物業(yè)服務(wù)滿意度提升寶典

1、客服篇房修篇安全篇03121822四、環(huán)境篇措施名稱個性化客戶關(guān)懷（一）常用溝通辦法I1目的I1客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。通過短信、賀卡、小禮物等各種形式的溝通，一能避免尷尬，而能維系情感。讓業(yè)主感覺到物業(yè)的用心之處，用細(xì)微的舉動感動業(yè)主。11應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目11實(shí)施時間1關(guān)懷一：短信留言、春節(jié)團(tuán)拜:關(guān)懷二：中間客戶轉(zhuǎn)換與重點(diǎn)客戶拜訪計(jì)劃I關(guān)懷三：給客戶的一封信1I 每月以服務(wù)中心經(jīng)理的口吻編制服務(wù)簡報，并與客戶溝通，圖文并茂，I讓客戶感受親切、受尊重?？蛻舾敢馊プx、去了解。比普通的宣傳海報、I比落款“服務(wù)中心”的官方式宣傳效果好很多?！?操作辦法（簡 介）附 注I措施名稱個性化客戶關(guān)懷（二

2、）一一特殊時間關(guān)懷i;“洞房花燭夜，金榜題名時”是人一生中的兩件大事，服務(wù)中心在通 目 的過為客戶提供特殊的個性化服務(wù)，展示萬科的人文精神和企業(yè)文化全心全意全為您！應(yīng)用范圍別墅項(xiàng)目、“金色”系列項(xiàng)目、部分滿意度提升項(xiàng)目H實(shí)施時間關(guān)懷一：結(jié)婚關(guān)懷1結(jié)婚是人生之大事，每對新人都希望得到更多的祝福，希望大喜之日能開心度過。服務(wù)中心可在客戶結(jié)婚之日，安排進(jìn)行人員指引、 車輛引導(dǎo)、大堂門口鋪設(shè)紅色地毯、張貼“囍”字等，為新人送上鮮花和祝福。關(guān)懷二：學(xué)生入學(xué)、高考操作辦法（簡 介）孩子是父母的寄托，是家里的掌上明珠。在開學(xué)和高考的日子里，服 務(wù)中心采取贈送學(xué)習(xí)文具、留言提示等方式告知樓組居民放輕腳步等，在

3、 關(guān)心學(xué)生之際，也感動了家長。關(guān)懷三：其他（生日、準(zhǔn)媽媽懷孕期間、喬遷祝福等）I人生總有一些日子需要記憶，各服務(wù)中心可以開動腦筋抓住這些機(jī)會,給客戶制造一份驚喜！措施名稱客戶觸點(diǎn)（一）i社區(qū)綠化美化通過在社區(qū)內(nèi)設(shè)置景觀植物、布置植物造型、在社區(qū)重要地點(diǎn)擺放植 物盆景等，點(diǎn)綴社區(qū)優(yōu)美環(huán)境，提升客戶觸點(diǎn)感受，讓客戶眼前一亮、耳 目一新。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時間全年觸點(diǎn)一：設(shè)區(qū)主出入口【 在客服服務(wù)20個主要觸點(diǎn)中，社區(qū)、地庫等出入口是社區(qū)中客戶接觸 服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)口，各項(xiàng)目服務(wù)中心可根據(jù)社區(qū)特色或地理?xiàng)l件，在出入口 裝飾造型各異的花壇。觸點(diǎn)二：大堂、前臺、電梯廳、休息區(qū)等操作辦法（簡 介）大堂、

4、前臺等是我們?nèi)粘９ぷ髦薪哟蛻舻牡胤剑瑸樽屒皝磙k理各項(xiàng) 業(yè)務(wù)的客戶保持良好的心情，各項(xiàng)目服務(wù)中心可適當(dāng)擺放鮮花、綠植，以 提升客戶感受。觸點(diǎn)三：地下停車場|停車場就是客戶每天的必經(jīng)之地，而地下停車場的環(huán)境美化往往也容易被忽視。為了提升客戶對停車場的觸點(diǎn)感受，各項(xiàng)目服務(wù)中心利用自身 資源和條件，在地下停車場通道擺放綠植，用綠藤包裝管道。措施名稱客戶觸點(diǎn)（二）便民工具和便民活動通過在各項(xiàng)目服務(wù)中心，設(shè)立便民服務(wù)箱、舉辦便民服務(wù)周（月）等 活動，讓客戶不出社區(qū)大門，既能解決家中小困難，提升客戶觸點(diǎn)感受。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時間全年設(shè)置便民工具系列在各服務(wù)中心配置居家維修便民工具箱、藥箱、針線包、

