ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師題庫

1、1單選題（共 7 題）服務(wù)（），全面規(guī)范了 IT 服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT 服務(wù)，以保障其可信賴。考生得分：3.7 分評語:2.如果按生命周期來劃分 ITSS，那么IT 服務(wù) 服務(wù)管理 第 2 部分：實施指南屬于哪一周期?A. 規(guī)劃設(shè)計B. 部署實施C. 服務(wù)運營和持續(xù)改進(jìn)D. 監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：3.7 分評語：|3.ITSS 規(guī)定了 IT 服務(wù)的（）和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：C考生得分：0 分評語：4.IT 服務(wù)的組成要素：包括人員、流程、技術(shù)和（）A. 資源B. 管理

2、方法1. ITSS (Information Technology Service Standards,IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱 ITSS ）是一套體系化的IT2C. 流程3D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考生得分：0 分評語:5. ITSS 是在（）的指導(dǎo)下，由 IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國 IT 服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升，也是我國從事 IT 服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。A. 工業(yè)和信息化部B. 工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司C. 國務(wù)院D. 各地經(jīng)信委考生得分：0 分評語：6. ITSS 全面覆蓋了 IT 服務(wù)的組成要素、IT 服務(wù)的全生命周期，同時也覆蓋了咨詢、設(shè)計與開

3、發(fā)、（）、 數(shù)據(jù)處理和運營等 IT 服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型。A. 信息系統(tǒng)集成B. 運行維護C. 外包D. 分包考生得分：3.7 分評語：|7. ITSS 的核心價值是確保提供（），并通過可信賴A.可信賴的 IT 服務(wù)B.持續(xù)的 IT 服務(wù)C.穩(wěn)定的 IT 服務(wù)D.安全的 IT 服務(wù)促進(jìn)供需雙方在 IT 服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。45考生得分：3.7 分評語：|二.判斷題（共 8 題）1.ITSS 的特點其中之一是：面向組成IT 服務(wù)的人員、流程、技術(shù)、資源等要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，重點規(guī)范服務(wù)提供商在服務(wù)組成要素方面應(yīng)具備的能力和條件?？忌鸢福哄e誤考生得分：0 分評語：2.IT 服務(wù)的生命周期可以簡

4、稱為PIOIS錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確|考生答案：錯誤考生得分：0 分評語：3.ITSS 的核心標(biāo)準(zhǔn)中不包括云計算服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：3.7 分評語：|4.ITSS 對 IT 服務(wù)需方的好處中有一項是：降低IT 服務(wù)風(fēng)險考生答案：正確考生得分：3.7 分評語：5.在現(xiàn)實中，只有 IT 服務(wù)供方才需要 ITSS 錯誤 正確6標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：3.7 分評語:6. IT 服務(wù)的生命周期中，設(shè)計規(guī)劃主要指：根據(jù)服務(wù)部署實施的結(jié)果，依據(jù)ITSS 要求，實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機結(jié)合。本階段運營的重點內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運營和IT 運營，主要采用過程方法，對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程

5、、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理。錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：3.7 分評語：7.在 IT 服務(wù)業(yè)中，個人對于 ITSS 的需求是很小的。錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：3.7 分評語：|8.實施 ITSS，對需方來說，以滿足服務(wù)需求為目標(biāo)；對供方來說，以指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，并結(jié)合實際需要，采用建立質(zhì)量管理體系方法論，從規(guī)劃設(shè)計、部署實施、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等方 面綜合考慮如何實施 ITSS錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：3.7 分評語:三.多選題（共 8 題）1.ITSS 體系的提岀主要從技術(shù)、業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、應(yīng)用服務(wù)等屬于其中的

6、有：A. 人員標(biāo)準(zhǔn)4 個方面考慮，分為 5 大類標(biāo)準(zhǔn)。不7B. 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C. 實施標(biāo)準(zhǔn)D. 模式標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C |考生答案：B,D |考生得分：0 分評語：2.IT 服務(wù)的生命周期包括：（）A. 服務(wù)運營B. 規(guī)劃設(shè)計C. 持續(xù)改進(jìn)D. 測試運營標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C考生答案：B,C,D考生得分：0 分評語：3.ITSS 的內(nèi)容設(shè)計：涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、（）及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。A. 咨詢B. 運行維護C. 服務(wù)管理D. 治理標(biāo)準(zhǔn)答案： B,C,D考生答案：A,B,C考生得分：0 分評語：4.使用 ITSS，對 IT 服務(wù)需方來講，將帶來以下潛在收益:A. 提升 IT 服務(wù)質(zhì)量B. 優(yōu)化 IT

7、服務(wù)成本C. 強化 IT 服務(wù)效能D. 降低 IT 服務(wù)風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56 分 評語：|5. ITSS 涵蓋了 IT 服務(wù)組成要素及 IT 服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點可概括為全面性”和 權(quán)威性部署實施、（）、（）和監(jiān)督管理8主要體現(xiàn)在：A. 全面覆蓋B. 統(tǒng)籌規(guī)劃C. 科學(xué)權(quán)威D. 全面兼容標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：A,C考生得分：0 分評語:6.在建立 IT 服務(wù)的保障體系方面，ITSS 的價值主要體現(xiàn)在:A. 提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫B. 提供全方位的服務(wù)C. 促進(jìn)服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任D. 推動 IT 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快

