PMP-第八章-項(xiàng)目質(zhì)量管理

1、1第8章 質(zhì)量主講人：fc12362016年5月7日概述8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理8.2 實(shí)施質(zhì)量保證8.3 控制質(zhì)量概念區(qū)分練習(xí)題123456項(xiàng)目質(zhì)量管理包括執(zhí)行組織確定質(zhì)量政策 、目標(biāo)與職責(zé)的各過(guò)程和活動(dòng)，從而使項(xiàng)目滿足其預(yù)定的需求 。概述重要質(zhì)量管理理念質(zhì)量是指達(dá)到要求和適合使用反對(duì)“鍍金”一次就把事情做對(duì)質(zhì)量是免費(fèi)的預(yù)防勝于檢查和補(bǔ)救持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理（全過(guò)程、全員）管理者負(fù)有85%的責(zé)任，工人只有15%的責(zé)任8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理 定義規(guī)劃質(zhì)量管理是識(shí)別項(xiàng)目及其可交付成果的質(zhì)量要求和/或標(biāo)準(zhǔn) ，并書面描述項(xiàng)目將如何證明符合質(zhì)量要求的過(guò)程 。 主要作用為整個(gè)項(xiàng)目中如何管理和確認(rèn)質(zhì)量提供指南和

2、方向 。 8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：輸入輸入項(xiàng)目管理計(jì)劃干系人登記冊(cè)風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)需求文件事業(yè)環(huán)境因素組織過(guò)程資產(chǎn)范圍基準(zhǔn)進(jìn)度基準(zhǔn)成本基準(zhǔn)其他管理計(jì)劃8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)1.成本效益分析 注意邊際效益概念 達(dá)到質(zhì)量要求的主要效益包括減少返工、提高生產(chǎn)率、降低成本與提升干系人滿意度。 對(duì)每個(gè)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行成本效益分析，就是要比較其可能成本與預(yù)期效益。1.成本效益分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不是越高越好，邊際效益等于邊際成本時(shí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是最佳的。8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)2.質(zhì)量成本（COQ）質(zhì)量成本，看字面含義像是輸入輸出，實(shí)際是工具與技術(shù)8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)2.質(zhì)量成本（COQ）預(yù)防成本

3、所占比例最大，其次是評(píng)估成本，然后才是內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。外部失敗成本要盡可能降為零。8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)3.七種基本質(zhì)量工具（是項(xiàng)目質(zhì)量管理3個(gè)過(guò)程共同的工具）工具1也叫魚骨圖或石川圖，是進(jìn)行根本原因分析的常用方法8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)3.七種基本質(zhì)量工具工具2流程圖，也叫過(guò)程圖，顯示活動(dòng)、決策點(diǎn)、分支循環(huán)、并行路徑及整體處理順序，流程圖可能有助于了解和估算一個(gè)過(guò)程的質(zhì)量成本，有助于分析哪個(gè)或哪幾個(gè)環(huán)節(jié)最容易出問(wèn)題8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)3.七種基本質(zhì)量工具工具3核查表，是收集數(shù)據(jù)的查對(duì)清單，用于在控制質(zhì)量過(guò)程中檢查質(zhì)量8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)3

4、.七種基本質(zhì)量工具工具4將核查表搜集的數(shù)據(jù)用條形圖表示，不排序顯示各種問(wèn)題分布情況，柱子高低代表出現(xiàn)次數(shù)8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)3.七種基本質(zhì)量工具工具5將核查表搜集的數(shù)據(jù)用條形圖表示，顯示所有原因，并對(duì)導(dǎo)致問(wèn)題的原因排序，以便集中精力處理最關(guān)鍵的原因（二八定律）8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)3.七種基本質(zhì)量工具工具6非常重要!8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)工具6：控制圖來(lái)自客戶、合同或法律的硬性要求項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)確定8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)工具6：控制圖質(zhì)量偏差只要在規(guī)格上限和下限之內(nèi)，哪怕是超出了控制上限或下限，產(chǎn)品質(zhì)量仍然是合格的，不需要缺陷補(bǔ)救。一旦質(zhì)量偏差突破規(guī)格上

