旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分評(píng)定報(bào)告書

1、旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分評(píng)定報(bào)告書旅行社名稱(中文): 上海維景國(guó)際旅行社有限公司(英文) : SHANG HAI METROPARK INTS TRAVEL AGENCY CO.,LTD許可證編號(hào): L-SH-00460申請(qǐng)等級(jí): 3A填報(bào)日期: 2015年5月27日星期三上海市旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定委員會(huì)印制目錄一、旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)報(bào)告二、旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分三、附錄旅行社等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分表四、附錄旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪制度及評(píng)分表五、附錄旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問(wèn)卷六、旅行社等級(jí)評(píng)定結(jié)果一、旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)報(bào)告（一）旅行社基本信息、旅行社名稱：上海維景國(guó)際旅行社有限公司、許可證

2、編號(hào)：L-SH-00460、工商注冊(cè)日期：2007年5月17日、注冊(cè)地址：上海徐匯襄陽(yáng)南路500號(hào)2517室、通訊地址：上海黃浦區(qū)思南路111號(hào)-5、郵政編碼：200025、法人代表：紀(jì)剛、總經(jīng)理： 紀(jì)剛、辦公電話傳真電話企業(yè)投訴電話：4006435766、企業(yè)網(wǎng)址：、企業(yè)電子信箱：himetropark（二）旅行社申請(qǐng)根據(jù)上海市地方標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分（）的有關(guān)規(guī)定，本旅行社申請(qǐng)級(jí)旅行社。（三）旅行社聲明：本旅行社自提出申請(qǐng)之日嚴(yán)格遵守下列準(zhǔn)則：（）認(rèn)真準(zhǔn)備申請(qǐng)所需要資料，并保證資料的真實(shí)性與可靠性。（）服從上海市旅行社等級(jí)

3、劃分與評(píng)定委員會(huì)辦公室的評(píng)審結(jié)果。如有異議，服從上海市旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定委員會(huì)的最終裁決。法人代表簽字：法人公章:附錄A 旅行社等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分表計(jì)分說(shuō)明各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分旅行社等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分一、滿分 500 分二、各等級(jí)應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù)3A級(jí)旅行社：250分以上（含250分）4A級(jí)旅行社：325分以上（含325分）5A級(jí)旅行社：420分以上（含420分）三、任何項(xiàng)目只有一檔分?jǐn)?shù)時(shí)，如不完全具備該項(xiàng)目要求，則減半給分；如果該項(xiàng)目只有1分，則不給分。1 基本條件951.1 開業(yè)時(shí)間8正式成立并營(yíng)業(yè)5年以上（含5年）88正式成立并營(yíng)業(yè)2年至5年（含2年）51.2從業(yè)

4、人員481.2.1 管理人員161.2.1.1 管理人員資歷8本社50%以上的管理人員有8年以上的旅行社管理經(jīng)驗(yàn)88本社50%以上的管理人員有5年以上的旅行社管理經(jīng)驗(yàn)5本社50%以上的管理人員有3年以上的旅行社管理經(jīng)驗(yàn)21.2.1.2 管理人員學(xué)歷880%（含）以上的管理人員具有大專以上（含大專）學(xué)歷8860%（含）以上的管理人員具有大專以上（含大專）學(xué)歷540%（含）以上的管理人員具有大專以上（含大專）學(xué)歷21.2.2財(cái)務(wù)人員121.2.2.1 從業(yè)時(shí)間6擁有2名以上（含2名）從業(yè)8年以上的財(cái)務(wù)人員66擁有2名以上（含2名）從業(yè)5年以上的財(cái)務(wù)人員3擁有2名以上（含2名）從業(yè)3年以上的財(cái)務(wù)人員

5、11.2.2.2 注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格6擁有注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格的財(cái)務(wù)人員不少于2名6擁有1名有注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格的財(cái)務(wù)人員21.2.3 導(dǎo)游人員201.2.3.1 聘用關(guān)系5與專職導(dǎo)游人員簽訂聘用合同，未讓導(dǎo)游墊付團(tuán)款，且企業(yè)提供應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)保障551.2.3.2協(xié)議關(guān)系5與兼職導(dǎo)游簽訂用工協(xié)議，未讓導(dǎo)游墊付團(tuán)款551.2.3.3導(dǎo)游人員職稱10擁有5名以上（含5名）的專職中高級(jí)導(dǎo)游10擁有3名以上（含3名）的專職中高級(jí)導(dǎo)游6擁有1名以上（含1名）的專職中高級(jí)導(dǎo)游41.3經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)361.3.1近兩年年平均旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入12旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入10億元125億元旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入10億元91億元旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入5

