富安娜專賣店培訓手冊.

1、 富安娜家飾用品有限公司督導組編寫 專 賣 店 管 理 規(guī) 范富安娜家飾用品有限公司·督導培訓部2004年11月18日目 錄第一章 專賣店管理規(guī)定使用說明 3第二章 連鎖培訓體系及監(jiān)管制度 4第三章 專賣店單店內(nèi)部運作管理 第一節(jié) 人員管理 4-9一、 單店組織結(jié)構(gòu) 3二、 崗位職責4-6三、 每日工作流程及安排 6四、 店鋪規(guī)則 7-8五、 人員招聘 9 第二節(jié) 服務(wù)管理 9-10一、 顧客購買過程 9二、 客戶服務(wù)基本程序 10三、 客戶服務(wù)運作 10 （顧客投訴處理） 第三節(jié) 專賣店促銷活動運作與管理 11 第四節(jié) 專賣店店面形象與陳列 11第五節(jié) 專賣店信息管理 12第六節(jié)

2、專賣店進銷存管理 12-13第七節(jié) 商品調(diào)價 13 第八節(jié) 專賣店資金管理 13（凡是注明直營店的規(guī)范，加盟店均可在其基礎(chǔ)上根據(jù)具體情況設(shè)置相應(yīng)制度和措施）第一章 專賣店店務(wù)管理 前言：為有效經(jīng)營及管理專賣店，公司直營部及加盟商在專賣店管理方面應(yīng)盡量實現(xiàn)“店長責任制、目標管理法的專賣店管理模式，要求專賣店店長必須熟悉專賣店的整體運作及管理。管理人員及店主與店長之間要進行有效的分工，因此要求制定專賣店的組織架構(gòu)圖及各崗位人員的工作職責： 第一節(jié)：專賣店人員管理一、 專賣店單店組織結(jié)構(gòu)： 經(jīng)理（店主）店長 店助 收銀員 店 員注：在人員編制方面，各店可根據(jù)實際情況（如季節(jié)性、營業(yè)額）等來調(diào)整、確定

3、店員數(shù)量。二、 崗位職責導購員工作定義引導顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動；收集市場信息，匯報日常銷量情況；管理售點物流，保障售點貨物安全；VIP服務(wù)，處理客戶投訴。店長職責負責專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項管理工作；努力完成經(jīng)理或店主下達的銷售任務(wù)及其他指標，將店鋪的各項任務(wù)落實分配給店員；每日銷售統(tǒng)計以及每周進行銷售匯總分析及市場總結(jié)報告；信息的收集與反饋（庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量、同行競爭等等）；負責專賣店日常管理以及的培訓工作（考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等）落實并執(zhí)行店主/公司即定的專賣店的各項制度及要求?？蛻敉对V與意見處理。維護專賣店的清潔、衛(wèi)生與

4、安全。處理異常情況（客戶投訴、店內(nèi)事物等等）。 店助職責協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作協(xié)助培訓、帳務(wù)管理、貨物盤存工作協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）當?shù)觊L不在時，肩負店長之一切職責。導購員職責接待顧客，通過各種方式滿足顧客的需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象；能正確、及時地補貨，更換展示品；自覺保持賣場清潔，維護專賣店的形象；收集顧客意見及建議及時反饋給店長；遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)則制度。收銀員職責招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），營業(yè)結(jié)束，結(jié)算

5、當天營業(yè)總額并妥善安排好；完成收銀工作之余，主動協(xié)作同事做好各項工作。三、 專賣店每日工作流程時間工作項目營業(yè)前1、當班負責人按標準站姿立于店前向?qū)з弳T微笑問“早上好2、自行準時打卡3、當班負責人安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)設(shè)施4、按公司標準進行儀容、著裝5、當班負責人召開晨會（8：509：05）內(nèi)容：（1）互道：“早上好”，并檢查儀容、儀表及出勤情況。（2）安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域劃分。（3）閱讀交接班本（匯報前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當天銷售目標及相關(guān)工作。6、按衛(wèi)生標準開展衛(wèi)生工作7、按陳列標準進行陳列工作8、當班負責人進行衛(wèi)生及陳列檢查9、了解庫存、確定是否補貨（填寫補貨單）時

6、間工作項目營業(yè)中1、店長或店助安排迎賓（輪流補位）2、導購員運用銷售十步曲開展導購服務(wù)（將銷售中發(fā)生的異常情況及時記錄在交接班本上）3、午餐（12：0013：00），午餐前，將昨天銷售單總匯到收款卡上，并進行進銷存帳本的填寫4、業(yè)務(wù)配送貨（當班負責人按程序進行驗、收貨）具體如：（1）按單驗收并清潔貨品（2）店員打價于貨品右上角（3）將標價貨品上柜或入庫并整理倉庫5、早晚班交接（14：4515：30）具體如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人員按公司標準進行儀容、儀表著裝（3）收銀交接（銷售單與現(xiàn)金相等）并及時到銀行存款（14：5015：10）6、開交接班會（15：1015：30）具體如：（1）早

7、晚班分兩側(cè)站立（2）早班負責人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報昨天、當天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應(yīng)表揚、檢討（3）店長對員工的培訓（4）率領(lǐng)晚班向早班致謝，早班向晚班預(yù)?！霸俳釉賲枴辈榻裉炷繕撕险啤凹佑汀?、根據(jù)當天銷售與庫存情況，準備備貨單向業(yè)務(wù)要求備貨（18：0020：00）8、晚餐（18：0019：00）9、輸入電腦（銷售單、特殊訂單）10、維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）營業(yè)后工作項目1、店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險箱及進行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸2、店長或店助將當天銷售情況及有關(guān)事宜記于交接班本上3、按衛(wèi)生標準整理賣場衛(wèi)生4、妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收

