樂膳樂學(xué)教育機(jī)構(gòu)運營管理手冊v1.0_20170918

1、樂膳樂學(xué)教育機(jī)構(gòu)運營管理手冊Verl.O版本信息文檔名稱樂膳樂學(xué)教育機(jī)構(gòu)運營管理手冊_V1.0作者樂膳樂學(xué)類另y管理文檔編號LSLS2017-002-V1.0文件名稱樂膳樂學(xué)教育機(jī)構(gòu)運營管理手冊_V1.0.docx文件說明運營指導(dǎo)修訂歷史(REVISION HISTORY)版本日期早節(jié)類型作者摘要0.12017/9/18所有創(chuàng)建姚文輝文檔建立目錄1 環(huán)境與設(shè)施 41.1 場所環(huán)境 41.2 環(huán)境設(shè)計 41.3 配套設(shè)施 51.4 資金規(guī)模 52 市場 52.1 業(yè)務(wù)流程 52.2 市場條件 52.3 信息收集 62.4 市場調(diào)查 62.4.1 環(huán)境調(diào)查 62.4.2 生源市場調(diào)查 72.4.3

2、 消費者調(diào)查 72.5 市場研判 82.6 市場細(xì)分 82.7 市場評估 92.7.1 執(zhí)行評估 92.7.2 風(fēng)險評估 93 團(tuán)隊組建 93.1 機(jī)構(gòu)設(shè)立與人員配備 93.2 選聘 103.3 培訓(xùn)、考核與錄用 103.4 薪酬 114 營銷規(guī)劃 115 課程與收費 156 教學(xué) 167 管理 237.1 品牌管理 237.2 營銷管理 237.3 校務(wù)管理 237.4 質(zhì)量管理 247.5 團(tuán)隊管理 247.6 學(xué)員管理 257.7 服務(wù)管理 257.8 績效管理 267.9 財務(wù)管理 267.10 風(fēng)險管理 278 服務(wù) 271環(huán)境與設(shè)施1.1場所環(huán)境位置場地處在接近城區(qū)中心位置，小學(xué)校

3、區(qū)附近，大型小區(qū)環(huán)境相對安靜、安全，最好有一定的活動場所和獨立空間父通便捷、安全，功能適合教學(xué)使用面積辦公室1-2間（每個30平米以上）教室2-4個（每個教室40平米左右）廚房10平米左右1.2環(huán)境設(shè)計辦公室基調(diào)：以簡約、向上、活潑、溫馨色彩：采取藍(lán)、青、淺黃有機(jī)搭配與各種制度與業(yè)務(wù)介紹、宣傳圖片巧妙組 合氛圍：營造一種天天向上的文化氛圍教室基調(diào)：以簡約、向上、活潑、溫馨為基調(diào)色彩：采取藍(lán)、綠、淺黃有機(jī)搭配氛圍：營造一種自然、文化、歷史的和諧氛圍。 墻壁：以點綴裝飾與整體設(shè)計相結(jié)合天花：板以自然與歷史的巧妙融合來構(gòu)建一個自然、快樂的文化氛圍廚房干凈為主校園色彩：簡潔、明快格調(diào)：簡約又不失輕松、

4、活潑1.3配套設(shè)施教室基本設(shè)施白板、投影儀等個性設(shè)施遠(yuǎn)程監(jiān)控、個性化電腦桌椅、平板電腦廚房基本設(shè)施爐具設(shè)備，消毒設(shè)備，沖洗設(shè)備等專業(yè)設(shè)備監(jiān)控辦公基本設(shè)施電腦、打印機(jī)、資料柜、辦公桌椅、咨詢（桌）臺、飲水機(jī)專業(yè)設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控顯示器、寬帶網(wǎng)絡(luò)、指紋點名設(shè)備等信息管理平臺自主研發(fā)的托管信息化管理平臺1.4資金規(guī)模縣級20萬（含3-5萬元流動資金）市級2030萬（含3-5萬元流動資金）教室租金縣級23萬元/年市級：3 5元萬/年裝修2 3萬兀設(shè)施配套多媒體（含電腦3 5萬元、辦公及其他教學(xué)設(shè)備 2-3萬元），廚房設(shè) 備2萬元；宣傳推廣2-3萬元流動資金3-5萬元2市場2.1業(yè)務(wù)流程制定方案一信息收集-市

