電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)辦法制度范本格式

1、電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)辦法（試行）1 范圍本辦法規(guī)定了電力行業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)原則、基本指標(biāo)和要求。本辦法適用于供電、發(fā)電、設(shè)計(jì)、施工、修（制）造等電力行業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測(cè)評(píng)資質(zhì)的獨(dú)立實(shí)體）調(diào)查測(cè)評(píng)電力行業(yè)顧客滿意度，其他需要測(cè)評(píng)電力行業(yè)顧客滿意度的企業(yè)或單位亦可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本辦法的引用而成為本辦法的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本辦法，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本辦法達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本辦法。國(guó)家電監(jiān)會(huì)第8 號(hào)令供電服務(wù)監(jiān)管辦法（試行） G

2、B/T 1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作辦法第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則3測(cè)評(píng)原則3.1顧客為本以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，傾聽顧客意見與愿望，盡心盡力滿足顧客需求。3.2客觀評(píng)價(jià)公開、公正、公平，全面調(diào)查反映，客觀真實(shí)評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)情況。3.3激勵(lì)改進(jìn)以調(diào)查測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)為依據(jù)，激勵(lì)尋找不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客雙贏。4 測(cè)評(píng)模型電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)基本模型見圖1 。該模型由六個(gè)結(jié)構(gòu)變量及其因果關(guān)系構(gòu)成。每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又由若干觀測(cè)變量支持測(cè)量。顧客抱怨感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度預(yù)期質(zhì)量顧客忠誠(chéng)圖 1電力 行 業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)基本模型5 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系5.1電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由四級(jí)構(gòu)成：第一級(jí)顧客

3、滿意度指數(shù)；第二級(jí)顧客滿意度測(cè)評(píng)基本模型6 大結(jié)構(gòu)變量；第三級(jí)顧客滿意度分項(xiàng)指標(biāo)；第四級(jí)顧客滿意度調(diào)查操作（問(wèn)卷）指標(biāo)。電力行業(yè)門類特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容各不相同，適用時(shí)， 應(yīng)分別建立各專業(yè)門類操作指標(biāo)體系和實(shí)施細(xì)則。供電企業(yè)、發(fā)電企業(yè)、勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)、修（制）造企業(yè)、施工和工程管理企業(yè)遵循附錄 A 、附錄 B 、附錄 C 、附錄 D 、附錄 E 的規(guī)定執(zhí)行。電力行業(yè)服務(wù)內(nèi)容豐富，且許多關(guān)聯(lián)社會(huì)責(zé)任，適用時(shí)， 可對(duì)四級(jí)指標(biāo)展開獨(dú)立的專項(xiàng)滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)。5.2電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)統(tǒng)一采用5 級(jí)點(diǎn)“語(yǔ)義差別滿意量表”量化，級(jí)點(diǎn)從高到低依次標(biāo)注為“很滿意” （ 100 ）、“比較滿意” （ 80 ）、“基本

4、滿意” （ 60 ）、“不太滿意” （ 40 ）、“很不滿意” （ 0 ）。注：由于本測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包含一些客觀因素，因此測(cè)評(píng)結(jié)果分值有可能偏低（特別是顧客較多的供電企業(yè)）。為確保測(cè)評(píng)結(jié)果客觀、真實(shí)和為改進(jìn)提高留有空間，本辦法鼓勵(lì)使用“四A ”良好等級(jí)區(qū)別：A70；AA75；AAA 80； AAA A85。5.3調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目權(quán)重分配應(yīng)尊重顧客意見，適用時(shí)考慮行業(yè)工作重點(diǎn)。根據(jù)目前國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)環(huán)境和顧客行為特點(diǎn)，一般情況下，調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目中的直接（產(chǎn)品和服務(wù)）績(jī)效指標(biāo)權(quán)重應(yīng)大于50 。6 顧客群6.1針對(duì)電力行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一些特殊性質(zhì)，為方便和準(zhǔn)確計(jì)算顧客滿意度，本辦法對(duì)供電、發(fā)電、設(shè)計(jì)、施工、修

5、（制）造企業(yè)的顧客群限定如下：供電顧客：指使用其銷售的電能的單位用戶和城鄉(xiāng)居民用戶。發(fā)電顧客： 指銷售和使用該電廠電能和熱能的供電公司、供熱公司和直供大用戶。適用時(shí)，包括所在地政府。設(shè)計(jì)、施工和修（制）造顧客：指與其簽訂合同的甲方。6.2各電力行業(yè)應(yīng)建立自己的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，需要時(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)抽取。7 測(cè)評(píng)執(zhí)行7.1測(cè)評(píng)的一般工作流程見圖二方樣問(wèn)問(wèn)數(shù)計(jì)數(shù)測(cè)改進(jìn)工作，卷?yè)?jù)算評(píng)案本卷理提高顧客送錄滿制抽制達(dá)入分報(bào)滿意度意回匯作析告定取收總度圖二測(cè)評(píng)工作流程7.2測(cè)評(píng)方案制定測(cè)評(píng)前應(yīng)對(duì)整個(gè)測(cè)評(píng)工作方案進(jìn)行詳細(xì)策劃，重點(diǎn)明確：測(cè)評(píng)的目的、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、測(cè)評(píng)對(duì)象確定、測(cè)評(píng)的基本方法、樣本量、問(wèn)卷制作及送達(dá)

6、與回收、數(shù)據(jù)處理等。7.3樣本抽取顧客滿意度測(cè)評(píng)一般采用隨機(jī)抽樣的辦法，樣本比例在滿足置信度的前提下，可根據(jù)各企業(yè)用戶實(shí)際情況實(shí)事求是確定，用戶較少（10 個(gè)及以下）可采用全部調(diào)查的辦法。供電企業(yè)、發(fā)電企業(yè)、勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)、施工和工程管理企業(yè)、修（制）造企業(yè)遵照附錄A、附錄B 、附錄 C、附錄 D 、附錄 E 的規(guī)定執(zhí)行。實(shí)際測(cè)評(píng)中應(yīng)考慮問(wèn)卷回收率和問(wèn)卷合格率，適當(dāng)擴(kuò)大調(diào)研對(duì)象（樣本）的數(shù)量。7.4問(wèn)卷制作問(wèn)卷主要從電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系第四級(jí)調(diào)查操作指標(biāo)中細(xì)化描述產(chǎn)成，涵蓋第三級(jí)分項(xiàng)指標(biāo)。問(wèn)卷所提問(wèn)題（第四級(jí)指標(biāo)）一般應(yīng)控制在15 個(gè)左右。單位問(wèn)卷與居民問(wèn)卷應(yīng)分別制定。7.5問(wèn)卷的送達(dá)

