珠寶鉆石首飾銷售技巧精品培訓(xùn)資料

1、you&me 深圳市你我首飾有限公司（2008版） 戴比爾斯鉆石首飾銷售技巧研究會(huì)內(nèi)容（珠寶培訓(xùn)資料）珠寶培訓(xùn)資料第一部分 貨 品認(rèn)識(shí)你的貨品鉆石的物理特性鉆石是由純碳（像鉛筆芯的石墨）在極高溫及高壓下結(jié)晶而成的一種透明寶石，也是最耀目的礦物。要了解鉆石恒久的美麗及它與其他寶石價(jià)值上的差異，就必須明白鉆石的物理特性。硬度鉆石是人類所知自然界中最堅(jiān)硬的物質(zhì)，亦是寶石中最持久耐磨的。它比次一級(jí)堅(jiān)硬的剛石要硬上許多倍。在十九世紀(jì)初，寶石學(xué)家一直依賴莫氏硬度級(jí)制來測(cè)量物質(zhì)的硬度。此級(jí)制僅顯示較高硬度值所代表的礦物可刮損較低硬度值的礦物。鉆石高居莫氏硬度級(jí)制的首位，其硬度值為10，而剛石是9，吐

2、柏斯石（黃玉）為8，水晶（石英）則為7。莫氏硬度級(jí)制沒有說明礦物之間的相對(duì)硬度，因?yàn)槠鹩捕戎档木幎ú⒎鞘前凑毡壤?。?duì)珠寶商而言，硬度通常是指一件寶石可能遭刮損的程度及其持久耐磨性。由于鉆石的質(zhì)地堅(jiān)硬，故能非常準(zhǔn)確地將其切割，獲得最佳的折射及反射光線的效果，此外堅(jiān)硬的質(zhì)地亦使鉆石表面較任何其他寶石為光亮，并使鉆石能真正永恒不朽。強(qiáng)韌度許多人以為硬度即強(qiáng)韌度或抗裂度，因而相信鉆石是不會(huì)破裂的，但這并不正確。鉆石的晶體結(jié)構(gòu)，像木塊的紋理一般，有“硬”和“軟”的方向。對(duì)正鉆石的紋理方向施以重?fù)?，能夠令鉆石出現(xiàn)裂痕或削口，甚至可使其裂開或破碎。這項(xiàng)特性對(duì)鉆石的切割相當(dāng)重要。故此，在從事粗重工作時(shí)，不應(yīng)

3、穿戴鉆石指環(huán)。折射率折射率顯示當(dāng)光線由一個(gè)介體進(jìn)入另一個(gè)介體時(shí)折曲的程度。例如將半支鉛筆插入水里，整支鉛筆看似折曲了，這是由于水的折射率為1.333。鉆石的折射率為2.417，乃所有寶石中最高的。折射率越高，其色散能力，亦即將光線分為光譜內(nèi)各種顏色的能力則越大。紅寶石的折射率為1.770，而祖母綠的折射率則為1.583。比重鉆石的比重為3.52，這是由于鉆石比重較其他體積的水重三倍半有多。這表示鉆石是質(zhì)量結(jié)構(gòu)緊密的寶石。紅寶石的比重為4.03，而祖母綠的比重則為2.72。這項(xiàng)特性對(duì)把鉆石，從其他在自然界同時(shí)的礦物中，分隔出來的過程極為重要。熱膨脹許多礦物遇熱膨脹，遇冷收縮。鉆石對(duì)溫度的反應(yīng)極微

4、，故此不易因溫度的聚變而產(chǎn)生裂痕。在攝氏875度左右，鉆石會(huì)燃燒起來，當(dāng)溫度達(dá)到3700度時(shí)，鉆石開始會(huì)熔解。傳導(dǎo)率鉆石是極佳的導(dǎo)熱體，所以接觸鉆石時(shí)會(huì)感到它的冰冷。大多數(shù)鉆石是非導(dǎo)電體，但亦有些是半導(dǎo)電體，幾乎全部是在南非premier鉆礦場內(nèi)發(fā)現(xiàn)，原因是此種鉆石內(nèi)含有硼的雜質(zhì)，而硼是導(dǎo)電體。鉆石的美麗鉆石迷人之處在于它對(duì)光所產(chǎn)生的獨(dú)特效果，光其實(shí)是由無數(shù)從不同方向照射的光線組合而成。要了解光如何能令鉆石發(fā)出美麗的光芒，我們便要將光線視作個(gè)別射線來看。當(dāng)射線照射在鉆石表面時(shí)，部分從表面反射出來。其余部分再射進(jìn)鉆石內(nèi)部時(shí)，向鉆石中部折曲，這稱為折射作用。射線在鉆石內(nèi)部的反射面，再反射回鉆石頂部

5、，當(dāng)射線在在表層經(jīng)折射出來時(shí)，便分散為光譜內(nèi)各種不同的顏色。光澤鉆石的光澤，光彩（火）及閃光常被混淆。嚴(yán)格來說，光澤是白色光線從鉆石表面反射出來所見到的強(qiáng)度。鉆石的光澤來自內(nèi)反射及外反射。鉆石的內(nèi)反射就是光線在鉆石內(nèi)部鉆腰以下的凌面進(jìn)行反射作用。由于鉆石異常堅(jiān)硬，起表面經(jīng)打磨后特別光滑，故能比任何其他的寶石散發(fā)出更耀眼的光澤。光彩（火）鉆石將白色光線分散成光譜內(nèi)各種顏色的功能，令鉆石產(chǎn)生“火”。鉆石的色散功能較任何其他寶石為大。鉆石冠部32個(gè)瓣面的分布和排列方式令鉆石能盡量發(fā)揮其色散功用，產(chǎn)生最多的光彩。閃光閃光就是當(dāng)鉆石移動(dòng)時(shí)，從表面所見到的閃爍光芒。閃光的程度在于鉆石移動(dòng)時(shí)，肉眼所能看到的

6、瓣面數(shù)目及這些瓣面的光滑程度。閃光現(xiàn)象解釋了為什么鉆石被佩戴起來時(shí)會(huì)倍見迷人。出產(chǎn)鉆石的國家遠(yuǎn)在二千五百年前，印度首先發(fā)現(xiàn)鉆石。發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)多在古代河流的沿岸及河床。有很多個(gè)世紀(jì)，印度是鉆石的唯一來源地。旅客將鉆石從印度帶到地中海地帶，舊約圣經(jīng)亦有提及鉆石，在希臘及羅馬時(shí)代，鉆石已是眾所周知。十八世紀(jì)時(shí)期，巴西亦發(fā)現(xiàn)鉆石。來自巴西，圭亞那及委內(nèi)瑞拉的南美洲鉆石，只占今天全球鉆石產(chǎn)量的小部分。南非在1866年發(fā)現(xiàn)鉆石。其后非洲其他地方亦相繼發(fā)現(xiàn)鉆石，包括西南非，扎依爾，安哥拉，博茨瓦納，中非共和國，加納，象牙海岸，萊索托，利比里亞，塞拉里昂及坦桑尼亞。使非洲成為鉆石的最大出產(chǎn)地。蘇聯(lián)亦有鉆石出產(chǎn)，于

7、北極圈以北的西伯利亞東部。最近澳洲亦有發(fā)現(xiàn)鉆石。鉆石的形成與開采、切割工藝鉆石的形成與開采鉆石的真正成因至今仍是一個(gè)謎。一般相信鉆石是在數(shù)百年前在地底深處受極高溫及高壓結(jié)晶而成。其后由于火山爆發(fā)的活動(dòng)，將含有鉆石的巖漿從地殼裂縫推至地球的表層，巖漿冷卻后便形成管狀的“礦脈”。地面表層經(jīng)受風(fēng)雨侵蝕，及被河流沖洗，將鉆石連同表土及其他礦物沖至遠(yuǎn)離原來礦脈的地方，形成沖積礦藏。鉆石礦脈是由一種名為“金巴利巖”，即“藍(lán)巖”的石塊狀物質(zhì)所組成。 在開采鉆石礦脈時(shí)，首先是從地面向下挖，就像興建一座大廈之前的挖掘工程，這方法稱為“露天坑掘法”?？泳蚍椒ɡ^續(xù)進(jìn)行，直至地洞太深已將礦塊搬運(yùn)至地面為止。

