情況進行定期檢查，聽取業(yè)主的反饋意見；節(jié)點：客戶服務根據(jù)服務標準對個部門的服務情況提出質疑，各部門對質疑進行全面解答并提出改進辦法；節(jié)點：客戶服務對相關部門服務改進情況進行再次檢查，以保證服務質量。第節(jié) 管理費用收繳流程總經(jīng)理業(yè)主業(yè)主繳費服務中心開始發(fā)出繳費通知是財務部是否交費否發(fā)出催款通知是是否

38、交費否最后催款通知是是否交費暫停服務通知是是否交費否暫停服務申請出納收款審核暫停服務結束審核入賬管理費用收繳流程說明：節(jié)點：每月初客戶服務向業(yè)主送出/ 寄出繳費通知書；節(jié)點：若業(yè)主超過當月15 日未交費，客戶服務16 日發(fā)出催款通知書，敦促業(yè)主在內繳納所有費用；節(jié)點：若業(yè)主超過當月23 日未交費，客戶服務發(fā)出最后催款通知書，敦促業(yè)主在繳納所有費用；節(jié)點：若業(yè)主超過當月30 天未交費，客戶服務發(fā)出暫停服務通知書，催促業(yè)主在繳納所有費用；7 天7 天內7 天內節(jié)點：若業(yè)主在收到暫停服務通知書后，仍未繳費，客戶服務則向總經(jīng)理提出暫停服務申請；節(jié)點：總經(jīng)理審核批準后，通知工程服務部暫停該業(yè)主的空調、供電等服務，并通知客戶服務和保安部。第 5.5 節(jié) 安全管理流程第節(jié) 辦理業(yè)主出入證流程安全管理部客戶服務業(yè)主開始張貼辦理大廈出入證通知準備證件 /證明材料確認辦理人身份檢查相關資料否齊全是收取辦證費 / 押金辦理證件辦理大廈出