8、妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其他留人處，確保場內(nèi)無人存留5、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）6、店員自行檢查背包7、打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖（倆人保管鑰匙）互道晚安。四、 專賣店規(guī)則（詳見專賣店禮儀規(guī)范與銷售技巧篇）禮儀規(guī)范表項目要求著裝1. 化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件(不夸張)，雙手清潔，指甲不突出手指，不涂有色甲油2. 著富安娜工裝，打領(lǐng)帶，深色襪（無抽絲、破洞）、黑皮鞋（干凈、無塵）接待1. 迎賓a. 站姿：抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”字型，右手搭左手虎口b. 主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨富安娜”，行鞠躬

9、禮15c. 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關(guān)心d. 在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對易碎物品妥善保管e. 接待團體賓客時連續(xù)點頭致意，不要東張西望2. 電話禮儀a. 電話鈴響三聲內(nèi)接起，“您好，富安娜”b. 備好“顧客信息本”，記錄時間、地點、對象、事件c. 用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快，注意通話時間，不宜過長d. 接到錯打電話要有禮貌回答，讓對方確認號碼3. 銷售a. 詢問，“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠微笑）b.尾隨顧客時立于顧客后側(cè)45角為佳c.展示時耐心并有信心地介紹，如“請您看”d.引導做決定要真誠，如：“這套非常（真的）”4. 收銀a.

10、清點件數(shù)，站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞b. 唱收唱付，如：“收您元，找還您元，請您收好！送客1. 步行賓客清點物品件數(shù)，在賓客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨2. 有車賓客a. 點清物品件數(shù)，在賓客同意后，小心提攜送上車b. 放好行李，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨c. 關(guān)車門不要太輕，也不能太重專賣店工作紀律表序號要求1上下班準時自行打卡，不得打卡，不遲到、早退、曠工（直營市場）2營業(yè)時間著標準制服，店內(nèi)統(tǒng)一著裝（富安娜工衣、打領(lǐng)帶、深色襪、黑皮鞋）3不得在賣場內(nèi)高談闊論嬉戲打鬧4不得將非公司制品在店內(nèi)私自出售5不得在顧客面前進食，

11、不可在上班時間吃零食，如嚼口香糖6不得私拿公司任何物品7不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論8不得直接或間接透露顧客或公司的資料9隨時注意賣場安全（防火、防盜等）及整潔，做好班前班后的防火安全檢查。熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。10服從工作安排商品防護要點整齊擺放按商品的分類擺放，標價簽水平打在商品的左上角（參照陳列考核表）安全保持通道順暢，防火、防潮、防丟失、防損壞，保證商品干燥儲存商品在儲存過程中保持清潔無塵、標識的完整、明確。有利于發(fā)貨及盤點；商品堆放在指定存放區(qū)域，防過高、變形、傾斜，避免商品在儲存中變質(zhì)五、人員招聘流程 深圳專賣店（其它連鎖店參考）

12、店經(jīng)理或主管復(fù)試通過專賣店店長面試試通過專賣店提出導購人員需求申請正式上崗正式辦理入職手續(xù)并進行為期2-3個月的綜合培訓崗位入職培訓并考核通過 導購員招聘要求學歷高中或以上年齡30歲以下性別女個人素質(zhì)1、具備團隊精神2、身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達能力強、善與人溝通3、服務(wù)意識強、學習心態(tài)好、對終端零售服務(wù)行業(yè)有經(jīng)驗并感興趣第二節(jié)：專賣店銷售服務(wù)管理一、顧客購買過程通過對消費者的購買過程及心理的了解，能夠使導購員在平日的店面銷售中更好地判斷消費者的購買階段和為消費者提供更適合他們購買階段的服務(wù)，促進銷售的達成。1、 顧客購買商品的8個心理階段 觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 欲望階段 評價階

13、段 信心階段 行動階段 感受階段二、客戶服務(wù)基本程序銷售十步曲我們把對顧客銷售服務(wù)的過程分為十個步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個職業(yè)、友好的微笑自然大方的站姿會讓顧客感到更輕松主動上前與顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜”（簡述品牌宣傳員作用）如果見顧客東西多，經(jīng)顧客許可，主動幫助提拿東西，征求顧客同意放置適當?shù)胤綄υ俅喂馀R的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進店的顧客重視終端品牌宣傳員作用，不可因為顧客只是隨便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握與顧客接觸的最佳時機，明顯跡象：先前來過一

14、次的消費者再度回到店里顧客主動尋求店員幫助隱性跡象：在某個商品前停足時一直注視著某個商品用手觸摸某個商品時開始翻找價格牌時，查看規(guī)格型號顧客抬頭四顧尋找店員時語言：“您好，請問有什么可以幫到您？”或直接談?wù)?、贊美產(chǎn)品，以與之產(chǎn)生共鳴。當你用“你要點什么”時候，則很容易被“是”“不是”等回答封死，達不到接近顧客目的。如：顧客在端詳“費羅拉”時候，可以說“您真有眼光，他的款式和設(shè)計是獨具創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”（3）試探（了解顧客的需求） 當話題打開后，以最快的速度了解顧客的需求與動機，明確之所需及喜好，才能推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。了解方法：您的床的規(guī)格、放在主人房還是客房？您的床是什