5、限或下限，產(chǎn)品質(zhì)量就是不合格的，需要缺陷補(bǔ)救。8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)3.七種基本質(zhì)量工具工具7解釋因變量y相對(duì)于自變量x的變化是最簡(jiǎn)單的回歸分析，y=a+bx8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)4.標(biāo)桿對(duì)照 對(duì)比最佳實(shí)踐 標(biāo)桿的項(xiàng)目可以來(lái)自執(zhí)行組織的內(nèi)、外部 允許不同應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行對(duì)照 局部而非全局對(duì)照，找單項(xiàng)的榜樣8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)5.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 開展實(shí)驗(yàn) 收集過(guò)程和結(jié)果數(shù)據(jù) 對(duì)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)分析 變量之間的不同組合對(duì)產(chǎn)品的影響 重要特征：為系統(tǒng)地改變所有重要因素提供了一種統(tǒng)計(jì)框架（而不是每次只改變一個(gè)因素，與敏感性分析區(qū)別）8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)6.統(tǒng)計(jì)抽樣 檢查少量

6、樣本，推論總體特性 關(guān)鍵點(diǎn)是樣本的代表性，隨機(jī)抽樣 樣本數(shù)30 對(duì)于破壞性檢查，只能抽樣調(diào)查 資源限制也導(dǎo)致只能抽樣調(diào)查8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)7.其他質(zhì)量規(guī)劃工具 頭腦風(fēng)暴 力場(chǎng)分析 名義小組技術(shù) 質(zhì)量管理和控制工具（也是8.2實(shí)施質(zhì)量保證的工具）8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)8.會(huì)議 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以召開規(guī)劃會(huì)議來(lái)制定質(zhì)量管理計(jì)劃。 參會(huì)人員可以包括項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目發(fā)起人、選定的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、選定的干系人、負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)的人員，以及需要參加的其他人員。8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：工具與技術(shù)8.1 規(guī)劃質(zhì)量管理：輸出輸出質(zhì)量管理計(jì)劃過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃過(guò)程邊界過(guò)程配置過(guò)程測(cè)量指標(biāo)績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)質(zhì)量

7、測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量核對(duì)單項(xiàng)目文件更新8.2實(shí)施質(zhì)量保證 定義實(shí)施質(zhì)量保證是審計(jì)質(zhì)量要求和質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果，確保采用合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作性定義的過(guò)程。（質(zhì)量的操作性定義：達(dá)到要求與適合使用） 主要作用促進(jìn)質(zhì)量過(guò)程改進(jìn)。 質(zhì)量保證工作屬于質(zhì)量成本框架中的一致性工作。 質(zhì)量保證部門或類似部門經(jīng)常要對(duì)質(zhì)量保證活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。 實(shí)施質(zhì)量保證過(guò)程也為持續(xù)過(guò)程改進(jìn)創(chuàng)造條件。 做4件事提高信心做出質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程重評(píng)標(biāo)準(zhǔn)8.2實(shí)施質(zhì)量保證：輸入輸入質(zhì)量管理計(jì)劃過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果項(xiàng)目文件1.質(zhì)量管理和控制工具實(shí)施質(zhì)量保證過(guò)程使用規(guī)劃質(zhì)量管理和控制質(zhì)量過(guò)程的工具和技術(shù)。除此之外，其他可用的工具包括：8.

8、2實(shí)施質(zhì)量保證：工具與技術(shù)1.質(zhì)量管理和控制工具8.2實(shí)施質(zhì)量保證：工具與技術(shù)根據(jù)主意或問(wèn)題的相似性進(jìn)行歸類預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程可能出現(xiàn)的問(wèn)題有助于于制定應(yīng)急措施把導(dǎo)致一個(gè)問(wèn)題的諸多因素關(guān)聯(lián)起來(lái)，這些因素之間存在循環(huán)交叉用于表現(xiàn)層次分解結(jié)構(gòu)，直觀地展示父子關(guān)系依據(jù)多種標(biāo)準(zhǔn)對(duì)多個(gè)方案排序考察質(zhì)量問(wèn)題之間的相關(guān)性，不排序節(jié)點(diǎn)圖或箭線圖，同項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃編制方法一起使用質(zhì)量管理和控制工具親和圖過(guò)程決策程序圖關(guān)聯(lián)圖樹形圖優(yōu)先矩陣矩陣圖網(wǎng)絡(luò)圖2.質(zhì)量審計(jì) 質(zhì)量審計(jì)是用來(lái)確定項(xiàng)目活動(dòng)是否遵循了組織和項(xiàng)目的政策、過(guò)程與程序的一種結(jié)構(gòu)化的、獨(dú)立的過(guò)程。 作用：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)不足、傳授經(jīng)驗(yàn)、提出建議3.過(guò)程分析 過(guò)程

