日常營(yíng)業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范(更新)

1、123分鐘分鐘提前到崗換工作服佩戴胸牌 檢查儀表儀容上崗前要化好淡妝 檢查儀容儀表檢查儀容儀表儀容如同無(wú)言的自我介紹，可體現(xiàn)一個(gè)人的性格。在給儀容如同無(wú)言的自我介紹，可體現(xiàn)一個(gè)人的性格。在給人第一印象中儀容也是重要因素之一，據(jù)統(tǒng)計(jì)人與人的人第一印象中儀容也是重要因素之一，據(jù)統(tǒng)計(jì)人與人的交往的實(shí)際效果交往的實(shí)際效果70%取決與此無(wú)聲語(yǔ)言，所以，要隨時(shí)取決與此無(wú)聲語(yǔ)言，所以，要隨時(shí)做好令人心情舒暢的接待客人的思想準(zhǔn)備。做好令人心情舒暢的接待客人的思想準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生店鋪外觀店鋪外觀店鋪外觀，工作人員首先從店鋪的外觀開始檢查，店鋪外觀，工作人員首先從店鋪的外觀開始檢查，清潔店鋪門口

2、玻璃和櫥窗展臺(tái)，如若發(fā)現(xiàn)道具有損清潔店鋪門口玻璃和櫥窗展臺(tái)，如若發(fā)現(xiàn)道具有損壞，因該及時(shí)撤下或更換，通知公司進(jìn)行維修壞，因該及時(shí)撤下或更換，通知公司進(jìn)行維修 。店內(nèi)環(huán)境店內(nèi)環(huán)境個(gè)人用品均不得個(gè)人用品均不得放于店堂內(nèi)，擦放于店堂內(nèi)，擦布、帳本不得放布、帳本不得放于柜面上于柜面上打掃衛(wèi)生整理打掃衛(wèi)生整理貨品貨架貨品貨架 注意打掃衛(wèi)生的順注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵下清掃灰塵 店內(nèi)環(huán)境，由上至下進(jìn)行擦拭和清掃，試衣鏡以及店內(nèi)環(huán)境，由上至下進(jìn)行擦拭和清掃，試衣鏡以及櫥窗定期擦拭保持鏡面通透。整理貨品貨架，保持櫥窗定期擦拭保持鏡面通透。整理貨品貨架，保持貨品擺放的正確性和統(tǒng)

3、一性。貨品擺放的正確性和統(tǒng)一性。整理帳臺(tái)，將私人整理帳臺(tái)，將私人物品放入置物箱。物品放入置物箱。一個(gè)整潔衛(wèi)生的店堂是吸引顧一個(gè)整潔衛(wèi)生的店堂是吸引顧客的必要條件?？偷谋匾獥l件。 注意附帶價(jià)格標(biāo)簽商品的價(jià)注意附帶價(jià)格標(biāo)簽商品的價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。確保標(biāo)簽與放錯(cuò)位的情況。確保標(biāo)簽與商品的商品的 貨號(hào)、品名、規(guī)格貨號(hào)、品名、規(guī)格單價(jià)、色號(hào)完全相符單價(jià)、色號(hào)完全相符 注意清點(diǎn)方法，注意清點(diǎn)方法，指派店員分組清點(diǎn)店堂指派店員分組清點(diǎn)店堂和儲(chǔ)藏室的庫(kù)存，然后和儲(chǔ)藏室的庫(kù)存，然后相互交換相互交換清點(diǎn)清點(diǎn)區(qū)域，進(jìn)區(qū)域，進(jìn)行復(fù)查，以確保正確性。行復(fù)查，以確保正確性。