15、么顏色您家里的裝修風格您大致的預(yù)算是多少您喜歡什么顏色在選擇床品時，您覺得哪方面的因素最重要。您喜歡哪種風格的產(chǎn)品，古典的還是現(xiàn)代的。（4）介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹時候的遞進方式：1.產(chǎn)品特性、由來、制作工藝2.產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點、3.優(yōu)點帶來的好處如：乳膠枕特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個獨特的透氣孔。優(yōu)點：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形。好處：支持頸部曲線，促進睡眠，天然透氣，彈性支持，使頸部血液流暢，保持大腦睡眠時候充足的氧份，增強記憶力，時刻保持大腦良好狀態(tài)。產(chǎn)品介紹幾種方法1.比較： A）與同類品牌作比較：面料、工藝、價格、款式、品質(zhì)、品牌。B）與同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作

16、比較。2.展示：A）盡可能讓顧客觸摸、參與示范、操作產(chǎn)品，讓他對產(chǎn)品有擁有感。B）拿幾套商品讓顧客選擇比較（不能超過3件）。C）有關(guān)真實證明資料：如某款的銷售量記錄等等。（5）跟進推薦：A、購買信號的判斷：（1）欣喜現(xiàn)象、不住地點頭“好，不錯，挺漂亮”（2）自問自答“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）顯示出欲望和需求“我們家早就準備要買了，好，這個好”（4）問服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購買行為1）“我?guī)湍隳靡惶住卑盐諘r機，主動開口要顧客買，否則顧客很難主動說買，而會變成一句“再比較一下”“考慮考慮”2）必要時出示購買者名單3）尋求客戶的意見“您喜歡白色還是蘭色、您喜歡水仙還是夏日

17、傾情”4）消除反對意見法：消除反對意見，成交就在眼前5）優(yōu)缺點分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密，一件當兩件”（6）處理異議：報價原則：先講價值 ，再講價格小案例：當顧客看好花色，對產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價格太貴，還是難消費的起”導購員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計、品牌的獨特和考究，使顧客決定購買，而不該輕視顧客，認為不是我們的目標消費群。（7）達成交易A、口頭購買信號的表達方式再三討價還價，要求打折扣時; 跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式;詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。B、行為購買信號的表達方式對產(chǎn)品仔細進行研究; 不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋

18、手的樣子;對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。（8）附加推銷 推銷時應(yīng)注意的幾點：態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買;推薦時要注意仔細聆聽消費者的意見;一定要在保證消費者第一個購買需求后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議。原則上是按價格從高到低，但要注意根據(jù)顧客首個購買決定作出相應(yīng)調(diào)整;千萬不要讓消費者覺得你要把一大推產(chǎn)品強加給他們，你必須要讓消費者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品;向消費者展示推薦產(chǎn)品，要留意消費者的反應(yīng)，當他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。（9）安排顧客付款清點件數(shù)，唱點唱收： “大方抱一個，小王你開票”造勢 “收您100，找20，您拿好”防止收款異議，同時造勢。

19、（10）送客：一個好的結(jié)局，可以占到一個好故事50%的份量，所以送客是一個不可忽視的部分。三、獸后服務(wù)與VIP管理1、 處理顧客抱怨的5個步驟（參考） 傾聽 分析顧客不滿的原因?qū)で蠼鉀Q方法傳達解決方法對結(jié)果的研究 顧客投訴處理流程 顧客投訴連鎖店處理判定投訴是否成立答復(fù)顧客記錄投訴內(nèi)容投訴傳回總部處理（銷售部/客服中心）公司總部處理 （參考文件“顧客滿意度管理程序”/退貨處理管理程序）2、 VIP顧客管理（詳見VIP管理手冊）第三節(jié)：專賣店促銷活動運作與管理促銷標準流程：一、 活動前期的準備序號內(nèi)容重點負責人完成時間1活動計劃的制定，包括活動前期的市場調(diào)研、預(yù)計目標、人員分配、角色定位、促銷方

20、式、活動主題、促銷產(chǎn)品、活動效果、危機處理?；顒佑媱澮笤敿?，每個工作程序分解透徹，費用預(yù)算精確。2活動地點的選擇（室內(nèi)與室外）及賣場的布置（由于商場的規(guī)矩比較多，所以在簽合同時要求盡量爭取減少程序）（室外必須配備太陽傘）室內(nèi)或室外必須與當?shù)厣虉黾跋嚓P(guān)部門協(xié)商好，并簽定合同，減少運做的復(fù)雜性。3公司與加盟連鎖店相互支持與合作（廣告、人員、倉庫）。達到雙贏4所需物品、物料的統(tǒng)計為室內(nèi)與室外布展準備道具5所需產(chǎn)品的統(tǒng)計及調(diào)配（暢銷款、滯銷款、促銷款）保證貨源的供給6找到合適的倉庫為大型活動建立臨時性物流中心7所需人員的工作分配及住宿飲食的安排分工明確，權(quán)責清晰。8出現(xiàn)特殊情況的處理與協(xié)調(diào)維護品牌形

