IPTV裝維故障處理流程

1、 IPTV裝維故障處理流程視頻卡故障大面積故障1401140413031302用戶不存在或密碼錯誤登陸失敗：請重新再試視頻黑屏故障1403003019010020用戶能否連接互動電視首頁開機進度條讀取后是否有報錯派單到本地網(wǎng)絡(luò)維護部門否否是否是單個黑屏都黑屏1000預(yù)處理是否成功單個卡屏都卡屏派單到省平臺維護中心登陸幸福新農(nóng)村或智慧系列EPG首頁是否正常是1.說明：1、IPTV用戶申告分為未連接到ITV首頁面和已連接到ITV首頁面這兩大類故障。2、IPTV用戶不能連接到ITV首頁時出現(xiàn)錯誤提示有：1401、1404、1303、1302、1403、0030、1901、0020、“用戶不存在或密碼

2、錯誤”、“登陸失?。赫堉匦略僭嚒?。3、IPTV用戶連接到ITV首頁時出現(xiàn)的故障包括視頻卡故障、視頻黑屏故障和其它故障。4、將各類申告進行必要的細分，部分故障是10000號可以協(xié)助處理完成的，不必派單到后臺，需要派單后臺處理的，根據(jù)統(tǒng)計信息，如果是零散用戶，派單到線路維護部門，如果是大面積的故障，則派單到省平臺維護中心。1. 常見故障快問快答：1.1 直播或者點播卡、花屏問：是單個直播頻道、點播節(jié)目卡，還是所有都卡？答：都卡解決辦法：查網(wǎng)絡(luò)！多半是接入網(wǎng)問題，在該地市其他節(jié)點觀測是否有同樣的卡頓、花屏現(xiàn)象。此類故障區(qū)域性、時段性、連續(xù)性強，同一個用戶可能連續(xù)一段時間都是這樣的問題。典型案例: 一

3、、2015年12月4日孝感反應(yīng)下屬縣孝昌部分用戶觀看ITV出現(xiàn)卡頓，后經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)是有如下兩個問題1.光貓故障 2.OLT pon口流量突發(fā)擁塞二、2016年1月4日咸寧崇陽ITV卡頓問題，ITV嚴(yán)重卡頓問題，省NOC聯(lián)系分公司進行了跟蹤處理，目前主要存在OLT上行鏈路帶寬利用率已達100%仍未解決，BAS上行鏈路帶寬利用率達80%問題，需擴容。問：是單個直播頻道、點播節(jié)目卡，還是所有都卡？答：個別卡，或是某某節(jié)目或頻道卡，花屏。解決辦法：這個有兩種可能：一個是網(wǎng)絡(luò)帶寬不夠，用戶帶寬不足以支持用戶觀看某些碼率過高的節(jié)目，這種現(xiàn)象的特點就是只要是高清的頻道或節(jié)目就卡，普通的很流暢。另個一個是某某節(jié)

4、目或頻道卡頓、花屏，這個極有可能是節(jié)目源的問題，可以直接聯(lián)系省增值處理。典型案例: 一、2015年12月20日仙桃反映CCTV1高清頻道每隔5,6分鐘會出現(xiàn)一次馬賽克花屏現(xiàn)象，且回看時移時在同樣位置都會出現(xiàn)，其他頻道無此現(xiàn)象。報省增值排查發(fā)現(xiàn)同樣現(xiàn)象，聯(lián)系省廣電排查故障后發(fā)現(xiàn)省廣電編碼器有故障，做出調(diào)整后CCTV1高清頻道不再出現(xiàn)花屏現(xiàn)象1.2 用戶無法登陸問：用戶是新裝機無法登陸還是突然無法登陸？答：新裝無法登陸 解決辦法：檢查網(wǎng)絡(luò)及賬號，首先檢查用戶家寬帶能否正常上網(wǎng)，接著找本地增值查機頂盒的接入賬號及業(yè)務(wù)賬號是否正常。典型案例: 一、2015年1月19日至21日襄陽宜城多家酒店上報故障，

