禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng) 新兵訓(xùn)練營(yíng)制式課程請(qǐng)先看一段視頻 非誠(chéng)勿擾：愛之初體驗(yàn)在工作當(dāng)中你會(huì)更信任誰?你的形象價(jià)值百萬！n的人，是在會(huì)吾的最初幾分鐘內(nèi)就彼此做出判斷的。n第一次見面的感覺在秒中就已經(jīng)決定了。n你不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建你的第一印象卡耐基林肯：我不愿意在禮貌上不如任何人 一天，美國(guó)林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人?！?可見林肯深受美國(guó)人民的熱愛是有其原因的。1982年美國(guó)舉行民意測(cè)驗(yàn)，要求人們?cè)诿绹?guó)歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時(shí)

2、，名列前茅的就是林肯。林肯向老年黑人脫帽致禮說明了什么？不學(xué)禮，無以立。 孔子人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。 荀子沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰洛克世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮儀。 拿破侖. .希爾 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1 1、了解禮儀的三大原則、了解禮儀的三大原則2 2、重點(diǎn)熟悉男士、女士的儀容儀表、著、重點(diǎn)熟悉男士、女士的儀容儀表、著裝要求裝要求3 3、掌握、運(yùn)用微笑的技巧、掌握、運(yùn)用微笑的技巧3 3、掌握電話禮儀、掌握電話禮儀4 4、掌握會(huì)面禮儀，熟練運(yùn)用握手、介紹、掌握會(huì)面禮儀，熟練運(yùn)用握手、介紹他人、遞送名片技巧

3、。他人、遞送名片技巧。課程大綱課程大綱禮儀禮儀的的原則原則個(gè)人個(gè)人形象形象 儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀電話禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀辦公禮儀禮儀是一門綜合性的行為科學(xué)，是在禮儀是一門綜合性的行為科學(xué)，是在人際人際交往交往中中，自始，自始至終地以至終地以一定的、約定俗成的程序一定的、約定俗成的程序、方式、方式來表現(xiàn)的來表現(xiàn)的律己、敬律己、敬人人的完整行為。的完整行為。尊重為本善于表達(dá)行事規(guī)范 尊重為本 尊重上級(jí)是一種天職 尊種同事是一種本份 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重所有人是一種教養(yǎng)課程大綱課程大綱禮儀禮儀的的原則原則個(gè)人個(gè)人形象形象 儀表儀容儀

4、表儀容、著裝、個(gè)人舉止、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀電話禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀辦公禮儀前前不遮眉不遮眉側(cè)側(cè)不擋耳不擋耳后后不齊領(lǐng)不齊領(lǐng)男士最容易忽視的地方：鼻毛隨風(fēng)飄揚(yáng)！ 避免頭發(fā)散亂、怪異 避免五顏六色情景練習(xí)情景練習(xí): :假設(shè)有一天，休假的你在海邊散步,突然發(fā)現(xiàn)有個(gè)人暈倒在你前方的海灘上. 此時(shí)你看到四周有三個(gè)人離得較近、可以求救,請(qǐng)問您首先會(huì)選擇哪一個(gè)?課程大綱課程大綱禮儀禮儀的的原則原則個(gè)人個(gè)人形象形象 儀表儀容、儀表儀容、著裝著裝、個(gè)人舉止、個(gè)人舉止電話禮儀電話禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀辦公禮儀著裝常見典型問題 襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問題 襯衫太瘦 襯衫領(lǐng)口敞得太大 西裝袖子過長(zhǎng) 西

5、裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋 褲腿太短 褲腿管太大 白色或淺色襪子F女士： 外套過緊或過于時(shí)裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透 整身襯裙；領(lǐng)口過低 長(zhǎng)筒襪：破損 鞋跟：過高過細(xì) 著裝常見典型問題商務(wù)人員著裝六忌一忌過于鮮艷二忌過于雜亂三忌過于暴露四忌過于透視五忌過于短小六忌過于緊身商務(wù)人士著裝核心思想：莊重保守?fù)P長(zhǎng)避短深色為首選洗、燙整潔取掉袖口商標(biāo) 應(yīng)與外套搭配 洗、燙整潔鞋子需擦的干凈、光亮襪應(yīng)以深色為佳(不能穿白襪) 襯衫領(lǐng)高于西裝領(lǐng)搭配襯衫色彩 長(zhǎng)度到腰帶袖口長(zhǎng)于西裝 注意扣好紐扣三色原則：簡(jiǎn)單說來就是指男士在正式場(chǎng)合穿著西服時(shí)，全身顏色色系必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得

6、不倫不類，失之于莊重和保守。三一定律：指的是穿西服套裝時(shí)，鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色 以職業(yè)套裝為首選； 裙裝不得無袖或過短。不宜穿露腳趾的鞋子；穿涼鞋、裙裝時(shí)必須穿襪子； 背包顏色、款式要與套裝搭配；飾品佩帶不得超過三種，以銀、鉑金、珍珠為宜 生意場(chǎng)合聚餐可選擇西裝、套裝為主，非生意場(chǎng)合可選擇休閑裝，修飾簡(jiǎn)潔。晚宴可選擇略顯華麗的服裝，需化淡妝。修飾不要過于夸張課程大綱課程大綱禮儀禮儀的的原則原則個(gè)人個(gè)人形象形象 儀表儀容、著裝、儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止個(gè)人舉止電話禮儀電話禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀辦公禮儀 微 笑 說 話 手 勢(shì) 眼 神微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬

7、間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 讓我們笑對(duì)人生的每一天，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)生活的一切一切真的很美好露出八顆牙齒，嬰兒般、陽光的微笑與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練一練取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面