8、這時(shí)候地洞的深度可能已達(dá)八百尺至一千尺。地洞太深時(shí)，采掘工作便轉(zhuǎn)為在地底進(jìn)行。先沿礦脈旁開掘堅(jiān)井深入地層，然后從堅(jiān)井向橫挖掘通道，直達(dá)礦脈，從地底將含有鉆石的礦塊采出。這令地洞更加深陷，因?yàn)殚_采工作是不斷的從堅(jiān)井向礦脈延展平衡橫向的通道，由上至下，直至整個(gè)礦脈內(nèi)的礦塊全被開采出來。遺下的就只是一個(gè)洞穴。在金巴利的巨型地洞，便是金巴利鉆石礦脈，于是1914年采掘工作完成后，所遺留下的礦洞，深達(dá)三千六百尺。現(xiàn)已成為一個(gè)鉆石博物館的館址。含有鉆石的礦塊先被壓碎，然后清除廢料，再放入巨型缸內(nèi)。缸內(nèi)盛著比重為水的液體，鉆石及其他較重的礦物便沉淀缸底為精礦體，而較輕的廢料則浮在面層被漂去。分選過程中最后的

9、步驟是將鉆石從精礦體里分離出來。以往分離鉆石的方法是利用油脂床或油脂運(yùn)輸帶。由于鉆石對(duì)油脂有粘附性，故此當(dāng)精礦體在涂上油脂的床或運(yùn)輸帶上進(jìn)行洗礦時(shí)，鉆石便會(huì)粘附在油脂上，其余物質(zhì)便會(huì)沖走。粘附在鉆石上的油脂其后用沸水除去。最新的分選方法是在最后階段采用x光分離。由于鉆石在x光下會(huì)發(fā)螢光，而幾乎所有精礦體的其他物質(zhì)都沒有此特性，故此當(dāng)精礦體經(jīng)過x光照射時(shí)，發(fā)亮的鉆石隨即感應(yīng)一個(gè)光倍增器，觸發(fā)另一儀器，噴出氣流，將鉆石吹入收集器內(nèi)。此種分選方法相當(dāng)迅速，并非常有效。在沖積層的礦藏，鉆石通常是埋在巖床上的砂石及其他物質(zhì)中。開采前首先筑起防坡以阻擋波浪，然后移去表面土層或沙層。含有鉆石的砂石則被挖走以

10、進(jìn)行分選。巖床每一個(gè)縫隙均被掃清理，以確保不會(huì)遺漏任何鉆石。至于分選程序，基本上與從露天坑掘，或地底鉆挖，所得的礦塊的處理方法相同。全球鉆石胚生產(chǎn)總量中，只有約百分之二十可作首飾用途，其余均用于切割、研磨，及拋光等工業(yè)用途上。這項(xiàng)比例在各個(gè)鉆石出產(chǎn)國家均有不同，例如扎依爾所采得的鉆石，百分之九十五是用作工業(yè)用途的。鉆石胚與鉆石的切割鉆石胚有規(guī)則和不規(guī)則形狀。首飾用的鉆石胚大致可分為四大類：1石和形：規(guī)則的八面體或不規(guī)則形狀的完好晶體。2分裂石：呈不規(guī)則形狀的裂開鉆石。3雙結(jié)晶石：三角形雙晶鉆石。4扁平石：扁平塊狀的鉆石。歷史古代印度寶石工匠發(fā)現(xiàn)把兩粒鉆石互相摩擦可使鉆石光亮起來。在1914年，

11、物理學(xué)家杜高斯基研究并計(jì)算出圓形鉆石瓣面間角度的相互關(guān)系，被視為現(xiàn)代理想切割的模式。切割中心切割中心世界四大主要切割中心為：印度的孟買美國的紐約比利時(shí)的安特衛(wèi)普以色列的臺(tái)拉維夫印度由于擁有比其他切割中心更大量的勞工，故此能專門切割及打磨極為細(xì)小的鉆石。紐約則處理較大粒鉆石安特衛(wèi)普切割各類大小的鉆石，并傾向?qū)ｉT切割難度較高的復(fù)雜形狀。以色列以往一直是切割細(xì)小鉆石的中心，但現(xiàn)時(shí)大小粒及小粒鉆石均有在此切割。南非及荷蘭是切割較高品質(zhì)鉆石的重要中心。巴西亦有切割工業(yè)。蘇聯(lián)的鉆石切割業(yè)大多數(shù)處理本國出產(chǎn)的鉆石。切割過程1、劃線鉆石切割工作的第一步驟是先檢驗(yàn)鉆石胚，以決定應(yīng)要如何進(jìn)行切割。劃線員利用放大鏡

12、研究鉆石胚的結(jié)構(gòu)情況。如果是大粒鉆石胚，這項(xiàng)工作可能需數(shù)月，但對(duì)于普通鉆石胚而言，平均只需數(shù)分鐘便可。不過，不論鉆石胚如何細(xì)小，每粒亦須經(jīng)過詳細(xì)的檢查。劃線員必須留意兩點(diǎn)：在通常情況下，一粒鉆石胚在切割過程中會(huì)被切去超過一半以上的重量，故此劃線員需要決定鉆石胚經(jīng)切割后的形狀，以盡量確保鉆石胚的重量。大多數(shù)鉆石含有天然的瑕疵或內(nèi)含物。故此劃線員須確定鉆石胚切割的位置，務(wù)求在切割工作中盡可能切去大多數(shù)的瑕疵，并使余下無法避開的內(nèi)含物，對(duì)透過鉆石胚的光線所造成的阻擾減至最低程度。劃線員然后以墨水在鉆石胚上劃下標(biāo)記，顯示該鉆石胚應(yīng)要如何分割。一粒八面體的鉆石胚通常是在中間對(duì)上部分劃分，而兩部分被切割成

13、圓形鉆石。形狀不規(guī)則的鉆石胚可能被分割成多粒細(xì)小的鉆石胚，再個(gè)別進(jìn)行切割。當(dāng)一粒鉆石胚形狀很接近已切割的鉆石時(shí)，便只需將其表面打磨。2、鋸切/劈害鋸切：大多數(shù)鉆石胚是按“逆紋”分割，故此要用鋸切方法鋸開。由于只有鉆石才能切割另一粒鉆石，因此鋸片是一張，在邊緣部分涂上鉆石粉及滑油混合劑的磷青銅薄圓片。鋸片垂直安裝，并以高速轉(zhuǎn)動(dòng)。鉆石胚由夾子固定位置，按在鋸片邊緣上。地心吸力令鉆石在鋸切過程中能一直壓著鋸片沿著劃線進(jìn)行分割。就算是一粒小鉆石，鋸切工作亦往往需要數(shù)小時(shí)；不過，一名鋸切員能同時(shí)操縱一排鋸片，并按時(shí)檢查每粒鉆石鋸切情況，以確保鋸切位置正確無誤。劈割：當(dāng)一粒鉆石胚要“順紋”進(jìn)行分割時(shí)，就要

