服務(wù)外包的文獻綜述

1、重慶科技學院人力資源管理學年論文摘要目前,以服務(wù)外包,高科技、高附加值的高端制造,低碳經(jīng)濟及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方興未艾，服務(wù)外包正在成為服務(wù)全球化和新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要載體。 本文對服務(wù)外包進行了簡單介紹和簡要分析。關(guān)鍵詞：服務(wù)外包 現(xiàn)狀分析 收益與風險 應對策略導言服務(wù)外包是經(jīng)濟全球化和一體化深入發(fā)展的必然結(jié)果，是全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和跨國直接投資的推動力量，也是新一輪國際分工出現(xiàn)的重要標志。就一個企業(yè)來講，服務(wù)外包可以降低成本；提高績效，突出主業(yè)，增強競爭力；就一個國家而言，服務(wù)外包是參與國際分工與合作的一種新形式，承接服務(wù)外包有利于發(fā)揮優(yōu)勢，選準價值鏈環(huán)節(jié)

2、，擴大對外經(jīng)貿(mào)規(guī)模；從全球經(jīng)濟來看，服務(wù)外包的發(fā)展，提高了生產(chǎn)要素和資源的配置效率，推動了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)組織模式的優(yōu)化，進而從整體上增進了全球福利。由于我國擁有大量低成本的人力資源， 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在我國發(fā)展的時間雖然不長，但發(fā)展較快，目前，已成為國際服務(wù)外包的重要承接國。然而，在我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進程中，相關(guān)專業(yè)人才的匱乏，已成為制約我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。 因此，應適時研究基于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的財務(wù)管理專業(yè)信息化人才能力模型，并根據(jù)構(gòu)建的能力模型，有針對性地對學生進行能力的培養(yǎng)，提高財會人員能力素質(zhì)，進而提高服務(wù)外包企業(yè)的核心競爭力。一 服務(wù)外包的概念1、中國銀行股份有限公司無錫分行的孫

3、瀟曾在金融論壇上發(fā)表過一篇題為我國服務(wù)外包發(fā)展面臨的外匯管理問題及其對策的文章，文中指出，服務(wù)外包（Outsourcing）是企業(yè)通過購買第三方提供的服務(wù)來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的服務(wù)工作，由服務(wù)外包提供商向外包發(fā)包商提供包括 IT 系統(tǒng)架構(gòu)、應用管理以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化在內(nèi)的產(chǎn)品支持與服務(wù)，達到后者業(yè)務(wù)目標的經(jīng)濟活動。 孫瀟認為， 服務(wù)外包一般可分為四種 類 型。 一 是 信 息 技 術(shù) 外包（Information TechnologyOutsourcing，ITO），是指服務(wù)外包發(fā)包商委托服務(wù)外包提供商向企業(yè)提供部分或全部信息技術(shù)的服務(wù)。二是商業(yè)流程外包（BusinessProcess Ou

4、tsourcing，BPO），是指服務(wù)外包發(fā)包商將一個或多個原本是企業(yè)內(nèi)部的職能外包給外部服務(wù)提供商，由其按照協(xié)議進行服務(wù)流程管理、運營和維護服務(wù)等。三是知識流程外包（KnowledgeProcess Outsourcing，KPO），是指位于企業(yè)流程價值鏈高端的、高知識含量的外包業(yè)務(wù)，其核心是通過提供業(yè)務(wù)專業(yè)知識而不是流程專業(yè)知識來為客戶創(chuàng)造價值。四是研發(fā)外包（Contract Research Organization,CRO）、IC、汽車、動漫等研發(fā)設(shè)計、開發(fā)為主的外包業(yè)務(wù)。2、劉勝達、周航、張敏思在財會教育上發(fā)表的基于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的財務(wù)管理信息化人才能力模型研究一文中指出，服務(wù)外包是指

5、企業(yè)、政府或組織等發(fā)包方將原來由自身完成的、非核 心 的、共 性 的和 基 礎(chǔ) 性的 部 分業(yè) 務(wù) 或服務(wù)工作，通過自身或第三方中介，委托發(fā)給外部效率更高且成本更低的專業(yè)性企業(yè)、團隊或個人來完成的一種經(jīng)濟活動。他們認為， 服務(wù)外包通常分為信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、招聘流程外包（RPO）和知識流程外包（KPO）。并指出由于服務(wù)外包具有成本低、效率高、技術(shù)含量高、附加值大、國際化水平高和吸納就業(yè)能力強等優(yōu)點，已成為世界經(jīng)濟發(fā)展的主要引擎。二 我國服務(wù)外包業(yè)的現(xiàn)狀分析在我國，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，已成為繼制造業(yè)之后又一國民經(jīng)濟運行的主要產(chǎn)業(yè)。 綜合分析我國服務(wù)外包業(yè)的現(xiàn)狀，張笑

