景信集團企業(yè)禮儀培訓(接待流程)PPT

1、1 企業(yè)禮儀培訓LOGO行政人事中心內(nèi)訓課件2 * CONTENTS PAGE 目錄頁11、什么是禮儀2、為什么要培訓禮儀3、公司接待禮儀的規(guī)范流程4、駕駛員服務禮儀標準234目錄3 * TRANSITION PAGE 過渡頁第一章 什么是禮儀4 第一章 禮儀概述1. 何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀念表達這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法5 第一章 禮儀概述1.1 為何要學禮儀 懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：

2、錯，它來自高妙的禮儀6 第一章 禮儀概述1.2 為何要學禮儀不學禮，無以立?？鬃尤菝病B(tài)度、進退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子為人子，方少時，親師友，習禮儀。三字經(jīng) 禮儀是一個人的安身立命之本案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！7 第一章 禮儀概述林肯傳中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說：“因為我不愿意在禮貌上不如任何人?！笨梢娏挚仙钍苊绹嗣竦臒釔凼怯衅湓虻摹?982年美國舉行民意測驗，要求人們在

3、美國歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時，名列前茅的就是林肯。案例分享：8 第一章 禮儀概述1.3 為何要學禮儀不懂禮，別人生氣，后果嚴重約翰洛克（英國哲學家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。不遵守商務禮儀，往往會讓人見笑，甚至會造成非常嚴重的后果。案例：鞍之戰(zhàn)因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國使臣。四國歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國。9 第一章 禮儀概述案例分享：齊晉鞌之戰(zhàn)發(fā)生于公元前589年。當時，晉國的執(zhí)政卿士郤子為報齊國戲辱之仇，借魯、衛(wèi)求援之機，發(fā)兵攻齊。主戰(zhàn)場為鞌，故史稱“鞌之戰(zhàn)”。使齊受辱：史記中則詳細的闡述了當時的情形：郤

4、克在去臨淄的路上剛好碰到了同往齊國朝見的魯國季孫行父、衛(wèi)國使臣孫良夫。于是三隊人結(jié)伴而行，浩浩蕩蕩的來到齊國朝堂，會見齊頃公。幽默的齊頃公一眼看出笑話，回去與母親說起，于是母親同意第二天她也來看看笑話，齊頃公開始導演一出惡作劇第二天，齊頃公安排一個有駝背的侍從領著本就駝背的郤克、一個拐子領著略有瘸腿的季孫行父、一個獨眼龍侍從領著瞎了一只眼的孫良夫，出現(xiàn)在朝堂上。齊國朝堂之上，人人大笑不止。三位使臣才察覺到被齊侯惡搞，都憤憤不平，于是他們約好，總有一天咱們有仇一起報。10 * TRANSITION PAGE 過渡頁第二章 為什么要培訓禮儀11 第二節(jié) 為什么需要做禮儀培訓“我的企業(yè)一直運行良好，

5、為什么要搞禮儀培訓？再說，搞完禮儀培訓，我的效益能提升多少？”這是很多企業(yè)都要問的問題。我們先來看一道簡單的算術(shù)題。我們先來看一道簡單的算術(shù)題。 假設某位顧客每周都要去某企業(yè)消費假設某位顧客每周都要去某企業(yè)消費100元，但后來因為該企業(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客元，但后來因為該企業(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認為沒受到應有的尊重等問題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費。根據(jù)心理學來說，他不僅自己認為沒受到應有的尊重等問題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費。根據(jù)心理學來說，他不僅不再去消費，還習慣性地告訴他身邊不再去消費，還習慣性地告訴他身邊10個朋友不要去。而且一個投

6、訴的顧客背后至少有個朋友不要去。而且一個投訴的顧客背后至少有25個不滿的顧客但個不滿的顧客但其并未投訴的顧客，導致還有其并未投訴的顧客，導致還有25人不會來光顧該公司，那么一年人不會來光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約周這家公司就可能損失約130萬元萬元（100521025=1,300,000元）。元）。 一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢？一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢？ 試問：如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤，那若干年以來會是什么個競爭格局呢？試問：如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤，那若干年以來會是什么個競爭格局呢？ 再講一個簡再講一個簡單的例子。單的例子。 有兩家珠寶