9、分析是指按照過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃中概括的步驟來(lái)識(shí)別所需的改進(jìn)。 發(fā)現(xiàn)增值環(huán)節(jié)、非增值環(huán)節(jié) 基于過(guò)程分析的結(jié)果開展過(guò)程改進(jìn)，降低產(chǎn)品缺陷率過(guò)程改進(jìn)模型：精益六西格瑪、六西格瑪管理、精益生產(chǎn) 過(guò)程分析包括根本原因分析用于識(shí)別問(wèn)題、探究根本原因，并制定預(yù)防措施的一種具體技術(shù)。8.2實(shí)施質(zhì)量保證：工具與技術(shù)8.2實(shí)施質(zhì)量保證：輸出輸出變更請(qǐng)求項(xiàng)目管理計(jì)劃更新項(xiàng)目文件更新組織過(guò)程資產(chǎn)更新8.3控制質(zhì)量 定義控制質(zhì)量是監(jiān)督并記錄質(zhì)量活動(dòng)執(zhí)行結(jié)果，以便評(píng)估績(jī)效，并推薦必要的變更的過(guò)程。 主要作用（1）識(shí)別過(guò)程低效或產(chǎn)品質(zhì)量低劣的原因，建議并/或采取相應(yīng)措施消除這些原因；（2）確認(rèn)項(xiàng)目的可交付成果及工作滿足主要干系人

10、的既定需求，足以進(jìn)行最終驗(yàn)收。 做5件事檢查質(zhì)量檢查項(xiàng)目質(zhì)量績(jī)效檢查可交付成果的質(zhì)量是否合格檢查已經(jīng)批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求的執(zhí)行情況編制更加綜合性的工作績(jī)效信息和變更請(qǐng)求8.3控制質(zhì)量 控制質(zhì)量過(guò)程使用一系列操作技術(shù)和活動(dòng)，來(lái)核實(shí)已交付的輸出是否滿足需求。 在項(xiàng)目規(guī)劃和執(zhí)行階段開展質(zhì)量保證，來(lái)建立滿足干系人需求的信心； 在項(xiàng)目執(zhí)行和收尾階段開展質(zhì)量控制，用可靠的數(shù)據(jù)來(lái)證明項(xiàng)目已經(jīng)達(dá)到發(fā)起人和/或客戶的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。8.3控制質(zhì)量：輸入輸入項(xiàng)目管理計(jì)劃質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量核對(duì)單工作績(jī)效數(shù)據(jù)批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求可交付成果項(xiàng)目文件組織過(guò)程資產(chǎn)1.七種基本質(zhì)量工具（同8.1規(guī)劃質(zhì)量管理）2.統(tǒng)計(jì)抽樣（同8.1規(guī)劃質(zhì)量管理）

11、3.檢查 核實(shí)可交付成果是否符合質(zhì)量要求4.審查已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求 確認(rèn)變更請(qǐng)求是否已得到妥善實(shí)施8.3控制質(zhì)量：工具與技術(shù)8.3控制質(zhì)量：輸出輸出質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果確認(rèn)的變更核實(shí)的可交付成果工作績(jī)效信息變更請(qǐng)求項(xiàng)目管理計(jì)劃更新項(xiàng)目文件更新組織過(guò)程資產(chǎn)更新驗(yàn)收的可交付成果在確認(rèn)范圍過(guò)程輸出質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的主要區(qū)別質(zhì)量保證質(zhì)量控制事中“做”質(zhì)量事后“檢查”質(zhì)量預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題，開展過(guò)程改進(jìn)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，找出解決建議由工作執(zhí)行者邊執(zhí)行邊開展由專人在事后開展從整體著眼的質(zhì)量管理體系建設(shè)從局部著眼的具體質(zhì)量問(wèn)題糾正三個(gè)過(guò)程之間的循環(huán)關(guān)系規(guī)劃質(zhì)量管理建立質(zhì)量管理體系實(shí)施質(zhì)量保證執(zhí)行質(zhì)量管理體系控制質(zhì)量檢查執(zhí)

