IPTV裝維故障處理流程

1、 IPTV裝維故障處理流程視頻卡故障大面積故障1401140413031302用戶不存在或密碼錯(cuò)誤登陸失?。赫堉匦略僭囈曨l黑屏故障1403003019010020用戶能否連接互動(dòng)電視首頁開機(jī)進(jìn)度條讀取后是否有報(bào)錯(cuò)派單到本地網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門否否是否是單個(gè)黑屏都黑屏1000預(yù)處理是否成功單個(gè)卡屏都卡屏派單到省平臺(tái)維護(hù)中心登陸幸福新農(nóng)村或智慧系列EPG首頁是否正常是1.說明：1、IPTV用戶申告分為未連接到ITV首頁面和已連接到ITV首頁面這兩大類故障。2、IPTV用戶不能連接到ITV首頁時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤提示有：1401、1404、1303、1302、1403、0030、1901、0020、“用戶不存在或密碼

2、錯(cuò)誤”、“登陸失?。赫堉匦略僭嚒?。3、IPTV用戶連接到ITV首頁時(shí)出現(xiàn)的故障包括視頻卡故障、視頻黑屏故障和其它故障。4、將各類申告進(jìn)行必要的細(xì)分，部分故障是10000號(hào)可以協(xié)助處理完成的，不必派單到后臺(tái)，需要派單后臺(tái)處理的，根據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，如果是零散用戶，派單到線路維護(hù)部門，如果是大面積的故障，則派單到省平臺(tái)維護(hù)中心。1. 常見故障快問快答：1.1 直播或者點(diǎn)播卡、花屏問：是單個(gè)直播頻道、點(diǎn)播節(jié)目卡，還是所有都卡？答：都卡解決辦法：查網(wǎng)絡(luò)！多半是接入網(wǎng)問題，在該地市其他節(jié)點(diǎn)觀測是否有同樣的卡頓、花屏現(xiàn)象。此類故障區(qū)域性、時(shí)段性、連續(xù)性強(qiáng)，同一個(gè)用戶可能連續(xù)一段時(shí)間都是這樣的問題。典型案例: 一

3、、2015年12月4日孝感反應(yīng)下屬縣孝昌部分用戶觀看ITV出現(xiàn)卡頓，后經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)是有如下兩個(gè)問題1.光貓故障 2.OLT pon口流量突發(fā)擁塞二、2016年1月4日咸寧崇陽ITV卡頓問題，ITV嚴(yán)重卡頓問題，省NOC聯(lián)系分公司進(jìn)行了跟蹤處理，目前主要存在OLT上行鏈路帶寬利用率已達(dá)100%仍未解決，BAS上行鏈路帶寬利用率達(dá)80%問題，需擴(kuò)容。問：是單個(gè)直播頻道、點(diǎn)播節(jié)目卡，還是所有都卡？答：個(gè)別卡，或是某某節(jié)目或頻道卡，花屏。解決辦法：這個(gè)有兩種可能：一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)帶寬不夠，用戶帶寬不足以支持用戶觀看某些碼率過高的節(jié)目，這種現(xiàn)象的特點(diǎn)就是只要是高清的頻道或節(jié)目就卡，普通的很流暢。另個(gè)一個(gè)是某某節(jié)

4、目或頻道卡頓、花屏，這個(gè)極有可能是節(jié)目源的問題，可以直接聯(lián)系省增值處理。典型案例: 一、2015年12月20日仙桃反映CCTV1高清頻道每隔5,6分鐘會(huì)出現(xiàn)一次馬賽克花屏現(xiàn)象，且回看時(shí)移時(shí)在同樣位置都會(huì)出現(xiàn)，其他頻道無此現(xiàn)象。報(bào)省增值排查發(fā)現(xiàn)同樣現(xiàn)象，聯(lián)系省廣電排查故障后發(fā)現(xiàn)省廣電編碼器有故障，做出調(diào)整后CCTV1高清頻道不再出現(xiàn)花屏現(xiàn)象1.2 用戶無法登陸問：用戶是新裝機(jī)無法登陸還是突然無法登陸？答：新裝無法登陸 解決辦法：檢查網(wǎng)絡(luò)及賬號(hào)，首先檢查用戶家寬帶能否正常上網(wǎng)，接著找本地增值查機(jī)頂盒的接入賬號(hào)及業(yè)務(wù)賬號(hào)是否正常。典型案例: 一、2015年1月19日至21日襄陽宜城多家酒店上報(bào)故障，