7、公司，一家的柜臺銷售人員著裝個性而隨意，和顧客說話的時候有兩家珠寶公司，一家的柜臺銷售人員著裝個性而隨意，和顧客說話的時候“直來直去直來直去”、大大咧咧，、大大咧咧，不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時候分寸得體、距離有度，文明銷售用語運用得自然、流暢、得體。如果你就是消費者，你會去哪交流的時候分寸得體、距離有度，文明銷售用語運用得自然、流暢、得體。如果你就是消費者，你會去哪一家？一家？ 自自1998年以來，根據(jù)國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的各項統(tǒng)計

8、數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資年以來，根據(jù)國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料生產(chǎn)都趨于飽和。也就是說，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，料生產(chǎn)都趨于飽和。也就是說，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準。是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準。 所以，現(xiàn)代企業(yè)必所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核

9、心競爭力。 服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，體服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，體現(xiàn)服務的手段離不開禮儀的運用?，F(xiàn)代禮儀就是要把現(xiàn)服務的手段離不開禮儀的運用。現(xiàn)代禮儀就是要把“無形的服務有形化無形的服務有形化”，使得有形規(guī)范的服務和過程，使得有形規(guī)范的服務和過程進行完美的結(jié)合。進行完美的結(jié)合。12 具有良好的禮儀才能更加脫穎而出美國培訓專家吉格勒（Giegler）講，“除了生命本身，沒有任何才能不需要后天的鍛煉?！痹谀壳暗闹袊瞬诺穆殬I(yè)化程度不夠，很難直接尋找到最適合企業(yè)的員工，其替代方案就是，接受有潛力的人進入企業(yè)，提供必要的培訓，使他們能夠更好的勝任工作。其禮儀培訓是目前企業(yè)尤為關(guān)注的培訓項目，擁

10、有良好禮儀禮貌的員工，更容易在職場中脫穎而出。第二節(jié) 為什么需要做禮儀培訓我對禮儀培訓的重要性或必要性總結(jié)如下：企業(yè)競爭的要求充分利用差異服務來推動自己邁向未來樹立公司優(yōu)良的品牌形象注重禮儀是企業(yè)服務水平與管理水平重要標志迎合客戶的心理需求追求精神，希望得到尊重間接提高企業(yè)的經(jīng)濟效益禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力13 第二節(jié) 為什么需要禮儀培訓培訓禮儀的重要性 制造產(chǎn)品先制造人松下幸之助說，“制造產(chǎn)品先制造人，一個天才的企業(yè)家總是不失時機地將員工的培養(yǎng)和訓練提上重要的議事日程?！焙柕挠^點是：“如果一個企業(yè)天天只盯著一個有形產(chǎn)品，只看財務報表的數(shù)字，而忽視對人教育和感化，忽視對人積極性和創(chuàng)造性的調(diào)動，

11、忽視人性方面上的東西，那么企業(yè)永遠是長遠不了的。”14 有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系 禮儀是人際關(guān)系的“潤滑劑”有利于凈化員工的心靈 規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境員工社交活動的需要 人與人的相識是從禮貌禮儀開始的使員工以更低的心態(tài)學習別人的優(yōu)點 降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒第二節(jié) 為什么需要禮儀培訓培訓禮儀對員工起到的作用15 * TRANSITION PAGE 過渡頁第三章 公司接待禮儀的規(guī)范流程16 第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化規(guī)范接待客戶的要求，提升公司整體管理水平。明確接待客戶期間各部門的工作重點，統(tǒng)一調(diào)配資源，提高辦事效率。公司接待禮儀的規(guī)范流程內(nèi)容有： 接待客