8、速發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56 分評語：|7.我國境內(nèi)需要 IT 服務(wù)、提供 IT 服務(wù)或從事 IT 服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要ITSS，包括：A. 行業(yè)主管部門B. IT 服務(wù)需方C. IT 服務(wù)供方D. 個人以及高校標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D |考生答案：A,B,C,D考生得分：5.56 分 評語：8.實施 ITSS 的的階段包括：需求分析、（）A. 成本評估B. 設(shè)計規(guī)劃C. 部署實施D. 評估改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D9考生答案：A,B,C,D考生得分：0 分評語：一.單選題（共 19 題）1.IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)共由哪些部分組成

9、A. IT 服務(wù)管理通用要求B.IT 服務(wù)管理實施指南C.IT 服務(wù)管理技術(shù)要求D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：2 分評語:2.工具實施階段的主要任務(wù)是A. 確定工具的引入方式B. 確定工具的應(yīng)用范圍C. 確定工具選型D. 工具的客戶化E. 工具的市場化考生得分：0 分評語:3.不屬于對管理人員的要求的是A. 工作職責(zé)B. 能力要求C. 工作規(guī)范D. 工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生答案：D考生得分：2 分評語：4.以下不屬于管理工具的功能要求的是A. 事件管理功能B. 問題管理功能C. 時間管理功能10D. 項目管理功能標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：D考生得分：0 分評語：5.不能體現(xiàn)

10、IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對 IT 服務(wù)需方的價值的選項是A. 為實施 IT 服務(wù)管理項目提供了參考依據(jù)和行動指南B. 為項目的成功交付提供了依據(jù)C. 為管理工具的引入、選型和部署實施提供了參考依據(jù)D. 規(guī)定了服務(wù)的具體要求標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：D |考生得分：0 分評語：6.不屬于工具上線推廣階段的主要任務(wù)是A. 對工具進(jìn)行技術(shù)測試B. 對工具進(jìn)行流程測試C. 工具的使用培訓(xùn)D. 工具的試運行E. 工具的運行反饋標(biāo)準(zhǔn)答案：E |考生答案：C|考生得分：0 分評語：7.不屬于對管理工具的安全性要求的是A.能提供可視化、可量化和可標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技術(shù)支撐B.能夠支持冗余架構(gòu)11C. 支持系統(tǒng)自監(jiān)控和自修復(fù)功

11、能D. 具備用戶口令和權(quán)限以及用戶操作日志和審計考生得分：0 分評語：8.以下屬于 IT 服務(wù)管理工具從橫向的層次的是A. 安全管理層B. 服務(wù)管理層C. 基礎(chǔ)設(shè)施管理層D. 呈現(xiàn)層E. 監(jiān)控層標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：2 分評語：9.項目策劃階段的主要任務(wù)是什么A. 確定項目啟動的時機與項目實施的范圍B. 確定項目的類型及項目的啟動時機C. 確定項目的類型與項目實施的范圍D. 確定項目的類型與項目的工作性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：C|考生得分：0 分評語：10.IT 服務(wù)管理人員能從 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)中得到的最直接的好處是A. 提供 IT 服務(wù)的驗收與交付依據(jù)B. 提高 IT 服務(wù)管

12、理的質(zhì)量和效能C. 提供績效依據(jù)考核D. 提供行動指南12考生得分：0 分評語：11.IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)綱領(lǐng)性文件是A. IT 服務(wù)管理通用要求B.IT 服務(wù)管理實施指南C.IT 服務(wù)管理技術(shù)要求D. 以上都是考生得分：2 分評語：12.規(guī)定了 IT 服務(wù)項目的實施步驟的文件是A.IT 服務(wù)管理通用要求B.IT 服務(wù)管理實施指南C.IT 服務(wù)管理技術(shù)要求D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B |考生得分：2 分評語：13.不屬于理念導(dǎo)入階段的目的是A. 統(tǒng)一思想B. 統(tǒng)一意識C. 統(tǒng)一言行D. 統(tǒng)一方向E. 統(tǒng)一服裝考生得分：2 分評語：14.不屬于項目管理的主要任務(wù)是A. 建立項目體制B.

13、進(jìn)行項目計劃與控制C. 進(jìn)行項目的溝通和項目匯報13D. 進(jìn)行項目規(guī)范性和項目成果管理14E.使項目有序的推進(jìn)考生得分：0 分評語：15.以下不屬于 IT 服務(wù)監(jiān)控工具的安全管理功能的是A. 保證數(shù)據(jù)安全B. 具有簽權(quán)和訪問控制功能C. 實現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置D. 保證數(shù)據(jù)的存儲和恢復(fù)E. 對設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控、診斷處理和性能分析考生得分：2 分評語：16.IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對 IT 服務(wù)供方的價值體現(xiàn)在A. 為實施 IT 服務(wù)管理項目提供了參考依據(jù)和行動指南B. 為項目的成功交付提供了依據(jù)C. 為管理工具的引入、選型和部署實施提供了參考依據(jù)D. 規(guī)定了服務(wù)的具體要求考生得分：0 分評語：17.不屬

