楊鴻雁 物流1301云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院重點(diǎn)_第1頁
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文檔簡介

1、云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流學(xué)院畢業(yè)論文云南旗駿汽車服務(wù)有限公司寶馬店售后服務(wù)管理調(diào)查與研究 專 業(yè): 物流管理班 級: 1301姓 名: 楊鴻雁指導(dǎo)教師: 梁冬梅 畢業(yè)日期: 2016.6.30目錄摘要3關(guān)鍵詞3一、售后服務(wù)管理的基本概念4(一)售后服務(wù)管理的概念4(二)接待管理的概念4(三)客戶滿意度概念4二、云南旗駿汽車服務(wù)有限公司售后服務(wù)管理調(diào)查4(一)公司基本情況調(diào)查4(二)公司售后服務(wù)管理流程調(diào)查5三、云南旗駿汽車服務(wù)有限公司售后服務(wù)管理分析及完善措施8(一)公司寶馬店售后服務(wù)優(yōu)勢分析8(二)公司寶馬店售后服務(wù)劣勢分析9(三)公司寶馬店售后服務(wù)機(jī)會分析10(四)公司寶馬店售后服務(wù)威脅分

2、析10(五)改善公司售后服務(wù)管理的幾個(gè)措施11四、對公司的前景展望分析12五、結(jié)束語12參考文獻(xiàn)12致謝13摘要21世紀(jì)以來,隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、信息化的飛速迅猛,汽車工業(yè)也日趨激烈。然而高端的售后服務(wù)亦隨之而來,每一個(gè)公司都離不開一套完善的售后服務(wù),售后服務(wù)各有千秋的同時(shí),水平也參差不齊。汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購買、使用直至報(bào)廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作,提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)業(yè)。好的售后服務(wù)會讓客戶有賓至如歸的感覺,差的售后讓客戶產(chǎn)生了不想二次進(jìn)門的感覺。 本篇論文從公司的售后服務(wù)管理入手,首先介紹了售后服務(wù)管理的相關(guān)概念和公司的基本情況,其次對公司的售

3、后服務(wù)管理做出了詳細(xì)分析并找出不足之處,最后,對旗駿寶馬公司的服務(wù)管理提出了合理的建議與意見,并為公司重新定位售后服務(wù)的地位提供了重要的參考。關(guān)鍵詞現(xiàn)代企業(yè) 服務(wù) 管理 人力資源 客戶滿意度一、售后服務(wù)管理的基本概念(一)售后服務(wù)管理的概念所謂售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看,售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。(二)接待管理的概念接待是整個(gè)售后服務(wù)流程的起點(diǎn),是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。對顧客產(chǎn)生第一美好印象的關(guān)鍵崗位,從客戶進(jìn)店起,甚至從客戶第

4、一個(gè)電話打過來,售后服務(wù)就已經(jīng)開始了,客戶在第一時(shí)間感受到氛圍,就使客戶有意識或無意識地決定了對公司的好感和信任度。(三)客戶滿意度概念客戶滿意度(CSR),也稱為客戶滿意度指數(shù)。一般來說,客戶滿意度是指客戶通過對一種產(chǎn)品的感受與她或他的期望值相比較,所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。如果客戶的感受低于期望,客戶會不滿意;如果客戶的感受與期望相匹配,客戶就滿意;如果客戶的感受超過期望,客戶就會高度滿意。二、云南旗駿汽車服務(wù)有限公司售后服務(wù)管理調(diào)查(一)公司基本情況調(diào)查云南旗駿寶馬汽車有限公司是一家私營企業(yè)是云南省唯一一家專業(yè)寶馬維修的售后服務(wù)店。公司一貫堅(jiān)持:“誠信經(jīng)營、認(rèn)真負(fù)責(zé),持續(xù)改進(jìn),追求