12、戶前，確認相關(guān)信息； 資源預定； 填寫接待計劃表； 接待實施； 送行； 總結(jié)存檔；17 客戶來訪前，接待客戶的負責人需確認以下信息，做到明確接待目的、形成接待計劃（1）接待客戶前，確認相關(guān)信息；1.來訪客戶的背景：來訪客戶單位、姓名、級別、確切人數(shù)、準確名單、性別、年齡、職務、客人習慣、禁忌等；2.來訪目的：客戶來訪目的是整個客戶接待工作的中心，要圍繞市場目標或銷售項目目標確定接待目標，制定出有針對性的客戶接待策劃。目的包括：選型、參觀、考察、交流、訂貨、簽合同、合作、順訪、廠驗、提貨、游玩等；3.接送信息；包括客戶到達和離開時間、航班號（車次、航班次）、迎接、送行地點及要求；4.是否安排住宿

13、，酒店級別、房型、天數(shù)和費用承擔方式；5.主要參觀和交流活動；6.落實領導會見或交流的方式、時間，具體哪位領導出面會見；7.是否需要贈送紀念品；8.接待費用控制。第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化18 接待計劃所需接待資源要盡快預定，接待資源包括：參觀、交流、食、住、行、等幾個方面。客人下榻酒店、迎送宴會場地、匯報交流會議室、領導及交流人員等接待資源的不確定性，對整個接待計劃影響較大，尤其是周末節(jié)假日或其他客人來訪高峰期，這些資源更加緊張，一定要盡早提前預定落實；客人特別重要或人數(shù)多的客人需特別咨詢確認資源情況。落實的資源方能列入最終的接待計劃中。（2）資源預定；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化1、接待資源

14、住宿酒店資源關(guān)系整個行程安排，甚至客人能否成行，需首先確認。迎接迎接客人需要落實迎接時間、地點和迎賓車輛。出發(fā)前檢查：2、接機車輛時間、行車路線、來客單位、航班號、乘車人數(shù)、聯(lián)系人（姓名、電話），同時要考慮客戶行李較多的情況車輛的安排。特殊情況不能同車前往迎接客人時，要向司機交代客人的地址、姓名、聯(lián)系方式等信息，并查詢車型、車牌號、司機姓名電話，通知客人。3、接客前準備出車迎接客人之前要檢查車輛的基本情況，如：車輛整體外觀，車內(nèi)衛(wèi)生情況，后背行李廂整理，車內(nèi)隨車物品（充電寶，水，紙巾，應急藥物等）。司機個人出發(fā)前應注意：著裝、手機（電池）、客戶資料、名片19 （2）資源預定；第三節(jié) 接待客戶的

15、升級優(yōu)化接待準備工作就緒后，開始實施接待計劃，前期工作相當于開始接待的一個再確認和檢查工作的過程，有接待準備工作就緒后，開始實施接待計劃，前期工作相當于開始接待的一個再確認和檢查工作的過程，有效地保證整個接待工作從一開始就有條不紊的實施：效地保證整個接待工作從一開始就有條不紊的實施：接機車輛接機車輛飛機起飛后再次核準到達信息（或火車），如變更需重新預訂接機（或火車）車輛。提前到達迎接地點，帶好準備材料。迎接迎接迎接是與客人初次見面、相互認識并留下初次印象的大好機會，接待人員對儀表、自我介紹和遞名片等細節(jié)要特別注意，從這一環(huán)節(jié)開始實施接待計劃。安排入住安排入住到達酒店前再次通知酒店前臺；幫助客人

