7.5.-j04-02顧問(wèn)談判工作指引

1、深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1 -J04-02名稱顧問(wèn)談判工作指引頁(yè)版本D/0第1頁(yè)共4頁(yè)編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日1.目的規(guī)范顧問(wèn)業(yè)務(wù)談判內(nèi)容與流程，樹(shù)立良好的企業(yè)形象與萬(wàn)科 物業(yè)品牌價(jià)值，提高談判成功率。2.范圍適用顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部。3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)顧問(wèn)業(yè)務(wù)價(jià)格的確定與調(diào)整，以及顧問(wèn)業(yè)務(wù)的談判指導(dǎo)工作顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人組織談判，相關(guān)合作事宜的對(duì)接與溝通業(yè)務(wù)拓展人員業(yè)務(wù)信息跟進(jìn)，保持與客戶有效溝通， 及時(shí)反饋工作進(jìn)展4.方法和過(guò)程控制4.1談判工作流程4.1.1業(yè)務(wù)拓展人員應(yīng)建立 顧問(wèn)項(xiàng)目業(yè)務(wù)跟蹤記錄表，記錄客

2、 戶資料、項(xiàng)目信息及洽談過(guò)程。4.1.2業(yè)務(wù)拓展人員保持與客戶有效溝通， 了解客戶意愿和期望， 并在部門負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下制定項(xiàng)目顧問(wèn)服務(wù)方案。4.1.3業(yè)務(wù)拓展人員請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人后，向客戶報(bào)價(jià)，了解客戶 對(duì)價(jià)格的接受程度。4.1.4根據(jù)洽談進(jìn)展情況，業(yè)務(wù)拓展人員與客戶商洽面談事宜， 包括客戶到我司面談及我司考察擬合作項(xiàng)目。4.1.5客戶對(duì)顧問(wèn)價(jià)格、服務(wù)事項(xiàng)的要求超出我司常規(guī)定價(jià)及服 務(wù)內(nèi)容的，顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后回復(fù)客戶。4.2顧問(wèn)談判要素4.2.1發(fā)現(xiàn)需求。在與意向客戶建立聯(lián)系的基礎(chǔ)上，從多方面掌 握對(duì)方信息，全面了解對(duì)方公司實(shí)力、 當(dāng)?shù)刂燃皵M顧問(wèn)項(xiàng)目 情況， 并掌握對(duì)方的顧

3、問(wèn)需求。這是確定是否接手、 采取哪種顧 問(wèn)方式的基礎(chǔ)。4.2.2創(chuàng)造期望。在了解對(duì)方實(shí)力與需求后確定可以合作時(shí)，應(yīng) 盡可能為客戶創(chuàng)造期望，使客戶感覺(jué)物有所值、從一而終。4.2.3事實(shí)求證。雙方初步達(dá)成意向合作情況下，應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、 媒體及現(xiàn)場(chǎng)考察方式， 對(duì)對(duì)方公司及項(xiàng)目的合法性與實(shí)力進(jìn)行核 實(shí)。同時(shí)應(yīng)了解與對(duì)方接觸過(guò)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)弱勢(shì)， 取長(zhǎng)補(bǔ)短。4.2.4異議處理。在合作形式、顧問(wèn)方式、合同價(jià)格、付款方式 等方面如雙方出現(xiàn)異議，應(yīng)主動(dòng)溝通、積極化解。4.2.5建立信任。 要以內(nèi)部了解和外部公關(guān)的方式，以顧問(wèn)計(jì) 劃、方案的制作質(zhì)量為基礎(chǔ)，小事多作讓步，大事讓情不讓理， 以退為進(jìn)，尋求雙贏，建立

4、信任關(guān)系。426積極互動(dòng)。從接觸、談判、簽約、進(jìn)駐、監(jiān)察直至結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)保持溝通，促進(jìn)雙方互動(dòng)。4.2.7假設(shè)成交。應(yīng)以成功合作的心態(tài)保持適時(shí)與意向客戶的聯(lián) 系與溝通，確保合作成功率最大化。深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1 -J04-02名稱顧問(wèn)談判工作指引頁(yè)版本D/0第2頁(yè)共4頁(yè)編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日428掌握時(shí)間。接待、談判、簽約應(yīng)守時(shí)守約，恰當(dāng)把握簽約 進(jìn)程。429滿足需求。堅(jiān)守公司原則與法律底線，盡量滿足客戶需求。4.2.10積極引導(dǎo)。簽訂顧問(wèn)合同時(shí)應(yīng)同時(shí)正確引導(dǎo)對(duì)方，明確顧問(wèn)內(nèi)容及條款（尤其是我方的義務(wù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