5、場調(diào)查-市場分析-市場細(xì)分-市場評估2.2市場條件人口數(shù)量校區(qū)輻射地區(qū)常住人口數(shù)量應(yīng)在2萬以上經(jīng)濟(jì)水平處在中等以上、消費水平處在中等以上消費習(xí)慣家長均為白領(lǐng)，上班一族潛在客戶符合營銷條件的中高端客戶目標(biāo)生源數(shù)量在500人以上政策導(dǎo)向不禁止民辦托管教育培訓(xùn)2.3信息收集目的為制定市場調(diào)查規(guī)劃和方案提供基本依據(jù)和參考人員1-2人。一般信息收集可由樂膳樂學(xué)工作人員及投資加盟商根據(jù)市場部的指 導(dǎo)與要求開展工作方法了解、調(diào)查、暗訪等內(nèi)容信息收集不是市場調(diào)查，僅需要概況和廣義信息。主要包括當(dāng)?shù)厝丝诮Y(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)、社會、文化等宏觀廣義信息；商務(wù)中心、小區(qū)住宅，小學(xué)校區(qū)。與本機(jī)構(gòu)級別相近潛在競爭對手?jǐn)?shù)量、規(guī)模、師

6、資、投資人背景等相關(guān)信息。處理市場營銷專業(yè)人員和部門研究、分析和處理2.4市場調(diào)查環(huán)境調(diào)查2.4.1.1 人員市場調(diào)查是一切工作開展的必要基礎(chǔ)，所以必須由專業(yè) /專門人員負(fù)責(zé)此項 工作。2.4.1.2 內(nèi)部環(huán)境充分衡量本校的人才數(shù)量/水平/優(yōu)勢/劣勢、環(huán)境/設(shè)施、資金、人脈資源、 公共關(guān)系、行業(yè)熟悉度、準(zhǔn)備情況等。241.3 宏觀環(huán)境要對當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量/結(jié)構(gòu)/素質(zhì)/文化、經(jīng)濟(jì)水平、消費習(xí)慣、行政部門/法律、 法規(guī)、地理位置/環(huán)境等情況作詳細(xì)、周密的調(diào)查和了解。241.4 競爭環(huán)境外部：數(shù)量、類型、層次、規(guī)模、地理位置、投資人情況內(nèi)部：課程、課時、收費、教材、班級、學(xué)生人數(shù)、教學(xué)模式、教學(xué)效果、管

7、理/服務(wù)模式/水平、員工人數(shù)、營銷：營銷模式、廣告形式、出版物、硬件：教學(xué)環(huán)境、教學(xué)配套設(shè)施、管理配套設(shè)施、服務(wù)配套設(shè)施、辦公 環(huán)境與設(shè)施綜合：影響力、競爭力（優(yōu)勢與劣勢）、品牌知名度、辦學(xué)歷史等生源市場調(diào)查2.4.2.1 全面普查對當(dāng)?shù)貜耐泄芙逃龣C(jī)構(gòu)，在校學(xué)生的數(shù)量、規(guī)模、層次等進(jìn)行調(diào)查，從而了解當(dāng)?shù)氐膹V義市場規(guī)模和容量，為確定潛在目標(biāo)客戶定位打下基礎(chǔ)。2.4.2.2 目標(biāo)詳查對確定的托管教育機(jī)構(gòu)、教師、工作人員、學(xué)生做科學(xué)、詳細(xì)的調(diào)查和分析， 從而確定可能的目標(biāo)客戶和營銷策略、落地方案方向和成本。消費者調(diào)查全面調(diào)查采取抽樣或訪談方式對當(dāng)?shù)叵M者進(jìn)行全面調(diào)查。243.2 目標(biāo)調(diào)查在全面調(diào)查后

