杭州物業(yè)服務(wù)等級劃分

1、本文來自杭州市物價網(wǎng)杭州市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費等級評分標(biāo)準(zhǔn)（甲級）項目服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值（一）基本要求1、企業(yè)具有二級資質(zhì)或相當(dāng)于二級資質(zhì)的服務(wù)水平， 有專門的管理處辦公機構(gòu)， 辦公設(shè)施設(shè)備較先進(jìn)完備，應(yīng)用計算機等現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理，辦公 場所整潔有序。222、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。3、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù) 齊全。4、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗 位證書。5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。6、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志，

2、行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。7、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)，其它報修按雙 方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。8根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，在顯著位 置公示服務(wù)項目與收費標(biāo)準(zhǔn)。9、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。10、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。11、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 80%以上。（二）1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。12項目服務(wù)管理服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維

3、修，屬 于小修范圍的，及時組織修復(fù)；業(yè)主委員會成立后的小區(qū)，屬于大、中修范圍 的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委 員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。分值3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、 玻璃等， 做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完 善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案， 告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。 每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的， 及

4、時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。項目服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值（三）1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù) （依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。共用2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施等記錄齊全。20設(shè)備3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操養(yǎng)護(hù)作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。項目服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織

5、巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的， 及時組織修復(fù)；業(yè)主委員會成立后的小區(qū)，屬于大、中修范圍或者需要更新改 造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大 會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改 造。分值維修5、載人電梯24小時正常運行。6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。9、路燈、樓道燈完好率不低于 95%10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的 各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。（四）協(xié)助

6、 維護(hù) 公共 秩序1、小區(qū)主出入口 24小時站崗值勤。152、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員 會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)扌日施。（五）保潔服務(wù)1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運 2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶 清潔、無異味。212、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運 2次，果殼箱、垃圾桶清潔無異味。項目服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等

7、每日清掃 2次；電梯廳、樓道每日清掃2 次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共 用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、 積雪。分值4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。102、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

8、4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。備注：1、凡是涉及業(yè)主委員會成立后予以考核的項目，在評定前期物業(yè)服務(wù)收費等級時，相應(yīng)分值不作扣除。2、評分分值達(dá)到90分（含90分）以上的，符合本服務(wù)收費等級要求。杭州市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費等級評分標(biāo)準(zhǔn)（乙級）項目服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值（一）基本要求1、企業(yè)具有三級資質(zhì)或相當(dāng)于三級資質(zhì)的服務(wù)水平，有管理處辦公機構(gòu)，辦 公設(shè)施設(shè)備較完備，應(yīng)用計算機等現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理，辦公場所整 潔有序。222、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。3、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行

9、認(rèn)真查驗，驗收手 續(xù)齊全。4、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或 者岡位證書。5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。6、管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。7、公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場， 有報修、維修和回訪記錄。遇緊急意外事件接電話后應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場。&根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，在顯著 位置公示服務(wù)項目與收費標(biāo)準(zhǔn)。9、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。10、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。11

10、、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 75%以上。（二）服務(wù)管理1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。122、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修， 屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；業(yè)主委員會成立后的小區(qū)，屬于大、中修范 圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主項目服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻 璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，

11、建立 完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方 案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利 益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委 員會和有關(guān)主管部門。6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶有明顯 標(biāo)志。項目服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值（三）共用 設(shè)施 設(shè)備 養(yǎng)護(hù) 維修.1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù) （依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。202、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備

12、臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保 養(yǎng)等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備 操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍 的，及時組織修復(fù)；業(yè)主委員會成立后的小區(qū)，屬于大、中修范圍或者需要更 新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè) 主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更 新改造。5、載人電梯24小時正常運行。6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。&小區(qū)主要

13、道路及停車場交通標(biāo)志齊全。9、路燈、樓道燈完好率不低于90%10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的 各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（四）協(xié)助維護(hù) 公共 秩序1、小區(qū)主出入口 24小時值勤。152、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等人員實行出入證管理。5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委 員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)扌日施。（五）1、按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運 1次。21保潔服務(wù)2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 1次；電梯廳、樓

14、道每日清掃1 次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路 燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通 1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視 檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時 清掏。4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。5、根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。102、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。3、定期清除綠地雜草、雜物。4、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。備

15、注：1、凡是涉及業(yè)主委員會成立后予以考核的項目，在評定前期物業(yè)服務(wù)收 費等級時，相應(yīng)分值不作扣除。2、評分分值達(dá)到90分（含90分）以上的，符 合本服務(wù)收費等級要求。杭州市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費等級評分標(biāo)準(zhǔn)（丙級）項目服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值（一）基本要求1、企業(yè)具有三級資質(zhì)或相當(dāng)于三級資質(zhì)的服務(wù)水平，企業(yè)設(shè)有管理辦公處，配 置一般的辦公設(shè)施設(shè)備，辦公場所較整潔有序。202、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。3、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù) 齊全。4、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者 崗位證書。

16、5、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。6、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。7、公示24小時服務(wù)電話。報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修記錄。 遇緊急意外事件接電話后應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場。&按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 70鳩上。（二）服務(wù)管理1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。122、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小 修范圍的，及時組織修復(fù)；業(yè)主委員會成立后

17、的小區(qū)，屬于大、中修范圍的，及 時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出 報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。項目服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、 玻璃等， 定期維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完 善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案， 告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的， 及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。5、對違反

18、規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員 會和有關(guān)主管部門。6、各組團(tuán)、棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。項目服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值（三）共用 設(shè)施 設(shè)備 養(yǎng)護(hù) 維修1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù) （依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。202、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全。3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄， 需要維修，屬于小修范圍的， 及時組織修復(fù)；業(yè)主委員會成立后的小區(qū)，屬于大、中修范圍或者需要更新改造 的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃， 向業(yè)主大會或 業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、載人電梯24小時正常運行。6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7