4、清點(diǎn)貨物清點(diǎn)貨物 店長(zhǎng)檢查自己以及店員的儀表儀容店長(zhǎng)檢查自己以及店員的儀表儀容 閱讀交班記錄，查看是否留有未完成的工作閱讀交班記錄，查看是否留有未完成的工作, ,通報(bào)前一天通報(bào)前一天 的營(yíng)業(yè)情況，分析，尋找差距，布置任務(wù)與指標(biāo)的營(yíng)業(yè)情況，分析，尋找差距，布置任務(wù)與指標(biāo) 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜 布置當(dāng)天的工作及個(gè)人指標(biāo)布置當(dāng)天的工作及個(gè)人指標(biāo) 激勵(lì)店員的士氣激勵(lì)店員的士氣 注意態(tài)度注意態(tài)度 慎用批評(píng)慎用批評(píng) 召開晨會(huì)召開晨會(huì)open 開店?duì)I業(yè)中營(yíng)業(yè)中 目光友善親切、點(diǎn)頭微笑目光友善親切、點(diǎn)頭微笑 保持適當(dāng)距離，手保持適當(dāng)距離，手自然交叉自然交叉放于小腹部或背后，臉部應(yīng)面放于小腹部或

5、背后，臉部應(yīng)面帶微笑。帶微笑。 打招呼：您好，歡迎光臨打招呼：您好，歡迎光臨 保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù) 或繼續(xù)整理貨架，但留意顧或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，客， 隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)歡迎光臨導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員迎接顧客迎接顧客 留意顧客留意顧客 目 光 親 切 自目 光 親 切 自然 ， 保 持 微然 ， 保 持 微笑，并禮貌笑，并禮貌詢 問(wèn) 顧 客 需詢 問(wèn) 顧 客 需要什么幫助要什么幫助營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨其類型，準(zhǔn)備有對(duì)性的服務(wù)其類型，準(zhǔn)備有對(duì)性的服務(wù)留意顧客信息，不可上下打量客，不留意顧客信息，不可上下打量客，不可討厭

6、跟著顧客轉(zhuǎn)可討厭跟著顧客轉(zhuǎn)盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，使顧客無(wú)拘無(wú)束地觀看，顧客環(huán)境，使顧客無(wú)拘無(wú)束地觀看，顧客需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù)需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù) 接待顧接待顧客客 不分貴賤等級(jí)，見客三分笑。不不分貴賤等級(jí)，見客三分笑。不能在顧客轉(zhuǎn)身時(shí)，就立刻停止微能在顧客轉(zhuǎn)身時(shí)，就立刻停止微笑，沒(méi)準(zhǔn)她的朋友就在你身后笑，沒(méi)準(zhǔn)她的朋友就在你身后. .當(dāng)當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品確找出商品, ,雙手遞交雙手遞交. .交談時(shí)要交談時(shí)要大大方方地直視對(duì)方的眼睛，大大方方地直視對(duì)方的眼睛，神態(tài)該是專心的，視線要溫柔，神態(tài)該是專心

7、的，視線要溫柔，給人親切、自然的感覺。給人親切、自然的感覺。展示商品展示商品 A A 重視理解顧客的重視理解顧客的 第一句話第一句話 B B 對(duì)顧客群要做到對(duì)顧客群要做到 “ “接一問(wèn)二招呼接一問(wèn)二招呼三三”C C 平等待客，不得以貌取人平等待客，不得以貌取人 D D 每位顧客均由一人接待，不得中每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替途由他人代替 E E 對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩 F F 為顧客推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件為顧客推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商

8、品可能有興趣的商品,當(dāng)顧客征詢你的當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，建議試穿明選擇理由，建議試穿介紹商品介紹商品 運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)， 如實(shí)講述商品情況如實(shí)講述商品情況 你銷售的不僅是商品本你銷售的不僅是商品本 身，還有服務(wù)和知識(shí)身，還有服務(wù)和知識(shí), ,品牌意識(shí)等品牌意識(shí)等 積極主動(dòng)作好每一筆銷售積極主動(dòng)作好每一筆銷售核價(jià)開票核價(jià)開票 給顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰報(bào)價(jià)給顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰報(bào)價(jià) 完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單 明確告知顧客收銀處明確告知顧客收銀處 應(yīng)雙手遞交錢款，并告知所收款項(xiàng)數(shù)額并予以確認(rèn)

