旅行社服務質量要求及等級劃分評定報告書

1、旅行社服務質量要求及等級劃分評定報告書旅行社名稱(中文): 上海維景國際旅行社有限公司(英文) : SHANG HAI METROPARK INTS TRAVEL AGENCY CO.,LTD許可證編號: L-SH-00460申請等級: 3A填報日期: 2015年5月27日星期三上海市旅行社等級劃分與評定委員會印制目錄一、旅行社等級評定申請報告二、旅行社服務質量要求及等級劃分三、附錄旅行社等級評分標準和計分表四、附錄旅行社服務質量暗訪制度及評分表五、附錄旅行社服務質量顧客調查問卷六、旅行社等級評定結果一、旅行社等級評定申請報告（一）旅行社基本信息、旅行社名稱：上海維景國際旅行社有限公司、許可證

2、編號：L-SH-00460、工商注冊日期：2007年5月17日、注冊地址：上海徐匯襄陽南路500號2517室、通訊地址：上海黃浦區(qū)思南路111號-5、郵政編碼：200025、法人代表：紀剛、總經理： 紀剛、辦公電話傳真電話企業(yè)投訴電話：4006435766、企業(yè)網址：、企業(yè)電子信箱：himetropark（二）旅行社申請根據(jù)上海市地方標準旅行社服務質量要求及等級劃分（）的有關規(guī)定，本旅行社申請級旅行社。（三）旅行社聲明：本旅行社自提出申請之日嚴格遵守下列準則：（）認真準備申請所需要資料，并保證資料的真實性與可靠性。（）服從上海市旅行社等級

3、劃分與評定委員會辦公室的評審結果。如有異議，服從上海市旅行社等級劃分與評定委員會的最終裁決。法人代表簽字：法人公章:附錄A 旅行社等級評分標準和計分表計分說明各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分旅行社等級評定機構計分一、滿分 500 分二、各等級應得的最低分數(shù)3A級旅行社：250分以上（含250分）4A級旅行社：325分以上（含325分）5A級旅行社：420分以上（含420分）三、任何項目只有一檔分數(shù)時，如不完全具備該項目要求，則減半給分；如果該項目只有1分，則不給分。1 基本條件951.1 開業(yè)時間8正式成立并營業(yè)5年以上（含5年）88正式成立并營業(yè)2年至5年（含2年）51.2從業(yè)

4、人員481.2.1 管理人員161.2.1.1 管理人員資歷8本社50%以上的管理人員有8年以上的旅行社管理經驗88本社50%以上的管理人員有5年以上的旅行社管理經驗5本社50%以上的管理人員有3年以上的旅行社管理經驗21.2.1.2 管理人員學歷880%（含）以上的管理人員具有大專以上（含大專）學歷8860%（含）以上的管理人員具有大專以上（含大專）學歷540%（含）以上的管理人員具有大專以上（含大專）學歷21.2.2財務人員121.2.2.1 從業(yè)時間6擁有2名以上（含2名）從業(yè)8年以上的財務人員66擁有2名以上（含2名）從業(yè)5年以上的財務人員3擁有2名以上（含2名）從業(yè)3年以上的財務人員

5、11.2.2.2 注冊會計師資格6擁有注冊會計師資格的財務人員不少于2名6擁有1名有注冊會計師資格的財務人員21.2.3 導游人員201.2.3.1 聘用關系5與專職導游人員簽訂聘用合同，未讓導游墊付團款，且企業(yè)提供應承擔的社會保障551.2.3.2協(xié)議關系5與兼職導游簽訂用工協(xié)議，未讓導游墊付團款551.2.3.3導游人員職稱10擁有5名以上（含5名）的專職中高級導游10擁有3名以上（含3名）的專職中高級導游6擁有1名以上（含1名）的專職中高級導游41.3經營業(yè)績361.3.1近兩年年平均旅游業(yè)務營業(yè)收入12旅游業(yè)務營業(yè)收入10億元125億元旅游業(yè)務營業(yè)收入10億元91億元旅游業(yè)務營業(yè)收入5