14、于IT 服務(wù)管理 通用要求的核心內(nèi)容的是A. 規(guī)定了 IT 服務(wù)的管理體系B. 規(guī)定了管理流程C. 規(guī)定了 IT 服務(wù)管理工具D. 規(guī)定了管理人員的素質(zhì)要求E. 規(guī)定了 IT 服務(wù)項目的實施標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：E考生得分：0 分評語：1518.IT 服務(wù)管理 實施指南從幾個方面規(guī)定了 IT 服務(wù)項目的實施A. 5 個方面B. 6 個方面C. 7 個方面D. 8 個方面考生得分：0 分評語：19.規(guī)定了 IT 服務(wù)管理工具的體系結(jié)構(gòu)、功能要求以及相關(guān)人員的職責(zé)的文件是A.IT 服務(wù)管理通用要求B.IT 服務(wù)管理實施指南C.IT 服務(wù)管理技術(shù)要求D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：2

15、 分評語:二.多選題（共 3 題）1.誰需要 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)A. IT 服務(wù)需方B. IT 服務(wù)供方C. 第三方D. IT 服務(wù)管理人員E. IT 服務(wù)技術(shù)人員標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E考生答案：A,B,D,E考生得分：0 分評語:2.服務(wù)管理體系包括哪些內(nèi)容A. 1.服務(wù)規(guī)劃B. 2.服務(wù)設(shè)計C. 3.服務(wù)轉(zhuǎn)換D. 4.服務(wù)的部署3.群體的表現(xiàn)16E.5.服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E考生答案：A,B,C,D,E考生得分：3 分評語:3.IT 服務(wù)目前面臨的主要問題有A. IT 服務(wù)需方對 IT 系統(tǒng)的諸多要求增加了IT 服務(wù)管理的難度B. IT 服務(wù)需方的管理人員和 IT 服務(wù)

16、人員經(jīng)常處于被動處境C. IT 服務(wù)服務(wù)供需雙方的矛盾日益突出D. IT 服務(wù)從業(yè)人員價值得不到體現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展方向不明朗標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D考生答案：B,C,D |考生得分：0 分評語：1.團隊合作的重要性A. 利于提高決策效率B. 可完成個人無法獨立完成的大項目C. 利于產(chǎn)生新穎創(chuàng)意D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生答案：D考生得分：6.12 分評語：|2.團隊合作的原則A. 平等友善B. 接受批評C. 創(chuàng)造能力D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：6.12 分評語:A. 以個人為導(dǎo)向B. 以群眾為導(dǎo)向17C. 目標(biāo)明確D. 信息共享快速考生得分：0 分評語:4.什么是團隊A.

17、 有成員與隊長組成B. 有共同目標(biāo)C. 少量人有互補技能D. 以上都是考生得分：0 分評語:5.團體的表現(xiàn)A. 以團體為導(dǎo)向B. 以領(lǐng)袖為導(dǎo)向C. 目標(biāo)不明確D. 信息共享慢考生得分：0 分評語:6.團隊合作必須具備的特征A. 共同的目標(biāo)B. 相互協(xié)作C. 角色分工D. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：6.12 分評語:7.團隊合作的方法18A. 避免任何沖突B. 有選擇性的工作C. 建立信任D. 行動緩慢標(biāo)準(zhǔn)答案：C |考生答案：C|考生得分：6.12 分評語:8.團隊的表現(xiàn)A. 以目標(biāo)為導(dǎo)向B. 以團隊為導(dǎo)向C. 目標(biāo)不明確D. 成員力量不夠大考生得分：0 分評語:9.工作群體的

18、組成A. 散落的個體組成B. 信息一般不共享C. 配合比較積極D. 責(zé)任是群體化考生得分：6.12 分評語:判斷題（共 11 題）1.工作群體由一個個散落的個體組成，可能有目標(biāo)，但是目標(biāo)不完全一致考生答案：正確考生得分：4.08 分 評語：2.群體是以個人為導(dǎo)向，目標(biāo)比較明確19標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：4.08 分 評語:3.團隊?wèi)?yīng)該避免一切沖突錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：4.08 分 評語:4.2 人以上就可以組成一個團隊考生答案：正確考生得分：0 分評語：5.共同目標(biāo)、相互協(xié)作、角色分工明顯就是團隊的特征考生答案：正確考生得分：4.08 分 評語:6.工作團

19、隊是用目標(biāo)把散落的群體連接起來，實現(xiàn)集體績效錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：4.08 分 評語：|7.工作團隊是信息共享，工作群體是強調(diào)團隊績效或集體績效錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：4.08 分 評語：|8.工作群體的配合是中性 甚至是消極抵觸的錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確|考生答案：錯誤考生得分：0 分評語：9.團隊合作更能有利于提高決策效率錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：4.08 分 評語：10.團隊是以領(lǐng)袖為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)是什么錯誤正確21標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：4.08 分 評語：|11.團隊是以目標(biāo)為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)并能匯集

20、成員力量錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：4.08 分 評語1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的個人特性包括A. 儀表B. 態(tài)度C. 關(guān)注D. 操作技能E. 解決問題F. 以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：F考生答案：F考生得分：3.9 分評語:.服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問題。（3.9 分）標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：D考生得分：0 分評語：3.客戶投訴所要達(dá)到的目的（3.9 分）A. 客戶希望他們的問題能得到重視（3.9分）2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶22B. 能得到相關(guān)人員的熱情接待C. 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決D. 以上全是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：