5、卓越”的質(zhì)量方針;堅(jiān)持“以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向,以效益為核心,在創(chuàng)新中謀發(fā)展”的經(jīng)營方針來發(fā)展我們的事業(yè)。以“顧客滿意度第一”的服務(wù)為宗旨,力求讓廣大顧客買的放心、服務(wù)稱心、用得省心! 1、公司簡介云南旗駿寶馬專修中心簡稱“旗駿寶馬”誕生于2016年1月5日,公司擁有大批4S店專業(yè)技術(shù)人員,為寶馬車提供專業(yè)的服務(wù);公司坐落于昆明市官渡區(qū)彩云北路與云秀路交叉口,中國石油加油站背后(旗駿寶馬店),緊鄰彩云北路,距離主城區(qū)5公里左右,交通便利;公司占地面積有1600平方米,注冊資金180萬;目前勞動(dòng)用工人數(shù)有30人,有7個(gè)部門分別是財(cái)務(wù)部、電銷部、前臺、保險(xiǎn)(中國人保)、機(jī)修、漆工,鈑金。2、公

6、司經(jīng)營范圍云南旗駿寶馬專修中心主要經(jīng)營寶馬車的檢測、維修、保養(yǎng)、做漆、鈑金、代辦保險(xiǎn)索賠,改裝,配件外賣等服務(wù)。3、公司人力資源配置情況公司人力資源配置表職位人員組成負(fù)責(zé)項(xiàng)目總經(jīng)理劉瀟駿管理整個(gè)公司的運(yùn)作廠長尹達(dá)負(fù)責(zé)廠內(nèi)運(yùn)作車間主管呂孝飛負(fù)責(zé)車間維修運(yùn)作前臺晏碧玉前臺接待庫房任連新管理物料電銷部楊鴻雁,李寶林,繆會瓊等人職業(yè)顧問、與客戶溝通交流機(jī)修梁云國,牛絨,平昌林等人檢查維修漆工、鈑金吳建坤,程克武等人修復(fù)做漆(二)公司售后服務(wù)管理流程調(diào)查1、公司售后服務(wù)管理流程調(diào)查(1)接待保持微笑,禮貌用語。待車主將車停穩(wěn)后將車門打開,并詢問是做保養(yǎng)還是檢查。如果是做檢查,就要詢問清楚是車身哪里有響動(dòng)

7、,有沒有在開車時(shí)的不適,需要重點(diǎn)檢查什么地方。比如:方向盤打方向的時(shí)有沒有輕和重的力度不一樣,剎車系統(tǒng)之前是多久檢查過一次,剎車片多久之前拋過一次光,輪胎是不是應(yīng)該前后交換一下,或者征求車主的意見更換新的輪胎等等。待到車主交代完成之后,安排在服務(wù)區(qū)休息室里等待。(2)檢查將車主的車移動(dòng)指定的位置,鋪好座椅墊,墊上腳墊紙,檢查方向指示燈是否正常,車子的喇叭生硬是否過大或者過小,雨刷器是否正常噴出,清潔劑是否還有,天窗能不能正常打開,檢查油表的格數(shù)是多少,公里數(shù)是多少(保養(yǎng)時(shí)需要根據(jù)公里數(shù)來做保養(yǎng))音響是否正常,如果音響或收音機(jī)在車主下車之后沒有關(guān)閉的話,就要將其關(guān)閉。做好相關(guān)的登記后,下車對整個(gè)

