二手盤物業(yè)接管方案

1、XX項目物業(yè)接管1概況流程步驟二一八年十月編制:審核:批準:日期:日期:日期:工作內容目的為規(guī)范物業(yè)外接項目（小區(qū)）接管工作，為后續(xù)管控提供清晰指引和操作。主導及參與部門開發(fā)商、業(yè)主大會授權的業(yè)主委員會、原物業(yè)公司及新物業(yè)公司部門流程中承擔職責物業(yè)外接項目（小區(qū)）適用范圍開發(fā)商（未成立業(yè)委會）成立接管小組，確定物業(yè)承接查驗方案；協(xié)調新舊物業(yè)公司交接過程中存業(yè)主大會授權的業(yè)主委員在的問題；參與三方驗收，驗收通過后按接管時間組織辦理交接手續(xù)。會（已成立業(yè)委會）1、按時間節(jié)點向開發(fā)商、業(yè)主委員會及新物業(yè)公司移交有關資料，接管查驗共用部位、共用設施設備、核實資料。原物業(yè)公司2、按照時間節(jié)點進行整改查驗

2、發(fā)現的問題，整改完畢需三方驗收并簽名確認。3、按照物業(yè)服務合同接管時間辦理物業(yè)交接手續(xù)。1、接收并審核原物業(yè)公司移交的資料文件；2、查驗公共部位、共用設備設施，對于存在問題進行詳細記錄并向開發(fā)商及新物業(yè)公司業(yè)委會反饋。3、按照物業(yè)服務合同接管時間辦理物業(yè)交接手續(xù)。2.工作程序2.1原物業(yè)公司應當向物業(yè)服務企業(yè)移交下列資料 竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料； 共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料； 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件； 物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件； 消防系統(tǒng)驗收證明； 物業(yè)規(guī)劃圖，建筑施工

3、圖，工程驗收的各種簽證、記錄、證明，房地產權屬關系的有關資料； 物業(yè)用戶有關資料； 承接查驗所必需的其他資料。未能全部移交前款所列資料的，應當由原物業(yè)公司列出未移交資料的詳細清單并書面承諾補交的具體時限。 2.2物業(yè)服務企業(yè)應當對下列物業(yè)共用部位共用設施設備進行現場檢查和驗收 共用部位：一般包括建筑物的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、 樓道、扶手、護欄、電梯井道、架空層及設備間等； 共用設備：一般包括電梯、水泵、水箱、避雷設施、消防設備、樓道燈、電視天線、發(fā)電機、變配電設 備、給排水管線、電線、供暖及空調設備等； 共用設施：一般包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大

4、門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、 池、污水井、化糞池、垃圾容器、污水處理設施、機動車（非機動車）停車設施、休閑娛樂設施、消防設 施、安防監(jiān)控設施、人防設施、垃圾轉運設施以及物業(yè)服務用房等。新物業(yè)公司應對物業(yè)管理區(qū)域內共用設施設備進行逐項驗收，注明設備現狀及接管時間。開發(fā)商或業(yè)主委 員會應對查驗接管過程進行記錄，并存檔備查。2.3水、電表進行抄底記錄將公共區(qū)域所有的涉及物業(yè)的水表、電表的表底進行抄底記錄，以交接時點為據，之前的由前任物業(yè)繳納, 之后由新進駐物業(yè)公司繳納。2.4物業(yè)費、停車費等費用結轉物業(yè)向業(yè)主所收取的物業(yè)費、停車費及水、電費等其他費用，原物業(yè)公司有無已經多收取的費用，如有，

5、在進駐前需由原物業(yè)公司提供數據給業(yè)委會、開發(fā)商及新物業(yè)公司，多收的各項費用需由原物業(yè)公司 轉交給新物業(yè)公司，或者經各方協(xié)商一致確定解決方案后以書面形式由各方簽字確認。新舊物業(yè)公司債權 債務不作結轉，原物業(yè)公司應向新物業(yè)公司提供審計報告，以備業(yè)主核查。2.5各類遺留問題的摸查及解決 原物業(yè)公司有無承諾給業(yè)主在物業(yè)費、停車費或者其他方面的優(yōu)惠，如有，需在進駐前由原物業(yè)公司提 供數據給業(yè)委會、開發(fā)商及新物業(yè)公司，對此的解決方案由各方協(xié)商一致后以書面形式簽字確認。 工程遺留問題，要進行摸底調查，掌握小區(qū)或業(yè)主家中的工程遺留問題的類別、開發(fā)及施工方的維修情 況、目前遺留問題的處理情況等，由原物業(yè)公司列出