8、的基礎(chǔ)上，針對潛在目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對性調(diào)查。（見下表）項目時間部門人員成本方法內(nèi)容評估要素環(huán)境內(nèi)部1天1-2人資料/評測優(yōu)勢、劣勢等優(yōu)、劣勢宏觀1天1-2人了解/研判人口、政策等可行性行業(yè)2-3天2-3人了解/暗訪數(shù)量、規(guī)模、層次等競爭度生源普查1-2天2-3人抽樣問卷城區(qū)中小學(xué)數(shù)量、規(guī)模、層次規(guī)模目標(biāo)3-5天3-5人訪談/問卷重點學(xué)校、年級、班級等數(shù)量消費者普查1-2天2-3人抽樣問卷消費習(xí)慣、價格、品牌等偏好目標(biāo)3-5天3-5人訪談/問卷課程、需求、價格、目標(biāo)認(rèn)知度2.5市場研判目的根據(jù)市場研判結(jié)果作岀是否需要開辦、如何開辦的決定基本要求建立在科學(xué)、專業(yè)的市場調(diào)查之上，由專業(yè)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)

9、決策者執(zhí)行重點內(nèi)容分析可能存在目標(biāo)市場、未來發(fā)展趨勢及本校與競爭者優(yōu)劣勢對比分析研判時間3-7天研判方式集中討論與高層決策相結(jié)合參加人員參加集中研判人員主要為行政、市場和管理人員呈現(xiàn)形式形成分析、總結(jié)和就決定報告2.6市場細(xì)分根據(jù)家庭經(jīng)濟(jì)水平、班級人數(shù)、硬件配套、課程、學(xué)費等，可分為以下幾種類型級別品牌課程課時教材膳食人數(shù)收費教學(xué)管理服務(wù)硬件生源低端無輔導(dǎo)類無一般無限制輔導(dǎo)粗放粗放簡陋低收入中端自有培訓(xùn)類一般營養(yǎng)25-35常規(guī)一般一般一般一般中咼端一般培訓(xùn)類部分專用營養(yǎng)15-20專業(yè)專業(yè)專業(yè)配套中等高端高端培訓(xùn)類專用營養(yǎng)10-15差異精細(xì)精細(xì)個性高收入注：1、“課時” 一欄，一般每課時為40分

10、鐘為一節(jié)2、“收費”一欄為每課時收費標(biāo)準(zhǔn)。2.7市場評估執(zhí)行評估主要對在執(zhí)行過程中的時間、效率、人員、氣候等因素做出科學(xué)評估。風(fēng)險評估主要對在工作中可能出現(xiàn)的泄密、無效信息等做出充分估計。附：評估記錄參考表階段時間安排執(zhí)行力目標(biāo)監(jiān)管考核風(fēng)險調(diào)整評估初始中間最后注：每階段時間各占三分之一。3團(tuán)隊組建3.1機(jī)構(gòu)設(shè)立與人員配備部門管理人員人數(shù)職能員工人數(shù)職能行政部行政管理1行政業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人1 （兼）計劃制定、執(zhí)行、監(jiān)督市場部市場主管1市場與營銷咨詢/營銷2 （兼）執(zhí)行辦公室辦公主任1日常業(yè)務(wù)辦公接待1 （兼）處理日常事務(wù)教務(wù)部教務(wù)總監(jiān)1教務(wù)管理教學(xué)人員教師1人/50名教學(xué)后勤部后勤主任1安全管理工作人

11、員1 （兼）安全、衛(wèi)生廚師主廚1營養(yǎng)搭配、烹飪工作人員1洗菜，洗餐具、切菜等3.2選聘程序面試一筆試（綜合、專業(yè)能力）一試講一培訓(xùn)一實習(xí)一試用一錄用類型輔導(dǎo)教師、廚師、市場、咨詢、管理、行政人員對象師范大學(xué)專業(yè)畢業(yè)生、廚師專業(yè)畢業(yè)，熱愛從事本行業(yè)的所有人士具體要求綜合素質(zhì)好，有一定英語基礎(chǔ)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱愛教育事業(yè)為基本要求。輔導(dǎo)教師：師范學(xué)校畢業(yè)或從事本行業(yè) 2年以上經(jīng)驗。發(fā)音準(zhǔn)確、口語流利、五官端正、氣質(zhì)高 雅、活潑、開朗，有親和力、愛心、責(zé)任心，熱愛教育事業(yè)，愿將此作為終身事業(yè)。廚師：受過烹飪培訓(xùn)，烹飪進(jìn)修班的畢業(yè)生，有相關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書。其他人員：專業(yè)不限，熱愛教育。對托管教育培訓(xùn)有基本