14、采用劈割方法。劈割匠將鉆石胚裝在一個(gè)套架上，然后以另一粒鉆石沿鉆石胚分割線刮削一個(gè)凹痕，再把方邊劈刀放在凹痕上，以手槌在劈刀背猛力一擊。如果判斷準(zhǔn)確，鉆石胚會(huì)整齊地裂開。要是分割線劃得不準(zhǔn)確（或未有準(zhǔn)確按照分割線進(jìn)行劈割），該粒鉆石胚可能會(huì)被擊得粉碎。劈割過程被視為鉆石切割所有步驟中最緊張的一步，因?yàn)橐涣ｃ@石的整個(gè)命運(yùn)乃系于手槌的一擊。遇到大粒和貴重的鉆石胚時(shí)，這樣的一擊是關(guān)乎數(shù)十萬元以上的價(jià)值。3、打邊下一個(gè)程序是打邊。這形成鉆腰部分。這時(shí)候，圓形鉆石的基本形態(tài)已定。工匠把鉆石胚裝置在高速轉(zhuǎn)動(dòng)的車床套架上，又把另一粒鉆石安裝在長臂桿的一端，然后用臂桿上的鉆石把轉(zhuǎn)動(dòng)中的鉆石胚的角邊慢慢磨至圓滑

15、。而臂桿上的鉆石在這過程中亦部分被磨滑，稍后亦會(huì)被轉(zhuǎn)到車床上完成打邊的工作。4、起瓣單工車磨工匠在這時(shí)候要在鉆石表面上主要的瓣面，他使用的工具一個(gè)像唱片機(jī)轉(zhuǎn)盤的鐵盤。其上涂上滑油與鉆石粉的混合劑。車磨工匠將鉆石裝在夾臂上，然后把夾臂壓放在旋轉(zhuǎn)中的鐵盤上，他必須改變夾臂位置來車磨每片瓣面。一粒鉆石最大片的瓣面通常是在鋸切或臂割時(shí)所形成的臺(tái)面。鉆腰是與臺(tái)面平衡的。車磨工匠先在臺(tái)面與鉆腰之間車上一片與鉆腰成34.5度角的瓣面，再在這片瓣面對(duì)面車磨第二片瓣面，又在這兩片瓣面兩邊的中部各車磨一片瓣面，這四個(gè)瓣面稱為鳶瓣。車磨工匠此時(shí)將鉆石反過來，在鉆腰以下車磨四片與鳶瓣相對(duì)稱的亭瓣，每片均與鉆腰成41度

16、角。工匠再在鉆腰以上加磨四片鳶尾，分別位于首四片鳶瓣之間。然后又在亭部加磨四片相對(duì)的亭瓣。車磨每片瓣面需時(shí)頗長，而車磨匠經(jīng)常要檢查車磨過程，以確保車磨得合乎標(biāo)準(zhǔn)。到了這個(gè)階段，鉆石的形狀已很明顯，共有十七片瓣面，包括鉆腰以上八片鳶瓣及臺(tái)面，以及八片在鉆腰以下交匯于一點(diǎn)的亭瓣。車磨工匠然后將亭瓣交匯的尖點(diǎn)磨去，交成一小底瓣，與臺(tái)面及鉆腰互相平衡。對(duì)一些在二分或以下的小石，車磨工作便到此為止。此類只得十八片瓣面的鉆石車工，通常成為單工。5、起瓣足工這是車磨五十八瓣圓形鉆石的最后步驟。五十八瓣的車工形式稱為足工。車磨工匠同樣是使用鐵轉(zhuǎn)盤來完成最后的四十片瓣面的車磨工作。在這四十片瓣面中，二十四片是以

17、三片為一組地分布于鳶瓣之間，每組其中兩片由鉆腰向上車磨而成，其余一片則由臺(tái)面向下車磨而成。另外十六片瓣面以兩片為一組分布于亭瓣之間，從鉆腰向下伸展，每當(dāng)加磨新的瓣面時(shí)，其比鄰的瓣面形狀亦會(huì)因此改變。鉆石的切割車磨是一件費(fèi)時(shí)、精確及昂貴的過程。鉆石車磨工匠均為技術(shù)精湛的巧匠，他們運(yùn)用多年來所積累的經(jīng)驗(yàn)作出精確的判斷，以盡量顯露鉆石的美麗。切割業(yè)已開始采用自動(dòng)化機(jī)器來切割較細(xì)小的鉆石，但還需多年時(shí)間，機(jī)器始能追上個(gè)別車磨工匠的技巧。切割比例和形狀鉆石形狀的比例及各瓣面的分布，均是按準(zhǔn)確的計(jì)算和設(shè)計(jì)切割出來，使更多的光線能由頂部射進(jìn)鉆石，然后經(jīng)內(nèi)部反射，再由頂部射出，產(chǎn)生鉆石的光澤，火及閃光。鉆石形

18、狀的比例如果太厚，光線便會(huì)從鉆腰下的瓣面“漏”走。但如此切割比例太扁，亦一樣會(huì)“漏”走光線，使鉆石頂部出現(xiàn)一個(gè)“魚眼”的黑影。鉆石愈大粒，讓光線進(jìn)入的頂部面積愈大。但小粒鉆石對(duì)反射光線的效果卻非常顯著，因?yàn)楦鶕?jù)立體幾何，鉆石愈小粒，其頂部面積與重量的比例則愈大。經(jīng)切割后的鉆石有多種形狀，稱為車工。圓形是所有形狀中最受歡迎及流行的一種。就算只得半分重的鉆石亦可切割成擁有十七或十八個(gè)瓣面的圓形。以下各種形狀稱為特別車工：橢圓形顧名思義，是拉長的圓形。欖尖形是中間呈圓形，兩端尖小。梨  形一端圓形，另一端收窄成一點(diǎn)。心  形基本上是梨形，惟圓形一端有凹陷。以上各款車工都是有五十八

19、個(gè)瓣面，數(shù)目與圓形車工相同，但瓣面形狀則各異。對(duì)切割匠而言，這些特別車工的優(yōu)點(diǎn)就是它們通常是從不規(guī)則形狀的鉆石胚切割而成，以節(jié)省要將其切割成圓形時(shí)所耗去的重量。對(duì)顧客而言，他們比同等重量的圓形鉆石看來較大。小粒鉆石亦被切割成其他形狀，用來在鑲嵌首飾時(shí)作配襯之用。通常它們是由不規(guī)則形狀的細(xì)小鉆石胚切割而成，為要盡量保留其重量，而被切割成各種不同形狀。例如小方石是扁薄的長形，像長方形車工，但只有十七個(gè)瓣面。長方形車工（及其類同的正方形車工），共有五十八瓣，鉆腰以上有二十四瓣及臺(tái)面，鉆腰以下亦有二十四瓣和底，其余八個(gè)瓣面則位于鉆腰周圍。決定鉆石價(jià)格的四項(xiàng)因素4cs決定鉆石價(jià)格的四項(xiàng)因素4cs評(píng)估鉆石

20、價(jià)值的基本因素有四1、鉆石永恒的美麗2、鉆石的罕有性3、鉆石的耐用性鉆石不會(huì)改變，永不磨損，不需保養(yǎng)。4、鉆石的象征意義鉆石是愛情及地位的象征。所以這些因素決定了鉆石的價(jià)值，但4cs則是決定鉆石價(jià)格的較實(shí)際方法：1、克拉重量2、顏色3、凈度4、車工第一項(xiàng)是量度的大小，其余三項(xiàng)是量度其品質(zhì)。一名顧客在他在愿意付出的價(jià)格范圍內(nèi)，有多種類別的鉆石可供選擇：a：如果他主要對(duì)鉆石大小有興趣而不大計(jì)較顏色，凈度及車工的話，他可以選得較大粒的鉆石。b：如果他要求同時(shí)要上佳顏色及凈度的鉆石，他便只能購得更加小粒的鉆石。 四項(xiàng)因素1.重量克拉原是古代商人用來平衡稱盤的稻子豆樹一粒種子的重量。依據(jù)公制度