7、與回收一般應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)和社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行。與測(cè)評(píng)對(duì)象 （樣本） 有直接技術(shù)業(yè)務(wù)責(zé)任關(guān)系的人員，不得直接參與問(wèn)卷的送達(dá)與回收。問(wèn)卷的送達(dá)與回收可采取派人直接送達(dá)與回收和信函郵寄送達(dá)與回收的方式。適用時(shí)，也可采用入戶面訪和電話訪問(wèn)的方式。7.6數(shù)據(jù)錄入?yún)R總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，不得隨意更改和增減。7.7計(jì)算滿意度電力行業(yè)顧客滿意度的計(jì)算，以回收的有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，由顧客滿意度計(jì)算軟件進(jìn)行計(jì)算。計(jì)算公式為：CSIn1n 2n3ii XiiiYiiYii 1in11in21n1n 2n3i iiiii 1in11i n21式中：n 1 、 n 2 、 n 3 是求和觀測(cè)變量的個(gè)數(shù)；i觀測(cè)方

8、程中的系數(shù)；i、i是結(jié)構(gòu)方程中的系數(shù)；X i 、 Yi 是觀測(cè)變量。7.8數(shù)理分析顧客滿意度測(cè)評(píng)分析一般采用概述性統(tǒng)計(jì)分析、交叉分析、回歸分析、相關(guān)分析、 因子分析、 優(yōu)先改進(jìn)分析等。 分析的重點(diǎn)在尋找不滿意產(chǎn)生的原因，并制定相應(yīng)整改措施，改進(jìn)工作，提升顧客滿意度。7.9測(cè)評(píng)報(bào)告顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：標(biāo)題；報(bào)告摘要 ;調(diào)查測(cè)評(píng)方案擬定情況；調(diào)查測(cè)評(píng)方案實(shí)施情況；調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果；工作改進(jìn)建議。8測(cè)評(píng)工作管理與測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用8.1電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)工作由中國(guó)水利電力質(zhì)量管理協(xié)會(huì)電力分會(huì)歸口管理，適時(shí)組織全國(guó)電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，并定期統(tǒng)計(jì)、 分析和向社會(huì)公布電力行業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果。8.

9、2電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的目的，主要在促進(jìn)電力行業(yè)改進(jìn)工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和企業(yè)整體素質(zhì)。8.3電力行業(yè)顧客滿意度第三方（具備專業(yè)調(diào)查測(cè)評(píng)資質(zhì)的獨(dú)立實(shí)體）測(cè)評(píng)結(jié)果可作為電力行業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)、行風(fēng)競(jìng)賽評(píng)比、“五滿意”（全國(guó)電力行業(yè)用戶滿意企業(yè)、用戶滿意服務(wù)、用戶滿意產(chǎn)品、用戶滿意建筑工程、實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位） 、質(zhì)量獎(jiǎng)等申報(bào)的重要支持證據(jù)。附錄 A（規(guī)范性附錄）供電企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及實(shí)施細(xì)則A1總則本附錄給出了測(cè)評(píng)供電企業(yè)顧客滿意度的四級(jí)指標(biāo)展開， 是電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)辦法的具體細(xì)化。本附錄適用于供電企業(yè)和第三方 （具備專業(yè)調(diào)查測(cè)評(píng)資質(zhì)的獨(dú)立實(shí)體） 測(cè)評(píng)供電企業(yè)顧客滿意度

10、。A2測(cè)評(píng)指標(biāo)的編制依據(jù) 國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)第8 號(hào)令供電企業(yè)監(jiān)管辦法（試行）； 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾” 、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)” 、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”； 國(guó)家電網(wǎng)公司城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn) 、城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)； 南方電網(wǎng)公司城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； A3 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系表 1 ：供電企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)四級(jí)指標(biāo)展開圖一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)供電服務(wù)1.1顧 客 期 質(zhì)量的總體期望望顧客對(duì)供電服務(wù)四級(jí)指標(biāo)i1.1.1.1與顧客希望相比，目前提供的供電服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)方式、方便程度、服務(wù)水1平等）是否達(dá)到要求。1.1.2

11、.1與顧客可以接受相比，目前供電公司提供的供電服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)方式、方便2顧客滿意度1.2顧客對(duì)指質(zhì)量的感知數(shù)質(zhì)量可接受的期望供電質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量程度、服務(wù)水平等）是否達(dá)到了要求。1.2.1.1供電可靠性：年平均停電是否超常或經(jīng)常停電31.2.1.2電壓穩(wěn)定性：客戶端電壓是否穩(wěn)定或符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)41.2.2.1員工儀表、舉止是否端莊、禮貌，服務(wù)行為是否規(guī)范，有無(wú)違背員工服務(wù)承5諾的情況。1.2.2.2營(yíng)業(yè)廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施是否方便、舒適，應(yīng)公示的內(nèi)容（電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)6程序等）是否清晰、正確。1.2.2.395598 服務(wù)熱線是否通暢有效。71.2.2.4信息查詢是否便捷，是否倡導(dǎo)合理用電、節(jié)約用電