8、車身進(jìn)行詳細(xì)的檢查,是否有刮痕和擦傷,檢查后備箱有沒有備胎,千斤頂和三腳架,做好相應(yīng)的登記,在服務(wù)區(qū)找到車主,向車主核實(shí)檢查的登記表和車上還有沒有貴重物品,并簽上自己的名字,核實(shí)清楚之后,讓車主簽上名字,并登記車主的姓名和電話號碼,告知安排車輛的時(shí)間和檢查車輛的時(shí)間,并請車主在休息接待區(qū)等待。檢查完畢以后就進(jìn)行物料的報(bào)價(jià),將報(bào)價(jià)單和報(bào)料單拿給車主,介紹需要更換的零件的功能和價(jià)格,并建議更換。如果車主同意更換,則請求車主簽字同意,并將信息輸入電腦。做好車主信息的登記,并及時(shí)安排工作人員進(jìn)行車輛的零部件更換和保養(yǎng),并隨時(shí)跟進(jìn),告知車主。(3)洗車將從車間里做好保養(yǎng),維修的車輛開出后,開到指定的區(qū)域

9、洗車,然后將車上的相關(guān)檢查表、報(bào)價(jià)單和報(bào)料單拿下來,并取下座椅套和腳墊。(4)結(jié)賬到休息室請車主到財(cái)務(wù)室交清相關(guān)的費(fèi)用,并將報(bào)價(jià)單和報(bào)料單裝在文件夾,車鑰匙雙手遞給車主,并送客戶。2、公司接待人員的禮儀禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的精神狀況,給人一種視覺印象,代表了一個(gè)人的氣質(zhì)。好的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象,更可以塑造一個(gè)受客戶歡迎的服務(wù)技巧,使服務(wù)人員在與客戶的交往中贏得理解與信任。公司在接待上有著嚴(yán)格規(guī)定,分為如下幾類:儀表儀容:身穿正裝,大方得體肢體語言:標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、蹲姿、走姿,自然的微笑電話禮儀:接打電話的注意事項(xiàng),做出詳細(xì)規(guī)定其他常用禮儀:問候,道歉,咖啡或奉茶禮儀3、

10、旗駿寶馬店客戶滿意度管理公司堅(jiān)持服務(wù)至上的管理理念,無論何時(shí)何地,只要客戶需要服務(wù),公司將第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。公司有著一天24小時(shí)免費(fèi)的道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線。公司也會推出許多新活動(dòng),提高客戶滿意度。例如:最新版本寶馬原廠的導(dǎo)航升級;發(fā)動(dòng)機(jī)積碳清洗;車子檢查免費(fèi)等活動(dòng)。服務(wù)以客戶為主的考核:收費(fèi)合理物超所值的服務(wù)對客戶時(shí)間的珍惜和重視對提供服務(wù)的支持及承諾程度進(jìn)店客戶問題反饋:有客戶反饋維修氛圍不好報(bào)價(jià)速度有時(shí)候過慢前臺接待不夠前面車間不整潔配件價(jià)格過高4、公司售后回訪計(jì)劃管理回訪是最有效的促銷手段,同時(shí)亦是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成部分,回訪指的是:客戶完成維修后會接到一個(gè)愉快/溫情的電話或者信息

11、,詢問客戶對提供的服務(wù)及對維修站總體上是否滿意.公司售后回訪的方法:(1) 維修工作完成后,定期對客戶進(jìn)行電話回訪.(2) 電話回訪時(shí)注意語言技巧.(3) 對部分客戶的抱怨應(yīng)有快速的簡潔的措施.(4) 檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實(shí)現(xiàn)(5) 將回訪結(jié)果整理并定期在會議上討論.公司售后回訪的流程:(1)客戶離廠35分鐘,發(fā)感謝短信(云南旗駿寶馬專修中心感謝您接收我們的服務(wù),祝您行車愉快!電話(2)客戶離廠37天,電話回訪(車子之前存在的問題是否還存在?如存在,解決與否?是否需要幫助預(yù)約來廠解決)(3)客戶離廠30天,短信回訪(情感跟蹤,告知其下一次進(jìn)廠保養(yǎng)時(shí)