16、辦理登記手續(xù)；按接待委托部門要求分配房間；記錄客人入住房間號碼。歡迎宴歡迎宴陪同客人用餐時，最重要的是營造熱情、祥和的氣氛，有領導陪餐時，要盡量陪襯領導作為席間主角的身份，不能只顧埋頭吃飯，忽略用餐氣氛，應適當?shù)貫轭I導輔墊談話內(nèi)容，客人有興趣時，可以在席間適當介紹公司及產(chǎn)品的情況。正式的用餐場合注意控制飲酒量，一般掌握在接待人員酒量的三分之一為佳。開席前，如有必要，要注意提前與服務員打好招呼，控制其推銷酒水，并根據(jù)情況請服務員控制上菜節(jié)奏，正式用餐應在一個半小時左右。開始上主食時，可以提醒服務員制單結(jié)帳，結(jié)帳簽單前要明示服務員上水果，避免不熟悉北京餐飲的客人誤會隨接待人員離席。結(jié)帳簽單時要認真

17、審核賬單，防止費用漏簽或酒店錯賬甚至惡意欺詐，同時確認好接車車輛（接待人在用餐時隨時關(guān)注用餐氣氛和上菜速度，對用餐時間要有較好的控制和判斷，以免出現(xiàn)訂車失誤或造成浪費。）要重視賓館、酒樓這些餐飲資源的培養(yǎng)與維護，發(fā)現(xiàn)服務上的問題時要及時以適當方式指出，不可發(fā)生爭吵，尤其不能當客人在場時發(fā)生不愉快的事情。20 接待日程安排，是接待工作實施的前提，主要體現(xiàn)在迎接、住宿、餐飲、參觀、座談以及交流、游覽、送行等項目的時間、地點、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等。 一定要充分考慮客戶的具體情況，計劃安排體現(xiàn)出接待的針對性，實現(xiàn)公司、客戶雙贏目標。日程經(jīng)確認后，要與相關(guān)陪同人員溝通并得到共識。接待計劃需要根據(jù)接待策

18、劃或資源發(fā)生的變化而調(diào)整。調(diào)整后的計劃做成客戶接待計劃表，提交主管審批，并知曉相關(guān)接待陪同人員。（3）填寫接待計劃表；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化客戶接待計劃表詳見附表。客戶到訪前，本活動的負責人應提前一天制訂客戶接待計劃表，并將表格分發(fā)給各個吃席陪同的部門人員。客戶接待計劃表要求：應體現(xiàn)客戶來訪期間的全部日程安排，從早餐直到休息，以及陪同人員的詳細安排，讓接待人員一目了然。接待計劃由行政人事主管負責審批，紙文件統(tǒng)一由行政專員存檔。計劃制定原則參觀公司原則上，客人到達公司后安排參觀公司或進行技術(shù)交流；如果客人在周末、節(jié)假日抵達，也可以先安排住宿游廊，周一再參觀公司。就餐原則上，優(yōu)先與公司簽訂合作

19、的酒店，餐廳進行聯(lián)系，特殊情況，需提前請示并另作安排。游玩可根據(jù)客戶不同喜好，提前安排。21 （4）接待計劃表；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化22 （5）接待實施；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化一迎接迎接客人的常用地點包括：機場、火車北站、火車南站、賓館以及城區(qū)的某具體地點。出發(fā)前檢查接機車輛時間、行車路線、來客單位、航班號、乘車人數(shù)、聯(lián)系人（姓名、電話），同時要考慮客戶行李較多的情況車輛的安排。特殊情況不能同車前往迎接客人時，要向行政部提交客人的地址、姓名、聯(lián)系方式等信息，并查詢車型、車牌號、司機姓名電話，通知客人。接機牌接待負責人自行準備接機牌，接機牌的內(nèi)容要注重保密，盡量不寫明來客單位，只寫姓名

20、稱謂即可。如*先生，*女士。檢查房間準備情況出車迎接客人之前，還要向酒店訂房部或前臺確認房號和房況，確保客人房間準備無誤；重要客人要親自前往酒店檢查房間，提前拿好房卡，以便減少客人等待時間，體現(xiàn)對客人的尊重。隨身物品、著裝、手機（電池）、客戶資料、名片。23 （5）接待實施；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化二參觀公司 客戶來訪的重要環(huán)節(jié)是公司參觀，在抵達公司后對公司全貌做簡單明了的介紹。接下來，就是參觀項目各個環(huán)節(jié)具體的實施過程：選型類客人參觀安排需有針對性，可先行聯(lián)系相關(guān)產(chǎn)品講解人員講解；對于重要技術(shù)選型類或高級別客人，如其它工作準備就緒或有其他人員協(xié)助，最好全程陪同參觀，及時掌握客人想法和動態(tài)；

