客服部管理手冊-草案doc2

1、岳陽銀華藥業(yè)有限公司 客服部管理手冊 本工具說明：  目 錄 第一章客戶服務(wù)的定義3第二章客服部的工作職責(zé)4第三章產(chǎn)品知識了解5第四章打印出庫單工作流程9第五章打印銷售清單工作流程12第六章所有證件分類14第七章查詢貨物工作流程16第八章市場退貨工作流程18第九章開增值稅發(fā)票工作流程22第十章市場經(jīng)理所需廣告申請流程24第十一章25第十二章29第十三章31第十四章34  第一章 客戶服務(wù)的定義  隨著醫(yī)藥行業(yè)的高速發(fā)展，市場競爭在全國已經(jīng)到了白熱化的程度。醫(yī)藥廠商為了在競爭中求得生存和發(fā)展，開始通過優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量來贏得客戶

2、?？蛻舴?wù)的重要性開始在各個(gè)企業(yè)心中扎根?？头?wù)是一種無形的商品，而不是普通意義上的商品。通過與客戶聯(lián)系、收集反饋信息，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。 一、為更好的服務(wù)好客戶，岳陽銀華藥業(yè)有限公司客服部編制本手冊，以此規(guī)范和指導(dǎo)有關(guān)客服部的工作流程。門。二、本手冊將根據(jù)實(shí)踐的發(fā)展不斷充實(shí)和修訂?？头繜岢罋g迎員工和各部門提出修改意見。第二章 客服部的工作職責(zé)一.核心職能：客服就是以服務(wù)客戶為主。這當(dāng)中包括售前、售后的一系列工作，最主要是客情關(guān)系的維護(hù)。二.工作職責(zé)： 1、 熟悉公司產(chǎn)品知識并了解同行業(yè)相關(guān)知識及產(chǎn)品信息。2、 熟悉公司的商務(wù)政

3、策、各項(xiàng)產(chǎn)品，并針對公司現(xiàn)有客戶做好推廣工作。3、 開具出庫單、銷售清單，并將回訪表、欠款與回款明細(xì)錄入登記、及其它日常登記表格等。4、 文件資料準(zhǔn)備：包括公司資質(zhì)文書準(zhǔn)備、日常文件的處理。5、 快遞、物流的跟進(jìn)與查詢。6、 負(fù)責(zé)區(qū)域市場經(jīng)理的回款的跟進(jìn)與催收。7、 客戶關(guān)系維護(hù)：與客戶保持良好信任關(guān)系，從客戶角度來看問題，維護(hù)客戶的利益。包括不定期電話回訪、禮品發(fā)放、節(jié)假日祝福、生日祝福等。8、 與市場經(jīng)理進(jìn)行工作對接：包括微信群管理、下達(dá)各項(xiàng)通知等。9、 開具發(fā)票、印章管理等其它日常性工作。10、 接聽電話一定要細(xì)心、耐心、專心、熱心。第三章 產(chǎn)品知識了解 一、產(chǎn)品分類 非藥品：

4、 : 衛(wèi)妝 : 國妝 : 械準(zhǔn)字（一類) : 械準(zhǔn)字 (二類） : QS -食品 : 保健食品2、 所有產(chǎn)品知識 : 公司所有產(chǎn)品底價(jià) : 公司所有產(chǎn)品規(guī)格 : 公司所有產(chǎn)品供貨價(jià)-零售價(jià) : 公司所有產(chǎn)品批準(zhǔn)文號 ：公司所有產(chǎn)品功效 ：公司所有產(chǎn)品使用范圍、注意事項(xiàng) ：公司所有產(chǎn)品的有效期 ：公司所有產(chǎn)品的銷售公司、生產(chǎn)廠家 ：公司網(wǎng)址 ：公司全國銷售電話 第四章 打印出庫單工作流程流程圖：接收市場訂單、核對庫存  修改日期、單據(jù)編號 保存文檔發(fā)至倉庫負(fù)責(zé)人打包發(fā)貨白聯(lián)留存登記、紅聯(lián)交予財(cái)務(wù)審核入賬保存文檔發(fā)至前臺打印2聯(lián)單-交予高管簽字按照實(shí)際庫存開出庫單核對

5、發(fā)貨地址、姓名、電話  第五章 打印銷售清單工作流程流程圖：根據(jù)市場經(jīng)理要求修改日期、單據(jù)編號微信或短信接收市場經(jīng)理的銷售清單明細(xì)核對銷售清單抬頭、數(shù)量、單價(jià)、批號、有效期、批準(zhǔn)文號保存文檔發(fā)至前臺打印4聯(lián)單據(jù)蓋上相應(yīng)公司的紅章，根據(jù)客戶需要寄快遞或隨貨同行（如需隨貨同行則需發(fā)一份至倉庫）第六章 所有證件分類 1、 銷售公司 廣州銀華生物科技有限公司 岳陽銀華藥業(yè)有限公司 證件組成： 授權(quán)書、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、開戶許可證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)量保證協(xié)議書2、 生產(chǎn)廠家 岳陽今華醫(yī)療器械有限公司 岳陽蓉威藥業(yè)有限公司 證件組成： 授權(quán)書、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼

6、證、質(zhì)量保證協(xié)議書、第一類醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)登記表、供貨單位質(zhì)量保證體系調(diào)查表、合同供貨方檔案表、購銷合同、開戶許可證、條碼證書3、 外加工生產(chǎn)廠家 廣州九弘醫(yī)藥科技有限公司 廣州南芳化妝品有限公司 肇慶龍達(dá)生物科技有限公司 濟(jì)南雪豹邦仕化妝用具有限公司 廣州市嘉美化妝品有限公司 廣州歌蘭化妝品有限公司 四、首營資料 授權(quán)書、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、開戶許可證、質(zhì)量保證協(xié)議書、第一類醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)登記表、供貨單位質(zhì)量保證體系調(diào)查表、合同供貨方檔案表、購銷合同、開戶許可證、條碼證書、印章印模（鮮章）上崗證、身份證、每個(gè)單品的產(chǎn)品注冊證、登記表、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、證、每個(gè)單品的產(chǎn)品注冊證、登

7、記表、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)五、連鎖資料 授權(quán)書、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、開戶許可證、質(zhì)量保證協(xié)議書、第一類醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)登記表、供貨單位質(zhì)量保證體系調(diào)查表、合同供貨方檔案表、購銷合同、開戶許可證、條碼證書、印章印模（鮮章）上崗證、身份證、每個(gè)單品的產(chǎn)品注冊證、登記表、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（只需準(zhǔn)備連鎖店上柜產(chǎn)品） 第七章 貨物查詢工作流程流程圖： 查詢貨物發(fā)放的對應(yīng)日期 到相關(guān)負(fù)責(zé)人那里查詢對應(yīng)單號，電話號碼如發(fā)物流則直接打電話查詢，如發(fā)快遞則百度單號查詢 查詢結(jié)果及時(shí)反饋給客戶 第八章 市場退貨工作流程流程圖：如要退貨，必須先跟公司申請，符合條件者才可辦理退貨  

8、60;及時(shí)告知客戶所退貨物的處理結(jié)果退貨單交予高管簽字，最后交予財(cái)務(wù)做賬及時(shí)跟進(jìn)并告知倉管，確認(rèn)是否收到貨物，倉庫收到貨物后應(yīng)及時(shí)開具退貨單如發(fā)物流則告知客戶退貨地址 電話告知客戶必須先整理好所退貨物（寫一份退貨清單放置箱中）打包后通過貨運(yùn)（告知客戶退貨地址）或開會時(shí)帶到公司倉庫 第九條 開增值稅發(fā)票工作流程流程圖：   第四章 勞動(dòng)合同 一.    政策1 中華人民共和國勞動(dòng)法2 地方政府主管部門法規(guī)及公司現(xiàn)行規(guī)章制度。3 合同期限：經(jīng)理級以上人員簽署35年期限合同；其他人員可根據(jù)情況簽署13年期限合同，無特殊情況的合同期

9、前23個(gè)月為試用期。一. 程序1 合同簽訂A 公司在聘用員工時(shí)，應(yīng)要求被聘用者出示終止、解除勞動(dòng)合同證明或與任何用人單位不存在勞動(dòng)關(guān)系的其它憑證，經(jīng)證實(shí)確與其他用人單位沒有勞動(dòng)關(guān)系后，轉(zhuǎn)正方可訂立勞動(dòng)合同。B 員工進(jìn)入公司報(bào)到之日接受試崗培訓(xùn)，試崗期間無任何工資，了解和認(rèn)可崗位職責(zé)說明書確定的職責(zé)，在試用期結(jié)束評估時(shí)，確定合同期限，甲乙雙方可簽定勞動(dòng)合同。C 公司出資培訓(xùn)的人員，已經(jīng)按有關(guān)規(guī)定與公司簽訂了專項(xiàng)協(xié)議書，在與公司訂立勞動(dòng)合同時(shí)，合同期不得短于服務(wù)合同或協(xié)議尚未履行的期限。D 在合同履行過程中，公司對出資培訓(xùn)的員工應(yīng)按規(guī)定計(jì)算培訓(xùn)服務(wù)期；若培訓(xùn)服務(wù)期超過勞動(dòng)合同期限，應(yīng)延長勞動(dòng)合同期

10、限至培訓(xùn)服務(wù)期滿。2 合同變更 由于簽定合同時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化或機(jī)構(gòu)調(diào)整等原因，致使原合同無法履行的，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以變更原合同的相關(guān)條款。3 合同續(xù)簽 合同期限屆滿，勞動(dòng)關(guān)系即告終止。甲乙雙方經(jīng)協(xié)商同意可以續(xù)訂合同。雙方當(dāng)事人在原合同期滿前三十天向?qū)Ψ奖硎纠m(xù)訂意向。4 合同解除 A 有下列情形之一，甲方公司可以即時(shí)解除合同，而無須向乙方支付賠償：* 試用期內(nèi)，乙方被證明不符合錄用條件的；* 乙方嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或甲方規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度的；* 乙方嚴(yán)重失職、營私舞弊，對甲方利益造成重大損失的；* 乙方泄露甲方商業(yè)秘密，給甲方造成嚴(yán)重?fù)p失的；* 乙方被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任的；B&