12、間。例如:雨雪天路滑:請車主朋友謹(jǐn)慎行車!或者尊敬的車主:您的愛車下一次保養(yǎng)里程為XX公里,為保證出行順暢,減少維修,請您屆時(shí)到本店進(jìn)行保養(yǎng))5、公司處理客戶投訴的原則和注意事項(xiàng)在處理所有投訴過程中,必須樹立一個(gè)正確的觀念,只有自己的錯(cuò),沒有客戶的錯(cuò);即使是客戶一時(shí)的誤會,也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念,并能誠心誠意地去解決問題,感動(dòng)客戶,取得諒解,這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶,而且還會帶來新的客戶。處理客戶投訴原則:(1)對修理廠的過失,要詳盡了解,向車主道歉;(2)讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶;(3)對車主的誤會,應(yīng)有禮貌地指出,讓車主心服口服;(4)解釋的時(shí)候不能委曲求全;(5

13、)謝謝客戶讓你知道他的意見;處理客戶投訴注意事項(xiàng):(1)注意心理換位,把自己置身于車主的處境來考慮問題;(2)讓車主傾訴自己的怨言;(3)時(shí)間不能拖,要及時(shí)處理,否則問題會越變越嚴(yán)重三、云南旗駿汽車服務(wù)有限公司售后服務(wù)管理分析及完善措施(一)公司寶馬店售后服務(wù)優(yōu)勢分析1、價(jià)格優(yōu)惠公司的價(jià)格優(yōu)惠,是4S店6折優(yōu)惠。建地規(guī)模小,資金投入小,因此資金成本回收的壓力小,所以維修費(fèi)用相應(yīng)就低,當(dāng)然不止材料費(fèi)是4S店的6折,工時(shí)費(fèi)也是4S店的一半。公司和4S店同樣的材料,最低的價(jià)格,讓客戶享受了價(jià)格上的實(shí)惠,給客戶帶來了極大福利。2、材料品質(zhì)有保障公司所用的維修材料都是生產(chǎn)企業(yè)提供的原廠配件,保養(yǎng)使用的(

14、專用機(jī)油,美孚、嘉實(shí)多),冷凍液和各類零配件等都是原廠提供。因此,客戶在享受最優(yōu)惠價(jià)格同時(shí)亦不必?fù)?dān)心出現(xiàn)假冒偽劣的零配件。3、舒適的周邊環(huán)境公司周圍有休閑吧,有茶室,并且距離官渡古鎮(zhèn)不到5公里,在客戶長時(shí)間等車的過程中方便了客戶。同時(shí),交通的便利,出門大約10分鐘左右就可到達(dá)星耀地鐵站和門口的多路公交,為客戶的出行帶來極大便利。4、售后服務(wù)回訪貼心凡是來過公司的客戶,不論是有消費(fèi)還是零結(jié)算的,我們都會定期做好回訪,每當(dāng)客戶離店第三天起,公司都會打電話或者發(fā)微信,短信回訪客戶。如果車有什么問題,保證客戶第一時(shí)間能把問題反饋到公司這邊。同時(shí)在回訪的時(shí)候公司還會做一個(gè)調(diào)查:客戶對公司服務(wù)的滿意度如何

15、和對公司不足地方給出的建議或意見。5、上門接車送車服務(wù)公司除了提供全天24小時(shí)緊急救援服務(wù)還提供上門接車服務(wù),隨著人們生活節(jié)奏的加快,車主們沒有更多時(shí)間來店維修保養(yǎng),提供上門取車為廣大寶馬車主帶來諸多便利。(二)公司寶馬店售后服務(wù)劣勢分析1、地理位置不具優(yōu)勢旗駿寶馬店位于官渡區(qū)彩云北路與云秀路的交叉口,中國石油加油站的背后,位置有些偏僻,大多數(shù)新客戶不易找到;然而彩云北路邊的盛德寶店具有很大的地理位置優(yōu)越性,因此過來我們店的部分客戶都會走錯(cuò),走到他們店,而導(dǎo)致一些客戶的流失。2、售后服務(wù)人才缺乏公司售后服務(wù)人才短缺,管理基礎(chǔ)和營銷能力薄弱,公司缺乏像4S店一樣的專業(yè)售后服務(wù)人員,售后服務(wù)營銷手