6、清單交給業(yè)委會、開發(fā)商及新物業(yè)公司，對此的解決 方案由各方協(xié)商一致后以書面形式簽字確認。2.6對自來水公司、供電局及燃氣公司辦理相應的用戶變更名稱手續(xù)，將小區(qū)能源使用用戶變更為新任物業(yè)公司名稱。2.7核實原始資料，建立檔案在現場驗收檢查的同時，應核實原始資料，逐項查明，發(fā)現有與實際不相符之處，應及時做出記錄， 并經雙方共同簽字存檔。物業(yè)管理中的資料檔案，是便于物業(yè)管理企業(yè)日后管理的一項重要工作。管理過程中，應將資料分類、裝訂成冊，或存入電腦隨時調用。2.7.1業(yè)主檔案的建立與管理業(yè)主資料1基本資料包括業(yè)主的姓名、性別、年齡、學歷、戶口所在地、祖籍、 政治面貌、出生日期、通訊地址、聯(lián)系電話、緊急

7、通訊方式、婚 姻狀況、所屬單位名稱、職務、家庭（公司）主要成員、家庭（公 司）常住人口數等。2物業(yè)資料包括物業(yè)類型、使用性質、房號、房屋面積、按揭方式、入 ?。ㄈ胱。r間、水電表編號等。3車輛資料包括擁有車輛的數量、型號、顏色、車牌號碼、停車位辦理等；4消費資料包括樓款交納及按揭辦理情況、入住各項費用交納情況、管理費用繳納情況、水電費用繳納情況、裝修保證金及裝修稅交納 情況、購買配套產品（如門禁卡、會員卡、報警系統(tǒng)等等）情況。5業(yè)主個性資料包括業(yè)主的興趣愛好、身體特征、文藝或體育特長、生活習 慣、宗教信仰、生活禁忌等。6房屋修繕記錄包括房屋維修、防漏水工程及裝修情況等。7特約服務記錄包括業(yè)主報

8、修及其它特約服務項目等。8投訴和建議情況包括投訴、建議的內容、處理情況等。9獲得榮譽情況參與社區(qū)活動記錄及獲得過的榮譽。10突發(fā)事件的記錄包括突發(fā)事件過程、處理結果等。11使用物業(yè)過程中的違規(guī)記錄包括違規(guī)情況、處理結果。12家庭主要成員的健康檔案包括是否有長期的病人、特殊的疾病等。業(yè)主檔案建立1編號、分類 業(yè)主檔案須按照小區(qū)、樓層、房號進行編號。 每個業(yè)主檔案卷內應按業(yè)主、租戶分類。 檔案分類和組卷必須規(guī)范，同時建立檢索目錄，便于調用 和查閱。2資料收集與歸檔 責任人：管家；檢查人：客服主管 歸檔方式：雙軌制，即保存原始資料和錄入電腦系統(tǒng)中； 收集到業(yè)主新的資料時，須及時進行修改原資料或補充新

9、內容。 收集途徑A/入住前通過發(fā)展商銷售部門取得，如前期物業(yè)管理協(xié) 議、臨時業(yè)主公約、購房合同復印件，以及房產證辦 理情況、樓款交納及按揭辦理情況、銷售承諾等。B/在業(yè)主辦理入?。ㄈ胱。┦掷m(xù)時取得，如居民身份證 （或暫住證）復印件、業(yè)主登記表、委托銀行收款協(xié)議、 裝修申請表、業(yè)主本人及家庭主要成員相片等。C/日常不間斷地觀察、與業(yè)主的溝通、隨時記錄等方式取得； 如停車位租賃合同、房屋租賃合同復印件、請修、投訴、建議、回訪、突發(fā)事件、各類社區(qū)文化活動等；檔案保管1業(yè)主檔案原始資料按編號（房號）建檔案卷，并存放在檔案柜中。電腦系統(tǒng)中存 放電子檔案。2必須保證業(yè)主檔案的安全，做好保密工作，不得隨意涂

