卓越績效模式評分方法

1、海底撈成熟度評價3以顧客為關(guān)注焦點85371顧客的聲音403.2顧客契合453.以顧客為關(guān)注焦點（85分）本類目檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場，包括組織如何傾聽顧客的聲音，建立顧客關(guān)系，利用顧客信息進行改進以及識別創(chuàng)新的機會。3.1顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息？ （40分）過程說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的參與信息。在報告中，要回答以下問題：a.傾聽顧客的聲音（1）傾聽當前顧客的聲音 組織如何通過傾聽、互動以及觀察顧客以得到可用的信 息？傾聽方法如何因不同的顧客、 顧客群或細分市場而異？組織如何利用社會媒體和 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來傾聽顧客的聲音（適用時）?傾聽方法如何根據(jù)顧

2、客生命周期的不同階段 而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以得到及時可用 的反饋？（2）傾聽潛在顧客的聲音 組織如何傾聽以前的顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的 聲音，來獲得可用的信息，同時獲取有關(guān)產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋（適用時）？b.確定顧客滿意和契合(1)滿意和契合 組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和 細分市場而異(適用時)?組織的評估系統(tǒng)如何長期獲取可用的信息，以用于超越顧 客期望和確保顧客契合？(2)對照競爭者的滿意 組織如何獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲 取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標桿相對照的顧客滿意信息(適用時)?(3)不滿

3、意 組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的 信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？注解：3.1.“顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。獲取顧客聲音的過程旨在以主動的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來獲取明示的、未明示的和預(yù)期的顧客要求、期望和 需要。其目的是顧客契合?！皟A聽顧客的聲音”過程包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)， 例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點群體調(diào)查結(jié)果、博客評論和其它社會媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場 和銷售信息以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。3.1.如果需要更多的有關(guān)非營利組織產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的注意事項，請參考注釋 P.1a(1)和 P.2b.3.1a(1).社會媒體和網(wǎng)

4、絡(luò)技術(shù)這種發(fā)展模式，可透徹了解顧客感知的與組織交 互的所有信息。社會媒體的使用可包括受組織節(jié)制的博客及評論和基于不受組織控制 的社會媒體輸出主動提供的信息渠道，例如維基、網(wǎng)上論壇和其他博客。3.1a(1).顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段，還包括組織與顧客建立聯(lián) 系的所有階段。可能包括建立關(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等(適用時)。3.1 b.組織可能用到某些或所有以下的確定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件。顧客 不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客

5、滿意得分。顧客的不滿意應(yīng)獨立地確認，以識別 不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。3.2 b(2).確定顧客的相對滿意度可能涉及與競爭者的比較，與在非競爭性市場 上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。確定顧客的相對滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競爭者而不是組織的原因。3.3 顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？ (45分) 過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和溝通機制以支持顧客。說明組織如何建立顧客關(guān)系。在報告中，要回答以下問題：a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持(1)產(chǎn)品供應(yīng)組織如何確定顧客和市場對產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識別和 創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿

6、足顧客群和細分市場(在“組織簡介”已定義)的要求，并超越其 期望？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進入新市場、吸引新顧客、提供機會來拓展與老顧 客的關(guān)系(適用時)?(2)顧客支持組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開展業(yè)務(wù) 并提供對產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法(包括所采用的關(guān)鍵溝通機制)是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細分市場而變化？如何確定 關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？(3)顧客細分組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別當前的和預(yù)見未來 的顧客群以及細分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及這個領(lǐng)域的其他潛在顧客和 市場

7、？組織如何確定當前及將來的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細分市場？b.建立顧客關(guān)系(1)關(guān)系管理 組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達到：獲得顧客和市場份額；顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；提升顧客契合。組織如何借力社會媒體以增強顧客契合度以及與組織的關(guān)系。(2)投訴管理 組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程中如何確保投訴得到有 效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程中如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意和契合度？注解：3.2. “顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。契合的特征包括 顧客維系和忠誠，顧客與組織建立并增強商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦 組織的

