客服部人員試用期工作總結(jié)

1、客服部人員試用期工作總結(jié)為大家整理的關(guān)于客服部人員試用期工作總結(jié),如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔! 客服部人員試用期工作總結(jié)1 入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和根本掌握,并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶領(lǐng)受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成買賣。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在

2、這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在持續(xù)學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)歷但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)展初步解析。 售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不只在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)置,促成買賣,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。 在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了了自動(dòng)回復(fù),自己也要

3、在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。 在詢問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,翻開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)辰準(zhǔn)備著答復(fù)親們提出的任何咨詢。 在議價(jià)環(huán)節(jié)那么無(wú)比考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中持續(xù)去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。 道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。 客服部人員試用期工作總結(jié)2 從我開(kāi)始進(jìn)入到商場(chǎng)工作就開(kāi)始慢慢地融入客服的工作,更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情,對(duì)于商場(chǎng)客服的工作更是有了相當(dāng)深刻

4、的了解。就如今的試用期時(shí)光而言,我也是對(duì)我所進(jìn)展的工作情況進(jìn)展了一個(gè)工作總結(jié)。 一、工作完成情況 作為商場(chǎng)客服我每天都在自己的崗位上堅(jiān)守著,持續(xù)去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑問(wèn)的顧客進(jìn)展問(wèn)題的解答,然而在這一方面總是會(huì)有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn),所幸每次都有同事的出面才得以處理。 當(dāng)然對(duì)于這份工作的其他方面我都還是有做到較好,每天都是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工作的地點(diǎn),更是將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好,將工作臺(tái)面都收拾得相當(dāng)整潔,更是時(shí)辰保持著應(yīng)該有的笑容,將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來(lái),為顧客提供最好、最暖心的服務(wù)。 二、工作方面的問(wèn)題 在開(kāi)展工作的這些日子中,

5、還是沒(méi)有方法完全的解答好顧客的問(wèn)題,更是對(duì)整個(gè)商場(chǎng)還存在一些不熟悉的情況。對(duì)于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷,并且讓顧客感到滿意。從這些各個(gè)方面看來(lái),我應(yīng)該要去努力的地方還有很多,并且我更是要在平時(shí)多花些時(shí)間來(lái)對(duì)自己的工作進(jìn)展分析檢討,這樣才更加知道自己的問(wèn)題,才能做到更好的學(xué)習(xí)。 三、下階段的努力 試用期間,我知道了自己所存在的各項(xiàng)缺陷,并且明確自己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅(jiān)決的做下去,我更是給自己制定一個(gè)目標(biāo),希望能夠在工作中逐步去到達(dá)這份工作需要的能力,更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。 我會(huì)盡力讓自己更多地去熟悉商場(chǎng)的規(guī)章制度等,這樣才能夠在顧客詢

6、問(wèn)之時(shí)不會(huì)因?yàn)椴恢艔?。?duì)于與顧客的交流這方面學(xué)問(wèn)實(shí)在太大,平時(shí)應(yīng)該多多觀察同事的交流過(guò)程,并且向其學(xué)習(xí),并且還需要多多交流,這樣才能夠在實(shí)踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。 在自己日后進(jìn)展的工作中還會(huì)收獲到越來(lái)越多的東西,并且只需我繼續(xù)在這個(gè)崗位上去磨礪自己,自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好,更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長(zhǎng),并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格。現(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)臎_動(dòng),并且我十分想通過(guò)自己的努力,讓自己可以在接下來(lái)的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀,我更是十分的期待那一天。 客服部人員試用期工作總結(jié)3 從20-年-月-日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫

7、助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段,通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建立和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知,同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)展溝通,盡快的融入了這個(gè)集體。 一、工作內(nèi)容: 1、公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段,我進(jìn)入公司,利用之前的工作經(jīng)歷自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求,在組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)展測(cè)試,同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反應(yīng)給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進(jìn)展溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善,并完成功能完善建議提交金正工作人員。 2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理方法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理方法制定及公司客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)編輯,完善

8、公司客戶服務(wù)中心制度體系建立。 3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)展抽查質(zhì)檢,并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)展匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)展溝通,同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào),通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平。 4、從客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,開(kāi)始接聽(tīng)客戶咨詢電話,通過(guò)在接聽(tīng)客戶電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí)。 5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì),通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊,共同學(xué)習(xí)每日疑問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn)。 6、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)展培訓(xùn)

9、,通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知。 7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,并且及時(shí)處理營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通,每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑問(wèn)業(yè)務(wù),并且每周將疑問(wèn)業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。 二、改良之處: 1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),通過(guò)持續(xù)的接聽(tīng)客戶咨詢電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平。 2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作,參加新的集體之后,并且在公司客戶服務(wù)中心建立階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事

10、溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成,尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心開(kāi)展目標(biāo),積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通。 3、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建立階段,應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)歷與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力,尋找適合公司客戶服務(wù)中心建立的形式方法。 在正式成為東興證券的一員之后,根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的缺乏然后認(rèn)真改良,同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,對(duì)公司客戶服務(wù)中心建立工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作,認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作,同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建立,而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建立管理

11、,積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開(kāi)展各項(xiàng)工作。 客服部人員試用期工作總結(jié)4 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；貞涍^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多。作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的

12、時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有孤負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的經(jīng)歷作工作總結(jié)如下: 1、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客處理問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生矛盾,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。 作為網(wǎng)店客服,我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我

13、們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 2、學(xué)會(huì)換位思考 當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m合,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客處理問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真答復(fù)顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們那么需要

14、更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交時(shí)機(jī)。 3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是無(wú)比快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品引見(jiàn)對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客處

15、理問(wèn)題。 4、有效的完本錢職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),防

16、止占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話完畢時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能處理問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速處理顧客的問(wèn)題,并將售后本錢降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。 在過(guò)去的一年中我收獲了很多,然而我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模仿培訓(xùn)演練,通過(guò)模仿顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如

17、果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)置心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的時(shí)機(jī)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏,在這以后,我也是在努力改良,平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)那么,做到心中有數(shù)。 公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,然而旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)

18、物的過(guò)程。 這段時(shí)間的工作也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改良的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī),拓展自己的綜合實(shí)力。 客服部人員試用期工作總結(jié)5 我的工作崗位是客服專員。 在工作中,我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,配合數(shù)據(jù)專員,利用自身優(yōu)勢(shì),幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對(duì)標(biāo)題進(jìn)展第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展了導(dǎo)入等等。 作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅(jiān)決的信念,爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。 在學(xué)習(xí)上,我嚴(yán)格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,老實(shí)守信,樂(lè)于助人,擁有自己的良好做事原那么,能與同事們和睦相處。 思想上,自覺(jué)恪守公司的