10、改，不得遺失或損壞。3做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施。業(yè)主檔案使用1需查詢業(yè)主資料時，應由客服管家以查詢電子文檔為主要方式。非管理處人員查 閱資料時，須經管理處經理同意后方可查詢。執(zhí)法人員因工作需要查詢時，應當核實 執(zhí)法人員的身份，并依法規(guī)程序和要求查詢。2業(yè)主檔案原則上不得對外借閱。2.8外包服務項目合同及其他合同的交接或重新簽訂相關合同2.9辦理物業(yè)交接手續(xù)當天工作可按照“部門對部門”的方式進行交接，即可考慮先進行保安的交接，由秩序部安排好各崗位人員在交接 當天陸續(xù)接下各個崗位，隨后可分別進行客服、工程、保潔、綠化等相應交接，均可采取交接方部門對應 接替方的部門進行交接

11、，雙方對應交接部門均有負責人，由第三方進行監(jiān)督，交接完畢要有三方簽字確認 的交接資料。2.10交接前的準備工作物業(yè)用房的確定 各工作崗位人員的準備是否到位的情況 辦公用品、員工工服等各類物資準備情況 工程、保潔的工具到位情況 正常辦公所需的各類表格等文件 垃圾清運、電梯維保等外包服務的考慮，保障交接當日的物業(yè)服務正常的開展 其他準備工作2.11交接后服務措施：2.11.1建立“加油站式”的員工培訓機制提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準 則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應變化， 其中一個關鍵問題就在于對員工持續(xù)

12、不斷的培訓。在 *項目項目，推出“加油站式”的培訓 體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一 層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。2.11.2倡導開放式的管理服務物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側面，兩者關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在*項目項目我們倡導和強調開放式的管理服務，按時公示 財務賬目、組織“管理處開放日”活動等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。2.11.3提供個性化的裝修管理服務隨著生活品質的不斷提

13、高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關注的一個問題。目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化 的進程中，我認為：物業(yè)管理企業(yè)應該替業(yè)主扮演一個更專業(yè)、更細致的“貼心工程師”。為此，在*項目項目的裝修管理上，我們應竭誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務。另外， 管理處在業(yè)主入住之后，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。2.11.4構建服務平臺一一客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在*項目項目管理處的服務形式上，建立客戶服務中心的運作體系，保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行?是管理處的指揮調度中心及信息

14、樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶 服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到 業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底，決不推諉；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調度，能夠最大程度滿足業(yè)主的需求； 第四、推出無時限服務，保證做到 24小時秩序、 24小時維修，保證業(yè)主的需求全天候 地得到受理及滿足。第五、專項業(yè)務的整合，全面提升效率。需求社會化，讓客戶享有優(yōu)質高效服務。2.11.5 致力于公共設施、設備的

15、循環(huán)改進 項目有著較多設備設施，如消防設備設施、智能化設備設施、園藝設施及供電、供水設 施等，它的完好程度直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。 根據我們對樓宇管理的 方法，我們將項目公共設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證公共設施、設備處 于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備 性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修） ；以提升設備性能、增強設備自 我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造） 。在* 項目項目 公共設施、設備的管理和維護上，我們憑借自身經驗對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展， 逐步實現對公

16、共設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現物業(yè)的保值和增值。2.11.6 安全管理措施： 項目將通過人防、技防相結合，門崗和機動巡邏崗相結合的方式對社區(qū)實行24 小時安全管理。機動巡邏我們重點在于小區(qū)內死角的巡邏，確保管理不出現盲點。在巡邏上，建議 采用數碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質量。 門崗識別： 有效識別非社區(qū)常住客戶， 對外來訪客協(xié)助聯(lián)系住戶確認身份后給予引導 前往，有效隔離非正常關系人員的進入。 巡邏崗： 實時引導外來訪客迅速便捷達到住戶樓層， 及時配合中央控制室清理滯留于 各樓層間的閑雜人員，對公共設施及公共區(qū)間的定期巡查，及時排除各類安全及消防隱患， 協(xié)助工程部對裝修現