12、，實(shí)施了需求側(cè)管理。81.2.2.5報(bào)裝接電期限是否在規(guī)定限內(nèi)兌現(xiàn)承諾。91.2.2.6抄表是否按時(shí)，計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確。101.2.2.7繳費(fèi)是否方便。111.2.2.8計(jì)劃和臨時(shí)檢修停電是否提前公告和兌現(xiàn)承諾，故障和供需緊張停、限電是12否按規(guī)定方案執(zhí)行。1.2.2.9緊急服務(wù)（搶修）是否及時(shí)和兌現(xiàn)承諾131.2.2.10用戶受電工程服務(wù)是否達(dá)到國(guó)家（行業(yè)）規(guī)定、規(guī)范和兌現(xiàn)承諾14一級(jí)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)i1.3.1給定價(jià)格條件下1.3.1.1在現(xiàn)行電價(jià)下，供電服務(wù)質(zhì)量是否物有所值15對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)1.3顧 客 對(duì)1.3.2給定質(zhì)量條件下價(jià)值的感知1.3.2.116與其他

13、公用事業(yè)價(jià)格比在質(zhì)量相同條件下，與其他公用事業(yè)的價(jià)格比較，電價(jià)是否合理。較評(píng)價(jià)1.4.1總體滿意度1.4.1.1對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象總體感覺(jué)如何，是否履行了普遍服務(wù)義務(wù)。171.4顧 客 滿 1.4.2與上一年水平的1.4.2.1與上年相比供電服務(wù)質(zhì)量如何。18意度比較1.4.3與其他公用事業(yè)1.4.3.1與其他公用事業(yè)比較，供電服務(wù)質(zhì)量如何。19比較1.5顧 客 抱 1.5.1顧客投訴處理1.5.1.1投訴處理是否及時(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)反饋。20怨1.5.2顧客抱怨統(tǒng)計(jì)1.5.2.1顧客在一年內(nèi)因供電服務(wù)質(zhì)量引起抱怨的次數(shù)。211.6.1使用替代能源的1.6.1.1增加用電來(lái)替代其他能

14、源的可能性。221.6顧客忠可能性誠(chéng)1.6.2 推薦供電的意愿231.6.2.1向親朋好友推薦供電服務(wù)的可能性。程度注：其中第四級(jí)指標(biāo)可根據(jù)編制依據(jù)和地區(qū)實(shí)際動(dòng)態(tài)選擇和調(diào)整問(wèn)法，在保證四級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)架下增加本指標(biāo)體系的靈活性；專題（項(xiàng)）調(diào)查可進(jìn)一步展開細(xì)化。A4執(zhí)行要求A4.1方案制定測(cè)評(píng)前應(yīng)認(rèn)真策劃和準(zhǔn)備測(cè)評(píng)方案，在明確測(cè)評(píng)目的和測(cè)評(píng)背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測(cè)評(píng)指標(biāo)（包括權(quán)重），確定測(cè)評(píng)對(duì)象，然后商定測(cè)評(píng)的基本方法、樣本量，以及問(wèn)卷制作、送達(dá)和數(shù)據(jù)處理。測(cè)評(píng)方案擬定情況應(yīng)寫進(jìn)測(cè)評(píng)報(bào)告。A4.2樣本抽取居民顧客樣本數(shù)量（指最終合格樣本數(shù)量或合格問(wèn)卷數(shù)量，下同）。一般應(yīng)占所屬居民客戶比例

15、的 0.3 0.5 ；單位客戶樣本數(shù)量一般應(yīng)占所屬單位客戶比例的3 5。考慮到各地區(qū)的客戶用電類別不同和供電企業(yè)的大小不同，也可按照樣本容量設(shè)限操作，一般情況下最低下限：居民客戶應(yīng) 400 戶，單位客戶應(yīng) 100 戶。具體分配比例由測(cè)評(píng)方根據(jù)供電企業(yè)情況自行確立。A4.3問(wèn)卷制作問(wèn)卷主要從第四級(jí)指標(biāo)中細(xì)化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級(jí)和更上級(jí)指標(biāo)。問(wèn)卷所提問(wèn)題（第四級(jí)指標(biāo)）一般控制在15 個(gè)左右。問(wèn)卷（綜合類）設(shè)計(jì)為2 類，即：居民綜合評(píng)價(jià)類和單位綜合評(píng)價(jià)類。為便于數(shù)據(jù)分析，實(shí)際測(cè)評(píng)中，單位綜合測(cè)評(píng)類亦可按客戶用電類別或電壓等級(jí)繼續(xù)細(xì)分；居民綜合測(cè)評(píng)類亦可按城市居民類和農(nóng)村居民類繼續(xù)細(xì)分。適用專項(xiàng)調(diào)查

16、時(shí)，問(wèn)卷中的調(diào)查指標(biāo)可展開針對(duì)性的調(diào)查詢問(wèn)，如對(duì)發(fā)電廠詢問(wèn) “三公調(diào)度”情況，對(duì)政府環(huán)保部門詢問(wèn)“環(huán)?！鼻闆r等。問(wèn)卷采用5 級(jí)點(diǎn)“語(yǔ)義差別滿意量表”進(jìn)行量化， 級(jí)點(diǎn)從高到低依次標(biāo)注為“很滿意”（ 100 ）、“比較滿意” （ 80 ）、“基本滿意” （ 60 ）、“不滿意”（ 40 ）、“很不滿意” （ 0 ）。調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目的權(quán)重分配應(yīng)尊重顧客意見，并根據(jù)調(diào)查測(cè)評(píng)的類型和側(cè)重點(diǎn)靈活定義。根據(jù)目前供電環(huán)境和實(shí)際，本辦法推薦參考權(quán)重為：顧客期望0.06 ；顧客對(duì)質(zhì)量的感知0.5 ；顧客對(duì)價(jià)值的感知0.06 ；顧客滿意度0.16 ；顧客抱怨0.16 ；顧客忠誠(chéng)0.06 。A4.4問(wèn)卷送達(dá)、回收問(wèn)卷送