21、象及現(xiàn)場保護工作人員及產(chǎn)品的安全9召開活動動員大會及培訓導購人員鼓舞士氣、掌握當?shù)氐南M水平、消費習慣、銷售溝通技巧。10統(tǒng)計所需費用及支出安排并上報審批節(jié)約費用、減少損失。二、促銷活動中期的工作序號內(nèi)容重點負責人完成時間1每個賣場必須有一個總體負責人管理負責賣場布置、工作人員及導購員的工作分配、飲食，配貨補貨、每天盤點、賣場氣氛、銷售計劃、銷售統(tǒng)計及人員、財物安全2賣場所需人員的統(tǒng)計100平方米的室外賣場，導購人員在15名，保安兼搬運2名，配貨補貨人員1名。室內(nèi)30平方米按商場規(guī)定配備，一般應(yīng)配備4名（由于商場的規(guī)矩比較多，所以在簽合同時要求盡量爭取減少程序）。3倉庫管理程序化，進行分類管理

22、便于賣場的配貨補貨及倉庫的規(guī)范4運輸安排有預(yù)計性的配貨補貨，以便配貨中心能更快的把貨品配備到位。5特殊事件處理與協(xié)調(diào)維護品牌形象保護工作人員的安全6抓好重點產(chǎn)品的推廣提高銷售額7廣告投放的跟蹤廣告效果評估8充分利用折頁所需數(shù)量及派發(fā)場地9每天開早會及晚會，傳達信息、提高士氣對活動總結(jié)，工作安排，找方法提高銷售。更好的讓員工調(diào)整心態(tài)，提高銷售。二、 促銷活動后期的工作序號內(nèi)容重點負責人完成時間1對賣場進行最后盤點，并進行包裝（產(chǎn)品分類包裝）。確認是否有貨物遺失、損壞，總結(jié)暢銷款與滯銷款，并分析原因及提出解決方案。2召開最后一次會議，對整個過程進行總結(jié)，同時對所有工作人員加以表揚并安排撤場工作分工

23、。鼓舞士氣，為以后的工作提高效率。3撤離現(xiàn)場（對每箱貨物編號、寫明貨物名稱、數(shù)量，組織搬運上車）保證人員及貨物的安全備注：1、 活動前期直營與加盟商必須溝通好，獲得廣泛的支持；2、 活動前期必須做相應(yīng)的市場調(diào)查工作，為決策獲得有效信息；3、 推廣計劃必須規(guī)劃好，把每一個程序分解透徹，費用預(yù)算精確、使用合理；4、 工作人員角色定位必須清晰，從而做到分工明確；5、 召開動員大會，加強對導購人員的培訓，掌握當?shù)氐南M水平、消費習慣及相應(yīng)的銷售溝通技巧；6、 導購人員必須熟悉賣場的所有產(chǎn)品，包括價位、尺寸、花色、品種等；7、 必須把最優(yōu)秀的導購人員放在重點位置，主推重點產(chǎn)品；8、 賣場主要鋪哪些貨必須

24、有詳細的清單及位置的安排，一般情況下價位較低的產(chǎn)品應(yīng)在里面，用來聚集人氣，價位高的套件必須通過展示加以推銷；9、 賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搭配必須合理，品種花色齊全。10、注意貨品安全，促銷過程中必須每日盤店、結(jié)束后也須仔細盤店，并與日盤點帳目核對，盡量減少不必要的貨品損失。四 、促銷活動位置的選擇及注意的問題：（一）、選擇在商場內(nèi)1、 首先對商場篩選，找出主要商場，然后與商場交涉；（一般要選在較繁華的商場）2、 簽訂合同時必須注意要求商場提供便利，省去一些復(fù)雜的細節(jié)；3、 統(tǒng)計所需物品物料及相應(yīng)道具；4、 對商場里賣場的布置要講究形象；5、 人員定位，配貨補貨安排；6、 商場一般賣較高檔的產(chǎn)品，所以配

25、貨要很好的跟進；7、 注意賣場氣氛調(diào)節(jié)；8、 工作人員心態(tài)調(diào)節(jié)及飲食安排；9、 每天盤點。（二）、選擇在室外1、 選擇在主要的繁華地段，最好能選擇在大型商場外，這里的位置涉及商場與城管，所以更要求把工作做細；2、 室外一般控制在100平方米以內(nèi)，場面過大難以控制，而且比較浪費；3、 安全工作要到位，賣場布置要求合理，配貨補貨要及時；4、 必須配備相應(yīng)的太陽傘，無論陽光照射炎熱還是下雨都可用上；5、 要注意調(diào)整所有工作人員的心態(tài)，鼓舞士氣；6、 賣場的所有花車（紙箱）必須用木板隔離，以防止下雨積水損壞貨品；7、 賣場必須準備應(yīng)急油布，防止大雨來臨損害貨品；8、每天下班必須盤點、封場，并安排相關(guān)人

26、員守夜。（三）、賣場布置所需物品物料：1、 鐵架、油布、燈具、膠帶等；2、 噴繪板、POP、音響、收銀臺等。（四）、失敗經(jīng)驗保留，希望引以為戒：1、 計劃不詳細，工作安排沒有到位，市場預(yù)測失誤，導致實際銷售達不到計劃目標；加強市場調(diào)查，做好周密計劃；2、 與加盟商的關(guān)系沒有協(xié)調(diào)好；3、 倉庫貨物擺放雜亂，導致配貨補貨速度減慢和工作量加大；4、 對活動所需貨物準備不充足，導致補貨趕不上銷售；5、 賣場布置不合理，沒有具體的負責人管理。以后可加強工作定位；6、 公司總倉庫裝貨沒有規(guī)范，導致沒有辦法盤點。加強倉庫管理；7、 物流出現(xiàn)問題，導致貨物延遲到達。加強物流控制和管理，做到準時發(fā)貨，按時收貨；