17、場進行控制和管理， 嚴格控制和管理裝修人員、 裝修材料和裝修垃圾的 出入。 封閉管理：加強車輛、物品、人員的控制，確認身份后給予放行。來訪人員需登記才 能進入。 內保監(jiān)控管理24 小時值守，值班時保持高度警惕，忠于職守，對發(fā)現的可疑情況要及時查控，并上 報有關情況，認真做好記錄。 24小時監(jiān)控和錄像，錄像周期 60 天，嚴格執(zhí)行錄像資料查閱 審判制度和重要資料封存制度。 “外緊內松”的原則A/大門崗24小時值班，遇客戶進出高峰以及重點時期、時段，門崗保證不少于2人同時執(zhí)勤，確保無陌生人趁機進入小區(qū)。B/嚴把大門關，對進入小區(qū)的外來車輛、人員必須做到逐一登記，查明進入小區(qū)原因，執(zhí)勤人員必須與被訪

18、問客戶取得聯(lián)系，核實訪客身份。2.11.7 消防管理措施消防責任重于泰山， 同時消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)。 加強消防安全宣傳、 教育， 除做好自身消防安全演練工作以外， 還需發(fā)動客戶參與消防安全演練， 培養(yǎng)整個社區(qū)的消防 安全意識，同時我們將強化內部管理，設計應急預案流程，突發(fā)事件做到快速反應。 堅持“預防為主， 防消結合”的消防工作方針， 嚴格實行防火安全責任制， 并樹立“全 員防消”的管理觀念，實施全員義務消防員制。 加強消防教育宣傳和培訓演練工作A/消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內不間斷地傳播消防法規(guī)、 防火知識， 并定期邀請消防中隊前來 舉辦消防知識講座。小區(qū)入住時，我們

19、還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊消防知識手冊 ，同時聯(lián) 系部分消防器材商家到安置區(qū)定點服務，建議業(yè)主配置滅火器。B/做好消防培訓及演練工作：重點加強秩序維護員的消防實戰(zhàn)演練， 每年組織兩次義務消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與 的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃” 。2.11.8 車輛管理措施 對機動車輛的管理車輛及交通管理是物業(yè)管理的難點之一， 如何確保小區(qū)內的車輛安全， 交通順暢以及行 人的安全， 需要對社區(qū)內的交通狀況有準確的預測和合理的安排。 小區(qū)地面車位劃分為固定 車位區(qū)和訪客車位區(qū)。嚴格實行人車分流，在車行道路合理設置減速帶、停車及其它交通標 識。在上下班高峰期，增設臨時車管員在

20、主要出入口協(xié)助疏導車輛進出。同時，要求秩序維 護員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導，加強巡視安排車輛合理停放。 對自行車、電動車的管理 對于自行車的管理，管理處將會根據小區(qū)實際情況，劃出專位進行分區(qū)管理。2.11.9 環(huán)境管理措施日常保潔服務質量直接影響到項目的整體形象， 高品質的保潔服務、 高素質的保潔服務人員不僅可為項目提供明凈、整潔的工作環(huán)境，也可為小區(qū)高貴的品質增光添色 培訓監(jiān)督、雙管齊下培訓是開展工作的基礎，監(jiān)督是提高工作的動力。項目的環(huán)境工作作為體現物業(yè)管理水 平的窗口，需要在培訓與監(jiān)督工作上細作工作。培訓中我們重點強調保證安全、注重禮儀、 強調專業(yè)三大要點。通過培訓，時刻保持員工高漲

21、的工作熱情，將服務項目的尊榮感受轉化 為工作動力。同時，各層管理人員做好督導工作。 全員保潔、人過地凈要求所有物業(yè)工作人員無論什么人、 在什么地方、碰到什么污染，都有責任及時處理或 者上報處理。 重點區(qū)域、重點保潔對保潔員設定具體管理目標，加強巡查和清潔，杜絕安置區(qū)內的“亂張貼、亂擺賣、舌L 停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現象，為業(yè)主營造美麗的家園。倡導陽臺綠化，美 化環(huán)境。 確保安置區(qū)內部的環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全。2.11.10綠化管理措施根據項目綠化特點，每月制定切實可行的養(yǎng)護方案。為了給所有業(yè)主提供一個舒適、 祥 和的環(huán)境，我們擬在綠化管理采取以下措施： 綠化植物的修剪