5、擦鞋機(jī)、女 性專用箱（內(nèi)設(shè)絲襪、衛(wèi)生巾、披肩、隱形眼鏡清洗液等）；在社區(qū)出入口配置便民傘、便民推車、便民平板拖車、便民筐、便民袋、便民單車、自 行車打氣筒、藍(lán)球氣針、五步鋁梯、車輛應(yīng)急工具等便民用具服務(wù)點(diǎn)。操作辦法開展便民服務(wù)活動系列實(shí)施時間（簡 介）根據(jù)季節(jié)變化與社區(qū)住戶需求的變遷，開展系列便民服務(wù)活動，諸如:磨菜刀/剪刀、配鑰匙、清洗風(fēng)扇、清洗空調(diào)濾網(wǎng)、縫補(bǔ)衣物、皮鞋保養(yǎng)維 修、修理雨傘、免費(fèi)理發(fā)、清洗飲水機(jī)、上門收年桔花盆禮品盒等廢棄物 品處理、植物養(yǎng)護(hù)、上門代收熨燙衣物等。三、引進(jìn)智能服務(wù)終端根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，引進(jìn)各類便捷服務(wù)終端，女口：社區(qū)公共繳費(fèi)系統(tǒng)、 銀行ATM機(jī)、自動售貨販賣機(jī)

6、等。!HVB ! ra » ! Bl! STB «! ITB PB » n車輛應(yīng)急工具包含（需專人培訓(xùn)）：過江龍（汽車啟動點(diǎn)火）、千斤頂、扳手（更換輪胎拆卸螺絲使用的工具）、汽車電動打氣泵（點(diǎn)煙器供電）等。措施名稱客戶觸點(diǎn)（三）統(tǒng)一各類服務(wù)標(biāo)識通過統(tǒng)一社區(qū)服務(wù)中心的各類服務(wù)標(biāo)識、提示牌等，使得物業(yè)服務(wù)更 加深入人心。從細(xì)小的地方盡顯物業(yè)的服務(wù)用心之舉。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目1、服務(wù)中心標(biāo)識2、引導(dǎo)及提示標(biāo)識操作辦法（簡 介）附 注IhaI措施名稱；客戶觸點(diǎn)（四）一一美化i一一一丄一-一一一一一-通過對社區(qū)內(nèi)樓宇大堂、電梯、架空層墻面等美化，使原本枯燥的環(huán) 目 的境轉(zhuǎn)

7、變成生機(jī)勃勃，富有生命，從而增加客戶感受度。i應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目H關(guān)懷一關(guān)懷二關(guān)懷三大堂和前臺等主要觸點(diǎn)裝飾 電梯轎廂裝飾其它實(shí)施時間操作辦法i（簡 介）附 注I措施名稱客戶觸點(diǎn)（五） 一一統(tǒng)一、規(guī)范社區(qū)服務(wù)宣傳展板I1通過規(guī)范社區(qū)內(nèi)形式各異的宣傳品，將溫馨提示等做成統(tǒng)一的模板，I目 的宣傳區(qū)制作成能吸引客戶的形式的展板、海報或 DIY卡通宣傳品等，從而|!提升客戶滿意度。IIIISII I應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目III I展板一 展板一 展板二 展板三社區(qū)宣傳品各類展板保持一致的宣傳欄和通告紙操作辦法（簡 介）措施名稱客戶觸點(diǎn)（六）增設(shè)服務(wù)設(shè)施通過在社區(qū)內(nèi)增設(shè)服務(wù)設(shè)施、溫馨提示牌等，為客戶提供