11、#160;  員工提出解除勞動(dòng)合同：· 提出辭職的員工，應(yīng)提前30天向所在部門遞交辭職申請表。部門負(fù)責(zé)人簽署意見后，交人事行政部，人事行政部安排與辭職員工進(jìn)行面談，并作出回復(fù)。· 部門經(jīng)理以下的辭職員工由人事行政部經(jīng)理或其指定的專門人員，負(fù)責(zé)與員工進(jìn)行面談，并填寫離職面談?dòng)涗洷?；部門經(jīng)理以上職級的辭職者，由直接主管領(lǐng)導(dǎo)面談，并填寫離職面談?dòng)涗洷?，?bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。* 由辭職者持員工辭職申請表、離職手續(xù)交接清單，到各有關(guān)部門辦理交接手續(xù)，并經(jīng)各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字證明完成交接清理手續(xù)，人事行政部核實(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離職，部門經(jīng)理以上辭職者需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)

12、。* 辭職者持經(jīng)簽批的辭職申請表和勞動(dòng)合同，到人事行政部辦理解除合同、人事檔案關(guān)系和社會保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。并由人事行政部開具解除聘用關(guān)系通知書，由人事行政部和辭職者各執(zhí)一份。二. 違約的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與賠償1 凡公司支付學(xué)費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)的員工必須按規(guī)定與公司簽定培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，作為勞動(dòng)合同的附件，員工培訓(xùn)服務(wù)期未滿與公司解除勞動(dòng)關(guān)系，除按勞動(dòng)合同實(shí)施細(xì)則規(guī)定向公司賠償違約金外，還需向公司賠償培訓(xùn)費(fèi)用。其計(jì)算方法是以員工培訓(xùn)服務(wù)期按月等分全部培訓(xùn)費(fèi)用金額，以員工已履行的培訓(xùn)服務(wù)期月數(shù)遞減。2 勞動(dòng)合同中，雙方簽訂的保密協(xié)議及競業(yè)限制協(xié)議中約定的保密及競業(yè)限制義務(wù)仍然有效，離職者應(yīng)嚴(yán)格履行，否則公司有權(quán)依法追

13、究其的違約賠償責(zé)任。 第五章 薪資制度一. 薪酬支付原則1 員工薪資參照行業(yè)市場薪資水平、公司的經(jīng)營業(yè)績、員工自身的能力、所擔(dān)任的工作崗位及員工工作績效等幾方面因素確定。2 崗位工資根據(jù)員工的崗位重要度、個(gè)人資質(zhì)、確定員工的薪資水平。按月固定發(fā)放。3 績效工資根據(jù)員工的工作績效及個(gè)人業(yè)績完成情況支付工資。即根據(jù)上期員工的績效評估結(jié)果按照一定方法確定，以此激勵(lì)員工更加努力地工作取得更好的成績。4 固定津貼由餐費(fèi)補(bǔ)助、交通補(bǔ)助、通訊補(bǔ)助組成，根據(jù)崗位的不同，按月固定發(fā)放。5 全勤獎(jiǎng)金根據(jù)員工的考勤情況，進(jìn)行發(fā)放。6 保險(xiǎn)補(bǔ)貼根據(jù)企業(yè)自身承受能力，針對未參加公司保險(xiǎn)的員工，每月100元，按

14、月固定發(fā)放。7 提成方式：根據(jù)崗位不同，另行規(guī)定。二. 薪資體系結(jié)構(gòu)1 公司本著對外具有競爭力且合乎成本效益的原則規(guī)定薪酬組成，并支付員工薪酬。公司薪資構(gòu)成結(jié)構(gòu)為：崗位工資+績效工資+津貼=基本工資+全勤獎(jiǎng)金+保險(xiǎn)補(bǔ)貼+提成2 薪酬體系結(jié)構(gòu)分為直接薪酬和間接薪酬。 直接薪酬由基本工資、提成組成 間接工資由員工福利、公司福利組成 績效工資崗位工資基本工資薪酬結(jié)構(gòu) 津貼 提成 保險(xiǎn)補(bǔ)貼  額外獎(jiǎng)金公司福利項(xiàng)目  工齡獎(jiǎng)金   社會保險(xiǎn)員工福利項(xiàng)目  三. 工資結(jié)構(gòu)1 員工的工資參照公司的經(jīng)

15、營業(yè)績、員工的自身能力、所擔(dān)任的工作崗位及員工的工作績效等幾方面因素確定，確定后的基本工資按一定比例分為崗位工資、津貼、績效工資2 營銷系列人員基本工資與績效工資考慮公司不同發(fā)展時(shí)期的影響因素確定不同比例A 初創(chuàng)期崗位工資與績效工資的比例為7：3；B 成長期崗位工資與績效工資的比例為5：5；C 成熟期崗位工資與績效工資的比例為4：63 崗位工資和津貼為固定工資，績效工資為浮動(dòng)工資4 薪資增長A 每年一月公司進(jìn)行工資調(diào)整。薪資增長幅度依據(jù)：a 公司業(yè)務(wù)增長水平b 同行業(yè)勞動(dòng)力市場價(jià)格c 居民消費(fèi)品價(jià)格指數(shù)d 績效評估結(jié)果e 在公司工作年限B 薪資增長程序a 根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果，修正薪酬政策曲線。b