8、部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”“見到您很榮幸”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑 這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。視線向上：權(quán)威感優(yōu)越感視線水平：客觀理智坐座椅子的3/2、側(cè)座左腿疊壓在右腿上立禮儀距離1.5米行在飛機(jī)場(chǎng)乘做電梯時(shí),須靠右側(cè)站立、行走課程大綱課程大綱禮儀禮儀的的原則原則個(gè)人個(gè)人形象形象 儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止

9、儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀電話禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀辦公禮儀撥打 準(zhǔn)備撥打電話目的與內(nèi)容 撥打前事先簡(jiǎn)要回顧 撥打與溝通 致謝與掛短接聽須在電話鈴響三聲內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)話述“您好!這里是XXX公司”接聽電話者應(yīng)認(rèn)真、有效的處理來電轉(zhuǎn)接 轉(zhuǎn)接時(shí)的禮貌用語“您好，為您轉(zhuǎn)接XXX” 轉(zhuǎn)接不成功時(shí)的處理技巧”很抱歉，轉(zhuǎn)接對(duì)方未成功，請(qǐng)您留言，稍后為您轉(zhuǎn)告，可以嗎？” 留言留言的記錄與核對(duì)留言信息的傳遞課程大綱課程大綱禮儀禮儀的的原則原則個(gè)人個(gè)人形象形象 儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀電話禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀辦公禮儀問候 SAY HELLO握手標(biāo)準(zhǔn)正確的握手動(dòng)作與不同

10、對(duì)象的握手注意事項(xiàng)介紹不同場(chǎng)合不同對(duì)象的介紹方式介紹的注意事項(xiàng)見面問候雖然只是打招呼、寒喧或是簡(jiǎn)單的三言兩語，卻代表著我們對(duì)他人的尊重。問候的態(tài)度：主動(dòng)：向她人問候時(shí)，要積極、主動(dòng)。當(dāng)別人首先問候自己之后，要立即予以回應(yīng)，千萬不要擺出一幅高不可攀的樣子。熱情：向她人問候時(shí)，要表現(xiàn)得熱情、友好、真誠(chéng)。毫無表情，或者拉長(zhǎng)苦瓜臉表情冷漠的問候不如不問候。大方：向她人問候時(shí)，必須表現(xiàn)得大方。矯揉造作，或者扭扭捏捏，反而會(huì)給人留下虛情假意的壞印象。在正式場(chǎng)合，問候一定要講究次序。一對(duì)一的問候：通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長(zhǎng)者。一對(duì)多的問候：如果同時(shí)遇到多人，特別在正

11、式會(huì)面的時(shí)候。這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。 何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí) 1、手掌要潔凈、干燥和溫暖。2、先問候再握手。3、伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。4、與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。5、若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套6、握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度。7、與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。8、掌心向上

12、，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。順序：先介紹位卑者給位尊者,年輕的給年長(zhǎng)的, 自己公司的同事給別家公司的同事,公司同事給客戶, 非官方人事給官方人士, 本國(guó)同事給外國(guó)同事.國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐（客戶），請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XX經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。從名片夾（盒）中取出名片站立、身體微前傾 名片的文字朝向?qū)Ψ浇邮苊瑫r(shí)，默讀對(duì)方的名字溫馨

13、提示：商務(wù)交往中沒有名片的人，會(huì)被視為沒有社會(huì)地 位的人；一個(gè)不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人哦；使用名片夾（盒）保存名片不要從口袋中掏取名片頭銜不宜過多、不印宅電不要單手遞送名片不要用物品壓在名片上會(huì)談中不要玩弄對(duì)方名片接車者為來/訪客開啟車門，并提示其注意頭部；乘車位置如圖，重要性 圖圖1 1 ：自自行行開開車車 圖圖2 2 ：乘乘坐坐出出租租車車主主 人人 司司 機(jī)機(jī) 乘坐出租車，此座方便付款靠右邊車門，方便下車某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多， 很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為慎重起見，公司決定考查他一下，總經(jīng)理帶著他和公關(guān)部杜經(jīng)理去省城參加商品交易會(huì)。王先生自然同樣看

14、重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，司機(jī)小張先乘火車到省城打點(diǎn)一些事務(wù)未歸，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒有在意。 車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開車，辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一 路上，車內(nèi)幾乎無人說話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都 有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍

15、后大悟，“噢，原來如此?！睍?huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛。這次不能再犯類似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開前車門請(qǐng)總經(jīng)理上車，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時(shí)候我的失禮之處?！?并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車?；氐焦?，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。 心有余，而禮不足！不明白接車/乘車禮儀，一片熱心，卻尊卑不分，長(zhǎng)幼不明，給領(lǐng)導(dǎo)留下素質(zhì)不高的負(fù)面印象。溫馨提示：接乘車禮儀，接車者為來/訪客開啟車門，并提示其注意頭部；自行開車時(shí)，前排右側(cè)位給最重要的人，后排右側(cè)位給第二重要的人。原則：“面門為上、居中為上、以右為上”試著指出下面會(huì)客廳中哪個(gè)座位是上座，其余位置如何排座？A A為上座，其次為上座，其次B B、C C、D D。預(yù)約準(zhǔn)備會(huì)談內(nèi)容及資料出發(fā)前的電話確認(rèn) 見面前的儀容檢查進(jìn)入會(huì)面環(huán)節(jié)結(jié)束拜訪確定當(dāng)日接待安排安排接待的人員及相關(guān)事項(xiàng) 接車及引領(lǐng)結(jié)束接待課程大綱課程大綱禮儀禮儀的的原則原則個(gè)人個(gè)人形象形象 儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止儀表儀容、著裝、個(gè)人舉止電話禮儀電話禮儀會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀辦公禮儀辦公禮儀六不原則：不打探隱私、薪資、不評(píng)論、不推托、不做私活、不竊聽電話四要原則：要問候、要