5、晚上8點(diǎn)至9點(diǎn)半左右看不了電視，打開機(jī)頂盒ITV連接進(jìn)度8%，出現(xiàn)錯(cuò)誤1404故障。經(jīng)省平臺(tái)判斷問題原因后，聯(lián)系市公司網(wǎng)操中心檢查發(fā)現(xiàn)故障原因是有由于華為ME60 BAS上單板容量達(dá)到32000超處理能力。第二天，將該單板上部分用戶割接到另一臺(tái)BAS上，故障消除。二、2016年1月4日咸寧用戶反映用戶無法連接登陸，網(wǎng)絡(luò)測試都正常，后發(fā)現(xiàn)連接機(jī)頂盒網(wǎng)線超過18米，就會(huì)出現(xiàn)此類現(xiàn)象。問：用戶是新裝機(jī)無法登陸還是突然無法登陸？答：突然無法登陸 解決辦法：檢查網(wǎng)絡(luò)，找BOSS查ITV業(yè)務(wù)賬號(hào)是否欠費(fèi)。1.3 直播黑屏 問：是單個(gè)直播頻道還是都黑屏 答：都黑屏 解決辦法：觀測該地市其他節(jié)點(diǎn)是否黑屏。 答

6、：高清頻道都黑屏 解決辦法：帶寬不夠 答：單個(gè) 解決辦法：可以報(bào)省增值，多半是直播節(jié)目源斷流。 答：都黑屏 解決辦法：如果同一PON口下，換光貓。更換機(jī)頂盒，或聯(lián)系本地其他點(diǎn)直播是否正常 （可報(bào)地市ITV維護(hù)人員進(jìn)行測試）1.4 首頁展示及圖片展示不全 問：能正常登陸，但首頁展示及圖片展示不全？ 答：單個(gè)用戶展示不全 解決辦法：機(jī)頂盒問題，可參照機(jī)頂盒及ITV版本對照表查看。典型案例: 2015年2月7日至8日，咸寧崇陽電信反應(yīng)，原百視通酒店版批量換成廣電酒店版后，出現(xiàn)大面積卡頓現(xiàn)象，且用戶體驗(yàn)極差。2月9日省增值牽頭組織平臺(tái)中心，視訊中心、省NOC、省廣電以及華為廠家一同前往崇陽保障的多個(gè)酒

7、店現(xiàn)場排查故障，后發(fā)現(xiàn)是崇陽電信在做用戶批轉(zhuǎn)時(shí)將廣電高清版誤當(dāng)作廣電酒店版做了簽轉(zhuǎn)導(dǎo)致故障，換回廣電酒店版故障消除。 問：能正常登陸，但首頁展示及圖片展示不全，或是不能直接進(jìn)入ITV （智慧系列、幸福農(nóng)村系列） 答：大范圍 解決辦法：聯(lián)系省增值典型案例: 一、2015年3月29日 22:28 接到荊門電信客戶報(bào)障，hwjm140118156等幾個(gè)酒店分組進(jìn)入封裝頁面后顯示有幸福新農(nóng)村畫面。22:30 對報(bào)障提供的用戶貼在管理平臺(tái)用戶進(jìn)行分組檢查，并在管理平臺(tái)模板預(yù)覽發(fā)現(xiàn)正常。22:40 在分組管理重新對荊門酒店分組模板進(jìn)行分配，并更新荊門酒店緩存?；謴?fù)二、2015年12月10日上午10點(diǎn)30分

8、由于湖北廣電模板做了調(diào)整加載了探針，導(dǎo)致部分機(jī)頂盒瀏覽EPG是出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，反應(yīng)速度嚴(yán)重變慢。三、2015年11月28日早上9點(diǎn)十堰用戶反映，智慧酒店開機(jī)畫面進(jìn)入ITV觀看電視的按鈕消失了，用戶不能點(diǎn)擊進(jìn)入觀看電視。 1.5 無圖像有聲音詳細(xì)說明：收看所有頻道或所有點(diǎn)播節(jié)目或所有節(jié)目時(shí)無圖像有聲音。障礙可能原因：用戶家中電視機(jī)和機(jī)頂盒的連接不正常解決辦法：請用戶檢查視頻線是否連接正常；請用戶檢查電視是否電視機(jī)顏色設(shè)置是否正常；詢問用戶是否連接DVD影碟機(jī)等其他設(shè)備播放節(jié)目是否也是有聲音無圖像，要排除電視機(jī)顯像管問題；1.6 有圖像無聲音詳細(xì)說明：收看所有頻道或所有點(diǎn)播節(jié)目或所有節(jié)目時(shí)有圖像無聲