16、 根據(jù)新的薪酬政策曲線調(diào)整工資表。c 根據(jù)新的工資表進(jìn)行薪資增長C 個(gè)人年度薪資調(diào)整D 工資發(fā)放a 公司規(guī)定每月20日為公司的發(fā)薪日，發(fā)放上月工資，遇節(jié)假日適當(dāng)提前或順延。b 公司每月在發(fā)薪日將員工當(dāng)月的薪資直接存入員工工資帳號。c 公司定期打印個(gè)人工資表，作為月度支付清單以備核查。第六章 考勤管理一. 工作時(shí)間工作日：星期一至星期六工作時(shí)間：上 午： 9:0012:00 生產(chǎn)中心： 8：3012：00下 午： 13:3018:00 生產(chǎn)中心：13：3018：00午餐時(shí)間： 12:0013:30休息日：a. 門市部及門店設(shè)計(jì)師安排輪休，一般不得安排休息星期日；b. 營銷中心其他部門休息日為星期

17、二；c. 設(shè)計(jì)部、行政部、會計(jì)部休息日為星期日；節(jié)假日：元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)等法定節(jié)假日根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)休；婦女節(jié)給予女員工半日假期：當(dāng)天下午。根據(jù)國家規(guī)定或因特殊情況，公司可對作息時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。二. 考勤制度1、 員工每天應(yīng)在上午9:00以前，下午6:00以后進(jìn)行指紋打卡，沒有條件的打卡應(yīng)實(shí)行消假制度。公司級領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理室成員可不打卡，但每日工作時(shí)間不得少于7.5小時(shí)。2、 員工于規(guī)定上班時(shí)間后三十分鐘內(nèi)打卡者為遲到，于規(guī)定下班時(shí)間前30分鐘內(nèi)打卡者為早退；超過上述時(shí)間未打卡并未履行請假手續(xù)者為曠工。當(dāng)月遲到和早退累計(jì)5次按曠工1天處理。連續(xù)曠工15天或年度累計(jì)曠工30天

18、，按公司有關(guān)規(guī)定予以除名。3、 遲到、早退：遲到10分鐘以內(nèi)，扣款10元，遲到20分鐘以內(nèi)，扣款20元，遲到30分鐘以內(nèi)，扣款30元，超過30分鐘以上者，按曠工半天論處；早退扣款參照遲到標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4、 曠工：曠工半天者，扣發(fā)半天薪資和獎(jiǎng)金；每月累計(jì)曠工1天者，扣發(fā)3天的薪資和獎(jiǎng)金；每月累計(jì)曠工2天者，扣發(fā)5天的薪資和獎(jiǎng)金；每月累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)10天薪資和獎(jiǎng)金；每月累計(jì)曠工3天以上者，除扣發(fā)15天薪資和獎(jiǎng)金外，予以辭退。三. 休假種類1、 事假：經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的算事假，按實(shí)際工資扣款，末經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的按曠工處理。2、 病假：憑市立醫(yī)院的病假條，3天內(nèi)支付實(shí)際工資，3天以上1個(gè)月內(nèi)按假期薪資管理扣除

19、。3、 工傷假：四. 員工假期薪資管理1、 病假薪資：3天以上1個(gè)月以內(nèi)，病假一天扣發(fā)日工資50；病假累計(jì)超過30天的，一天扣發(fā)日工資的90；病假超過醫(yī)療期的，按勞動(dòng)合同有關(guān)規(guī)定處理；2、 事假薪資：事假一天扣發(fā)日工資100；流程圖：年初人事行政部核定員工假期總天數(shù)人事行政部每月初3日前統(tǒng)計(jì)考勤人事行政部填報(bào)本月考勤統(tǒng)計(jì)表員工填報(bào)休假申請按權(quán)限進(jìn)行逐級審批按人事行政部備案      人事行政部對各部門考勤情況進(jìn)行審核  根據(jù)考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果核發(fā)工資  人事行政部建立考勤統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 請假流程員

20、工填寫“請假條”是主管總經(jīng)理批準(zhǔn)人事行政部備案，并計(jì)算休假工資 否部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)病假是否超過3天 第七章 員工福利一. 社會基本養(yǎng)老保險(xiǎn)1、 公司的正式員工，且與公司簽訂勞動(dòng)合同并將檔案關(guān)系調(diào)入公司者；2、 試用期滿后公司為員工建立社會基本養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系；入司前此項(xiàng)由員工本人隨同檔案關(guān)系轉(zhuǎn)入公司或與原單位協(xié)商補(bǔ)建事宜，員工表示自愿放棄或自費(fèi)補(bǔ)建入司前社會基本養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系的，需提出書面申請并按有關(guān)規(guī)定辦理補(bǔ)建手續(xù)；3、 員工離職，在公司期間已參加社會基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的其關(guān)系與檔案關(guān)系隨轉(zhuǎn)；4、 社會基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的繳納與核算、帳戶管理、關(guān)系建轉(zhuǎn)及支取使用等辦法，按國家及地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)