8、品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。3.2a. “產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”是指組織為市場所提供的貨物或服務(wù)。產(chǎn)品供應(yīng) 應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征， 以及它們在整個生命周期和“消費鏈”的績效。 應(yīng)重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競爭性產(chǎn)品供應(yīng)或其他組織的服務(wù)相區(qū)別的特征。 這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、 及時、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān) 系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。與組織 關(guān)鍵產(chǎn)品特性相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目7.2中描述。3.2a（2

9、）.顧客支持的目標在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。3.2b.建立顧客關(guān)系可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟?！俺壩逍羌壏?wù)”-顧客變態(tài)服務(wù)、饑餓營銷“方法”（什么方法/如何做）：a）方法的適宜性，包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度b）方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；c）方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度?！胺椒ā痹u價要點：所用的是什么方法？方法適應(yīng)條款的要求和組織的關(guān)鍵需求 ？系統(tǒng)、有效地應(yīng)用嗎？或是偶然的“逸聞趣事” ？方法有效嗎？方法可重復(fù)嗎？有客觀可信的數(shù)據(jù)、信息嗎？對應(yīng)條款的基本要求/總體要求/詳細要求有遺漏嗎？“展開”（實施到什么范圍/程度

10、）：a）方法是否持續(xù)應(yīng)用；b）方法是否在所有適用的部門應(yīng)用“展開”評價要點：1 .方法的展開程度？2 .始終如一地應(yīng)用嗎？3.方法應(yīng)用在所有適用的地方嗎？領(lǐng)導(dǎo)一一高層領(lǐng)導(dǎo)、全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴戰(zhàn)略一一各個時期，各個層級顧客與市場一一所有顧客群和細分市場，過去、現(xiàn)在、潛在的，自己的、競爭對 手的資源一一各類資源、各類員工、不同職位、不同工作場所過程管理一一所有主產(chǎn)品的關(guān)鍵過程、相關(guān)過程測量、分析與改進一一各種類別的數(shù)據(jù)、信息和知識，以及改進方法結(jié)果一一對所有利益相關(guān)方至關(guān)重要的結(jié)果和改進“學(xué)習(xí)”（如何完善）：a）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；b）鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的

11、變革；c）在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。“學(xué)習(xí)”評價要點：1.表明了評價和改進，使方法不斷完善了嗎 ？2,是創(chuàng)新、變革的方法嗎？有無證據(jù)？3.方法的改進和創(chuàng)新分享了嗎？“整合”（成熟到何程度）：a）方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；b）各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的 實現(xiàn)?！罢稀痹u價要點：1 .與其他相關(guān)條款所有的方法有矛盾嗎？2 .各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充嗎 ？3 .各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致嗎？“結(jié)果”（如何）：a）組織績效的當前水平；b）組織績效改進的速度和廣度

12、c）與適宜的競爭對手和標桿的對比績效d）組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中確定的關(guān)鍵績效要求及指標相呼應(yīng)；組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)“結(jié)果”評價要點：應(yīng)對標準要求所需的信息類型包括：1 .是最重要的績效結(jié)果嗎？2 .當前水平和發(fā)展趨勢如何？3 .有競爭對手/標桿的數(shù)據(jù)嗎？相比如何？4 .顯示了改進嗎？改進的速度和廣度如何？5 .是有因之果嗎？反映了 “方法一展開”的改進之果？6 .是系統(tǒng)性的嗎？（不是偶然、碰運氣的好結(jié)果）附錄一評分系統(tǒng)對本標準卓越績效條目回答的評分基于兩個評價維度：過程（第 1-6類目）及結(jié) 果（第7類目）。該標準回答的評