27、8、 商業(yè)秘密泄露，導致競爭對手聞風而至做同樣的活動。加強商業(yè)信息的控制，做好保密工作；9、 形象廣告、招商廣告、促銷廣告可以分開來做，這樣可以節(jié)省費用；10、促銷活動的折頁效果相當不錯，但供不應(yīng)求，希望以后制作量加大；11、廣告創(chuàng)意沒有跟上市場的變化，平面設(shè)計、POP必須要有富安娜字樣、標識及相應(yīng)的配套的主打圖面；12、所有的產(chǎn)品必須要有生產(chǎn)許可證號、品牌名稱、產(chǎn)地、電話、傳真、生產(chǎn)日期、規(guī)格、等級、使用說明、中國名牌、ISO9000認證等；13、必須對產(chǎn)品進行分類：暢銷款、滯銷款、促銷款，以便更好的生產(chǎn)及配貨補貨；14、活動前必須對導購人員加強培訓；15、活動前必須做相應(yīng)的市場調(diào)查，獲得有

28、效信息；16、加強物流控制和管理，做到準時發(fā)貨，按時收貨；17、所有工作人員的思想必須統(tǒng)一，“只有使命感才有團隊精神”，才能打大戰(zhàn)。！第四節(jié) 專賣店店面形象與陳列 店鋪形象表項目要求衛(wèi)生招牌明亮、干凈、損壞燈管及時更換門頭、櫥窗玻璃光潔、明亮、無污跡；展示臺無雜物、無灰塵；門框無褪色墻壁保持潔白無痕跡地板明亮、光潔無臟地毯干凈無泥收銀臺整齊、干凈商品、POP牌不破損，無灰塵展示柜整齊、無灰塵衛(wèi)生間無異味、潔具擺放整齊陳列小件柜印花、繡花分類擺放，顏色由淡淺到深漸變陳列套件柜將床裙或多用被卷成圓桶狀，高度在5055cm，以突出工藝為主，再按產(chǎn)品風格、顏色歸類擺放枕芯柜一格一個品種分類擺放并方向一

29、致。(參考)海綿床墊按型號大小，由左到右，拉鏈口向外，同一方向陳列。掛件柜、架同寬，同長，同方向陳列 床位至少兩個大方抱，四個乳膠枕；加展示床墊、展示被芯；同種色彩或風格的產(chǎn)品可陳列在一張床上拆件柜一床多用被折成四方形，加一個同款的枕心乳膠枕，（或用其他方式陳列，形式統(tǒng)一即可），顏色由淺到深燈光射燈打在產(chǎn)品上而使產(chǎn)品 醒目突出，富有立體感櫥窗根據(jù)季節(jié)陳列產(chǎn)品，以“豐滿”為原則，用色彩制造顧客的“停留”參考文件：專賣店質(zhì)量監(jiān)督管理程序第五節(jié) 專賣店信息管理配合相關(guān)部門提供的信息需求、實施信息資源共享。（詳見富安娜網(wǎng)站及ERP管理規(guī)范）第六節(jié) 專賣店進銷存管理 一、貨品進出存運 入庫后分銷入庫存儲

30、 驗收運輸訂貨 分銷到店/柜二、商品驗收 驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收，一是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是調(diào)撥單/訂（備）貨單。 驗收方法： 根據(jù)調(diào)撥單/訂（備）貨單，逐項驗收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否有單貨不符 點驗數(shù)量：按調(diào)撥單/訂（備）貨單點收數(shù)量，檢查商品包裝及其標識是否與單相符。 商品驗收后應(yīng)做工作是 對于質(zhì)量完好、數(shù)量準確的商品，要及時入帳，并將新品及時在賣場進行陳列 對于在驗收中發(fā)現(xiàn)有問題的，如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、花色等錯誤，如在進貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當場聯(lián)系解決。如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人應(yīng)分析原因，判明責任、做好記錄。三、合理儲存 各加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進貨到賣

31、出時間）、商品訂購前置時間（從訂貨到到貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整。 堅持適銷對路，加強計劃性，合理使用空間，盡可能在已有的經(jīng)營空間內(nèi)，使商品花色品種多樣、規(guī)格齊全，滿足消費者的需求。四、商品的盤點：（直營店，加盟參考）盤點就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個月月底做一次盤點。盤點注意事項。 庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進行。 數(shù)量的清點及盤點表記錄，不要同一個人。把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價格分別記入盤點表里。（每月按規(guī)定的時間抽查盤點，出現(xiàn)的差額，由店員或負責人作賠償）另參考“退貨處理管理程序”“銷售網(wǎng)

32、絡(luò)管理及維護程序”第七節(jié)：商品價格管理詳見價格管理規(guī)定第八節(jié)：專賣店財務(wù)管理（直營店）為了進一步明確富安娜直營店的相關(guān)操作流程、注意事項及報送的及時性、準確性等，特制定本操作規(guī)則及相應(yīng)的獎罰規(guī)定(見附件)，作為富安娜各直營店的工作手冊。² 貨 款 管 理一、 銷售收入1、 店長負責制店內(nèi)銷售款的管理主要由店長負責，店長不在期間，可由店助負責收、存款工作。2、 先款后貨原則店柜在銷售中，必須確保銷售貨款已全額、正確地收到后，方可以發(fā)出貨物，否則，發(fā)生的經(jīng)濟損失由相關(guān)責任人承擔。3、 開票員與收款員分工原則各店在收款過程中，應(yīng)遵循銷售開單員與收銀員分員操作的原則，以便相互監(jiān)控，減少失誤。