21、行；5、 法定養(yǎng)老保險(xiǎn)：繳費(fèi)基數(shù)按員工的月工資總額繳納，繳費(fèi)基數(shù)高于社會平均工資300%的，按300%社會平均工資繳費(fèi)，低于最低社會平均工資的，按最低標(biāo)準(zhǔn)60%繳費(fèi)。6、 公司繳費(fèi)：員工的上年月工資總額的20%7、 個(gè)人繳費(fèi)：員工的上年月工資總額的8%8、 繳費(fèi)比例以國家相關(guān)文件規(guī)定為準(zhǔn)。二. 工齡獎(jiǎng)金員工入職公司滿1年，可享受50元/月的工齡獎(jiǎng)金；入職滿2年，可享受100元/月的工齡獎(jiǎng)金，以此類推。遞增基數(shù)為50元三工傷保險(xiǎn)1、 公司的正式員工，且與公司簽訂勞動(dòng)合同并將檔案關(guān)系調(diào)入公司者；2、 公司工傷保險(xiǎn)的起始日期以每位員工辦理工傷保險(xiǎn)之日起；3、 工傷保險(xiǎn)的具體內(nèi)容、認(rèn)定條件、核定標(biāo)準(zhǔn)等

22、管理辦法，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；4、 公司繳費(fèi)：員工的上年月工資總額的0.5%5、 個(gè)人繳費(fèi)：無 第八章 績效管理 考 核 制 度一、 總則第一條、 為加強(qiáng)和提升員工績效和本公司績效，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，增強(qiáng)企業(yè)活力，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，制定此考核制度。第二條、 績效考核針對員工上一個(gè)月的工作表現(xiàn)，績效考核成績將作為績效工資發(fā)放比例，并為員工晉升、晉薪及年度評選提供有利依據(jù)。第三條、 本制度適用于公司內(nèi)所有員工，包括試用期內(nèi)的員工和臨時(shí)工。二、 考核方法第四條、 考核方式分為業(yè)績考核、報(bào)表測評、加權(quán)測評，考核時(shí)間初定為每月上旬（510日，遇假期順延），員工互評表格、領(lǐng)導(dǎo)加權(quán)測評

23、表格由人事部提供。第五條、 普通員工使用普通員工考核表，子級部門負(fù)責(zé)人使用一線管理類職員考核表。區(qū)域經(jīng)理使用加盟商評分表、經(jīng)理級考核表第六條、 員工互評采用不記名制，領(lǐng)導(dǎo)測評由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。第七條、 區(qū)域經(jīng)理不進(jìn)行互評，由業(yè)績考核、領(lǐng)導(dǎo)測評、加盟商回訪測評三部分組成，進(jìn)行考核評分。三、 計(jì)分方法第八條、 考核分值采用總分百分加權(quán)制，因各崗位考核主體內(nèi)容有差異，權(quán)重比例見各崗位權(quán)重比例詳表。四、 計(jì)算公式:1、 業(yè)績測評=業(yè)績完成比例對應(yīng)分?jǐn)?shù)2、 工作指標(biāo)=相應(yīng)指標(biāo)所對應(yīng)分?jǐn)?shù)（詳情見各崗位工作細(xì)則及指標(biāo)）3、 員工測評成績=個(gè)人測評分?jǐn)?shù)累加/參評人數(shù)*比例4、 領(lǐng)導(dǎo)測評成績= 領(lǐng)導(dǎo)測評分?jǐn)?shù)*權(quán)重

24、比例5、 加權(quán)測評=員工測評成績+領(lǐng)導(dǎo)測評成績6、 績效總成績=業(yè)績測評+工作指標(biāo)得分+加權(quán)測評岳陽銀華藥業(yè)有限公司行政部 績效考核處罰條例考核人員與被考核人員應(yīng)本著實(shí)事求是，客觀真實(shí)的態(tài)度對待，凡發(fā)現(xiàn)有以下行為者將于與嚴(yán)懲：1、 考核成績弄虛作假，徇私舞弊者，罰款100元。2、 考核前私自偷看考核內(nèi)容，四處傳閱者，罰款50元3、 考核時(shí)，不得相互交頭結(jié)耳，相互觀看抄襲。如有違反罰款20元。4、 如多次發(fā)現(xiàn)該員工有以上行為，可予與除名。5、 考核后對成績有異議的員工，可向人事部申請查檔，人事部需對員工所提出的異議做出明確的解釋，并當(dāng)面向員工演示成績計(jì)算的過程，對其成績進(jìn)行復(fù)核。經(jīng)過核查，因人事