6、楠在改革與開放上發(fā)表的我國發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的現(xiàn)狀分析及應對策略一文中指出，我國的服務(wù)外包業(yè)具有以下特點。1、我國服務(wù)外包業(yè)的優(yōu)勢（1）政局穩(wěn)定，政府支持。中國有著穩(wěn)定的政治環(huán)境，法制環(huán)境，社會和諧，這些都大大增加了國際投資者的信心。 另外政府也大力支持服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。 國務(wù)院辦公廳及有關(guān)部委共同制定了促進服務(wù)外包發(fā)展的政策措施。 旨在在全國范圍內(nèi)建設(shè)具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地城市, 推動世界著名跨國公司將其一定規(guī)模的服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國, 并培育具有發(fā)展?jié)摿Φ膰H資質(zhì)的優(yōu)秀服務(wù)外包企業(yè)，從而全方位承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。（2） 經(jīng)濟環(huán)境良好，基礎(chǔ)設(shè)施完善。長期以來，中國的經(jīng)濟一直保持著穩(wěn)

7、定的增長態(tài)勢。 國內(nèi)良好的經(jīng)濟環(huán)境為中國在國際上樹立了良好的聲望, 對中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起到具有巨大的推動作用。 近年來,中國興起了眾多地理位置優(yōu)越、人文環(huán)境良好、基礎(chǔ)設(shè)施完備的高科技園區(qū),為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了優(yōu)良的投資環(huán)境。（3） 巨大的市場潛力，勞動力成本低廉。中國的勞動力資源豐富,據(jù)發(fā)改委的數(shù)據(jù)顯示,2008 年中國普通高校大學生和研究生規(guī)模分別達到 1738.8 萬人和 110.5 萬人在學人數(shù)位居世界第一。同 時,中國的勞動力成本比較低廉,這和發(fā)達國家相比，具有相對優(yōu)勢。2、 我國服務(wù)外包業(yè)的局限（1） 外包業(yè)務(wù)技術(shù)含量低，行業(yè)利潤不高。目前, 我國大多數(shù)外包企業(yè)處于價值鏈的低

8、端， 承接的服務(wù)外包業(yè)務(wù)大多是技術(shù)含量較低、人工需求量較高的加工型業(yè)務(wù)，如初級的編碼外包和測試外包等， 結(jié)果造成中國的軟件外包業(yè)產(chǎn)業(yè)附加值較低,行業(yè)利潤不高。（2） 公司規(guī)模小,專業(yè)人才缺乏。國際服務(wù)外包實踐表明，外包企業(yè)一般要具備 3500-4000 人的規(guī)模才能拿到軟件服務(wù)外包的大項目。 而中國的外包企業(yè)規(guī)模較小，雇員過萬的數(shù)量并不多，與動輒員工人數(shù)上萬的印度軟件企業(yè)相比差距很大。 規(guī)模不足影響了企業(yè)接包的能力。 此外，由于缺乏統(tǒng)一的培訓計劃或評估和認證標準， 企業(yè)難以獲得需要的具備一定科學技術(shù)知識和軟件編程調(diào)試能力的專業(yè)人才， 導致承接 IT和流程服務(wù)外包的從業(yè)人員供給不足，使得承接能力

9、受限。（3） 語言障礙和文化差異國際服務(wù)外包的發(fā)包國主要有以美國為主的西方國家和以日韓為主的亞洲國家。 對于英語語系的國家,由于中國在語言和文化上的差異,以及從業(yè)人員英語能力水平不足的原因，導致服務(wù)外包的業(yè)務(wù)進展緩慢。（4） 知識產(chǎn)權(quán)保護意識薄弱長期以來, 知識產(chǎn)權(quán)問題一直是困擾中國服務(wù)外包發(fā)展的主要因素。由 于國際服務(wù)外包是知識密集型行業(yè)，無論在業(yè)務(wù)流程外包還是在信息技術(shù)外包中，往往含有商業(yè)機密和版權(quán),發(fā)包商會以承接地的知識產(chǎn)權(quán)保護狀況為主要因素來考慮選擇服務(wù)外包承接地。而 中國的知識產(chǎn)權(quán)保護意識薄弱、措施不完善等在一定程度上影響了投資者的信心,不利于中國接包企業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的升級。三 服務(wù)