21、最衡標(biāo)準(zhǔn)，一克拉或稱卡，相等于二百毫克或五分之一公克。在常衡制里，一安士相等于一百四十二克拉。一克拉又可再分為一百分。鉆石通常是按其大小及品質(zhì)以每克拉為單位訂價(jià)的。兩粒鉆石的克拉重量相等時(shí)，品質(zhì)較佳的一粒每克拉訂價(jià)將會(huì)較高。鉆石的罕有性亦隨其重量而增加，故每克拉的價(jià)格也是這樣。一粒兩克拉重的鉆石價(jià)格，會(huì)是一粒品質(zhì)相同的一克拉重的鉆石的兩倍以上。2.顏色顏色的分級(jí)制度從無色開始，黃色色澤逐漸增加，直至肉眼明顯可見。無色的鉆石價(jià)值最高。除帶黃色的鉆石外，還有其他帶咖啡色及帶綠色的鉆石。確定鉆石真正顏色的唯一實(shí)際辦法，就是將一粒鉆石放在另一粒已經(jīng)評(píng)定顏色等級(jí)的鉆石旁邊作比較。事實(shí)上，鉆石是有多種顏色

22、，幾乎包括光譜中的所有顏色。大多數(shù)帶黃色或咖啡色，但亦有粉紅，橙，綠及藍(lán)色等。這些鉆石稱為“彩鉆”，并按其罕有程度而訂價(jià)。深顏色鉆石十分美麗，但缺乏顏色較淺的鉆石的光澤。3.凈度由于自然界中罕有十全十美的事物，大多數(shù)鉆石是由瑕疵的結(jié)晶。由于瑕疵是在鉆石內(nèi)部，故稱之為內(nèi)含物，這包括有：細(xì)小氣泡 “云” 裂縫“羽毛狀” 礦物內(nèi)含物這些內(nèi)含物并非結(jié)構(gòu)的缺陷，但會(huì)影響鉆石的凈度干擾光線射入鉆石的路線。有些鉆石的內(nèi)含物肉眼可見，這些鉆石的光澤及火，很明顯，是較肉眼看不見內(nèi)含物的鉆石為少，凈度亦較低。全美，沒有內(nèi)含物的鉆石，是凈度最高的。根據(jù)公認(rèn)的國際標(biāo)準(zhǔn)，在良好的光線及十倍放大鏡下，經(jīng)專家眼睛檢查亦不見

23、內(nèi)部有任何瑕疵的鉆石，就是一粒全美的鉆石。一粒鉆石并非必定要全美才算美麗。在另一種意義上，鉆石的內(nèi)含物就是它的“指紋”，因?yàn)闆]有兩顆鉆石含有同樣數(shù)量，同種類及位置相同的內(nèi)含物。4.車工大多數(shù)鉆石的車工很精確，故此在車工方面，如有任何偏差，會(huì)令鉆石價(jià)格降低。如果兩粒品質(zhì)，大小及車工形式相同的鉆石放在一起，其中一粒的光澤和火較另一粒為差，問題一定是在車工方面。仔細(xì)檢查該粒有問題的鉆石定會(huì)發(fā)現(xiàn)其瓣面角度及比例不合標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格亦因而受影響。不同車工的鉆石，價(jià)格上亦有少許差別。原則上，欖尖形或梨形鉆石會(huì)比一粒大小及品質(zhì)相同的圓形鉆石的價(jià)格稍低。長方形鉆石由于較易切割，價(jià)格亦較低。小粒鉆石方面，足工會(huì)比單工

24、的價(jià)格為高。鉆石供應(yīng)過程戴比爾斯公司的中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)，或簡稱csc，幾乎從所有主要鉆石出產(chǎn)商購入鉆石胚。中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)與每一出產(chǎn)商協(xié)議，在一指定時(shí)期內(nèi)由中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)出售其所采得的所有鉆石，而中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)則保證向出產(chǎn)商購入一定數(shù)量的鉆石，不論當(dāng)時(shí)市場是否對(duì)這些鉆石有所需求。而目前全球約百分之八十的鉆石胚是通過中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)出售的。鉆石胚運(yùn)抵設(shè)在倫敦的中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)總辦事處后，工業(yè)用途的鉆石胚會(huì)先被分開，首飾用的鉆石胚便由超過五百名經(jīng)驗(yàn)豐富的鉆石分類及評(píng)估員，根據(jù)鉆石的大小，形狀，顏色及品質(zhì)，分成五千種不同的類別。鉆石經(jīng)分類后，便在交易期間售予世界各主要鉆石切割中心，為數(shù)約三百名的鉆石切割商及經(jīng)銷商。中央

25、統(tǒng)售機(jī)構(gòu)每年舉行十次交易，即約每五個(gè)星期舉行一次。鉆石一旦由戴比爾斯公司售出后，便要經(jīng)過很長的供應(yīng)線：中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)最先把鉆石售予其客戶（切割商），他們把鉆石切割后售予經(jīng)營已切割鉆石的批發(fā)商，再轉(zhuǎn)售予珠寶制造商及珠寶批發(fā)商，然后鉆石被轉(zhuǎn)售到珠寶零售店。中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)在一次交易中出售的鉆石，百分之八十將需時(shí)約二十二個(gè)月才會(huì)經(jīng)由零售店售賣予消費(fèi)者。中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)之一，就是保持鉆石的供求平衡，維持鉆石市場的穩(wěn)定，以保障鉆石及首飾行業(yè)的利益。中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)能夠?qū)⒑线m的鉆石種類，直接供應(yīng)給需要的人，同時(shí)中央統(tǒng)售機(jī)構(gòu)具有雄厚資金，能夠儲(chǔ)備鉆石，直至有買家時(shí)始予售出，致使切割中心從來不需購入及儲(chǔ)備比它們實(shí)

26、際所需數(shù)量為多的鉆石。為了維持及增加消費(fèi)者對(duì)鉆石的需要，戴比爾斯在倫敦設(shè)有市場推廣及廣告部門，負(fù)責(zé)全球的廣告及推廣計(jì)劃。這些計(jì)劃是全球規(guī)模最龐大的一種，并是特有的，因?yàn)樗怯梢婚g公司所資助，為整個(gè)行業(yè)而推行的，這些廣告，宣傳及推廣計(jì)劃的主要目的，是吸引顧客前往珠寶店，增加鉆石銷路，最后令鉆石在供應(yīng)線上維護(hù)不息的流動(dòng)。鉆石推銷技巧及其操作第二部分 推 銷認(rèn)識(shí)你的顧客推銷推銷是兩個(gè)人和一件貨品之間的關(guān)系。推銷牽涉到人的接觸；營業(yè)員要利用下列方法，跟顧客發(fā)展這種接觸：顯示興趣說明各種好處貢獻(xiàn)意見使顧客感覺滿足營業(yè)員應(yīng)該：在他的儀表上花一點(diǎn)工夫增進(jìn)他顧意服務(wù)的心理仔細(xì)地準(zhǔn)備他的推銷工作不斷接受訓(xùn)練使自

27、己經(jīng)常擁有最新的鉆石知識(shí)與推銷技術(shù)跟得上款式的趨向和顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變尊重顧客。對(duì)個(gè)人性的資料保密為什么一般人要買鉆石？推銷鉆石工作是和顧客的意見交流。營業(yè)員要知道顧客的需要，才能采用適當(dāng)?shù)耐其N方法，你必須找出顧客購買鉆石的動(dòng)機(jī)。顧客想買鉆石首飾，有各種原因，他的購買能力只是滿足一般的需要，或者滿足一種特殊的需要，他購買的鉆石首飾可能自己用，或者作為禮品送給他人。因?yàn)轭櫩偷馁徺I動(dòng)機(jī)各不行同，珠寶店?duì)I業(yè)員必須在顧客走進(jìn)店內(nèi)時(shí)，先設(shè)法找出他的明確動(dòng)機(jī)然后挑選適合的鉆石，拿出來請(qǐng)他選購，以求滿足他的需求。顧客購買鉆石時(shí)，有兩種基本動(dòng)機(jī)：購買的動(dòng)機(jī)理性的動(dòng)機(jī)情感的動(dòng)機(jī)：滿足快感：身體上或感官上，美觀的吸引