21、D考生得分：3.9 分評語：4.我們可以為客戶定制一張客戶信息表，里面可以包含：（3.9 分）A. 基礎(chǔ)信息：客戶姓名、聯(lián)系方式（電話、Email 等）、設(shè)備位置等；B. 設(shè)備硬件配置：CPU 內(nèi)存、硬盤、網(wǎng)卡等；C. 軟件配置：操作系統(tǒng)、計算機名、常用軟件、IP 地址等。D. 客戶喜好：例如使用英文操作系統(tǒng)還是中文操作系統(tǒng)；我的文檔”放在 D 盤還是 C 盤E. 以上全都是標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：E |考生得分：3.9 分評語：|5.采用郵件支持的方式主要有以下哪幾個優(yōu)點？ （1）不受時間的限制；（2）郵件支持相對來說時間約束性不強，IT 服務(wù)工程師有充分的時間查找故障原因；（3）相比電話支持

22、，郵件支持問題處理可以準(zhǔn)備得更充分，表達(dá)可以更連貫；（4）郵件支持有很強的及時性（3.9 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C. （ 2）、（ 3）、（ 4）D. （ 1）、（ 2）、（ 3）標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生答案：D考生得分：3.9 分評語:6.了解客戶滿意度一般來講有以下哪幾個基本目的？（1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；（2）測定當(dāng)前的顧客滿意水平；（3）發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機會；（4）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法。（3.9 分）A. （ 1）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 2）、（ 4）23考生答案：C考生得分：3.9

23、分評語：7.為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，IT 服務(wù)工程師應(yīng)該（3.9 分）A. 給與客戶足夠的利益B. 不惜一切犧牲C. 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注D. 對所有的客戶采取一樣的服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C |考生得分：3.9 分評語：8._ 客戶服務(wù)，是指一種以為導(dǎo)向的價值觀（3.9 分）考生得分：3.9 分評語:9.客戶抱怨處理的原則不包括（3.9 分）A. 客戶始終正確B. 不與客戶爭辯C. 及時處理客戶抱怨D. 與客戶套關(guān)系，大事化小小事化了標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：3.9 分評語:2410.為了合理的管理客戶期望值，我們可以做到：提高客戶體驗值和A. 降低客戶期望值B. 提高客戶

24、期望值C. 更改客戶滿意度問卷D. 給客戶足夠多的利益（3.9分）考生得分：3.9 分評語：11.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：E考生得分：3.9 分評語：12.客戶滿意度是指客戶對其、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受A. 暗示的B.明示的C.合理的D.個性化的（3.9分）標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：C考生得分：0 分評語：13.通常我們把滿意程度分成五個級、不滿意、一般、滿意和很滿意。（3.9 分）25標(biāo)準(zhǔn)答案：B26考生答案：B考生得分：3.9 分評語：|14.在整個服務(wù)流程中應(yīng)該遵循_”勺原則，即被客戶第一個問詢者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客戶處理好所報故障或把客戶指引到處理所報故障的

25、相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。（3.9 分）A. 盡善盡美B. 首問負(fù)責(zé)制C. 領(lǐng)導(dǎo)接待制D. 嚴(yán)格遵守制度考生得分：3.9 分評語：16._ 是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。（3.9 分）A. 客戶服務(wù)意識B. 客戶服務(wù)C. 解決客戶抱怨D. 以上全不是考生得分：3.9 分評語：|15.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的程序特性包括A. 時限B.流程C.適用性D.預(yù)見性E.客戶反饋F. 以上都是（3.9分）27考生得分：3.9 分評語:2817.現(xiàn)場支持工作的主要步驟分為：準(zhǔn)時到達(dá)；進(jìn)入客戶現(xiàn)場; 解決方案；實施操作。（3.9 分）A. 為客戶贈送禮品B. 自我介紹C. 備份客戶數(shù)據(jù)D. 要求客

26、戶填寫服務(wù)評價考生得分：3.9 分評語：二.判斷題（共 13 題,共 33.77 分）1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特性：程序特性和個人特性。其中，個人特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說是至關(guān)重要的，程序特性可以忽略。（2.6 分）考生答案：錯誤考生得分：2.6 分評語：2.對于比較緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。（2.6 分）考生答案：錯誤考生得分：2.6 分評語：3.不是所有的客戶投訴都必須記錄在案（2.6 分）_ ;故障重現(xiàn)；確認(rèn)故障原因；給與標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤29考生答案：錯誤30考生得分：2.6 分評語：|4.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答

27、案：正確考生答案：正確考生得分：2.6 分評語:5.在客戶服務(wù)中，會將客戶劃分服務(wù)等級。其中，A 類客戶是網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的普通使用者，客戶的行為直接或間接關(guān)系到系統(tǒng)部分環(huán)節(jié)的運行效率。此類客戶相應(yīng)級別較低，可以順序安排故障處理。（2.6 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6 分評語：|6.客戶抱怨如果不及時處理，就極有可能轉(zhuǎn)化為客戶投訴。（2.6 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：2.6 分評語：7.在遇到客戶抱怨時，要根據(jù)客戶的抱怨時候有理來決定是否與客戶進(jìn)行自辯。（2.6 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6 分評語：8.對于電腦操作

28、技能一般的同事，我們首選電話支持的方式來幫他解決問題。（2.6 分）（2.6分）31錯誤32考生答案：錯誤考生得分：2.6 分評語：9.對于聽起來有些無理取鬧的客戶抱怨，接待人員可以不予記錄 錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6 分評語：10. IT 服務(wù)工程師要使用遠(yuǎn)程工具進(jìn)行技術(shù)支持，不需得到客戶同意，客戶自己要隨時做好準(zhǔn)備分）考生得分：2.6 分評語:11.為客戶提供上門服務(wù)，如果解決完問題，工程師就可以馬上離開了。（ 2.6 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6 分評語：12.客戶抱怨是希望能夠得到更多的優(yōu)惠。（2.6 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤（2