12、行結(jié)果(1)(2)(3)(4)u 質(zhì)量 VS 等級(jí) 質(zhì)量：一系列內(nèi)在特性滿足要求的程度 等級(jí)：對(duì)用途相同但技術(shù)特性不同的產(chǎn)品或服務(wù)的級(jí)別分類。（由項(xiàng)目經(jīng)理和管理團(tuán)隊(duì)確定等級(jí)）u 精確 VS 準(zhǔn)確 精確：指重復(fù)測(cè)量的結(jié)果非常聚合，離散度小。 準(zhǔn)確：是指測(cè)量非常接近實(shí)際值。概念區(qū)分u 一致性成本 VS 非一致性成本 一致性成本（一次做對(duì)） 預(yù)防成本：培訓(xùn)、流程文檔化、設(shè)備、正確. 評(píng)價(jià)成本：測(cè)試、檢查、破壞測(cè)試損失 非一致性成本（應(yīng)該為零） 內(nèi)部失敗成本（劣質(zhì)成本）：內(nèi)部發(fā)現(xiàn) 外部失敗成本：外部發(fā)現(xiàn)概念區(qū)分u 統(tǒng)計(jì)獨(dú)立性 VS 統(tǒng)計(jì)互斥性 統(tǒng)計(jì)獨(dú)立性指兩個(gè)事件從統(tǒng)計(jì)上是完全不相干的； 統(tǒng)計(jì)互斥性指

13、同一次事件中兩個(gè)結(jié)果不可能同時(shí)出現(xiàn)。u 質(zhì)量核對(duì)單 VS 質(zhì)量核查表 質(zhì)量核對(duì)單是規(guī)劃質(zhì)量管理的輸出和控制質(zhì)量的輸入，只是用來(lái)打勾的，回答是或否； 質(zhì)量核查表是七種基本質(zhì)量工具之一，是用來(lái)收集數(shù)據(jù)的查對(duì)清單。 概念區(qū)分u 二八定律 VS 長(zhǎng)尾理論 二八定律抓大頭； 長(zhǎng)尾理論抓尾巴，只適用于電子商務(wù)的數(shù)字產(chǎn)品銷售。u 變量抽樣 VS 屬性抽樣 變更抽樣不下結(jié)論，如高考； 屬性抽樣下結(jié)論，如PMP考試。 u 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) VS 敏感性分析 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)一次可以改變多個(gè)變量，來(lái)發(fā)現(xiàn)變更不同組合對(duì)過(guò)程或結(jié)果的影響； 敏感性分析一次只能改變一個(gè)變量。概念區(qū)分u 實(shí)施質(zhì)量保證的變更請(qǐng)求 VS 控制質(zhì)量的變更請(qǐng)求

14、實(shí)施質(zhì)量保證的變更請(qǐng)求有關(guān)全局，是對(duì)質(zhì)量管理體系提出的變更請(qǐng)求； 控制質(zhì)量的變更請(qǐng)求是針對(duì)局部缺陷提出的變更請(qǐng)求。u 質(zhì)量保證 VS 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證面向過(guò)程、預(yù)防缺陷、過(guò)程改進(jìn)、系統(tǒng)建設(shè)、事中執(zhí)行、自己開展； 質(zhì)量控制面向產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)缺陷、補(bǔ)救缺陷、局部補(bǔ)救、事后檢查、專人檢查。概念區(qū)分1. 在項(xiàng)目執(zhí)行期間，團(tuán)隊(duì)成員通知項(xiàng)目經(jīng)理，有一個(gè)工作包未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為了分析這種情況，項(xiàng)目經(jīng)理希望與項(xiàng)目所有相關(guān)方開會(huì)，來(lái)尋找工作包沒有達(dá)標(biāo)的原因。項(xiàng)目經(jīng)理是在參與質(zhì)量管理過(guò)程中的哪一部分？ A.監(jiān)察質(zhì)量 B.監(jiān)控項(xiàng)目工作 C.實(shí)施質(zhì)量保證 D.控制質(zhì)量練習(xí)題u 答案：具體的可交付成果是否符合質(zhì)量要求，屬

