旅游者需要雙重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、主講 蔣正芳l一旅游者心理需求分析l二、旅游服務(wù)中的功能服務(wù)和心理服務(wù) 三、如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)小結(jié)旅游產(chǎn)品（服務(wù)）旅游者買(mǎi)什么？旅游產(chǎn)品（經(jīng)歷）旅游企業(yè)賣(mài)什么？l1、 新鮮感l(wèi)2、 親切感l(wèi)3、 自豪感l(wèi)4、 求補(bǔ)償 心理上的加法l5、 求解脫 心理上的減法 返回單一性需要：人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶?、和諧、相同、可預(yù)見(jiàn)性和沒(méi)有沖突。 復(fù)雜性需要：人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見(jiàn)性等 單一性和復(fù)雜性的平衡好奇心是人類(lèi)旅游的重要原因 返回親切感的最重要的來(lái)源是人與人之間的真誠(chéng)相愛(ài)，是源于人與人之間的互相關(guān)心、互相理解和互相尊重為要素的愛(ài)的需要。返回自豪感來(lái)源于肯定的或者更高的自我評(píng)價(jià)，是源于人

2、的受尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。返回旅游能使人們?cè)谌粘Ｉ钪兴狈Φ男迈r感、親切感、和自豪感得到補(bǔ)償。返回旅游能使人們從激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)和快節(jié)奏的社會(huì)生活中減少精神緊張，尋求解脫。返回1、什么是服務(wù)？為他人做事，并使他人從中受益。旅游服務(wù)包含著解決實(shí)際問(wèn)題的功能服務(wù)與滿(mǎn)足心理需要的心理服務(wù) 。2、什么是旅游服務(wù)？旅游服務(wù)中的功能服務(wù)指幫助客人解決食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的種種實(shí)際問(wèn)題，使客人感到安全、方便、舒適的活動(dòng)。返回旅游服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓讓獲得心理上的滿(mǎn)足讓他們?cè)诼糜沃蝎@得輕松愉快的“經(jīng)歷”，特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。返回（既要學(xué)

3、會(huì)做事，又要學(xué)會(huì)做人）（一）服務(wù)人員必須是富于愛(ài)心的“感情上 的富有者”，必須“善解人意”。（二）服務(wù)人員要有感情的表現(xiàn)能力，實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實(shí)瞬間。（四）用好“有聲語(yǔ)言”和“無(wú)聲語(yǔ)言”。（五）做客人的一面“好鏡子”（三）服務(wù)人員應(yīng)調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)。返回七色情緒譜：“紅色”情緒非常興奮“橙色”情緒快樂(lè)“黃色”情緒明快、愉快“綠色”情緒安靜、沉著“蘭色”情緒“紫色”情緒“黑色”情緒憂(yōu)郁、悲傷焦慮、不滿(mǎn)沮喪、頹廢用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)（柔性） ，不用否定的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)（剛性） 。對(duì)客人說(shuō)話(huà)不僅要“彬彬有禮”，而且要“謙恭”，要讓客人產(chǎn)生“朦朧的、模糊的親切感”。返回?zé)o聲語(yǔ)言表情、姿勢(shì)和動(dòng)作眼神的運(yùn)用正

4、視客人真誠(chéng)的、熱情的、發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑最能夠使客人覺(jué)得你和藹可親，是贏得客人滿(mǎn)意的最有效的手段。表情：姿勢(shì)和動(dòng)作：要顯得精神飽滿(mǎn)，要表現(xiàn)出友善、可信、細(xì)心、靈活返回1、人際交往中，人與人互為“鏡子”。2、“好鏡子”“揚(yáng)客人之長(zhǎng)，隱客人之短”。返回小結(jié)：小結(jié)： 旅游者購(gòu)買(mǎi)的是“經(jīng)歷”產(chǎn)品，旅游是“日常生活之外的生活”，現(xiàn)代人的日常生活中少了新鮮感，少了親切感，少了自豪感，多了精神緊張，所以旅游者有了求補(bǔ)償和求解脫的心理。旅游者需要旅游服務(wù)人員樹(shù)立“雙重服務(wù)”的意識(shí)不僅為客人提供優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。旅游服務(wù)人員應(yīng)該做富與愛(ài)心的“感情上的富有者”，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“真實(shí)瞬間”，應(yīng)該調(diào)整好自己的情緒，用好有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言，還應(yīng)該做客人的一面“好鏡子”。l1、旅游服務(wù)人員為客人提供優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”是什么？為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”是什么？l2、什么