33、4、 對貨幣真?zhèn)舞b別在店內(nèi)收款過程中，對收到的貨幣必須進行真?zhèn)舞b別，除了配備專門的驗鈔機外，還應(yīng)掌握看、摸、聽等辨鈔技能，不能確定時，可向其他人員請教，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即拒收，否則，對收進的假幣由相關(guān)責任人員承擔損失，并予以沒收。5、 以非現(xiàn)金方式結(jié)算管理A、 本公司直營專賣店可收取的非現(xiàn)金票據(jù)僅限支票、銀行匯票二種形式；B、 收到支票、匯票必須先檢查票面是否整潔，項目填寫是否完整，印章是否清晰，收下之后于24小時內(nèi)交回公司（或辦事處）財務(wù)，并辦理簽收手續(xù)；C、 財務(wù)人員接到銀行票據(jù)后應(yīng)在24小時內(nèi)去銀行辦理入帳手續(xù)，并及時將確認結(jié)果通知銷售業(yè)務(wù)人員，只有在貨款到帳后方可發(fā)貨。D、 若顧客采用匯兌

34、方式直接匯款到公司帳戶，我方應(yīng)主動提供相應(yīng)的開戶行及帳號，一般由客戶提供匯款單據(jù)復(fù)印件，通知財務(wù)進行查詢，銷售部在接到財務(wù)人員的到帳通知后方可發(fā)出貨。6、 購物券使用規(guī)定A、 購物券僅限在本公司直營專賣店購物使用；B、 收到購物券時應(yīng)先從以下方面辨別該券的真?zhèn)危篴.檢查該券是否為公司統(tǒng)一印制的現(xiàn)金券。b.看現(xiàn)金券上的紅色印章是否為公司公章，鋼印是否清晰。c.現(xiàn)金券背面是否有林總的親筆簽名。C、 確認現(xiàn)金券是真的之后即可將其視同現(xiàn)金進行交易，并在背后標明“已使用”字樣，作為當日營業(yè)款交回公司抵貨款。D、 購物券不得購買特價品及打折品。7、 保密性原則富安娜直營店銷售收入、商品信息、客戶資料等相關(guān)

35、信息屬公司內(nèi)部機密，除辦事處負責人、財務(wù)、專管業(yè)務(wù)員外，未經(jīng)許可，店內(nèi)人員不得以任何形式將相關(guān)信息告訴其他人員；也不能將相關(guān)資料放于柜臺，財務(wù)將不定期進行檢查。8、 銷售貨款送存銀行原則A、 直營店每天于17：00以前將當日的現(xiàn)金銷售收入存入指定銀行，17：00以后的營業(yè)款，必須于第二天上午10：00點前全額存入指定銀行；B、 專柜必須于當天上午10：00前與商場收銀柜臺核對前一天收銀金額，如有差異，必須及時尋找相關(guān)商場人員、公司業(yè)務(wù)給予處理；9、 坐支情況的管理各店的費用支出均采用借款報帳制，嚴禁各店以任何理由動用銷售款。10、 帳外物資管理各店應(yīng)建立帳外物資登記簿，登記所有存放地點在店內(nèi)而

36、又未入帳的物資（如電腦、音響、展示柜等），財務(wù)人員將不定期進行抽盤。11、 銷售收入的核對原則月末結(jié)束，各專賣店店長負責與財務(wù)部（辦事處財務(wù)負責人）相關(guān)人員核對，由財務(wù)審核確認當月銷售收入及實際回款金額；二、 銷售折讓管理1、 專賣店在以下情形可以打折A、 公司統(tǒng)一折讓促銷產(chǎn)品；B、 顧客持有公司VIP卡即金卡、銀卡；C、 公司領(lǐng)導權(quán)限范圍內(nèi)批準的商品銷售折讓審批單。2、 專柜在以下情形下可以打折A、 公司統(tǒng)一的促銷產(chǎn)品價格折讓；B、 根據(jù)與商場協(xié)議，持商場VIP卡折讓。3、 除上述情形外，店柜內(nèi)必須全部以公司統(tǒng)一規(guī)定的零售價銷售，不得有任何折讓行為發(fā)生。² 表 單 管 理一、 店、

37、柜內(nèi)必須按要求填制以下表單1. 銷售小票、電腦小票2. 收款卡3. 商品進銷存日記帳4. 月平衡報表、折差表5. 導購員提成表6. 其他臨時報表二、 表單管理要求1、 根據(jù)交易筆數(shù)開具銷售小票，同時打印電腦小票（公司配備有電腦的專賣店），將電腦小票第一聯(lián)及銷售小票顧客聯(lián)交給顧客作為顧客付款依據(jù)，并將電腦小票第二聯(lián)附在銷售小票財務(wù)聯(lián)后面，定期交回財務(wù)，以備財務(wù)檢查；2、 表單填報時間要求A、 每天營業(yè)結(jié)束前將當天的銷售進行匯總，填報收款卡，次日上交財務(wù)部。B、 每天根據(jù)進、退貨單據(jù)及收款卡登記進銷存日記帳。C、 每月3日前編制月平衡報表及折差表，并送達財務(wù)部主辦會計處。D、 每月1日前編制上月提