25、部計(jì)算錯(cuò)誤導(dǎo)致員工成績有誤的，人事部經(jīng)理處以警告處分，并處以50元罰款，人事專員處以20元罰款。6、 考核內(nèi)容及成績屬于公司機(jī)密，任何人以任何形式的泄密視為泄漏公司機(jī)密文件處理，公司視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處理（辭退、開除直至扭送至公安機(jī)關(guān)立案），除賠償對公司造成的相應(yīng)損失外，公司有權(quán)追究其刑事責(zé)任。備注：1、 考核制度及條例未盡事宜，考核與被考核雙方協(xié)商解決。岳陽銀華藥業(yè)有限公司行政部 第九章 獎(jiǎng)勵(lì)制度 為促進(jìn)和保持公司員工工作積極性和自覺性，貫徹企業(yè)精神和經(jīng)營宗旨，保證公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)特制定本制度。獎(jiǎng)懲原則：獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)上進(jìn)，鞭策落后。一、 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)是成績的體現(xiàn)、進(jìn)取的動(dòng)力、激勵(lì)

26、的措施，公司奉行有功必獎(jiǎng)的原則，鼓勵(lì)員工勤勞敬業(yè)，公司設(shè)立如下激勵(lì)項(xiàng)目：1、  最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：每年年終對各部門的管理、服務(wù)、紀(jì)律、任務(wù)完成、業(yè)務(wù)水平、部門內(nèi)及與其他部門間的協(xié)作溝通等指標(biāo)進(jìn)行考核，全面達(dá)標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，獲得最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。 獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表彰和頒發(fā)獎(jiǎng)金300元。2、 優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：根據(jù)各崗位員工工作業(yè)績積累，當(dāng)年出勤情況較好，全優(yōu)完成各項(xiàng)指標(biāo)，無糾紛，無事故，無投訴，貢獻(xiàn)突出者，由部門主管推薦至，經(jīng)總經(jīng)理審批后授予優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。 獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表彰和頒發(fā)獎(jiǎng)金100元。 3、 舉報(bào)獎(jiǎng)：公司任何一個(gè)員工，都有權(quán)利有義務(wù)對公司內(nèi)部嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄漏公司機(jī)密、違法亂紀(jì)等行為向

27、公司總經(jīng)理舉報(bào)，凡屬核查無誤、情況屬實(shí)的有效舉報(bào)，頒發(fā)舉報(bào)獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式：為保障舉報(bào)人的權(quán)益，此獎(jiǎng)不公開授予，由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人員特別頒發(fā)給獲獎(jiǎng)?wù)擢?jiǎng)金20-100元。 4、總經(jīng)理特別獎(jiǎng)對公司做出特殊貢獻(xiàn)的員工，不定時(shí)、不定額，可由各部門或總經(jīng)理直接提名。獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表彰和頒發(fā)獎(jiǎng)金200元。5、晉級、晉薪一貫忠于職守、勤勤懇懇、品行端正。在工作中能獨(dú)擋一面，開拓重大業(yè)務(wù)局面，并為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高做出顯著貢獻(xiàn)。二、處罰對績效表現(xiàn)差，或損害公司形象和聲譽(yù)，或違反公司規(guī)章制度，或干擾公司正常工作秩序，或?qū)救肆Α⒇?cái)力、物力造成不同程度損失的員工，公司本著“教育為主，懲罰為輔”的原則，根據(jù)情節(jié)、

28、性質(zhì)、后果及影響，給予相應(yīng)的教育和處罰。1、處罰分類和處罰形式（1）輕度違紀(jì)：給予警告處分，并扣罰其當(dāng)月績效工資、處以一定金額的罰款；（2）中度違紀(jì)：給予違紀(jì)處分，并扣罰其受“違紀(jì)處分”當(dāng)月起連續(xù)3個(gè)月的績效工資或處以一定金額的罰款；（3）嚴(yán)重違紀(jì)：給予違紀(jì)、辭退或開除處理，并取消任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償資格。違反國家法律、法規(guī)的另依法移送公安機(jī)關(guān)處理。2、適用范圍序號        違紀(jì)內(nèi)容        處罰分類        處罰辦法1   不按規(guī)定著裝或不佩帶

29、規(guī)定標(biāo)志的,輕度違紀(jì),扣罰金額10元/次2   在計(jì)算機(jī)上玩游戲或?yàn)g覽無關(guān)網(wǎng)站的,輕度違紀(jì),扣罰金額10元/次3   在公司禁煙區(qū)內(nèi)吸煙的,輕度違紀(jì),扣罰金額10元/次4  上班擅離職守、串崗閑聊的,輕度違紀(jì),扣罰金額10元/次5  私自啟用他人電腦或翻動(dòng)他人物品的,輕度違紀(jì),扣罰金額10元/次6  不按規(guī)定對未打卡考勤進(jìn)行說明的,輕度違紀(jì)，扣罰金額10元/次7 個(gè)人物品、辦公桌面文件、辦公用品碼放凌亂者,輕度違紀(jì)，扣罰金額10元/次8  工作時(shí)間干私事，睡覺者,中度違紀(jì)，扣罰金額20元/次9  未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)

