第十三講組織中的沖突

1、第十三講 組織中的沖突及其管理陳文婷 chenwentingdufe-什么是沖突？p感受到的矛盾、不愉快p情緒的消極體驗(yàn)p正面的抵抗與沖撞 p持續(xù)變化的壓力p“變化招致沖突，而沖突同樣引起變化。學(xué)習(xí)管理沖突，使我們自己、家庭及組織更好的適應(yīng)變化和利用變化，是一項(xiàng)至關(guān)重要的投資。良好的沖突管理并不意味我們與變化絕緣，也不意味著我們總是能表現(xiàn)得最好，或者得到我們所有想要的結(jié)果。但是，有效地沖突管理卻能幫助我們順應(yīng)新的發(fā)展，并針對(duì)新的威脅與挑戰(zhàn)創(chuàng)造出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方案?！盌ean Tjosvold什么是沖突？（2）p沖突（conflict）是一種過(guò)程，這種過(guò)程肇始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消

2、極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。n沖突是一種知覺(jué)。n相互作用的兩方，可以由不一致演變?yōu)闆_突。n沖突的形式是多樣的，可能是劇烈的、公開(kāi)的、暴力的形式，也有可能是微妙的、隱含的形式。n沖突包含著很多感情化的東西，將沖突看作是學(xué)習(xí)過(guò)程而不是戰(zhàn)爭(zhēng)。對(duì)沖突的不同觀點(diǎn)（1）p傳統(tǒng)觀點(diǎn)n30年代至40年代盛行，基本觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是有害的，會(huì)給組織造成不利影響。n沖突是組織機(jī)能失調(diào)的結(jié)果，是非理性、暴力和破壞的同義詞。n傳統(tǒng)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)詼盡可能避免和清除沖突。對(duì)沖突的不同觀點(diǎn)（2）p人際關(guān)系觀點(diǎn)n40年代末到70年代中頁(yè)盛行，主要觀點(diǎn)為沖突是任何組織無(wú)法避免的自然現(xiàn)象。n沖突不一定給組織帶來(lái)不利的影響，而且有可能

3、成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。n既然沖突是不可避免的，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。 對(duì)沖突的不同觀點(diǎn)（3）p互動(dòng)作用觀點(diǎn)n新近產(chǎn)生，主要觀點(diǎn)是沖突不僅可以成為群體的積極動(dòng)力，某些沖突對(duì)于有效的管理甚至是必不可少的。n與人際關(guān)系觀點(diǎn)只是被動(dòng)地接納沖突不同，互動(dòng)作用觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突，認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷革新。 n沖突不是絕對(duì)的好，也非絕對(duì)的壞，需要進(jìn)一步區(qū)分。功能正常與功能失常的沖突p功能正常的沖突n支持群體的目標(biāo)，提高群體的績(jī)效，

4、具有一定的建設(shè)性。p功能失常的沖突n阻礙工作績(jī)效、具有破壞性。n在不同的群體中，一類沖突可能產(chǎn)生不同的作用，可能在一個(gè)群體是功能正常的，在另一個(gè)群體中成為功能失常的。n判斷其正常、失常的標(biāo)準(zhǔn)：群體績(jī)效（而非個(gè)人績(jī)效或個(gè)人的感覺(jué)）為什么會(huì)存在沖突？p不相容的個(gè)性或價(jià)值體系p重疊或不明確的工作職責(zé)p對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng)p部門間/組間競(jìng)爭(zhēng)p不充分的交流p相互依賴的任務(wù)p組織的復(fù)雜性p不合理或不明確的政策、規(guī)則p過(guò)度的壓力p參與制定決策的人過(guò)多p未得到滿足的期望p未及決或受抑制的沖突p沖突表面上反映了問(wèn)題的不一致，但深層次的是革新個(gè)、情緒、利益、需求與愿望、自我知覺(jué)等等的差異。沖突的類型不同層次的沖突（1