38、成表，并送達財務(wù)部。E、 因臨時需要，需由店柜提供相關(guān)數(shù)據(jù)的，店柜應(yīng)積極配合。3、 表單填報質(zhì)量要求A、 表單數(shù)據(jù)必須準確無誤，并相互銜接；B、 正式上報公司財務(wù)的表單，出現(xiàn)數(shù)據(jù)差錯，由財務(wù)部根據(jù)差錯嚴重程度和公司有關(guān)規(guī)定給予處罰。² 其 他 管 理一、 店柜人員交接店柜內(nèi)如有店柜長、做帳員等相關(guān)人員發(fā)生調(diào)動、離職等，店內(nèi)需辦理相關(guān)的交接，具體要求有：A、 交接雙方必須到場、相關(guān)管理人員如業(yè)務(wù)主辦等到場監(jiān)交；B、 店柜內(nèi)進行現(xiàn)場貨物盤點，填寫交接清單；C、 相關(guān)證照、備用金、優(yōu)惠卡等重要物件必須在交接清單上列明；D、 交接清單由交接雙方及監(jiān)交人簽字確認，以明確相關(guān)責任。二、VIP貴客

39、卡的申辦及使用1、 本公司VIP卡有“金卡”和“銀卡”兩種。申領(lǐng)條件如下：² 金卡：符合以下條件之一的消費者，可向本公司申請“金卡”：（1） 按正價消費，一次性購買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣5000元以上；（2） 持有本公司“銀卡”的消費者，按銀卡折扣比例消費，一次性購買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣5000元以上。² 銀卡：按正價消費，一次性購買本公司產(chǎn)品總金額在人民幣2000元以上，可向本公司申請“銀卡”。2、 申辦VIP卡時，應(yīng)由顧客及店長詳細填寫會員申請表，復(fù)印好銷售小票附后；3、 店柜將符合上述條件的申請表在二個工作日內(nèi)提交財務(wù)，申請辦理；4、 所有金、銀卡客戶購買產(chǎn)品享

40、受打折優(yōu)惠時，必須見卡打折，其他任何形式都不得給予折讓優(yōu)惠；5、 金、銀卡客戶購買產(chǎn)品享受打折優(yōu)惠僅限于正價品。三、存貨定額的管理1、 各店柜應(yīng)嚴格按照公司存貨定額管理的規(guī)定，合理調(diào)配、控制陳列品和庫存商品，不斷提高資金使用效益。2、 各店柜應(yīng)根據(jù)實際銷售情況及陳列需要合理安排進貨；3、 庫存超額或節(jié)約按其額度以銀行同期貸款利率計算利息進行獎罰；4、 由于店柜擴大營業(yè)面積等原因需要增加庫存定額的須提出書面申請。四、專賣店開票管理1、 開票時注意事項參見富安娜專賣店發(fā)票填開規(guī)范；2、 單本發(fā)票用完后應(yīng)在1個工作日內(nèi)送回公司，以便安排購買，同時填寫專賣店開票登記表。五、團購管理1、 團購業(yè)務(wù)必須簽

41、訂銷售合同，并要求對方出具營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；2、 團購業(yè)務(wù)必須收取定金：在總部倉庫有現(xiàn)貨的情況下，須收取不低于20%的定金；在總部倉庫無貨的情況下，要重新定做，須收取30%的定金；3、 相關(guān)人員必須堅持“定金到帳后方可備貨；貨款全部到帳，方可發(fā)貨”的原則；4、 發(fā)貨單須經(jīng)財務(wù)主管人員簽字，倉管員方可發(fā)貨。六、報銷單據(jù)的粘貼規(guī)范1、 所有報銷單據(jù)必須按規(guī)定粘貼在“報銷單據(jù)粘貼單”上。2、 用途不同的報銷單據(jù)分開粘貼，車票按不同金額分開，同類單據(jù)較多（包括車票）以梯形方式粘貼。3、 “費用報銷單”附在所有原始單據(jù)上面，其原始單據(jù)的長寬不能超出“費用報銷單”范圍。4、 費用報銷單上下左右厚度應(yīng)保持均勻

42、。七、本規(guī)則經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。八、本規(guī)則與公司過去有關(guān)規(guī)定、習慣不一致時，以本規(guī)則為準。九、本規(guī)則解釋權(quán)和修訂權(quán)歸財務(wù)部。附件：富安娜直營店違規(guī)操作及相關(guān)獎罰細則第九節(jié)：專賣店管理程序1、目的規(guī)范連鎖店管理的正規(guī)化作業(yè)2、范圍 本公司的連鎖店及柜管理均在其范圍3、職責 3.1各連鎖店、柜：按規(guī)定執(zhí)行合理營銷，改正發(fā)現(xiàn)的不合格項。 3.2督導組：負責各項標準的制定、業(yè)務(wù)、導購人員大型培訓、終端檢查、督促改正發(fā)現(xiàn)的問題。4、程序4.1.1每日導購員自己晨會與交接班會提示、指引、激勵；每月不定期培訓；每三個月按星級評估標準進行一次評星級考核，使員工養(yǎng)成習慣。4.1.2讓習慣推動持之以恒，檢驗改進不