30、批準(zhǔn)中止工作，擅離崗位者,中度違紀(jì)，扣罰金額20元/10 上班時(shí)間酗酒者,中度違紀(jì)，扣罰金額20元/次11 不服從主管領(lǐng)導(dǎo)的合理指令或工作分派者,中度違紀(jì)，扣罰金額20元/次12 違反規(guī)定私自動(dòng)用公司辦公設(shè)備及車輛者,中度違紀(jì)，扣罰金額20元/次13 偽造病假、事假單,中度違紀(jì)，扣罰金額20元/次14 打架斗毆、無理取鬧、影響正常工作秩序和社會秩序的中度違紀(jì)，扣罰工資20元/次15玩忽職守，違反操作規(guī)程造成事故，損壞公司設(shè)施、設(shè)備或危及員工生命安全的，嚴(yán)重違紀(jì)，辭退、開除并追究經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。16 違反保密協(xié)議，透露公司機(jī)密及文件

31、或非工作需要向他人出示文件、帳冊的，嚴(yán)重違紀(jì)，辭退并追究經(jīng)濟(jì)損失與法律責(zé)任 。    17 搬弄是非、惡意中傷他人，嚴(yán)重影響公司正常工作秩序的，嚴(yán)重違紀(jì)辭退、開除并追究經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。18 拒不執(zhí)行公司決定或故意拖延公司決定，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，嚴(yán)重違紀(jì)辭退并追究經(jīng)濟(jì)損失。 19有貪污、受賄、盜竊以及其他違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律行為的，嚴(yán)重違紀(jì)辭退、開除、追究經(jīng)濟(jì)損失、移送公安機(jī)關(guān)處理。20 偽造公司文件、公函、報(bào)銷憑證等以達(dá)到不可告人目的，嚴(yán)重違紀(jì)辭退并追究責(zé)任。21利用公司名義在外招搖撞騙，致公司名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)受到損失的，嚴(yán)重違紀(jì)辭退并追究

32、責(zé)任 。 22 觸犯國家法律的，嚴(yán)重違紀(jì)辭退并追究責(zé)任。備注：其他未明確的違規(guī)違紀(jì)行為，參照上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。3、 懲罰的實(shí)施 1員工可以直接向總經(jīng)理、總監(jiān)或人事行政部門報(bào)告違紀(jì)行為； 2部門經(jīng)理對上述過失行為進(jìn)行監(jiān)督管理，對違紀(jì)情況做出處理決定，經(jīng)人事行政部核查后予以處罰； 3總經(jīng)理、總監(jiān)及人事行政部發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為可以直接進(jìn)行處罰，同時(shí)對受處罰員工的直接主管和部門經(jīng)理按管理不力論處，處以與受罰員工相同罰款，凡主管和部門經(jīng)理對違紀(jì)員工包庇、開脫的，處以受罰員工兩倍的罰款； 4、 違紀(jì)罰款的繳納：  對于員工違紀(jì)的處罰，部門經(jīng)理應(yīng)督促員工按照處罰額

33、及規(guī)定的時(shí)限上繳至公司設(shè)立的快樂基金. 罰款必須在罰單下達(dá)后1日內(nèi)繳納，逾期未交將加倍處罰；對拒不繳納罰款的人員將予以除名處理；5、 員工申訴  認(rèn)為公司處罰不當(dāng)或有過失之員工，可以在接到處罰通知之日起三個(gè)工作日內(nèi)準(zhǔn)備相應(yīng)的申訴材料向總經(jīng)理、總監(jiān)提起申訴，在總經(jīng)理、總監(jiān)接受申訴期間，員工可以暫緩履行處罰。        第十章 培訓(xùn)與發(fā)展 一. 目標(biāo)1 達(dá)成對公司文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同。2 掌握公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)。3 提高員工的知識水平，關(guān)心員工職業(yè)生涯發(fā)展。4 提升員

34、工履行職責(zé)的能力，改善工作績效5 改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神二. 職責(zé)教育培訓(xùn)工作在公司總經(jīng)理室統(tǒng)一布署下由人事行政部歸類管理、統(tǒng)籌規(guī)劃，各實(shí)施部門指專業(yè)部門,各司其職，員工個(gè)人主動(dòng)配合，齊抓共管，共同完成培訓(xùn)任務(wù)。1 公司人事行政部職責(zé)：A 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃制定公司教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施綱要。B 制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并形成實(shí)施方案，督促各部門和分支機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)。C 根據(jù)公司年度工作計(jì)劃、各項(xiàng)考核結(jié)果和各部門提出的培訓(xùn)計(jì)劃，分析培訓(xùn)需求，并統(tǒng)籌安排，形成中短期培訓(xùn)計(jì)劃。著重組織實(shí)施管理干部培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)和海外培訓(xùn)。D 負(fù)責(zé)制定公司年度培訓(xùn)的財(cái)務(wù)預(yù)算，并管理調(diào)控培

