最新物業(yè)客服主管個人工作計劃范文篇

1、一、全面實施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行， 加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以 規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到 人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效 完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的 開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從 服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通

2、能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng) 培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍 的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè), 加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓 住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：1、根據(jù)營運中

3、心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序、 工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實 到位。2、根據(jù)績效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。 因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升兒，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。 堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的 指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn) 問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措

4、施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。笫四季度 服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知 度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將 討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提 升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促儲管理、顧 客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較 空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管 理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中， 對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)

5、行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為 目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決 不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級 下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能 嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目 前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠 創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳白盛“特色化服務(wù)”，以真情 鑄就服務(wù)！一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入某某家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)

6、部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員 工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問 題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與 員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激 勵了員工的工作責(zé)任心。目前.，部門員工工作積極性較高，山原來的被動、有條 件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費收 繳率60%）,總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點做好了三項收 費管理

7、工作，第一，收費形式多樣化，重點加強(qiáng)節(jié)假日上門收費。此前，客服部 主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主 交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全 部客服員上門收費，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費，從而保 證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費意愿。 收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提 高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問 題進(jìn)行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分 內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、

8、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不 至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵 員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一 直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水 平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工 作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自 檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處 理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)

9、素質(zhì)。部門樹立了 “周到、耐心、熱情、 細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將 業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、 簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾 紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正 式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說 辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了 解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基

10、本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費及服務(wù)工 作奠定了基礎(chǔ)°在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、 回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時 為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的 問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié) 調(diào)工作的重點是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟 進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了

11、良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明 年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù) 中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比北京市75冬的平均水平還有一定差距，主要問 題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未 及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為 主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽 略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面， 接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、2020年工作計劃要點2020年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在19年基礎(chǔ)上提高4-7 個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服 務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意