29、.6分）（2.33考生答案：錯誤考生得分：2.6 分評語：|13.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是不惜一切代價滿足客戶的一切需求。錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.6 分評語A. （ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）B. （ 1）、（ 4）、（ 5）、（ 6）C. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）D. （ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：D考生得分：0 分評語：2.人際溝通有以下作用： ；可以激勵各方的積極性和奉獻(xiàn)的精神，提高團隊的效能；可以提升個人成 功機率，是個人事業(yè)成功的重要因素；可以增加人與人之間、人與組織之間、組織與組織

30、之間以及個人對 自身的了解與理解。（3.49 分）A. 可以獲得更多的幫助與支持B. 可以獲得足夠的利益C. 可以讓對方為我方服務(wù)D. 可以滿足自我成就感考生得分：3.49 分 評語：3.IT 服務(wù)工程師與上級溝通的主要內(nèi)容包括：（1）申請資源；（2）過程管控；（3）協(xié)調(diào)溝通；（4）滿足需求（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 2）、（ 3）、（ 4）1. 頭腦風(fēng)暴的基本程序包括：（3.49 分）（2.6分）344.適合給公司高層領(lǐng)導(dǎo)的報告應(yīng)該做到：（3.49 分）A. 專業(yè)數(shù)據(jù)性強，B. 綜合性強，偏重C. 偏重質(zhì)量管理問D. 報告簡潔、語言標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答

31、案：D |考生得分：3.49 分 評語：|5.與同級溝通，我們要注意做到以下哪幾項：（1）有誠意；（2）有所選擇，分清輕重；（3）盡量堅持能自己做的事情自己做；（4）要對同事的幫忙給予足夠的回報。（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）B. （1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）C. （ 2）、（ 3）D. （ 2）、（ 4）考生得分：3.49 分 評語：6.對于從事具體工作的工程師而言，為了提高溝通的針對性，準(zhǔn)備掌握事實依據(jù)，溝通的定期性必須做到： （3.49 分）A. 頻率低、周期長B. 頻率低、周期短C. 頻率高、周期長D. 頻率高、周期短標(biāo)準(zhǔn)答案：D35考生答案：D考生得分：3

32、.49 分 評語：7.以下哪項不是編寫報告的主要規(guī)則：（3.49 分）A. 文檔正文一般使用小五或者五號字體，更便于閱讀B. 建議對報告進(jìn)行定期回顧或修改，以適應(yīng)用戶的興趣和需求變化C. 為了良好的視覺效果，報告用圖表的形式來表示和總結(jié)D. 為了增加報告的活潑性，要多使用卡通圖案標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：3.49 分 評語：8.溝通的閉環(huán)性包括：（1）清晰地傳達(dá)任務(wù)；（2）準(zhǔn)確分析并理解任務(wù)；（3）明白地接收任務(wù)；（4） 及實地反饋情況（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C.（ 2）、（ 3）、（ 4）考生得分：3.49 分 評

33、語：9.IT 服務(wù)工程師與平級同事的主要內(nèi)容包括：（1）申請資源；（2）過程管控；（3）協(xié)調(diào)溝通；（4）滿足需求（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C. （ 3）、（ 4）D. （1）、（ 4）標(biāo)準(zhǔn)答案:考生答案：C考生得分：0 分評語：10.主動溝通是促進(jìn)溝通工作的一種機制。一般的主動性溝通分為哪幾類?（3.49分）36A.工作進(jìn)度情況溝通37B. 工作問題溝通C. A、B 全不是D. A、B 全都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：3.49 分 評語：|11.溝通中的重要點包括：（1）溝通的閉環(huán)性；（2）溝通的主動性；（3）溝通的定

34、期性；（ 及時性；（5）溝通的多樣性（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）B. （ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）C. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）D. （ 1）、（ 2）、（ 4）、（ 5）考生得分：0 分評語：12.IT 服務(wù)工程師與合作方的協(xié)作方式有：（1）專業(yè)技術(shù)保障；（2）教育培訓(xùn)；（3）認(rèn)證; 備采購；（5）（ 3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）C. （ 1）、（ 2）、（ 4）、（ 5）、（ 6）D. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4

35、）、（ 6）考生得分：3.49 分 評語：13.與上級溝通我們要注意：（3.49 分）A. 保持適度的關(guān)系B. 不斷地交流和匯報C. 堅持真心服從D. 始終尊重并理解E. 堅持必要的原則F. 以上都是溝通的(4)設(shè)38標(biāo)準(zhǔn)答案：F考生答案：C |考生得分：0 分評語：14.郵件溝通的要領(lǐng)主要包括：（3.49 分）A. 必須要有完整精確的標(biāo)題。標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想（便于后面查詢，并且也B. 內(nèi)容要條理清晰。郵件正文中陳述的內(nèi)容最好用1. 2. 3.寫清楚，便于回復(fù)者有針對性的回復(fù)；C. 加急郵件要注意確認(rèn)。如果屬于加急郵件，可以在郵件上添加標(biāo)簽或者直接在標(biāo)題中列明加急，在發(fā)岀之后最好