5、）p個(gè)性沖突“我們每個(gè)人都用一種與他人相互作用的與眾不同的方式。我們?cè)趧e人眼中是否充滿魅力，是否惹人生厭，是否可愛(ài)迷人，是否無(wú)可名狀，是否平易近人，是否咄咄逼人，這些在一定程度上都取決于一個(gè)人的個(gè)性，或者別人心目中所描述的我們的個(gè)人風(fēng)格?！眓個(gè)性沖突（Personality conflict）是指人與人之間基于個(gè)人厭惡、意見(jiàn)不合或個(gè)性類型不同而形成的對(duì)立狀態(tài)。n工作場(chǎng)所的個(gè)性沖突往往是由于一些不文明行為引起的惡，最終引發(fā)暴力。n傳統(tǒng)的處理個(gè)性沖突的手段是不予理睬或?qū)⒁环秸{(diào)離。更好的方式是交流、給出建議、尋求專家?guī)椭却胧_突的類型不同層次的沖突（2）p群體間沖突n企業(yè)內(nèi)的部門、團(tuán)隊(duì)、群體極易

6、為爭(zhēng)奪資源而引起沖突。n圈內(nèi)思維（in-group thinking）過(guò)度的群體凝聚力會(huì)滋生圈內(nèi)思維圈內(nèi)成員將自己視為獨(dú)特的個(gè)體，刻板的看待其他群體的成員圈內(nèi)成員積極的看待自己，認(rèn)為自己是合乎道德的，與此同時(shí)，消極的看待其他群體中的成員。圈內(nèi)成員將圈外人視為威脅。圈內(nèi)成員會(huì)夸大自己群體與其他群體的區(qū)別，甚至包含了一些對(duì)現(xiàn)實(shí)扭曲的看法。 沖突的類型不同層次的沖突（3）p群體間沖突n群體間的消極關(guān)系（群體成員個(gè)性不合、消極流言等等）對(duì)引發(fā)群體間沖突有很大影響。n處理群體間沖突，可以：采取行動(dòng)消除群體間或成員間的消極互動(dòng)。建立團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)跨群體的個(gè)人友誼培養(yǎng)員工對(duì)其他群體的積極態(tài)度，認(rèn)同、理解等。避免或

7、減少消極流言。沖突的類型不同層次的沖突（4）p跨文化沖突n不同文化的習(xí)俗，導(dǎo)致沖突n不同文化，在處理沖突時(shí)，也有所不同中國(guó)：“和”，“忍”，“君子無(wú)所爭(zhēng)”，“君子矜而不爭(zhēng)”，“內(nèi)則修己，外則安人”。西方：適者生存、自然淘汰、物競(jìng)天擇。人與物，物與物皆要爭(zhēng)，超越自然的發(fā)展?！皞€(gè)人功利主義”，“理性市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”。沖突管理的手段（1）p激發(fā)正常功能的沖突n自然而然的推動(dòng)沖突n管理者事先編排沖突能產(chǎn)生不同意見(jiàn)但與管理者個(gè)人感受無(wú)關(guān)的沖突。要點(diǎn)：讓意見(jiàn)貢獻(xiàn)者基于事實(shí)而不是對(duì)人的偏好或政治利益。魔鬼代言人（devils advocacy）讓某人扮演批評(píng)者的角色。辯證法（dialectic method）在制

8、定決策前，首先促使人們對(duì)相反觀點(diǎn)相互辯論，以更好的了解可能出現(xiàn)的問(wèn)題和深入思考。沖突管理的手段（2）p處理功能失調(diào)的沖突n處理這類沖突人們具有5種典型的風(fēng)格：整合（相互協(xié)作，解決問(wèn)題）禮讓（強(qiáng)調(diào)共性，低調(diào)處理差異）支配（強(qiáng)迫他人接受）回避（被動(dòng)遠(yuǎn)離問(wèn)題）折中（協(xié)調(diào)和平衡雙方利益，但會(huì)導(dǎo)致不確定）沖突管理的手段（3）p第三方干涉n替代性爭(zhēng)端解決n人力資源實(shí)踐中的勞動(dòng)關(guān)系沖突管理就是一個(gè)很好的例子。調(diào)解、評(píng)議、斡旋、仲裁、申訴等等來(lái)借助第三方處理沖突。沖突的結(jié)果p協(xié)約p更強(qiáng)的關(guān)系p學(xué)習(xí)談判：管理沖突的一種手段（1）p談判的策略n分配談判：零和基礎(chǔ)。一方的代價(jià)就是另一方的收益。如工資談判。n綜合談判：至少有一種處理辦法使得雙方共贏。n綜合談判需要一些條件的支持：信息公開(kāi)和對(duì)方的坦誠(chéng)；一方了解另一方的需求；信任他人；雙方