17、達(dá)與回收一般應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)或供電監(jiān)督員進(jìn)行，自測(cè)可由客戶代表執(zhí)行，原則上不得由與顧客有直接關(guān)系的人送達(dá)與回收（如抄表員） 。問(wèn)卷送達(dá)與回收可采取派人直接送達(dá)與回收的方式，也可采用信函郵寄與回收的方式，適用時(shí)亦可采取入戶面訪和電話訪問(wèn)方式。A4.5數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應(yīng)專人負(fù)責(zé)，上機(jī)前應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得更改或增減。A4.6計(jì)算滿意度計(jì)算中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)算規(guī)定和計(jì)算公式。數(shù)據(jù)較多、較復(fù)雜時(shí)，可采用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)計(jì)算，并可采用極值標(biāo)準(zhǔn)化處理，直接轉(zhuǎn)換成0 100 之間。A4.7數(shù)理分析數(shù)理分析可采用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)軟件分析處理，以提高計(jì)算和分析的精度與效率。除整體分析外，

18、必要時(shí)也可按用電類別和供電區(qū)域進(jìn)行深入分析。A4.8測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告在描述測(cè)評(píng)方案擬定的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)應(yīng)描述對(duì)測(cè)評(píng)方案的實(shí)施情況，包括調(diào)查測(cè)評(píng)的時(shí)間、問(wèn)卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及顧客滿意度指數(shù)等。報(bào)告應(yīng)對(duì)今后供電服務(wù)工作提出明確建議。A5測(cè)評(píng)管理A5.1應(yīng)加強(qiáng)對(duì)測(cè)評(píng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)提交公司管理評(píng)審或總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究，以尋求持續(xù)改進(jìn)供電服務(wù)工作。A5.2應(yīng)注意發(fā)揮供電服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員在調(diào)查測(cè)評(píng)過(guò)程中的重要作用。A5.3應(yīng)鼓勵(lì)在供電服務(wù)績(jī)效指數(shù)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，組織進(jìn)行供電服務(wù)能力指數(shù)測(cè)評(píng)和供電服務(wù)過(guò)程指數(shù)測(cè)評(píng)，并支持結(jié)合同業(yè)對(duì)標(biāo)創(chuàng)一流和推行質(zhì)量管理體系審核一并進(jìn)行，以提供

19、更有效的供電服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。附錄 B（規(guī)范性附錄）發(fā)電企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及實(shí)施細(xì)則B1總則本附錄給出了測(cè)評(píng)發(fā)電企業(yè)顧客滿意度的四級(jí)指標(biāo)展開，是電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)辦法的具體細(xì)化。本附錄適用于發(fā)電企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測(cè)評(píng)資質(zhì)的獨(dú)立實(shí)體）測(cè)評(píng)發(fā)電企業(yè)顧客滿意度。B2測(cè)評(píng)指標(biāo)體系發(fā)電企業(yè)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系如下表（見表1 ）表 1 ：發(fā)電企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)四級(jí)指標(biāo)展開圖一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)i1.1.1顧客對(duì)發(fā)電（電1.1.1.1與顧客希望相比，目前提供的1.1顧客期望能）/ 服務(wù)質(zhì)量的總體期發(fā)電（電能） 和服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到要求。1望1.2.1.1調(diào)電計(jì)劃是否做到了嚴(yán)格執(zhí)行2（有功曲

20、線完成率、無(wú)功曲線完成率）。1.2.1.2發(fā)電可靠性是否達(dá)到國(guó)家和行1.2.1發(fā)電（電能） 質(zhì)量業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃停運(yùn)次數(shù)、時(shí)間、電3量；非計(jì)劃停運(yùn)次數(shù)、時(shí)間、電量）。1.2.1.3發(fā)電生產(chǎn)是否對(duì)周邊社會(huì)環(huán)境造成污染（是否符合國(guó)家和地方規(guī)定標(biāo)41.2顧客對(duì)質(zhì)量準(zhǔn)）1.2.2.1發(fā)電設(shè)備等效可用系數(shù)是否達(dá)的感知5到國(guó)家和行業(yè)規(guī)定要求。1.2.2.2電網(wǎng)調(diào)度命令是否一絲不茍執(zhí)6顧行?？?.2.2服務(wù)質(zhì)量1.2.2.3向電網(wǎng)調(diào)度報(bào)告是否及時(shí)、真7實(shí)、全面。滿意1.2.2.4與顧客的專業(yè)技術(shù)配合是否協(xié)調(diào)、順暢（如抄表計(jì)量、技術(shù)監(jiān)督、財(cái)8度務(wù)往來(lái)等）指1.3.1給定價(jià)格條件下1.3.1.1在現(xiàn)行上網(wǎng)電價(jià)下

21、， 發(fā)電（電數(shù)對(duì)發(fā)電 （電能） / 服務(wù)質(zhì) 能） / 服務(wù)質(zhì)量是否物有所值。91.3顧客對(duì)價(jià)值量的評(píng)價(jià)的感知1.3.2給定質(zhì)量條件13.2.1在質(zhì)量相同條件下，與其他能下，與其他能源（或電源（或電廠）價(jià)格比較，上網(wǎng)電價(jià)是否10廠）價(jià)格比較的評(píng)價(jià)合理。1.4.1總體滿意度1.4.1.1對(duì)發(fā)電（電能） / 服務(wù)質(zhì)量和11企業(yè)形象總體感覺(jué)如何。1.4顧客滿意度1.4.2與上一年（或其1.4.2.1與上年（或其他能源）相比，12他能源）比較發(fā)電（電能） / 服務(wù)質(zhì)量如何。1.5.1顧客投訴處理1.5.1.1對(duì)顧客投訴（或批評(píng)）處理是13否及時(shí)，有反饋，處理意見是否滿意。1.5顧客抱怨1.5.2.1顧客