12、認(rèn)識，熱愛教育事業(yè)。五官端正、氣質(zhì)較好、性格開朗、活潑、熱情，有 較強(qiáng)的用語言表達(dá)、組織、溝通、協(xié)調(diào)、團(tuán)隊合作與執(zhí)行能力，能吃苦耐勞，工作積極、踏實、 認(rèn)真、負(fù)責(zé)，好學(xué)上進(jìn)，道德品質(zhì)良好，思維敏銳，視野開闊，有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。分工根據(jù)實際工需要和個人實際能力、意愿、優(yōu)勢確定工作崗位3.3培訓(xùn)、考核與錄用項目理論、實踐時間方式內(nèi)容公共理論課程：專業(yè)課程：教師：其他人員：管理學(xué)、市場營銷學(xué)等?？己朔绞剑翰扇±碚撆c實際相結(jié)合的辦法。理論考核實踐考核分工作方式、溝通技巧、業(yè)務(wù)熟練度、態(tài)度、紀(jì)律、責(zé)任心、執(zhí)行力、合作、創(chuàng)新能力、任務(wù)完成情況等錄用形式：簽訂協(xié)議期限：檔案建立員工原始、動態(tài)和誠信檔案被

13、錄用員工需提交本人畢業(yè)證、人才檔案原件由公司（學(xué)校）保管至協(xié)議履行結(jié)束3.4薪酬待確認(rèn)4營銷規(guī)劃流程方案制定一模式建立一執(zhí)行（傳播）一監(jiān)管一評估模式常規(guī)營銷采取發(fā)單、媒體廣告、校園合作等一般宣傳形式?；顒訝I銷采取會議、專題講座、公開課等形式開展的營銷。體驗營銷采取先學(xué)習(xí)后付費等形式，讓客戶獲得良好體驗的基礎(chǔ)上而成交的一種營銷形式。精品營銷采用主題、服務(wù)、課程產(chǎn)品等傳播方法常規(guī)營銷、精品營銷、體驗營銷途徑派發(fā)宣傳品、舉辦大型推廣講座、與關(guān)系人合作、媒體推廣、體驗公開課、組建推廣團(tuán)隊成本直接成本：宣傳品/人員工資/場地費間接成本：時間/培訓(xùn)評估方案/計劃科學(xué)性/周全性/適應(yīng)性/可控性/可操作性團(tuán)隊

14、執(zhí)行力/合作力/歸屬感/忠誠度市場影響力程序控制力 招生目標(biāo)達(dá)成 效益比 差異化 創(chuàng)新力咨詢方式根據(jù)場所不同分為固定咨詢（辦公室/咨詢點/座談會等）和流動咨詢（市場推廣等）根據(jù)客戶數(shù)量分為個體咨詢（一對一）和集體咨詢（兩個人以上/大型講座/座談）根據(jù)咨詢形式的不同分為直接咨詢（即面對面）和間接咨詢（電話/問卷）技巧迂回/引導(dǎo)三分鐘控制一口氣（特色）介紹法價格分解法話題繞開法分憂法角色轉(zhuǎn)換法知識講解法家教咨詢法身份接近/聯(lián)想/贊賞法公益/多期促銷法過程時間控制（3分鐘內(nèi)）話題控制語速控制體態(tài)控制情緒調(diào)節(jié)角色控制氛圍調(diào)節(jié)目標(biāo)控制（客戶對象）環(huán)境控制場面控制客戶引導(dǎo)資料收集/記錄記錄工作過程溝通重點

