汽車售后服務(wù)感想

1、汽車售后服務(wù)感想第一節(jié)、汽車售后服務(wù)成為競爭焦點(diǎn) 美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā) 8 筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影 響 25 個(gè)人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 6 倍。資料還顯示： 在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占 10%，零部件銷售占 10%，二手車經(jīng)營占 20%。著名的豐田汽車公司在全球就擁有 7300 多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近 10 萬名員工，是從 事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家，汽車市場競爭已經(jīng)進(jìn)入到 “后產(chǎn)品競爭”時(shí)代。而對于國內(nèi)消費(fèi)者來說，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品，購車雖為一次性 過程，但其后續(xù)使用的

2、保養(yǎng)、維修問題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì) 量自然會(huì)成為消費(fèi)者購車時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷商們也越來越清楚，完善、周 到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴(kuò)大客戶范圍的 好方法。可以預(yù)見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競爭”時(shí) 代據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達(dá)40%。從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市 場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前 10位的汽車公司近 10 年的利

3、潤情況分析， 在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占 20%，有 60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。 xx 年，中國汽車產(chǎn)量達(dá)到 444.4 萬輛，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為 9421.98 億元，實(shí)現(xiàn)利潤總額 754.56 億元， 同比增長54.86%。按照2 : 2 ：6的利潤測算，xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總 額就為 2263.68 億元。加上 800 億元的汽車零部件流通市場，保險(xiǎn)公司每年540 億元的車險(xiǎn)保費(fèi)，汽車用品市場的銷售額為 420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為 500 億元，再加上二手 車市場、停車費(fèi)用、物流運(yùn)

4、輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車 后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機(jī)遇。因此，汽車行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。第二節(jié)、消費(fèi)者投訴成上升趨勢xx 年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， xx 年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31.6，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問 題，給消費(fèi)者買車用車帶來了無盡的煩惱。廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報(bào)的自填式問卷訪問了部分車主，了 解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進(jìn)行過投訴，且 50.9 投訴了

5、一次， 29.1 投訴過兩次，還有 20.0 有過 3 次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題，其次是售后服 務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購 買私人轎車的消費(fèi)者越來越多。二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不 成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生。三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有 完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭議公平合理地解決。另外，也說明消費(fèi)者的維權(quán)意識有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過各種手段來維 護(hù)自己的權(quán)

6、益。有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購車計(jì)劃。作為 全球第三大汽車消費(fèi)國，中國的汽車消費(fèi)潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車 質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65.6%的消費(fèi)者表示，汽車投訴事件會(huì)成為自己購車時(shí)的重要參考，甚至影響 （改變/ 推遲）自己的購車計(jì)劃。不難想象， 一件被投訴的商品，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)?了賣車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費(fèi)群體。第三節(jié)、消費(fèi)者投訴的范圍廣1. 消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量問題比例最大。數(shù)據(jù)資料表明 xx 年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到 70.5 ，比 xx 年上升了 32

7、.9 。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、 車門車窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn) 故障拋錨。由于汽車的價(jià)格高，剛剛購買的汽車就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受，而 退、換貨又十分困難。調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常 見的問題，選擇比例分別達(dá)到 81.8%和 72.0%。對于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最 希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購買后因?yàn)橘|(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟?些質(zhì)量問題威脅到人身安全時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保證，心理上不但難以接受， 而且會(huì)降低其對品

8、牌的忠誠度！隨著車市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者 的反映中，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因 為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時(shí)，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無論哪個(gè)車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者 失去信賴感，消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場 份額是汽車廠商必須重視的問題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服 務(wù)部門。另外，車輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者 在汽車投訴中反映的問題。總體而言，汽車

9、投訴都是消費(fèi)者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài) 度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問。2. 安全隱患較突出。xx 年以安全問題為由投訴的比例上升了 66.4 。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀 況下安全氣囊未打開、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、 車身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中 突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費(fèi)者新購買的汽車故障頻發(fā)， 嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造 成人身傷害。3. 維修質(zhì)量沒有保障。有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除

10、故 障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延， 想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修 問題越多，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn) 維修的招牌招攬生意。4. 檢測難題困擾消費(fèi)者。由于汽車檢測機(jī)構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我 國汽車產(chǎn)品檢測檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。 即使國家認(rèn)可的檢測鑒定機(jī)構(gòu)作出對汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理 義務(wù)，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決

11、渠 道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件， 這些文件對消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣目前，消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道：1. 直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式2. 向媒體投訴，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費(fèi) 者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭執(zhí)。而媒體，如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi) 者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問題的處理。xx 年 5 月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開通了維權(quán)快速通道 熱線電話，接受廣大消費(fèi)者對汽車商家

12、的投訴，對成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論 監(jiān)控，超過 200 名的消費(fèi)者通過熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報(bào) 逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺。在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣 大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、 維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 支持。3. 向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì) 投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一。4. 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品 牌產(chǎn)生不良影響。第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善汽車投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問題上，消費(fèi)者和商家似乎不知 疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環(huán)境？調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部 門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為 67.2%，要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%?？梢?，在消費(fèi)者看來，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過法律和制度的手段 來明確