10、外包的收益與風險寇喆在黑龍江科技信息上發(fā)表的服務(wù)外包成本控制研究一文中，重點研究了服務(wù)外包的收益與風險。文中從三個方面闡述了服務(wù)外包的收益：（1）強化核心競爭力。首先，外包的重要優(yōu)勢之一是能夠強化發(fā)包企業(yè)的核心競爭力。核心競爭力被認為是企業(yè)借以在市場競爭中取得并擴大優(yōu)勢的決定性力量。一個公司不可能在價值鏈的每一個部分都是最有競爭力的，因此選擇保持自己最具競爭力的環(huán)節(jié)才是明智之舉。企業(yè)應該集中資金、人才、資源等優(yōu)勢于核心競爭力的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，而將不具有競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包給比自己更具成本優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢的企業(yè)，以此來獲得競爭優(yōu)勢。（2）節(jié)約成本，提高財務(wù)績效。在競爭激烈的市場上，降低成本、提高利潤是企業(yè)

11、追求的首要目標。通過外包，可以極大地降低企業(yè)的成本，因此同競爭對手相比，這類企業(yè)就能夠提高成本優(yōu)勢。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是降低運作成本:與企業(yè)內(nèi)部的運作成本相比，外包服務(wù)的成本更低。而且由接包商提供服務(wù)，成本更易預測、更好控制。同時，將服務(wù)以具有固定成本的固定資產(chǎn)形式轉(zhuǎn)換為具有可變成本的固定資產(chǎn)形式，這使服務(wù)在業(yè)務(wù)增長并盈利時更容易得到增加；在業(yè)務(wù)衰退時也容易得到消減。二是節(jié)約日常維護等各項成本：將日常運作維護工作外包出去能夠極大地節(jié)約企業(yè)的運行及維護成本。（3）提高顧客滿意度。在日益激烈的市場競爭環(huán)境中，市場導向走向買方市場，消費需求更為苛刻。消費者不僅希望企業(yè)以最小的總成本滿足其多種多

12、樣的產(chǎn)品需求，還要求企業(yè)提供更好的服務(wù)。然而僅僅依靠一家企業(yè)的微薄力量，難以滿足顧客多樣化的需求。企業(yè)通過服務(wù)外包可以加快提高對客戶需求的響應速度，實現(xiàn)產(chǎn)品快速適應市場，從可以提高顧客的滿意度，以保證企業(yè)為顧客提供穩(wěn)定、可靠的高水平服務(wù)。另外，文中主要從業(yè)務(wù)、運作、文化這三個方面論述了服務(wù)外包的風險：（1）業(yè)務(wù)風險。這主要涉及服務(wù)外包戰(zhàn)略規(guī)劃方面的缺失和問題。首先，前期戰(zhàn)略可行性研究的不夠充分和整體所有權(quán)成本的預期要多，將不可避免地浪費企業(yè)大量的時間、人力、物力、財力和生產(chǎn)力，從而大大抵消計劃中的成本削減效果。其次，缺乏必要時有效的退出戰(zhàn)略，同樣也會導致經(jīng)營收入的損失和法律性風險的加大。（2）

13、運作風險。在外包業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)換期或者轉(zhuǎn)換之后，有可能出現(xiàn)操作風險一一業(yè)務(wù)流程質(zhì)量得不到有效保證。積極的應對措施是，企業(yè)不能過于強調(diào)成本節(jié)約，避免傷及質(zhì)量。定期對外包服務(wù)商的施行狀況進行審核，將會是確保外包協(xié)議履行質(zhì)量的制度性保障。（3）文化風險。特別是在離岸外包情況下，外包母國和離岸外包承接地的語言和文化差別，包括兩地企業(yè)文化方面的差異，容易帶來知識轉(zhuǎn)移時的誤解和客戶服務(wù)上的質(zhì)量偏差。內(nèi)部員工、行業(yè)和貿(mào)易協(xié)會及反全球化組織等對離岸外包動議的抵觸行為，都必須妥善處理和應對。四 從事服務(wù)外包人才培養(yǎng)的可行性服務(wù)外包能夠有效緩解社會就業(yè)壓力、能夠大力提高企業(yè)生產(chǎn)效率，尤其是在有效解決高校畢業(yè)生就業(yè)問