6、億元65000萬元旅游業(yè)務營業(yè)收入1億元43000萬元旅游業(yè)務營業(yè)收入5000萬元21.3.2近兩年年平均利潤總額12利潤總額500萬元12300萬元利潤總額500萬元9100萬元利潤總額300萬元650萬元利潤總額100萬元430萬元利潤總額50萬元21.3.3近兩年年平均實繳稅金12實繳稅金500萬元12300萬元實繳稅金500萬元9100萬元實繳稅金300萬元650萬元實繳稅金100萬元420萬元實繳稅金50萬元21.4參加行業(yè)組織情況3隸屬上海市旅游行業(yè)協(xié)會會員332服務場所及設施382.1場所穩(wěn)定性9完全產權9租賃期限為5年以上（含5年）66租賃期限為2年至4年32.2使用面積9營業(yè)

7、場所的使用面積總和不低于2000m29營業(yè)場所的使用面積總和不低于1000m26營業(yè)場所的使用面積總和不低于500m24營業(yè)場所的使用面積總和不低于200m222.3服務區(qū)域202.3.1接待布置82.3.1.1分區(qū)3區(qū)域布局合理，有明顯的功能劃分332.3.1.2標志5各服務區(qū)域有規(guī)范、醒目、準確、美觀的中英文標志552.3.2服務設置122.3.2.1信息資料6提供服務項目宣傳品、旅游線路價目表、旅游交通圖、交通工具時刻表、旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品、與本社業(yè)務有關的旅游目的地介紹等（每一項1分，最多不超過6分）662.3.2.2電子查詢系統(tǒng)3有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)332

8、.3.2.3休息等候設施3為顧客提供適量休息座椅、飲用水、閱讀或視聽材料等333服務項目483.1團隊旅游服務123.1.1常規(guī)旅游線路88提供常規(guī)旅游線路的組團業(yè)務44提供常規(guī)旅游線路的接待服務443.1.2定制旅游線路4為團隊設計定制旅游線路，并組織實施443.2專項旅游服務10提供會議、獎勵、展覽、教育、商務等專項旅游項目（每項2分，最多10分）10103.3委托代辦103.3.1票務55提供3種以上交通票務代理服務（包括汽車、火車、輪船、飛機等票務代理）5提供2種交通票務代理服務（包括汽車、火車、輪船、飛機等票務代理）333.3.2其他5提供餐飲、娛樂、購物、接送、導服等委托代辦服務（

9、每一項1分，最多5分）553.4服務語種10提供10種（含10種）以上外語及普通話服務10提供5種（含5種）外語及普通話服務5提供2種（含2種）外語及普通話服務223.5服務禮儀6有員工服務禮儀規(guī)范22員工服務時使用禮貌用語22員工主動與顧客打招呼，詢問需求，提供幫助224經營管理724.1財務管理5具有符合國家規(guī)定的財務制度、財務分析制度和定期的財務審計制度554.2人員管理124.2.1培訓制度22有新員工、淡季和日常培訓制度224.2.2培訓內容8有員工職業(yè)技能培訓、職業(yè)道德培訓、政策與法規(guī)培訓53中高級管理人員參加旅游行政管理部門舉辦的培訓活動334.2.3激勵制度2制定科學合理的薪酬

10、福利制度224.3流程管理64.3.1業(yè)務流程的規(guī)范性4有服務流程圖和明確的責任分工444.3.2流程的管理與控制2有專人對服務流程的運行進行有效監(jiān)督，并及時修訂224.4形象管理384.4.1品牌形象16有企業(yè)或產品注冊商標88通過國際或國家質量體系認證84.4.2視覺形象9有統(tǒng)一的旅行社社徽、旗幟、員工佩戴標志（每一項3分）994.4.3行為形象7有贊助公益事業(yè)制度、參加義務服務或慈善活動制度5有內部刊物或報紙24.4.4理念形象6有明確的企業(yè)宗旨、形象口號和企業(yè)價值體系箴言（每一項2分）664.5檔案管理64.5.1業(yè)務檔案22按相關制度統(tǒng)一管理檔案224.5.2備案管理2按要求及時辦理