28、力，就鉆石首飾而言，是對(duì)美的喜愛安全感：在困難的時(shí)候感覺安全占有欲：占有的愿望，取得所有權(quán)的驕傲心理對(duì)別人的愛：特別說關(guān)系密切的家屬，戀人社會(huì)的接受：社會(huì)地位，勝利與成就的象征理性的動(dòng)機(jī)是：耐久性在價(jià)值經(jīng)久不變的意義上合乎經(jīng)濟(jì)原則輕便的財(cái)產(chǎn)購買的活動(dòng)整個(gè)購買過程有六個(gè)階段：戴比爾斯的任務(wù)你公司的任務(wù)你的任務(wù)認(rèn)識(shí)知識(shí)好感選擇信心在這六個(gè)階段中，營業(yè)員的工作要涉及好幾個(gè)階段或所有階段。購買首飾的顧客通常都很忠實(shí)。一位顧客對(duì)一家珠寶店有了信心以后，他會(huì)永遠(yuǎn)向這家珠寶店購買，并且永遠(yuǎn)向他第一次認(rèn)識(shí)的營業(yè)員購買。顧客除了自己購買以外，還替他的家屬，親戚，朋友購買。如果他滿意而且對(duì)一家珠寶店有了信心，他會(huì)

29、很驕傲地向人介紹這家可靠的珠寶店。所以，一位營業(yè)員向一位顧客推銷的時(shí)候，實(shí)際上是向一群社會(huì)人士推銷，對(duì)一群社會(huì)人士推銷成功以后，會(huì)導(dǎo)致另一群社會(huì)人士在介紹之下，前來購買。成功的推銷能使顧客，公司及營業(yè)員本人都感覺滿意。認(rèn)識(shí)成功的營業(yè)員所扮演的角色在日常生活中，我們時(shí)常會(huì)擔(dān)任不同的角色。這并不是虛偽，只是在不同的環(huán)境和情況下，我們需要在性情，技巧和能力各方面有不同的表現(xiàn)。同樣的，一個(gè)營業(yè)員必須懂得，在不同的銷售情況，和在銷售過程的不同階段，選擇擔(dān)任不同的角色。正確的選擇，表現(xiàn)和反應(yīng)，會(huì)為你帶來成功的銷售和滿足感。五種不同的角色：1、朋友：朋友是友善的，能隨時(shí)給予幫忙，予人溫暖，松弛，可靠的感覺。

30、當(dāng)顧客進(jìn)到你店內(nèi)時(shí)，你要令他感到實(shí)至如歸。2、教員顧客有疑問時(shí)，你要提供正確的答案和資料，但不可過份，把顧客當(dāng)成無知的小孩一般。要注意傳達(dá)的技巧和態(tài)度。3、引導(dǎo)者你可有遇到一些對(duì)自己的需要不很清楚的顧客？這時(shí)候，你應(yīng)協(xié)助他分析和找出真正所需。這樣極有助于你的推銷工作。4、可以幫忙的營業(yè)員忍耐，殷勤，樂意的態(tài)度，和懂得把店內(nèi)貨品的優(yōu)點(diǎn)導(dǎo)向顧客的要求，來進(jìn)行推銷，以滿足顧客，正是一個(gè)成功營業(yè)員必備的條件。5、顧問要是能成功地扮演以上四種角色，顧客當(dāng)然喜歡得到你的服務(wù)和協(xié)助，對(duì)你的意見自然會(huì)尊重和信任，顧問的身份就不難建交了。認(rèn)識(shí)基本的推銷方法abcd推銷術(shù)營業(yè)員如果能遵守一套方法，工作效率一定可以

31、大增。abcd方法容易記，并且提供了由系統(tǒng)的步驟，使?fàn)I業(yè)員有較佳的機(jī)會(huì)，可以成功地完成一宗交易。abcd推銷方法的四個(gè)主要步驟如下：a儀表（apearance）：對(duì)顧客的快速觀察與評(píng)價(jià)b基本需要（basic needs）：對(duì)顧客需要的發(fā)現(xiàn)c信心（conviction）：取得顧客信心的推銷理由d決定（decision）：顧客的決定a顧客的儀表顧客一走進(jìn)店內(nèi)，就要對(duì)他進(jìn)行觀察，有些行為型態(tài)是探索的目標(biāo)。態(tài)度：顧客的舉動(dòng)，走路方式和手勢(shì)可能暴露猶豫或無法決定的心理。一位顧客也許很有信心，也許很膽怯。在計(jì)劃擬的推銷方法時(shí)，必須對(duì)這種情形加以考慮。衣著：能反映顧客的品味，從他所佩戴的珠寶和手表可得一切線

32、索。實(shí)際的外表：憑著經(jīng)驗(yàn)，觀察能力，再加一點(diǎn)直覺，營業(yè)員可以分辨出兩種基本類型的顧客一種性格開放，另一種性格比較保守。像說服性格保守的人，困難較大。這些探索的結(jié)果，使有用的提示，能幫助你挑出一批符合顧客品味的首飾，請(qǐng)他選購。這種情形，一開始就會(huì)取得顧客的信心，令他感到滿意。營業(yè)員應(yīng)該靈活地以自己的態(tài)度去適應(yīng)不同的顧客。招呼的客氣話非常重要，要對(duì)每一位顧客微笑，和他打招呼。b顧客的基本需要顧客需要什么東西？他替自己購買抑或是替別人購買？他需要鉆石訂婚戒指抑或是需要鉆石袖口？顧客是不是男女二人，想購買結(jié)婚戒指？通常的情形是顧客不能確定他自己的需要。除了實(shí)際上的需要以外，營業(yè)員要找出顧客“心理上的需

33、要”，也就是他的動(dòng)機(jī)。顧客是不是為了特殊的場合而購買首飾？一般人佩戴首飾并非為滿足功能上的需要，而只是為了“心理上的需要”。象確定這一點(diǎn)，要向顧客提出問題，聽取他的意見，并設(shè)法適應(yīng)他的性格。c信心每次向顧客展示首飾的時(shí)候，應(yīng)該同時(shí)說明首飾的特點(diǎn)與相應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)，這時(shí)推銷技術(shù)。顧客的需要獲得確定與證實(shí)以后，剩下的事情就是挑選可以滿足顧客需要的首飾，并且決定價(jià)格范圍。在每一種價(jià)格范圍里以及在現(xiàn)代的傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)里，都有適合男人和女人佩戴的鉆石首飾。顧客往往對(duì)市面上有什么鉆石首飾供應(yīng)不大明確，所以，營業(yè)員的任務(wù)，是要顧客知道他們可以買得到的各種鉆石首飾。推銷工作的目標(biāo)是建立顧客的信心。想達(dá)到此項(xiàng)目標(biāo)，營業(yè)員

34、必須能提出推銷的理由。營業(yè)員必須對(duì)自己的貨品有信心，有充分的知識(shí)，能指出貨品質(zhì)素不同的地方，以便證明價(jià)格為何會(huì)高低不同。如果想知道顧客對(duì)貨品的何種優(yōu)點(diǎn)感興趣，只用一半時(shí)間講話，其余時(shí)間，請(qǐng)顧客的意見，注意他的反應(yīng)。d決定營業(yè)員怎樣可以知道，什么時(shí)候可以結(jié)束交易？顧客的語言和舉動(dòng)都可以表示她有購買的意向，例如：營業(yè)員答復(fù)了所有問題以后，又片刻的靜寂時(shí)間顧客要在日光下仔細(xì)觀察拿給他看的首飾顧客聚精會(huì)神地研究首飾價(jià)格顧客提出了一些最后的異議。顧客的異議，時(shí)常等于他在說：“我很有興趣，再跟我多談?wù)劇边@些購買的訊號(hào)表示，交易已經(jīng)到了可以完成的時(shí)候。營業(yè)員應(yīng)該再提一下會(huì)引起顧客興趣的理由，并總結(jié)一下，說明