14、題上，有著積極的推動作用和現(xiàn)實意義。如何讓外包企業(yè)吸納更多的優(yōu)秀高校畢業(yè)生，是值得研究和關(guān)注的課題。蔡海燕在價值工程上發(fā)表的談服務(wù)外包人才培養(yǎng)對高校畢業(yè)生就業(yè)的推動作用一文中，詳細論述了從事服務(wù)外包人才培養(yǎng)的可行性：1、 經(jīng)濟全球化要求人才培養(yǎng)實行外包。近年，隨著經(jīng)濟全球化的加強和跨國公司的戰(zhàn)略調(diào)整，帶動了資本、信息、技術(shù)、勞動力、資源在全球范圍內(nèi)流動、配置和重組，世界各國在生產(chǎn)、投資、金融、貿(mào)易之間的融合越來越明鮮，整個世界、各個地區(qū)之間相互依賴、相互競爭和制約的程度日益加劇，隨著這些聯(lián)系的緊密，整個世界連接成了一個巨大的市場。因此，只有通過服務(wù)外包與別的企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，協(xié)調(diào)合作，互惠互利

15、，才能獲得長久競爭優(yōu)勢，享受全球化帶來的勝利成果。因此，經(jīng)濟全球化程度越高，服務(wù)外包程度也越高1。由于的經(jīng)濟全球化，直接促成了服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達，那么人才培養(yǎng)作為服務(wù)外包的重要內(nèi)容，自然而然也是大勢所趨，可以想象，隨著資源的不斷融合與重組，服務(wù)外包人才培養(yǎng)這一新興事物必將雨后春筍般迅猛發(fā)展。2、 日益嚴峻的就業(yè)市場要求對人才實行外包。過去計劃經(jīng)濟體制下，學生的分配由國家、政府說了算，現(xiàn)在市場化了，學生作為人力資源全部奔向了市場。隨著市場競爭的壓力日益加大，市場也不能說了算，現(xiàn)有市場根本消化不了成倍增長的人力資源，因此，如何理順學生與市場的關(guān)系，提高學生在市場里的“命中率”越來越成為值得研究的話題

16、，于是對作為中間人的學校提出了更高的要求，必須要為畢業(yè)生尋找出路。因此，市場形勢愈嚴峻，就業(yè)壓力愈緊張，服務(wù)外包自然就會引起學校關(guān)注。3、高校有條件、有能力實行服務(wù)外包。高校擁有豐富的教學資源，擁有先進的教學設(shè)備和一流的教學場地，完全有條件進行服務(wù)外包。大學學習是學生步入社會之前的最后一個加油站，這個階段的學習自然非比其它階段的教育。學校作為社會產(chǎn)品的加工廠，培養(yǎng)出來的學生一定要適應社會與市場形勢的需要。高校培養(yǎng)人才的目標直接瞄準市場，學生在茫茫市場競爭中能否百發(fā)百中，與學校人才培養(yǎng)的模式有很大關(guān)系。畢業(yè)即失業(yè)的越來越多，學校再也不能坐以待斃，必須順應形勢在人才培養(yǎng)上有戰(zhàn)略調(diào)整，這種調(diào)整自然而

17、然會找到服務(wù)外包。事實上，學校從事教育的過程，就是從事服務(wù)外包的過程。服務(wù)外包沒有正式提出之前，學校也在從事校企合作、也在進行產(chǎn)學研研究。由于服務(wù)外包沒有為全社會深知，實際從事了這些交流與合作的企業(yè)和學校白白喪失了國家諸多優(yōu)惠政策。因此，學校必須充分利用自己的有利資源，有針對性地對學生進行服務(wù)打包，通過訂單式培養(yǎng)模式提高就業(yè)力“，學生有出路”才是真正的硬道理。4、畢業(yè)生本人樂意接受服務(wù)外包。學生是服務(wù)外包最直接的受益者。在人才培養(yǎng)上，學校有自己詳盡周密的計劃，引入服務(wù)外包以后，學校在人才培養(yǎng)上更有針對性，培養(yǎng)人才的目標更加明確。做好服務(wù)外包，它的前提條件就是學校通過與大中型企業(yè)的合作，學校根據(jù)

18、企業(yè)的文化與要求，在企業(yè)的參與下專門針對某一家企業(yè)進行訂單式培養(yǎng)，培訓結(jié)束學生百分之八九十能到企業(yè)工作。這種訂單式培訓過程，國家對企業(yè)、學校都有相應的支持，關(guān)鍵是學生通過專業(yè)培養(yǎng)，能夠較早地進入市場，較好地適應市場，大大縮短學生在企業(yè)的實習期，畢業(yè)就能直接上崗，既解決就業(yè)問題，又提高了生產(chǎn)效率。五 我國發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的應對策略基于我國在承接國際服務(wù)外包領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題的分析, 張笑楠在改革與開放上發(fā)表的我國發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的現(xiàn)狀分析及應對策略一文中建議實行以下具體措施，以促進國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展。1、 強化意識提高對于服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展重要性的認識。 由于目前服務(wù)外包業(yè)務(wù)在總體的貿(mào)易總量中所占的