8、便捷的服務(wù),以增加客戶滿意度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目統(tǒng)一施工告示牌操作辦法（簡 介）關(guān)懷一：寵物便便袋及人車分流欄柵關(guān)懷二：廢舊物資回收亭關(guān)懷三：停車場提示牌、兒童娛樂設(shè)施旁的防撞措施III、措施名稱設(shè)置客戶來電顯示管理系統(tǒng)iI協(xié)助客戶人員借助來電顯示系統(tǒng)進(jìn)行批量撥號、滿意度調(diào)查、客戶回 目 的 訪、催繳物業(yè)管理費(fèi)等，同時便于記住業(yè)主姓名、地址、業(yè)主職務(wù)、特別 I提醒及生日提示等，增加客戶感受度。I應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目H|*aiB « an an as » ua ma an « an n an使用客服熱線來電系統(tǒng)（一個項(xiàng)目購買一套即可），從NC系統(tǒng)中導(dǎo)出 客戶資料，

9、按要求調(diào)整格式后導(dǎo)入客服熱線來電系統(tǒng)中，與原電話系統(tǒng)、 電腦聯(lián)接后即可使用。| 現(xiàn)場測試： 已通過有4000多戶的城市風(fēng)景項(xiàng)目現(xiàn)場測試，使用效果 佳，熱線接聽的安全員由不太敢跟業(yè)主接觸變得更加自信主動，目前在公 司其他項(xiàng)目復(fù)制推廣中。操作辦法（簡 介）一套系統(tǒng)僅420元，投入少，回報大，可支持每戶業(yè)主 7條電話信息、 共10萬戶業(yè)主信息的管理（如有需要還可以擴(kuò)容）。措施名稱設(shè)施設(shè)備美化（一）通過在社區(qū)里對路燈（垃圾桶）等底座、水土易流失的邊坡等區(qū)域進(jìn) 行小面積硬化改造，可以在保持使用率的情況下，提高美觀度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目實(shí)施時間改造一：路燈底座美化改造改造二：人行便道硬化處理改造三：其他

10、（垃圾桶底座、信箱底座、人行欄桿底座等）實(shí)施時間操作辦法（簡 介）措施名稱設(shè)施設(shè)備美化（二）通過對社區(qū)內(nèi)的門口機(jī)、下水管、欄桿等設(shè)施進(jìn)行美化處理，可以在 克服原設(shè)備美化瑕疵的基礎(chǔ)上，予以美化，從而提升美觀度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目一、門口機(jī)美化I單元門口機(jī)和刷卡器經(jīng)維修后，常采用打膠方式進(jìn)行固定，雖然達(dá)到固定目的，但因膠跡存在顯得不夠美觀。如果使用設(shè)計(jì)后的門口機(jī)美化板,安裝后門口機(jī)即牢固又美觀耐用，減少了返復(fù)維修的機(jī)率，節(jié)省了人力， 且美化板上附有項(xiàng)目 LOG（及呼叫說明，使業(yè)主能夠非常清晰的了解門口機(jī)I的使用方法，為業(yè)主提供了便利。操作辦法（簡介）口機(jī)美化板美觀實(shí)用、二魅力LOGO及使用方法美

11、化板措施名稱公共部位美化目的通過對社區(qū)內(nèi)的公共部位進(jìn)行美化處理，使得社區(qū)內(nèi)的雨棚、墻角、 道路等平時的死角，變成了我們的景觀，從而增加來了客戶滿意度。應(yīng)用范圍金色系列項(xiàng)目、別墅項(xiàng)目實(shí)施時間美化一：社區(qū)雨棚美化丨在雨棚上鋪設(shè)假草坪即起到遮陽作用，又能有效防止高空墜物對雨棚玻璃的破壞。美化二：地庫、墻角等美化為了美化環(huán)境，適當(dāng)?shù)脑谥参镫y生長的地方，采用鋪設(shè)假草坪，在地 下車庫增加點(diǎn)綠葉點(diǎn)綴等方式，效果也不錯。美化三：小區(qū)道路美化等!操作辦法（簡介）附 注I措施名稱公共設(shè)施美化i;通過對社區(qū)中的各類公共設(shè)施進(jìn)行刷漆，可以延長公共設(shè)施的使用壽 目 的命，做到新項(xiàng)目亮麗如新，老項(xiàng)目舊貌換新顏！同時，也體