22、造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病蟲害防治、墊土、滾壓、冬季防凍等工作； 對所有租擺植物的擺放、補植、施肥、病蟲害防治工作； 對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作； 對斑禿裸露進行恢復整改工作； 根據社區(qū)情況設計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新； 針對不同時令和季節(jié)的綠化進行美化措施； 重大節(jié)日或活動的綠化進行美化措施。2.12物業(yè)管理服務標準2.12.1物業(yè)管理部門職責A、客戶服務中心a）負責客戶報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復；b）負責車位租賃及特約服務的辦理；c）負責客戶的定期回訪及聯(lián)誼/客戶資料的建檔及管理；d）負責與項目組聯(lián)絡及督導；e）負責社區(qū)文化活動的建設與管理；f）負責協(xié)助綜合

23、事務部的行政事務及收款工作。B、工程管理部a）負責項目變配電、弱電、給排水、中水、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；b）負責項目房屋建筑、公共設施的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負責各類機電設備大、中修計劃的編制和組織實施；d）負責編制項目的水、電、氣、熱用量計劃/負責水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、 和分析/負責制定項目的節(jié)能降消耗方案并組織實施；e）負責項目各類外委工程的項目立項、預算編制、招標組織及施工監(jiān)理；f）負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；g）負責與供電局、自來水公司、燃氣公司、熱力廠等社會機構建立良好業(yè)務關系。C、秩序維護部a）負責機動車輛出入及停放的指揮和疏導；b）負責對社區(qū)進

24、出人員進行登記、驗證及傳達/對租戶的搬遷、物品的進出進行驗證和 放行/對可疑人員進行盤問及監(jiān)控；c）負責對社區(qū)重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患；d）負責對社區(qū)公共設施的完好進行檢查，發(fā)現問題及時上報；e）負責監(jiān)控系統(tǒng)的24小時值班；f）負責項目的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作；g）負責緊急情況的應急處理；h）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務關系；i）負責社區(qū)內法律事務及糾紛的協(xié)調和處理。D環(huán)境管理部a）負責制定園藝養(yǎng)護、改造計劃，并督促實施；b）負責對園藝養(yǎng)護中的不符合項提出改進建議，并跟蹤落實情況；c）負責制定保潔計劃和方案并督促實施；d）負責對保潔過

25、程中的不符合項提出改進建議并跟蹤落實情況；e）負責識別并評價社區(qū)內的環(huán)境因素，并對重大的環(huán)境因素制訂控制方案并實施；f）控制噪聲污染、光學污染、電磁污染、空氣污染等。2.12.2服務人員崗位職責根據項目綠化特點，每月制定切實可行的養(yǎng)護方案。為了給所有業(yè)主提供一個舒適、祥和的環(huán)境，我們擬在綠化管理采取以下措施：序號崗位名稱崗位職責1項目經理A、與開發(fā)商關系維護、與銷售日常溝通與協(xié)調；B負責項目交付使用后的日常物業(yè)管理工作；C職業(yè)健康安全管理：識別評價服務過程中的危險源；并 對主要危險源制訂控制方案，組織實施。2客服主管A、客戶接待；B負責受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務；C負責跟蹤、回訪投訴、委

26、托服務、建議處理情況；D負責解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負責收集、整理客戶信息，網絡信息，做好各項業(yè)主服 務記錄和服務檔案；G定期統(tǒng)計、分析客戶信息、投訴建議和委托服務情況。3工稈主管A、組織召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務，制 訂部門計劃；B領導、落實、指導、監(jiān)督下屬工作；C制定對下屬培訓計劃、績效的評估；D按質量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預決算、合同的管理；F、協(xié)調本部門與其它咅E門、客戶的關系；G對工程物料的管理審批。4技工A、完成本項目維修保養(yǎng)任務計劃：圓滿地完成上級下達的 工作計劃與任務。B按上級領導的安排做好設備維修工作；接到上的維修安