21、客人如攜帶物品過重，可將非貴重物品提前放入會議室，以減輕客人參觀時負擔。24 （5）接待實施；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化三交流前期準備（1）提前同領導或相關(guān)接口人確認時間、地點、客戶背景等相關(guān)信息，在座談或交流前再次確認相關(guān)領導是否到位；再次確認好歡迎宴與陪同參觀公司、交流和公司匯報的領導姓名、電話，并知曉高層領導講明時間、地點； （2）客人進會議室之前，需提前擺放相關(guān)公司匯報資料和交流資料等，根據(jù)接待要求選擇資料，接待人也可根據(jù)客人實際情況選擇；（3）檢查會議室所需設備是否到位，包括投影儀，公司匯報資料的版本是否正確；（4）客人進入會議室后，通知行政人員送茶水和加茶水。領導座談主賓見面后，接

22、待人員應先介紹領導（頭銜全名）給客戶，并且做好記錄工作。技術(shù)交流技術(shù)交流有利于掌握客戶心理和客戶活動的情況，以便及時反饋市場信息。管理交流管理交流有利于及時掌握公司相關(guān)政策和交流內(nèi)容。25 （5）接待實施；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化四日常安排餐飲 （1）餐飲安排原則接待人員應掌握不同層次、不同性格、不同國籍的客戶對餐飲的關(guān)注程度，一般來說高層次的客戶、性格隨合的客戶、海外的客戶對餐飲要求不同，對這種類型的客戶在安排就餐時可適當選擇一些有特色的、就餐環(huán)境清靜的地方，但在安排重要宴請時需要注意公司陪同領導級別上的對等；（2） 點菜指導點菜的時間和場合點菜應由接待人員負責，特殊情況可由有經(jīng)驗的公司陪

23、同人員完成，盡量不要當著客人面點菜。重要宴請須提前安排好菜單，并請部門領導及相關(guān)領導審閱，選擇的餐品中盡量避免需要較繁瑣餐食方法的菜式。一般情況下，接待人帶領客人到達包房后，通知服務員上茶水后即可離開包房點菜。d)菜品介紹 在安排客戶就餐時應注意餐飲口味的搭配，切忌頓頓海鮮大餐，要充分考慮客戶的餐飲習慣。接風宴、送行宴等正式宴請可考慮選用以海鮮為主的粵菜，其余時間可選擇客戶所在地區(qū)相適應的菜系。這里我們簡要介紹一下我國的八大菜系： 中國菜肴在烹飪中有許多流派。其中最有影響和代表性的也為社會所公認的有：魯、 川、 粵、 閩、 蘇、 浙、湘、 徽 等菜系，即被人們常說的中國“八大菜系”。了解了各種

24、菜系的特點后，對于我們接待人員合理安排客戶享用滿意的用餐有著極大的幫助，在安排客戶的就餐時如果可能的話可與客戶商量并征得客戶的意見，以便適時安排各種風味的菜肴。26 （5）接待實施（中國八大菜系）；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化八大菜系八大菜系流流 派派特特 點點名名 菜菜山東菜系由濟南和膠東兩部分地方風味組成味濃厚、嗜蔥蒜，尤以烹制海鮮，湯菜和各種動物內(nèi)臟為長。油爆大哈、紅燒海螺、糖酥鯉魚四川菜系有成都、重慶兩個流派。以味多、味廣、味厚、味濃著稱。宮爆雞丁、一品熊掌、魚香肉絲、干燒魚翅江蘇菜系由揚州、蘇州、南京地方菜發(fā)展而成。烹調(diào)技藝以燉、燜、煨著稱；重視調(diào)湯，保持原汁。雞湯煮干絲、清燉蟹粉、獅

