電子商務47個標準

1、Internet電子商務B2C零售網(wǎng)站交易標準 學生：董國武（102152） 2個B2C零售網(wǎng)站：卓越網(wǎng)、當當網(wǎng) 任務：通過老師的指導，任選2個B2C網(wǎng)站對照電子商務交易的47條標準進行比較分析電子商務標準簡介 整個標準分七項、47款。每一款項都注明是“最低要求”，還是“最佳選擇”。如果一個銷售商宣稱自己的網(wǎng)上商店符合這一標準，那它必須達到所有的最低標準。一、信息中心 1、必須建立一個信息中心，并且使消費者在網(wǎng)站上的任何地方都可以找到這個信息中心的鏈接（最低要求） 2、銷售商必須使用“Information”這個詞作為該信息中心的標題。（最低要求）當當網(wǎng)的信息中心卓越網(wǎng)的信息中心簡評及比較 （

2、1）、2個網(wǎng)站都達到能夠在網(wǎng)站任何地方都可以找到信息中心的鏈接，并且有明顯的標題。 （2）、當當網(wǎng)信息中心的標題設計內(nèi)容豐富，貼近消費者所想知道的細節(jié)具體6大類：新手入門、配送方式、支付方式、售后服務、特色服務、幫助信息。 而卓越網(wǎng)信息中心只列出來3個標題：了解我們、合作信息、幫助和購物指南。 二、需公布的內(nèi)容 3、銷售商必須在信息中心公布如下內(nèi)容：銷售商的法定名稱以及業(yè)主；主要辦公地點；和銷售商聯(lián)系的渠道，如電話或Email;特殊業(yè)務的專業(yè)許可證。（最低要求） 4、必須在信息中心提供在廣告中沒有明確的客戶支付方式或其他使用第三方產(chǎn)品或服務的資料。當當簡介卓越簡介 5、在消費者被要求最終確認訂

3、單之前，銷售商必須為消費者提供所有費用的清單，包括商品/服務的費用、運費、處理費以及稅。（最低要求） 6、信息中心必須提供質(zhì)量保證的說明，包括擔保的有效期、適用的范圍、不適用的范圍、如何擔保等。（最低要求） 7、對每個產(chǎn)品或服務都必須提供有關售后服務的信息，包括服務范圍、期限、如何進行等。（最低要求）卓越訂單當當訂單卓越擔保適用條件及商品質(zhì)保政策當當網(wǎng)的購物保障簡評及比較 （1）、兩個網(wǎng)站分別都所有費用的清單并提供質(zhì)量保證說明 （2）、卓越的商品質(zhì)保政策比較簡略 當當網(wǎng)的購物保障共有6項無憂購物：服務支持、貨到付款、假一賠五、差價返還、七天退貨、十五天換貨 能夠讓消費者比較直接明了的明白自己享

4、受的購物保障卓越售后服務當當售后服務簡評及比較（1）、卓越和當當都分別介紹了售后服務的服務范圍、期限、流程等。（2）、卓越售后服務各項內(nèi)容比較詳細，通過表格以及圖片的形式讓消費者很明了簡單的操作。當當主要通過文字分類來向消費者表述 8、在信息中心中必須向客戶說明適用哪一國家或地區(qū)的法律（最低要求） 9、必須向客戶公布可以選擇的各種支付方式。（最低要求） 10、必須提供有關處理取消訂單、退貨、退款的原則，包括可以取消訂單的有效期、哪些產(chǎn)品可以退貨、退貨的條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、消費者何時可以得到退款等。（最低要求） 11、必須公布銷售商從消費者的信用卡上收款的規(guī)定。（最低要求

5、）卓越網(wǎng)支付方式當當網(wǎng)支付方式卓越網(wǎng)退貨與換貨當當網(wǎng)退貨與換貨簡評及比較 （1）、都提供有關處理取消訂單、退貨、退款的原則，包括可以取消訂單的有效期、哪些產(chǎn)品可以退貨、退貨的條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、消費者何時可以得到退款等 （2）、卓越采取表格較少具體內(nèi)容的形式比較易懂，當當采用提問回答的方式更能貼近消費者關心和想了解的問題卓越訂單歷史記錄當當訂單支付歷史三、產(chǎn)品/服務 12、如果銷售商在銷售或發(fā)貨上對不同消費者（如特定地區(qū)或年齡）有限制必須明確說明。（最低要求） 13、在消費者最終訂貨之前，銷售商必須提供有關產(chǎn)品的供應情況，即貨物發(fā)送或訂單的處理估計所需要的時間。（最低要

6、求） 14、銷售商必須在兩個工作日內(nèi)通知期貨訂購者。（最低要求） 15、必須用明顯的標記，如顏色，圖標等標識那些在網(wǎng)站上列出，但不能從網(wǎng)絡上直接定購的商品。（最低要求） 16、對于訂購了無現(xiàn)貨的產(chǎn)品的消費者，應該在貨物到達后通知他們。（最佳選擇）卓越訂單送貨方式以及所需時間當當網(wǎng)訂單以及運貨方式簡評及比較 卓越網(wǎng)運貨方式以及所需時間都比較詳細，而當當網(wǎng)略微簡單四、保密和安全 17、必須公布銷售商的保密原則，至少包括：銷售商將收集消費者的哪些資料，在何處收集；使用這些資料的目的；銷售商是否會向第三方提供這些資料，如果提供，是在何種情況下；消費者資料是否是整個商務計劃的一部分，如進行目標市場分析、

