KFC品牌服務理念和定位陳述

1、中國肯德基品牌服務理念與定位陳述中國肯德基品牌服務理念與定位陳述BRAND POSITIONOverall RoadmapSERVICE STRATEGY Customer Desire Share Holder Desire Employee Desire品牌定位品牌定位：對于那些正在尋求對于那些正在尋求一種快速的、易找的、可信賴一種快速的、易找的、可信賴的、美味的而且并不昂貴的餐飲體驗的、美味的而且并不昂貴的餐飲體驗的中國消費者來說的中國消費者來說肯德基肯德基是他們的首選也是最中意的選擇是他們的首選也是最中意的選擇。 在所有的在所有的 快餐品牌中，肯快餐品牌中，肯德基最能夠理解和預見我的全

2、部需求，并且體現(xiàn)在餐廳的日常德基最能夠理解和預見我的全部需求，并且體現(xiàn)在餐廳的日常運作中。運作中。 相比其他的跨國品牌，肯德基最具相比其他的跨國品牌，肯德基最具強烈的愿望與能力強烈的愿望與能力去打破去打破“全球統(tǒng)一全球統(tǒng)一”的傳統(tǒng)模式，并代之以為中國消費者不斷的傳統(tǒng)模式，并代之以為中國消費者不斷創(chuàng)新的精神。創(chuàng)新的精神。 此外此外, 肯德基深入關切并幫助消費者養(yǎng)成均衡飲肯德基深入關切并幫助消費者養(yǎng)成均衡飲食和天天運動的習慣。食和天天運動的習慣?？系禄膫鹘y(tǒng)特色是美國風味、上校形象、美味的雞類食品以肯德基的傳統(tǒng)特色是美國風味、上校形象、美味的雞類食品以及對于食物的全心專注和專業(yè)烹飪技能。及對于食物

3、的全心專注和專業(yè)烹飪技能。 肯德基善解人意，友善待人肯德基善解人意，友善待人 、樂于助人并且值得信賴。同時、樂于助人并且值得信賴。同時, ,它富于遠見它富于遠見, , 不斷創(chuàng)新，給生活帶來精彩樂趣不斷創(chuàng)新，給生活帶來精彩樂趣 ?？系禄鶕碛袕娏业闹髁鲀r值觀?？系禄鶕碛袕娏业闹髁鲀r值觀?？系禄呀?jīng)成為我生活中倍受歡迎的一部分！肯德基已經(jīng)成為我生活中倍受歡迎的一部分！BRAND POSITION快速，便利，安心，美味，友善快速，便利，安心，美味，友善 Customer Desire傳遞關愛傳遞關愛 堅持標準堅持標準（品質，服務，清潔）（品質，服務，清潔） 不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新 眼明手快眼明手快 彬彬有禮

4、彬彬有禮 堅持標準堅持標準 行動行動 需求需求 群體群體Share Holder DesireEmployee Desire品牌發(fā)展與持續(xù)良性的投資回報品牌發(fā)展與持續(xù)良性的投資回報平等尊重，學習發(fā)展，收入成長，平等尊重，學習發(fā)展，收入成長，關愛有趣的氛圍關愛有趣的氛圍SERVICE STRATEGY KFC 服務理念與定位CUST0MER MANIA瘋狂并嚴格地執(zhí)行我們的標準，以瘋狂并嚴格地執(zhí)行我們的標準，以YES的態(tài)度向顧客提的態(tài)度向顧客提供供101%的滿意的滿意 彬彬有禮彬彬有禮 傳遞關愛傳遞關愛 堅持標準堅持標準 眼明手快眼明手快理念理念定位定位+1%超越顧客的需求超越顧客的需求100%

5、滿足顧客的需求滿足顧客的需求1.位置與環(huán)境:我們的餐廳位置是易找到且便利的，餐廳環(huán)境是健康，舒適，時尚的風格。2.產(chǎn)品：我們是烹雞專家，在提供美味雞類食品的同時，我們不斷創(chuàng)新，為消費者提供多樣化的菜單選項和營養(yǎng)均衡的美食產(chǎn)品，以滿足各時段和各種消費群體的需求3.業(yè)務類型：我們?yōu)橄M者提供不同營業(yè)時段的服務，如早餐，正餐，下午茶以及24小時夜間服務；同時我們也提供外送服務，為消費者提供在家，辦公室，聚會等場所的便利性服務，不遺余力的努力滿足消費者在不同時間，不同場合的用餐需求4.通過我們餐廳的便利位置分布與舒適的環(huán)境，服務人員“彬彬有禮，眼明手快，堅持標準，傳遞關愛”的行為體現(xiàn)以及美味優(yōu)質的產(chǎn)品

6、，感受出親切友善，快速迅捷，安心信賴的優(yōu)質服務，從而展現(xiàn)多嬌生活。 對對KFC服務定位的解釋服務定位的解釋 1.YES工作站（目光注視，微笑）2.雙手呈遞餐飲及找零3.禮貌且及時回應顧客要求4.儀容儀表服務定位的行動推行重點服務定位的行動推行重點 彬彬有禮彬彬有禮 眼明手快眼明手快 堅持標準堅持標準 傳遞關愛傳遞關愛1.堅持產(chǎn)品操作標準2.堅持食品品質管理的標準3.堅持清潔、消毒標準1.柜臺立即招呼并及時協(xié)助點餐、配餐，及時開啟收銀機2.大廳清潔工作（及時收拾餐盤，打掃地面，衛(wèi)生間清潔）3.管理組示范、帶動團隊，提升服務速度1.協(xié)助需要幫助的顧客（小朋友，身體不適的顧客）2.友善提醒財務安全3.飲料、產(chǎn)品打翻后的及時補給4. 任何可以展現(xiàn)出“關愛顧客”的行為CUSTOMER MANIA一，訓練及檢定：首先從管理人員開始進行，然后才是服務員的訓練與檢定(先從100%做起，行有余力再做1%)二，落實到日常的工作流程中：1.值班管理、區(qū)域管理中加入服務標準的內容，完善值班經(jīng)理及IC經(jīng)理的職責和行動2.加入新員工的訓練（含簡介），完善追蹤考核3.通過競賽提升標準度（冠軍挑戰(zhàn)賽以及值班管理，員工的工作站）4.把值班評估（不通知式）落實到人員升遷的評估系統(tǒng)推廣中的關鍵事項推廣中的關鍵