12、現(xiàn)了我們?nèi)f科人的服務(wù)精神：服務(wù)至誠、精益求精應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目H實(shí)施時冋室外公共設(shè)施刷漆通過對社區(qū)室外公共部位的刷漆養(yǎng)護(hù)工作，使得公共設(shè)施的使用壽命能夠得到延長。并且可以增加使用、設(shè)備房及地下車庫刷漆實(shí)施時間操作辦法（簡介）措施名稱居家維修新舉措通過引進(jìn)先操作工具，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理、使家政維修專業(yè)化，在提升客戶的口碑的同時，能吸弓I客戶的目光，提高客戶的滿意度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目一、維修工具專業(yè)化專業(yè)化的維修工具能克服傳統(tǒng)工具的步驟繁瑣、 維修更快捷方便、精確度高。激光水平儀二、自治馬桶疏通防濺板不易攜帶，使得日常馬桶疏通防濺板能夠克服以前疏通時的臟水外濺,且可以折疊、攜帶方便。有些小家電損

13、壞后,三、客戶家電維修 家電維修一直是客戶日常生活中碰到的頭痛事， 就是因?yàn)檎也坏骄S修點(diǎn)，而使得業(yè)主棄之又非?？上АＩ鐓^(qū)服務(wù)中心可， 通過評估建立專業(yè)家電維修機(jī)構(gòu)名錄，在客戶需要時提供聯(lián)系方式，便于 客戶維修。操作辦法（簡 介）措施名稱設(shè)備設(shè)施改造實(shí)施時間將原聲光控開關(guān)更換成人體紅外感應(yīng)開關(guān)后，可以避免開關(guān)的錯誤啟動平 次，適時延長燈具的使用壽命。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目操作辦法（簡 介）、樓層照明感應(yīng)開關(guān)改造原樓層照明開關(guān)全部選用聲光感應(yīng)開關(guān)，由于該開關(guān)容易引起誤動作,同時由于啟動關(guān)閉頻繁，會縮短燈具的壽命。經(jīng)技術(shù)人員測試后發(fā)現(xiàn), 如將樓層聲光感應(yīng)開關(guān)更換為人體紅外感應(yīng)開關(guān)，并對樓層照明進(jìn)行了局

14、 部調(diào)整，則會大大延長開關(guān)的使用壽命和增加客戶感受度二、投幣式電瓶車充電器改造通過使用投幣式電瓶車充電器可以避免原客戶騎車回家無處充電，只 能亂拉電線或是提著沉重電瓶上樓充電的弊端。實(shí)施時間考慮人體紅外感應(yīng)開關(guān)的價格因素，故只建議服務(wù)中心在關(guān)鍵觸點(diǎn)安裝措施名稱客戶接觸類安全員裝備及形象展示提升安全隊(duì)伍的形象和戰(zhàn)斗力，強(qiáng)化客戶的居住安全感，并在社區(qū)內(nèi) 形成強(qiáng)大的威懾力。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目一、安全員形象展示I對安全團(tuán)隊(duì)實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，要求全體物業(yè)人員在小區(qū)內(nèi)行走時刻保持“二人成行、三人成列”的形象標(biāo)準(zhǔn)。二、安全員裝備（安全員腰包內(nèi)含毛巾、鑷子、螺絲刀、記錄本、筆）操作辦法（簡 介）措施名稱客戶

15、接觸類“武裝”巡邏及車輛遮陽服務(wù)通過采用“武裝”巡邏及車輛遮陽等貼心服務(wù)，使得社區(qū)安全服務(wù)及 治安情況有效控制的情況下，安全形象得到較高提升。應(yīng)用范圍別墅項(xiàng)目、服務(wù)案場巡邏一、“武裝”I結(jié)合社區(qū)實(shí)際特點(diǎn)和安全管理需要，具體為外圍“武裝巡邏”，重點(diǎn)部位“協(xié)警”執(zhí)勤。配置專用協(xié)警服裝、電動巡邏車和防爆、防刺裝備，并 配置狼狗。二、車輛遮陽服務(wù)1在案場等統(tǒng)一采購了一批汽車遮陽板。各案場根據(jù)各自的實(shí)際情況，制訂相關(guān)的使用規(guī)范，并在現(xiàn)場組織安全員進(jìn)行使用方法及注意事項(xiàng)的培 訓(xùn)。操作辦法（簡 介）措施名稱內(nèi)控管理訪客登記管理系統(tǒng)借助現(xiàn)代化的專業(yè)工具，能使得訪客信息收集、歷史查詢、未離開人 員提醒、多門登記