6、億元65000萬(wàn)元旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入1億元43000萬(wàn)元旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入5000萬(wàn)元21.3.2近兩年年平均利潤(rùn)總額12利潤(rùn)總額500萬(wàn)元12300萬(wàn)元利潤(rùn)總額500萬(wàn)元9100萬(wàn)元利潤(rùn)總額300萬(wàn)元650萬(wàn)元利潤(rùn)總額100萬(wàn)元430萬(wàn)元利潤(rùn)總額50萬(wàn)元21.3.3近兩年年平均實(shí)繳稅金12實(shí)繳稅金500萬(wàn)元12300萬(wàn)元實(shí)繳稅金500萬(wàn)元9100萬(wàn)元實(shí)繳稅金300萬(wàn)元650萬(wàn)元實(shí)繳稅金100萬(wàn)元420萬(wàn)元實(shí)繳稅金50萬(wàn)元21.4參加行業(yè)組織情況3隸屬上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員332服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施382.1場(chǎng)所穩(wěn)定性9完全產(chǎn)權(quán)9租賃期限為5年以上（含5年）66租賃期限為2年至4年32.2使用面積9營(yíng)業(yè)

7、場(chǎng)所的使用面積總和不低于2000m29營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的使用面積總和不低于1000m26營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的使用面積總和不低于500m24營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的使用面積總和不低于200m222.3服務(wù)區(qū)域202.3.1接待布置82.3.1.1分區(qū)3區(qū)域布局合理，有明顯的功能劃分332.3.1.2標(biāo)志5各服務(wù)區(qū)域有規(guī)范、醒目、準(zhǔn)確、美觀的中英文標(biāo)志552.3.2服務(wù)設(shè)置122.3.2.1信息資料6提供服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、旅游交通圖、交通工具時(shí)刻表、旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹等（每一項(xiàng)1分，最多不超過(guò)6分）662.3.2.2電子查詢系統(tǒng)3有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)332

8、.3.2.3休息等候設(shè)施3為顧客提供適量休息座椅、飲用水、閱讀或視聽材料等333服務(wù)項(xiàng)目483.1團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)123.1.1常規(guī)旅游線路88提供常規(guī)旅游線路的組團(tuán)業(yè)務(wù)44提供常規(guī)旅游線路的接待服務(wù)443.1.2定制旅游線路4為團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)定制旅游線路，并組織實(shí)施443.2專項(xiàng)旅游服務(wù)10提供會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)、展覽、教育、商務(wù)等專項(xiàng)旅游項(xiàng)目（每項(xiàng)2分，最多10分）10103.3委托代辦103.3.1票務(wù)55提供3種以上交通票務(wù)代理服務(wù)（包括汽車、火車、輪船、飛機(jī)等票務(wù)代理）5提供2種交通票務(wù)代理服務(wù)（包括汽車、火車、輪船、飛機(jī)等票務(wù)代理）333.3.2其他5提供餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、接送、導(dǎo)服等委托代辦服務(wù)（

9、每一項(xiàng)1分，最多5分）553.4服務(wù)語(yǔ)種10提供10種（含10種）以上外語(yǔ)及普通話服務(wù)10提供5種（含5種）外語(yǔ)及普通話服務(wù)5提供2種（含2種）外語(yǔ)及普通話服務(wù)223.5服務(wù)禮儀6有員工服務(wù)禮儀規(guī)范22員工服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)22員工主動(dòng)與顧客打招呼，詢問(wèn)需求，提供幫助224經(jīng)營(yíng)管理724.1財(cái)務(wù)管理5具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)分析制度和定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度554.2人員管理124.2.1培訓(xùn)制度22有新員工、淡季和日常培訓(xùn)制度224.2.2培訓(xùn)內(nèi)容8有員工職業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、政策與法規(guī)培訓(xùn)53中高級(jí)管理人員參加旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)334.2.3激勵(lì)制度2制定科學(xué)合理的薪酬

10、福利制度224.3流程管理64.3.1業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性4有服務(wù)流程圖和明確的責(zé)任分工444.3.2流程的管理與控制2有專人對(duì)服務(wù)流程的運(yùn)行進(jìn)行有效監(jiān)督，并及時(shí)修訂224.4形象管理384.4.1品牌形象16有企業(yè)或產(chǎn)品注冊(cè)商標(biāo)88通過(guò)國(guó)際或國(guó)家質(zhì)量體系認(rèn)證84.4.2視覺(jué)形象9有統(tǒng)一的旅行社社徽、旗幟、員工佩戴標(biāo)志（每一項(xiàng)3分）994.4.3行為形象7有贊助公益事業(yè)制度、參加義務(wù)服務(wù)或慈善活動(dòng)制度5有內(nèi)部刊物或報(bào)紙24.4.4理念形象6有明確的企業(yè)宗旨、形象口號(hào)和企業(yè)價(jià)值體系箴言（每一項(xiàng)2分）664.5檔案管理64.5.1業(yè)務(wù)檔案22按相關(guān)制度統(tǒng)一管理檔案224.5.2備案管理2按要求及時(shí)辦理