22、在一年內(nèi)因發(fā)電（電能）1.5.2顧客抱怨統(tǒng)計(jì)14/ 服務(wù)質(zhì)量的抱怨次數(shù)。1.6顧客忠誠(chéng)1.6.1顧客購(gòu)電意愿1.6.1.1顧客是否愿意繼續(xù)保持購(gòu)電關(guān)15系，是否愿意增加購(gòu)電量。注：其中第四級(jí)指標(biāo)可根據(jù)實(shí)際調(diào)整問(wèn)法， 在保證四級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)架下增加本指標(biāo)體系的靈活性。有供熱顧客的熱電廠，測(cè)評(píng)時(shí)可在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系“顧客對(duì)質(zhì)量的感知”中適當(dāng)調(diào)整“供熱質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”內(nèi)容（如表2 ），其他指標(biāo)的內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際適當(dāng)調(diào)整。表 2 ：一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)i顧客室內(nèi)溫度是否達(dá)到規(guī)定或承諾的標(biāo)準(zhǔn)。供熱質(zhì)量生活用水供水溫度是否達(dá)到規(guī)定或承諾的標(biāo)準(zhǔn)。1.2 顧客對(duì)質(zhì)量的感知供暖設(shè)備維修得當(dāng)，故障搶修是否

23、及時(shí)（設(shè)備完服務(wù)質(zhì)量好率）。計(jì)量是否準(zhǔn)確（計(jì)量器具周期檢驗(yàn)合格率）。B3執(zhí)行要求B3.1方案制定測(cè)評(píng)前應(yīng)認(rèn)真策劃和準(zhǔn)備測(cè)評(píng)方案，在明確測(cè)評(píng)目的和測(cè)評(píng)背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測(cè)評(píng)指標(biāo)（包括權(quán)重），確定測(cè)評(píng)對(duì)象，然后商定測(cè)評(píng)的基本方法、樣本量，以及問(wèn)卷制作、送達(dá)、回收和數(shù)據(jù)處理。測(cè)評(píng)方案擬定情況應(yīng)寫進(jìn)測(cè)評(píng)報(bào)告。B3.2樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應(yīng)盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應(yīng)少于10個(gè)?？紤]目前情況，當(dāng)顧客（供電公司、供熱公司、直供大用戶、所在地政府）少于10 個(gè)時(shí)，可將供電公司、所在地政府顧客分類分別處理：供電公司，可按網(wǎng)省公司、市公司、縣區(qū)公司(統(tǒng)包其下屬各部門和單位

24、)三級(jí)分開問(wèn)卷；政府，可按市地政府、縣區(qū)政府和社區(qū)管理部門（統(tǒng)包其下屬委、辦、局）三級(jí)分開問(wèn)卷（表中）。B3.3問(wèn)卷制作問(wèn)卷主要從第四級(jí)指標(biāo)中細(xì)化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級(jí)和更上級(jí)指標(biāo)。問(wèn)卷所提問(wèn)題（第四級(jí)指標(biāo)）一般控制在 15 個(gè)左右?；痣姀S、熱電廠、水電廠、核電廠、風(fēng)電廠等問(wèn)卷應(yīng)突出特點(diǎn)，分別制作。問(wèn)卷采用 5 級(jí)點(diǎn)“語(yǔ)義差別滿意量表” 進(jìn)行量化， 級(jí)點(diǎn)從高到低依次標(biāo)注為 “很滿意”（ 100 ）、“比較滿意” （ 80 ）、“基本滿意” （ 60 ）、“不滿意”（ 40 ）、“很不滿意” （ 0 ）。調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目權(quán)重應(yīng)尊重顧客意見，適當(dāng)考慮行業(yè)工作重點(diǎn)。本辦法推薦一般參考權(quán)重：顧客期望 0.

25、06 ，顧客對(duì)質(zhì)量的感知0.5 ，顧客對(duì)價(jià)值的感知0.06 ，顧客滿意度0.16 ，顧客抱怨0.16 ，顧客忠誠(chéng)0.06 。B3.4問(wèn)卷送達(dá)、回收問(wèn)卷送達(dá)與回收一般應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)或社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行。自測(cè)可由與顧客無(wú)直接關(guān)系的人送達(dá)與回收。亦可采用信函郵寄。適用時(shí)也可采取入戶面訪和電話訪問(wèn)方式。B3.5數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應(yīng)專人負(fù)責(zé)。上機(jī)前應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得更改或增減。B3.6計(jì)算滿意度計(jì)算中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)算規(guī)定和計(jì)算公式。能上計(jì)算機(jī)計(jì)算的盡量采用計(jì)算機(jī)計(jì)算，以提高計(jì)算的精度和效率。B3.7數(shù)理分析可采用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)軟件分析處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。B3

26、.8測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告在描述測(cè)評(píng)方案擬定的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)應(yīng)描述對(duì)測(cè)評(píng)方案的實(shí)施情況，包括調(diào)查測(cè)評(píng)的時(shí)間、問(wèn)卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及顧客滿意度指數(shù)等。報(bào)告應(yīng)對(duì)今后發(fā)電和服務(wù)工作提出明確建議。B4測(cè)評(píng)管理B4.1應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)測(cè)評(píng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)提交管理評(píng)審或廠長(zhǎng)辦公會(huì)專題研究，以尋求持續(xù)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。B4.2應(yīng)鼓勵(lì)在測(cè)評(píng)發(fā)電和服務(wù)績(jī)效指數(shù)的基礎(chǔ)上，組織進(jìn)行發(fā)電和服務(wù)能力指數(shù)測(cè)評(píng)與發(fā)電和服務(wù)過(guò)程指數(shù)測(cè)評(píng)，并支持結(jié)合同業(yè)對(duì)標(biāo)和推行質(zhì)量管理體系審核一并進(jìn)行，以提供更有效的發(fā)電和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。附錄 C（規(guī)范性附錄）勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及實(shí)施細(xì)則C1總

27、則本附錄給出了測(cè)評(píng)勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)顧客滿意度的四級(jí)指標(biāo)展開，是電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)辦法的具體細(xì)化。本附錄適用于勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測(cè)評(píng)資質(zhì)的獨(dú)立實(shí)體）測(cè)評(píng)勘測(cè)設(shè)計(jì)顧客滿意度。C2測(cè)評(píng)指標(biāo)體系表 1 ：勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)四級(jí)指標(biāo)展開圖一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)1.1 顧客期望顧客對(duì)勘測(cè)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的總體期望設(shè)計(jì)文件質(zhì)量顧客1.2 顧客對(duì)質(zhì)量滿的感知意度服務(wù)質(zhì)量指數(shù)1.3.1在合同環(huán)境下顧客對(duì)勘1.3顧 客 對(duì) 價(jià) 測(cè)設(shè)計(jì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。值的感知13.2在市場(chǎng)環(huán)境下顧客對(duì)勘測(cè)設(shè)計(jì)價(jià)格的評(píng)價(jià)。1.4顧客滿意 1.4.1總體滿意度四級(jí)指標(biāo)i1.1.1.1與顧客希望相比，目前提供的勘測(cè)設(shè)計(jì)