36、通過電話或者短信提醒對方；D. 稱呼和署名。郵件中最好有稱呼，在針對群發(fā)郵件進(jìn)行回復(fù)時一定要署名，且最好是采用E.善用回復(fù)郵件。在回復(fù)郵件時最好把原來的來信放在下面，這樣便于你的同事了解所討論問題的來龍去脈;不要隨意在任意郵件上回復(fù)某人， 寫另外一封完全不相干的郵件， 這樣你的同事以后可能會為了找你這封郵 件而浪費半個小時；15.溝通的基本模型包括以下哪幾個組建： （1）編碼、（2）信息；（3）媒介；（4）干擾；（5）解碼（3.49分）A. （ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）B. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）C. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 5）D. （ 1）、（

37、 3）、（ 4）、（ 5）標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B |考生得分：3.49 分 評語：16.有效的服務(wù)報告”應(yīng)該具備以下特點：（1）及時、（2）清晰、（3）可靠、（4）簡潔（3.49 分）A. （ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B. （ 1）、（ 3）、（ 4）C. （3）、（ 4）D. （1）、（ 4）39標(biāo)準(zhǔn)答案：40考生答案：A考生得分：0 分評語：17.節(jié)假日給領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶問候，我們應(yīng)多采用下面哪種聯(lián)系方式標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：3.49 分評語：|18.影響溝通的因素主要包括 （3.49 分）A. 溝通的延遲B. 信息的過濾C. 信息的扭曲D. 以上全都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D

38、考生答案：D考生得分：3.49 分 評語：二.判斷題（共 16 題,共 37.21 分）1.IT 服務(wù)工程師與用戶方的日常溝通對象中包括用戶方對應(yīng)項目負(fù)責(zé)人、用戶方終端用戶等，但不包括用戶方領(lǐng)導(dǎo)。因為用戶方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由IT 服務(wù)工程師領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。（2.33 分）考生答案：錯誤考生得分：2.33 分 評語：2.為技術(shù)管理層準(zhǔn)備的報告應(yīng)該主要內(nèi)容是：報告應(yīng)確保服務(wù)管理人員能做好計劃，以可控制的方式向 用戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。（2.33 分）錯誤（3.49分）41正確42標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：2.33 分評語：|3.頭腦風(fēng)暴會議可以沒有特定的主題，大家

39、暢所欲言。（2.33 分）考生答案：正確考生答案：錯誤考生得分：2.33 分評語：|4.溝通是一個一步到位的過程（2.33分）考生答案：錯誤考生得分：2.33 分評語：|5.從事相對宏觀工作的人員，對應(yīng)的溝通頻率要盡可能高一些（2.33分）考生答案：錯誤考生得分：2.33 分評語：|6.IT 服務(wù)工程師的日常溝通對象包括：組織內(nèi)部、合作方、用戶方（2.33分）標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤43考生得分：2.33 分 評語：7.由阱必須要有完整精確的標(biāo)題，標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想。（2.33 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：錯誤考生得分：0 分評語：8.編寫報告可以分為以下幾類：高層匯

40、報；中層報告；初級報告（2.33 分）考生答案：錯誤考生得分：2.33 分評語：|9.回復(fù)郵件時，為了方便，可以隨意在任意郵件上回復(fù)某人。（2.33 分）標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.33 分評語：|10.對于不同的匯報對象，我們都可以使用同一份報告。（2.33 分）標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：錯誤考生得分：0 分評語：11.在溝通模型中，干擾就是將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。（2.33 分）44錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.33 分評語：|12.自我溝通的作用如下：（1）要說服他人，首先要說服自己；（2）以內(nèi)在溝通解決外在問題，自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的

41、聯(lián)結(jié)點。（2.33 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 |考生答案：正確考生得分：2.33 分 評語：|13.與平級同事溝通能夠加強組織內(nèi)部同級單位之間的了解與協(xié)調(diào)，（2.33 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確考生答案：正確考生得分：2.33 分 評語：|14.對于緊急事情的交流，我們一般采用郵件比較正式、嚴(yán)謹(jǐn)。（2.33 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤考生得分：2.33 分 評語：|15.IT 服務(wù)工程師給流程經(jīng)理的報告內(nèi)容主要應(yīng)該是：本組工作總結(jié)與分析（2.33 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：錯誤45考生得分：2.33 分 評語：16.報告文檔正文一般采用小四或者四號字體，以方便閱讀。（

42、2.33 分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤考生答案：正確考生得分：0 分評語：1.下面那個對戴明環(huán)的特點解釋是對的？ （ 2 分）A. 階梯式上升。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的戴明環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的戴明環(huán)，就 像一個行星輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機地構(gòu)成一個運轉(zhuǎn)的體系；B. 大環(huán)帶小環(huán)。戴明環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就 前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。C. 科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。戴明環(huán)應(yīng)用以QC 七種工具為主的統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)

43、現(xiàn)、解決問題的工具。D. 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在 于增進(jìn)顧客滿意；E. 提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方 滿意；考生得分：0 分評語：2.對質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū)是？（2 分）A. 質(zhì)量是檢查岀來的B. 這么一點小問題，沒關(guān)系的C. 以前也是這樣的，沒關(guān)系D. 以上都是E. 以上都不是標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D考生得分：2 分評語:3.對已正確授權(quán)的權(quán)限個數(shù)與業(yè)務(wù)要求的權(quán)限個數(shù)進(jìn)行比較，來衡量對信息及資源的訪問權(quán)限是否能夠 匹配業(yè)務(wù)要求，比46例越高安全性越高。通過統(tǒng)