16、段單一,因此與客戶溝通交流缺乏話實(shí)性,專業(yè)性。3、售后服務(wù)員工市場觀念淡薄公司售后服務(wù)員工服務(wù)意識低,服務(wù)不規(guī)范,各種核心流程執(zhí)行不到位,導(dǎo)致客戶的直接流失。4、客戶滿意度較低部分客戶反映公司維修氛圍不好,報(bào)價(jià)速度過慢,維修時(shí)間過長,前臺服務(wù)態(tài)度差,配件價(jià)格高等。公司在處理客戶的這些投訴極其欠缺,導(dǎo)致客戶滿意度較低。5、顧客流失率高公司對顧客檔案沒有完整保存,導(dǎo)致顧客流失率增高。例如一些客戶到店后相關(guān)工作人員會忘記留下客戶信息(行駛證復(fù)印件)或者是留下車主信息的沒有做好文件的分類整理存檔。(三)公司寶馬店售后服務(wù)機(jī)會分析1、汽車量的快速增長2014全年寶馬在中國大陸累計(jì)銷量45.5979萬輛,

17、同比增長16.7%。中國汽車市場繼續(xù)領(lǐng)跑全球的汽車市場。近年來,隨著國民收入的增加和汽車價(jià)格的持續(xù)下降,私人購買轎車的數(shù)量日益增加,私家車車車主對服務(wù)質(zhì)量要求較高。2、拓展空間較大公司目前以維修、保養(yǎng)、做漆、肇事修復(fù)、代辦保險(xiǎn)、改裝等為主。在未來我們還可以開展其他的服務(wù)項(xiàng)目。例如:汽車美容裝飾、汽車俱樂部、二手車、備件外銷等項(xiàng)目。這些業(yè)務(wù)在汽車售后服務(wù)中容易拓展,并且也是我店的利潤增長點(diǎn)之一。3、國家推行品牌銷售政策根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定2005年起,汽車生產(chǎn)企業(yè)自產(chǎn)乘用車均要實(shí)現(xiàn)品牌銷售和服務(wù)。國家實(shí)行品牌銷售政策,限制了沒有獲得生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的經(jīng)銷商和服務(wù)站的發(fā)展,為公司的市場競爭掃清了低級的

18、競爭對手。(四)公司寶馬店售后服務(wù)威脅分析1、汽車4S店和其他汽車服務(wù)模式的挑戰(zhàn)全社會技術(shù)進(jìn)步的力量,削減了各生產(chǎn)企業(yè),各種車型之間的技術(shù)差距,維修技術(shù)的壁壘也逐步降低,專業(yè)維修設(shè)備和維修技術(shù)的普及,縮小了各個(gè)汽車快修站的技術(shù)差距。2、國外先進(jìn)模式的進(jìn)入中國汽車服務(wù)市場巨大誘惑幾乎令所有的著名外資汽車服務(wù)企業(yè)都來到中國,這些外資企業(yè)都擁有比較完善的經(jīng)營理念和服務(wù)模式,以及完整的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈,對我們產(chǎn)生巨大的威脅。3、維修質(zhì)量的保證維修合格率是留住客戶的根源,維修合格率是維修質(zhì)量的保證。公司在這方面的技術(shù)人員有所欠缺。面臨日益激烈的競爭,為提高維修質(zhì)量,急需擁有一些高技術(shù)人員。(五)改善公司售