5、晚上8點至9點半左右看不了電視，打開機頂盒ITV連接進度8%，出現(xiàn)錯誤1404故障。經(jīng)省平臺判斷問題原因后，聯(lián)系市公司網(wǎng)操中心檢查發(fā)現(xiàn)故障原因是有由于華為ME60 BAS上單板容量達到32000超處理能力。第二天，將該單板上部分用戶割接到另一臺BAS上，故障消除。二、2016年1月4日咸寧用戶反映用戶無法連接登陸，網(wǎng)絡(luò)測試都正常，后發(fā)現(xiàn)連接機頂盒網(wǎng)線超過18米，就會出現(xiàn)此類現(xiàn)象。問：用戶是新裝機無法登陸還是突然無法登陸？答：突然無法登陸 解決辦法：檢查網(wǎng)絡(luò)，找BOSS查ITV業(yè)務(wù)賬號是否欠費。1.3 直播黑屏 問：是單個直播頻道還是都黑屏 答：都黑屏 解決辦法：觀測該地市其他節(jié)點是否黑屏。 答

6、：高清頻道都黑屏 解決辦法：帶寬不夠 答：單個 解決辦法：可以報省增值，多半是直播節(jié)目源斷流。 答：都黑屏 解決辦法：如果同一PON口下，換光貓。更換機頂盒，或聯(lián)系本地其他點直播是否正常 （可報地市ITV維護人員進行測試）1.4 首頁展示及圖片展示不全 問：能正常登陸，但首頁展示及圖片展示不全？ 答：單個用戶展示不全 解決辦法：機頂盒問題，可參照機頂盒及ITV版本對照表查看。典型案例: 2015年2月7日至8日，咸寧崇陽電信反應(yīng)，原百視通酒店版批量換成廣電酒店版后，出現(xiàn)大面積卡頓現(xiàn)象，且用戶體驗極差。2月9日省增值牽頭組織平臺中心，視訊中心、省NOC、省廣電以及華為廠家一同前往崇陽保障的多個酒

7、店現(xiàn)場排查故障，后發(fā)現(xiàn)是崇陽電信在做用戶批轉(zhuǎn)時將廣電高清版誤當(dāng)作廣電酒店版做了簽轉(zhuǎn)導(dǎo)致故障，換回廣電酒店版故障消除。 問：能正常登陸，但首頁展示及圖片展示不全，或是不能直接進入ITV （智慧系列、幸福農(nóng)村系列） 答：大范圍 解決辦法：聯(lián)系省增值典型案例: 一、2015年3月29日 22:28 接到荊門電信客戶報障，hwjm140118156等幾個酒店分組進入封裝頁面后顯示有幸福新農(nóng)村畫面。22:30 對報障提供的用戶貼在管理平臺用戶進行分組檢查，并在管理平臺模板預(yù)覽發(fā)現(xiàn)正常。22:40 在分組管理重新對荊門酒店分組模板進行分配，并更新荊門酒店緩存?；謴?fù)二、2015年12月10日上午10點30分

8、由于湖北廣電模板做了調(diào)整加載了探針，導(dǎo)致部分機頂盒瀏覽EPG是出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，反應(yīng)速度嚴(yán)重變慢。三、2015年11月28日早上9點十堰用戶反映，智慧酒店開機畫面進入ITV觀看電視的按鈕消失了，用戶不能點擊進入觀看電視。 1.5 無圖像有聲音詳細說明：收看所有頻道或所有點播節(jié)目或所有節(jié)目時無圖像有聲音。障礙可能原因：用戶家中電視機和機頂盒的連接不正常解決辦法：請用戶檢查視頻線是否連接正常；請用戶檢查電視是否電視機顏色設(shè)置是否正常；詢問用戶是否連接DVD影碟機等其他設(shè)備播放節(jié)目是否也是有聲音無圖像，要排除電視機顯像管問題；1.6 有圖像無聲音詳細說明：收看所有頻道或所有點播節(jié)目或所有節(jié)目時有圖像無聲