44、計安全事故發(fā)生的次數(shù)，與服務(wù)級另 U 協(xié)議中允許的保密事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行（2 分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應(yīng)性E. 友好性考生得分：2 分評語：4.全面質(zhì)量管理有哪幾個核心的特征？（1）全員參加的質(zhì)量管理。（2）全過程的質(zhì)量管理。（3）全面方法的質(zhì)量管理。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。（5）全工具應(yīng)用的質(zhì)量管理。（2 分）A. 1、2、3、5B. 1、3、5、C. 2、3、4、5D. 1、2、3、4E. 1、2、3、4、5標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生答案：D |考生得分：2 分評語：5.達(dá)成質(zhì)量指標(biāo)需具備以下哪些質(zhì)量意識？（ 2 分）A. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和

45、考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成 的；B. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成 的；C. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成 的；D. 遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)過程中注重細(xì)節(jié)；樹立零缺陷意識， 預(yù)防勝過檢查；以客戶為關(guān)注焦點，不斷地探詢客戶的評價；對待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工 作作風(fēng)；對每項工作持續(xù)改進(jìn)。E. 工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：D考生得分：

46、0 分評語:6.在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括以下那些？（2分）47A. 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。B. 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。C. 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。D. 質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。E. 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A |考生得分：2 分評語：7.IT 服務(wù)的目標(biāo)是為了獲得必須的和足夠的服務(wù)質(zhì)量以滿足需方的實際需要，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)滿足明確和隱含需求的能力來定義質(zhì)量。因存在下列情況而導(dǎo)致不能反映實際需方的

47、要求時，應(yīng)詳細(xì)地理解實際需方的需要并在需求中明確說明，并對于每個特定的使用條件加以說明，從而為需方提供必要的和足夠的服務(wù)質(zhì)量：（1）需方并不是經(jīng)?？梢砸庾R到自己的實際需要；（2 ）需求在被描述說明之后可能會變化；（3）不同的需方可能具有不同的服務(wù)需求；（4）某些需方會有特定的服務(wù)需求。（2 分）A. 1、2、3B. 2、 3、 4C. 1、3、4D. 1、2、3、4E. 以上都不對標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生答案：D考生得分：2 分評語：8.友好性具有以下那些子特性？ （ 2 分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B. 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依

48、從性D. 及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E. 靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：E |考生得分：2 分評語：9.戴明環(huán)的優(yōu)點是？（ 2 分）A. 適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；B. 戴明環(huán)的過程就是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程；適用于項目管理；有助于持續(xù)改進(jìn)提高；有助于供應(yīng)商管 理；48C. 適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；D. 適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；E. 適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；考生得分：0 分評語：10.戴明環(huán)是一個持續(xù)改進(jìn)模型，它包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的幾個循環(huán)反復(fù)的步驟，它

49、們是：（1）計劃（Plan ）、（ 2）執(zhí)行（Do）、（ 3）檢查（Check/Study ）、（4）處理（Act）。（ 5）改進(jìn)（Improvement） （2 分）A. 1、2、3、5B. 1、3、5、C. 2、3、4、5D. 1、2、3、4考生得分：0 分評語：11.目前國際上通行的質(zhì)量管理體系是：（2 分）A. 全面質(zhì)量管理B. 戴明環(huán)C. IS09000D. IS09001E. 以上都是考生得分：2 分評語：12. 09000:2000 （等同于國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19000-2000 ）族標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實現(xiàn)并運行有 效的質(zhì)量管理體系。該系列質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)

50、顧客滿意。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：（2 分）A. IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B. IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C. IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D. IS09000、IS09004、IS019011、ISO2000049E. IS09000、IS09001、IS09004、IS019011考生得分：0 分評語：13. 統(tǒng)計比較及時響應(yīng)和及時解決的服務(wù)請求的數(shù)量，并與總的服務(wù)請求數(shù)量進(jìn)行比（2 分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應(yīng)性E. 友好性標(biāo)準(zhǔn)答案：D |考生

51、答案：D |考生得分：2 分評語：14. IT 服務(wù)的質(zhì)量模型定義服務(wù)質(zhì)量的各項特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）響應(yīng)性、（6）友好性。（2 分）A. 1、2、3、4、B. 2、3、4、5、6、C. 1、3、4、5、D. 1、3、5、6考生得分：2 分評語：15.響應(yīng)性具有以下那些子特性？（2 分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B. 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D. 及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E. 靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：D50考生答案：D考生得分：2

52、 分評語：16.可靠性具有以下那些子特性？（2 分）A. 可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B. 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D. 及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E. 靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性考生得分：0 分評語：17.對服務(wù)運行中的平均無故障時間和平均恢復(fù)時間進(jìn)行比較，通過計算平均無故障工作時間和平均無故障時間與平均恢復(fù)時間之和的比值，得到的比值越接近1, IT 服 （ 2 分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應(yīng)性E. 友好性標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C考生得分：2 分評語:18.下列那一項是關(guān)于服務(wù)指標(biāo)安全性