35、顧客可以得到的各種好處。對(duì)顧客最后遲疑不定的情形，應(yīng)該留一點(diǎn)等待時(shí)間。營業(yè)員應(yīng)該幫助顧客向他提出各種保證。顧客的購買決定會(huì)自然跟著出現(xiàn)。顧客打定主意以后，營業(yè)員的任務(wù)并沒有結(jié)束，營業(yè)員必須向顧客致謝，并且告訴顧客，他購買的首飾有使用保證，還有售后服務(wù)。除此以外，營業(yè)員還要繼續(xù)招呼顧客。一直到他離開為止。要令顧客感覺他永遠(yuǎn)受到歡迎。如果你覺得顧客今天不想購買，可以拿出公司名片和“揭開鉆石的奧秘”的小冊(cè)子送給他，使他很容易再來第二次。成功的推銷，會(huì)帶來相互的滿足。想在推銷工作上得到成功的結(jié)果，最好是采用推銷方法。認(rèn)識(shí)自己有效的推銷工作大部分要依賴個(gè)別營業(yè)員的性格營業(yè)員應(yīng)該用一點(diǎn)時(shí)間，分析自己在鉆石

36、銷售工作方面的性格與行為狀態(tài)，你對(duì)自己的了解越多，就越能改進(jìn)你的鉆石推銷能力。性格與儀表營業(yè)員應(yīng)該用一點(diǎn)時(shí)間注意自己的儀表，因?yàn)轭櫩陀幸环N傾向，就是對(duì)貨品的看法和對(duì)營業(yè)員的看法一樣。營業(yè)員的儀表與態(tài)度要能配合商店的形象和迎合顧客的類型，使顧客在店內(nèi)覺得很舒服，一點(diǎn)不受拘束。你應(yīng)該發(fā)展一種積極的態(tài)度，來加強(qiáng)自己的性格。這樣可以幫忙你在解決所有問題時(shí)，能更有魄力和生氣。服務(wù)營業(yè)員如果對(duì)顧客的滿足心理進(jìn)行詳細(xì)研究，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的工作有很大收獲。對(duì)顧客的服務(wù)增加顧客心理上的滿足增加業(yè)務(wù)鉆石推銷方法與產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié) 推銷方法推銷工作要有準(zhǔn)備，不是臨時(shí)急就的事情。不論你有什么天才，你的工作都要有周詳?shù)臏?zhǔn)備。

37、營業(yè)員時(shí)顧客的“顧問”。你必須對(duì)這種任務(wù)有研究并且有明晰的概念。顧問的任務(wù)再加上愿意服務(wù)的心理，可以幫忙你滿足顧客的需要和動(dòng)機(jī)，想達(dá)到此項(xiàng)目的，你必須利用推銷方法，有系統(tǒng)地準(zhǔn)備你的推銷工作。訓(xùn)練的重要性你應(yīng)該對(duì)鉆石首飾經(jīng)常保持最新的知識(shí)，以便能向顧客有效地說明，你推銷的鉆石首飾有些什么優(yōu)點(diǎn)。時(shí)裝經(jīng)常在轉(zhuǎn)變。首飾是時(shí)裝的一部分，因此也經(jīng)常地轉(zhuǎn)變。這種情形又引起了消費(fèi)者對(duì)首飾態(tài)度的轉(zhuǎn)變。所以，成功的營業(yè)員要能明確此轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。你必須不斷接受訓(xùn)練，增加自己的知識(shí)，將這樣的訓(xùn)練當(dāng)作一種長期性投資。推銷工作的全部準(zhǔn)備時(shí)間要比實(shí)際向顧客推銷的時(shí)間長，因此現(xiàn)代的營業(yè)員必須有系統(tǒng)地組織自己的工作并且經(jīng)常參加訓(xùn)

38、練課程。認(rèn)識(shí)能取得更好成績的推銷技術(shù)貨品介紹每一位顧客通常只注意一件首飾的某幾方面的問題，而且只對(duì)涉及這些的資料感興趣。匆匆想出的貨品介紹方法，往往忽略了足以引起顧客興趣的重要理由，結(jié)果是，這種貨品介紹方法不是建立顧客的信心。營業(yè)員應(yīng)該仔細(xì)地思想和準(zhǔn)備貨品介紹方法，要能詳盡說明有關(guān)首飾的各種好處，使顧客聽完介紹以后，就準(zhǔn)備購買。在貨品介紹的準(zhǔn)備工作中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)首飾的主要特點(diǎn)和各種好處寫成的筆記很有用，能夠幫忙你組織自己的思想并且令你有辦法記住所有要點(diǎn)。貨品介紹工作應(yīng)該：容易使顧客了解不要用難懂的術(shù)語完整，清除和簡明富有興趣和令人喜悅謹(jǐn)慎選擇使用的詞語有肯定性避免否定的涵意或?qū)е路穸ǖ拇饛?fù)

39、貨品介紹工作即使已有充分準(zhǔn)備，仍然要有很大的適應(yīng)性，以便可以利用各種顧客對(duì)各種推銷理由的反應(yīng)。營業(yè)員要準(zhǔn)備在需要的時(shí)候，向顧客詳細(xì)解釋某一項(xiàng)理由。如何利用你的鉆石知識(shí)來推銷首飾在推銷工作中，鉆石知識(shí)跟營業(yè)員的能力與性格是一樣的重要。不過，鉆石知識(shí)要被適當(dāng)?shù)氖褂茫拍軐?duì)推銷工作有所幫助。營業(yè)員與顧客交談時(shí)，要用簡單的語言，不能用技術(shù)名詞，并且要在顧客提出問題，表示懷疑或有所誤解時(shí)，才向他提供足夠的資料，答復(fù)他的問題，消除他的疑慮或糾正他的誤解。營業(yè)員不應(yīng)該為了表現(xiàn)自己博學(xué)多才，大談鉆石知識(shí)，使顧客莫名其妙。假使你說的太多，顧客的腦子會(huì)混亂而且注意會(huì)分散，不能集中于你正在推銷的首飾。如果顧客本人已

40、經(jīng)有些鉆石知識(shí)，還想對(duì)鉆石多一點(diǎn)了解，你才可以在談話中使用技術(shù)名詞。你應(yīng)該利用你的鉆石知識(shí)，宣揚(yáng)鉆石的其他好處。例如，鉆石切割得很好，對(duì)顧客的好處是：良好的車工，能表現(xiàn)鉆石的火同光澤，使它特別耀目。展示貨品 向顧客展示首飾，是推銷過程中的一部分。目的是加強(qiáng)說明一件首飾的各種理想特點(diǎn)。說明一件首飾如何適合一位顧客的最佳方法，是讓顧客把這件首飾戴在自己身上，他會(huì)立刻發(fā)生很大的興趣。如果這件首飾戴在顧客身上很好看，應(yīng)該向他說明出來。要講幾句贊美的話，幫忙顧客想像他成為這件首飾主人的快樂。這種方法可使顧客產(chǎn)生積極的興趣。營業(yè)員應(yīng)該用欣賞的和謹(jǐn)慎的態(tài)度，拿動(dòng)每一件鉆石首飾。在此種情形之下，顧客

41、就會(huì)知道，營業(yè)員對(duì)鉆石首飾有最佳的照料。要知道，顧客視出售中的首飾為可能屬于他的物品。營業(yè)員可以使用展示貨品來說明，為什么一粒鉆石的價(jià)格會(huì)比另一粒鉆石高，或者為什么一粒鉆石的顏色與另一粒鉆石不同。將幾粒大小相同但等級(jí)不同的鉆石排列在一起，展示這些鉆石凈度不同或顏色不同的情形。要顧客親眼看到有些鉆石所帶有很輕微的黃色，使很難注意到。如果顧客想買一粒較大的鉆石，他可能要放棄對(duì)鉆石其他質(zhì)素，例如顏色的要求。但營業(yè)員要記住，一位顧客希望的和能力可以購買的，就是他的“最佳顏色”的鉆石，對(duì)顏色的感覺純粹是個(gè)人的而且是主觀的。有些顧客實(shí)際上喜歡輕微雜色鉆石的“溫暖”感。如何消除顧客的疑慮顧客通常缺乏鉆石方面