13、分，需參考以下有關(guān)條目要求和評分細則；?組織介紹中提出的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素；?成熟的方法，展開的廣度、學(xué)習(xí)的優(yōu)勢、改善的過程和結(jié)果。過程“過程”指組織針對類目1至類目6中的條目要求所應(yīng)用和改進的各種方法。用于評價過程的四個因素為方法、展開、學(xué)習(xí)和整合( Approach > Deployment > Learning > Integration, A-D-L-I )。對本標準的反饋反映了這些因素的優(yōu)勢和改 進的機會。過程類條目的評分需綜合整體績效和四個過程因素。“方法”包括：?實施過程所應(yīng)用的方法；?方法相對條目要求的適宜性；?方法應(yīng)用的有效性；?方法可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程

14、度(即系統(tǒng)性) ?！罢归_”指以下方面所達到的程度：?方法應(yīng)用于應(yīng)對與組織相關(guān)的且對組織重要的條目要求；?方法得到一貫性的應(yīng)用；?方法為組織所有適當?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用?！皩W(xué)習(xí)”包括：?通過評價和改進的循環(huán)來改善方法；?鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；?與組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新。參見“從救火到創(chuàng)新”，闡述了通過發(fā)展水平的成熟達到評分維度?！罢稀敝敢韵路矫嫠_到的程度：?方法與本標準其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)；?指標、信息和改進系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補足的；?計劃、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動在過程與工作單位之間相融合以支持整個組織的目標。在對過程類條目評分

15、時，注意方法、展開、學(xué)習(xí)和整合都是有聯(lián)系的。對方 法的說明通常應(yīng)按照組織和條目的具體要求而展開。隨著過程的成熟，說明還應(yīng) 該體現(xiàn)學(xué)習(xí)（包括創(chuàng)新）循環(huán)，與其他過程和工作單元的整合。（參見“走向成熟的過程”）。二、結(jié)果“結(jié)果”是指組織在實現(xiàn)類目7條目7,17.5的要求方面的產(chǎn)出和成果。 用于評價結(jié)果的四個因素為水平、 趨勢、對比和整合（Levels > Trends > Comparisons > Integration, Le-T-C-I ）。結(jié)果類條目的評分需綜合整體績效和四個結(jié)果因素 “水平”指?在特定的測量尺度內(nèi)，組織當前的績效；“趨勢”包括?組織績效改進或良好績效持續(xù)的

16、速度（如，隨時間變化的數(shù)據(jù)點的斜率）；?績效結(jié)果的廣度（展開的廣泛程度）；“對比”包括?相對于適當?shù)谋容^對象如競爭者或同類組織的績效；?相對于標桿或行業(yè)領(lǐng)先者的績效；“整合”指以下方面所達到的程度：?組織的結(jié)果指標（常常進行了細分）與“組織簡介”和過程類條目中所確定 的重要的顧客、產(chǎn)品、市場、過程、行動計劃的績效要求之間的聯(lián)系；?組織的結(jié)果包括未來績效的有效指標；?組織的結(jié)果在工作過程和工作單位間取得協(xié)調(diào)，以支持整個組織的目標。結(jié)果類條目要求就關(guān)鍵的組織績效測量指標，以及關(guān)鍵的組織要求的整合情況，給出績效水平、趨勢和對比方面的數(shù)據(jù)。結(jié)果類條目還要求提供關(guān)于績效改 進的廣度的數(shù)據(jù)，這與展開和組織

17、的學(xué)習(xí)直接關(guān)聯(lián)，如果改進過程得到了廣泛的 共享和展開，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果。走向成熟過程的幾個步驟一一過程類條目評分參考1、對問題的被動反應(yīng)（0-25%)運行基于活動而非過程,且大多是對于即刻需要或問題的反應(yīng)。基本沒有建立目標。2、早期的系統(tǒng)的方法（30-45%)組織處于基于具有重復(fù)性評價和改進的過程來運營的早期階段，組織的單位間有一些早期的協(xié)調(diào)。確立了戰(zhàn)略和定量的目標。戰(zhàn)咯目標和運營目標3、校準的方法（50-65%）運行基于通過重復(fù)、定期評價而進行改進的過程，組織的單位間具有學(xué)習(xí)共享和協(xié)調(diào)。過程對應(yīng)組織關(guān)鍵戰(zhàn)略和組織目標。4、整合的方法（70-100%）運行基于通過重復(fù)、定期評價而進行變革和改進