9、音。障礙可能原因：用戶家中電視機(jī)和機(jī)頂盒的連接不正常解決辦法：請用戶檢查兩根音頻線是否連接正常；請用戶檢查是否按了機(jī)頂盒遙控器的靜音鍵；請用戶檢查電視是否設(shè)成靜音模式或音量調(diào)至很小值；請用戶按遙控器的音量調(diào)節(jié)按鈕，調(diào)節(jié)至較大值；如果電視是單聲道，請用戶用遙控器切換聲道；1.7 聲音和圖像不同步障礙可能原因：片源問題或機(jī)頂盒故障解決辦法：步驟一：建議用戶點(diǎn)播其它節(jié)目，是否所有的節(jié)目均有此類故障，若其它節(jié)目正常，說明是片源問題，派單到省增值處理；步驟二：若所有的節(jié)目均有此類故障，說明是機(jī)頂盒故障，派單到本地外線維護(hù)部門進(jìn)行機(jī)頂盒的更換。1.8 遙控器無法控制詳細(xì)說明：按遙控器上的功能鍵電視機(jī)畫面無

10、變化（如按返回?zé)o響應(yīng)、按首頁未回到首頁等等）障礙可能原因：遙控器出現(xiàn)故障解決辦法：1、提示用戶將遙控器對準(zhǔn)機(jī)頂盒；2、建議用戶換電池；3、ITV機(jī)頂盒長期開機(jī)不關(guān)也會(huì)導(dǎo)致不響應(yīng)遙控器，因此，在1和2項(xiàng)都做完的情況下可建議用戶重啟一下ITV機(jī)頂盒，再進(jìn)行一遍遙控器操作；4、 詢問用戶是否把不同廠家的遙控器混用了。5、派單到相應(yīng)的本地外線維護(hù)部門2. 常見錯(cuò)誤代碼故障號(hào)提示信息故障原因推薦處理方法11開頭錯(cuò)誤代碼主要為網(wǎng)絡(luò)故障代碼1302錯(cuò)誤提示：連接服務(wù)器失敗，請稍后再試一次。1、EPG主頁地址沒有通過有效性檢測；2、針對EPG主頁地址的域名解析失??；3、多次重試連接EPG主頁地址失敗，無法與其

11、建立連接1.新開戶的機(jī)頂盒請檢查機(jī)頂盒的主認(rèn)證服務(wù)器地址是否配置正確；2.配置的地址為域名方式，可以通過Monitor工具連5030端口查看日 志，確認(rèn)是否域名解釋失??； 3.檢查機(jī)頂盒實(shí)際連接邊緣EPG的MTU值的設(shè)置是否正確1305非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失??！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢故障原因1、DHCP服務(wù)沒有能夠獲得有效的IP地址；2、DHCP/DHCP+協(xié)議交互收到服務(wù)器返回的錯(cuò)誤碼檢查機(jī)頂盒的DHCP相關(guān)配置參數(shù)是否正確，如鑒權(quán)、接入用戶名和密碼1306錯(cuò)誤提示：設(shè)備異常，無法提供服務(wù)！請撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢1、機(jī)頂盒沒有進(jìn)行初始化配置，沒有任何配置信

12、息；2、機(jī)頂盒的關(guān)鍵配置信息（比如MAC地址、EPG主頁地址等）無效處理方法：出現(xiàn)該故障，該機(jī)頂盒必須返修，需要通過串口或PC配置工具檢測配置信息1401錯(cuò)誤提示：非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失??！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢ADSL撥號(hào)收到DSLAM/BAS的拒絕響應(yīng)。機(jī)頂盒打開雙棧時(shí)ADSL帳號(hào)或密碼配置錯(cuò)誤會(huì)提示1401，可進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置界面修改，用戶開通時(shí)，這些信息應(yīng)該是已經(jīng)配置正確的，如果使用過程中出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，應(yīng)該只能向運(yùn)營商咨詢1402非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失??！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢ADSL撥號(hào)成功，但沒有收到BAS服務(wù)器的響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