42、的知識(shí)。這是他自己最關(guān)注的問題，令他產(chǎn)生下列各種疑慮不定的感覺：他是不是真正需要購買鉆石？他買的鉆石是不是選擇得正確？他付出的錢是不是用得很聰明？他買的鉆石是不是貨真價(jià)實(shí)？他能不能在其他地方買到同樣的鉆石，但價(jià)格比較低廉？只要向顧客保證，他買的鉆石，價(jià)格高，價(jià)值好，款式特出，而且他的選擇很正確，顧客的疑慮就可以消除。異議或者只是托詞顧客的異議和托詞有互不相同的地方。例如，顧客覺得有一件首飾很合他的心意但他表示，在決定購買之前，需要時(shí)間考慮。在這種情況下，他的拒絕購買完全是一種托詞。他并沒有拒絕購買這件首飾的意思只是在目前猶豫不定，不肯立刻就購買。不過，顧客真心的異議，需要迅速的給予滿意的答復(fù)。

43、答復(fù)顧客拒絕購買意見的技術(shù)1、預(yù)想顧客可能表示的拒絕。2、將異議變成推銷的理由。3、請(qǐng)顧客清楚說明他的拒絕意見。4、設(shè)法減輕顧客的拒絕態(tài)度。5、如果顧客同時(shí)提出幾項(xiàng)拒絕理由，只答復(fù)其中一項(xiàng)。6、引述有利的意見，消除顧客的拒絕理由。7、接受顧客的拒絕意見，假使你必須這樣做（但要找出一項(xiàng)推銷理由向顧客表示，購買的好處大于拒絕購買）。1、如果顧客并不完全錯(cuò)，有條件地接受他的異議。2、如果你認(rèn)為顧客的異議完全沒有理由，有禮貌地否定他的異議。3、如果你認(rèn)為顧客的異議，是惡意的，很笨拙的，或者跟你沒有關(guān)系，就不必予以理會(huì)。涉及價(jià)格的拒絕購買與下列各種因素比較，“價(jià)格太高”：顧客目前的經(jīng)濟(jì)狀況顧客準(zhǔn)備花費(fèi)的

44、款項(xiàng)數(shù)目（不夠熱烈的購買愿望）顧客認(rèn)為一件首飾可以索取的合理價(jià)格（應(yīng)該向他強(qiáng)調(diào)這件首飾的質(zhì)素）競爭者的價(jià)格（應(yīng)該對(duì)顧客說明向你購買的優(yōu)點(diǎn)）顧客的異議通常都不是推銷工作的障礙。事實(shí)上，顧客的拒絕意見，使?fàn)I業(yè)員有機(jī)會(huì)消 高質(zhì)推銷高質(zhì)推銷是一種技術(shù)，也是一種態(tài)度，利用有系統(tǒng)的工作，保持或提高售出的首飾平均單位價(jià)格。高質(zhì)推銷的意義是：在開始的時(shí)候，拿出質(zhì)素較高的鉆石首飾，研究顧客的反應(yīng)；假使在開始的時(shí)候，顧客規(guī)定了他準(zhǔn)備付出的，購買質(zhì)素較低首飾的價(jià)格，營業(yè)員應(yīng)該有預(yù)備好的推銷理由，說服顧客，使他相信購買質(zhì)素較高首飾的好處。說服的步驟要清楚地計(jì)劃好，并且要讓顧客有點(diǎn)“考慮時(shí)間”，以使價(jià)格的提高

45、，在他看來是很自然的事情。在需要的時(shí)候，從高價(jià)珠寶開始，一路向下，比從低價(jià)珠寶，一路向上，容易得多。高質(zhì)推銷的理由顧客可以隨意花錢在各種貨品上。如果營業(yè)員能向他正確解釋購買高質(zhì)貨品的好處，他可以多花一點(diǎn)錢。高質(zhì)推銷的技術(shù)顧客不原意他心里有一種在營業(yè)員壓力之下而決定購買的感覺。由于此項(xiàng)原因，對(duì)abcd推銷術(shù)的頭兩個(gè)步驟，作有系統(tǒng)的利用，就出現(xiàn)了高質(zhì)推銷方法。abcd推銷術(shù)的頭兩個(gè)步驟如下：顧客的儀表顧客的需求如果首飾價(jià)格有高低的差別，應(yīng)該說明這些首飾質(zhì)素有高低的差別，或者某件首飾之屬一家獨(dú)有，在其他珠寶店買不到，以便證明價(jià)格上的差別有正當(dāng)理由。如果顧客最后付出購買首飾的金錢，比他最初準(zhǔn)備付出的金

46、錢多，必須令顧客感覺到，他多付的錢是值得的。任何價(jià)格上的差別必須有適當(dāng)?shù)睦碛?，向顧客說明可以得到的更多好處。這種額外的努力能保證取得下列結(jié)果：顧客同營業(yè)員都能得到滿足營業(yè)員在業(yè)務(wù)成就上得到新的光榮營業(yè)金額與利潤增加高質(zhì)推銷的相對(duì)性高質(zhì)推銷和需要，和貨品以及和顧客是相對(duì)的，可以適用于多種情況。例如：從一只金表轉(zhuǎn)一只鉆石表建議顧客購買一套首飾而非一粒寶石建議顧客購買一件獨(dú)特的首飾而非普通的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)出售一粒價(jià)格不貴的鉆石而非鉆石仿制品說明各種不同的情形和品質(zhì)的差別，證明價(jià)格定得很合理和正確。烏海市天驕珠寶有限責(zé)任公司 you&me珠寶首飾店經(jīng)營管理手冊(cè)you&me品牌中國行銷推廣中心

47、（內(nèi)部資料）you&me 深圳市你我首飾有限公司（2008版） 目 錄1.店址的選擇確定41.1.店址的評(píng)估41.2.相關(guān)表格52.店面裝修53.人員配備和管理53.1.專店組織結(jié)構(gòu)圖53.2.員工職位與職責(zé)53.2.1.店長53.2.2.營業(yè)員63.2.3.庫管63.3.員工守則63.4.人事管理規(guī)范93.5.員工薪資管理制度103.6.員工招聘113.6.1.招聘流程113.6.2.招聘要求113.7.員工培訓(xùn)制度124.銷售及產(chǎn)品管理制度124.1.進(jìn)貨和接貨管理124.1.1.配貨流程124.1.2.加盟店檢驗(yàn)接收貨品流程124.2.貨品管理124.2.1.專賣店的產(chǎn)品管理12

48、4.2.2.專柜的產(chǎn)品管理134.2.3.產(chǎn)品銷售134.2.4.盤點(diǎn)管理134.2.5.班次交接144.2.6.對(duì)帳流程144.2.7.相關(guān)表格145.銷售價(jià)格與折扣管理145.1.銷售價(jià)格的制定145.2.申請(qǐng)流程146.調(diào)換貨管理156.1.調(diào)換貨管理156.2.調(diào)換貨流程157.經(jīng)營分析與管理167.1.常用銷售報(bào)表167.2.專賣店日常登記本168.售后服務(wù)管理168.1.注意事項(xiàng)168.2.售后服務(wù)準(zhǔn)則168.3.無條件換貨服務(wù)178.4.以舊換新服務(wù)178.5.退換貨準(zhǔn)則188.6.產(chǎn)品質(zhì)量問題界定188.7.內(nèi)部操作要求188.8.關(guān)于修理貨品、改款、訂做的規(guī)定189.店面布置