16、信息共享等安全工作能夠更加方便快捷。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目 訪客登記管理系統(tǒng)功能介紹：訪客身份證信息自動讀取、真假識別; 證件圖片掃描保存、房客照片數(shù)碼采集，快速登記、訪客來訪歷史提醒、 登記快速查詢、統(tǒng)計(jì)、未離開人員提醒、多門登記信息共享等。I操作辦法（簡 介）附 注I措施名稱內(nèi)控管理一一房屋動態(tài)信息管理表i一一一丄一-一一一一一-一一通過將社區(qū)內(nèi)客戶所有信息形成房態(tài)信息管理表，對顧客進(jìn)行細(xì)分， 目 的掌握顧客需求，實(shí)施顧客動態(tài)管理。針對客戶實(shí)施專項(xiàng)服務(wù)，大幅提升顧客感受。應(yīng)用范圍別墅類項(xiàng)目實(shí)施時冋實(shí)施時間通過房屋動態(tài)圖的方法，使服務(wù)中心能夠直觀的了解轄區(qū)內(nèi)所有住戶 的房屋現(xiàn)狀，便于管理。操作

17、辦法iII;、（簡 介）措施名稱環(huán)境治理新舉措（一）i一一一一一-丄一-一一一一一 _“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”是環(huán)境專業(yè)尋求專業(yè)化道路的目標(biāo)之一。 目 的服務(wù)中心借用專業(yè)設(shè)備設(shè)施可在提升服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，節(jié)省j人力成本支出，提升客戶感受。:應(yīng)用范圍別墅項(xiàng)目、“ City ”城市系列項(xiàng)目I» an P aa as » » na »an ra aa ma n 創(chuàng)新舉措：專業(yè)自動化清潔設(shè)備的運(yùn)用I別墅及社區(qū)綜合體項(xiàng)目因占地面積較大、道路較長，秋季、冬季及春季來臨之時，落葉喬木大面積的脫落導(dǎo)致服務(wù)中心用工成本較大。通過引 進(jìn)清潔車代替人工作業(yè)，一方面可

18、減少人工成本，另一方面也可提高現(xiàn)場 工作效率及質(zhì)量。同時，客戶感受也會隨之提升。1I 自動掃地機(jī)：自動洗地機(jī)：垃圾清運(yùn)車：操作辦法i（簡 介）附 注I1I措施名稱環(huán)境治理新舉措（二）I 、，I;通過制作、張貼環(huán)境清潔服務(wù)名牌，告知客戶我們的清潔時間。使客 目 的戶聚焦清潔服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，提高客戶的生活感受，建立信任關(guān)系，提升客戶滿意度。應(yīng)用范圍公司在管項(xiàng)目H聚蕉業(yè)主關(guān)鍵觸點(diǎn)，將社區(qū)內(nèi)各區(qū)域的垃圾桶和建筑垃圾房的滯留時間、清潔時間固化。并張貼后，告知客戶，從而提高客戶的生活感受，提 升滿意度。1實(shí)施時間操作辦法I（簡 介）區(qū)域垃圾滯留時限小區(qū)大門口及周邊 20米范圍內(nèi)5分鐘商鋪外圍（紅線以內(nèi)）1小時公共區(qū)域活動場所及道路兩側(cè)1小時電梯、大堂1小時電梯廳3小時消防樓道每天1次地下車庫3小時果殼箱（垃圾量達(dá)到箱體容量的三分之二時）1小時生活垃圾桶每天3次（上午9點(diǎn)前下 午14點(diǎn)前、晚上21點(diǎn)前）生活垃圾站每天1次建筑垃圾站（垃圾量達(dá)到容量的三分之二時）每天1次附 注!I:Ij *!« !n nI 措施名稱I:I目 的!i應(yīng)用范圍消殺新舉措i:i通過在對社區(qū)內(nèi)