27、 排,立即規(guī)范維修。C、按規(guī)定負責突發(fā)事件和應急維修事項。5秩序主管A、帶領秩序部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護社區(qū)客人及員工的人身安全及財產安全，確秩序全無事故。B制定、布置秩序部的工作計劃，督導秩序員工作。C主持本部門的工作例會，傳達社區(qū)最新信息及要求、貫 徹公司指示。D調查、處理重大案件和事故。E、受理有關本部門的客人投訴。F、負責秩序部的人事申請權，及時對新入職秩序員的培訓， 不定期檢查秩序員現場工作，對不合格的隊員有權發(fā)出整改通 知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權利。G完成公司領導交辦的其他工作。6巡邏崗A、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時間巡查并有完備記錄；B對突發(fā)事件立即報告領導并保護好現場。

28、C有效勸阻違反官理規(guī)疋影響他人休息的行為。D對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應二分鐘內向領導 報口，并保護好現場。E、對正在進行的違法犯罪行為勇于制止，不出現坐視不理 現象。F、無重大治安事件。7保潔員A、定期對責任區(qū)域內環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生的清掃；B定期對瓷磚、大理石、玻璃、不銹鋼等物品表面進行擦 拭；C對責任區(qū)域內公共設施、設備表面衛(wèi)生的清潔；D配合大型文化活動后環(huán)境衛(wèi)生的清理。8綠化工A、負責小區(qū)綠植及草坪的養(yǎng)護、修剪、澆水、施肥、除雜-Hr早；B定期小區(qū)綠植及草坪的消殺；C對小區(qū)草坪斑禿的補植；D公共場所綠植的租擺及養(yǎng)護；E、節(jié)日綠化環(huán)境的布置。2.12.3客戶服務中心的服務標準客戶服務工作的

29、宗旨是“您的滿意是我們的追求” ，其核心是通過以禮相待過程中的儀 容、儀表、禮貌用語及肢體語言，使業(yè)主、物業(yè)使用人及來訪客戶滿意，留下美好印象，獲 得最佳服務效果。 服務人員應思想集中，精神飽滿，保持真誠微笑。 盡可能最大程度記住業(yè)主姓名和住址， 客戶到客服中心辦事時， 客服人員做到主動打 招呼，熱情問候，第一時間完成客戶交辦的任務。 如外來客人咨詢時，應做到專心傾聽，以示尊重。答復問訊時，應做到百問不厭，有 問必答，用詞得當，簡潔明了。 嚴格控制外來進出，認真填寫訪客單，在填寫前，應先問明對方的情況，了解所辦之 事，并在幫其聯(lián)系后，方可放行。 每天按要求填寫客戶服務中心值班記錄表，將每天所發(fā)

30、生的事情進行記錄，用這 種方式向接班的其他同事進行交接。2.12.4 公共設施維護保養(yǎng)及標準對高層樓宇而言， 設施、設備是其“心臟”部位。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度， 將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全。 科學的維修保養(yǎng)措施可以在保障設備設施正常使用功 能的前提下，不斷挑戰(zhàn)成本極限。物業(yè)的維修養(yǎng)護是現代物業(yè)管理的主要內容之一。 堅持“因地制宜、 科學管養(yǎng)”的方針， 編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃、 規(guī)范合理的作業(yè)指導書并嚴格的組織和實施， 可以達到如下 目的：第一，延長物業(yè)的物質壽命，滿足公共設施、設備的正常使用功能； 第二，延長物業(yè)的經濟壽命，達到保值增值的效果； 第三，降低管理成本支出，減

31、輕業(yè)主經濟負擔，保障服務體系的可持續(xù)性改善和發(fā)展。A、技術力量配備配備專業(yè)技術人員作為日常管理及維修養(yǎng)護的技術保障； 對維修技工進行持續(xù)的專項培 訓，不斷提高維修工作技能，對共用機電設備設施、共用部位其它設施進行精心的維修、養(yǎng) 護，實現項目保值和增值的目標。B、建立和完善共用設施設備的維修檔案、應用科學的管理和維修方法對物業(yè)的設施設備、 共用部位進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺 帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳以及相應的各種技術參數、名細等） ，并通過輸入電腦，利用 現代化的管理手段進行登記、 查詢和控制，全面掌握設施設備、 水、電等能源的運行 （使用） 狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學的參考。C、定期對物業(yè)設施設備完好率的進行統(tǒng)計，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。D根據技術的發(fā)展及業(yè)主的需要，逐步對設施設備進行改良性維護（改造），擴展設施設備功能，在此基礎上，實現各設備的智能化運行，達到對全部設施設備的集中監(jiān)控、一