15、/問題客戶資料成交意向/級別客戶疑慮問題基本資料（時間/地點/執(zhí)行人/形式）評估執(zhí)行價值（溝通技巧/效率/存在問題/優(yōu)勢）客戶價值（成交可能性/成本）目標(biāo)價值（達(dá)成等）潛在價值（可能對客戶以外產(chǎn)生的影響。如品牌/業(yè)務(wù)傳播等）客戶流程客戶細(xì)分-客戶鎖定-客戶溝通-客戶審核-簽訂協(xié)議-錄取信息收集方式根據(jù)數(shù)據(jù)資料，搜集有效客戶信息，并進(jìn)行分類。 客戶登記電話咨詢歷史資料內(nèi)容基本資料（姓名/年齡/性別/學(xué)校/年級/班級/住址/電話） 意向課程/班級信息來源（直接登記/電話咨詢/關(guān)系人介紹）登記情況（登記人/時間）客戶意向客戶分類強(qiáng)烈意愿有意愿待定無意愿但可能成為潛在客戶無價值客戶初步溝通了解客戶需求

16、解決客戶疑慮加強(qiáng)雙方信任與理解為進(jìn)一步溝通打下基礎(chǔ)目標(biāo)分類根據(jù)初步溝通情況，進(jìn)行目標(biāo)分類，鎖定目標(biāo)目標(biāo)溝通針對目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對性的溝通與交流成交達(dá)成根據(jù)溝通結(jié)果和客戶意愿，達(dá)成成交意愿簽訂協(xié)議根據(jù)客戶所報課程等基本情況，簽訂教學(xué)服務(wù)與學(xué)習(xí)約束協(xié)議建立檔案根據(jù)客戶類別建立客戶原始和動態(tài)檔案目標(biāo)評估計劃目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)效率目標(biāo)效益目標(biāo)階段目標(biāo)團(tuán)隊目標(biāo)短/中/長期目標(biāo)評估執(zhí)行評估階段執(zhí)行過程執(zhí)行 合作力細(xì)節(jié)執(zhí)行方式/方法/成本團(tuán)隊人數(shù)目標(biāo)達(dá)成成本評估直接成本 間接成本 培訓(xùn)成本 人力成本 目標(biāo)成本 階段成本 綜合成本5課程與收費流程課程設(shè)計一課程開發(fā)-班級設(shè)置-課時設(shè)置-托管類型-收費制定課程 設(shè)計

17、與開 發(fā)依據(jù)招生人數(shù)層次學(xué)習(xí)目的年齡年級基礎(chǔ)競爭需要類型常規(guī)課程：輔導(dǎo)、興趣班等系列課程重點課程：核心課程：輔助課程：教材選用依據(jù)開設(shè)課程原則教學(xué)需要目的需要目標(biāo)需要 競爭需要 差異化需要課時設(shè)置依據(jù)課程、教材、學(xué)習(xí)目標(biāo)原則教學(xué) 目的 目標(biāo) 價格 競爭 合理 差異 方便班級設(shè)置依據(jù)招生人數(shù)、課程、學(xué)習(xí)目的、基礎(chǔ)、年齡、年級、課時、收費等原則課程教學(xué) 課時 人數(shù) 目標(biāo) 效果 效益 競爭 差異化收費標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)托管類型課程課時班級層次原則寄膳課程課時目標(biāo)普遍性 競爭性 差異化 分開類化6教學(xué)業(yè)務(wù)流程教材研究一教學(xué)研究一方案制定一教學(xué)實施一質(zhì)量監(jiān)督一獎懲激勵教材課程依據(jù)研究教學(xué)對象教學(xué)目的 教學(xué)目標(biāo) 教