15、于控制質(zhì)量，選D2. 在項(xiàng)目執(zhí)行期間，團(tuán)隊(duì)成員通知項(xiàng)目經(jīng)理，有一個(gè)工作包未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為了分析這種情況，項(xiàng)目經(jīng)理希望與項(xiàng)目所有相關(guān)方開會(huì)，探尋是否有按照正確的操作流程及規(guī)范來(lái)做事。項(xiàng)目經(jīng)理是在參與質(zhì)量管理過(guò) 程中的哪一部分？ A.監(jiān)察質(zhì)量 B.監(jiān)控項(xiàng)目工作 C.實(shí)施質(zhì)量保證 D.控制質(zhì)量練習(xí)題u 答案：采用了正確而合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是沒有按照正確的操作規(guī)則辦事，這是質(zhì)量保證，選C3. 項(xiàng)目出現(xiàn)了嚴(yán)重的缺陷，你將項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和質(zhì)量工程師召集在一起分析問(wèn)題。關(guān)于問(wèn)題原因，存在三種不同的看法。為了研究問(wèn)題根本原因，你決定使用因果圖。下述哪項(xiàng)最能恰當(dāng)?shù)馗爬?xiàng)目團(tuán)隊(duì)和工程師正在進(jìn)行 的工作？ A.控制質(zhì)量

16、 B.規(guī)劃質(zhì)量管理 C.實(shí)施質(zhì)量保證 D.質(zhì)量分析練習(xí)題u 答案：針對(duì)缺陷尋找原因，采用因果圖是控制質(zhì)量過(guò)程的工具，選A4.某項(xiàng)目的目標(biāo)是為了提高汽車工業(yè)的配件。管理過(guò)程顯示，這些原型會(huì)經(jīng)常進(jìn)行規(guī)范。分析明確了許多變化的多重起因。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將如何決定首先處理這些結(jié)果？ A、 魚骨圖 B、 控制圖 C、帕累托圖 D、趨勢(shì)圖練習(xí)題u 解析：C。題干的關(guān)鍵點(diǎn)“明確了許多變化的多重起因”，這里的“多重起因”就是指可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的不止一個(gè)原因。為了找到這引發(fā)變化的多重原因，需要按照發(fā)生的頻率來(lái)排序并尋找。5. 項(xiàng)目經(jīng)理接到客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量屬性的負(fù)面反饋。為解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)制造工藝進(jìn)行了變更。若要評(píng)估工藝變更對(duì)解決期望的改進(jìn)是否有效，下列哪一項(xiàng)質(zhì)量控制工具對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理最有用? A、 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) B、 帕累托圖 C、控制圖 D、根本原因分析練習(xí)題u 解析：A。產(chǎn)品屬性有問(wèn)題，當(dāng)然需要持續(xù)改進(jìn)，如何評(píng)估這種持續(xù)改進(jìn)是否有效，則需要借助A實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)識(shí)別哪些因素會(huì)對(duì)正在開發(fā)的流程或正在生產(chǎn)的產(chǎn)品的特定變量（特定屬性）產(chǎn)生影響。6. 在一個(gè)工程項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)用了一個(gè)在之前更為復(fù)雜項(xiàng)目中成功應(yīng)用的項(xiàng)目管理方法。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員抱怨說(shuō)在這種類型項(xiàng)目中實(shí)施對(duì)等管理需要花太多的精力。若要確保質(zhì)量成本滿足項(xiàng)目的特征，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該怎么做？ A