49、199.1.柜臺(tái)組合199.2.氣氛營造199.3.商品陳列1910.市場活動(dòng)管理2110.1.市場活動(dòng)類型2210.2.活動(dòng)管理制度2210.3.策劃與申請(qǐng)流程2210.4.廣告宣傳手段2310.5.促銷用品管理2311.總部支持2412.關(guān)系與市場競爭管理2412.1.關(guān)系管理2412.2.市場競爭管理2513.加盟店支持部門職責(zé)及聯(lián)系方式一覽表26本操作手冊(cè)旨在為加盟商提供一套科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的營運(yùn)指導(dǎo)文件，以保障各加盟商能夠迅速依托you&me品牌構(gòu)建的特許經(jīng)營贏利系統(tǒng)，輕松高效地經(jīng)營自己的事業(yè)。本手冊(cè)分為開業(yè)準(zhǔn)備、店面運(yùn)營、營業(yè)終止等三大部分，貫穿了加盟店經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)。分別

50、對(duì)加盟店?duì)I運(yùn)過程中涉及的規(guī)章制度、響應(yīng)機(jī)制、操作流程、注意事項(xiàng)、聯(lián)系方式作了詳盡描述。加盟商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，以實(shí)現(xiàn)you&me品牌特許經(jīng)營的統(tǒng)一性和加盟店良好的經(jīng)營業(yè)績。1. 店址的選擇確定店址在加盟店經(jīng)營中占有特殊重要的地位。對(duì)各分店店址的投資是數(shù)量最大、周期最長且靈活性最小的一種商業(yè)投資。店址規(guī)模大小、所處地點(diǎn)、占用方式和成本高低，直接影響著目標(biāo)市場、促銷策略、商品構(gòu)成等，故對(duì)備選店址應(yīng)作全面準(zhǔn)確的綜合評(píng)估。1.1. 店址的評(píng)估備選店址一旦確定，就需著手進(jìn)行評(píng)估。選址與評(píng)估工作都是由you&me品牌特許加盟總部（以下簡稱為you&me品牌總部）和加盟商共同計(jì)劃和

51、實(shí)施的。評(píng)估應(yīng)該具體，首先是確定評(píng)估項(xiàng)目，其次是進(jìn)行定量化評(píng)估，最后作出相關(guān)分析并選定店址。評(píng)估項(xiàng)目主要包括：l 經(jīng)營地段。從地理位置出發(fā)，加盟店址應(yīng)選擇在商業(yè)中心型地段。商業(yè)中心是指位于全市、縣（區(qū)）或鎮(zhèn)中心的繁華商業(yè)區(qū)，這里各類商業(yè)、娛樂、服務(wù)設(shè)施林立，人流、車流密度最大，相應(yīng)的店址的輻射力強(qiáng)，商圈范圍也比較廣泛。l 競爭形勢(shì)。店址確認(rèn)時(shí)還應(yīng)考慮到該商圈內(nèi)的競爭對(duì)手情況。包括競爭對(duì)手的數(shù)量、規(guī)模、檔次、店面裝修情況、商品價(jià)格、服務(wù)水平等等。l 周邊環(huán)境。所選店址周邊具有帶動(dòng)女性消費(fèi)的群體環(huán)境。如女性服飾店、情侶交流店等環(huán)境。l 人流情況。調(diào)查分析該地區(qū)的人口總數(shù)、人口密度、人口增長情況、年

52、齡結(jié)構(gòu)、該地段往來人群的數(shù)量、年齡分布、消費(fèi)喜好，購買力等。l 公共交通設(shè)施與路況。路況指路面的寬度、交通擁擠程度以及有無交通管制等。l 停車場面積。商場一般都設(shè)有專用汽車停車場。l 坐落位置。位置概念一是指距離市中心的遠(yuǎn)近；二是指距離居民區(qū)或交通干線的遠(yuǎn)近；三是指坐落于某一地段的具體位置，如拐角、中心、十字路口等。位置與地租增減、客流密度等密切相關(guān)。l 面積大小及其建筑結(jié)構(gòu)、形狀。l 建筑物的新舊程度與裝修成本。l 溝通。加盟商應(yīng)與加盟店所在商場的相關(guān)管理人員進(jìn)行詳盡充分的溝通。了解落實(shí)商場管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、安全注意事項(xiàng)、物業(yè)管理、商場和加盟店的溝通機(jī)制等等。 對(duì)上述各項(xiàng)目應(yīng)視其重要程度，

53、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，排出全部候選店址的得分順序，作為決策依據(jù)。 對(duì)于排位在前的店址，還須作進(jìn)一步的相關(guān)分析。分析內(nèi)容主要有：銷售前景分析；競爭地位分析；吸引力分析；與其他類型商店的組合與相容能力分析。 在作上述評(píng)估和相關(guān)分析后，就可對(duì)店址做出最后的取舍。1.2. 相關(guān)表格l 目標(biāo)市場商圈分析表l 建柜申請(qǐng)表2. 店面裝修加盟店的店面設(shè)計(jì)或柜臺(tái)的裝修布置必須嚴(yán)格依照公司要求進(jìn)行，不得擅自改變。詳見開店操作手冊(cè) 附件：開店操作手冊(cè)3. 人員配備和管理 3.1. 專店組織結(jié)構(gòu)圖店 長營業(yè)員營業(yè)員庫管建店初期，可以有店長來代進(jìn)行庫管工作。3.2. 員工職位與職責(zé)3.2.1. 店長a. 職位說明店長是在總部或

54、區(qū)域經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，獨(dú)立負(fù)責(zé)所在店的經(jīng)營管理事務(wù), 負(fù)責(zé)各店銷售、貨品管理及具體銷售工作的人員。b. 職責(zé)l 負(fù)責(zé)店內(nèi)日常銷售管理工作l 負(fù)責(zé)日常帳務(wù)處理工作l 負(fù)責(zé)店內(nèi)產(chǎn)品分析與管理工作l 負(fù)責(zé)店內(nèi)形象管理l 負(fù)責(zé)售后服務(wù)的處理與跟蹤工作l 具體的商品銷售工作。l 柜臺(tái)營業(yè)人員的培訓(xùn)指導(dǎo)l 區(qū)域內(nèi)競爭狀況的監(jiān)控l 具體負(fù)責(zé)其他各項(xiàng)店內(nèi)日常事務(wù)工作l 其他總部或區(qū)域經(jīng)理安排的工作3.2.2. 營業(yè)員a. 職位說明營業(yè)員是在店長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)店內(nèi)具體銷售工作的一線銷售人員。b. 工作職責(zé)l 協(xié)助柜長搞好各項(xiàng)店內(nèi)日常事務(wù)工作。l 具體的商品銷售工作。l 保障貨品的安全。l 負(fù)責(zé)貨品擺放美觀、貨品整潔

55、。l 負(fù)責(zé)柜臺(tái)衛(wèi)生、貨盤清潔。l 積極進(jìn)行崗位培訓(xùn)，完成銷售任務(wù)3.2.3. 庫管a. 職位說明各區(qū)域根據(jù)實(shí)際需要建立區(qū)域總庫，設(shè)立庫管職位庫管是在店長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)區(qū)域市場庫存產(chǎn)品的保管與處理的工作人員b. 工作職責(zé)l 區(qū)域總庫產(chǎn)品及銷售物料的管理l 區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品調(diào)撥與庫存分析l 日常報(bào)表匯總、分析、轉(zhuǎn)發(fā)3.3. 員工守則a. 儀容儀表部分l 員工上崗時(shí)應(yīng)按季節(jié)、按規(guī)定穿戴統(tǒng)一配發(fā)的工裝，胸卡應(yīng)端正地佩帶在左上胸。工裝需經(jīng)常洗燙，紐扣應(yīng)統(tǒng)一齊全。著工裝時(shí)不得卷起衣袖或褲腳。穿黑色鞋，但不得穿涼鞋，女員工穿肉色絲襪。l 員工頭發(fā)干凈、整潔、發(fā)型規(guī)整。男員工頭發(fā)不超過發(fā)際，不留大鬢角，濃須。女員工長發(fā)盤起，不得披頭或濕發(fā)上崗。l 男女員工不得留長指甲，不得涂有色指甲油。女員工應(yīng)淡妝上崗，不允許佩帶有色眼鏡上崗。不得染黑色以外其它的頭發(fā)。l 講究個(gè)人衛(wèi)生