18、學(xué)模式 教學(xué)計劃項目理念 環(huán)節(jié) 過程 目標(biāo) 優(yōu)勢 缺陷 模式 方法方法制定方案 明確目標(biāo) 個人研究 集體研究控制每日總結(jié) 書面研究分析檢查評級建立檔案納入績效意義對教材做到心中有數(shù)了解教材的實用性和實用性教材設(shè)計依據(jù)學(xué)習(xí)對象學(xué)習(xí)目標(biāo)/要求教學(xué)模式課程要求教材特點項目內(nèi)容刪減順序調(diào)整結(jié)構(gòu)調(diào)整 難易度調(diào)整 知識整合方法制定方案教材研究分配任務(wù)控制每日總結(jié)書面研究分析檢查評級建立檔案納入績效意義實用性針對性特色更鮮明 效果更明顯教學(xué)設(shè)計依據(jù)教材特點 學(xué)習(xí)對象 教學(xué)目標(biāo) 師資特點 課時計劃 課程計劃項目教學(xué)思路 教學(xué)計劃 教學(xué)目標(biāo) 教學(xué)步驟 教學(xué)評價 復(fù)習(xí)與監(jiān)測方法制定教學(xué)說明/安排教學(xué)研究控制方案審

19、批建立檔案意義使教學(xué)更有計劃性/科學(xué)性/針對性/目標(biāo)性效果更顯著有利于提高效率模式建立依據(jù)學(xué)習(xí)對象/目的教材特點師資特點課時計劃培訓(xùn)目標(biāo)班級設(shè)置競爭需要項目教學(xué)內(nèi)容/方法/過程/評價 教具使用教學(xué)課堂氣氛/互動紀(jì)律約束方法制定模式標(biāo)準(zhǔn)評價教師特點/優(yōu)勢輸入相關(guān)理念針對性模式演示/訓(xùn)練控制實時監(jiān)測 定期評價 實時調(diào)整 定期培訓(xùn)意義有利于活躍課堂氣氛培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣提高學(xué)習(xí)效率達(dá)成教學(xué)目標(biāo)實現(xiàn)差異化競爭教學(xué)實施依據(jù)教學(xué)對象 教學(xué)目標(biāo) 教學(xué)要求 教材特點 課時設(shè)置 班級人數(shù)項目教學(xué)思路 教學(xué)計劃 教學(xué)目標(biāo) 教學(xué)步驟 教學(xué)評價 復(fù)習(xí)與監(jiān)測方法教師培訓(xùn)示范課程制定標(biāo)準(zhǔn)實時監(jiān)管提供相應(yīng)條件（環(huán)境/教具/硬件）

20、控制開放遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 監(jiān)督委員會實時監(jiān)管 錄音/錄像 建立檔案保存相關(guān)資料意義使教學(xué)更有計劃性/科學(xué)性/針對性/目標(biāo)性效果更顯著有利于提高效率教學(xué)監(jiān)督依據(jù)教材研究/設(shè)計教學(xué)設(shè)計/模式/實施/效果責(zé)任心課堂氣氛課堂控制項目過程監(jiān)督方法監(jiān)督效果監(jiān)督滿意度監(jiān)督方法進(jìn)班聽課監(jiān)控錄像資料調(diào)閱（試卷/作業(yè)）控制檔案保管 定期審核 責(zé)任追究 錄像保存 作業(yè)/試卷保存 人員培訓(xùn)意義有利于及時發(fā)現(xiàn)/糾正教學(xué)中岀現(xiàn)的問題有利于提高教學(xué)效率有利于強(qiáng)化管理曰. 質(zhì)量管理依據(jù)監(jiān)督考評調(diào)查/座談項目教研水平教學(xué)思路/方法/過程 及格率/優(yōu)秀率目標(biāo)達(dá)成家長/學(xué)生滿意度方法量化考核過程監(jiān)督進(jìn)班聽課學(xué)生/家長調(diào)查教學(xué)錄像分析綜合考評控制自我評審 部門評審 客戶評審 綜合會評 層級報審 責(zé)任追究 建立檔案意義有利于提高教學(xué)質(zhì)量增強(qiáng)競爭力有利于學(xué)校健康發(fā)展依據(jù)綜合考評結(jié)果項目教學(xué)目標(biāo)教學(xué)效果（及格率、優(yōu)秀率）續(xù)班率責(zé)任心滿意度績效與獎 懲 丿已、方法周/月/期/年分階段實時量化數(shù)據(jù)與績效