7、建立各種促銷方案等；消費者是否有可能限制使用私人資料，如何進行。（最低要求） 18、銷售商必須在主頁和信息中心提供標記為“Privacy”的保密原則鏈接。（最低要求） 19、消費者必須有能力選擇銷售商是否可以利用收集到的消費者資料主動發(fā)送的各種信息，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求） 20、消費者必須有能力選擇是否同意將自己的私人信息提供給第三方，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）卓越網(wǎng)收集消費者的信息當當網(wǎng)收集消費者的信息簡評及比較 卓越網(wǎng)有記錄以前用過的消費者信息使得消費者更加快捷的進行訂單 21、如果有關交易的第三方（如購物車、支付網(wǎng)關）的

8、保密原則和銷售商的不同，銷售商必須提供指向第三方保密原則的鏈接。（最低要求） 22、在整個交易過程中，銷售商必須對所有消費者提供的信息進行加密傳輸。（最低要求） 23、銷售商必須對銷售商存儲的消費者資料進行加密處理。（最低要求） 24、在信息中心，銷售商必須為消費者提供哪些傳輸過程和資料是被保護的信息。（最低要求）卓越網(wǎng)隱私聲明當當網(wǎng)隱私聲明簡評及比較 卓越網(wǎng)的隱私聲明比較具體，并有問答的方式讓消費者更易懂，當當網(wǎng)的隱私聲明并不簡易，只有大段文字。五、確認和通知 25、銷售商必須在消費者訂貨后一個工作日內(nèi)向消費者發(fā)出訂單確認EMAIL。（最低要求） 26、銷售商必須將總費用包括在訂單確認通知中

9、，或者明確告訴消費者從何處可以查找到總費用。（最低要求） 27、銷售商應該在消費者定購的貨物被發(fā)運或者服務被執(zhí)行后一個工作日內(nèi)通過EMAIL通知消費者。（最佳選擇） 28、銷售商必須將如下信息包含在發(fā)運通知中，或者明確告訴消費者從那里可以得到這些消息：貨物名稱、總費用、貨物從哪里以何種方式運出、估計的運輸時間和如果有問題如何解決。（最低要求）卓越網(wǎng)訂單當當網(wǎng)訂單簡評及比較 （1）、兩個網(wǎng)站都能找到消費者的總消費 （2）、卓越網(wǎng)訂單比較詳細包括運貨地址、運貨方式以及您所希望到達的時間。 29、如果消費者選擇的運輸方式可以進行貨物在運輸過程中的跟蹤，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）

10、30、如果消費者選擇的運輸方式提供有關貨物已經(jīng)被收取和收取者姓名的資料，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇） 31、如果銷售商僅運出消費者定購的部分商品時，銷售商應該通知消費者其他商品將在以后運出。（最佳選擇） 32、如果客戶取消訂單或者退貨，銷售商必須在三個工作日中通知消費者已經(jīng)收到取消訂單或者退貨。（最低要求）卓越網(wǎng)退貨流程及辦理周期當當網(wǎng)退貨流程及辦理周期簡評及比較 當當網(wǎng)詳細介紹流程并帶有鏈接比較方便消費者六、幫助和客戶服務 33、銷售商必須為消費者提供通過EMAIL提問或投訴的渠道。（最低要求） 34、銷售商必須在信息中心中提供獲得客戶服務條款的渠道。（最低要求） 35、銷

11、售商必須提供客戶反饋和文本投訴的渠道。（最低要求） 36、銷售商必須在收到問題或投訴48小時內(nèi)向消費者承認收到了問題或投訴。（最低要求） 37、如果投訴是有關商品而且銷售商自身不能解決，銷售商必須向消費者提供和生產(chǎn)商聯(lián)系的適當方法（最低要求）卓越聯(lián)系客服方式當當網(wǎng)聯(lián)系客服的方式簡評及比較 卓越投訴方式：自助服務、郵件聯(lián)系、電話服務。 當當投訴方式：郵件聯(lián)系、電話聯(lián)系、在線回答。 當當網(wǎng)表明了客服回復工作時間并有在線回答有助于消費者快速解決問題七、其他 38、銷售商應該保證發(fā)運的每個包裝都在運輸機構進行了標準的防丟失、防盜和防損害保險。（最佳選擇） 39、銷售商必須按照可打印的格式向消費者提供定

12、購貨物的發(fā)票。（最低要求） 40、如果消費者選擇的運輸公司許可，銷售商應該向消費者提供可以進行特別投遞的能力。（最佳選擇）卓越網(wǎng)提供的運貨方式及價格時間當當網(wǎng)提供的運貨方式及價格時間卓越網(wǎng)關于發(fā)票制度的說明當當網(wǎng)關于發(fā)票制度的說明簡評及比較 卓越與當當運貨方式介紹都比較詳細能夠消費者選擇適合自己的。 兩者分別通過舉例方式來介紹發(fā)票制度，當當通過圖片方式來引導消費者進行索要發(fā)票。 41、如果消費者以前已經(jīng)提供過必要的信息，銷售商應該為消費者提供“一鍵”購物的能力。（最佳選擇） 42、ECML（電子商務模式語言）的支持，允許消費者在填寫購物車表格時，避免重復性的輸入。（最佳選擇） 43、銷售商應該提供實時處理訂單和效驗消費者信用卡的能力。（最佳選擇） 44、銷售商應該提供通過關鍵詞對整個站點的信息和產(chǎn)品進行搜索的能力。（最佳選擇） 45、銷售商應該提供消費者可以通過WEB來檢查訂單狀況的工具。（最佳選擇） 46、銷售商應該提供消費者可以檢查以前訂單的能力。（最佳選擇） 47、銷售商應該有一種系統(tǒng)化的方法來不斷處理消費者的反饋和了解他們的滿意程度。（最佳選擇）卓越網(wǎng)的記憶地址和檢索功能當當網(wǎng)信息檢索功能簡評及比較 兩個網(wǎng)站都有很的信息檢