28、服務(wù)（服務(wù)方式、方1便程度、服務(wù)水平等）是否達(dá)到要求。1.2.1.1設(shè)計(jì)方案（文件）是否符合國(guó)家有關(guān)建設(shè)方針政策和有關(guān)技2術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范的規(guī)定。 （有否可行性研究）1.2.1.2設(shè)計(jì)圖是否符合設(shè)計(jì)規(guī)范，設(shè)計(jì)接口部分是否協(xié)調(diào)一致。31.2.1.3設(shè)計(jì)思路上是否有創(chuàng)新，并考慮了相關(guān)因素（如環(huán)保、采用新4工藝、新技術(shù)、施工方便、節(jié)水節(jié)能、節(jié)約資金等）。1.2.1.4設(shè)計(jì)成品是否科學(xué)、合理、完整、準(zhǔn)確。51.2.2.1設(shè)計(jì)過(guò)程中是否做到主動(dòng)與顧客及時(shí)溝通，認(rèn)真聽取顧客意6見。1.2.2.2設(shè)計(jì)文件和圖紙是否按合同要求交付，滿足施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度和質(zhì)7量要求。1.2.2.3對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)（過(guò)程）出現(xiàn)的技術(shù)、質(zhì)

29、量問(wèn)題是否積極、主動(dòng)、8及時(shí)、準(zhǔn)確的配合處理，解決問(wèn)題。1.2.2.4設(shè)計(jì)更改是否及時(shí)和符合規(guī)定要求。91.2.2.5設(shè)計(jì)成品投運(yùn)后是否作過(guò)及時(shí)回訪和經(jīng)?；卦L。101.3.1.1在確認(rèn)的合同約定價(jià)格下，對(duì)勘測(cè)設(shè)計(jì)質(zhì)量是否滿意。111.3.2.1在質(zhì)量和環(huán)境基本相同情況下，其設(shè)計(jì)成品是否物有所值、造12價(jià)合理。1.4.1.1對(duì)勘測(cè)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象總體感覺(jué)如何13一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)i度1.4.2與上年（或同業(yè)）比較1.4.2.1與上年（或同業(yè)）相比勘測(cè)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量如何141.51.5.1顧客投訴處理1.5.1.1對(duì)顧客投訴的處理是否及時(shí)、有反饋，處理意見是否滿意。15顧客抱怨1

30、.5.2顧客抱怨統(tǒng)計(jì)1.5.2.1顧客在一年內(nèi)因勘測(cè)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量引起抱怨的次數(shù)161.61.6.1繼續(xù)合作與推薦的可能1.6.1.1續(xù)建和其他工程有否繼續(xù)合作的可能性。17顧客忠誠(chéng)性1.6.1.2向其他單位推薦的可能性。18注：其中第四級(jí)指標(biāo)可根據(jù)實(shí)際調(diào)整選擇或調(diào)整問(wèn)法，在保證四級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)架下增加本指標(biāo)體系的靈活性。C3執(zhí)行要求C3.1方案制定測(cè)評(píng)前應(yīng)認(rèn)真策劃和準(zhǔn)備測(cè)評(píng)方案，在明確測(cè)評(píng)目的和測(cè)評(píng)背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測(cè)評(píng)指標(biāo)（包括權(quán)重），確定測(cè)評(píng)對(duì)象，然后商定測(cè)評(píng)的基本方法、樣本量，以及問(wèn)卷制作、送達(dá)、回收和數(shù)據(jù)處理。測(cè)評(píng)方案擬定情況應(yīng)寫進(jìn)測(cè)評(píng)報(bào)告。C3.2樣本抽取樣本抽取可酌情而

31、定，樣本量應(yīng)盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應(yīng)少于10個(gè)。當(dāng)顧客（合同委托方）少于10 個(gè)時(shí)，可以設(shè)計(jì)的工程項(xiàng)目計(jì)算顧客。C3.3問(wèn)卷制作問(wèn)卷主要從第四級(jí)指標(biāo)中細(xì)化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級(jí)和更上級(jí)指標(biāo)。問(wèn)卷所提問(wèn)題（第四級(jí)指標(biāo)）一般控制在15 個(gè)左右。問(wèn)卷采用5 級(jí)點(diǎn)“語(yǔ)義差別滿意量表”進(jìn)行量化， 級(jí)點(diǎn)從高到低依次標(biāo)注為“很滿意”（ 100 ）、“比較滿意” （ 80 ）、“基本滿意” （ 60 ）、“不滿意”（ 40 ）、“很不滿意” （ 0 ）。調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目權(quán)重應(yīng)尊重顧客意見，適當(dāng)考慮行業(yè)工作重點(diǎn)。C3.4問(wèn)卷送達(dá)、回收問(wèn)卷送達(dá)與回收一般應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)或社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行。自測(cè)可由與顧客

32、無(wú)直接關(guān)系的人送達(dá)與回收。亦可采用信函郵寄。適用時(shí)也可采取入戶面訪和電話訪問(wèn)方式。C3.5數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應(yīng)專人負(fù)責(zé)。所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得更改或增減。C3.6計(jì)算滿意度計(jì)算中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)算規(guī)定和計(jì)算公式。能上計(jì)算機(jī)計(jì)算的，盡量采用計(jì)算機(jī)計(jì)算，以提高計(jì)算的精度和效率。C3.7數(shù)理分析可采用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)軟件處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。C3.8測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告在描述測(cè)評(píng)方案擬定的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)應(yīng)描述對(duì)測(cè)評(píng)方案的實(shí)施情況，包括調(diào)查測(cè)評(píng)的時(shí)間、問(wèn)卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及顧客滿意度指數(shù)等。報(bào)告應(yīng)對(duì)今后勘測(cè)設(shè)計(jì)服務(wù)工作提出明確建議。C4測(cè)評(píng)管理C4.1應(yīng)以顧