11、企業(yè)變更有關(guān)備案224.5.3上報(bào)材料2認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)上報(bào)旅游行政管理部門要求的各種材料224.6管理文件5有規(guī)范的企業(yè)章程、員工手冊(cè)、部門運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)崗位工作說(shuō)明書、專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書等555營(yíng)銷推廣405.1服務(wù)渠道255.1.1電話渠道5有電話客服中心，進(jìn)行普通咨詢與電話預(yù)定33有免費(fèi)電話225.1.2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)渠道10有企業(yè)自建產(chǎn)品信息與銷售網(wǎng)站55有企業(yè)自建門戶網(wǎng)站33有企業(yè)用來(lái)傳遞經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)225.1.3第三方渠道10加入第三方計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)5加入第三方網(wǎng)站33有固定下游分銷渠道225.2廣告促銷155.2.1廣告促銷內(nèi)容12有旅行社名稱、許可證號(hào)，委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)

12、明確注明被代理名稱，旅游線路、時(shí)間、項(xiàng)目及價(jià)格等66內(nèi)容真實(shí)，沒(méi)有虛假、誤導(dǎo)性用語(yǔ)，無(wú)超經(jīng)營(yíng)范圍等內(nèi)容665.2.2廣告促銷效果監(jiān)測(cè)3有廣告促銷效果監(jiān)測(cè)制度336質(zhì)量管理726.1危機(jī)管理8有危機(jī)管理制度（含認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、負(fù)責(zé)人、處理程序等）55能及時(shí)上報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)336.2安全管理506.2.1安全管理制度和措施39有包括經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、旅游行程中的交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安全制度(每項(xiàng)2分)1010有含傷亡事故、疾病救治、食物中毒、財(cái)產(chǎn)損失、行程受阻等應(yīng)急預(yù)案（每項(xiàng)2分）1010購(gòu)買旅行社責(zé)任險(xiǎn)，建議并協(xié)助客人購(gòu)買其他保險(xiǎn)險(xiǎn)種55旅行社不租用無(wú)營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的“黑車”55旅行社旅游

13、團(tuán)隊(duì)接待的用車辦理第三者責(zé)任保險(xiǎn)和車上責(zé)任保險(xiǎn)55出團(tuán)前開展安全教育，發(fā)放游客須知22有重大事件上報(bào)制度并有效執(zhí)行226.2.2安全事故8近五年未出現(xiàn)重特大安全事故886.2.3安全管理機(jī)構(gòu)3機(jī)構(gòu)健全，按安全生產(chǎn)法配備人員336.3投訴管理146.3.1投訴受理渠道6受理信件、電話、電子郵件等投訴33對(duì)有效受理渠道進(jìn)行公示336.3.2投訴受理程序8有受理投訴規(guī)定和流程33受理投訴有記錄、調(diào)查、結(jié)論、分析557商業(yè)信用與社會(huì)聲譽(yù)657.1與供應(yīng)商關(guān)系9與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同44能夠按約定期限和付款條件履約，無(wú)投訴557.2與同業(yè)合作商關(guān)系9與同業(yè)客戶簽訂合同44能夠按照約定提供服務(wù)，無(wú)投訴557

14、.3與顧客關(guān)系337.3.1服務(wù)合同16與顧客簽訂標(biāo)準(zhǔn)化旅游合同，且簽訂率達(dá)到100%88嚴(yán)格執(zhí)行合同規(guī)定的路線、購(gòu)物次數(shù)、景點(diǎn)、用車、用餐、住宿標(biāo)準(zhǔn)887.3.2顧客意見管理7制定并執(zhí)行顧客意見反饋制度22由專職部門或人員負(fù)責(zé)顧客回訪33對(duì)顧客反饋信息有詳實(shí)的記錄227.3.3有效投訴10近三年，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)組織和接待人數(shù)的五萬(wàn)分之一10近三年，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)組織和接待人數(shù)的萬(wàn)分之一66近三年，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過(guò)組織和接待人數(shù)的萬(wàn)分之二37.4與公眾關(guān)系14每年參加兩項(xiàng)以上贊助、捐款等社

15、會(huì)公益活動(dòng)9近五年未出現(xiàn)造成惡劣社會(huì)影響的群體糾紛58附加獎(jiǎng)勵(lì)分708.1旅行社獲得全國(guó)百?gòu)?qiáng)稱號(hào)10近兩年有兩次獲得“全國(guó)旅行社100強(qiáng)”稱號(hào)10近三年內(nèi)有一次以上獲得“全國(guó)旅行社100強(qiáng)”稱號(hào)6近五年內(nèi)有一次以上獲得“全國(guó)旅行社100強(qiáng)”稱號(hào)48.2上海市旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)388.2.1國(guó)內(nèi)游客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)排名208.2.1.1綜合排名10近兩年國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)排名均在前十名10近兩年國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度指數(shù)均高于國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度總體評(píng)價(jià)指數(shù)68.2.1.2單項(xiàng)排名10近兩年國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度單項(xiàng)排名在前十名（每一項(xiàng)2分，最多10分)108.2.2