53、指標(biāo)的描述？（ 2 分）A. 如服務(wù)過程中不能在正確的授權(quán)下進(jìn)行變更操作、是否能按照保密要求保護客戶數(shù)據(jù)安全、是否所有涉及 安全的活動都被報告和記錄等。B. 如對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平，服務(wù)過程中按要求和 客戶進(jìn)行互動溝通。C.如工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識或證書、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)物符合模板要求D. 如工程師服務(wù)語言、行為、態(tài)度的規(guī)范程度等。E. 以上都不是51考生得分：2 分評語:19.下列那些對 IT 服務(wù)供方、需方及第三方同服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系描述是正確的？（ 2 分）A. IT 服務(wù)需方對服務(wù)質(zhì)量提岀需求，而服務(wù)供方則交付

54、滿足需求的服務(wù)。B. 服務(wù)的交付和實現(xiàn)是在一定的環(huán)境條件下實現(xiàn)的，其通過服務(wù)質(zhì)量的若干特性得以展現(xiàn)岀來。C. 目標(biāo)就是使服務(wù)在指定的使D. 服務(wù)需方、服務(wù)供方，以及第三方都可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量作岀評價以滿足各自要求。E. 以上都對考生得分：0 分評語：20.對 IT 服務(wù)項目中實際實現(xiàn)的功能數(shù)和被充分執(zhí)行的功能數(shù)進(jìn)行計數(shù)，將其與服務(wù)級別協(xié)議中約定的功能數(shù)相比較，來衡量 IT 服務(wù)項目所承諾的功能的完備和充分程度，完備和充分程度越高服務(wù)質(zhì)量越好以上這段文字說的質(zhì)量管理特性中的什么特性？（ 2 分）考生得分：2 分評語:21.功能性具有以下那些子特性？（2 分）A. 可用性、完整性、保密性

55、、可追溯性、該特性的依從性B. 完備性、充分性、該特性的依從性C. 連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D. 及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E. 靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性考生得分：2 分評語：22.那些可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量作岀評價以滿足自身要求？（ 2 分）52A. 服務(wù)需方、服務(wù)供方B. 服務(wù)供方、第三方C. 第三方、服務(wù)中間商D. 服務(wù)中間商、服務(wù)供方、服務(wù)需方E. 服務(wù)供方、服務(wù)需方、第三方標(biāo)準(zhǔn)答案：E考生答案：C考生得分：0 分評語：23.通過評價供方的服務(wù)監(jiān)控規(guī)范的建立和實施情況以及檢查服務(wù)趨勢分析的主動度，可以對IT 服務(wù)供方的主動性進(jìn)行評判，建立和實施情況

56、越好說明主動性越好。以上這段文字說的質(zhì)量管理特性中的什么特性？（2 分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應(yīng)性E. 友好性標(biāo)準(zhǔn)答案：E |考生答案：D考生得分：0 分評語：24.以下對 ISO 的表述哪項是正確的？（ 2 分）A. IS09000，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；B. IS09001 ,規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；C. IS09004，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；D. IS019011，提供審核質(zhì)量和環(huán)境

57、管理體系指南?？忌梅郑? 分評語：25.現(xiàn)代的質(zhì)量管理是項目管理的補充。 二者都認(rèn)識到了以下工作的重要性：（2 分）53A. 客戶滿意B. 通過檢查防止錯誤C. 管理職責(zé)D. 不斷改進(jìn) PDCA 循環(huán)E. 以上都對考生得分：2 分評語：26.IT 服務(wù)項目質(zhì)量管理就是服務(wù)供方通過那些方式最終達(dá)到客戶滿意？（ 2 分）A. 制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動、確保IT 服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求B. 制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動、確保IT 服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求C. 制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證

58、和質(zhì)量改進(jìn)等活動、確保IT 服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求D. 制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和確保IT 服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求E. 制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動標(biāo)準(zhǔn)答案：A |考生答案：A |考生得分：2 分評語：27.在 IT 服務(wù)過程中，IT 服務(wù)工程師主要面臨的質(zhì)量指標(biāo)有：（2 分）A. 安全性指標(biāo)B. 響應(yīng)性指標(biāo)C. 有形性指標(biāo)D. 友好性指標(biāo)E. 以上都對考生得分：2 分評語:28.質(zhì)量管理是企業(yè)（項目）圍繞使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的哪些管理活動的總和？（2 分）A. 策劃、計劃、實施、檢查

59、和監(jiān)督、審核B. 策劃、組織、計劃、實施、檢查和審核C. 策劃、組織、計劃檢查和監(jiān)督、審核54D. 策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督E. 策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督、審核考生得分：2 分評語：29.對服務(wù)質(zhì)量做岀的評價應(yīng)當(dāng)基于什么的的要求，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行綜合評定？（ 2 分）A. 服務(wù)級別協(xié)議B. 服務(wù)目錄C. 現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單D. 現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單E. 事件統(tǒng)計數(shù)據(jù)考生得分：2 分評語：30.通過對服務(wù)中工具的使用和匹配情況、對服務(wù)流程的建立和服務(wù)過程中實施情況、（2 分）A. 功能性B. 安全性C. 可靠性D. 響應(yīng)性E. 有形性考生得分：2 分評語：31.IS09000 質(zhì)

60、量管理的質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的框架，其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功?；驹瓌t如下：（2 分）A. 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法、與供方互利的 關(guān)系B. 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法、與供方互利的 關(guān)系C. 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法、與 供方互利的關(guān)系D. 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法E. 以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、與供