13、原因與上層BAS鏈路異常，或者BAS服務(wù)異常1403非常抱歉，寬帶接入帳號(hào)或密碼錯(cuò)誤，網(wǎng)絡(luò)接入失??！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢ADSL帳號(hào)或密碼配置有誤可進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置界面修改，用戶開通時(shí)，這些信息應(yīng)該是已經(jīng)配置正確的，如果使用過程中出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，應(yīng)該只能向運(yùn)營商咨詢1404非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失敗！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢ADSL撥號(hào)超時(shí)沒有響應(yīng)多次重試請檢查上聯(lián)的modem是否狀態(tài)正常1901非常抱歉，線路連接異常！請檢查網(wǎng)線是否脫落或網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備是否加電。檢查后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢網(wǎng)線未插上確認(rèn)網(wǎng)線是

14、否接口松動(dòng)1902非常抱歉，無線網(wǎng)卡加載失??！請檢查無線網(wǎng)卡是否連接正常，稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢用戶選擇無線接入模式，但沒有檢測到無線網(wǎng)卡確認(rèn)無線網(wǎng)卡是否已經(jīng)正常接入1903非常抱歉，無線網(wǎng)絡(luò)連接失??！請檢查網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備是否加電，檢查后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢沒有成功接入AP檢查機(jī)頂盒的無線接入配置是否與AP一致2以下為業(yè)務(wù)帳號(hào)故障提示代碼0209系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0209不免費(fèi)鑒權(quán)不免費(fèi)，需要用戶通過模板訂購（如果模板支持）或者到營業(yè)廳訂購0210系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0210用戶不存在或狀態(tài)不正確鑒權(quán)用戶狀態(tài)不正常，建議用戶重新登陸，管理員

15、檢查是否有非法用戶接入0211系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0211用戶余額不足鑒權(quán)用戶余額不足，需要用戶充值0213系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0213ppv不免費(fèi)鑒權(quán)ppv內(nèi)容不免費(fèi)，需要用戶通過模板訂購（如果模板支持）或者到營業(yè)廳訂購0214系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0214系統(tǒng)錯(cuò)誤鑒權(quán)發(fā)生錯(cuò)誤，維護(hù)人員檢查日志和告警信息，是否網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致鏈路斷異?；驑I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常發(fā)生0216系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0216EPG負(fù)載均衡認(rèn)證失敗負(fù)載均衡失敗，維護(hù)人員檢查用戶ip是否在ippool中0217系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0217EPG保存訂購關(guān)系失敗訂購錯(cuò)誤，維護(hù)人員檢查日志和告警信息，是否網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致鏈路斷異?；驑I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常發(fā)生02

16、18系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0218UserToken更新失敗UserToken更新失敗，維護(hù)人員檢查日志和告警信息，是否網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致鏈路斷異?；驑I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常發(fā)生0219系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0219增值業(yè)務(wù)訂購失敗鑒權(quán)產(chǎn)品未訂購，需要用戶通過模板訂購（如果模板支持）或者到營業(yè)廳訂購0222系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0222獲取用戶密碼失敗進(jìn)入機(jī)頂盒配置界面查看用戶帳號(hào)密碼是否填寫正確或業(yè)務(wù)帳號(hào)已經(jīng)欠費(fèi)0223系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0223機(jī)頂盒mac地址與系統(tǒng)平臺(tái)符需要將IPTV業(yè)務(wù)帳號(hào)進(jìn)行解綁0224系統(tǒng)提示：用戶書簽信息緩存成功用戶書簽信息緩存成功不需要處理0225系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0225用戶書簽信息緩存失敗維護(hù)人員檢查EPG日志，是否xbase故障0226系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0226書簽列表被鎖，無法操作維護(hù)人員檢查EPG日志，是否xbase故障0300系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0300當(dāng)前瀏覽器不支持Utility對象非2.2規(guī)范機(jī)頂盒，請用戶更換2.2規(guī)范機(jī)頂盒0301系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0301請求參數(shù)非法機(jī)頂盒瀏覽器不支持Authentication對象，請用戶更換2.2規(guī)范機(jī)頂盒0303系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0303獲取域名地址列表失敗獲取域名地址列表失敗。用戶進(jìn)入應(yīng)急登錄。不需額外處理0304系統(tǒng)錯(cuò)誤：錯(cuò)誤碼0304獲取業(yè)務(wù)入口地址列表失敗獲取業(yè)務(wù)入口