25、子頭、水晶肴蹄、鴨包魚浙江菜系由杭州、寧波、紹興等地方菜構(gòu)成，最負盛名的是杭州菜。 鮮嫩軟滑，香醇綿糯，清爽不膩。龍井蝦仁、西湖醋魚、叫花雞廣東菜系有廣州、潮州、東江三個流派，以廣州菜為代表。烹調(diào)方法突出煎、炸、燴、燉等，口味特點是爽、淡、脆、鮮。三蛇龍虎鳳大會、燒乳豬、鹽局（左加火旁）雞、冬瓜盅、古老肉湖南菜系注重香辣、麻辣、酸、辣、焦麻、香鮮，尤為酸辣居多。紅煨魚翅、冰糖湘蓮福建菜系由福州、泉州、廈門等地發(fā)展起來，并以福州菜為其代表。 以海味為主要原料，注重甜酸咸香、色美味鮮。雪花雞、金壽福、燒片糟雞、桔汁加吉魚、太極明蝦安徽菜系由皖南、沿江和沿淮地方風味構(gòu)成。皖南菜是主要代表。以火腿佐味

26、，冰糖提鮮、擅長燒燉，講究火工。葫蘆鴨子、符離集燒雞27 （5）接待實施；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化四日常安排四日常安排菜式的針對性安排接待人要根據(jù)客人的口味來點菜。一般湖南、湖北、貴州、四川、云南、江西等地方的客人比較愛吃辣的菜；而山東、東北、西北的客人一般口味較重；福建、廣東等地的客人口味較清淡，愛吃海鮮，講究湯的質(zhì)量與檔次，江蘇、浙江、上海的客人口味也較清淡，偏甜，注重營養(yǎng)的搭配，愛吃大閘蟹、海參等上檔次的菜。 當然，很多客戶有不同的偏好，可適當與熟悉客戶的人溝通，針對其喜好來選擇菜式。一般情況下，除非客人能接受，不要帶客人到與他本身口味相差過遠的地方就餐。 同時，接待人員也可適當考慮陪

27、餐領導的口味，以保證整個宴會的愉快氣氛，體現(xiàn)自己的點菜技巧。 注意適時安排不同就餐地點，讓客戶體驗不同餐飲場所和菜肴，變變口味有時候會有出其不意的效果。28 （5）接待實施；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化五送行送行之前再次確認有無客戶物品遺留酒店，客戶機票、身份證等物有無攜帶；原則上將客人送到機場（或者火車站）大廳，就可以與客人道別。對于重要的客人，要求接待人員要在客人辦理完各種手續(xù)，并進入檢票口后方可離開29 （5）接待實施；第三節(jié) 接待客戶的升級優(yōu)化六總結(jié)存檔六總結(jié)存檔此表應在接到客戶來訪信息前與接待總負責人溝通，并提前完成。本表涉及客戶的信息，使用完需歸還至行政人事中心進行存30 * TRA

28、NSITION PAGE 過渡頁第四章 駕駛員服務禮儀標準31 駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔負著接待客人、迎來送往的重要任務，有時還需扮演著商務助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè) 形象和接人待物的基本禮儀。第四節(jié) 駕駛員標準禮儀規(guī)范技術(shù)過硬交通道德意識素質(zhì)文化修養(yǎng)升華服務藝術(shù)能熟練操控車輛是作為一個駕駛員必備的依法行使，不爭不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則。履行職責所需的態(tài)度、知識、技能或個人提升培訓。學習心理知識，司機要學會“察言觀色”針對不同要求的服務要求，盡量滿足。32 中華禮儀培訓網(wǎng) 乘車禮儀乘車禮儀應該遵循的原則是 “ 客人永遠在最安全的位置 ”遵守交通規(guī)則駕駛者應該遵守交通規(guī)則，按交通標志行駛，雨天開車時，駕駛員要嚴格控制車速。夜間駕駛，在對面有車開來時，應把