9、音。障礙可能原因：用戶家中電視機和機頂盒的連接不正常解決辦法：請用戶檢查兩根音頻線是否連接正常；請用戶檢查是否按了機頂盒遙控器的靜音鍵；請用戶檢查電視是否設(shè)成靜音模式或音量調(diào)至很小值；請用戶按遙控器的音量調(diào)節(jié)按鈕，調(diào)節(jié)至較大值；如果電視是單聲道，請用戶用遙控器切換聲道；1.7 聲音和圖像不同步障礙可能原因：片源問題或機頂盒故障解決辦法：步驟一：建議用戶點播其它節(jié)目，是否所有的節(jié)目均有此類故障，若其它節(jié)目正常，說明是片源問題，派單到省增值處理；步驟二：若所有的節(jié)目均有此類故障，說明是機頂盒故障，派單到本地外線維護部門進行機頂盒的更換。1.8 遙控器無法控制詳細說明：按遙控器上的功能鍵電視機畫面無

10、變化（如按返回?zé)o響應(yīng)、按首頁未回到首頁等等）障礙可能原因：遙控器出現(xiàn)故障解決辦法：1、提示用戶將遙控器對準(zhǔn)機頂盒；2、建議用戶換電池；3、ITV機頂盒長期開機不關(guān)也會導(dǎo)致不響應(yīng)遙控器，因此，在1和2項都做完的情況下可建議用戶重啟一下ITV機頂盒，再進行一遍遙控器操作；4、 詢問用戶是否把不同廠家的遙控器混用了。5、派單到相應(yīng)的本地外線維護部門2. 常見錯誤代碼故障號提示信息故障原因推薦處理方法11開頭錯誤代碼主要為網(wǎng)絡(luò)故障代碼1302錯誤提示：連接服務(wù)器失敗，請稍后再試一次。1、EPG主頁地址沒有通過有效性檢測；2、針對EPG主頁地址的域名解析失敗；3、多次重試連接EPG主頁地址失敗，無法與其

11、建立連接1.新開戶的機頂盒請檢查機頂盒的主認證服務(wù)器地址是否配置正確；2.配置的地址為域名方式，可以通過Monitor工具連5030端口查看日 志，確認是否域名解釋失??； 3.檢查機頂盒實際連接邊緣EPG的MTU值的設(shè)置是否正確1305非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失??！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢故障原因1、DHCP服務(wù)沒有能夠獲得有效的IP地址；2、DHCP/DHCP+協(xié)議交互收到服務(wù)器返回的錯誤碼檢查機頂盒的DHCP相關(guān)配置參數(shù)是否正確，如鑒權(quán)、接入用戶名和密碼1306錯誤提示：設(shè)備異常，無法提供服務(wù)！請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢1、機頂盒沒有進行初始化配置，沒有任何配置信

12、息；2、機頂盒的關(guān)鍵配置信息（比如MAC地址、EPG主頁地址等）無效處理方法：出現(xiàn)該故障，該機頂盒必須返修，需要通過串口或PC配置工具檢測配置信息1401錯誤提示：非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失敗！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢ADSL撥號收到DSLAM/BAS的拒絕響應(yīng)。機頂盒打開雙棧時ADSL帳號或密碼配置錯誤會提示1401，可進入系統(tǒng)設(shè)置界面修改，用戶開通時，這些信息應(yīng)該是已經(jīng)配置正確的，如果使用過程中出現(xiàn)這個錯誤，應(yīng)該只能向運營商咨詢1402非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失敗！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢ADSL撥號成功，但沒有收到BAS服務(wù)器的響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