18、的過程，變革和改進是以一種與其他受影響單位相協(xié)調(diào)的方式進行的。通過分析、創(chuàng)新、信息及知識共享，尋求和 實現(xiàn)跨單位間的效率。過程和測量指標追蹤著關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和運營目標的進展。四、“重要性”在評分中的影響 在評價和反饋時有一個重要的考慮因素，這就是組織所報告的過程和結(jié)果對 于組織的關(guān)鍵的業(yè)務(wù)因素的重要性。最重要的領(lǐng)域應(yīng)當在“組織簡介”和條目如2.1、2.2、3.2、5.1、5.2和6.1中加以明確。關(guān)鍵的顧客要求、競爭環(huán)境、員 工需求、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和行動計劃，這些都是特別重要的。五、如何給條目回答打分在對條目回答打分時，應(yīng)當參照以下步驟：?參見評分細則在對某個條目打分時， 首先決定哪一分數(shù)范圍

19、（如50365%最 符合該條目的回答中所反映出的組織的達成水平。組織的達成水平是基于對于四個過程因素（ADLI）或四個結(jié)果因素（LeTCI）綜合地從總體上的一個觀察，而非對四個 因素中的每一個的獨立評價的計點或平均。這里的“最符合”的范圍，可以反映出在選定的評分范圍中對某個或某幾個因素的回答和描述的差異。?閱讀上一級和下一級得分范圍。選擇通過評估范圍內(nèi)的一個分數(shù)（例如,55%）,看該項目反應(yīng)是否接近上一級或下一級得分范圍的描述。當選定分數(shù)，注意連續(xù)分值的描述中間點。? 一個過程條目得分為50%表示其方法滿足該條目的總體要求，一致性地展開 到了大多數(shù)工作單位，并經(jīng)過了一些改進和學(xué)習(xí)的循環(huán)，也針對

20、了關(guān)鍵的組織需要。 更高的分數(shù)反映了更大的達成度，表現(xiàn)為更廣泛的展開，更顯著的組織學(xué)習(xí)，更進一 步的整合。? 一個結(jié)果條目得分為50%表示清楚地顯現(xiàn)出了良好的績效水平，有益的趨勢， 以及在該條目所覆蓋的結(jié)果領(lǐng)域和對于組織經(jīng)營或使命重要的方面，具有適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。更高的分數(shù)反映了更好的改進趨勢和績效水平，更好的比較績效，對于組織經(jīng) 營或使命的要求的更廣泛的覆蓋和整合。過程評分指南（用于類目1-6）分數(shù)描述?顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是軼聞性的。（A）0碗5% ?沒有或略有一些系統(tǒng)的方法得以展開。（D）?不能證實具有改進導(dǎo)向；已有的改進僅僅是對問題的被動反應(yīng)10%15%20%g?針對條目的基本要求，

21、開始有系統(tǒng)的方法。（A）25% 30% 35%40彼?處毛叢當畫題的越型反座回金面攻迸轉(zhuǎn)變的初期階段。?針對條目的基本要求，有索統(tǒng)、有皴的萬法。（A）(A)(L)?方法已得到展開，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開尚屬初期階 段。（D）45%50%55%60彼65%70%75%80彼85%90%95%或 100%?方法得到了很好的展開，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開有所 差異。（D）?有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程以及一些組織的學(xué)習(xí)?針對條目的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）?方法得到了很好的開展，無明顯的差距。（D）?基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進以及組織的學(xué)習(xí)包括創(chuàng)新成為通填紈駕層次的變近型共享，取得了顯著 ,筌常有素經(jīng)、有效加方法；（A）?方法得到了充分的展開，在任何領(lǐng)域或工作單位均無明顯的弱 項或差距。（D）?基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進以及組織通過創(chuàng)新學(xué)習(xí)成為了注：A - Approach 方法 D Deployment 展開 L