43、良之方式。4.1.3每日晨會10分鐘，店長或店助檢驗、指引、糾正、達成效果。4.1.4全程運行中，全員互相檢驗提醒，互相支持。4.1.5連鎖店片區(qū)督導隨機巡檢（平均每月至少5個以上），指出不合格，提出糾正方式及時間。以后按照復(fù)查，反復(fù)一次。仍不能糾正改進時，先警告后按專賣店管理手冊標準示范指引，若規(guī)定時間內(nèi)仍無改進作離職處理。4.1.6每月度總部督導組隨機抽檢（至少兩家以上分店），對有問題的依實際情況登入糾正和預(yù)防措施報告，指出不合格，責令業(yè)務(wù)、督導及專賣店限期整改，規(guī)定改進時間，在該時間內(nèi)復(fù)查。以此反復(fù)檢驗，改進不合格，持續(xù)提升。4.1.7比照第6點，每季由分公司總監(jiān)組織各分店交叉檢查，必要

44、時擬制“互查計劃表”并提前一周傳達至操作部門，按時展開檢查，指出不良并持續(xù)改進。4.1.8銷售副總不定期巡回評審，參照手冊對整個運行檢查，指出不合格，提出改進意見、計劃、見效時間，再行復(fù)審。通過者照常運行，不能通過者，連鎖店直接主管責任人停職學習，經(jīng)考試合格后再行上崗。4.1.9手冊之相關(guān)檢查評價，形成連鎖店人員之考核指標。以相關(guān)的約束機制和激勵機制來推動運行。除業(yè)績指標外，此跟蹤指標成為目標管理基本內(nèi)容之一。4.1.10督導組主管針對終端實際情況派專人抽查各地專賣店、柜，每三個月不少于一次，并把結(jié)果記錄在神秘顧客調(diào)查表中。4.2見附件5、支持文件5.1專賣店管理手冊5.2星級評估標準6、記錄

45、6.1糾正和預(yù)防措施報告6.2神秘顧客調(diào)查表6.3終端陳列考核表6.4店鋪形象項目執(zhí)行表附件：連鎖店質(zhì)量督導程序晨會10分鐘不合格改進合格指引由店長負責跟進NO 提醒、協(xié)助OK NO每月片區(qū)督導抽查登卡OK指引、糾正NO每月督導組抽查OK監(jiān)督、指引、糾正NO總公司督導組隨機檢驗監(jiān)督、指引、糾正評審、監(jiān)督、修正、決策、指引總經(jīng)理、副總每半年評審附表一：糾正和預(yù)防措施報告責任部門責任部門負責人報告提出人報告批準人糾正和預(yù)防措施提出原因：客戶投訴 外審 目標未達成 管理評審 內(nèi)審 其他： 事實陳述：不符合文件：不符合產(chǎn)品質(zhì)量標準：不合格類型：嚴重 輕微 簽名： 日期：原因分析：責任部門： 日期：糾正

46、和預(yù)防措施計劃：責任部門： 日期：跟蹤人： 日期：預(yù)定完成日期：措施的驗證：跟蹤人： 日期：領(lǐng)導認可： 日期：附表二：神秘顧客調(diào)查表所屬專賣店/柜：調(diào)查對象：調(diào)查日期：序號考核項目考核結(jié)果沒有做劣一般良優(yōu)1儀容儀表2熱情迎賓3語音語調(diào)語速4親和力5微笑服務(wù)6產(chǎn)品介紹7解決異議8附加推銷9賣場衛(wèi)生10貨品陳列/整潔11安排付款12送客綜合考評：調(diào)查人：附表三：陳列考核表所屬專賣店/柜：考核日期：考 核 項 目考核結(jié)果是（1分）否（0分）一、床位陳列床上鋪裝飾海棉床墊（除個別商場特殊限制外）加放被芯（多用被無紡布被芯裝飾被芯）枕芯不少于6個（小枕除外）枕頭高低錯落，枕邊直立（至少后排枕邊直立）床上

47、產(chǎn)品平整，無明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他陳設(shè)處放置圖片，例：床前臺）產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置）櫥窗陳列的時效性（對專賣店）陳列的周期性（更換頻率不少于1次/ 3天并填寫“更換時間表”）二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提）產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴禁突出格外圖片齊全，位置居中，外包裝無破損標價簽位置一致（圖片左上角）新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層每組貨柜所放置的產(chǎn)品由上至下色調(diào)、風格統(tǒng)一陳列展示空間相鄰若干個格內(nèi)整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過渡展示格內(nèi)陳列商品的更換頻率（12次/周，并填寫“更換時間表”

48、）三、套件柜短枕床裙（或多用被）工藝品（標識牌/產(chǎn)品圖片）床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在50-55cm，直徑在35-40之間上下寬窄一致，放置平穩(wěn)，無傾斜，突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等）格內(nèi)商品放置整齊，包裝方正，前端無突出套件格外。包裝產(chǎn)品圖片位于膠袋正中且面朝外，價格標簽均貼于膠袋右上角，位置一致裝飾工藝品與產(chǎn)品風格一致四、拆件柜陳列空間格內(nèi)商品放置整齊、方正，每格陳列方式一致，大小基本相同陳列多用被（或被套、蓋被）須用無紡布被芯襯里，突出工藝特點存貨空間整齊五、小件柜按規(guī)格與產(chǎn)品配備標準進行陳列格內(nèi)商品包裝前端平齊，與燈槽同邊緣距離0-2cm（以不擋住光源為標準）單件產(chǎn)品擺放使用“小件陳列架”（且須使用正確）展示位陳列床單單件包裝工藝品短枕（或小方抱）六、掛件柜同寬同長，同方向色彩歸類過渡根據(jù)季節(jié)調(diào)整商品陳列七、枕芯柜歸類擺放、方向一致，商品正面朝上，整齊平整圖