13、原因與上層BAS鏈路異常，或者BAS服務(wù)異常1403非常抱歉，寬帶接入帳號或密碼錯誤，網(wǎng)絡(luò)接入失?。≌埳院笤僭囈淮?，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢ADSL帳號或密碼配置有誤可進入系統(tǒng)設(shè)置界面修改，用戶開通時，這些信息應(yīng)該是已經(jīng)配置正確的，如果使用過程中出現(xiàn)這個錯誤，應(yīng)該只能向運營商咨詢1404非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失敗！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢ADSL撥號超時沒有響應(yīng)多次重試請檢查上聯(lián)的modem是否狀態(tài)正常1901非常抱歉，線路連接異常！請檢查網(wǎng)線是否脫落或網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備是否加電。檢查后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢網(wǎng)線未插上確認網(wǎng)線是

14、否接口松動1902非常抱歉，無線網(wǎng)卡加載失敗！請檢查無線網(wǎng)卡是否連接正常，稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢用戶選擇無線接入模式，但沒有檢測到無線網(wǎng)卡確認無線網(wǎng)卡是否已經(jīng)正常接入1903非常抱歉，無線網(wǎng)絡(luò)連接失??！請檢查網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備是否加電，檢查后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢沒有成功接入AP檢查機頂盒的無線接入配置是否與AP一致2以下為業(yè)務(wù)帳號故障提示代碼0209系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0209不免費鑒權(quán)不免費，需要用戶通過模板訂購（如果模板支持）或者到營業(yè)廳訂購0210系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0210用戶不存在或狀態(tài)不正確鑒權(quán)用戶狀態(tài)不正常，建議用戶重新登陸，管理員

15、檢查是否有非法用戶接入0211系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0211用戶余額不足鑒權(quán)用戶余額不足，需要用戶充值0213系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0213ppv不免費鑒權(quán)ppv內(nèi)容不免費，需要用戶通過模板訂購（如果模板支持）或者到營業(yè)廳訂購0214系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0214系統(tǒng)錯誤鑒權(quán)發(fā)生錯誤，維護人員檢查日志和告警信息，是否網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致鏈路斷異常或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常發(fā)生0216系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0216EPG負載均衡認證失敗負載均衡失敗，維護人員檢查用戶ip是否在ippool中0217系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0217EPG保存訂購關(guān)系失敗訂購錯誤，維護人員檢查日志和告警信息，是否網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致鏈路斷異?；驑I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常發(fā)生02

16、18系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0218UserToken更新失敗UserToken更新失敗，維護人員檢查日志和告警信息，是否網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致鏈路斷異?；驑I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常發(fā)生0219系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0219增值業(yè)務(wù)訂購失敗鑒權(quán)產(chǎn)品未訂購，需要用戶通過模板訂購（如果模板支持）或者到營業(yè)廳訂購0222系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0222獲取用戶密碼失敗進入機頂盒配置界面查看用戶帳號密碼是否填寫正確或業(yè)務(wù)帳號已經(jīng)欠費0223系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0223機頂盒mac地址與系統(tǒng)平臺符需要將IPTV業(yè)務(wù)帳號進行解綁0224系統(tǒng)提示：用戶書簽信息緩存成功用戶書簽信息緩存成功不需要處理0225系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0225用戶書簽信息緩存失敗維護人員檢查EPG日志，是否xbase故障0226系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0226書簽列表被鎖，無法操作維護人員檢查EPG日志，是否xbase故障0300系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0300當(dāng)前瀏覽器不支持Utility對象非2.2規(guī)范機頂盒，請用戶更換2.2規(guī)范機頂盒0301系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0301請求參數(shù)非法機頂盒瀏覽器不支持Authentication對象，請用戶更換2.2規(guī)范機頂盒0303系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0303獲取域名地址列表失敗獲取域名地址列表失敗。用戶進入應(yīng)急登錄。不需額外處理0304系統(tǒng)錯誤：錯誤碼0304獲取業(yè)務(wù)入口地址列表失敗獲取業(yè)務(wù)入口