33、客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)測(cè)評(píng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)提交管理評(píng)審或院長(zhǎng)辦公會(huì)議專題研究，以尋求持續(xù)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。C4.2應(yīng)鼓勵(lì)在測(cè)評(píng)勘測(cè)設(shè)計(jì)服務(wù)績(jī)效指數(shù)的基礎(chǔ)上，組織進(jìn)行勘測(cè)設(shè)計(jì)服務(wù)能力指數(shù)測(cè)評(píng)和勘測(cè)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程指數(shù)測(cè)評(píng)，并支持結(jié)合同業(yè)對(duì)標(biāo)和推行質(zhì)量管理體系審核一并進(jìn)行，以提供更有效的勘測(cè)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。附錄 D（規(guī)范性附錄）施工企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及實(shí)施細(xì)則施工和工程管理企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及實(shí)施細(xì)則D1總則本附錄給出了測(cè)評(píng)施工和工程管理（工程總承包、工程監(jiān)理等）企業(yè)顧客滿意度的四級(jí)指標(biāo)展開，是電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)辦法的具體細(xì)化。本附錄適用于施工和工程管理企業(yè)及第三方（具備專業(yè)調(diào)

34、查測(cè)評(píng)資質(zhì)的獨(dú)立實(shí)體）測(cè)評(píng)施工和工程管理企業(yè)顧客滿意度。D2測(cè)評(píng)指標(biāo)體系表 1 ：施工和工程管理（工程總承包、工程監(jiān)理）顧客滿意度測(cè)評(píng)四級(jí)指標(biāo)展開圖一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)1.1.1 顧客對(duì)施工/ 服/ 服務(wù)或工程管理 / 服務(wù)質(zhì)量（包1.1 顧客期望1.1.1.1與顧客希望相比，目前提供的施工務(wù)和工程管理 / 服務(wù)質(zhì)量的總體期望括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式等）是否達(dá)到要求。1.2.1.1施工或工程管理文件（包括資質(zhì)、開工批復(fù)等）、施工圖、基礎(chǔ)資料等是否齊全、規(guī)范。i12顧客滿1.2 顧客對(duì)質(zhì)意量的感知度指數(shù)施工工藝、技術(shù)是否先進(jìn)、科學(xué)，施工機(jī)械、設(shè)備是否安全、可靠。施工或工程進(jìn)度是否按計(jì)劃有

35、效控制，并在規(guī)定（或合同約定）的時(shí)施工（或工程管限內(nèi)完成竣工驗(yàn)收。理）質(zhì)量施工或工程質(zhì)量是否嚴(yán)格控制，工程優(yōu)良率或達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定（或合同約定）的標(biāo)準(zhǔn)和水平。施工現(xiàn)場(chǎng)安全、文明、整潔、有序，無(wú)野蠻施工現(xiàn)象，對(duì)周邊環(huán)境無(wú)污染（噪音）等。需交付用戶（顧客）的施工圖等技術(shù)資料是否按規(guī)定（或合同約定）的期限全部交付歸檔。施工和工程管理過(guò)程中或交付前后，是否組織了用戶（顧客）進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)交底和專門培訓(xùn)。項(xiàng)目投運(yùn)后， 是否按規(guī)定 （或合同約定） 進(jìn)行了質(zhì)量回訪，對(duì)用戶（顧客）所提意見和遺留問(wèn)題是否進(jìn)行了認(rèn)真處理解決。在合同環(huán)境下顧34567891.3顧客對(duì)價(jià)客對(duì)施工 / 服務(wù)和工程在確認(rèn)的合同約定

36、價(jià)格下，對(duì)施工/ 服務(wù)和工程管理/ 服務(wù)質(zhì)量是否值的感知管理/ 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)滿意。價(jià)。10一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)1.4顧客滿意度1.5顧客抱怨1.6 顧客忠誠(chéng)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)i13.2在市場(chǎng)環(huán)境下顧客對(duì)施工 / 服務(wù)和工程1.3.2.1在質(zhì)量相同的情況下， 與同業(yè)或非同業(yè)相比較， 價(jià)格或造價(jià)是否合理。11管 理 /服務(wù)價(jià)格的評(píng)價(jià)。1.4.1總體滿意度1.4.1.1對(duì)施工 / 服務(wù)和工程管理 / 服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)形象總體感覺(jué)如何。121.4.2與上年（或同業(yè)）1.4.2.1與上年（或同業(yè)）相比，施工/ 服務(wù)或工程管理 / 服務(wù)質(zhì)量如何。13比較1.5.1顧客投訴處理1.5.1.1顧客投訴處理是否及時(shí)、

37、有反饋，處理意見是否滿意。141.5.2顧客抱怨統(tǒng)計(jì)1.5.2.1顧客在一年內(nèi)因施工 / 服務(wù)和工程管理 / 服務(wù)質(zhì)量引起抱怨次數(shù)。151.6.1繼續(xù)合作和推薦1.6.1.1續(xù)建工程和其他工程再度合作的可能性。16的意愿1.6.1.2向其他單位推薦的可能性。17注：其中第四級(jí)指標(biāo)可根據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整選擇或調(diào)整問(wèn)法，在保證四級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)架下增加本指標(biāo)體系的靈活性。D3執(zhí)行要求D3.1方案制定測(cè)評(píng)前應(yīng)認(rèn)真策劃和準(zhǔn)備測(cè)評(píng)方案，在明確測(cè)評(píng)目的和測(cè)評(píng)背景的前提下，根據(jù)目的要求，選定測(cè)評(píng)指標(biāo)（包括權(quán)重），確定測(cè)評(píng)對(duì)象，然后商定測(cè)評(píng)的基本方法、樣本量，以及問(wèn)卷制作、送達(dá)和數(shù)據(jù)處理。測(cè)評(píng)方案擬定情況應(yīng)寫進(jìn)測(cè)評(píng)報(bào)