5、）；在開(kāi)發(fā)商不能確定應(yīng)采用哪種合作模式時(shí)，應(yīng)正確分析、引導(dǎo)并向其解釋采取某種模式的原因，盡量注重實(shí)效。4.2.11敢于拒絕。如對(duì)方提出的顧問(wèn)項(xiàng)目或要求與法律相?；蛭?方自身能力原因而不能接受時(shí)，應(yīng)直接提出，以免日后發(fā)生爭(zhēng)議。不能委曲求全，使我方陷入被動(dòng)。4.2.12長(zhǎng)期維系。簽約后至現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)組進(jìn)駐前以及顧問(wèn)結(jié)束后， 應(yīng)定期進(jìn)行聯(lián)系，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)與需求，培育客戶忠誠(chéng)度。4.3顧問(wèn)談判內(nèi)容4.3.1顧問(wèn)的主要目的協(xié)助建立一套持續(xù)改進(jìn)的ISO9001質(zhì)量管理規(guī)范；指導(dǎo)并協(xié)助創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀、文明的和諧小區(qū)。顧問(wèn)結(jié)束后被顧問(wèn)公司或項(xiàng)目應(yīng)具備以下特性：1、 顧問(wèn)方員工的素質(zhì)明顯提高，已經(jīng)具備獨(dú)立管理的能力；

6、2、 員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)企業(yè)發(fā)展充滿信心；3、 高效率的管理體系的建立并具備自我改進(jìn)的能力；4、被顧問(wèn)企業(yè)知名度和美譽(yù)度提升，走上了可持續(xù)發(fā)展的道 路。4.3.2顧問(wèn)形式4.3.2.1、 企業(yè)顧問(wèn) ：針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)從企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)控 制等方面全方位A.指導(dǎo)并協(xié)助培養(yǎng)一支高效、專業(yè)的管理服務(wù)隊(duì)伍；B.指導(dǎo)并協(xié)助建立一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部運(yùn)作機(jī)制；C.指導(dǎo)并協(xié)助建立一套優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的管理服務(wù)體系并有效運(yùn)行；D.指導(dǎo)并E.提供顧問(wèn)咨詢服務(wù)。工作流程：收集信息T企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研與評(píng)估T專案策劃T確 定顧問(wèn)工作界面T商定合同T規(guī)劃運(yùn)作

7、方案T實(shí)施顧問(wèn)內(nèi)容T服 務(wù)質(zhì)量評(píng)估。432.2項(xiàng)目顧問(wèn)：包括項(xiàng)目常駐顧問(wèn)（項(xiàng)目全程顧問(wèn)）、項(xiàng)目非 常駐顧問(wèn)項(xiàng)目常駐顧問(wèn)：是指派駐兩名顧問(wèn)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)一年，對(duì) 顧問(wèn)項(xiàng)目從前期介入、 接管驗(yàn)收、入伙、日常管理到項(xiàng)目評(píng)優(yōu)階 段，從組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度建設(shè)、人力資源、財(cái)務(wù)管 理、業(yè)務(wù)管理等全方位進(jìn)行指導(dǎo)、咨詢。項(xiàng)目非常駐顧問(wèn)：是由專家組成顧問(wèn)團(tuán)，定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 診斷、提出解決方案，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)、答疑、演練等各種 形式來(lái)提高顧問(wèn)項(xiàng)目整體管理水平。項(xiàng)目顧問(wèn)主要內(nèi)容：在項(xiàng)目前期介入階段，制定項(xiàng)目策劃書(shū)；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行精確分析之后，制定顧問(wèn)咨詢工作內(nèi)容， 然后把每一個(gè)工作內(nèi)容分解到工程的每一個(gè)階段，

8、 確保服務(wù)的全程性、 全方位性；通過(guò)確定高 效、科學(xué)的咨詢范圍而制定在物業(yè)開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段的顧問(wèn)目標(biāo)，深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1 -J04-02名稱顧問(wèn)談判工作指引頁(yè)版本D/0第3頁(yè)共4頁(yè)編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日在物業(yè)施工、預(yù)售、竣工、接管驗(yàn)收、入伙、日常運(yùn)作各個(gè) 階段中，向客戶提供不同的顧問(wèn)服務(wù)：A、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：參與設(shè)計(jì)說(shuō)明會(huì)，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷、優(yōu)化 設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、降低工程造價(jià)與日后物業(yè)管理成本；B、施工、預(yù)售階段：從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度發(fā)現(xiàn)施工 缺陷，提高房屋建造質(zhì)量、保證使用功能，協(xié)助樓房銷售，高標(biāo)準(zhǔn)管理售樓處

