酒店客房培訓(xùn)——打造客戶的貼心管家(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店客房培訓(xùn)打造客戶的貼心管家酒店行業(yè)間的競爭日益加劇，酒店開始越來越多地注重客戶的需求及滿意程度。許多酒店不斷調(diào)整飯店的對客服務(wù)項目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。客房服務(wù)質(zhì)量的提升并不僅僅意味著客房服務(wù)的豐富性，更要貼近客戶的心理，為客戶提供個性化，人文性的服務(wù)，做顧客的貼心管家，從而提高酒店的知名度和美譽(yù)度，也有利于“忠實(shí)客人”的培養(yǎng)。而如何將客房服務(wù)人員打造成為客戶的貼心管家是晏一丹老師酒店客房培訓(xùn)課程的重點(diǎn)內(nèi)容。阿里巴巴的CEO衛(wèi)哲曾說：“當(dāng)你還是一個小角色時，你唯一能做的就是細(xì)節(jié)?！逼焚|(zhì)源自于細(xì)節(jié)。面巾的光邊朝外，毛邊朝內(nèi)；淋浴房門把手上的浴巾朝向恭

2、桶的一邊是光邊；浴缸上浴巾光邊朝門；須后巾光邊朝門；四塊小方巾拼在一起兩側(cè)都必須是光邊；枕芯開口反向床頭柜這些看似瑣碎的細(xì)節(jié)卻是客房服務(wù)人員每天認(rèn)真負(fù)責(zé)的一部分。五星級酒店就是要把客房設(shè)施和物品最美好的一面展現(xiàn)給客人，讓客人有一種審美體驗。一、客人來前的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房

3、間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。二、客房服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不

4、能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。三、客房打掃禮儀規(guī)范1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping, May I come in？（客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎）”，若無聲音，間隔5秒鐘；2、再敲第二次與第一次相同，若無人應(yīng)答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開10公分，再敲

5、門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping, May come in ？”后，方可進(jìn)入房間；3、如果客人在房內(nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間；4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處。四、微笑服務(wù)微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。當(dāng)客戶目光所接觸到的都是服務(wù)人員的微笑，客戶心中會有一種回家的溫暖感覺。這也是客房人員在營造氛圍、抓住客戶心理方面成功的重要因素。 九種微笑方式：對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)

6、重的微笑。對女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。對農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑對兒童，要有歡快、愛護(hù)的微笑。對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑另外對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數(shù)民族，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。 五、客戶的心理需求 服務(wù)是以滿足客人的合理需求為目的。服務(wù)工作的質(zhì)量好壞，主要看客人的合理要求是否得到滿足，滿足的程度如何，因此，客人是評判服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威?？腿藢Ψ?/p>

7、務(wù)的要求主要是以下幾個方面：真誠：服務(wù)員應(yīng)全心全意地為客人服務(wù)，要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于態(tài)度是否對客人、對服務(wù)工作有正確的認(rèn)識，“顧客就是上帝”，在服務(wù)工作中沒有客人就沒有消費(fèi)，飯店也就失去了自己的發(fā)展的基本條件。禮貌：服務(wù)員在與客人的接觸中，必須時刻注意禮貌，讓客人自己感到時時處處愛到尊重，同時，也表現(xiàn)出了服務(wù)員自身的素質(zhì)，使酒店有一個良好的形象。主動：服務(wù)員在服務(wù)工作中要主動為客人提供幫助提供便利，及時滿足客人的合理需求，要做到“眼勤、嘴勤、腿勤”。主動來源于細(xì)心，要細(xì)心觀察、善于思考、掌握客人的需求心理，把工作做在客人開口之前。耐心：在服務(wù)工作中，要始終如一地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？腿诵涡紊?/p>

8、況復(fù)雜多變。服務(wù)員要能正確對待各種各樣的人和事，要能經(jīng)得起委屈、責(zé)備、刁難、吃苦。耐心來源于意志上的堅強(qiáng)，而這些取決于良好的個人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。準(zhǔn)確：準(zhǔn)確包含了三個方面的含義。一是對客人的需求要了解、分析、判斷得準(zhǔn)確；二是對客人的吩咐要理解得準(zhǔn)確；三是工作做得準(zhǔn)確。有效：有效，主要是要求服務(wù)必須具有實(shí)實(shí)在在的意義，要真正滿足客人的實(shí)際需要，解決客人的實(shí)際問題，要避免做表面文章，落得好心辦壞事的結(jié)果。安全：客人時刻都會關(guān)心自己人身及財產(chǎn)的安全，在服務(wù)中，服務(wù)員必須把安全放在首位六、良好服務(wù)態(tài)度的修煉 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头?/p>

9、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既

10、不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。七、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法（一）客人物品丟失處理 安慰

11、并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場丟失，請客人提供物品丟失過程的活動路線和場所。 若物品在本浴場外丟失，迅速請人按照客人外出活動的路線和地點(diǎn)，請有關(guān)部門協(xié)助找回；若物品在本浴場內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場所等，根據(jù)客人提供的線索，請有關(guān)部門及人員迅速查找。 在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經(jīng)多方面查找無結(jié)果，或原因不詳?shù)?，本浴場不?fù)賠償責(zé)任，但要向客人耐心解釋。（二）客房設(shè)備遭到破壞處理 客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品被損壞，迅速報告主管人員，到現(xiàn)場查看。若屬正常損壞，做好記錄，請求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺聯(lián)系，請客人暫緩離店。 管理人員迅速和客人接觸，說明某種設(shè)備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時，根據(jù)公司規(guī)定，請求客人賠償。此項工作必須在客人離店之前完成。（三）客人帶走客房物品處理