38、告。D3.2樣本抽取樣本抽取可酌情而定，樣本量應(yīng)盡量多取，以增大置信度。樣本下限一般不應(yīng)少于10個(gè)。當(dāng)顧客（合同委托方）少于10 個(gè)時(shí)，可以正在實(shí)施的工程項(xiàng)目計(jì)算顧客。D3.3問(wèn)卷制作問(wèn)卷主要從第四級(jí)指標(biāo)中細(xì)化和描述產(chǎn)成，涵蓋第三級(jí)和更上級(jí)指標(biāo)。問(wèn)卷所提問(wèn)題（第四級(jí)指標(biāo)）一般控制在15 個(gè)左右。問(wèn)卷采用5 級(jí)點(diǎn)“語(yǔ)義差別滿意量表”進(jìn)行量化， 級(jí)點(diǎn)從高到低依次標(biāo)注為“很滿意”（ 100 ）、“比較滿意” （ 80 ）、“基本滿意” （ 60 ）、“不滿意”（ 40 ）、“很不滿意” （ 0 ）。調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目權(quán)重應(yīng)尊重顧客意見，適當(dāng)考慮行業(yè)工作重點(diǎn)。本辦法推薦一般參考權(quán)重：顧客期望 0.06 ，顧

39、客對(duì)質(zhì)量的感知0.5 ，顧客對(duì)價(jià)值的感知0.06 ，顧客滿意度0.16 ，顧客抱怨0.16 ，顧客忠誠(chéng)0.06 。D3.4問(wèn)卷送達(dá)、回收問(wèn)卷送達(dá)與回收一般應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)或社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行。自測(cè)可由與顧客無(wú)直接關(guān)系的人送達(dá)與回收。亦可采用信函郵寄。適用時(shí)也可采取入戶面訪和電話訪問(wèn)方式。D3.5數(shù)據(jù)錄入、匯總數(shù)據(jù)的錄入、匯總應(yīng)專人負(fù)責(zé)，所有數(shù)據(jù)必須保持原始狀態(tài)，不得隨意更改或增減。D3.6計(jì)算滿意度計(jì)算中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)算規(guī)定和計(jì)算公式。能上計(jì)算機(jī)計(jì)算的盡量采用計(jì)算機(jī)計(jì)算，以提高計(jì)算的精度和效率。D3.7數(shù)理分析可采用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)軟件處理，以提高數(shù)理分析的廣度和深度。D3.8測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告在描述測(cè)評(píng)方案擬

40、定的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)應(yīng)描述對(duì)測(cè)評(píng)方案的實(shí)施情況，包括調(diào)查測(cè)評(píng)的時(shí)間、問(wèn)卷發(fā)放和回收情況、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及顧客滿意度指數(shù)等。報(bào)告應(yīng)對(duì)今后施工服務(wù)工作提出明確建議。D4測(cè)評(píng)管理D4.1應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)測(cè)評(píng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)提交管理評(píng)審或總經(jīng)理辦公會(huì)議專題研究，以尋求持續(xù)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。D4.2應(yīng)鼓勵(lì)在測(cè)評(píng)施工服務(wù)績(jī)效指數(shù)的基礎(chǔ)上，組織進(jìn)行施工服務(wù)能力指數(shù)測(cè)評(píng)和施工服務(wù)過(guò)程指數(shù)測(cè)評(píng)，并支持結(jié)合同業(yè)對(duì)標(biāo)和推行質(zhì)量管理體系審核一并進(jìn)行，以提供更有效的施工服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。附錄 E（規(guī)范性附錄）修（制）造企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及實(shí)施細(xì)則E1總則本附錄給出了修（制）造企業(yè)顧客滿意

41、度的四級(jí)指標(biāo)展開，是電力行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)辦法的具體細(xì)化。本附錄適用于修（制）造企業(yè)和第三方（具備專業(yè)調(diào)查測(cè)評(píng)資質(zhì)的獨(dú)立實(shí)體）測(cè)評(píng)修（制）造企業(yè)顧客滿意度。E2測(cè)評(píng)指標(biāo)體系表 1 ：修（制）造企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)四級(jí)指標(biāo)展開圖一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)i1.1.1顧客對(duì)修 1.1.1.1與顧客希望相比，目前提供的修（制）造1.1顧客期望 （制）造（服務(wù)）服務(wù)質(zhì)量（包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式）是否達(dá)到1質(zhì)量總體期望要求。1.2.1.1修（制）造的產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到國(guó)家、行2業(yè)規(guī)定（或合同約定）的標(biāo)準(zhǔn)。1.2.1.修（制）1.2.1.2修（制）造的產(chǎn)品所使用的材料、部件、工具、設(shè)備和工藝、技術(shù)是否完備、可靠和先進(jìn)、3造質(zhì)量科學(xué)。1.2.1.3修（制）造現(xiàn)場(chǎng)是否整潔、文明，管理有41.2.顧 客 對(duì)序。質(zhì)量的感知1.2.2.1修（制）造的產(chǎn)品是否按規(guī)定（或合同約5定）的時(shí)間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)交付顧客。顧1.2.2.2需交付用戶（顧客）的技術(shù)資料、圖紙以61.2.2.服務(wù)質(zhì)量及備品備件是否隨產(chǎn)品一并完整交付?？?.2.2.3產(chǎn)品交付后，是否按規(guī)定（或合同約定）滿的期限進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，對(duì)用戶（顧客）提出7意的問(wèn)題和意見是否及時(shí)處理解決。度1.3.1在合同環(huán)境下，顧客對(duì)修1.3.1.1在規(guī)定（或合同約定）的價(jià)格條件下，顧（制）造產(chǎn)品質(zhì)8客對(duì)修（制）造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否滿意。量和服務(wù)質(zhì)量的1.3顧