19、后服務(wù)管理的幾個(gè)措施公司屬于云南省唯一一家專修寶馬的連鎖店,相比一些綜合修理廠又獨(dú)具一格。為完善售后服務(wù)管理,提高客戶滿意度,提出以下幾個(gè)建議:1、建立“一站式”服務(wù)模式公司應(yīng)建立“一站式服務(wù)”,為廣大車主提供更為全面專業(yè)細(xì)致的服務(wù),在更為便捷服務(wù)的同時(shí),要更加集約化解決車主的多種需求。公司“一站式服務(wù)”不僅包括維修保養(yǎng)、汽車改裝、裝飾、救援項(xiàng)目,而且拓展服務(wù)內(nèi)容:汽車檢測、汽車導(dǎo)航、二手車經(jīng)營、汽車俱樂部、停車場和加油站等業(yè)務(wù),同時(shí)整合現(xiàn)有資源,做大做強(qiáng)公司的售后服務(wù)市場,以4S店為榜樣。取長補(bǔ)短,不斷完善進(jìn)步。2、多渠道公式收費(fèi)明細(xì)公司應(yīng)通過多種方式將收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行公示,可以掛在網(wǎng)上或者店鋪

20、公示出來,這樣做不僅提高了報(bào)價(jià)效率也讓消費(fèi)者明白消費(fèi)明細(xì)。如:將維修保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi),配件價(jià)格公示出來,對于一些項(xiàng)目,一是掛在網(wǎng)上;二是推行預(yù)約服務(wù),減少車主等待時(shí)間,改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣,大力推行預(yù)約服務(wù)。 3、提升服務(wù)人員素質(zhì)公司應(yīng)努力提升人員服務(wù)素質(zhì),規(guī)范服務(wù)流程,由于汽車市場同業(yè)間過渡競爭,眾多汽車店的重心放在銷量上,忽視了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。公司應(yīng)該開展產(chǎn)品教育和品牌教育,做好迎,接,聽,送基本工作,打造服務(wù)之星。4、樹立公司的品牌形象公司應(yīng)該樹立品牌形象,從售后服務(wù)前(接待管理)、中(維修服務(wù)管理)、后(售后服務(wù)過程外的管理)三個(gè)階段的模式革新,不斷提高客戶滿意度;其次可以找準(zhǔn)時(shí)機(jī),適

21、時(shí)擴(kuò)張。隨著我國政策向農(nóng)村轉(zhuǎn)移,大部分先富起來的農(nóng)民和縣城居民將產(chǎn)生大量的用車需求,隨之而來就會產(chǎn)生汽車售后維鎖服務(wù)站,向縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)擴(kuò)張。5、抓各項(xiàng)服務(wù)流程建設(shè) 公司在向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題,涉及的環(huán)節(jié)很多,如客戶預(yù)約服務(wù)、進(jìn)店維修服務(wù)、電話跟蹤服務(wù)、救援服務(wù)、客戶投訴等。因此,做好售后服務(wù)的各項(xiàng)工作的前提就是逐步清晰各項(xiàng)工作的流程,有一套標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容以及流程再造是對做好售后服務(wù)良好的保障。6、加強(qiáng)現(xiàn)場環(huán)境管理公司應(yīng)該營造優(yōu)美的環(huán)境,有序的管理,好的員工狀態(tài),這樣不僅能給客戶一個(gè)良好的印象,又提升了公司的形象;營造團(tuán)隊(duì)精神,創(chuàng)造良好的企業(yè)文化,較少浪費(fèi),保障品質(zhì),提高安全保障,提高效率。不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境品質(zhì),為顧客創(chuàng)造一個(gè)好的維修氛圍。四、對公司的前景展望分析汽車行業(yè)發(fā)展既面臨機(jī)遇動(dòng)力,也存在挑戰(zhàn)和壓力。汽車市場競爭加劇,使汽車售后服務(wù)成為汽車行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場,各大生產(chǎn)企業(yè)也加大了對售后服務(wù)市場的研究和提升客戶滿意度方法的探討。售后服務(wù)帶來的是一種可再生的利潤,公司想要獲取這種利潤就需要在售后服務(wù)管理上投入更多精力,付出更多汗水。公司清

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