9、應(yīng)雙手遞交錢款，并告知所收款項(xiàng)數(shù)額并予以確認(rèn) 交付收銀交付收銀核對(duì)單據(jù)核對(duì)單據(jù)仔細(xì)認(rèn)真得確認(rèn)商品得顏?zhàn)屑?xì)認(rèn)真得確認(rèn)商品得顏色、貨號(hào)色、貨號(hào)、零售價(jià)和所收零售價(jià)和所收現(xiàn)金和找零現(xiàn)金和找零包裝商品包裝商品 動(dòng)作小心仔細(xì)動(dòng)作小心仔細(xì) 各類貨品必須按公司培訓(xùn)各類貨品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝品的方法規(guī)范包裝品 商品包裝能提高商品得價(jià)商品包裝能提高商品得價(jià)值值 作為禮品的商品應(yīng)撕掉價(jià)作為禮品的商品應(yīng)撕掉價(jià)簽簽交付商品交付商品 雙手遞交，禮貌致謝，雙手遞交，禮貌致謝，“謝謝，請(qǐng)您拿好謝謝，請(qǐng)您拿好” ” 遞物方法：遞物方法： A A正面向?qū)Ψ?。正面向?qū)Ψ健?B B首先看對(duì)方眼睛，遞物時(shí)，首先看對(duì)方眼睛，

10、遞物時(shí)，看產(chǎn)品，遞完后，再看對(duì)方?？串a(chǎn)品，遞完后，再看對(duì)方。 C C用雙手遞交。用雙手遞交。 D D手的位置不能低于腰。手的位置不能低于腰。 E E同時(shí)遞找錢及貨物時(shí)，要先遞錢。同時(shí)遞找錢及貨物時(shí)，要先遞錢。附帶推銷附帶推銷介紹時(shí)掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買壓力介紹時(shí)掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買壓力產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹其他配套其他配套送客致謝送客致謝 忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境環(huán)境賣場(chǎng)無(wú)顧客時(shí)賣場(chǎng)無(wú)顧客時(shí)主主動(dòng)動(dòng)檢檢查查 （1 1）檢查貨品擺放）檢查貨品擺放店長(zhǎng)親自示范或請(qǐng)優(yōu)秀店員

11、示范店長(zhǎng)親自示范或請(qǐng)優(yōu)秀店員示范（2 2）店堂整潔度）店堂整潔度 清潔店面清潔店面（3 3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性站立，做好迎接顧客準(zhǔn)備站立，做好迎接顧客準(zhǔn)備（4 4）去洗手間或吃飯）去洗手間或吃飯 工作交接（在去洗手間或吃飯時(shí)應(yīng)該告知店長(zhǎng)或同事）工作交接（在去洗手間或吃飯時(shí)應(yīng)該告知店長(zhǎng)或同事） 用餐時(shí)間不得超過(guò)用餐時(shí)間不得超過(guò)3030分鐘，喝水去洗手間不得超過(guò)分鐘，喝水去洗手間不得超過(guò)1010分鐘（除特殊情況外）分鐘（除特殊情況外） 在接待顧客時(shí)，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再離開在接待顧客時(shí)，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再離開 特殊情況處理特殊情況處理（1 1）缺貨處理）缺貨處理 推薦其他產(chǎn)品推薦

12、其他產(chǎn)品 向其他店調(diào)運(yùn)向其他店調(diào)運(yùn) 請(qǐng)顧客留下姓名和電話即準(zhǔn)確填寫好缺貨信息（到貨后及時(shí)通知）請(qǐng)顧客留下姓名和電話即準(zhǔn)確填寫好缺貨信息（到貨后及時(shí)通知） 注：商品缺貨應(yīng)向顧客道歉注：商品缺貨應(yīng)向顧客道歉（2 2）退換貨處理）退換貨處理 請(qǐng)顧客說(shuō)明問(wèn)題所在請(qǐng)顧客說(shuō)明問(wèn)題所在 確屬質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定處理確屬質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定處理 請(qǐng)顧客出示票證請(qǐng)顧客出示票證 向顧客道向顧客道 注：顧客來(lái)退換商品，是對(duì)公司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比注：顧客來(lái)退換商品，是對(duì)公司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比 買貨時(shí)接待得更好買貨時(shí)接待得更好為顧客考慮，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和，無(wú)論問(wèn)題在為顧客考慮，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和，無(wú)論問(wèn)題在 誰(shuí)方，均應(yīng)讓顧客心服口服誰(shuí)方，均應(yīng)讓顧客心服口服如屬質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品如屬質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品1. 1. 打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架2. 2. 清點(diǎn)帳目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表清點(diǎn)帳目，統(tǒng)計(jì)