11、企業(yè)變更有關備案224.5.3上報材料2認真、準確、及時上報旅游行政管理部門要求的各種材料224.6管理文件5有規(guī)范的企業(yè)章程、員工手冊、部門運作規(guī)范、服務崗位工作說明書、專業(yè)技術人員崗位工作說明書等555營銷推廣405.1服務渠道255.1.1電話渠道5有電話客服中心，進行普通咨詢與電話預定33有免費電話225.1.2計算機網絡渠道10有企業(yè)自建產品信息與銷售網站55有企業(yè)自建門戶網站33有企業(yè)用來傳遞經營數(shù)據(jù)的內聯(lián)網225.1.3第三方渠道10加入第三方計算機預訂系統(tǒng)5加入第三方網站33有固定下游分銷渠道225.2廣告促銷155.2.1廣告促銷內容12有旅行社名稱、許可證號，委托代理業(yè)務應

12、明確注明被代理名稱，旅游線路、時間、項目及價格等66內容真實，沒有虛假、誤導性用語，無超經營范圍等內容665.2.2廣告促銷效果監(jiān)測3有廣告促銷效果監(jiān)測制度336質量管理726.1危機管理8有危機管理制度（含認定標準、負責人、處理程序等）55能及時上報，并在24小時內做出反應336.2安全管理506.2.1安全管理制度和措施39有包括經營場所、旅游行程中的交通、住宿、餐飲、娛樂等各業(yè)務環(huán)節(jié)安全制度(每項2分)1010有含傷亡事故、疾病救治、食物中毒、財產損失、行程受阻等應急預案（每項2分）1010購買旅行社責任險，建議并協(xié)助客人購買其他保險險種55旅行社不租用無營運資質的“黑車”55旅行社旅游

13、團隊接待的用車辦理第三者責任保險和車上責任保險55出團前開展安全教育，發(fā)放游客須知22有重大事件上報制度并有效執(zhí)行226.2.2安全事故8近五年未出現(xiàn)重特大安全事故886.2.3安全管理機構3機構健全，按安全生產法配備人員336.3投訴管理146.3.1投訴受理渠道6受理信件、電話、電子郵件等投訴33對有效受理渠道進行公示336.3.2投訴受理程序8有受理投訴規(guī)定和流程33受理投訴有記錄、調查、結論、分析557商業(yè)信用與社會聲譽657.1與供應商關系9與供應商簽訂采購合同44能夠按約定期限和付款條件履約，無投訴557.2與同業(yè)合作商關系9與同業(yè)客戶簽訂合同44能夠按照約定提供服務，無投訴557

14、.3與顧客關系337.3.1服務合同16與顧客簽訂標準化旅游合同，且簽訂率達到100%88嚴格執(zhí)行合同規(guī)定的路線、購物次數(shù)、景點、用車、用餐、住宿標準887.3.2顧客意見管理7制定并執(zhí)行顧客意見反饋制度22由專職部門或人員負責顧客回訪33對顧客反饋信息有詳實的記錄227.3.3有效投訴10近三年，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的五萬分之一10近三年，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的萬分之一66近三年，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的萬分之二37.4與公眾關系14每年參加兩項以上贊助、捐款等社

15、會公益活動9近五年未出現(xiàn)造成惡劣社會影響的群體糾紛58附加獎勵分708.1旅行社獲得全國百強稱號10近兩年有兩次獲得“全國旅行社100強”稱號10近三年內有一次以上獲得“全國旅行社100強”稱號6近五年內有一次以上獲得“全國旅行社100強”稱號48.2上海市旅游服務質量游客滿意度指數(shù)測評388.2.1國內游客滿意度指數(shù)測評排名208.2.1.1綜合排名10近兩年國內旅游服務質量游客滿意度指數(shù)排名均在前十名10近兩年國內旅游服務質量游客滿意度指數(shù)均高于國內旅游服務質量游客滿意度總體評價指數(shù)68.2.1.2單項排名10近兩年國內旅游服務質量游客滿意度單項排名在前十名（每一項2分，最多10分)108.2.2