19、比例還較低, 而且作為一種新型的現(xiàn)代貿(mào)易形式,往往也容易被人們所忽視，而中國正有基礎(chǔ)有潛力同時也有必要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)外包業(yè)務(wù)。因 此，我國特別是政府部門要加強對服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的重視, 從而制定出相應的扶持性的政策法規(guī)。2、 加強知識產(chǎn)權(quán)保護知識產(chǎn)權(quán)保護環(huán)境的優(yōu)化即包括對知識產(chǎn)權(quán)侵害行為的打擊，也包括自我知識產(chǎn)權(quán)的保護。 對我國而言，一方面應遵守國際上的信息保密規(guī)則，加大對軟件盜版等侵權(quán)行為的打擊力度，建立有效的數(shù)據(jù)安全機制，完善知識產(chǎn)權(quán)立法，切實保護服務(wù)外包過程中涉及的知識產(chǎn)權(quán)，解除國際發(fā)包商的后顧之憂。 另一方面，服務(wù)外包企業(yè)要及時進行商標注冊和專利申請， 以保護自己的知識產(chǎn)權(quán)不受侵害。3、

20、 培養(yǎng)服務(wù)外包高級人才服務(wù)外包水平上的差距很大程度上是由專業(yè)人才的差距造成的。 專業(yè)人才規(guī)模和質(zhì)量上的差距， 決定著服務(wù)外包水平的高低， 也決定著服務(wù)外包企業(yè)接單的數(shù)量和接單的層次以及自主研發(fā)的能力和成功率。 鑒于目前的形勢，在造就服務(wù)外包人才方面，我們要培養(yǎng)和開發(fā)相結(jié)合。 一是鼓勵大學和各類職業(yè)學校建立多層次的軟件人才培訓體系,培養(yǎng)既懂英語、軟件專業(yè)知識,還具備行業(yè)專業(yè)知識的復合型人才。 二是通過服務(wù)供應商即服務(wù)外包企業(yè)的崗位專業(yè)培訓，培養(yǎng)和開發(fā)服務(wù)外包的專業(yè)人才。 三是加強宣傳推廣,吸引留學人員回國發(fā)展,加大高端人才儲備。4、 發(fā)展大公司戰(zhàn)略，形成品牌優(yōu)勢目前我國的服務(wù)外包企業(yè)普遍存在著發(fā)

21、展規(guī)模偏小的問題,政府應當積極推進服務(wù)外包企業(yè)實施資源重組, 鼓勵服務(wù)企業(yè)實施并購活動,以發(fā)展出一批規(guī)模較大、具有國際競爭力、能夠發(fā)揮龍頭作用的大公司、大集團。同 時企業(yè)也應當積極增強自主創(chuàng)新能力,加快品牌的建立,從而更有資質(zhì)和信用來承接國際服務(wù)外包大單。5、 加強配套措施的建設(shè)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)對于地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境常常存在著較高的要求。 中國的大型城市如上海、北京、廣州等各項配套性基礎(chǔ)設(shè)施在全國屬于領(lǐng)先地位,但和國外相比、和發(fā)展服務(wù)外包的要求相比,仍存在一定的差距。 我國的基礎(chǔ)設(shè)施常常被反映出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不夠安全、上網(wǎng)線路常常發(fā)生故障等問題。我 國政府應加強給予對于創(chuàng)建一個良好的商務(wù)環(huán)境應有的協(xié)調(diào)和支持, 在推出稅收等方面的優(yōu)惠政策的同時,注重通信服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等,以確保能有一個良好的服務(wù)外包發(fā)展環(huán)境。6、 加強行業(yè)協(xié)會工作，提升國家整體競爭力首先要建立國家級和地區(qū)級的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)協(xié)會，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的職能，規(guī)范行業(yè)的發(fā)展。 其次，建立全國性和地區(qū)性的服務(wù)外包分級信息平臺，實現(xiàn)服務(wù)外包信息的交流和共享。 再次，在行業(yè)協(xié)會的帶動和指導下，作好整體規(guī)劃與布局，加強區(qū)域間的溝通與協(xié)調(diào)，整合資源，形成全國性的一體化外包市場拓展戰(zhàn)略，以共同品牌開拓國際市場，提高整個產(chǎn)業(yè)的效率。 總之，