ibm維修服務注意事項

1、Business Unit or Product Name 2005 IBM Corporation維修服務注意事項維修服務注意事項V1.0TSS 2005 IBM Corporation日常維護注意事項 (1)接報修后要立刻聯(lián)系客戶，詳細了解故障情況，收集盡可能多的數(shù)據(jù)以作故障判斷。千萬不可清除系統(tǒng)故障記錄。了解客戶是否有特別的服務要求，如服務合同規(guī)定的高于一般標準的到場時間和恢復時間。按照合同規(guī)定的標準嚴格執(zhí)行。迅速判定故障的嚴重性，如：是否宕機，應用是否停頓，是否可能丟失數(shù)據(jù)，是否repeat call，是否long pending，是否VIP客戶，是否關鍵業(yè)務系統(tǒng)等。根據(jù)問題的嚴重性及

2、時通報相關人員（Mentor，ASL，SDM, TSG等)和尋求支持。具體請參考SSR Escalation Guide Line。給客戶留下你的聯(lián)系方式，如手提電話。與客戶約定到場時間，到場一定要準時，不要遲到。到場必須帶備足夠的工具，不要因為工具沒有帶齊而向客戶借。必須帶備手提電腦，其中必須有所修機型的Service Guide和其他必需的軟件工具。硬件維修過程中必須使用防靜電手鐲。到場后先見客戶主管，充分溝通，并安撫客戶。TSS 2005 IBM Corporation日常維護注意事項 (2)做任何維護前必須與客戶充分溝通，讓客戶清楚行動計劃，明確風險和影響。認真聽取客戶的意見和要求，征

3、得客戶同意后才可以動手。必要時，如重大事件，可以提交書面的行動計劃并讓客戶簽字確認。切勿在客戶不切勿在客戶不知情的情況下擅自更換備件，或對系統(tǒng)進行操作。知情的情況下擅自更換備件，或對系統(tǒng)進行操作。大家不要以為這樣太麻煩，這樣做可以最大限度的保護IBM公司以及你自己。遵守客戶機房的規(guī)定，如登記制度、更換拖鞋、不帶食物進入機房等。不要背客戶的密碼。明確數(shù)據(jù)備份是客戶的責任，督促其備份，確保在需要時可以恢復到維明確數(shù)據(jù)備份是客戶的責任，督促其備份，確保在需要時可以恢復到維護前的狀態(tài)。必要時請客戶簽字確認。護前的狀態(tài)。必要時請客戶簽字確認。維修理機器時，要注意工具及零件不可散落一地，胡亂堆放，注意人員

4、行走安全。修復后，環(huán)境要恢復到原來的樣子，并注意環(huán)境、機器清潔。維修要預先熟習維修的步驟。嚴格依照行動計劃和Service Document去判斷問題和進行維護。必要時要及時尋求TSG技術支持，不要憑猜測或臆斷更換零件。TSS 2005 IBM Corporation日常維護注意事項 (3)維護過程中適當?shù)叵蚩蛻魠R報進展情況，以減少客戶的憂慮。注意安全，維修機器時不要造成自身或客戶的人身傷害，請參考IBM Safty Guide。如在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)除客戶報修的故障外還有其他故障或問題要通知客戶并一起修復。(Per-call 的情況請與客戶商量是否修復)機器修復后必須作詳細的檢查，確保故障已經(jīng)修復，如

5、做慢啟動檢查，運行診斷程序，log repair action，清除crontab警告，close HMC event等。在現(xiàn)場等待客戶恢復業(yè)務，確保業(yè)務運行正常后才可離開。長時間加班后，如通宵后，在休息前要把相關情況向接替的同事交接清楚。同時也要向客戶主管匯報清楚情況，如時間上不方便，如凌晨，可讓接替的同事在客戶上班后代為轉達?？梢园岩苿与娫掁D接到接替的同事，并留下家里（酒店）電話，確保萬一需要時可以找到你。TSS 2005 IBM Corporation日常維護注意事項 (4)維護結束后認真填寫Service Log，注明故障情況、問題研判、處理步驟、所更換的備件，工作時間，下一步計劃等。

6、請客戶務必簽名。Service Log副本要保留在客戶處，以便后續(xù)IBM工程師了解機器維修歷史。Service Log必須帶回公司存檔（存檔的Service Log有可能會成為日后法庭的呈堂證據(jù)）。維護結束后及時向客戶主管匯報處理情況和結果。維護結束后第二天要電話回訪客戶追蹤機器維修后的運行情況。一周后再致電確認一次。TSS 2005 IBM Corporation高風險的維護工作 (1)如更換CPU、硬盤、數(shù)據(jù)遷移、需要較長的停機時間的維護、升級等：與Technical Leader一起認真評估風險，制定詳細的工作計劃與人員安排。請客戶審閱并根據(jù)需要修改。如果客戶Service Window

7、有限，則每項工作要預估時間，并留有一定的緩沖。工作計劃中要設定check point和預留應急/回退時間。必須要有詳細的應急或回退方案。如有需要可請TSG到場，并開PMH請求L2/L3/PE值班。如涉及ESS設備維護，要確保遠程撥號暢通。需要用戶對應用及數(shù)據(jù)庫進行健康檢查，如果可以，建議客戶在維護前重啟一次數(shù)據(jù)庫和應用以確保沒有存在故障。明確數(shù)據(jù)備份是客戶的責任，督促其備份，確保在需要時可以恢復到維護前的狀態(tài)。必要時請客戶簽字確認。TSS 2005 IBM Corporation高風險的維護工作 (2)對于會導致數(shù)據(jù)丟失的操作，如重建RAID，必須征得客戶同意放棄這些數(shù)據(jù)的情況下才可以操作。需

8、要停機的維護，讓客戶在維護前確認應用、數(shù)據(jù)庫等已停止，文件系統(tǒng)已經(jīng)正常unmount等。必要時請客戶檢查并親自shutdown機器。如進行風險較高的升級工作，需要準備一些關鍵性的備件在客戶現(xiàn)場備用。TSS 2005 IBM Corporation關于備件(1)緊急情況下本地沒有備件，應立即通知Technical Leader和服務經(jīng)理，看看有沒有其他變通的方法。如借機、拆機或用其他備件臨時替代。同時與備件庫確認最快的到貨時間。不可直接跟客戶說沒有備件，不知道什么時候會到的話。到客戶現(xiàn)場前要先確認備件是狀況良好的，沒有物理損壞，不存在內(nèi)外不符的情形（包裝箱上的備件號有可能和實際備件不符，對于AP

9、C4的備件，必須確認備件序列號與外包裝一致）。檢查時拆開備件的外包裝紙箱，但最好不要打開內(nèi)部的密封防靜電袋，從外觀上確認備件是好的，沒有變形。如果你打開包裝袋，有的客戶會認為備件是舊的。如果發(fā)現(xiàn)備件有銹蝕的痕跡，務必不要使用，也不用抱著試驗一下的心理，這種備件會引起機器的嚴重問題，如冒煙！已經(jīng)有先例。更換備件時必須確認舊備件與新備件備件號一致，或有替代關系（有些備件外觀上一樣，可是實際是不可替代的）。有任何疑問請立即聯(lián)系備件庫確認。備件庫不能確認的情況下，聯(lián)系當值TSG確認。TSS 2005 IBM Corporation關于備件(2)Call做完后務必及時歸還備件，如果備件是新?lián)p，請在標簽上注明，千萬不要懶，不要以為打個電話給備件庫通知一下便可以了。（正規(guī)的流程是貼標簽，其余的方式備件庫可