9、；C、竣工、接管驗(yàn)收階段：協(xié)助組建物業(yè)管理公司，協(xié)助物業(yè)公司熟悉房屋建筑、 設(shè)備情況，熟悉驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)接管物 業(yè)。D、入伙階段：協(xié)助入伙策劃，提供入伙資料樣本，物業(yè)公司熟悉各崗位職責(zé)，掌握入伙工作內(nèi)容、程序及流程，順利入伙。E、日常運(yùn)作階段：1指導(dǎo)規(guī)范業(yè)務(wù)程序，協(xié)助建立符合IS09001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和IS014001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系；2通過(guò)培訓(xùn)、引導(dǎo)，使員工素質(zhì)有明顯提高， 具備獨(dú)立管理、 作業(yè)的能力；3協(xié)助物業(yè)管理公司形成特有的企業(yè)文化，形成核心團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)發(fā)展充滿信心，建立高效率的管理體系， 并具備有自我改 進(jìn)的能力；4協(xié)助制訂物業(yè)管理方案并指導(dǎo)實(shí)施； 協(xié)助制訂各種管理

10、制度及服務(wù)文本；5協(xié)助策劃四大類常規(guī)服務(wù)設(shè)計(jì)，指導(dǎo)運(yùn)行；6指導(dǎo)應(yīng)用物業(yè)管理軟件，構(gòu)建高效率的管理平臺(tái)；7協(xié)助制訂經(jīng)營(yíng)核算方案、指導(dǎo)管理成本控制程序；8指導(dǎo)成立業(yè)主委員會(huì)，理順?lè)?wù)與管理的關(guān)系；9協(xié)助建立CIS系統(tǒng)，指導(dǎo)企業(yè)文化平臺(tái)的搭建；10協(xié)助物業(yè)管理公司所管轄區(qū)域達(dá)到市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，打造企業(yè)品牌。4.3.2.3、專項(xiàng)顧問(wèn) ：是指針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng) 中的某一專業(yè)或?qū)ｍ?xiàng)內(nèi)容進(jìn)行顧問(wèn)咨詢工作。如：A.日 常 保 潔、保安、維修或單項(xiàng)管理與服務(wù)；B.樓 宇 內(nèi) 機(jī)電設(shè)備選型及專項(xiàng)維護(hù)管理；C.電 梯 選型及專項(xiàng)維護(hù)管理；D.智 能 化系統(tǒng)專項(xiàng)設(shè)計(jì)與維護(hù)管理；E.樓 宇 自控系

11、統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)與維護(hù)管理；F.園 林 綠化專項(xiàng)設(shè)計(jì)與施工管理;G.物業(yè)策 劃設(shè)計(jì)階段工程顧問(wèn)；H.物業(yè)入 伙前期顧問(wèn)管理；I.入伙專項(xiàng)顧問(wèn)管理；J.樓宇銷 售與租賃管理；K.資料檔 案管理；L.專題培訓(xùn)如：物業(yè)管理概念培訓(xùn)；IS09000、IS014001培訓(xùn)及認(rèn)證;物業(yè)管理財(cái)務(wù)深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)VKWY7.5.1 -J04-02名稱顧問(wèn)談判工作指引頁(yè)版本D/0第4頁(yè)共4頁(yè)編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2006年6月1日M.培訓(xùn)；創(chuàng)建達(dá)標(biāo)培訓(xùn)等等433顧問(wèn)價(jià)值體現(xiàn)433.1、萬(wàn)科品牌優(yōu)勢(shì)與價(jià)值4.3.3.2、前期介入： 減少開(kāi)發(fā)商不必要投入和物業(yè)后期維護(hù)管理 成本。1）對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案提供設(shè)計(jì)優(yōu)化策劃；2）對(duì)物業(yè)開(kāi)發(fā)的工程管理、 設(shè)備選型、 智能化集成配備提供物業(yè)管理建議；3）參與物業(yè)銷售的策劃、推廣；4）協(xié)助物業(yè)驗(yàn)收的各項(xiàng)準(zhǔn)備、交接工作和檔案的建立；5）指導(dǎo)、協(xié)助物業(yè)入伙的策劃；6）指導(dǎo)、策劃項(xiàng)目VI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配備；7）協(xié)助優(yōu)化會(huì)所配套設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；4.3.3.3、預(yù)防性管理體系建立協(xié)助企業(yè)建立一套預(yù)防性管理與風(fēng)險(xiǎn)控制體系， 包括客戶服 務(wù)、房屋本體與公共設(shè)備設(shè)施管理、