35、訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。E 負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源的開發(fā)與管理。F 根據(jù)公司培訓(xùn)工作開展情況，做好培訓(xùn)項(xiàng)目和重點(diǎn)培養(yǎng)人才的培訓(xùn)檔案的建立與管理工作。G 開展培訓(xùn)的效果評估工作。2 公司各專業(yè)部門職責(zé)：A 根據(jù)工作需要，結(jié)合本專業(yè)、本部門、本系統(tǒng)員工需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)工作。B 指導(dǎo)本部門員工制定和實(shí)施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。C 建立和管理本部門和本機(jī)構(gòu)員工的培訓(xùn)檔案。D 負(fù)責(zé)向公司提供本專業(yè)的培訓(xùn)師和教材。E 負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的代理人等中介機(jī)構(gòu)人員和主要客戶的培訓(xùn)。3 員工個(gè)人的職責(zé)：員工享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)外，重點(diǎn)在提高專業(yè)知識、工作技能

36、和綜合素質(zhì)方面進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，同時(shí)對自己的職業(yè)發(fā)展做出具體規(guī)劃，并在直接領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的指導(dǎo)下實(shí)施。三. 教育培訓(xùn)的內(nèi)容：1 綜合素質(zhì)2 專業(yè)技能3 個(gè)性提高四. 教育培訓(xùn)的方式1 公開課A 人事行政部負(fù)責(zé)每月收集公開課信息，編制公開課資源表，并推薦適合業(yè)務(wù)需要的培訓(xùn)課程。B 各部門根據(jù)需求提出公開課申請，并按要求填報(bào)公開課申請表交人事行政部。C 參加公開課培訓(xùn)的員工在培訓(xùn)后要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容在公司一定范圍內(nèi)進(jìn)行匯報(bào)，并復(fù)印培訓(xùn)教材送至人事行政部備案。如有可能，將充當(dāng)該課程內(nèi)部講師。2 崗前培訓(xùn)新員工正式報(bào)到上班前必須參加新員工崗前培訓(xùn)。 3 內(nèi)訓(xùn)人事行政部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃及師資狀況，提出內(nèi)訓(xùn)課程

37、安排，獲準(zhǔn)后實(shí)施。4 內(nèi)部講師根據(jù)培訓(xùn)發(fā)展需要，公司實(shí)行內(nèi)部講師制度.五. 培訓(xùn)作業(yè)流程1 年度培訓(xùn)計(jì)劃的擬定程序A 人事行政部每年年底根據(jù)公司的下一年度的業(yè)務(wù)目標(biāo)，分析，判斷所需要的技能和知識，根據(jù)績效考評結(jié)果，對員工作出培訓(xùn)需求建議；B 與各部門討論員工所需培訓(xùn)課程的分配，制定出公共課程和特定課程，制作年度培訓(xùn)計(jì)劃表C 人事行政部根據(jù)各部門計(jì)劃，統(tǒng)籌年培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)2 培訓(xùn)實(shí)施程序A 進(jìn)一步明確課程要求，根據(jù)課程要求聯(lián)絡(luò)講師。由講師設(shè)計(jì)課程，進(jìn)行教案設(shè)計(jì)，制定有效的培訓(xùn)方法B 人事行政部公布課程大綱。相關(guān)部門根據(jù)自身需求填寫報(bào)名表報(bào)人事行政部。人事行政部統(tǒng)籌確定學(xué)員名單，與受

38、訓(xùn)員工的直接主管確認(rèn)其對該培訓(xùn)的期望。同時(shí)安排講師做培訓(xùn)前調(diào)查。C 課程實(shí)施a 選擇適宜的培訓(xùn)地點(diǎn)，保證良好的環(huán)境b 準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備及輔助材料c 制備教材d 課堂管理e 培訓(xùn)評估  流程圖：通過績效考核得出的關(guān)于不同員工的不同層面的培訓(xùn)需求結(jié)合公司組織業(yè)務(wù)需求、員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、培訓(xùn)費(fèi)用等統(tǒng)籌安排，對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析和審批內(nèi)部講師做專業(yè)培訓(xùn)人事部對員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行問卷或訪談?wù){(diào)查各部門申請內(nèi)容項(xiàng)目明確的培訓(xùn)需求對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn) 效果調(diào)查、核算成本等     制訂具體培訓(xùn)的類型和計(jì)劃并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃開發(fā)并培養(yǎng)公司內(nèi)部講師培訓(xùn)反饋調(diào)查將

39、培訓(xùn)成績提供給各部門完成培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)資料存檔備案   各部門交叉培訓(xùn)外聘講師來公司授課 第十一章 人事檔案管理一. 人事檔案管理的基本要求1 公司人事行政部負(fù)責(zé)人事檔案工作的歸類管理，指導(dǎo)監(jiān)督各分公司、直屬部門的人事檔案管理工作。2 人事檔案管理實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的分級管理負(fù)責(zé)制。3 人事檔案管理必須嚴(yán)格確保材料保密。公司人事行政部負(fù)責(zé)公司各級干部和員工的人事檔案管理工作。4 同級組織部門有權(quán)查閱本級人事檔案。二. 確立兩級檔案管理制度1 一級檔案為本辦法所指人事檔案，是員工入司隨轉(zhuǎn)的人事檔案材料；2 二級檔案為員工入司以后的任職情況、培訓(xùn)情況、工資調(diào)整、學(xué)歷、職稱變化、歷年考核等情況及員工基本情況復(fù)印件備查材料三. 人事檔案分類：第一